ITIL学习笔记-中文
ITIL 2011新版培训笔记-概念定义列表
ITIL 2011 “ITILFND03 - Generic concepts and definitions” The purpose of this unit is to help the candidate to define some of the key terminology and explain the key concepts of service management. Specifically, candidates must be able to define and explain the following key concepts:=====================================================03-1. Utility and warranty (SS 2.1.6 )Utility -(ITIL Service Strategy) The functionality offered by a product or service to meet a particular need. Utility can be summarized as ‘what the service does’, and can be used to determine whether a service is able to meet its required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.Warranty -(ITIL Service Strategy) Assurance that a product or service will meet agreed requirements. This may be a formal agreement such as a service level agreement or contract, or it may be a marketing message or brand image. Warranty refers to the ability of a service to be available when needed, to provide the required capacity, and to provide the required reliability in terms of continuity and security. Warranty can be summarized as ‘how the service is delivered’, and can be used to determine whether a service is ‘fit for use’. The business value of an IT service is created by the combination of utility and warranty. See also service validation and testing.03-2. Assets, resources and capabilities (SS 2.2.1)Asset –(ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The assets of a service provider include anything that could contribute to the delivery of a service. Assets can be one of the following types: management, organization, process, knowledge, people, information, applications, infrastructure or financial capital. See also customer asset; service asset; strategic asset.Resource –(ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT infrastructure, people, money or anything else that might help to deliver an IT service. Resources are considered to be assets of an organization. See also capability; service asset. Capability –(ITIL Service Strategy) The ability of an organization, person, process, application, IT service or other configuration item to carry out an activity. Capabilities are intangible assets of an organization. See also resource.03-3. Service portfolio (SS 4.2.4.1, Fig 4.14)(ITIL Service Strategy) The complete set of services that is managed by a service provider. The service portfolio is used to manage the entire lifecycle of all services, and includes three categories: service pipeline (proposed or in development), service catalogue (live or available for deployment), and retired services. See also customer agreement portfolio; service portfolio management.03-4. Service catalogue (both two-view and three-view types) (SD 4.2.4.5, Fig.4.4, Fig. 4.5)(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A database or structured document with information about all live IT services, including those available for deployment. The service catalogue is part of the service portfolio and contains information about two types of IT service: customer-facing services that are visible to the business; and supporting services required by the service provider to deliver customer-facing services. See also customer agreement portfolio; service catalogue management.03-5. Governance (SS 2.3.1)Ensures that policies and strategy are actually implemented, and that required processes are correctly followed. Governance includes defining roles and responsibilities, measuring and reporting, and taking actions to resolve any issues identified.03-6. Business case (SS 3.6.1.1)(ITIL Service Strategy) Justification for a significant item of expenditure. The business case includes information about costs, benefits, options, issues, risks and possible problems. See also cost benefit analysis.03-7. Risk management (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)The process responsible for identifying, assessing and controlling risks. Risk management is also sometimes used to refer to the second part of the overall process after risks have been identified and assessed, as in ‘risk assessment and management’. This process is not described in detail within the core ITIL publications. See also risk assessment.03-8. Service provider (SS 2.1.4)03-10. Supplier (SS 2.1.5)(ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third party responsible for supplying goods or services that are required to deliver IT services. Examples of suppliers include commodity hardware and software vendors, network and telecom providers, and outsourcing organizations. See also supply chain; underpinning contract.03-11. Service level agreement (SLA) (SD 4.3.4)(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreement between an IT service provider and a customer. A service level agreement describes the IT service, documents service level targets, and specifies the responsibilities of the IT service provider and the customer. A single agreement may cover multiple IT services or multiple customers. See also operational level agreement.03-12. Operational level agreement (OLA) (SD 4.3.4)(ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service Design) An agreementbetween an IT service provider and another part of the same organization. Itsupports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties. For example, there could be an operational level agreement:z Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed timesz Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.See also service level agreement.03-13. Underpinning contract (SD 4.8.4.2)03-14. Service design package (SD Appendix A)(ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects of an IT service and its requirements through each stage of its lifecycle. A service design package is produced for each new IT service, major change or IT service retirement.03-15. Availability (SD 4.4.4.3)(ITIL Service Design) Ability of an IT service or other configuration item to perform its agreed function when required. Availability is determined by reliability, maintainability, serviceability, performance and security. Availability is usually calculated as a percentage. This calculation is often based on agreed service time and downtime. It is best practice to calculate availability of an IT service using measurements of the business output.03-16. Service knowledge management system (SKMS) (ST 4.7.4.3)(ITIL Service Transition) A set of tools and databases that is used to manage knowledge, information and data. The service knowledge management system includes the configuration management system, as well as other databases and information systems. The service knowledge management system includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting all the knowledge, information and data that an IT service provider will need to managethe full lifecycle of IT services. See also knowledge management.03-17. Configuration item (CI) (ST 4.3.4.2)(ITIL Service Transition) Any component or other service asset that needs to be managed in order to deliver an IT service. Information about each configuration item is recorded in a configuration record within the configuration management system and is maintained throughout its lifecycle by service asset and configuration management. Configuration items are under the control of change management. They typically include IT services, hardware, software, buildings, people and formal documentation such as process documentation and service level agreements.03-18. Configuration management system (ST 4.3.4.3)(ITIL Service Transition) A set of tools, data and information that is used to support service asset and configuration management. The CMS is part of an overall service knowledge management system and includes tools for collecting, storing, managing, updating, analysing and presenting data about all configuration items and their relationships. The CMS may also include information about incidents, problems, known errors, changes and releases. The CMS is maintained by service asset and configuration management and is used by all IT service management processes. See also configuration management database.03-19. Definitive media library (DML) (ST 4.3.4.4)03-20. Change (ST 4.2.4.4)(ITIL Service Transition) The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT services. The scope should include changes to all architectures, processes, tools, metrics and documentation, as well as changes to IT services and other configuration items.03-21. Change types (standard, emergency and normal) (ST 4.2.4.3, 4.2.4.7, 4.2.5.11)Normal Change -(ITIL Service Transition) A change that is not an emergency change or a standard change. Normal changes follow the defined steps of the change management process.Standard Change -(ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is low risk, relatively common and follows a procedure or work instruction – for example, a password reset or provision of standard equipment to a new employee. Requests for change are not required to implement a standard change, and they are logged and tracked using a different mechanism, such as a service request. See also change model.03-24. Event (SO 4.1 1st para)(ITIL Service Operation) A change of state that has significance for the management of an IT service or other configuration item. The term is also used to mean an alert or notification created by any IT service, configuration item or monitoring tool. Events typically require IT operations personnel to take actions, and often lead to incidents being logged.03-25. Alert (Glossary)(ITIL Service Operation) A notification that a threshold has been reached, something has changed, or a failure has occurred. Alerts are often created and managed by system management tools and are managed by the event management process.03-26. Incident (SO 4.2 1st para)(ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an IT service or reduction in the quality of an IT service. Failure of a configuration item that has not yet affected service is also an incident – for example, failure of one disk from a mirror set.03-27. Impact, urgency and priority (SO 4.2.5.4)Impact -(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A measure of the effect of an incident, problem or change on business processes. Impact is often based on how service levels will be affected. Impact and urgency are used to assign priority. Urgency –(ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A measure of how long it will be until an incident, problem or change has a significant impact on the business. For example, a high-impact incident may have low urgency if the impact will not affect the business until the end of the financial year. Impact and urgency are used to assign priority.Priority –(ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A category used to identify the relative importance of an incident, problem or change. Priority is based on impact and urgency, and is used to identify required times for actions to be taken. For example, the service level agreement may state that Priority 2 incidents must be resolved within 12 hours.03-28. Service request (SO 4.3 1st para)(ITIL Service Operation) A formal request from a user for something to be provided – for example, a request for information or advice; to reset a password; or to install a workstation for a new user. Service requests are managed by the request fulfilment process, usually in conjunction with the service desk. Service requests may be linked to a request for change as part of fulfilling the request.03-29. Problem (SO 4.4 1st para)(ITIL Service Operation) A cause of one or more incidents. The cause is not usually known at the time a problem record is created, and the problem management process is responsible for further investigation.03-30. Workaround (SO 4.4.5.6)(ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the impact of an incident or problem for which a full resolution is not yet available – for example, by restarting a failed configuration item. Workarounds for problems are documented in known error records. Workarounds for incidents that do not have associated problem records are documented in the incident record.03-31. Known error (SO 4.4.5.7)(ITIL Service Operation) A problem that has a documented root cause and a workaround. Known errors are created and managed throughout their lifecycle by problem management. Known errors may also be identified by development or suppliers.03-32. Known error database (KEDB) (SO 4.4.7.2)03-33. The role of communication in service operation (SO 3.6)03-35. Release policy (ST 4.1.4.2)03-36. Types of services (SS 3.2.2.4, Tab 3.5)03-37. Change proposals (ST 4.2.4.6)(ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A document that includes a high level description of a potential service introduction or significant change, along with a corresponding business case and an expected implementation schedule. Change proposals are normally created by the service portfolio management process and are passed to change management for authorization. Change management will review the potential impact on other services, on shared resources, and on the overall change schedule. Once the change proposal has been authorized, service portfolio management will charter the service.03-38. CSI register (CSI 3.4)(ITIL Continual Service Improvement) A database or structured document used to record and manage improvement opportunities throughout their lifecycle.03-39. Outcomes (SS 2.1.1)The result of carrying out an activity, following a process, or delivering an IT service etc. The term is used to refer to intended results as well as to actual results. See also objective.03-40. Patterns of business activity (PBA) (SS 4.4.5.2)(ITIL Service Strategy) A workload profile of one or more business activities. Patterns of business activity are used to help the IT service provider understand and plan for different levels of business activity. See also user profile.03-41. Customers and users (SS 2.1.5)Customer -Someone who buys goods or services. The customer of an IT service provider is the person or group who defines and agrees the service level targets. The term is also sometimes used informally to mean user – for example, ‘This is a customer-focused organization.’User -A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Users are distinct from customers, as some customers do not use the IT service directly.03-42. The Deming Cycle (plan, do, check, act) (CSI 3.8, Fig 2.8)(ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle for process management, attributed to Edward Deming. Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Plan– design or revise processes that support the IT services; Do – implement the plan and manage the processes; Check – measure the processes and IT services, compare with objectives and produce reports; Act– plan and implement changes to improve the processes.。
ITIL之故障管理（IncidentManagement）中文翻译.pdf
关于“故障”的定义： 在ITIL中，故障包括：1）非计划性的IT服务中断，或者IT服务性能的下降。2）配置项的失效，即 便没有影响到服务，也是故障。例如：一组镜像中的一块磁盘损坏。
关于故障管理： 故障管理是对所有故障进行处理的流程；包括报告的失效、疑问、咨询等。可能是用户（通过电话 或服务台进入）、技术方面的同事或者事件监控工具自动检测和报告的。
在所有情况下，要给支持人员提供清晰的指南说明（包含一些实例）以帮助他们确定正确的紧急度 和严重等级，从而确定正确的优先级。这份指南应当在Service Level的协商中确定。
然而，必须指出，有的时候因为商业上的特殊原因，可能会修改按照通常方法计算出来的优先级。 如果用户坚持要得到一个高的优先级，服务台应当满足用户的要求，即便用户的要求是不正确的， 也不应该在电话中与用户进行纠纷，可以用其他方式解决这个分歧。
故障确保有足够的资源并得到足够的关注，以便能够尽快地找到一个变通解决方法。如果在有的组 织中服务台经理同时兼任故障经理的情况下，应该有单独另外的人领导重大故障研究小组（以避免 时间和优先程度上的冲突），并且及时向故障经理汇报。如果同时还需要对引起故障的根源进行调 查，那么问题经理会参与到其中，但是故障经理一定要确保服务的恢复与根源原因的排除要进行分 离。
-解决故障所采取的步骤； -故障解决的日期和时间； -关闭的类型； -关闭的日期和时间。 **注意：如果服务台不是7*24小时的，在非工作时间内需要由其他小组，如：IT运营组、网络支持 组进行处理的。那么也应当培训使他们也能完全了解故障记录的要求。
4.2.5.3 故障分类
部分初始的记录必须要被合适分配故障的分类代码，以便确定这些来电的确切分类。这对于后续在 问题管理，或者供应商管理以及其他的ITSM活动中进行故障类别和频度的趋势分析时非常有用。
参加ITILIT服务管理核心研修培训学习心得
参加ITILIT服务管理核心研修培训学习心得第一篇：参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得参加ITIL IT服务管理核心研修培训学习心得课程介绍：ITIL 服务管理核心课程受到国际广泛认可，在北美、欧洲、澳大利亚等地有IT 界MBA之称。
基础培训课程三天，介绍IT 服务支持和让渡的十大流程及其相互关系，使参加者全面理解ITIL 和IT 服务管理的最佳实践。
培训目的：我中心近期服务满意度呈下降趋势，在后台的评比中排名落后，本着提升中心服务管理，提升中心效率，优化中心整体IT 架构的目的，同时获取国际化标准IT管理资格认证资历，参加了由上海信息化培训中心为期三天的ITIL Foundation的课程培训。
学习心得：通过这次三天的学习，比较全面的了解了ITIL的知识，因本职工作与ITIL息息相关，自己在信息化建设已有多年的实践经验，因此对于ITIL中的管理理念容易理解，实践中遇到了问题通过这次培训能够基本上可以找到问题的根源。
比如中心的服务期望总是不能达到要求，这个问题其实是没有建立IT服务的SLA（Service Level Agreement）即服务等级协约。
而这是开展IT服务的基础。
同时ITIL的服务支持休系中关于Service Desk(服务台)带来新的思考，目前信息中心没有统一的Service desk，对业务部门提供服务没有一个统一的入口，主要原因是没有这个岗位机构设置，但是如果设置又需要增加人员编制。
设置Service desk的目的是对中心提供的服务有一个统一的窗口，规范的作业，清晰的权限，透明化的管控流程Function。
学习ITIL是为了对了国际上通行的IT服务管理有更全面更系统的熟悉，从而在ITIL的理念下指导部门的IT服务工作。
通过这次学习，结合部门实际的工作，发现存在几个大的流程问题：首先在Service Delivery（服务交付）管理方面，缺失了服务等级服务，没有在一个时间周期（通常以年为单位）内形成IT服务等级约定（SLA），使得总办对信息中心可提供的服务要求不清晰，更缺少评估的标准。
ITIL V3学习笔记
服务级别管理的主要活动
能力管理
• 能力管理流程的目标在于确保成本合理的 IT 能 力在所有的IT 领域都能永远存在，并且符合当 前和将来业务的既定需求。 • 能力管理流程是所有 IT 绩效和能力问题的焦点。 它涉及到技术管理和人力资源管理为当前的服 务匹配能力，新技术应用和财务投资为未来的 服务准备能力。能力管理为组织提供了每个组 件当前和计划的资源使用的必要信息，同时， 其它流程如果没有能力管理信息的输入，将变 得缺乏效能。
基于活动的需求管理
服务设计
服务设计的目标在于：
• 设计新的或变更的服务导入到生产环境中； • 确保设计的各方面都得到全盘考虑，使服务设计的所有活动和 流程是整个IT 提供端到端的，与业务相关的职能和质量。当变 更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管 理和运营层面。
IT 服务设计的范围包括以下五个方面：
基础概念
服务管理是以服务的形式提供给客户的一整 套的组织能力。
服务是在客户不承担特别的成本和风险的情 况下，便捷地提供给客 户想达到的结果，从而带来客户价值的方法。 职能是专门执行某种类型的工作，并对所产 生的特定结果负责的组 织单元。
流程是整合资源与能力进行实施的一组协调 性活动，通过这些活动产生的结果直接或间 接的为外部客户或利益相关者带来价值。
组织（服务为向导）实现目标的基本要素
• 其一，它起到了警示迷途的作用，如常犯的错误 有：在知道提供什么服务之前就进行组织的设计， 在优化流程之前就开始工具的选择。
• 其二，它是服务投资组合早期需要的信号，最重 要但常缺少的结构是驱动服务战略和管理服务投 资。
服务投资组合管理工作方法
需求管理
• 需求管理是服务管理的重要内容，糟糕的 需求管理导致的需求不确定性对于服务提 供商来说是一个风险源。 • 业务流程是服务最主要的需求源。业务活 动的模式影响了需求的模式，识别和分析 客户业务模式，并将其编译为展开能力管 理的数据基础的研究是非常重要的。
ITIL内部培训资料(配置管理)
关键词
主要动作
配置管理 Configuration Management
识别和定义配置项 Identifying and defining Configuration Items (CI) 规划、定义与管理配置管理数据库 Planning, design & management of Configuration Management Dat证CMDB的准确性和完整性 Regular verification of CMDB
accuracy
IT资产的详细报告 Detailed reporting of assets
硬件 CI举例
MAINFRAME NETWORK FILE SERVERS
SCOPE
MODEM HUB
关联关系 Is connected to Is part of 属性 Owner, Status, Location, Version, Serial Number
CMDB与传统数据库的区别
CMDB软件侧重于信息的管理(采集、整合、记录、维护、检验、更新等)，数据库侧重于信息的物理存储，两者是密切联系的。 CMDB的功能需要专门的CMDB管理软件，很难在传统数据库上直接完成。因为对配置信息的管理是CMDB的核心功能，而这一部分功 能很难由数据库软件实现。
MODEM PC PC PC PC PC
PC
Keyboard CPU Mouse
CI LEVEL
实例
CMDB
概念 CMDB存储与管理企业IT架构中设备的各种配置信息，它与所有服务支持和服务 交付流程都紧密相联，支持这些流程的运转、发挥配置信息的价值，同时依赖于 相关流程保证数据的准确性。在实际的项目中，CMDB常常被认为是构建其它 ITIL流程的基础而优先考虑，ITIL项目的成败与是否成功建立CMDB有非常大的 关系。 70%～80%的IT相关问题与环境的变更有着直接的关系。实施变更管理的难点和 重点并不是工具，而是流程。即通过一个自动化的、可重复的流程管理变更，使 得当变更发生的时候，有一个标准化的流程去执行，能够预测到这个变更对整个 系统管理产生的影响，并对这些影响进行评估和控制。而变更管理流程自动化的 实现关键就是CMDB。
ITIL Foundation学习资料
第二章服务于服务管理一、服务服务是通过满足客户的需要来给客户创造价值并不需要客户承担额外的成本与风险。
二、服务管理服务管理是以服务的形式为客户提供价值的一套专门的的组织能力，并且将资源和能力转变为有价值的组织资产。
1、组织能力包括：流程（Processes）、方法（Method）、职能（Function）、角色（Roles）、活动（Action）a、流程：为完成一个指定的目标而设计的结构化活动的集合。
流程的属性：可度量（Measurable）、特定的结果（Specific Result）、客户（Customers）、对特定事件的响应（Responds to a Specific Event）b、职能：执行并完成一个或多个流程或者活动的一组人员及其所属工具和部门。
c、角色：一个职务、职责、或给一个人或职能部门授权服务所有者：主要关注服务本身，并对服务的整个生命周期负有责任。
服务所有者是服务的主要负责人，而服务经理偏重对服务的日常管理。
服务所有者和服务经理可以是一个人，也可以是不同人担任。
流程所有者：流程所有者更加注重流程战略方针的制定和流程版本控制，而流程经理则更注重流程的执行和管理。
流程所有者和流程经理可以是一个人，也可以是不同人担任。
RACI模型：用来描述“角色和职责”同”流程和活动“之间的关系。
负责人（Responsible）：负责执行任务的角色，具体负责任务的实施和解决。
批准人（Accountable）：对任务负全责的角色。
只有一个人对一项指定的任务负有直接责任。
即一项任务至多有一个责任人。
咨询到的人（Consulted）：咨询到的并且考虑其意见的人。
流程中要包括在流程执行活动中可咨询到的人的知识和信息的输入。
知会的人（Informed）：应及时被通知结果的人。
第三章服务战略服务战略主要关注的是如何把服务管理变成战略资产，并利用战略资产来实现企业或IT服务提供商自身的商业价值。
一、服务战略的4个要点1.愿景（Perspective）与众不同的目标和方向。
ITIL培训讲义
1.1 ITIL简介➢Information[ .infə'meiʃən ]Technology[ tek'nɔlədʒi ]Infrastructure [ 'infrə'strʌktʃə ] Library[ 'laibrəri ]➢信息技术基础架构库或IT基础架构库➢英国国家计算机和电信局CCTA（现英国商务部OGC Office of Government Commerce）➢80年代中期开始➢一套针对IT行业的服务管理标准库➢目标是提升服务质量➢ITIL作为IT服务管理领域的事实标准，被广泛认同➢ITIL被欧美国家广泛应用➢90年代末引入中国➢世界范围内公认的IT最佳实践1.2 ITIL特点➢公共框架英国商务部为提高政府部门和英国企业的服务质量，开发了一系列最佳实践指南。
ITIL作为信息技术方面的最佳指南之一，从发布的第一天起就免费供企业和政府部门参照使用。
同时，任何公司都可以ITIL为基础，提供增值产品和服务，比如培训、咨询以及开发支持ITIL的软件和工具。
➢最佳实践框架上面已经指出，ITIL是最佳实践的总结：OGC（英国商务部）组织收集和分析各种有关组织如何解决服务管理问题等方面的信息，找出那些对本部门和在英国政府部门中的客户有益的做法，最后形成了ITIL。
ITIL的各部分之间并没有严格的逻辑关系。
或者这样说，与一般的标准是先设计整体框架再细化各部分这种“自顶向下”的设计方式不同，ITIL的开发过程是“自下向上”的。
ITIL来源于实践，经过合理的提炼，反过来又可以指导实践。
ITIL列出了各个服务管理流程的“最佳”目标、活动、输入和输出，以及各个流程之间的关系。
其重点是保证各流程实现其应有的功能并与其它流程相协调。
至于具体怎样实现这些功能，不同企业可根据实际需要采取不同的方式。
这有点近似于现在流行的“面向对象编程”的思想：各个流程（对象）是相对独立的，实现了某些特定的功能；流程之间及流程和业务之间的关系（接口）已根据业务和IT管理方面的需要事先规划好；这样我们就可以方便地实施或放弃某个流程，同时其它流程还可继续保持运作。
IT服务管理小知识-第四期
ITIL落地难在哪儿？
海关总署有关部门负责人表示，他们在研究ITIL时发 现，很多IT服务管理解决方案只是一个框架性的软件，要 改造成适合海关系统特点的产品，不仅需要整合多家产品 ，还需要做大量二次开发。 ITIL不是拿来就能用的，在不同项目中，它需要制定 不同的服务流程。其本地化的关键不仅仅是搭建一个服务 台就可以了，而是如何满足客户的深层次需要，这是对于 IT服务厂商的后端支持力量的考验，这需要非常丰富的行 业经验积累。 看来，让ITIL在中国落地生根，IT服务厂商不仅需要 针对我国国情，做好本地化开发，还需要不断积累行业经 验，推出成功案例。
ITIL落地难在哪儿？
毋庸质疑，ITIL是IT服务管理的最佳实践和方法论标 准。但ITIL的实施难在哪儿？难在ITIL的本地化上。对此 ，国家海关总署有关部门负责人、阳光雨露项目经理易湘 波均表认同。 这不仅有IT服务厂商的原因，也有用户的问 题。 从IT服务厂商的角度看，要打造适合国内行业需求的 IT服务管理解决方案。 当前市场上提供IT服务管理解决方案功能相对单一， 不能很好满足行业用户的需要。据了解，很多知名厂商的 产品，要么偏重网络管理、要么偏重系统管理，而针对行 业特点开发的整合运行管理系统很少。
落实ITIL理念
通过一年来的运行实践，该负责人介绍，当前已经可 以对海关应用系统的总署部分进行有效监控；通过采用热 线服务机制、巡检制度等措施，把被动服务变成了主动服 务，提高了客户满意度等。
在这种管理机制下，从前“想干就干，不想干就闲着 的”的工作状态也一去不复返了，每个技术人员每天的工 作状态都是十分饱满的。
制度引进 －运行管理机制引入ITIL理念
在这样的背景下，总署集中系统运行管理的好坏，直 接影响到全国海关通关作业能否正常运行。运行管理不再 是技术部门一家的事，已经成为海关的命脉。如何保证系 统的稳定运行成了海关总署的头等大事。 基于此，海关总署开始第一次着手研究ITIL，并集合 了IBM、HP、CA、BMC等若干家知名的IT服务管理解决 方案提供商，共同探讨了海关总署的系统运行管理问题。
ITIL中英文对照
组件故障影响分析 计算机电话集成（系 统） 并发 机密性 配置 配置基线 配置控制 配置识别 配置项 配置管理
SD SO SD SD SS SD SD SD SD SS SS SS ST ST
Configuration Management 配置管理数据库 Database Configuration Management 配置管理系统 System Configuration Record 配置记录 Configuration Structure 配置结构
编号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
英文术语名 Acceptance Access Management Account Manager Accounting Accredited Active Monitoring Activity Agreed Service Time Agreement Alert Analytical Modeling Application
容量计划 容量规划 资本性支出 资本项目 资本化 类别 认证
74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98
Change Change Advisory Board Change Case Change History Change Management Change Model Change Record Change Request Change Schedule Change Window Charging Chronological Analysis CI Type Classification Client Closed Closure COBIT Code of Practice Cold Standby Commercial Off-The-Shelf Compliance Component Component Management Component CI
ITILV3 名词解释中文版
非正式发布版本，仅作为学习参考，不许用于商业用途
ruidan.chen@
术语表 ， 年 月 日 ITIL® V3
标杆 （例如服，务标持杆续可改用进于）：某事在特定时间点记录的状态。可以为配置、流程或任何其它数据集创建基准。 改•以前便• 持容进便管的续量在，理状确服管正改态定务理常进以当，。
非正式发布版本，仅作为学习参考，不许用于商业用途
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术语表 ， 年 月 日 ITIL® V3
告警
定义
是。参表验见服明收务通IT验常服收先务标经、准过流评。程价、或计测划试或，其它它也交是付一物个完项整目、或准流确程、进可入靠下，一并阶满段足的指必定要的条需件求。 （。了访授服问权务用管运户理营才有）能时负访被责问称允或为许权修用限改户资管使产理用，或IT身从服份而务管有、理助数。于据保或护其资它产资的产保的密流性程、。完访整问性管和理可保用证性 （常用服于务处战理略与）外一部个客非户常的类关似系于。业务关系经理的角色，但要承担更多的商务责任。通 （。服务战略）核定提供 IT 服务的实际成本，并与预算对比，管理预算变化的流程 获。得正式授权，可执行某项角色任务。例如，认可的团体可以提供培训或进行审核 （参见服被务动运监营视）。利用自动定期检查，监视配置项或 IT 服务, 获得其当前的状态。 用在程于序达中到。特定结果的一系列动作。活动通常被定义为流程或计划的一部分，并记录 （服务设计）服务时间的同义词，通常用于对可用性的正式计算。参见停机时间。
预算
组参织见或“业预务算编部门制计”，划“在规指划定”时。间内收到和付出的所有资金的清单。
ITIL运维管理学习心得
ITIL运维管理一概念ITIL诞生于英国，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。
ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。
ITIL（IT基础架构库）作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架，已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列的关键性能指标和活动，保证了IT服务的质量。
ITIL标准可以概括为1个职能、6个模块和10个流程。
1个职能：服务台职能；6个模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理；10个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理；注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供包括：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。
传统IT系统架构的不足：缺少系统的IT运维管理方法论的支撑，缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难以考核等。
为解决IT系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的监控管理，建立完善且成熟的IT系统运维管理平台，通过整合IT系统服务与业务，对传统IT系统管理进行合理改进和创新，继而规范IT系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实现规范化、标准化的IT系统服务，提供业务部门满意度，提升IT系统管理水平，降低总的系统运行成本和风险。
ITIL学习笔记——ITIL入门小知识
ITIL学习笔记——ITIL入门小知识1. 什么是ITIL？ITIL即IT基础架构库（Information T echnology Infrastructure Library）由英国政府部门CCTA（Central Computing andTelecommunications Agency电脑电信局）在20世纪80年代末制订，归纳了英国各行业在IT服务管理方面的最佳实践。
ITIL为企业的IT服务管理（ITSM）实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范。
2. 什么是ITSM？IT服务管理（ITSM）是一套对IT系统的运营管理的方法论，是ITIL的核心内容。
IITSM最强调的就是流程、人员和技术三大要素的有机结合，也就是ITSM的PPT原则：业务是核心，流程是关键，技术是重要因素，人员接受流程管理。
建设ITSM需要：•规范流程•使用先进技术•完善人员管理3. ITIL在企业中的价值和意义？举个例子：打印机坏了，传统的做法是联系it部门，等着打印机修好。
这种做法实际操作过程中会遇到以下问题：ITIL可以将IT部门的运营效率提高25-30%，同时带来以下商业价值：•确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运作的质量；•通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；•客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要付出的成本；•提高了客户和业务人员的生产率；•提供更加及时有效的业务持续性服务；•客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；•提高了客户满意度。
举个例子：宝洁于1997年起采用ITIL模式后，4年内共节约预算资金达5亿美元，使运营成本削减8%，技术人员减少20%；简而言之：1：提升IT服务质量 2.降低IT服务成本3. ITIL在国内现状及前景目前国内引进ITIL体系并应用起来的组织主要是政府、电信电力等大型国企、银行、制造型企业等。
很多民营中小型企业也逐渐开始重视ITIL体系的应用。
(2024年)ITILV3学习
人工智能技术
通过机器学习和深度学习等技术，提高ITSM的智能化水平
23
云计算环境下ITSM挑战和对策
挑战
云计算环境的动态性、复杂性、安全性等给ITSM带来新的挑战
对策
建立统一的云管理平台、强化云安全管理、优化云资源配置等，提高云计算环境 下ITSM的管理效率和服务质量
2024/3/26
24
05 ITILV3组织文化 和人员培养
处理服务请求 和事件
03
04
实施问题管理 和预防措施
12
持续服务改进模块
评估服务管理效果和效率
2024/3/26
制定改进计划和实施方案
确定改进机会和优先级
监控和改进服务管理流程 和质量
ห้องสมุดไป่ตู้13
03 ITILV3流程与实 践应用
2024/3/26
14
事件管理流程与实践应用
01
02
03
04
事件分类与优先级
5
ITILV3框架体系结构
服务战略
涉及企业IT服务的战略规划、目标设 定和决策制定等方面。
02
服务设计
关注如何将战略需求转化为具体的服 务产品或解决方案，包括服务目录、 服务级别协议等设计要素。
01
03
服务转换
涉及新服务或变更服务的开发、测试 、部署和发布等过程。
持续服务改进
旨在通过定期评估和优化，不断提高 IT服务管理的质量和效率。
2024/3/26
问题分类与分析
对问题进行分类和分析，找出 根本原因。
问题解决方案制定
针对问题制定有效的解决方案 。
问题跟踪与关闭
对问题进行全程跟踪，确保问 题得到彻底解决。
ITILv3-服务运营篇(中文)-文档资料
223来自影響度11緊急度1
2 2
二類 15 三類 30
用戶能承受的等待時間 現象\類別 系統崩潰 一類 10
無法訪問
速度減慢
15
20
20
30
40
60
“主動告知”
事故管理流程：
事故由技術員工報告和記錄，但並不 是所有的事件都是事故，許多的事件 並不與中斷相關，而僅是正常運營指 標或一些簡單的資訊。儘管事故和服 務請求都報告給服務台，但兩者並不 相同， 服務請求並不代表協定服務 的中斷，而是滿足客戶需要的方法，
服務請求流程圖
問題管理
問題：是一個或多個不知原因的事件。 問題管理流程的主要目標是預防問題和事故的再次發生，並將未能解決的事 故的影響降低到最小。 事故管理關注解決事件的速度。 問題管理強調找事件出根源，定制解決方案預防再次發生。 問題管理與知識管理，以及諸如已知錯誤資料庫等工具有著緊密聯繫 問題管理流程由兩個主要類型的流程： 被動問題管理是服務運營通常執行部分 主動問題管理是由服務運營發起的，但通常是由服務改進驅動的 重復發生的事件或重大事故一般升級為問題管理。 在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題，而找到 事故產生的根本原因後，問題就成為一個已知錯誤，隨後可以提出一個變更 請求來消除該已知錯誤和防止類似事故再次發生。
Configuration Management
Release Management
Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management
Applications Management
概
述
目的：是為了交付已商定的服務級別給客戶和用戶，並且管理支持服務 交付的應用程序、技術和框架。 服務：是為業務實現價值，服務運營的人員有責任保証該價值是否實現。
ITIL培训-第4章-服务转换
第 4 章章服务转换（Module 4 Service Transition）服务转换（Service transition）☐服务转换原则（Service transition principles）☐服务转换的组织（Organizing for service transition）技术考虑（Technology consideration）☐技术考虑（Technology consideration）☐实施服务转换（Implementing service transition）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,risks and critical success factors ）2服务转换原则（Service transition principals）●预计和管理方向修正量（Anticipate and manage course corrections））●在服务转换过程中主动管理资源●保证尽早进入服务生命周期●保证新的或变更的服务的质量●在服务转换过程中主动改进质量33服务转换（Service transition）☐服务转换原则（Service Transition Principles）☐服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consideration）☐技术考虑（Technology Consideration）☐实施服务转换（Implementing Service Transition）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）4目地和目标（Purpose and objective）✓在项目、供应商和服务团队之间协调活动✓在转换活动中识别、管理和控制失败和中断的风险✓……5范围（Scope）☐保证服务转换与项目和项目集管理、服务设计和服务开发活动的协调6对业务的价值7策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）✓发布和部署管理流程中每一个阶段的角色和职责责✓每种类型发布的期待频率✓……8流程活动、方法和技术（续）（Process activities,methodsand techniques）9流程活动、方法和技术（续）Review and close service✓检查和关闭服务转换（Review and close service transition）10流程活动、方法和技术（续）11流程活动、方法和技术（续）•计划和协调服务转换（Planning and coordinating生的意外事件12流程活动、方法和技术（续）•提供转换流程支持13信息管理（Information Management）14CSF和KPI15CSF和KPI（续）16CSF和KPI（续）Challenges和Risks18Challenges和Risks•Risks（风险）：✓没有充足的信息来对冲突的需求排定优先级✓……19服务转换（Service transition）☐服务转换原理（Service Transition Principles）☐服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consideration）☐技术考虑（Technology Consideration）☐实施服务转换（Implementing Service Transition）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）20目地和目标（Purpose and objective）✓保证所有的变更被记录和评估✓保证所有对CI的变更记录在CMS中✓优化整个的业务风险21范围（Scope）ITIL对变更的定义是“任何对IT服务可能有影响的22对业务的价值在做变更的时候保护业务和其它的服务☐……23策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）24策略、原则和基本概念（续）✓与其它服务管理流程的接口✓……25策略、原则和基本概念（续）Normal change✓正常变更（Normal change）✓除标准变更和紧急变更之外的所有其它服务变更26策略、原则和基本概念（续）✓变更记录是指包含一个变更的详细信息的记录，每个变更记录都归档一个变更的生命周期记录都归档个变更的生命周期27策略、原则和基本概念（续）策略、原则和基本概念（续）策略、原则和基本概念（续）策略、原则和基本概念（续）流程活动、方法和技术（图示）32流程活动、方法和技术（续）•变更管理的7Rs ：✓谁负责去构建、测试和实施这个变更？（Who is RESPONSIBLE for the build test and implementation of the change?the build, test and implementation of the change?）✓这个变更与其他的变更有什么关系？（What is the RELATIONSHIP between this change and other changes?）33流程活动、方法和技术（续）变更授权模型（图示）Level 3ECAB only affects localor service group34Level 4Level 5Change manager Local authorization Low-risk changeStandard change流程活动、方法和技术（续）•变更顾问委员会35流程活动、方法和技术（续）信息管理（Information Management）37CSF和KPICSF—对来自业务和IT的变更请求做出反应，这些变更将整合38CSF和KPI（续）✓减少失败的变更的数量✓……39CSF和KPI（续）•CSF—保证所有对CI的变更都被很好地管理并记✓…..40Challenges和Risks ✓…..41Challenges和Risks42服务转换（Service transition）☐服务转换原理（Service Transition Principles）☐服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（Technology Consideration）☐技术考虑（Technology Consideration）☐实施服务转换（Implementing Service Transition）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）43目的和目标（Purpose and objective）识别控制记录报告审计和验证服务和其它的配置项✓识别、控制、记录、报告、审计和验证服务和其它的配置项（CIs）✓提供正确的配置信息去支持有效的、高效的服务管理流程，使人们能够在正确的时间做出正确的决定✓……44范围（Scope）服务资产和配置管理（SACM）流程包括管理每45对业务的价值优化服务资产和配置的绩效46策略、原则和基本概念（Policies,principles and basic concept）47策略、原则和基本概念（续）•基本概念（Basic concept）✓配置记录—关于一个CI的一套属性和关系✓服务知识管理系统（SKMS）—用来管理知识、信息和数据的一套工具和数据库48策略、原则和基本概念（续）•基本概念（续）49策略、原则和基本概念（续）•基本概念（续）50策略、原则和基本概念（续）•基本概念（续）•用于构建和发布的唯一的出处51策略、原则和基本概念（续）•基本概念（续）52DML 和CMDB 的关系Information about the CIsCMDBInformation about the CIs Physical CIs DML Release Record Electronic CIs Build new Release53Test new ReleaseImplement new ReleaseDistribute new Release to live locations流程活动、方法和技术（Process activities,methodsand techniques ）☐配置项识别（Configuration identification ）✓计划配置项识别是非常重要的●定义配置项（CI ）的选择、分类等●定义命名规则、标签等54流程活动、方法和技术（续）•配置控制（Configuration control）✓开发或构思✓批准（Approved）✓撤退（Withdrawn）55流程活动、方法和技术（续）56流程活动、方法和技术（续）•验证和审计（Verification and audit）57信息管理（Information Management）☐……58CSF和KPICSF—对在整个生命周期中管理和保护CIs完整性的工✓降低非授权的硬件和软件的使用率✓在配置审核期间降低例外报告的数量59CSF和KPI（续）•CSF—通过及时提供准确的配置信息来支持✓及时发现糟糕的绩效和糟糕的质量的资产✓通过较早地发现非授权的变更来降低风险✓降低由于不到位的评估、不正确的数据（来自CMS）和糟糕的版本控制而引起的变更失败或有问题的变更60CSF和KPI（续）✓提高审计的合规率✓缩短审计时间，以保证配置信息是容易访问的缩短审计时间以保证配置信息是容易访问的✓降低由于人们使用了旧的信息而引起的故障61Challenges和Risks •Challenges（挑战）：✓……62Challenges和Risks✓由于非授权的人可以随便移动资产而使CMS失效✓……63服务转换（Service transition）服务转换原理（Service Transition Principles）☐服务转换的组织（Organizing for Service Transition）技术考虑（T h l C id i）☐技术考虑（Technology Consideration）☐实施服务转换（Implementing Service Transition）☐挑战、风险和关键成功因素（Challenges,Risks and Critical Success Factors ）64目地和目标（Purpose and objective）✓保证发布包的完整性按照协定的计划和时间表把发布包从✓按照协定的计划和时间表，把发布包从DML部署到生产环境中✓保证在发布和部署活动期间，组织和利害干系人的变更被管理✓……65范围（Scope）注释：虽然发布与部署管理流程要保证有适当的测注释虽然发布与部署管理流程要保证有适当的测试发生，但实际的测试确是“服务验证与测试”流程的一部分。
ITIL学习分享PPT
2020/4/5
3
ITIL学习分享
ITIL发展历程
2007
Become to ITIL V3
2005 Become to ISO20000
2004
BIP0005- A Manager Guide
2003
PD0005 / BS 15000-2
2002
PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.0
6
ITIL学习分享
ITIL V3 框架流程全景图
2020/4/5
7
ITIL学习分享
服务战略
《服务战略》卷将组织在设计、开发和实 施服务管理从组织能力和战略资产两个战 略角度来提供指导。该模块提出了服务管 理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政 策、指南和流程。服务战略是服务设计、 服务转换、服务运营和服务改进的基础， 它的主题包括了市场开发、内部和外部的 服务提供、服务资产、服务目录以及整个 服务生命周期过程中战略的实施。
2020/4/5
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ITIL学习分享 ITIL V3 服务生命周期框架
2020/4/5
生命周期模型的引入改变了 模块之间相互割裂、独立实 施的局面，从战略、战术和 运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践 方法。它通过连贯的逻辑体 系，以服务战略作为总纲， 通过服务设计、服务转换和 服务运作加以实施，并借助 持续服务改进不断完善整个 过程，使IT 服务管理的实 施过程被有机整合为一个良 性循环的整体。
2020/4/5
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ITIL学习分享
服务战略-服务价值
2020/4/5
9
ITIL学习分享
பைடு நூலகம்
服务战略-服务分类
2020/4/5
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3 4
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Target Resolution Time 1 hour 8 hours 24 hours 48 hours Planned
Incident Management (事件管理)
事件匹配过程
Incபைடு நூலகம்dent Management (事件管理)
Event Management (事态管理)
Event Management
Business Process
i.e. process sales order
Correlated business events
Rule set(s)
Service 1
i.e. hosting support
Service 2
– CSF为服务保证、报告和服务改进提供基础
• KPI 重复的事态数量及占事态总数量的百分比 • KPI 为导致服务降级的事态/告警数量
Incident Management
事件管理
Incident Management (事件管理) 目的
– 尽快恢复服务的正常运作，减少业务运营的不利影响，从而维持预定的服务质量水平
– CSF 增加对业务和IT支持人员对事件的可视性和沟通性
• KPI 业务用户通过服务台或者其他联系人报告的已经报告的事件次数 • KPI 业务用户关于事件内容或者沟通质量的抱怨次数
Incident Management (事件管理) 关键成功因素和 KPIs
– CSF 使事件管理的活动及优先级跟业务活动和优先级保持一致
Incident Management (事件管理) 业务价值
– – – – – 减少业务部门和IT支持部门由事件引起的意外的劳动力和成本开支 提供发现和解决事件的能力，降低业务的停机时间 提供使IT活动和实时业务优先级保持一致的能力 提供识别潜在的提升业务员机会的能力 服务台可以在处理事件的时候，识别出额外的IT或业务的服务或者培训需求
Event Management (事态管理) 政策
– 事件应该只通知给那些负责这些事态进一步的行动或决定的人/团队 – 事件管理和支持应尽可能集中 – 所有的应用程序事件应该尽可能利用一套通用的消息传递和记录标准和协 议 – 事件处理操作应该尽可能实现自动化 – 关于共同处理和升级流程的标准机制要到位 – 所有确认的事件应该被捕获并记录
服 务 生 命 周 期
服务管道 (需求、定义、分析、同意、 达成契约、设计、开发、 构建、测试、发布)
服务目录 (运营/上线、正在退役)
退役服务 (已退役)
流程模型
流程控制 流程拥有者 流程文档 流程反馈 流程政策 流程目标
触发
流程
流程度量
流程活动 流程角色 流程输出 流程工作指令 流程改进 包括流程报告和评价
Incident Management (事件管理) 政策
– – – – – – – – – 一定要及时和有效的沟通事件和它们的状态 事件必须在业务所能接受的时间段内解决掉 必须在任何时候都保持客户满意度 事件的处理必须和总体的服务水平和目标保持一致 所有事件必须在一个单一的管理系统中存储和管理 所有的事件必须遵循一套在企业内一致的标准分类模型 事件记录应当定期审核，以确保它们已经录入并正确归类 所有事件记录应尽可能采用通用格式和信息字段 尽可能使用一套用于设定优先级和升级的通用标准(Criteria)
ITIL 学习笔记
服务运营
Overall
SKMS (服务知识管理系统)
展示层
门户 记分板 仪表板 报告
IT治理视图
质量管理视图
服务视图
资产和配置 管理视图
服务台和支持 视图
自助服务视图
知识 处理层
查询和分析
统计
绩效管理
模型
监控和告警
服务知识管理数据库 信息 整合层
集成CMDB
其他集成的数据和信息
Incident Management (事件管理) 事件模型
– 事件模型是一种预先定义并取得各方同意的用来处理特定类型事件的步骤 – 一个事件模型包括：
• • • • • • • 用来处理事件的步骤 步骤之间的调用顺序及依赖关系，以及跟其他流程之间的依赖关系 职责，谁需要做什么 解决事件前的预防措施 行动完成的时间表和门槛 升级步骤, 定义了在什么时候需要联系谁，以及如何联系 任何必要的证据保全活动
– 主要事件: 一套独立的过程, 具有更短的处理时间表和更高的急迫性
Incident Management (事件管理) 事件优先级计算模型
Impact Urgency High High 1 Medium 2 Low 3
Medium Low
Priority Code 1 2 3 4 5
2 3
– CSF 保持服务质量
• KPI 事件总数量 • KPI 对每个IT服务，待解决的事件数量 • KPI对每个IT服务， 主要事件的数量及占事件总数的百分比
Incident Management (事件管理) 关键成功因素和 KPIs
– CSF 保持客户对IT服务的满意度
• KPI 用户/客户调查的平均分数 (总计和分类) • KPI 收回的满意度调查份数对发出的满意度调查份数的百分比
– CSF 为实际的经营业绩和行为跟设计标准和服务水平协议之间的比较提供 手段
• • • • • KPI 没有对业务产生影响之前即解决的事件数量及占事件总数量的百分比 KPI 触发事件或变更流程的事态数量及占事态总数量的百分比 KPI 由现有问题或已知错误引起的事态数量及占事态总数量的百分比 KPI 预示性能问题的事态数量及占事态总数量的百分比 KPI 预示可用性问题的事态数量及占事态总数量的百分比
Request Fulfilment (请求履行)
Policies
– The activities used to fulfil a request should follow a predefined process flow (a model) devised to include the stages needed to fulfil the request, the individuals or support groups involved, target timescales and escalation paths. – The ownership of service requests should reside with a centralized function such as service desk, which monitors, escalates, dispatches and often fulfils the user request. This provides the benefits of a single point of contact for requesting and receiving information about service requests and their status – Service requests that impact CIs should usually be satisfied by implementing a standard change. This ensure that change management does not lose track of changes that may be introduced to CIs through request fulfilment activities
Event Management (事态管理) 业务价值
– 提供尽早发现/监测事件的机制 – 对一些自动任务的异常信息监测成为可能，从而减少昂贵、耗费资源的实 时监测，并减少系统掉线机会 – 当和其他服务管理流程集成后，事态管理可以发现这些服务流程执行过程 中的状态变化或异常，从而允许相应的人或团队及早作出反应，从而提升 他们的业务表现 – 为自动化操作提供基础，从而提高效率并降低昂贵的人力资源 – 和服务交付和客户满意度有直接关系
目标
– – – – – 确保用标准化的方法和程序实现高效和迅速的反应，分析，文档，日常管理和报告事件 增加业务和IT支持人员对事件的可视性和沟通性 当事件发生时，通过快速解决和沟通的专业手法使用，来增加IT的业务感知 使事件管理的活动和优先级跟业务优先级保持一致 通过保持IT服务的质量保证用户满意度
Database
Event Management (事态管理) 关键成功因素和KPIs
– CSF 监测对配置项或IT服务的管理有重要影响的状态变化
• KPI 事态数量以及和事件数量的比例 • KPI 每个平台或应用里每种类型事态的数量，以及这些数量和支撑IT服务的平台或应用数量之间 的百分比
– CSF 确保所有的事件被传递到需要被告知或采取进一步行动的相应功能团队或个人
• KPI 在规定响应时间内处理掉的事件百分比 • KPI 事件的平均处理成本
– CSF确保用标准化的方法和程序实现高效和迅速的反应，分析，文档，日常 管理和报告事件，从而维护业务对IT能力的信心
• • • • KPI 分配不当的事件数量及百分比 KPI 分类不当的事件数量及百分比 KPI 每个服务台代理处理的事件数量及百分比 KPI 跟变更及发布相关的事件数量及百分比
• KPI 需要人工干预的事态数量及占所有事件数量的百分比 • KPI 发生事件的数量，以及不是由事态触发的事件所占的百分比
– CSF 为服务运营流程和运营管理活动的执行提供触发器或者入口
• KPI 需要人工干预的事态数量及占所有事件数量的百分比
Event Management (事态管理)