东鼎商城营运公司管理手册
[企业管理]商场运营管理完全手册
![[企业管理]商场运营管理完全手册](https://img.taocdn.com/s3/m/f500927a0029bd64793e2cae.png)
商场运营管理完全手册地产集团商业管理部实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
实用文档(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
实用文档营运部组织架构如下:2.2 营运管理职能定位(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责实用文档实用文档3.1.2营运经理职责实用文档实用文档3.1.3 市场推广经理实用文档实用文档3.1.4 工程经理工作职责实用文档实用文档3.1.5物业经理工作职责实用文档实用文档3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责实用文档实用文档3.2.2 项目业务经理岗位职责实用文档3.2.3项目工程经理工作职责实用文档实用文档3.2.4项目物业经理工作职责实用文档（四）工作标准实用文档4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点实用文档实用文档4.1.2 项目业务经理工作检查要点实用文档实用文档4.1.3项目工程经理工作检查要点实用文档实用文档4.1.4项目物业经理工作检查要点实用文档实用文档4.2卖场管理工作标准实用文档实用文档实用文档实用文档4.3业务管理工作标准实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档实用文档。
百货公司营运手册(DOC格式).DOC
百货公司营运手册（DOC格式）.DOC（一）工作目标（二）工作职责/范畴2、1 营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2、2 经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2、3 顾服科工作职责及范畴2、4 市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3、1 楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3、2 改衣室管理制度及工作流程3、3 商品内部调拨程序附（调拨单）3、4 内部借用商品流程3、5 卖场行为及管理守则3、6 销售及营运部违规、违纪管理制度3、7 后仓管理制度3、8 促销员工作手册附（培训确认表）3、9 专柜陈列标准15条3、10 互换柜工作事项3、11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4、1 开、闭店流程4、2 卖场行为规范4、3 优质服务“大点”4、4 退、换货原则4、5 退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
购物中心营运管理手册
购物中心营运管理手册地产集团商业治理部
〔一〕序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。
营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运治理职能定位
(三)
要紧岗位工作职责
3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部要紧工作职责
3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
〔四〕工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场治理工作标准。
购物中心营运管理手册全方位指导
购物中心营运管理手册地产集团商业管理部1 / 1373 / 1375 / 137（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规X化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
7 / 137(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:9 / 1372.2 营运管理职能定位(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责11 / 1373.1.2营运经理职责3.1.3 市场推广经理13 / 1373.1.4 工程经理工作职责15 / 1373.1.5物业经理工作职责17 / 1373.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责19 / 1373.2.2 项目业务经理岗位职责21 / 1373.2.3项目工程经理工作职责3.2.4项目物业经理工作职责23 / 137（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点25 / 1374.1.2 项目业务经理工作检查要点27 / 1374.1.3项目工程经理工作检查要点29 / 1374.1.4项目物业经理工作检查要点31 / 1374.2卖场管理工作标准33 / 13735 / 13737 / 13739 / 13741 / 13743 / 13745 / 13747 / 13749 / 137。
商城运营管理制度
商城运营管理制度第一条为规范商城运营管理行为，保障商城的正常运营秩序，提高商城管理效率，维护商城的公平、公正、公开原则，制定本制度。
第二条商城运营管理制度适用于商城内部所有工作人员，包括但不限于运营人员、客服人员、产品人员等。
第三条商城运营管理制度的主要任务是规范商城的运营管理行为，提高商城的服务质量和效率，实现商城的持续发展。
第四条商城运营管理应当遵循诚实守信、公平公正、客观透明、高效务实的原则，做到规范、合法、有序。
第五条商城运营管理应当遵循国家法律法规以及商城相关规章制度的规定，不得违反国家法律法规和商城相关规章制度。
第二章商城运营管理岗位设置及职责第六条商城运营管理的具体岗位设置包括商城运营经理、商城运营专员、商城运营助理等。
第七条商城运营经理是商城运营管理的主要负责人，负责商城运营管理的整体规划、组织、协调和监督工作，制定商城运营管理的工作方针、政策和目标。
第八条商城运营专员是商城运营管理的执行人员，负责商城的日常运营工作，包括但不限于商城活动策划、推广营销、客户关系维护等。
第九条商城运营助理是商城运营管理的辅助人员，负责协助商城运营专员进行日常的运营管理工作，执行商城运营管理的各项任务。
第十条商城运营管理人员的具体职责包括但不限于：（一）商城运营经理1. 负责商城运营管理的整体规划、组织、协调和监督工作；2. 制定商城运营管理的工作方针、政策和目标；3. 指导、监督商城运营专员和商城运营助理开展具体工作；4. 负责商城运营管理的各项报表和资料的审核、汇总和上报。
（二）商城运营专员1. 负责商城的日常运营工作，包括但不限于商城活动策划、推广营销、客户关系维护等；2. 根据商城运营经理的要求，完成各项运营管理任务；3. 汇报工作进展和问题，协助商城运营经理解决工作中出现的各种问题。
（三）商城运营助理1. 协助商城运营专员进行日常的运营管理工作；2. 完成商城运营管理的各项任务；3. 根据上级领导的要求，协助完成其他工作。
商场运营管理完全手册(DOC 101页)
商场运营管理完全手册商业管理部1 / 1373 / 1375 / 137（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
7 / 137(二)营运部组织架构设置2.1组织架构根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:9 / 1372.2 营运管理职能定位(三)主要岗位工作职责3.1 营运部主要岗位工作职责3.1.1 营运总监工作职责11 / 1373.1.2营运经理职责13 / 1373.1.3 市场推广经理3.1.4 工程经理工作职责15 / 1373.1.5物业经理工作职责17 / 1373.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责19 / 1373.2.2 项目业务经理岗位职责21 / 1373.2.3项目工程经理工作职责3.2.4项目物业经理工作职责23 / 137（四）工作标准4.1项目工作检查标准4.1.1项目经理工作检查要点25 / 1374.1.2 项目业务经理工作检查要点27 / 1374.1.3项目工程经理工作检查要点29 / 1374.1.4项目物业经理工作检查要点31 / 1374.2卖场管理工作标准33 / 13735 / 13737 / 13739 / 13741 / 13743 / 13745 / 13747 / 13749 / 137。
商场运营管理完全手册(DOC 137页)
商场运营管理完全手册
时代天街商业管理部
〔一〕序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个工程中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的标准化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户效劳的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象筹划推广与促销推广活动、日常的物业效劳管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的本钱持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升工程整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.2 工程部主要工作职责3.2.1 工程经理工作职责
3.2.2 工程业务经理岗位职责
〔四〕工作标准
4.1.2 工程业务经理工作检查要点。
(精编)商场运营管理完全手册
(精编)商场运营管理完全手册
商场运营管理完全手册
商业管理部
（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场管理工作标准。
商场运营管理完全手册
商场运营管理完全手册序号内容大纲页码内容索引(一) 序言 4(二) 营运部组织架构 5组织架构. 职能定位客户管理职能物业管理职能策划管理职能经营管理职能(三) 主要岗位工作职责 6营运部主要工作职责营运总监工作职责业务经理工作职责市场推广经理工作职责工程经理工作职责物业经理工作职责项目部主要工作职责项目经理工作职责项目业务经理工作职责项目工程部经理工作职责项目物业部经理工作职责(四）工作标准17 项目工作检查标准18项目经理工作检查要点项目业务部经理工作检查要点项目工程部经理工作检查要点项目物业部经理工作检查要点卖场管理标准22卖场管理工作界面及工作标准业务人员服务的工作标准业务人员卖场管理注意事项业务管理工作标准24花车管理促销活动管理广告位管理商场形象管理合同管理费用缴纳管理商户转租与撤场商户管理客户满意度调查市场调查经营分析及客流分析策划标准39营运部推广与项目推广工作界面及工作标准市场推广部工作文件商场卖场布置工作标准工程管理工作标准41工程物业职能授权有偿/无偿服务的工作界面物业移交物业标准55保洁人员的服务标准保安人员的服务标准环境卫生管理的工作标准(五）运营管理制度59 前期物业管理制度59商业物业接管验收管理商业物业业主/租户交房管理商业物业集中装修管理运营中的物业管理66装修管理工程遗留问题整改管理制度商业物业能源损耗管理制度招投标管理理制度营运管理管理制度80 商户档案管理制度商户费用收取管理制度合同续租管理制度合同转租管理制度合同业态变更管理制度商户经营规范管理制度商户进场管理制度商户撤场管理制度商户促销活动管理制度商户求助报修管理制度商户临时场租管理制度商户起诉审批管理制度商户经营渠道管理商户营销管理商户持续经营能力的管理商户竞争能力管理商业项目不同阶段营运管理工作重点98 商业项目开发期间运营管理重点商业项目开业培育期间营运管理工作重点商业项目提升期间运营管理工作重点推广管理100 商场推广活动管理制度商场品牌形象管理制度媒体宣传管理制度（一）序言公司经营管理手册业务管理篇编写主要是为了让目前在营5个项目中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
商城营运的管理制度
商城营运的管理制度第一章总则第一条为了规范商城的营运管理，提高经营效率，保障商城利益和顾客权益，制定本制度。
第二条商城营运管理制度适用于商城所有运营管理活动，所有商城员工都应遵守本制度。
第三条商城营运管理制度的内容包括商城运营组织架构、员工管理、商品管理、服务管理、财务管理等各方面内容。
第二章商城运营组织架构第四条商城运营组织架构分为总经理办公室、市场营销部、采购部、供应链管理部、客服部、财务部等部门。
第五条总经理办公室为商城的决策执行机构，负责商城的整体规划、制定发展战略等。
第六条市场营销部负责商城的市场拓展、推广活动的策划、市场调研等工作。
第七条采购部负责商品的采购工作，包括寻找合适的供应商、谈判采购价格、签订合同等。
第八条供应链管理部负责商品的库存管理、物流配送等工作，确保商品的供应充足。
第九条客服部负责商城的客户服务工作，包括处理客户投诉、售后服务等。
第十条财务部负责商城的财务管理工作，包括财务报表的编制、财务分析、预算管理等。
第三章员工管理第十一条商城的员工要求具有良好的职业道德和团队合作精神，遵守公司规章制度，服从管理。
第十二条商城的员工要接受必要的岗位培训，不断提升自己的专业技能和服务水平。
第十三条商城的员工要遵守工作纪律，保守商业机密，不得泄露商城的相关信息。
第十四条商城的员工要遵守劳动法律法规，保障员工的合法权益。
第四章商品管理第十五条商城的商品要求具有质量保障、价格合理、服务周到等特点，符合市场需求。
第十六条商城的商品要进行分类管理，定期更新商品信息，确保商品的新鲜度和时效性。
第十七条商城的商品要保持良好的库存管理，避免库存积压和滞销情况发生。
第十八条商城的商品要进行定期盘点，确保库存数据的准确性和一致性。
第五章服务管理第十九条商城的服务要求周到、细致，提供优质的售前、售中、售后服务。
第二十条商城的服务要符合客户需求，主动为客户提供专业的咨询和建议。
第二十一条商城的服务要提高客户满意度，建立良好的客户关系，增强客户粘性。
商城运营日常管理制度范本
商城运营日常管理制度范本第一章总则第一条为了规范商城日常运营管理，确保商城运营秩序良好，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于商城的日常运营管理工作，包括商品管理、促销活动、用户管理、员工管理等各个方面。
第三条商城运营管理应遵循合法、合规、公开、公正的原则，确保商城的长期稳定发展。
第二章商品管理第四条商城运营团队应定期进行市场调研，了解用户需求和市场动态，及时调整商品结构和种类。
第五条商城运营团队应建立完善的商品管理制度，包括商品入库、库存管理、销售出库等各个环节。
第六条商城运营团队应定期对商品进行质量检查，确保商品质量符合国家标准，对不合格商品应立即采取措施进行处理。
第七条商城运营团队应定期进行商品盘点，确保商品库存的准确性，对盘点差异应立即查明原因并进行处理。
第三章促销活动管理第八条商城运营团队应制定合理的促销活动计划，通过各种方式吸引用户参与，提高商城销售额。
第九条商城运营团队在进行促销活动时，应遵守国家相关法律法规，确保活动合法合规。
第十条商城运营团队应定期对促销活动效果进行评估，根据评估结果调整活动策略。
第四章用户管理第十一条商城运营团队应建立完善的用户管理制度，对用户信息进行有效管理，保护用户隐私。
第十二条商城运营团队应定期与用户进行交流，了解用户需求和反馈，提升用户满意度。
第十三条商城运营团队应对用户投诉和意见进行及时处理，确保用户权益。
第五章员工管理第十四条商城运营团队应建立完善的员工管理制度，包括招聘、培训、考核等各个环节。
第十五条商城运营团队应对员工进行定期培训，提升员工的专业素养和服务水平。
第十六条商城运营团队应定期对员工进行考核，对优秀员工进行奖励，对不合格员工进行处理。
第六章卫生与安全第十七条商城运营团队应定期进行卫生检查，确保商城环境整洁卫生。
第十八条商城运营团队应建立安全管理制度，确保商城运营过程中的安全问题。
第七章附则第十九条本制度自发布之日起实施，商城运营团队应根据实际情况及时进行修订。
商场运营管理完全手册
商场运营管理完全手册地产集团商业治理部
（一）序言
公司经营治理手册业务治理篇编写要紧是为了让目前在营5个项目中层业务治理人员了解其岗位职责，知悉其要紧的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务治理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运治理要紧包括四个方面：客户服务的优化治理、商场的整体经营治理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务治理。
营运治理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本连续爱护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
依照购物中心统一治理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运治理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运治理职能定位
(三) 要紧岗位工作职责
3.1 营运部要紧岗位工作职责 3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部要紧工作职责
3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场治理工作标准。
百货营运管理手册
百货营运手册内容索引（一）工作目标（二）工作职责/范畴2．1营运部日常工作范畴附（营运管理部每日/周/月需完成事项）2．2经理/副经理/楼层组长/楼层助理/培训师/专柜组长/营业员/文员工作职责2．3顾服科工作职责及范畴2．4市场调查工作范畴（三）日常工作流程及管理制度3．1楼层组长/楼层助理/专柜组长/营业员每日工作流程3．2改衣室管理制度及工作流程3．3商品内部调拨程序附（调拨单）3．4内部借用商品流程3．5卖场行为及管理守则3．6销售及营运部违规、违纪管理制度3．7后仓管理制度3．8促销员工作手册附（培训确认表）3．9专柜陈列标准15条3．10互换柜工作事项3．11营业人员进、出卖场管理制度附（进、出卖场签到表）（四）卖场人员的服务标准4．1开、闭店流程4．2卖场行为规范4．3优质服务“十大点”4．4退、换货原则4．5退、换货承诺服务（五）附表（六）附件日常功能明细主要工作目标卖场管理工作的最终目标只有一个，便是把货品卖出去！故此，为了达到这个目标就要把卖场打理得妥妥当当；要保证卖场里有各种货品，要把货品用合适的方式陈列出来，要检查各个地方合乎舒适和整洁的标准，要确保所有营业人员能以最友善的态度为顾客提供最佳的服务，要监察卖场内所有货银的交收和核算，要随机应变设法处理和解决所有在卖场发生的事情及问题……等。
归纳为一句：要做好卖场内一切的物、人、事、钱的管理工作。
销售及营运管理部工作范畴一、卖场制度策划销售及营运部之运作模式、工作体制、各有关科组之工作政策及程序。
二、预算工作参与拟定营业及盈亏预算，控制卖场开支。
三、决策工作审核、了解、分析、跟进各项工作任务。
四、协调工作统筹销售及营运部各楼层的工作，协调卖场与其它部门之合作关系，务使达到最高经济效益及工作效率。
五、管理专柜拟定管理程序，协助供应商调动，进货、销售、库存其货品，督促专柜供应商照百货年度计划配合各项工作。
六、监管工作监管各楼层销售情况，定时收取报告，了解工作进度、员工工作表现、人事调动、班次及工作安排、货物销售速度及到货情况，促销活动之成果，避免浪费，改善工作流程，免除重复工作及浪费人力资源。
商城运营管理
商城管理制度营运管理制度篇前言打造一支专业、高素质的营运管理团队，是商业地产已开业项目持续化正常经营的重要保证。
商业地产营运管理工作是一项繁琐和综合性很强的工作，它要求营运管理人员具备很强的应变能力和管理协调能力，以适应对各种突发事件处理和对商场经营过程中整体的把控能力。
因此，营运管理制度的建立势在必行。
营运工作管理手册为加强规范经营过程中的营运管理及监督，规范商家经营和促进商业项目运营的良性循环，树立公司的集体形象及营运管理人员的专业形象而制订。
该手册详尽阐述了各项规章管理制度，各岗位工作职责，营运管理环节中出现的问题及解决办法，营运管理制度及流程等，新进营运管理人员应该详尽了解各章章程，以便营运管理工作的顺利开展。
该手册适用于营运部全体人员，为新进人员培训、日常行为准则及营运工作管理之标准，所有营运管理人员应严格遵守并执行。
营运管理人员应同心协力，为营造一个和谐、平等、友好的工作环境努力，为提高自身素质不断学习，为公司的发展作出应有的贡献。
最后，希望我们能在该营运管理手册的引导下逐渐成长，成为一名优秀的营运管理人员！一、营运部岗位职责部门本职：负责中南世纪城CBD项目的商铺运营管理工作主要职能：根据公司制定的经营业态及招商进度针对已签订租赁合同的业主商铺和公司自有商铺进行后续运营管理。
1.拟定营运管理文件及经营商户相关的营运指导准则。
2.对项目周边已有商业项目的业态品牌调整情况及新开商业项目业态品牌分布情况进行调研和分析。
3.对项目周边商业的促销活动信息的收集，及时对本商业项目的促销活动进行调整。
4.及时反馈市场最新动态及竞争对手营运情况。
5.根据公司业态方针和营运管理标准推进商铺的门头及装修形象的标准化、规范化工作。
6.推进已签订租赁合同的商铺在确定时间节点内进场装修。
7.根据商业版块制定的经营业态和商户形象标准对已签订租赁合同的商户提供装修标准并对商户提供的门头及内场装修图纸（效果图等）进行审核。
商场运营管理完全手册范文
商场运营管理完全手册
艾森博威商业管理部
（一）序言
公司经营管理手册业务管理篇由艾森博威首席执行总裁王凌宇先生编写,主要是为了让公司准备涉及的新项目中的中层业务管理人员了解其岗位职责，知悉其主要的工作内容、业务制度和流程，统一业务部门的规范化作业，
同时加强与其他部门的沟通。
在日常的经营业务管理工作中，相关人员必须遵守此手册的规定。
购物中心的后期营运管理主要包括四个方面：客户服务的优化管理、商场的整体经营管理、整体形象策划推广与促销推广活动、日常的物业服务管理。
营运管理的目的是通过统筹和整合各种营运资源，不断优化业态组合，提高租户质量，以有效最低的成本持续维护、改善商场的购物环境和建筑空间，从而保持购物中心的运营活力,提升项目整体商业价值。
(二)营运部组织架构设置
2.1组织架构
根据购物中心统一管理理念, 招商业务、市场推广、工程物业是购物中心营运管理中的核心业务部门。
营运部组织架构如下:
2.2 营运管理职能定位
(三)主要岗位工作职责
3.1 营运部主要岗位工作职责
3.1.1 营运总监工作职责
3.1.2营运经理职责
3.1.3 市场推广经理
3.1.4 工程经理工作职责
3.1.5物业经理工作职责
3.2 项目部主要工作职责3.2.1 项目经理工作职责
3.2.2 项目业务经理岗位职责
3.2.3项目工程经理工作职责
3.2.4项目物业经理工作职责
（四）工作标准
4.1项目工作检查标准
4.1.1项目经理工作检查要点
4.1.2 项目业务经理工作检查要点
4.1.3项目工程经理工作检查要点
4.1.4项目物业经理工作检查要点
4.2卖场管理工作标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
东鼎商城管理手册（营运公司）作者：东鼎商城营运公司策划部周鹏手册指引良好的管理是使东鼎商城工作人员工作效率和优质服务成功呈现的主要因素。
管理人员兼具着多种不同的角色，包括领导者、计划者、问题解决者、训练者及指导人。
有效率的管理人员必须明白在东鼎商城运营中有哪些基本任务必须完成。
同时了解如何透过协调组织人员的工作，将商城的每一项工作任务完美地甚至超前地完成。
顺利而有效的管理能够提高员工的工作效率以及对工作的满意度，有助于减轻管理人员的压力。
更重要的是能够将“客户满意、员工参与、目标激励、结构驱动、持续优化”的管理理念落到实处。
《管理手册》旨在建立一个管理系统，力求通过本手册为东鼎营运公司培训出优秀的管理人员。
本手册三个方面着手，第一章是对管理的一个介绍；第二章是对管理的技巧三大部分分别加以阐述。
针对东鼎商城营运公司管理的管理重点，第三章又引入了团队建立的理念。
总之仔细阅读本手册，它将协助你有效地完成一次优秀的管理。
目录第一章东鼎商城管理简介 (5)1.1管理的目标 (5)1.2管理人员的工作职责 (5)1.3管理的范围 (5)1.3.1商品的管理 (5)1.3.2设备的管理 (6)1.3.3人员的管理 (7)1.3.4环境的营造 (8)1.4管理的工作 (8)1.4.1管理前检查表 (8)1.4.2每日计划表 (9)1.4.3管理记录表 (9)1.4.4附表 (9)第二章管理的基本技巧 (19)4.1人际关系技巧 (19)4.2沟通及追踪技巧 (19)4.2.1沟通技巧 (19)4.2.2追踪技巧 (21)4.3三C原则 (21)4.3.1什么是三C原则 (21)4.3.2为什么要运用三C原则 (22)4.3.3怎样运用三C原则 (22)4.4有效的晨会 (22)4.4.1晨会的必要性 (22)4.4.2晨会前的自我准备 (23)4.4.3晨会的时间 (23)4.4.4晨会的内容 (23)4.5员工激励 (23)4.5.1员工的划分 (23)4.5.2激励方法 (24)4.5.2.1使命导向、工作技能高型 (24)4.5.2.2任务导向、工作技能高型 (24)4.5.2.3任务导向、工作技能一般型 (24)4.5.2.4使命导向、工作技能一般型 (25)第三章团队的建立 (25)5.1团队的五大要素 (25)5.1.1目标 (25)5.1.2人 (27)5.1.3定位 (27)5.1.4权力 (27)5.1.5计划 (27)5.2如何组建卓越团队 (27)5.2.1团队建设的基础 (28)5.2.2成功团队的基本特征 (28)5.2.3成熟团队的外在表现 (28)5.2.4团队建设：培养团队精神 (28)5.2.5团队合作能力的培养 (29)5.3获得团队成员忠诚的3R技巧 (29)5.4如何进行团人授权 (30)5.5授权的好处 (30)5.6授权三要素 (30)第一章东鼎商城管理简介1．1管理的目标东鼎商城的每一个运营部门都会设定一名主要责任人，这位责任人我们称之为管理人员。
管理人员在工作期间要协调好人员，将最合适的人安排在最合适的岗位；保证部门功能，使之保持在良好的状态下运转；控制好人员，通过各部门的人员职能组合，向终端客户提供其最适合的商铺；保证各部门人员及设备安全，不要使东鼎商城遭受不必要的损失；营造一个整洁舒适的投资环境。
归纳起来，管理人员的目标就是：提供给客户一个愉悦的投资经验，这包括以下内容：●美观整洁的环境●亲切友好的服务●高性价比的产品●优良维护的设施●完善有序的运作为了达到以上目标，不论职级，任何一名员工都应该配合管理人员的工作安排，通力合作。
在必要的情况下，资深的管理者或员工可以提出建议与指导，以提升管理人员的管理技巧。
1．2管理人员的工作职责东鼎商城在日常运营中经常会出现一些问题，其实一个问题并非是单独存在的，某一岗位的问题，会在其他岗位引起连锁反应，使各部门在执行公司理念、诚信、专业、服务、价值方面的标准下降，进而影响客户的满意度。
管理的职责就是：协调部门工作人员、设备及商铺，保护设备及人员安全，使运营保持在平稳且低成本的状态。
以实现公司在经营理念上的承诺，它包括：●协调并管理整个营运公司●提供专业运营知识及领导风格●追踪下列事项：内销电话访问情况，外销宣传及客户资料搜集情况，策划工作完成进度及具体情况，商铺销售控制情况，商铺招商控制情况，员工仪容、仪表，东鼎商城内外的清洁与卫生●与客户保持良好关系，提供百分之百客户满意●训练员工●与员工进行有效的沟通●最有效地组织工作，以实现公司在经营理念上的承诺●找出问题，采取修正行动。
1．3管理的范围管理工作可分为四大范围来说明：营销策划、商铺招销控、客户分析、人力资源、环境。
1．3．1营销策划●思考营销重点●提出营销策划关键点并组织讨论●控制营销策划方案的编写与修改进度●适时组织市场调研，挑选典型案例并加以学习●关注地产新闻，结合政策及国内经济动向分析市场投资环境，组织策划部门有针对性地提出策划方案。
1．3．2投资产品（商铺）的管理●监督商铺的销售及招商控制●管理人员必须督导置业顾问恰当的推荐和控制商铺，确保所有的销控都准确、清晰、并有详细情况记录，并力求寻找出每间商铺的的闪光点，以便在推荐时展现给客户。
●关注招商、销售控制的期限要时常关注招商、销售控制的时间，及时的与客户联系，不要轻易放弃与客户交流的机会，也许一个电话就能为你赢得一个客户，甚至这个客户身边的社会关系。
●追踪客户顾问招、销控的执行随时追踪置业顾问招、销控的执行，了解其招、销控所针对的客户，并作详细分析，以便及时发现问题，解决问题。
1．3．3客户分析管理●教导员工正确的判断客户类型，针对客户的个性化需求，向客户提出最具合适的投资方案。
●关注员工对客户的追踪与维系过程，给出合理的建议和意见，使员工能够通过自己的分析与判断区分客户级别，使公司与客户的关系及企业利润得到最优化。
●指导员工搜集关于客户的有价值的信息，通过对客户的商业行为、特征、忠诚度、注意力等方面，对客户进行识别、互动，充分掌握客户知识并加以良好的运用。
——这被我们称之为CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）1．3．4人力资源管理●协调管理组的工作管理人员需了解自己当时的工作计划，在运营需要时管理人员可以要求同班次其他管理人员协助管理。
当然在一般运营状况下，在人力许可的范围内，管理人员应该支持其他管理人员完成对案场销售有利的工作。
●将最合适的人安排在最合适的位置了解员工的工作能力和接受培训的状况，将员工按排在最适合他的位置。
●安排员工主要工作及次要工作要令每位员工都知道自己的主要工作及次要工作，在完成主要工作之余，执行次要工作。
●教导员工最佳的工作方式时常给员工以正面的回馈，鼓励他们寻求更好的工作方式。
例如：更有效的销售技巧、更好的客户维系办法等。
员工有时会提出好点子，都是值得赞许并且支持他们去做的。
●提高工作效率不同能力的员工要搭配合适。
人员数量的多寡，不足以决定效率的高低。
合理的安排会使能力高的员工有机会带动新手的工作效率。
要给予员工提升工作能力的机会，培训他们更多的工作岗位。
在可以掌握的情况下，高峰运营时，可提供一些其它岗位的工作让他们去锻炼，以激发更高的工作效率。
在不影响正常运营的前提下妥善安排员工休息。
●协助训练工作的执行尽力维护训练计划的执行并追踪执行状况。
利用时机可执行额外的训练，例如销售淡季时，多余人手可以安排训练或宣传工作。
●关注销售过程，做好辅助的角色密切关注置业顾问的销售过程，在需要的时候发挥辅助的作用以挽回销售，挽回客户。
●正确的执行公司政策例如服装仪容规范、出勤、现金政策及当班表现管理等。
●以身作责，带动团队精神案场管理人员的任务是对运营状况能全面的了解，通过计划调度现场人员将事情做好。
要能观察每个人的工作状态，确保运行顺利，必要时能给予帮助。
应该优先将问题解决，寻找一个可灵活插入和跳出的方式置，适时加入团队工作，辅助员工完成困难度较大的工作。
1．3．4环境的营造●日清、周清、月清计划的执行东鼎商城应当建立各自的清洁计划，此清洁计划应当细分到每日、每周、每月。
管理人员应当在管理期间确保此计划的执行，并追踪结果。
●私人活动的管理管理人员要控制员工的私人活动进行，不可在案场实施如私人电话、换服装鞋帽、化妆、吃东西等活动。
如确有私人活动需要实施的，可移至更衣室等后场区域，以免给客户带来管理不善的印象。
●关注背景音乐店堂内的背景音乐必须有，但不可以过高，一般以达到客户能够听到，但不影响客户交谈的程度为宜。
音乐的选择以轻快、优雅、舒适的轻音乐为宜。
第二章管理的基本技巧一位优秀的领导者需要具备哪些特质？优秀的领导者善于发挥员工的作用。
一名卓有成效的领导者应当掌握一定的管理的技巧，才能带领团队获得佳绩。
4．1人际关系技巧我们的社会是由人组成的，我们是在人与人的交往中生存。
人和人之间形成了一种关系，就是——人际关系。
作为管理者，管理工作的核心就是人，那么不可避免的，管理中也存在着人际关系，管理者应当善于利用人际关系的技巧，使自己成为一个团队的精神领袖，而不只是简单意义上的领导而已。
●保持良好人际关系的方法：与人打招呼。
称呼他们的名字。
请求而非命令。
说“请”及“谢谢”。
先之以身，后之以人。
对他人可能产生的感受要有敏锐的洞察力。
●良好的人际关系可以使你：获得下属的尊重。
创造和谐的工作氛围。
指令的下达更加明确。
取得较高的工作效率。
工作起来更加愉快。
4．2沟通及追踪（工作监督）技巧4．2．1沟通技巧沟通是管理中不可或缺的职能之一。
管理的职能一般包括：计划、组织、指挥、决策、沟通、协调、激励、控制。
沟通是每个管理人员的分内之事。
管理者要想成功，就必须学会有效的沟通。
当然增强沟通的能力不是一朝一夕的事，而是要一个过程。
●沟通的定义在理论上给沟通下一个完美的定义是一件很难做到的事情，也没有这个必要，所以我们可以将沟通简单描述为：人与人之间的信息交流。
●沟通的要素在一个完整的沟通中包含有七个要素，它们是：信息的发送者；信息的接收者；信息的内容；信息的传递手段：媒介或渠道；沟通双方的参照系：思想、态度、价值观念、思维习惯、知识结构、经历、经验；信息的反馈；噪音：对信息的各种形式的干扰。
●沟通中常见的障碍沟通中可能发生的障碍是大是无效沟通存在的主要原因。
这些障碍多与沟通过程中涉及的要素有关。
●掌握一些沟通的技巧有关沟通技能的完整内容非常的繁多，要想在这一手册中把所有的内容都包括进来是不现实的。
因此，我们在此只就管理人员可能经常遇到的沟通场合及要用到的相应沟通技巧做一个简单的介绍。
信息发送者需要：——使用简明的语言，确保对方明白——在传递信息时，一定要保持目光接触，以便留意对方是否有困惑的表示，有利于你接收非口头回馈。