淘宝客服培训售前售中售后资料
淘宝客服培训--标准版
•针对性方 面
•对产品缺乏认识，不了解：细致的解释产品，对 待朋友一样耐心的解答
•对商品一知半解：控制情绪，展现丰富的专业知 识，有理有耐心的解答
•对商品非常了解：对顾客专业指示的赞赏，把他 当成内行的朋友
•心态方面
•坚守诚信 •凡事留有余地 •处处为顾客着想，用诚心打动 顾客 •多虚心请教，多倾听顾客声音
•产品问题 •为 了 避 免 再 次 给 您 带 来 麻 烦，我需要一些礼品照片， 咱们QQ上聊好吗？
•您好，801号客服为您服 务，请问有什么可以帮您？
客服人员处理投诉过程
•客户直接说明问题
•认同客户，诚恳道歉
•对 不 起 ， 因 为 我 们 服 务 不周给您添麻烦了，请您 原谅。
•总结客户问题
•* * ， 来 看 一 下 我 的 理 解 是 否正确，您是说*****，我 理解您的意思吗？
• 做个专业卖家，给顾客准确 的推介
• 坦诚介绍商品优点与缺点 • 换位思考、理解顾客的意愿 • 保持相同的谈话方式 • 经常对顾客表示感谢
•您 好，801 号客 服 为您 服务，请问有什么可以 帮您？
2.2.6电话沟通流程
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•确认货源
•现在为您查询，请稍等…不 好意思让您久等了（回答问 题）
如果我们遇到没有合适语言来回复顾客留言的时候，不妨 使用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接体会 到你的心情。
旺旺方面
我们可以通过设置快速回复来提前把常用的句子保存起来，这 样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。可以给我们节约大量的 时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也 可以把回答内容保存起来，达到事半功倍的效果。 通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中 写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。 →→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→→ 如果暂时不在座位上，可以设置“自动回复”，不至于让顾客 觉得自己好像没人搭理。也可以在自动回复中加上一些自己的 话语，都能起到不错的效果。
售前、售中、售后服务技巧培训(PPT28张)
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1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。 2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。 3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力! 4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟 无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃! 5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。 6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。 7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江 河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。 8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。 9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人， 人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。 10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。 11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。 12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。 13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发 悲心，饶益众生为他人。 14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。 15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋! 16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣， 但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。 17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。 18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
淘宝客服培训资料全
淘宝客服培训资料全和责任心客服是店铺的形象代表，需要具备诚信和责任心。
客服需要遵守承诺，不欺骗客户，及时回复客户的问题和反馈，对于客户的投诉和问题，要有耐心和责任心地解决。
2.2.2良好的沟通能力客服需要具备良好的沟通能力，包括语言表达和听取能力。
客服需要善于倾听客户的需求和问题，能够清晰明了地表达自己的意见和建议，避免产生误解和不必要的矛盾。
2.2.3团队合作精神客服需要具备团队合作精神，能够积极与同事沟通合作，共同完成店铺的销售目标。
客服需要尊重同事，避免产生内部矛盾和不良氛围。
3客服培训3.1培训内容客服培训的内容包括电脑基础知识、店铺产品知识、销售技巧、沟通技巧、客户服务理念等方面。
客服需要熟悉店铺的产品和服务，了解客户的需求和问题，能够及时解决客户的疑问和投诉，提高客户的满意度和忠诚度。
3.2培训方法客服培训可以通过线上和线下相结合的方式进行。
线上培训可以通过视频教学、在线测试、论坛交流等方式进行，线下培训可以通过实际销售操作、模拟客户服务等方式进行。
培训需要根据客服的实际情况和需求进行个性化定制，提高培训效果和参与度。
4结语客服是网店销售的重要环节，需要具备专业知识和良好的服务态度。
培训和提高客服的能力和素质，可以提高店铺的形象和信誉，促进销售业绩的提升。
As merchants。
XXX integrity。
and as customer service representatives。
we should also uphold a XXX。
XXX。
and being XXX.XXX online customer service。
Some customers like to ask a lot of specific ns because they have doubts or are detail-oriented。
In these ns。
we need to XXX。
dispelling customers' doubts and meeting their needs.XXX of products in a store。
做最棒的客服：售前、售中和售后服务研究-PPT文档资料
• 3、合理看待一些细枝末节，能够让买家和卖家都放心， 避免一些小尴尬和小麻烦，这些举措你会发现在坚持中它 绝不是微乎其微。 • （1）关于购买产品和地址的核对。你是否遇到过这些难 题，等到顾客收到货到因为产品的颜色或者尺寸问题而产 生纠纷，因为地址突然改变而陷入双方为邮费而争吵的状 态，如果不愿意这些事情在你的客服生涯中出现，请从现 在开始按照我这样做，在顾客购买完产品后，可以与客户 核对下他所需要的产品，包括具体的属性（颜色、数量等 ），明确这些问题既省了你的麻烦，也让买家享受到你贴 心的服务，让双方都可以放心。而地址的核对在于有时候 产品是不发到这个地址的，有可能收货人的地址或者电话 是否更改的，与之核对能够让事情更加顺利进行。
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3、关于中差评。网上购物，卖家最怕的莫过于中差评了，最难缠的是 职业差评师，但是现在社区方面大家也出现了各种对策对付差评师， 只要你认真甄别并找到合理对策甚至把相关的证据告之淘宝，心正就 不怕影子歪，会得到公平和正义的。而除了职业差评外，遇到其他购 物人群中的中差评，就应该认真查看原因了，是什么缘故导致的（快 递、价格、服务、误会），有哪些方法是可以解决的，查看旺旺信息 ，了解收到产品后的回馈，是自身的问题要积极承担，如果存在误解 ，除了旺旺聊天外，与客户约一个闲暇的时间沟通交流是最好的办法 ，如果是存在恶意差评，积极对待，主动出击，切不可放弃自身的权 益，要知道，淘宝既是一个买家市场，也是一个卖家市场，大家要共 同遵守秩序！ 最后，对于客服还需要注意的是，如何让买家在购买中从实际感知 到期待待遇之间提升一个层次，得到感情的深华，有几种方式是可以 提升客服服务的：
售前服务： • 1、基本技能，包括对淘宝基本界面、旺旺使用功能及对 自身产品的知识结构的了解。 • （1）熟练掌握淘宝旺旺等基本界面，对于客服来说，是 最为基础的技能，试想，如果一个客人进来说，可以是否 给我**产品的链接，产品已经拍下请帮忙修改下价格，我 需要的产品是否已经发货，我是新手，能否教我使用支付 宝付款，而你对这些一无所知，甚至于说花长时间在淘宝 界面中找每一个功能的版块，那是多大的笑话，潜在的客 户都会被你吓跑的。所以说，作为一个客服需要在未开始 真正接待客户的时候，认真研究和了解淘宝中每个功能的 用处，熟练地操作它，做到未雨绸缪！
售前售后客服培训
售前售后客服培训公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]尊敬的掌柜你好！公司很荣幸拥有你这位分销我们不管你对店铺有没有经验店铺有没有信誉我们都一样看待一样手把手教会你！如果你想做好一个客服请你认真看完这编教程！很多问题都是你平时会遇到而不会处理的导致你订单流失！一、客服注意事项：（1）客服的职责与目标售前客服通过首次与客户的在线沟通接触，了解客户需求，热情介绍活动（产品）、解决顾客疑问、最终实现成交，提高客单价、支付率。
真正与顾客形成沟通，沟通是人与人之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
沟通是双向互动的，是包含丰富感情的。
一问一答是机器人。
只有形成沟通才体现了客服的价值，一个好的客服创造的价值是一个普通的客服的两倍以上。
（2）保持平和积极的心态来面对客户客服是一项挑战耐心、毅力、容忍度的工作，客户的问题从来不缺乏千奇百怪、万般刁钻，我们既要懂得接受，更要懂得怎样去化解！很多时候甚至会出现人身攻击的无理客户，面对这些，你需要的是淡定、耐心！客户也是血肉之躯，是感情生物，迟早会被你的大度豁然所接受！（3）正确的思维引导跟客户线上沟通时，切记不能跟着客户走，往往很多时候我们的在线销售客服人员被客户牵着鼻子走，最后时间耽误了，问题也没谈到关键点上到头来一场空！我们应该有一套跟客户沟通在线沟通的方法，该聊些什么？怎样聊？先聊什么，后聊什么......等等这些，都是有规可循，不能漫无目的瞎聊！二、售前沟通技巧：回复加上生动表情，效果更佳问：在吗?标准回答：亲，您好，有什么可以帮到你的？/:809 （备注：加上生动表情，以及及时回复，因为买家同时在浏览不止一间店铺。
）问：这款有货吗？标准回答：亲能拍下的都是有货的哦，喜欢的您只要放到购物车就可以了。
现在我们小店是满百包邮的哦!/:012问：这款我能穿吗？标准回答：亲，您方便提供身高和体重吗？我帮您核对一下。
淘宝售前、中、后资料
售前客服试题：1.如果你卖的是衣服，你认为作为客服的你，应该做哪些准备工作，才可以进行衣服的销售?我们要准备好衣服的基本属性，款式，风格，材质，熟悉商品2.请列出8个顾客在买衣服会问的问题?色差，质量，态度，物流，包装，价格，包邮，打折价格。
3.作为客服心态很重要，如果你是客服，你会怎么对待你的客人。
你觉得客服需要具备那些心里素质?客服至善，用心服务，态度很重要。
为顾客着想4.作为客服我们有那些忌讳，请例举出5个?不和顾客争吵，打错字，不要冷淡，批评客人，和嘲笑客人，5.以衣服行业为例，买家问你价格能少点吗，可以打折吗?请做出你的回答?亲您好我们从不打折，我们是工厂自产自销，价格已经是市场最低价格，热销千件没有退货率，亲我们开通30天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
6.以衣服行业为例，买家问你买衣服有礼物送吗，能不能包邮呢?请做出你的回答?亲我们够满100元有精美小礼物送哦，再加2元我们就包邮，亲为了感恩回馈老新老客服满150元加10元得第二件，机会难得哦，亲还不赶快行动7.以衣服行业为例，买家问你买了不喜欢怎么办，退货流程是怎么样的?请做出你的回答?任何的不喜欢我们无理由退货，亲我们是15天无理由退货，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
8.以衣服行业为例，买家问你你家的宝贝是什么材质的?以T恤为例，请做出你的回答?亲我们的衣衣是韩国进口面料，纯棉材质，弹性十足，舒适超柔，亲我们已经为您购买好运费险，让亲您退货无忧。
9.以衣服行业为例，买家问你你的衣服会掉色吗?请做出你的回答?亲这件衣衣是黑色的，会轻微的掉色，请亲不要担心，亲黑色面料都会掉色的，只要亲把衣衣用盐水浸泡15分钟在洗涤放置荫凉处自然晾干，就会大量的减少掉色。
10.以衣服行业为例，买家问你我适合穿什么尺码?请做出你的回答?亲劳烦您告知尺码身高，我们有专业的尺码表亲可以的对照选择哦。
11.以衣服行业为例，买家问你发什么物流?几天能到?例如是到新疆呼和浩特。
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
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心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]
![淘宝售前售后客服培训[全文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/32b6930b59fb770bf78a6529647d27284a733776.png)
淘宝售前售后客服培训[全文5篇]第一篇：淘宝售前售后客服培训售前客服：售前岗位职责及要求1.通过旺旺和客户沟通，解答客户问题，引导和识别潜在客户，提供产品在线咨询和销售，引导客户网上下单，从而更好的促进销售，促成订单；2.及时处理后台订单，并给予跟踪；3.独立处理日常简单的售后问题。
4.端正服务态度，引导客户收货好评，提高店铺评分；5.打字速度不得低于80字/分；6.回复客户问题，尽可能根据实际使用适当的表情，营造和谐融洽的购物气氛；准确无误回复客户问题，切忌答非所问；不断引导客户购买，快速促成成交；7.优先回复购买商品买家，对于犹豫且久攻不下的买家，技巧性的提高其购买欲望，发店内促销或给予小恩小惠以促进成交，成交后及时与买家核对收货地址，再次引导买家收货好评，提示买家收藏店铺，期待下次合作；8.未及时回复或未成交顾客，主动与买家交流，争取再次营销机会，对于不在线买家，技巧性留言，促成第2次营销。
9.合理运用旺旺表情，有的时候一个表情可以抵拒一句话；了解顾客需求，问出顾客需求点，有针对性的进行营销介绍，投其所好；不要与顾客纠缠一个问题，不要过多解释，让顾客得理不挠人，学会引导，售前过程中不得过多牵扯售后问题；淘宝购物流程详情参考：售前客服日常用语1.打招呼您好，欢迎光临XX店铺！我是客服XX，很高兴为您服务！请问有什么可以为您效劳的呢？请问有什么可以帮您的吗？请问您看中哪个款式了呢？亲，您的眼光真不错，这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式，而且性价比非常高，很超值实惠的，亲们（我或者同事）也非常喜欢；亲，这款鞋子有大量现货，您可以放心订购哦；亲，您好，我是客服某某某，看到您拍的订单了，请问有什么可以为您效劳的呢？欢迎亲的再次光临，我是客服某某某，已经恭候您多时了！您这次是看中哪个款式了呢？2.打消顾客疑虑，尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语（1）尺码-亲，这款鞋子是正常尺码的（标准尺码的），可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦；如果脚宽脚背高，喜欢穿宽松一点，可以选大1点（如果您平时2个尺码都可以穿，喜欢宽松点选大点尺码，喜欢紧脚点可以选小点的尺码）；具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦；-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦，请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~ -冬天穿鞋子，需要保暖一点，建议您可以选大一点的尺码，大一点可以套厚鞋垫和毛袜，小了套不上就麻烦了；-网购局限，不能像实体一样当面试穿，每位亲的脚胖瘦不同，难免会出现少量不合适的情况，这款鞋鞋是正常尺码的，亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的，基本上98%的买家都是合适的，亲可以结合自身情况参考评价下决定哦；-亲，如果您实在担心出现尺码不合适的情况，建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险，这样就有一个保障了，万一不合适，退货也不需要您来出邮费了。
淘宝客服培训基本资料（二）
淘宝客服培训基本资料（二）十三、如何应对买家的讨价还价（一）、较小单位报价法根据自身店铺的情况，以较小的单位进行报价，一般强调数量。
（二）、证明价格是合理的无论出于什么原因，任何买家都会对价格产生异议，大都认为产品价格比他想象的要高得多。
这时，必须证明产品的定价是合理的。
证明的办法就是多讲产品在设计、质量、功能等方面的优点。
通常，产品的价格与这些优点有相当紧密的关系，正是所谓的“一分钱一分货”。
可以应用说服技巧，透彻地分析、讲解产品的各种优点，指明买家购买产品后的利益所得远远大于支付货款的代价。
当然，不要以为价格低了买家一定会买。
大幅度降价往往容易使买家对产品产生怀疑，认为它是有缺陷的，或是滞销品。
有些时候，产品的价格要稍微提高一些才能打开销路。
总之，一句话：只要你能说明定价的理由，买家就会相信购买是值得的。
（三）、在小事上慷慨在讨价还价过程中，买卖双方都是要做出一定让步的。
尤其是作为网店主而言，如何让步是关系到整个洽谈成败的关键。
就常理而言，虽然每一个人都愿意在讨价还价中得到好处，但并非每个人都是贪得无厌的，多数人是只要得到一点点好处，就会感到满足。
正是基于这种分析，网店主在洽谈中要在小事上做出十分慷慨的样子，使买家感到已得到对方的优惠或让步。
比如，增加或者替换一些小零件时不要向买家收费，否则会因小失大，引起买家反感，并且使买家马上对价格敏感起来，影响了下一步的洽谈。
反之，免费向买家提供一些廉价的、微不足道的小零件或包装品则可以增进双方的友谊，网店主是决不会吃亏的。
（四）、比较法说明价格的合理性为了消除价格障碍，网店主在洽谈中可以多采用比较法，它往往能收到良好的效果。
比较的做法通常是拿所推销的商品与另外一种商品相比，以说明价格的合理性。
在运用这种方法时，如果能找到一个很好的角度来引导买家，效果会非常好，如把商品的价格与日常支付的费用进行比较等。
由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来有多大，相比之下觉得开支有限，自然就容易购买商品了。
淘宝客服培训资料三篇
淘宝客服培训资料三篇篇一：淘宝客服培训流程一．客服培训前的准备工作这个准备工作，不仅指的是在客户招进公司来，进行的前期培训的准备。
而是指培训人在平时在客服工作中要细心观察，善于总结案例。
平时就要准备好一些工具性的材料，流程的说明等等。
在之前客服碰到的问题中，要经常思考，从我们的角度，从新的客服的角度，什么能快速的帮到一位新人呢？以便在平时工作中就整理新人培训材料的list，同时需要根据外部内部环境的变化，对材料及时调整，以备不时之需。
二．客服需要掌握的基本知识（一）淘宝规则一个专业的客服，学习好淘宝规则是前提，没有规矩不成方圆，要明白淘宝平台上的生存法则。
明白章程，懂得规避，了解足够透彻，避免因为规则问题被淘宝处罚的问题；同时了解差评师最常用的诈骗手法，才能最大限度避免差评师。
（二）产品知识产品知识是客服的基础。
很多客服甚至连产品都不熟悉，就直接接待客户了，这样即使产品卖出去了，也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。
对于产品知识是硬性条件，可以让客服从自己店铺的详情页，以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品，明确我们的优势。
特别是远程客服，最好能够先寄给客服产品的样品，能实实在在看到实物，对功能性产品，最好能自己实际操作，实际体验，对产品真正的了解，这样销售起来更有信心，更能得心应手。
（三）后台流程后台流程，是每个客服必须掌握的，对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉，不仅能提高个人工作效率，同时能更好引导客户下单，解决客户在流程方面的疑虑。
这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户，比如需要退换货的，清楚告知客户退换货流程后，在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司，而不是等到客户自己来咨询的时候再被动的告知；即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了，让客户查收。
虽然是小小的细节，但是却能在细节当中体现对客户的细致的服务，增加跟客户交流的机会已经加强客户对店铺的印象，这也是能让店铺有更多回头客的因素。
淘宝客服售后培训
售后培训：一、交易成功退款（货到付款）1、支付宝：顺便问下客人支付宝有没有认证，认证后款才可以打进去a、支付宝账号金额2、卡号a、建行: 开户名卡号金额b、其它银行：省份开户行开户名金额注意：不能让客人申请售后快递单号跟踪退换货3、怎样才能知道有没有给客人退款erp退款单可以查看——审核过的就是款退了没有审核的话erp会备注是什么原因4.质量问题的退运费，已经退款成功的或者打款支付宝的运费在后台都有备注的。
可以进去后台自己查一下哦。
二、发票1、抬头2、金额：客人的要求（个人或者公司的）三、换货1、换码数、颜色2、换款式：差价问题3、换货先发：跟踪退回的包裹4. 无论是那种的换货的情况，都需要在后台插黄旗备注一下。
这样子方便拆包的及时做退换货的处理。
四、退货1、原因a、码数不合适：客人说尺码小了/大了，可以问下客人的身高体重是多少呢，腰围、肩宽，以后就可以给客人一个好的建议b、款式不喜欢c.面料和材质不喜欢，可以问一下客人喜欢什么材质，然后推荐一下。
2、退运险：需要自己购买（购买之后运费保险会显示在运费那栏的，天猫的退货保障卡也相当于运费险，也是可以使用的）客人是换货，如果买了退运险，可以让客人退了重新拍。
注意：退运险：退货时，买家首先需要点击“申请退货”，待卖家同意买家的退款操作后，买家只需在淘宝网退货过程中填写正确的“物流公司”“物流单号”等信息, 待该笔交易退款结束后，系统会自动发起理赔申请，保险公司会在72小时内进行审批处理，确认理赔后赔付金额将直接支付至买家支付宝账户。
3、货刚发出去客人要申请退款：（1）包裹在仓库的话，要工作人员找下，找到后可以给客人退款（2）快递跟踪退回，和客人说下到时要拒收包裹（3）让客人寄回来，如果客人不愿意承担运费，让客人先付下运费，到时退给客人五、质量问题1、拍照片(如果不方便提供照片。
可以在后台先备注一下，我们收到货的时候检查一下也是可以的。
不过需要备注清楚在哪个部分。
实战篇(售前、售中、售后)
1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有 需要的可以转让或者转增 2、如果他说产品有一点小问题，我们可以 说，这是出厂的一个很难避免的问题，但 这不影响使用的哦，是在正常范围内的， 厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给 您带来困扰。
4、和主管商议后，可以出维修产生的费用， 避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。 5、有的一些客户其实也不是想真的退货， 就是心理感觉会有点不舒服，这时可以说， 亲，这个确实让人有点小不爽呢，这样吧， 这也不是什么大问题，我们可以退一点钱 给您，当做补偿呢。
优质客服售后五步曲:
1.商品包装 3.发货 4.投诉处理 5.客户关系管理
售前 售中 售后
我们不是万能的 但是我们竭尽所能！
解决异议——认真倾听、换位思考 商品
? 服务 价格
解决异议——认真倾听、换位思考
到底是多少钱一个？？
解决异议——认真倾听、换位思考
试一试！
买家： 你的产品价位低,不会有质量问题吧?
客服：……
倾听，分析原因
承认对方的立场
提出解决方案
说服对方接受方案
解决异议——认真倾听、换位思考
买家:你的产品价位底,不会有质量问题吧? 客服:这款产品我自己也在用,效果很不错.关于品质,
打招呼 询问
推
议
荐
价
跟进
道别
核实
打招呼——礼貌待客 热情感染
A买家(14:59:42): 你好
B客服:(14:59:47): 你好
A买家(15:00:01): 这款
有50ml装的么？
B客服(15:01:02): 没有的
A买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？
B客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.
淘宝售前培训课件
● 课程大纲 ●
40
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
相同条件下的 不同推荐方案
41
● 推荐产品 —— 让客户听你说
说
关联销售的关键 就是产品有共性
买家：我拍了牛肉干，你看一下有货吗？
客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！
买家：一次买多了怕吃不完呢……
客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够 买半包肉脯啦！
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● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
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● 接待咨询 —— 自动回复使用技巧
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● 接待咨询 —— 要注意网络交易平安
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● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
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● 接待咨询 —— 旺旺表情使用技巧
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● 接待咨询 —— 本卷须知
接待咨询时要注意
回复及时给客户留下好印象〔黄金6秒〕 用词简单生硬影响客户体验〔加语气词〕 一切都为了让客户留得更久〔先交朋友〕 千万要注意网络交易平安〔专业的形象〕 建议搭配恬合的旺旺表情〔亲和力加分〕
问
目推荐是低效的 该通过提问沟通
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装 买家：呃……可是我对精油有点过敏啊！ 客服：抱歉，那给您推荐这款抗皱美白套装
买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？
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● 推荐产品 —— 问出客户的心声
问
用提问先进行排除 再巧妙询问信息
买家：老板，请给我推荐一套日常护肤品 客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？ 买家：好的，我是干性肌肤，平时对精油过敏 客服：好的，亲以前都用什么品牌和型号呢？ 买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列
客服销售技巧培训资料
客服销售技巧培训资料一、网店客服工作职责：按工作性质客服一般分三种：售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题。
以销售为主要目的；售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主；一般,售前售中客服统一归结为售前客服负责的工作售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。
如果有发货系统后,负责店铺订单的审核工作二、商品专业知识1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有全面的了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。
护肤品行业销售客服应当具备过硬的专业护肤知识,对产品的品牌,(特别是自己店铺的品牌必须了解清楚),系列,以及每个系列针对的人群,还有针对的肤质,以及效果要有全面透彻的了解,必要时候,自己就是小白鼠,只有经过不断的试用,自己的亲身体会,才能跟客户她看不到的使用感受的详细解说,以提高成交率.具体护肤的知识,会在后面讲解,此处不赘述.2、微笑服务热情亲切用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
做到亲昵称呼，自然亲切。
服务行业有句话,叫”客户永远是对的”,不管客户说的是对的还是错的,我们的回答首先都要肯定客户的观点,例如:亲,您说的对,我们这方面确实没有考虑周全,真是抱歉了亲,您解释的真全面,不过,这个只是一方面哦,其实……亲,您反映的情况我们这边都登记下来了,我们一定会反馈到上级那边的,真是不好意思了,给您带来不便(客服的工作真谛:永远不要正面跟客户产生冲突,对于情绪特别激烈或者过激的客户,我们可以忽略她说的过激的语言,心态要自我调节好,我们的工作是服务客户,不能让客户牵着我们的情绪走,以致影响我们自己的工作情绪,这样是划不来的)3、反应及时有效解决首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户！4、了解需求专业销售对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。
不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
---------------------------------欢迎语---------------------------------
您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
您好，我是1号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
（笑脸表情）。
现在满***元有***活动。
（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
---------------------------------对话用语---------------------------------
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。
哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性
价比最高的产品了！（合适的表情）。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
---------------------------------议价用语---------------------------------
---------------------------------支付款对话---------------------------------
您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。
（笑脸表情）
亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
哈，已经看到您支付成功了。
我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是1号客服***。
---------------------------------物流用语---------------------------------
您好，我是1号客服。
很高兴为您服务。
请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。
需要另外支付15元的快递费用。
您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，
快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您15元的快递费用。
---------------------------------售后用语---------------------------------
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。
2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。
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常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。
及时的处理问题，并向上级汇报情况。
使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。
如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。
并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。
物品马上会送到!
如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。
其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。
保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。
这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。
详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。
分析出现问题的原因。
如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。
要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。
多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意
的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。
这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。
之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。
分析问题出在哪里，责任方是哪里。
并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。
经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！。