电话销售课程-1 5023

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专业电话销售人员培训课程

专业电话销售人员培训课程

认真听取客户的问题和异议
对客户的问题和异议要认真听取,不要急于辩解。
提供解决方案
针对客户的问题和异议,提供合理的解决方案。
以客户为中心
始终以客户的需求和利益为中心,帮助他们解决问题和克服异议 。
02
产品知识和展示
产品知识
熟悉产品
了解所销售的产品或服务的特 点、功能、优势、价格、竞争 对手等信息,以便在销售过程 中更好地解答客户的问题和疑
掌握演示技巧
在演示过程中,掌握好语速、音量、语调等技巧,以便 让客户更好地理解和关注自己的产品或服务。
针对客户需求进行演示
根据客户的需求和购买偏好,有针对性地演示产品或服 务的不同特点和功能,以便更好地满足客户的需求和期 望。
03
客户分析和定位
目标客户群定义
确定目标客户群体
对销售产品或服务进行定位,明确适合的客户群 体。
专业电话销售人员培训课程
2023-10-30
目录
• 电话销售技巧和策略 • 产品知识和展示 • 客户分析和定位 • 销售流程和管理 • 电话销售人员的心理素质和心态
调整 • 案例分析和实践演练
01
电话销售技巧和策略
准备工作
了解客户
对目标客户进行深入研究,包 括其需求、业务规模、行业趋
势等。
准备销售脚本
积极面对
培养电话销售人员积极面对困难的 心态,以乐观的态度解决问题。
目标明确
培养电话销售人员明确自己的销售 目标,并为之奋斗。
自我激励
培养电话销售人员自我激励的能力 ,激发自己的热情和动力。
自我调整
培养电话销售人员学会自我调整心 态,保持冷静和理性。
情绪管理和压力释放
情绪管理

专业电话销售人员专项培训课程

专业电话销售人员专项培训课程

06
课程总结与展望
Байду номын сангаас 总结课程要点
01
02
03
04
05
掌握电话销售的 基本技巧
提高沟通与表达 能力
增强自信心与心 理素质
了解客户需求与 心理
学习团队合作与 协作
课程涵盖了电话销售的各 个环节,包括开场白、探 寻需求、呈现优势、处理 异议、促成交易等,帮助 学员掌握专业的销售技巧 。
通过角色扮演、小组讨论 、案例分析等多种方式, 锻炼学员的沟通与表达能 力,提升销售说服力。
况。
倾听技巧
倾听客户的意见和需求,不要打断 客户的发言。
确认理解
在了解客户需求后,要确认自己是 否理解客户的需求,并给予明确的 回应。
提出建议
根据客户需求
根据客户的需求和问题, 提出相应的解决方案或建 议。
专业建议
在提出建议时,要保持专 业的态度和形象,让客户 感受到自己的专业性。
引导购买
适当地引导客户购买产品 或服务,以满足客户的需 求和增加销售额。
准备工作
明确目标
在打电话前,要明确电话销售 的目标,包括了解客户需求、 提供解决方案或推广产品等。
准备脚本
编写一份电话销售脚本,包括 开场白、主要内容、回答客户 疑问等,以便在电话中流畅表 达。
熟悉产品
对销售的产品或服务有充分的 了解,包括产品特点、价格、 售后服务等。
了解客户
尽可能了解客户的背景、需求 和兴趣,以便在电话中更好地
处理客户异议
冷静处理
对于客户的异议和投诉,要保持 冷静的态度,不要过于激动或情
绪化。
分析原因
分析客户异议的原因,并寻找合 适的解决方案。

电话销售专项培训课程

电话销售专项培训课程

电话销售专项培训课程汇报人:日期:•电话销售的准备工作•电话销售的基本技巧•电话销售的实战技巧•电话销售中的情绪管理•电话销售的礼仪和职业形象目•电话销售的跟进与维护录01电话销售的准备工作了解产品或服务了解产品的应用场景了解产品适用于哪些场景、解决哪些问题,以便在与客户交流时能够针对客户的需求提供有效的解决方案。

熟悉产品的定价和销售政策掌握产品的价格信息、促销活动、折扣政策等,以便在销售过程中能够灵活应对客户的问题和需求。

了解产品的特点和优势熟悉产品的独特之处和相较于竞争对手的优势,以便在销售过程中向客户进行描述和解释。

1了解目标客户23对客户所在的行业和业务模式进行深入了解,以便能够更好地理解客户的需求和痛点。

了解客户的行业和业务掌握客户的组织结构、关键人物和决策流程,以便能够在销售过程中更好地定位目标客户并制定销售策略。

了解客户的组织结构了解客户的购买记录、需求和偏好,以便能够在销售过程中更好地满足客户的需求并提高客户满意度。

了解客户的购买历史根据目标客户和市场需求,制定具体的销售目标和计划,包括销售策略、时间表和预期结果等。

制定销售目标和计划制定销售计划制定详细的销售流程和步骤,包括从初次接触到最终签约的整个过程,以便在销售过程中能够有条不紊地进行沟通和跟进。

制定销售流程和步骤准备必要的销售工具和资料,包括产品宣传资料、演示软件、案例分析等,以便在销售过程中能够更好地展示产品优势和服务能力。

制定销售工具和资料02电话销售的基本技巧使用标准普通话,避免地方口音和口头禅。

清晰、流畅的语音准确、简明的表达表达逻辑和条理性用简洁明了的语言表达产品特点和优势,避免冗长繁琐的描述。

说话有条理,避免跳跃话题或重复叙述。

03良好的语言表达能力0201对客户的问题或需求迅速作出回应,不慌不乱。

快速反应能力根据客户需求和反馈,灵活调整销售策略和话术。

灵活变通能力遇到问题时,能够迅速提出解决方案,不拖泥带水。

电话销售技巧培训教材ppt(88张)

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9
运用电话销售可以解决这些问题
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
二、电话营销职能 电话营销的营销职能
电话营销的销售职能
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
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电话营销的营销职能
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
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三、电话销售的六个关键的成功因素
1.准确地定义你的目标客户 2.准确的营销数据库 3.良好的系统支持 4.各种媒体的支持 5.明确的多方参与的电话销售流程 6.高效专业的电话销售队伍
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
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电话销售的组织机构
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电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
Your success is my success! 电话销售技巧培训教材(ppt88页)
第二讲 以客户为中心的电话销售大流程
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
本讲重点
电 话 销 售 技 巧培训 教材(p pt88页 )
销售经理反映:现在公司的成本太大。销售代表经常 出差,差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。
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对策
电话销售是客户关系管理中的一部分, 是客户关系管理中针对关注交易成本、关注 效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销 售管理思路的指导下,可以有效地把销售人 员和客户分层次地对待。
7
案例分析
8
在销售和销售管理中所面临的主要问题

企业公司电话销售技巧培训红色卡通风 PPT

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把客户可能经常问到的问题做成一个工作 帮助表,客户问到这些问题时,你可以随 时都能快速地查阅回答。还有一个所需资 料就是相关人员的联系电话表,尤其是同 事的联系电话很重要,如果客户问的问题 你不是很清楚,你可以请同事中的技术人 员帮忙给客户解答,形成三方通话。
02
01
达到目标所必须提问的问题 为了达到目标,需要得到哪些信息、提问哪些问题, 这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是 为了获得更多的信息和了解客户的需求,如果不提问 题,是无法得到客户的信息和需求的。应把问题在打 电话前就写在纸上。
赞美对方
他们说您在这方面的专家… …
提到他们的朋友或者竞争对手
我们刚与XX公司有过合作… …
提到他熟悉的第三方
•您的朋友XXX介绍我与您联系的… …
唯一的
作为HP在4月份唯一的一次促销活动,我有义务一定要让您知道 … …
开场白技巧
谈到你曾看过最近有关他们的报道 打电话给您是因为在XX上看到一篇有关您公 司的新闻,这促使我… … 引起他的担心和忧虑 近期有些客户讲… … 提到其他人的经验 他们都认为虚拟化越来越是个趋势… …
不容易建立信任度
准备好实例 证明你所说的话 准确/精确 倾听 专注 做笔记
电话销售流程
电话销售 日程安排 设定目标 工作计划 漏斗管理系统 合格销售机会 销售信息
开场白
跟进 巩固关系
探寻需求 确定需求 推荐产品
成交 订单 执行
电话销售漏斗客户管理

怎样做好电话销售
打电话前准备
所需资料的准备:
开场白技巧
提到你曾经寄过资料 几天前曾寄过一份很重要的资料给您… …” 畅销品 网康上网行为管理的产品已经在苏州安装了几千台 了 … …” 很多客户主动到我们公司来体验虚拟化效果… …” 用具体的数字 虚拟化可以把您的服务器维护费用降低60% … …”

电话销售技巧培训讲义中级课件 (一)

电话销售技巧培训讲义中级课件 (一)

电话销售技巧培训讲义中级课件 (一)电话销售技巧是每一名销售人员必备的重要能力,如何提升自身电话销售技巧成为很多销售人员面临的一大挑战。

因此,一份全面有效的电话销售技巧培训讲义中级课件就显得格外重要。

一、前言电话销售是一种非常特殊的销售技巧,相较于传统的面销,它高效、快捷、省时省力。

本次中级课程,将带领学员们进一步了解电话销售的特点和注意事项,并介绍电话销售的常见技巧和必备技能。

二、电话销售的基本知识1.电话销售的优点:省时、省力、高效;2.电话销售可能遇到的问题:电话打不通、对方无人接听、客户不感兴趣等;3.电话销售应注意的事项:尊重对方、设定明确目标、快速说出重点、有效处理异议等。

三、电话销售的常见技巧1.引入话题:通过“冷启动”开场白方式,打破僵局;2.构建情感:在对话中自然引导,增加情感共鸣;3.发掘需求:观察客户言语和态度,探寻客户的需求;4.表达优势:突出产品的优势并重点介绍产品解决什么问题;5.处理异议:重视客户的反驳并给出合理解释,消除客户的顾虑;6.谈判技巧:灵活应对客户反应,善于沟通、协商、让步。

四、电话销售的必备技能1.沟通技能:掌握有效的沟通技巧,注重倾听客户的需求;2.咨询技能:对自己和行业有充分的了解,能够明确展示产品的优势;3.效率技能:注意时间管理,尽快对客户的问题做出回答;4.成功技巧:要有清晰的目标和计划,持之以恒不断提高自己的销售技能。

五、小结电话销售技巧培训讲义中级课件,通过详细地介绍了电话销售的基本知识、常见技巧和必备技能,有效地提高了学员的销售能力和业绩。

在今后的实践中,希望学员们能够不断总结和提高自己的销售技巧,为自己和企业的发展贡献更多的力量。

电话销售技巧培训教材

电话销售技巧培训教材

客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified) 发展 (Developed) 合作 (Committed)
20
五、制定Outbound Call计划
电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面:
21
1)一定要清楚日计划和目标
打给谁
老客户
有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户
1
Your success is my success!
第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润
本讲重点
电话销售可以帮助企业获得更多的利润 电话营销的营销职能 电话销售的六个关键的成功因素 电话销售中将会面临的障碍和挑战
3
一、电话销售可以帮助企业获得更多的利润
4
案例
某企业是一家财务咨询公司,公司共有四名销售代表,一名销 售经理。公司最近遇到这样一个难题:总是遭到客户的投诉,同时销 售队伍的士气也不是特别高。 销售代表的基本情况如下: 销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间,是这一行 业非常有经验的一位资深销售顾问,他占有公司几乎50%以上的客户 资源。他现在非常的忙,忙于处理一些大大小小的客户事宜,同时他 还很想开发并维护那些非常重要的大客户,但是他的很多宝贵时间却 被中小客户所耗费了。他为了将自己的主要精力和更多的时间放在大 把较少的时间分配给中小客户,致使中小客户流失。 销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司,在公司中 的工作时间已超过一年。这一年中,赵海发展成为一位比较成熟的销 售代表。但是他面临一个问题:赵海能力很强,与客户面对面沟通是 他的长处,但是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、培育客户 为主的行业,所以每天要花不少的时间去寻找有效需求的客户,而如 果把在李山名下的客户转移给他,他将会很好地为这些客户服务,而 且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、更大的客户。

电话销售技巧课程

电话销售技巧课程

电话销售技巧课程×××企业管理咨询We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需求與需求!×××企业管理咨询We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需求與需求!一、受训公司:×××技术二、提案单位:×××企业管理咨询三、课程称号:销售技巧四、课程目的:1、训练良好的口才与表达才干;2、熟习与他人应对进退的技巧及相关礼仪;3、成为一位行销的高手。

五、课程内容初步设置与课程布置方案:1、课程布置:时间1天2、培训地点:受训公司布置3、培训人员:销售人员、客服人员4、培训人数:10人左右5、课程内容:A、口才训练☆树立充溢自决计的成功心志☆口才表达才干的自我看法与评量☆使言语更具魅力的言语艺术☆强势压服力☆说话的组织方法和逻辑运用☆语意修辞与怯场因应之道☆使您更受欢迎的幽默作风的表达技巧×××企业管理咨询We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需求與需求!B、表达与沟通技巧☆人际关系的树立与提升☆如何成为受欢迎的沟通高手☆客服沟通阻碍与乐在沟通☆EQ心情管理与任务潜能开发C、行销成功的重要要素KASH〔Knowledge、Attitude、 Skills、Habit+Call Volume〕☆收场的技巧☆惹起客户留意与兴味培育自信、提升亲和力引见产品的技巧☆让客户了解产品技巧:数字化、比拟描画、对比化、把空间的描画词改为详细的描画☆处置支持效果的技巧☆解除客户疑虑,激起购置愿望面对拒绝要有正确的心态、如何激起客户购置愿望☆让客户发生购置的愿望运用比拟法、善用准客户的观念、运用客户所在乎的人事物☆促客户做出决议,采取行为替客户做决议、声响行销的特征及技巧×××企业管理咨询We care everything you need and everything you want, so we exist.我們的存在是因為我們在乎你的需求與需求!6、讲师引见:六、配合事项:〔一〕受训公司配合事项1、联络窗口:受训公司指定一固定担任联络的员工,于课程举行之前、中、后与本公司随时坚持联络,以利课程的停止。

电话销售培训课程(友邦)

电话销售培训课程(友邦)


-- 不知道答案一定要查,不能随便作答
• 社交型客户的表现形式
• 情感诉求:你喜不喜欢我?
• 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
社交型
真实一刻
留给客户第一印象的时机只有一次
喂,喂…...
冰山
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 平安、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
• 一般性问题 -- 过去或现在 • 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来
提问的技巧
一般性问题
• 您从事的是什么行业? • 您在哪里工作/上班? • 听您的声音很年轻喔! • 您喜欢什么休闲活动? • 你有没有买过什么保险? • 过去您和什么保险公司打过交道?
辨识性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道? • 你对他们的效劳满意吗?
• 正面假定式 • 二选一式
成交技巧
• 循序渐进 • “如果〞式
交货
我们为购置友邦产品的客户庆祝,以证明他/她是 我们家族的重要成员,美好的友邦经验由此开始。
客户的期望
关心 承诺兑现 良好且老实的建议
跟踪
没有一次交易的客户,只有终生的客户。
售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户,只有终生的客户!
抗拒的价值
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标,会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户 • 提供我们“学习成长的时机〞
“太贵了〞可能意味着
• 竞争产品更廉价 • 比想象中的贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
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专业 I/B 电话
当 Jane 致电Paradise Airlines 预订航班时,她不知道有 什么值得期待的。她对享受的服务非常满意。原因是 Cameron 履行了自己做为电话中心业务代表的职责。从下 面的清单中选择他履行的电话中心业务代表职责。
√ 通过了解客户的航班计划,提供了最新和最准确的信息
测试
您拨打运输信息热线,另一端的人不耐烦的说 道,“Transit Commission。您要什么? 该位业务 代表忽略了建立友善关系前四个要素的某些要素。 以下那些建议有助于改善? 选择适应的选项 业务代表应友善地问候客户 业务代表应告诉客户他的姓名,而不仅仅是公司 的名称 业务代表应询问客户希望的列车或汽车编号 业务代表应控制自己的语气,采取更积极的态度
相互关联的四类人
•不错的聆听者 •合作 •稳定的工人和和蔼的小组成员 •很在意关系,很关心其它人 •谦逊、 非常敏感而且容易被欺负 •采取措施和制订决策的速度相对较慢 •直接、开放、直觉和活跃 •行动、冲动和兴奋 •迅速思考 •善于说服,并得到其它人的参与 •非常善于交际 •对事实和细节不敏感 •急躁、很少有关注重点
电话中心背景介绍
电话中心技术
电话中心技术
电话连接技术 电话管理技术 新兴技术
虚拟电话中心
通过电话/电子邮件/语音邮件/网站加强联系
电话管理技术
I/B 电话中心的核心 ---自动电话分发器
接收到的电话数 应答的电话数 放弃的电话数 队列中电话保持的最长时间 (等待业务代表应答) 每位业务代表应答的电话数 每个电话的平均时间
1) 他是一位思想家。准备充分,有条不紊 2) 他是一位主管。关注工作的细节 3) 他是一位思想家。全面、准确的回答他的问题 4) 他是一们叙述者。与他进行闲聊,安抚他的情 绪 5) 他是一位主管。不要浪费他的时间。直接,有 效
建立友善的关系
建立友善的关系
积极的心态、友善的提供帮助,对不同的客户稍做调 整 应答电话时微笑,这样客户能够感受到声言的友善、 并拥有愉悦的心情 象对待一位老朋友那样热情的问候 说明您自己和您的公司,以更快的介入主体
电话中心
最省钱,最有效的代表公司面对每位客户
议程
电话中心背景介绍 电话中心沟通技巧 电话中心客户服务 电话中心电话销售
电话中心心概述
电话中心类型 电话中心历史 电话中心职能
电话中心组织机构
电话中心技术
电话中心员工角色和职责 电话中心工作环境 电话连接技术 电话管理技术 新兴技术对电话中心的影响
经理的主要职能
执行研究 预测工作 促进电话中心业务代表的专业发展 维持安全计划 激发员工的士气
行政人员的主要职能
回答员工与电话中心相关的电话 帮助员工完成相关的文挡工作 负责员工的薪金发放工作 协助员工接单,教货的工作
典型的电话中心组织机构
电话中心业务代表
控制电话实现的案例共享
Susan: 早上好。我是Susan; 我可以帮您吗? Alex: 我正在考虑购买新的传真机。您们有什么品 牌? Susan: 我们提供Maxus、Fortuna 和 Cyrus 。 您 是需要常规的传真机还是平面纸传真机? Alex: 实际上,我需要平面纸传真机。 Susan: 我们有 Cyrus 和 Maxus生产的平面纸传真 机。 您能接受的价位是多少? Alex: 我希望在$300 到$350之间 Susan: 好的,我认为Maxus可能适合。 我可以问 您一些其它的问题吗? Alex: 当然,我需要尽快了解它。
•不直接和自控 •严谨、有序,是解决问题的好手 •十全十美主义者 •准确、可靠、独立和有组织 •小心谨慎、很少超过最终期限 •关心信息和细节 •工作的关键人物
•直接,自控 •酷、独立和有竞争力 •针对生产力和目标 •接受挑战,负责 •是优秀的管理者,具备领导能力和决策技巧 •倔强、急躁和不容易改变 •不能容忍其它不同的感觉和态度 •不善于聆听
建立友善关系
让每个电话都象对家人/朋友那样 用‘谁’、‘有什么’、‘什么时候’、‘为什么’、‘如 何’来开始每一个电话 注意使用的词语,要让客户感觉是他在控制 电话 不要“读”
建立友善关系的一般提示
说话应是低调和有建设性的 不要太过激进 避免听起来太过正式或法律 表达清楚;不要让客户感到迷糊或无聊 不要做任何假设; 问


行政管理支持员工
确保向所有员工支付工资 执行职能 确保为办公室提供了有力文档支持

小测试
电话中心业务代表
经理 监督员 行政管理支持员工 帮助台业务代表
更新员工工作文件 解决所有抱怨 确保首先满足了客 户需求 确保员工工作计划 能够完成指标 纠正业务代表的错 误
电话中心工作环境
个人工作区
业务代表的电话必须具有保持、转移和耳机功能 多功能办公桌,有足够的空间来放置业务代表的计算
随处可见的时钟
机、电话和开展与计算机无关的工作 可调的后靠椅
准确 简单易看 所有成员都能看到
易于拿取的储务空间,有足够的空间来存储相关 的文档资料,如产品彩页,活动小册子,销售指 南等
电话中心沟通技巧
提问技巧
提问是为了得到什么
获得需要的信息 得出决策 澄清 寻求许可 得到确认
诱导性提问
诱导性提问
如果您希望成为成功的电话中心业务代表,您不认为您应该
来这里吗? 不要
争论
表现出任何对立的想法 让客户感到不懂或愚蠢 暗示什么
开放性问题
第1部分
电话中心背景介绍
电话中心历史
电话中心类型
B-T-B
B-T-C
企业对企业,例如:接听与复印机相关的购买咨询
电话及解决相关的售前、售后服务请求
企业对个人,例如:邮购、电视购物
电话中心的历史
1962年,福特汽车公司举办了第一次大规模的全 国性电话营销活动 1967年,Bell Systems推出了第一个 1-800 业 务 1968年 Telemax 集团是美国第一家免费预订中 心 1973年 National Data Corp.设立了5家联合相 同大型机的电话中心,分别位于里诺、亚特兰大、 迈阿密和加拿大的多伦多 1980年推出了DNIS (被叫号码识别系统)
完成通过电话得到的所有订单 尝试多卖或销售推广产品


帮助台业务代表
提供产品建议 成功解决客户的抱怨


监督员
确保他们的业务代表能够完成指定的销售目标 监督他们的工作表现 根据需要,帮助业务代表解决棘手的客户


经理
确保业务代表拥有开展工作需要的支持工具(报价系统等) 确保有足够的业务代表来完成工作
信用管理
包括收款 发票审核 制订付款计划
直销
已有的客户,有电话号码 未激活的客户,很少致电或长时间没有致 电的客户 新客户,有潜在客户的电话号码
销售支持
如果销售人员能够获得一些好料,可以更好 的进行销售。提供的支持可能包括:
开辟商机或潜在的客户 检验商机或潜在的客户 安排约会 执行调研 继续跟近
适应沟通 ---采用合适的风格来对应不同的客户
叙述者 非常支持他们的感觉 显示诚挚的兴趣 不用事实打击他们 友好和随意地问他们一些公 开的问题,使他们吐露实情 思想家 围绕手头需要解决的业务 不要试图闲聊 精确、专业并准备了充分的 信息和事实 强调质量和可靠性
有针对性的问题 请求特殊的信息 主观问题 寻求对某一主题的看法或感 觉 解决问题的问题 寻求观点和建议
发现客户的需求和需要 澄清事实,增强对状况的了解 找到可能的备选方案和选择 排除疑惑,进行协商

结束问题
验证信息 请求决策 请求特殊的事实 确认对某些事情的了解
提问 时刻关注目标
双向通信更有效 能够更快地满足客户需要 存在交叉销售和销售更高价格商品的机会
I/B 电话中心业 务代表 1. 确定每位客户 的需求 2. 尽快满足他们 3. 有机会多卖和 交叉销售商品
O/B 电话中心业 务代表 1. 发现潜在客户 的需要和需求 2. 建议通过提供 的商品或服务 来满足这些需 求
小练习
从左列的电话中心职能实例连线右 列相应的用户
执行调研 安排约会 检验商机 政治机构 电话销售 医疗门诊部
客户服务
对想深入了解公司方方面面的客户提供直 接交谈的机会
1) 帮助热线
2) 投诉热线
小练习
电话中心只执行五项基本的职能。从左侧的 电话中心职能清单连线右侧最有可能的用 户。
电话中心沟通技巧
电话中心沟通技巧
沟通技术
与不同行为种类的客户沟通 建立友善的关系
提问技巧
引导类问题
开放类/总结类问题
电话技巧
电话销售礼节
控制电话 声音技巧
分组讨论 ---- 三个对话
问题
沟通技巧
您是否了解客户可以分类并可以采用不同的沟
通技巧?
提问技巧
接收订单 信用管理 直销 客户服务 销售援助 卫星电视供应商 VAR市场调研 外卖餐馆 逾期付款的贷款办公室电话 报纸预订活动
电话中心背景介绍
电话中心组织机构
典型的电话中心组织机构
电话中心业务代表 帮助台代表 监督员 经理 行政管理支持员工
电话中心业务代表的主要职能
回答电话和致电客户 专业解决客户查询,包括跟踪服务 确保一个电话可以解决所有电话 使用帮助工具,来最大化提高工作的绩效 解决客户对产品的抵制心理 实现或超过客户的需求
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