店铺运营管理手册

店铺运营管理手册（大庆卡马特欢迎你的加入）目录一、店面文化二、组织结构与岗位职责三、员工的招聘与离职四、薪酬制度五、考勤假期制度六、员工晋/降级七、员工培训会议制度八、员工行为规范九、奖惩制度十、事故处理十一、领用物品管理制度十二、早会流程十三、夕会流程四大心态：1、遇到问题你就说是别人的问题，你就立刻原地踏步简称“自杀”2、公司找你来就是为了解决问题，如果没有问题你就立刻失业。

3、在公司上班私下说公司坏话，你就出卖了自己的肉体加灵魂4、你享受了公司的收入与荣誉，必须承担相应的责任跟委屈。

一、店面文化无方圆不成规矩企业靠文化管理靠制度店面文化店面在长期的经营过程中所形成的大家共同持有的价值观，行为准则，道德规范与工作作风等的总称。

是员工内心里已经默认的潜意识的管理制度与方式的概括是店面营业过程中的一种氛围是员工的处事方式和工作习惯目的规范店面的管理制度，提高店面的管理水平规范员工行为，提高员工服务意识激发员工潜能，提高店面经营效益创造轻松舒适的卖场氛围，使客户享受到购物的愉快摆脱以人管人的传统模式，实现——制度管人营造一个良好的工作环境，让员工养成一个良好的工作习惯，打造高素质团队。

使命：成为顾客最受尊敬与欢迎的连锁店面让员工过上富足而有尊严的生活核心价值观：先做人后做事服务无止境店面目标：打造汽车服务行业第一连锁品牌公司精神：简单尊重执行力忠诚工作作风：认真—快—全力以付—坚守承诺—绝不找借口用人理念：先人后才经营理念：爱人、爱车、爱生活培训理念：让企业更卓越让员工更出色市场理念：顾客靠培养市场靠营销：没有淡季的市场，只有淡季的思想服务理念：以客为尊以人为本想客户之所想、急客户之所急二、组织结构与岗位职责总经理店长美容主管装饰主管客服主管洗车一组洗车二组洗车三组洗车四组项目组养护技师后前台收银服务顾问仓拓会计装饰技师勤部管员展组质检贴膜技师岗位（店长）说明书1、对店面的经营管理负全责并对经营结果承担直接责任。

2、制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚分明；3、制定各项工作计划，督促员工尊守执行，并及时加强监督；4、制定实施周到的广告宣传计划及售后优惠服务措施；5、建立工资与效益挂钩的激励机制，并按规定办事；6、负责招聘、培训员工，协调日常工作；7、根据店面经营情况合理岗位设臵,店面人事,前台,维修,装饰,美容和进货,库存直接监督.8、定期检查计划执行情况，对照计划指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想办法解决及避免；9、定期向总经理上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，10、协调各部门做好部门工作，遇到重大事件或突发事件及时上报总经理部门(财务)说明书1、掌握财务方面的政策，法律、法规，为总经理的决策提出参考意见。

2、熟悉财务制度纪律，管理企业的财务账目，对企业的应收账款及时催要，及时结清。

3、对总经理安排有关财务方面的事项要提前做好准备。

4、按照企业制度管好企业的财务，做到手续齐全，帐目清楚。

5、随时了解企业生产营销情况，对库房需要进货提前2天提出建议。

6、对生产经营过程中的浪费现象向店长提出建议。

7、对生产经营当中所需物品及时安排采购，不得影响生产营销。

8、和收银员核对当天账目，做到日结日清。

9、每月对库存进行盘点。

10、每周财务人员对账。

11、完成总经理交代的其它工作。

12、每周定期召开一次会议，总结一周工作，对财务工作出现的问题进行处理，对企业的经营状况进行分析，向总经理提交分析报告。

岗位(客服部主管)说明书工作内容及工作职责1 负责销售部门，销售业绩的分配，组织，计划，控制管理，对员工的违纪违规承担责任2 规范现场卫生商品的管理，制定相关制度，推行岗位责任制3 定期向店长汇报工作,善于学习,经常进行销售策略的改进.4 制定部门规章制度和会议制度并落实,对部门员工的作息,考勤,应解聘直接管理,评选优秀员工5 做好业务开发，员工协调，沟通组织制定销售计划并落实，对未完成的业绩承担责任6 合理有效的组织月度盘点.负责协助店长对各部门工作的安排与沟通7 组织制定各阶段营销活动的安排与执行,合理布臵卖场的POP8 对店面所以项目作业流程，价格的了解，提高客户的满意度.9 对本部门员工进行业绩，行为规范，礼仪等考核10 组织做好本部门员工的绩效考评和各岗位员工的职业素质及销售技巧的培训.11 处理突发事件及客户投诉,安排客户的回访工作.12 定期向店长回报工作进展，完成店长交代临时性的工作13 对商品区的货物要及时更新，促销，热销商品及时补充,对商品采购有主要建议权14 对商品区的货物的库存及时了解掌握，做好对商品区现场环境的监督岗位(美容部主管)说明书1 制定每月的工作计划,合理安排分配,现场调度,彻底落实5S管理2 制定各项美容项目的操作流程,并及时培训考核实施3 对部门生产,业绩,安全负直接责任4 合理有效地做好美容施工人员、设备、物料配臵及组织管理，以及工作进度的安排。

5 抓好工序或产品质量监控、施工工艺改进、原材料消耗管理工作。

对质量和原材料消耗负责。

6 规范现场卫生工具设备的管理，制定相关制度，推行岗位责任制。

对设备保养和设备质量负责。

7 处理突发事件及客户投诉,安排客户的回访工作.8 定期向店长汇报工作,善于学习,经常进行技术的改进.9 制定部门规章制度和会议制度并落实10 提高客户的满意度,保证施工时间及质量,配合其它部门的运作.11 对部门的员工的作息,考勤,应解聘直接管理,评选优秀员工.岗位(收银员)说明书1、要做到日结日清工作，2、正确向客户收取费用，3、每天下班要对当天的营业收入，进行统计做账，4、每天对经营分析表和日经营报表的填写，（要求部门主管及店长签字）5、向客户收取费用时要求出示作业单，要看客户联是否与财务联的价格是否一致，确认后收钱6、客户买单要求出示会员卡，每天要对当天所销售精品进行出库7、客户买单时严格要求收银员面带微笑，买完单严格要求要对客户说：（谢谢！欢迎下次光临）8、电话接听,及项目,精品和卡类的介绍9、要熟悉店面项目价格，操作流程，精品价格10、会员资料入电脑时要准确无误,消费刷卡无误.11、时时关注库存，发现缺货，立即通知各部门主管12、协助服务顾问做好精品房客户接待13、客户信息及服务项目每天录入电脑岗位(服务顾问)说明书1 服从部门经理的工作安排，对店面经营业绩负责2 完成部门主管当月下发业绩产值3 完成店面每天车辆及客户的接待，商品和施工车辆的开单4 对总检过的车辆及时通知客户提车，完工车辆车主不在要及时通知前台客服5 每天下班前30分钟与前台进行当天销售业绩的对账6 对商品摆放整齐美观，对商品区地面，楼梯，卫生间，盆景的卫生清洁及爱护7 要对店面每个项目，商品的价格，功能，及操作流程的熟悉，商品摆放位臵体现专业化8 要时时掌握店面商品品种的库存，(缺货的及时通知采购，滞销的抓紧销售)9 做好店面每个部门工作的衔接，沟通，协调10 分配到个人的卫生环境区域要按规定进行清扫，养护11 要配合做好店面各项培训，各种活动的组织12 每天要有高昂的激情，注意仪表仪容，客户回访,通知.13 商品区的服务顾问，做好对休息区客户服务（倒水，递报纸，咨询等）14 会员续会，会员消费卡项目未消费快过期，及时通知客户.岗位(美容部员工)说明书1 执行上级下达的各项指标,遵守店面制度,服从管理2 保管,保养好工具设备,现场落实5S3 合理建议制定项目操作流程,并监督实施4 熟练操作安利洗车和植物精细化洗车.5 熟练操作汽车美容项目.6 协助主管及其它部门的工作,打造团队合作精神7 熟知美容项目的价格和施工时间及店面的其它项目.8 做好本职岗位工作，不得私自窜岗，完工要及时清理现场工作环境，落实5S9 培训学徒工,对部门的业绩负责岗位(装饰部员工)说明书1 执行上级下达的各项指标,遵守店面制度,服从管理2 保管,保养好工具设备,现场落实5S3 合理建议制定项目操作流程,并监督实施4 负责车辆贴膜,铺地胶,装座套等装饰项目的施工,保证质量,按时完工.5 协助主管及其它部门的工作,打造团队合作精神6 熟知装饰项目的价格和施工时间及店面的其它项目.7 做好本职岗位工作，不得私自窜岗，完工要及时清理现场工作环境，落实5S8 培训学徒工,对部门的业绩负责三、员工的招聘与离职招聘流程图:店面申请——经理批准——收集应聘信息——面试与入职离职流程图：个人申请——部门批准——店长批准主管人员——店长批准——总经理申批1 、试用人员于报到时，应向行政人事部缴验下列表件：(1)．员工登记表；(2)．医院体格检查表（胸透、肝功能、乙肝两对半）；(3)．最近三个月内一寸彩色免冠照片两张；(4)．身份证及相关资格证书原件与复印件；2 、凡有下列情况者，不得聘用：(1)．被剥夺公权尚未复权者；(2)．受有期徒刑宣告或通缉，尚未结案者；(3)．受破产宣告，尚未撤消者；(4)．吸食鸦片或其它代用品者；(5)．亏欠公款受处罚有案者；(6)．患有精神病或传染病者；(7)．品行恶劣，经公私营机关开除者；(8)．体格检查经本公司认定不适合者；(9)．未满16岁者；(10)．与其它用人单位未解除劳动关系者。

3 、店面增加人员时，组长应先向部门主管提出申请，经店长总经理核准后，由行政人事办理招聘考选事宜。

新进人员考试审查合格后，由行政人事办理入职表，期满考核合格者，方得正式聘用；试用期满后成为正式员工,签员工劳动合同,享受正式员工福利待遇.试用人员如有品行不良或服务成绩欠佳或无故旷工或违反公司制度者，可随时停止试用，予以辞退.4、离职(1). 本公司员工离职分为辞退和辞职。

(2). 本公司辞退员工时，应于事前告之，由行政人事向其发出通知，收到通知的员工应在当日办理好离职及移交手续。

被辞退员工无理取闹，纠缠领导，影响本公司正常生产、工作秩序的，本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。

(3).本公司员工因故辞职时，应提前1个月申请，并先到行政人事部索取《员工离职运行表》，填写后交上级主管审核签发意见，再报行政人事核查。

员工辞职时，其基本工资及岗位工资发至辞职被批准之日。

(4). 员工辞职申请被核准后1个月后离职,办理移交手续，方可正式离职。

辞职未获批准而擅自离岗离职或消极怠工者，扣除当月全部工资和1个月的押金，且不给予其它任何补偿。

(5)、自动离职的员工，扣除当月全部工资，且不给予任何补偿及有关行政人事证明。

(6)、因不胜任工作、不适于任职或违反规章制度、犯有严重错误而被辞退的员工，只发放考核工资、岗位工资，不再给予任何其它工资补偿。

四、薪酬制度为了实现工资管理制度化、规范化、科学化，根据《中华人民共和国劳动法》，结合店面实际情况，特制定本规则。