汽车售后服务管理(1)
车行售后管理制度
车行售后管理制度第一章总则第一条为规范车行售后管理工作，提高售后服务质量，树立良好的企业形象，制定本制度。
第二条本制度适用于车行售后服务工作，包括但不限于汽车维修、保养、维护等售后服务。
第三条车行售后服务应遵循“诚实守信、服务至上、顾客至上、质量第一”的原则，为客户提供优质的服务。
第四条车行售后服务管理人员应具备相关专业知识和技能，具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条车行售后服务管理人员应遵守企业规章制度，严格执行相关工作流程，确保服务质量和客户满意度。
第六条车行售后服务管理人员应积极学习行业知识和技术，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第七条车行售后服务管理人员应保持良好的职业操守，不得利用职务之便谋取个人私利，严禁索取、接受客户的贿赂。
第二章售后服务流程第一条车行接待客户时，应热情周到、礼貌友好，主动询问客户需求并做好记录。
第二条车行应根据客户需求制定维修计划，明确工作内容、价格和时间，与客户确认后执行。
第三条在维修过程中，车行应及时向客户沟通工作进展情况，及时解释维修需要并取得客户同意。
第四条维修完成后，车行应向客户提供详细的维修报告和费用清单，并要求客户签字确认。
第五条客户提出异议或投诉时，车行应及时处理并做好记录，确保客户满意度。
第三章售后服务质量评估第一条车行应建立完善的售后服务质量评估制度，定期对售后服务进行评估和考核。
第二条售后服务质量评估主要包括客户满意度、工作质量、服务态度等方面的评估内容。
第三条车行应根据评估结果及时总结经验、改进不足，并进行奖惩措施以激励和约束售后服务管理人员。
第四章售后服务管理制度执行第一条车行应建立完善的售后服务管理制度执行机制，明确责任部门和具体责任人员。
第二条负责售后服务管理的人员应按照制度要求进行管理，认真履行职责，确保售后服务质量。
第三条车行应定期对售后服务管理制度执行情况进行检查、评估和考核，发现问题及时整改。
第五章附则第一条本制度自发布之日起生效，如有变更或修订，应经相关部门审批后执行。
汽车售后规章制度条例全文
汽车售后规章制度条例全文第一章总则第一条为规范和加强汽车售后服务行为，维护消费者的合法权益，提高汽车售后服务质量和水平，制定本规章制度条例。
第二条汽车销售商、汽车维修厂和汽车售后服务单位（以下简称售后服务单位）在提供汽车售后服务过程中，应遵守本规章制度条例相关规定。
第三条汽车售后服务包括售后维修、更换零部件、保养、美容装饰、技术升级等服务。
第四条汽车售后服务应以保证汽车及其零部件不受损坏和人身安全、财产安全不受损失为原则。
第五条售后服务单位应当尊重用户的个人权益，保护用户的隐私信息，严禁泄露用户的个人隐私信息。
第六条汽车售后服务单位应当建立完善的售后服务管理制度，确保售后服务的规范、高效。
第七条汽车售后服务单位应当向用户提供必要的技术支持和指导，及时解决用户的问题和困难。
第八条汽车售后服务单位应当制定详细的服务流程和标准操作程序，保证售后服务的质量和效率。
第九条汽车售后服务单位应当对售后服务人员进行专业培训和考核，确保其具备专业的技能和服务意识。
第十条汽车售后服务单位应当加强对售后服务过程的监督和管理，及时纠正违规行为。
第二章汽车维修服务第十一条汽车售后服务单位应当建立完善的汽车维修服务体系，确保维修服务的准确性和及时性。
第十二条汽车维修服务包括保养、维修、更换零部件等内容，应当遵循相关标准和规范。
第十三条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当严格遵守相关维修维护规定，做好工作记录和报告。
第十四条汽车维修服务单位应当定期组织对汽车维修工具和设备进行检测和维护，确保维修工作的顺利进行。
第十五条汽车维修服务单位应当对维修人员进行定期的技术培训和考核，提高其维修技能和服务意识。
第十六条汽车售后服务单位应当对维修结果进行检查和验证，确保维修服务的质量和效果。
第十七条汽车维修服务过程中，售后服务单位应当尽量减少更换零部件的次数，确保零部件的质量和原装性。
第十八条对于维修过程中产生的废旧零部件和润滑油等物品，售后服务单位应当做好分类处理和环保工作。
汽车售后管理优秀案例
通过优质的售后服务和关怀，与客户建立长期合作关系，实现
双方的共赢。
04
案例效果与影响
客户满意度提升
客户满意度提升
通过优化售后服务流程、提高服务质 量和效率，客户满意度得到显著提升 ，客户忠诚度增强，口碑传播效应明 显。
客户回访与关怀
建立完善的客户回访制度，定期对客 户进行关怀和问候，了解客户需求和 意见，及时解决客户问题，提高客户 满意度。
创新服务模式
企业应积极探索和创新服务模式，以满足客户需求和提高客户满意 度。
重视员工培训与激励
企业应重视员工的成长和发展，提供系统的培训和晋升机会，激发 员工的工作热情和服务意识。
对未来发展的展望
智能化发展
绿色环保
随着科技的不断进步，汽车售后管理 将向智能化方向发展，如采用人工智 能技术进行故障诊断和维修指导，提 高维修效率和质量。
随着社会对环保问题的日益关注，未 来汽车售后管理将更加注重绿色环保， 采用环保材料和工艺，降低对环境的 影响。
个性化服务
未来汽车售后管理将更加注重个性化 服务，根据客户的具体需求和偏好提 供定制化的服务方案，提升客户满意 度。
感谢您的观看
THANKS
品牌形象塑造
加强品牌形象塑造，通过广告宣传、公关活动等方式提升品牌形象，提高企业市 场竞争力。
05
总结与启示
成功经验总结
01 02
完善的售后服务体系
优秀案例中的企业均建立了完善的售后服务体系，包括专业的维修团队、 高效的配件供应链和贴心的客户服务，确保客户在车辆维修和保养方面 得到优质的服务。
创新的服务模式
售后服务收入增长
增值服务推广
通过提供个性化、差异化的增值服务，满足客户需求，增加客户黏性，提高售 后服务收入。
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度第一章总则第一条为规范和优化汽车维修售后服务管理工作，促进客户满意度提升，提升企业形象和竞争力，制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有涉及汽车维修售后服务的部门和员工。
第三条公司将依据市场需求和客户反馈不断完善和调整本管理制度。
第二章服务内容第四条公司将依据客户需求和车辆情况为客户提供汽车维修与保养服务。
第五条公司将为客户提供售后服务包括但不限于道路救援、保修期内免费维修和保养等。
第六条公司将为客户提供定期回访和售后服务调查，了解客户需求，提升服务质量。
第七条公司将为客户提供技术支持和汽车故障排查服务，确保客户安全驾驶。
第三章服务流程第八条客户在需要维修或保养汽车时，可提前电话预约或直接前往维修站点进行服务。
第九条客户到店后，维修服务人员将核实客户个人信息和车辆情况，然后进行车辆检测和故障排查。
第十条维修服务人员将根据车辆情况确定维修方案和费用，事先告知客户，并征得客户同意后进行维修。
第十一条维修完成后，维修服务人员将向客户说明维修情况和注意事项，提供维修保养建议。
第四章服务质量第十二条公司将严格遵守国家相关法律法规，确保维修售后服务的合法合规。
第十三条公司将加强员工培训和技术提升，确保服务质量和客户满意度。
第十四条公司将建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，提升客户满意度。
第五章服务保障第十五条公司将建立汽车维修售后服务档案管理系统，记录客户信息和服务记录，以便服务追溯。
第十六条公司将与优质供应商建立战略合作关系，确保维修零部件的质量和供应。
第十七条公司将建立维修工具和设备的定期维护和更新机制，确保维修工作的正常进行。
第六章附则第十八条本制度自发布之日起正式执行，如需修改或补充，须经公司领导审批。
第十九条员工违反本制度规定的，将受到相应的纪律处分。
第二十条本制度最终解释权归公司所有。
以上制度自XXXX年XX月XX日起正式执行。
汽车4S店售后管理之1 人力资源管理及配置
课程内容
前言 人力资源配置及管理
贴心服务流程 形象、环境及设施的要求
维修质量控制 客户投诉处理 索赔运作管理标准 高效的配件运作 ASC相关事务管理
目录
人员管理的重要性 售后组织机构及人员配置
售后培训 等级认证
人员管理重要性
内部营销
教育训练 团队学习 企业文化
员工
企业
有乐意的员工，
售后服务组织机构
组织结构设置要素
依市场及客户维修需求而设立 使用合理适当数量的员工有效执行工作业务 每个成员都理解自身职责，并了解在作业中的相互协助与配合 经销商可依据运营规模的不同而配置相应需求的人员数量
售后服务人员配置
售后人员配置要素
基于实现维修业务和盈利目标，站长需要明确掌握部门服务员工人数 （服务专员、维修技师、客服人员、配件人员等） 售后服务部有相应计划满足所需的服务员工人数 售后服务部应根据需求变化灵活安排员工的工作任务
KPI：
产值 进厂台次 CSI 客单价 工时收入 配件收入 服务毛利 管理内客户数 ．．．
ASC岗位工作职责
服务经理工作职责:
组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 提出CSI改进建议且制定CSI的改进计划并有效执行 定期对下属人员进行绩效评估 日常的质量问题及客户投诉处理 严格执行BPD中的行动计划，及时提出改进方案 保证ASC具体业务的良好运行及经营目标的达成 定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施 定期对ASC的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议 保持ASC和SGM有良好的沟通 及时反馈FMC所需要的相关信息并汇总 贯彻并执行SGM的相关规定、流程及制度 签收SGM的相关文档及邮件，并进行有效执行 审核发往SGM的相关文档及邮件 遵守并执行FMC的要求和委托事项 ASC市场活动的策划及推广实施 有效配合站长的工作
汽修售后管理制度
汽修售后管理制度第一章总则第一条为了规范汽修售后服务行为，保障客户权益，提高服务质量，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于汽车售后服务机构进行汽车维修、保养和售后服务活动。
第三条汽车售后服务机构包括汽车4S店、汽车维修站、汽车美容店等各类经营汽车售后服务的机构。
第四条汽车售后服务机构要严格执行本管理制度，遵循诚信经营、服务至上的原则，为客户提供优质、高效的售后服务。
第五条管理制度如有变化，应及时对相关人员进行培训和宣传，确保全体员工了解并严格执行。
第二章售后服务流程第六条售后服务流程包括接车、检测、报价、维修、结算、交车等环节，要求各环节流程清晰，严格按照规定执行。
第七条接车环节：客户到店后，要有专门的接待人员接待并办理相应手续，记录客户车辆情况，了解客户需求。
第八条检测环节：对车辆进行全面的检测，详细记录车辆故障情况和需维修项目，向客户做出详细的维修方案。
第九条报价环节：根据检测情况，制定维修方案并做出详细的报价，向客户说明维修内容和费用。
第十条维修环节：在客户同意的情况下，进行维修工作，确保工作质量和安全。
第十一条结算环节：维修完成后，及时向客户给出结算单，要求费用明细清晰，不得隐瞒或违规收费。
第十二条交车环节：对维修完成的车辆进行清洁和检测，向客户解释维修情况，并交付车辆。
第三章售后服务质量第十三条汽车售后服务机构要建立健全的质量管理体系，确保服务质量。
第十四条售后服务人员要经过专业培训，掌握维修技术和服务技能，服务态度良好，沟通能力强。
第十五条汽车售后服务机构要配备完善的维修设备和工具，确保维修质量。
第十六条对于汽车维修配件，要求采用原厂配件或合格的替换件，不得使用假冒伪劣产品。
第十七条客户投诉处理：对于客户投诉，要及时接受并进行调查和处理，确保客户权益不受损害。
第十八条定期客户回访：对客户进行定期回访，了解客户满意度和建议意见，及时改进服务不足之处。
第四章售后服务管理第十九条汽车售后服务机构要建立健全的售后服务管理制度，包括人员管理、设备管理、资料管理等各个方面。
汽车维服务管理制度
汽车维服务管理制度一、服务流程1. 接待服务：顾客前来维修的时候，首先要有专门的接待人员进行接待。
接待人员要耐心听取顾客的需求，并记录详细的车辆信息、故障描述等。
2. 检测评估：接待人员将车辆送至工作区，由专业技师进行检测评估。
技师应当全面检测车辆各部件的工作状态，准确判断故障原因，并给出具体的维修方案和报价。
3. 维修服务：在确认维修方案和报价后，接待人员应及时与顾客沟通，经过顾客同意后开始进行维修。
维修过程中，技师应当认真操作，确保维修工作的质量和效率。
4. 质量检测：维修完成后，应进行质量检测。
检测人员要细致检查车辆各部件的工作状态，确保维修工作的质量。
如有问题，应及时纠正。
5. 交车服务：质量检测合格后，接待人员将车辆交还顾客，并对维修情况进行详细说明。
顾客应签字确认并支付维修费用。
6. 售后服务：维修完成后，要给顾客提供售后服务。
可以定期电话回访，了解车辆情况。
如有问题，及时解决。
二、服务标准1. 服务态度：接待人员和技师要有良好的服务态度，耐心倾听顾客需求，并及时解答疑问。
2. 服务时间：维修服务应尽快完成，确保顾客的用车需求。
如因特殊原因无法及时完成，要提前告知顾客，并给出明确的解决方案。
3. 价格透明：维修报价应合理公正，不得随意增加费用。
在维修过程中如有额外费用产生，要提前告知顾客，经顾客同意后再进行维修。
4. 质量保障：维修工作的质量要过硬，确保安全可靠。
如有问题，要及时处理。
5. 保密原则：对顾客的车辆信息和个人信息要严格保密，不得泄露给他人。
6. 合作伙伴：选择有资质和良好口碑的供应商合作，确保维修配件的质量。
三、技师管理1. 岗位要求：技师应具备相关资质和经验，熟悉各类车辆的维修技术，能够独立完成维修工作。
2. 岗前培训：新技师入职前要进行专业的培训，了解公司的工作流程和服务标准。
3. 绩效考核：对技师的绩效要进行定期考核，评定其维修的质量和效率，有针对性地进行培训和提升。
售后服务管理规定
售后服务管理规定一、总则为了规范售后服务流程，保障用户合法权益，提升企业售后服务质量，制定本规定。
二、适用范围本规定适用于公司内部所有与售后服务管理相关的职能部门和人员。
三、定义1. 售后服务：指产品销售后提供的各项服务，包括但不限于产品安装、维修、更换、退货等。
2. 用户：指购买公司产品的个人或机构。
3. 售后服务管理人员：指负责售后服务管理工作的人员。
四、售后服务流程1. 客户投诉用户对产品或服务不满意可以向客服部门投诉。
客服部门收到投诉后，及时记录用户信息、投诉内容和投诉时间，并及时转交给相关部门处理。
2. 投诉处理相关部门接到投诉后，应在接到投诉的3个工作日内进行初步核实。
如果投诉属实，应及时与用户沟通，协商解决方案并进行记录。
如果不能立即解决，应告知用户解决方案的时间表。
3. 投诉处理结果通知解决投诉后，相关部门应及时将解决结果通知客服部门，客服部门再将结果通知用户。
4. 投诉记录与分析每个投诉案件都应有详细的记录，包括用户信息、投诉内容、处理过程和结果等。
定期分析投诉记录，总结经验教训，提出改进建议。
五、售后服务宗旨1. 用户至上，以用户满意为核心。
2. 快速、高效、周到的服务是售后服务的基本要求。
3. 尽量减少用户的损失，确保用户权益不受损。
六、售后服务标准1. 响应时间：对于用户的投诉，相关部门应及时给予回应，最迟不超过24小时。
2. 解决时间：对于可解决的问题，应及时提供解决方案，并在最短时间内解决。
3. 解决方案：解决方案应合理、可行，符合产品质量标准和相关法律法规。
4. 退货政策：对于用户要求退货的情况，应遵循公司的退货政策，并尽量减少用户的损失。
七、售后服务考核1. 售后服务工作目标：根据公司的售后服务目标，制定相应的工作目标和指标。
2. 考核方式：根据售后服务目标和指标，定期对相关部门和人员进行考核，将考核结果作为绩效考核的重要指标之一。
八、售后服务培训1. 新员工培训：新员工入职后，相关部门应对其进行售后服务规范和流程的培训。
汽车售后服务应答话术(一)质量保修类
汽车售后服务应答话术（一）质量保修类问1、人家好多车都提供多次免费保养，而吉利汽车怎么才一次啊？答：的确有部分车型送2-4 次保养，他实际上是将2-4 次保养的成本包含在销售价格里了，对客户来说是一样的。
问2、我可以在其他的维修厂进行保养吗?我不到你们站作保养，出现质量问题是否能提供免费服务?我是外地客户，离站较远，去一次费用就不少，自己在家保养行不?我的车已经出质量保修期了，可不可以到外面保养？答：保修期内您不可以在外面做保养，如果您在4S 店的维修保养记录不全，您的爱车将失去享受保修的权利。
即使过了保修期，也不建议你在外面做维修保养，因为吉利汽车对维修质量要求比较高的，很多问题没有专业的设备，不经过专门的培训是没办法给您解决的，为了避免不必要的麻烦，建议您还是选择到吉利4S店或特约维修站保养。
问3、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，其他品牌的轮胎也都不在保修范围之内的，确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问4、我的车刚过了质量保证期，但我几个月前换的配件又坏了，怎么办？答：我们的配件质量保修期是** 年****km，如果我们检查确定是属于质量保修范围内的，我们会免费给您维修。
今后，如果当您的爱车发生故障后，务必在到吉利服务站进行判定，防止产生不必要的麻烦。
问5、为什么我的车不给索赔？答：是否索赔应根据实际情况而定，这在我们的《保修保养手册》上有明确的说明，您的车……（可根据实际情况向用户打折收费。
）问6、你们外出救援收费吗？答：如果车辆在质量保修期内，而且出现故障的零部件符合索赔政策，我们免费救援。
如果车辆不在质量保修期内，或者出现故障的零部件不符合索赔政策，我们是收费的，但我们会提供优质服务的。
问7、我车坏在路上,可以救援吗?答：可以的,请先不要惊慌，我们会马上为您解决。
汽车售后电脑管理制度
汽车售后电脑管理制度一、总则为了规范汽车售后服务的电脑管理工作，提高运营效率和服务质量，制定本管理制度。
二、管理体制1. 建立售后服务电脑管理部门，负责汽车售后服务电脑管理工作。
2. 设立专门的售后服务电脑管理岗位，负责系统维护、数据管理和信息安全工作。
3. 确定售后服务电脑管理部门的工作职责和权限，明确责任分工。
三、系统配置1. 确保售后服务电脑系统的正常运行，配备稳定可靠的硬件设备和软件程序。
2. 进行定期的系统更新和维护，保障系统的安全性和稳定性。
3. 搭建完善的数据库，对客户信息、维修记录和配件库存等数据进行管理和维护。
四、数据管理1. 对售后服务过程中产生的各种数据进行收集、整理和分析，为管理决策提供参考依据。
2. 对客户信息、车辆信息、维修记录等数据进行严格保密，确保数据安全。
3. 制定数据备份和恢复计划，做好数据保护工作，防止数据丢失或泄露。
五、信息管理1. 建立完善的售后服务信息管理系统，包括客户信息管理、维修记录管理、服务反馈管理等。
2. 对售后服务过程中的各种信息进行集中管理和共享，提高信息化水平和管理效率。
3. 制定信息发布和传递规范，确保信息准确、及时、全面地传递给相关人员。
六、安全保障1. 建立健全的信息安全管理制度，确保售后服务电脑系统的安全性和稳定性。
2. 制定安全政策和操作规程，加强网络安全防护，防范网络攻击和数据泄露风险。
3. 加强系统监控和安全审计，及时发现和处理安全漏洞，保障系统运行的安全和稳定。
七、培训和考核1. 对售后服务电脑管理人员进行定期的培训和考核，提高其管理和操作水平。
2. 制定培训计划和考核标准，做好培训工作，持续提升人员的专业技能和素质。
3. 对管理人员进行业绩考核和绩效评估，激励其积极工作，促进工作效率和服务质量的提升。
八、监督和评估1. 建立定期的监督检查机制，对售后服务电脑管理工作进行评估和考核。
2. 定期组织评审会议，对管理制度和工作流程进行审查和完善，提出改进建议。
4S店售后服务管理制度
4S店售后服务管理制度为了提高4S店售后服务质量，提升客户满意度，规范售后服务流程，确保售后服务工作的顺利进行，制定本制度。
一、售后服务宗旨1. 以客户为中心，为客户提供优质、高效、专业的售后服务。
2. 严格遵守国家法律法规，合规经营。
3. 持续改进，不断提升售后服务质量。
二、售后服务职责分工1. 售后服务部门负责售后服务的组织与协调，确保售后服务工作顺利进行。
2. 售后服务顾问负责接待客户，了解客户需求，提供相应的售后服务。
3. 技术维修人员负责车辆维修、检测、保养等工作，确保维修质量。
4. 配件部门负责配件供应及管理，保证配件质量及供应时间。
5. 行政财务部门负责售后服务收费、结算及报销等工作。
三、售后服务流程1. 客户预约：客户通过电话、网络等方式预约售后服务。
2. 接待确认：售后服务顾问及时回应客户预约，确认服务时间、项目等。
3. 车辆检查：售后服务顾问对客户车辆进行检查，了解车辆状况。
4. 服务报价：根据车辆检查结果，为客户提供详细的服务报价。
5. 客户同意：客户确认服务项目、报价后，签订服务合同。
6. 维修保养：技术维修人员按照服务合同要求，进行车辆维修、保养等工作。
7. 质量保证：售后服务顾问对维修保养质量进行跟踪，确保客户满意。
8. 结算收费：行政财务部门按照服务合同收费，为客户提供正规。
9. 客户反馈：售后服务顾问主动收集客户反馈，及时解决问题。
10. 售后跟踪：定期对客户进行回访，了解车辆使用状况，提供相关建议。
四、售后服务质量管理1. 加强售后服务人员培训，提高售后服务技能及综合素质。
2. 建立健全售后服务管理制度，确保售后服务工作规范化、制度化。
3. 加强配件质量控制，保证配件供应及时、合格。
4. 设立客户投诉渠道，及时处理客户投诉，提高客户满意度。
5. 定期对售后服务工作进行检查、评估，持续改进售后服务质量。
五、售后服务安全保障1. 严格遵守国家安全生产法律法规，加强安全生产管理。
4S店售后管理新规定
4S店售后管理新规定一、总则为了规范4S店售后服务管理，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，制定本规定。
二、售后服务流程1. 售后服务申请消费者在购买车辆后，如遇到质量问题或非人为损坏，可向4S店提出售后服务申请。
2. 售后服务受理4S店应在接到售后服务申请后，及时对消费者提交的材料进行审核，确认符合售后服务条件的，予以受理。
3. 售后服务派工4S店应在受理售后服务申请后，及时将服务任务派工给专业维修人员。
4. 售后服务实施维修人员应按照售后服务流程，为消费者提供专业的维修服务。
5. 售后服务反馈维修完成后，4S店应向消费者反馈售后服务结果，确保消费者满意。
三、售后服务质量管理1. 维修质量4S店应保证维修质量，确保维修后的车辆符合产品标准和要求。
2. 配件质量4S店应使用原厂配件，保证配件质量。
3. 服务态度4S店员工应遵守职业道德，提供热情、周到的服务。
四、售后服务时限4S店应按照厂家提供的售后服务政策，为消费者提供相应的售后服务时限。
五、售后服务费用1. 免费服务4S店应对厂家规定的免费售后服务项目，予以免费提供。
2. 收费服务4S店应对超出免费服务范围的售后服务项目，向消费者明确收费标准。
六、售后服务投诉与处理消费者对4S店的售后服务如有投诉，4S店应及时处理，并向消费者反馈处理结果。
七、附则本规定自发布之日起实施，原有规定与本规定不符的，以本规定为准。
八、解释权本规定的解释权归4S店所有。
{content}。
汽车服务中心规章制度
汽车服务中心规章制度第一章总则第一条为规范汽车服务中心的管理和运作，维护服务质量，保障消费者权益，特制定本规章制度。
第二条汽车服务中心是汽车维修、保养、更换零部件等服务的专业机构，提供专业化的服务。
第三条汽车服务中心应当遵守国家法律法规，遵守质量管理规范，加强内部管理，保证服务质量。
第四条汽车服务中心应当建立健全管理制度，确保员工遵守规章制度，提高服务质量。
第五条汽车服务中心应当定期对员工进行培训，提高员工的专业技术水平和服务意识。
第六条汽车服务中心应当建立健全用户投诉处理机制，及时解决用户投诉。
第七条汽车服务中心应当建立完善的质量管理体系，提高服务质量。
第二章组织架构和职责分工第八条汽车服务中心设有总经理办公室、维修部、保养部、备件管理部、客户服务部等部门。
第九条总经理办公室负责整个汽车服务中心的管理工作，制定各项管理政策和制度。
第十条维修部负责汽车维修工作，由经验丰富的技术人员负责具体操作。
第十一条保养部负责汽车保养工作，对汽车进行定期检查和保养。
第十二条备件管理部负责汽车零部件的采购和库存管理，确保零部件的质量和供应。
第十三条客户服务部负责接待客户，解答客户疑问，处理客户投诉。
第三章职工管理第十四条汽车服务中心应建立员工档案，包括员工的基本信息、职业资格证书等。
第十五条汽车服务中心招聘职工应当符合国家法律法规规定，经过严格的考核择优录用。
第十六条汽车服务中心应当对员工进行定期的技术培训和职业道德教育，提高员工的综合素质。
第十七条汽车服务中心应当建立健全考核制度，对员工进行绩效考核，激励员工积极工作。
第十八条汽车服务中心应当建立健全员工激励机制，提高员工的积极性和工作效率。
第十九条汽车服务中心应当建立健全员工安全保障制度，保障员工的人身安全和劳动权益。
第四章服务流程第二十条汽车服务中心接待客户时，应当有礼貌、耐心，认真倾听客户要求。
第二十一条汽车服务中心应当对汽车进行全面的检查，及时发现问题并向客户报告。
汽车服务售后运营方案
汽车服务售后运营方案随着汽车行业的不断发展，消费者选购汽车的需求也不断增加，而选择一款汽车除了看重品牌、价格等基础因素之外，售后服务也成为了消费者选择的重要因素之一。
好的售后服务能够为消费者提供更为完善的使用体验，同时也能够帮助汽车企业更好地维护客户关系、保持品牌形象，因此，汽车售后服务的优化和完善已经成为了当前汽车行业竞争的关键点之一。
售后服务的重要性汽车售后服务是指在消费者购买汽车后，企业提供的一系列维修、保养、技术支持等服务的总称。
对于消费者而言，一个优秀的售后服务能够提供以下几个方面的好处：维护车辆的安全性和稳定性优秀的售后服务能够为消费者提供高质量的维修和保养服务，使车辆在保持最佳性能的同时，提高驾驶安全性和稳定性。
减少维修费用和时间优秀的售后服务还能够帮助消费者减少维修费用和时间，例如提供更加实用和切实的建议，让消费者在维修过程中避免浪费时间和金钱。
优化用户体验优秀的售后服务能够为消费者提供更为完善的使用体验，包括提供更加全面的技术支持、更加贴心的服务和更加便捷的预约维修等等。
增强品牌形象优秀的售后服务能够有效增强汽车品牌的形象，为企业创造更好的口碑，长期来看也更有利于市场竞争。
汽车售后服务的现状可以说，当前汽车售后服务的形式和内容已经经历了从传统模式向数字化、网络化模式的转变。
以前的汽车售后服务主要是以专业维修人员和散布在全国的店面的实体维修站为基础，服务形式单一，覆盖范围有限。
而现在，随着数字化和技术的快速发展，汽车售后服务也在不断迭代升级。
数字化服务趋势随着物联网、云计算、大数据等技术的迅速发展，汽车售后服务的数字化转型也迎来了快速的发展。
数字化服务不仅能帮助企业优化资源配置，提高服务效率，还能提供更加个性化、多元化的售后服务，满足消费者不同需求。
线上售后服务的普及通过线上售后服务，汽车企业可以通过更为高效的方式维护客户关系、提升用户满意度。
在线上渠道，消费者可以随时随地获取售后服务，例如在线故障诊断、咨询等等。
汽车专卖店售后规章制度
汽车专卖店售后规章制度第一章总则第一条为规范汽车专卖店售后服务行为，保障消费者权益，提升企业形象，特制定本规章制度。
第二条汽车专卖店售后服务规章制度是汽车专卖店根据相关法律法规和国家标准制定的对售后服务行为和管理的要求。
第三条汽车专卖店应当遵守《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规和国家标准，维护消费者的合法权益。
第四条汽车专卖店售后服务规章制度适用于汽车售后服务的各个环节和环节中的各项活动。
第五条汽车专卖店应当建立完善售后服务管理体系，明确责任部门和责任人员，并定期进行评估和改进。
第二章售后服务内容第六条汽车专卖店应提供全面、及时、专业的售后服务，包括但不限于以下内容：1. 维修保养服务：为客户提供车辆定期保养和维修服务。
2. 配件更换：提供正规、原厂配件更换服务，确保客户用车安全。
3. 技术支持：为客户解决车辆使用过程中出现的技术问题。
4. 售后保障：为客户提供售后保障服务，保障消费者权益。
第七条汽车专卖店应当建立健全质量管理体系，不断提高售后服务水平，确保客户满意度。
第八条汽车专卖店应当定期开展售后服务培训活动，提高员工的专业水平和服务意识。
第九条汽车专卖店应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉并跟踪处理结果，确保客户满意度。
第十条汽车专卖店应当建立售后服务档案，记录客户信息、服务内容、服务时间等，建立客户档案，做好服务追踪和管理。
第三章售后服务质量评价第十一条汽车专卖店应当定期对售后服务质量进行评估，建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求和意见，改进售后服务质量。
第十二条汽车专卖店应当按照客户满意度调查结果制定改进方案，不断改进售后服务质量，提升企业形象。
第十三条汽车专卖店应当及时公开客户满意度调查结果，接受社会监督，确保售后服务质量。
第四章售后服务责任第十四条汽车专卖店应严格履行售后服务责任，依法保障消费者的合法权益。
第十五条汽车专卖店应当对销售的汽车负责，保障汽车的售后服务。
《汽车售后服务管理》课程标准(2019 高职汽车类专业)
《汽车售后服务管理》课程标准（2019 高职汽车类专业）1．前言1.1课程性质《汽车售后服务管理》课程是汽车技术服务与营销专业进行岗位能力培养的一门职业能力核心课程，它集理论与实践于一体，是学生将来直接用于生产实践的实用技术，本课程构建于《汽车维护与保养》、《汽车诊断与检测技术》等课程的基础上，围绕汽车售后服务的管理模式、工作流程及配件管理等内容，本着企业需求组织教学内容，为进行汽车售后服务各项工作提供技能训练，为岗位需求提供职业能力，为培养高素质技能型人才提供保障。
通过该课程的学习，使学生形成现代汽车服务管理理念，懂得汽车售后服务店管理模式，熟悉汽车售后服务工作流程，培养学生汽车维修作业现场管理、配件的订购、库存和销售管理等方面的岗位职业能力，分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事汽车售后服务工作打下坚实的基础。
1.2设计思路本课程是依据“汽车技术服务与营销专业工作任务与职业能力分析表”中的“售后服务”任务领域设置。
其总体设计思路是：通过对汽车售后服务企业的调研与分析，以及同汽车销售服务管理专家共同对售后服务个岗位工作任务及专业能力进行分析，把汽车售后服务工作分为三个项目类别即：汽车维护保养、汽车故障维修和汽车事故修复。
汽车售后服务管理就是按照售后服务工作流程对三类服务项目的工作过程进行管理，从而提高客户满意度，提高品牌形象，提高企业经济效益。
以此为依据确定了本课程的教学内容与课程标准。
基于以工作过程为导向的课程建设理念，课程设计的思路为：以典型工作任务为载体，以情景化教学为手段设计课程与实践教学。
具体的说就是以汽车保养维护、汽车故障维修、汽车事故修复工作任务为载体，以服务工作流程“电话预约—准备工作—接车制单—保养维修—质量检验—结算交车—跟踪回访”为主线，以团队合作、角色扮演与仿真训练等教学方法与手段组织和实施教学，使学生掌握各管理岗位工作任务、工作流程和工作标准，通过情景化教学、综合实习和顶岗实习，学生能够很快适应汽车售后服务企业基层管理工作。
汽车售后服务内容汽车售后服务方案
汽车售后服务内容汽车售后服务方案1. 服务范围我们的汽车售后服务涵盖以下内容：- 维修保养：提供车辆的常规保养、维修和故障排除服务。
- 零部件更换：根据需要更换损坏的零部件，确保车辆的正常运行。
- 保修服务：针对符合保修条件的故障，提供免费或优惠的维修服务。
2. 服务流程我们的汽车售后服务流程如下：1. 预约：客户通过电话或在线平台预约维修或保养服务。
2. 接待：客户到达指定地点，我们的售后服务人员进行接待并了解车辆问题。
3. 诊断：我们的技术人员对车辆进行全面的检查和诊断，以确定问题的原因。
4. 报价：根据诊断结果，我们向客户提供详细的维修或保养项目和费用报价。
5. 同意：客户同意维修或保养方案，并签署相关文件。
6. 维修/保养：我们的专业技术人员按照约定的方案进行维修或保养工作。
7. 检验：我们的售后服务人员对维修或保养工作进行检验，确保质量。
8. 交付：客户支付费用后，我们将车辆交付给客户，并提供维修或保养记录。
3. 服务优势我们的汽车售后服务方案具有以下优势：- 专业团队：我们拥有经验丰富的技术人员和售后服务人员，能够提供高质量的服务。
- 原厂零部件：我们使用原厂零部件进行更换和维修，确保车辆的质量和可靠性。
- 快速响应：我们提供快速预约和响应的服务，以减少客户等待时间。
- 良好沟通：我们与客户保持良好的沟通，及时解答疑问和提供建议。
- 质量保证：我们提供维修和保养的质量保证，并提供相应的保修服务。
以上是我们的汽车售后服务内容和方案，希望能为您提供满意的服务。
如有任何疑问或需求，请随时联系我们。
谢谢！。
汽车售后维修服务财务制度
汽车售后维修服务财务制度一、总则为规范汽车售后维修服务的财务管理，保障企业的经济利益，提高企业的经济效益，特制定本制度。
二、财务管理组织1. 设立财务部门，负责汽车售后维修服务的财务管理工作。
2. 财务部门应当按照企业制度和法律法规要求，及时、准确地进行财务核算和报表编制。
3. 财务部门应当及时汇总各部门的资金需求，并进行资金统一调度。
4. 财务部门应当建立健全内部控制体系，保障企业资金安全。
三、会计制度1. 本企业应当按照国家有关规定制定会计制度，并保持会计制度的合理性、完整性和准确性。
2. 会计核算应当按照国家有关规定，按照企业的业务特点进行。
3. 会计核算应当遵守会计准则，及时反映企业的经济活动和财务状况。
4. 完善资产负债表、利润表、现金流量表等财务报表，确保报表数据的真实性、准确性和可靠性。
四、财务预算1. 财务部门应当根据企业的经营计划和发展战略，编制年度、季度、月度的预算，按月度、季度进行预算执行和审核。
2. 财务预算应当包括总预算、投资预算、利润预算、成本预算等。
3. 财务部门应当根据实际经营情况对预算进行动态调整，及时纠正偏差，保障财务预算的准确性和有效性。
五、资金管理1. 资金管理部门应当根据企业经营的需要，合理安排资金运作，确保企业的资金平稳流动。
2. 资金管理部门应当建立资金管理制度，严格遵守资金管理规定，杜绝挪用、贪污、浪费等行为。
3. 资金管理部门应当尽量减少企业的财务风险，保障企业的资金安全。
4. 资金管理部门应当建立完善的资金监管机制，及时对企业的资金进行监控和分析，发现问题及时处理。
六、审计监督1. 财务审计部门应当按照国家的有关规定对企业的财务管理进行审计监督。
2. 财务审计部门应当建立财务审计制度，对企业的财务核算进行日常监督和年度审计工作。
3. 财务审计部门应当及时发现企业财务管理中的问题和风险，提出改进意见，促进企业的经济效益提高。
七、违规处理1. 对于违反企业财务制度和法律法规的行为，财务部门应当依法进行处理，对财务违规行为严格追究责任。
车厢车架售后管理制度
车厢车架售后管理制度
一、总则
为规范车厢车架售后服务管理，提高售后服务质量，保障客户权益，特制定本管理制度。
二、适用范围
本制度适用于所有车辆生产厂家、经销商和售后服务中心。
三、售后服务流程
1. 客户提出售后服务需求；
2. 服务中心接待客户，登记服务需求；
3. 客户车辆进行检测和维修；
4. 维修完毕，客户签字确认，费用结算；
5. 客户满意离店。
四、售后服务内容
1. 故障排查和维修；
2. 配件更换；
3. 车辆清洗和保养；
4. 售后咨询和指导。
五、售后服务标准
1. 服务人员必须有专业技能和服务意识；
2. 维修过程中要及时沟通，解释维修原因和处理方案；
3. 服务过程中要保持车辆干净整洁；
4. 完成维修后要向客户做出详细的解释，并确保客户满意。
六、售后服务管理
1. 安排专人负责售后服务工作，做好服务流程管控；
2. 定期对服务效果进行评估和反馈，及时做出调整；
3. 做好售后服务档案管理，确保信息完整准确；
4. 建立客户意见反馈渠道，及时处理客户投诉和建议。
七、售后服务责任
1. 维修人员要认真负责，尽职尽责；
2. 服务人员要有礼貌亲和，细心耐心；
3. 维修过程中要遵守安全规范，确保人车安全。
八、售后服务考核
1.根据客户满意度进行评价，及时表扬和奖励优秀服务员；
2.对服务不满意的客户进行跟踪和改进，确保客户满意度提升。
九、附则
本制度自发布之日起生效，如有需要调整，需经相关部门协商一致确定。
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5）预留工作容量；
6）间隔预约时间；
7）重要预约优先安排。
5、实施客户预约时应做与不应做事项
实施预约时应做事项
（1）接听所有打入电话；
（2）采用标准电话范文；
（3）为每个预约提供两个可供选择的时间；
（4）详细记录客户信息；
（5）提供待用交通工具；
（6）建立预约维修工单；
（7）布置下日预约欢迎板。
实施预约时不应做事项
丰 田 汽 车 售 后 服 务 预 约
丰田汽车售后接待处可以直观看见客户预约情况， 方便联系或提醒客户前来维护。周到汽，车售及后服时务管。理(1)
丰 田 汽 车 售 后 服 务 预 约
Hale Waihona Puke 客户如约而来，把车交给接待，泊好车排队，等待
安排进行维护
汽车售后服务管理(1)
三、售后服务流程之预约
问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与
三、服务顾问的具体工作职责是什么？ 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期 望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持 接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车 辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真 登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好汽。车售后服务管理(1)
一汽-大众售后服务核心流程
预约
准备工作
接车＼制单
修理＼进行工作
跟踪回访
交车＼结帐
质检＼内部交车
经销商内部工作过程
经销商与用户接触过程
汽车售后服务管理(1)
2、丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以 确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。
汽车售后服务管理(1)
（1）因工作紧张或其他原因失约；
汽车售后服务管理(1)
（2）预约后忘记布置协调及欢迎板； （3）使用非标准用语，使客户产生歧义； （4）未记录客户详细资料。
6、预约时服务顾问岗位要求 1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础； 2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件； 3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证； 4、把握客户心理，善于进行专业引导。
汽车售后服务管理(1)
2020/11/23
汽车售后服务管理(1)
第一章 汽车经销店的售后服务机构
一、组织架构
总经理
服务总监
服务经理 售后文员 索赔专员 前台主管 车间主管 机电技工
备件经理 备件计划员 仓库管理员 服务顾问 油漆技工 钣金技工
技术经理 质量检查员 内部培训员 工具管理员
汽车售后服务管理(1)
汽车售后服务管理(1)
第三章 汽车经销店售后服务流程（二）
一、售后服务流程之准备工作 1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力 1）沟通能力（与客户）； 2）协调能力（与部门）； 3）应急能力（与客户、部门）。 2、准备工作的内容 1）草拟派工单（订单、初步）； 2）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注； 3）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注； 4）预估维修工作范围； 5）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资 料、工具）做好准备； 6）提前一天检查准备情况（技师、备件汽等车售）后服务管理(1)
广本4S店维修接待前台 汽车售后服务管理(1)
比亚迪4S店维修接待前台汽车售后服务管理(1)
北京现代4S店维修接待前汽车台售后服务管理(1)
长安福特4S店维修接待前汽车台售后服务管理(1)
二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接 待）？
服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从 事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工 作的售后服务人员。
其先行沟通？
1、预约的重要性
1）缩短客户等待时间；
2）提高设备利用率；
3）有序排单；
4）减少备件库存。
2、预约的方式
主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。
3、预约的工作内容
4、预约要点
1）电话礼仪;
2）了解客户潜在需求; 3）准确预计时间与费用；
汽车售后服务管理(1)
4）利用空闲时间；
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准备工作、接车＼制单、修理＼进行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟汽踪车售后服务管理(1)
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状 况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。 8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。 9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满 意度。 10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养 的认识。 11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意 度，并根据相应项目做好记录。 12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释， 最大限度的降低客户的投诉。 13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成 系统录入。 14、认真听取和记录客户提出的建议、意汽见车售和后服投务管诉理(1，) 并及时向
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
问题。 维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
汽车售后服务管理(1)
第二章 汽车经销店售后服务流程（一）