酒店基本管理
酒店常见管理方法
酒店常见管理方法酒店常见的管理方法包括以下几种：1. 标准化管理：这种方法是酒店管理中最为基础的管理方法，主要对酒店餐品、卫生管理等多个细节制定标准性的规定，以强化酒店的规范性，实现酒店的标准化管理。
这种方法有助于酒店实现统一性制度化的管理，配合管理考核、奖惩制度等，酒店就能实现更加全面和经济的管控。
2. 全面质量管理法：这种方法是指酒店制定统一的质量标准，全员参与并贯穿整个工作的开展中，以保证酒店的质量。
3. 情境化管理：根据实际情况开展情境化管理，包括把握酒店生命周期，实行阶段性管理；从目标出发，实现对情景的管理。
4. 优质客户服务：提供优质的客户服务是酒店成功的关键。
确保员工接受了专业的培训，能够提供礼貌、高效、定制化的服务。
确保客人满意并愿意再次光顾。
5. 人员培训与发展：为员工提供持续的培训和发展机会，以提高他们的技能水平和专业知识。
通过培训，员工可以更好地满足客户需求，提升工作效率。
6. 团队合作：建立一个良好的团队合作精神，让员工之间能够互相协作，共同为酒店的利益而努力。
7. 制度化管理：制定明确的规章制度和工作流程，使员工明确自己的职责和义务，同时也有助于维护酒店的秩序和规范。
8. 激励管理：通过物质奖励、精神激励等方式激发员工的工作热情和积极性，提高员工的工作效率和质量。
9. 目标管理：设定明确的目标，将酒店的总体目标分解为各个部门、员工的具体目标，通过目标的实现来达到酒店的管理目的。
10. 预算管理：通过预算的编制、执行和控制等环节，对酒店的财务进行全面管理，确保酒店的财务状况符合预期目标。
以上是酒店常见的管理方法，具体使用哪种方法取决于酒店的实际情况和经营需要。
在实际管理中，应结合多种方法综合运用，以提高酒店的管理水平和服务质量。
酒店日常各项管理制度
酒店日常各项管理制度酒店是一种特殊的服务行业，为了保证酒店的正常经营和顾客满意度，需要有一系列的管理制度来规范酒店的日常运营。
以下是常见的酒店日常各项管理制度，供参考：1.接待规范：规定前台接待员的仪容仪表、言行举止的标准，以及服务流程和礼仪规范。
2.投诉处理程序：明确顾客投诉的途径、处理程序以及时限，确保对顾客投诉能够及时处理并给予合理的满意度解决方案。
3.顾客关怀：建立顾客关怀制度，定期回访顾客，了解他们的需求和反馈，提供个性化的服务。
二、员工管理制度1.员工招聘标准：制定员工招聘的标准、岗位职责以及面试流程，保证招聘的人员具备相关的素质和能力。
2.员工培训计划：制定员工培训计划，包括新员工的基础培训和现有员工的继续教育，使员工具备专业知识和技能。
3.员工考核评价：建立员工考核评价制度，定期对员工的工作表现进行评估，为员工提供晋升和奖励机会，激发员工的工作积极性。
三、财务管理制度1.预算管理：制定年度预算计划，并根据实际经营情况进行修订和控制，确保财务目标的实现。
2.资金管理：建立资金管理制度，包括日常收支的记录和不同银行账户的管理，确保酒店的资金安全和流动性。
3.审计与核对：定期进行财务审计和核对，确保财务报表的真实和准确性。
四、安全管理制度1.消防安全制度：制定消防安全管理制度，包括消防设备的检查和维护、员工的消防培训等，保障酒店的消防安全。
2.人身安全制度：制定人身安全管理制度，包括防范盗窃、防止意外事故等，确保员工和顾客的人身安全。
3.食品安全管理制度：建立食品安全管理制度，包括食材采购、存储和加工的规范，以及餐厅卫生的检查和维护。
五、设备维护管理制度1.设备保养计划：制定设备保养计划，包括定期检查设备的性能和维护设备的清洁，确保设备的正常运转。
2.设备维修流程：明确设备维修的流程和责任人，及时处理设备故障，减少影响顾客和员工的不便。
3.设备更新计划：制定设备更新计划，适时更新老化设备，提高设备的效率和安全性。
酒店6常管理法
酒店6常管理法
酒店6常管理法就是常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范和常教育。
六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店管理模式。
常分类：就是把酒店管理的所有物品分成两类：一类是不再用了的，另一类是还要用的。
常整理：就是把不用的物品清理掉，把还要用的物品数量降到最低安全用量，然后摆放井然有序，贴上任何人一看就能明白的标签。
常清洁：就是整理完了就要给物品、设施做清洁工作。
常维护：意思是对前面“三常”的成果进行常维护。
维护“三常”的最好办法就是做到不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁。
常规范：就是要把员工的一切行为规范起来。
常教育：就是通过批评教育使全体员工养成“六常”习惯。
酒店管理制度与规范
酒店管理制度与规范一、酒店概述1.1 饭店名称及地址：xx大酒店（以下简称“酒店”）位于xx市xx区xx路xx号，是一家四星级酒店。
酒店拥有xxx间客房，设有xx间餐厅和会议室，服务范围涵盖住宿、餐饮、会议等多个方面。
1.2 酒店宗旨：我们的宗旨是“贴心服务，为客人创造舒适和便利的居住体验”，我们致力于为客人提供优质的服务和舒适的环境，让客人在酒店停留期间感受到家的温暖。
1.3 酒店管理团队：我们的酒店管理团队由经验丰富的专业人员组成，他们致力于管理和运营酒店，确保服务质量和客户满意度达到最高水平。
二、酒店管理制度2.1 客房管理制度2.1.1 客房预订：客人可通过电话、网站或第三方平台进行客房预订。
预订时需要提供有效证件信息，并支付一定的预定金或全额房费。
2.1.2 客房清洁：客房清洁人员需按照标准流程对客房进行清洁，确保客房内部环境整洁卫生。
客房服务员需在客人check-out后进行全面清洁、消毒。
2.1.3 客房维修：客房维修人员需及时响应客人的维修请求，确保客房设施设备的正常运行。
2.1.4 客房安全：客房服务员需在客人check-in后向客人介绍客房设施、逃生通道等安全信息，并定期检查客房设施设备的安全状况。
2.2 餐饮管理制度2.2.1 餐厅服务：餐厅服务员需礼貌热情地接待客人，帮助客人点餐并提供优质的餐饮服务。
餐厅服务员需定期接受相关培训，提升服务质量。
2.2.2 食品安全：厨房人员需按照严格的食品安全标准操作，确保食品安全卫生。
食品经理需定期对厨房设施设备进行检查，确保厨房设备的正常运行。
2.2.3 财务管理：相关负责人需负责监督餐饮部门的财务管理，确保餐饮部门的财务收支状况合理稳定。
2.3 会议管理制度2.3.1 会议预订：客人可提前通过电话或网站预订会议室，预订时需提供有效信息并支付一定的预订金。
2.3.2 会议服务：会议服务人员需按照客人的要求准备好会议室，并提供相关服务，确保会议顺利进行。
酒店经营管理及注意事项
酒店经营管理及注意事项1. 引言酒店经营管理是一个多方面的工作，涉及到酒店的日常运营、人力资源管理、市场营销、财务管理等方面。
本文将会介绍酒店经营管理的基本知识，并提供一些需要注意的重要事项，以帮助酒店经营者提高管理效率和盈利能力。
2. 酒店基本运营酒店的基本运营是确保顾客满意度和服务质量的关键。
以下是一些需要注意的事项：- 培训员工：员工是酒店的重要资源，应该定期进行培训和提升。
确保员工熟悉酒店的服务标准和程序，能够提供高质量的服务。
- 清洁卫生：酒店的卫生和清洁是影响顾客体验的重要因素。
定期进行卫生检查，保持房间和公共区域的整洁，并确保清洁剂的安全使用。
- 客房维护：及时检修和维护客房设施和设备，确保所有设备的正常使用，并提供及时的维修服务。
- 餐饮服务：为顾客提供高品质的餐饮服务。
确保食品安全，员工的卫生习惯以及提供多样的菜单选择。
3. 人力资源管理酒店的成功在很大程度上取决于人力资源的管理。
以下是一些需要关注的事项：- 招聘与培训：招聘合适的员工，并提供必要的培训以满足酒店的需求。
在员工培训过程中，注重团队合作和服务技能的提升。
- 绩效评估与奖励：定期对员工进行绩效评估，根据表现给予奖励和晋升机会。
激励员工提高工作效率和服务质量。
- 订立员工制度：制定员工手册和相应的规章制度，确保员工明确工作职责和行为准则。
- 薪酬与福利：为员工提供公平合理的薪酬和福利待遇，以吸引优秀的员工和提高员工的满意度。
4. 市场营销市场营销是酒店吸引客户和提高收入的重要手段。
以下是一些需要注意的事项：- 网络营销：利用社交媒体平台和酒店网站进行宣传推广，提高酒店的知名度和可见性。
确保网站信息准确、更新，并提供在线预订服务。
- 定期促销活动：定期进行促销活动，如优惠套餐、优惠券等，以吸引客户并增加预订量。
- 客户关系管理：建立客户关系管理系统，定期与客户保持联系，提供个性化的服务和特殊待遇，增加客户忠诚度。
- 口碑营销：重视客户的口碑，提供高品质的服务和满意度，以获得良好的口碑宣传效果。
酒店管理制度酒店制度范本
酒店管理制度酒店制度范本一、总则第一条为规范酒店运营，提高服务质量，保障宾客权益，特制定本酒店管理制度。
第二条本制度适用于酒店各部门及全体员工。
第三条酒店管理制度旨在建立良好的工作秩序，提高工作效率，确保酒店的正常运营。
第四条酒店全体员工应严格遵守本制度，如有违反，将按照相关规定进行处理。
二、客房管理第五条客房部负责酒店客房的清洁、维修和服务工作。
第六条客房部应确保客房整洁、舒适，满足宾客需求。
第七条客房部应定期检查客房设施，及时维修，确保客房安全。
第八条客房部应做好客房预订、入住、退房等工作，确保客房使用秩序。
第九条客房部应妥善保管宾客物品，如有遗失，应承担相应责任。
三、餐饮管理第十条餐饮部负责酒店餐饮服务，包括早餐、午餐、晚餐等。
第十一条餐饮部应确保食品安全，提供卫生、美味的餐饮服务。
第十二条餐饮部应根据宾客需求，提供多样化的餐饮选择。
第十三条餐饮部应做好餐饮预订、接待、结算等工作，确保餐饮服务秩序。
第十四条餐饮部应定期检查餐饮设施，及时维修，确保餐饮安全。
四、前台接待第十五条前台负责酒店宾客的入住、退房、咨询等工作。
第十六条前台应热情接待宾客，提供优质服务。
第十七条前台应准确记录宾客信息，确保宾客信息安全。
第十八条前台应妥善保管宾客财物，如有遗失，应承担相应责任。
第十九条前台应协调各部门，确保宾客满意度。
五、安全管理第二十条酒店应建立健全安全管理制度，确保宾客和员工的人身安全。
第二十一条酒店应定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改。
第二十二条酒店应配备安全设施，如消防器材、监控设备等。
第二十三条酒店应定期对员工进行安全培训，提高员工安全意识。
第二十四条酒店发生安全事故，应立即启动应急预案，及时处理。
六、员工管理第二十五条酒店应建立健全员工管理制度，确保员工工作秩序。
第二十六条酒店应定期对员工进行培训，提高员工业务水平。
第二十七条酒店应关心员工生活，提供良好的工作环境。
第二十八条酒店应建立员工绩效考核制度，激励员工积极工作。
酒店管理制度12条
酒店管理制度12条第一条：员工行为规范1. 酒店员工应遵守公司的规章制度，尊重客人，礼貌待人，文明用语，维护酒店形象。
2. 员工应遵守上下级关系，服从领导指挥，积极配合工作，共同完成工作任务。
3. 员工不得迟到早退，缺勤旷工，如有特殊情况需要请假应提前向部门负责人请假。
第二条：员工培训制度1. 新员工上岗前应接受相应的培训，包括岗位职责、工作要求、服务流程等。
2. 定期组织员工参加各类培训，提高员工的专业知识和服务技能。
3. 根据员工的工作表现和相关考核结果，制定个性化的培训计划，帮助员工提升综合素质。
第三条：客户服务制度1. 酒店服务人员应热情接待客人，主动为客人提供服务，耐心解答客人的问题。
2. 酒店应建立客户档案，及时记录客人的需求和反馈意见，以便日后更好地服务客户。
3. 酒店应定期开展客户满意度调查，及时了解客户需求，改进服务质量，提升客户满意度。
第四条：卫生保洁制度1. 酒店应制定严格的卫生保洁制度，定期对酒店进行清洁消毒，确保客房和公共区域的卫生。
2. 酒店员工应严格遵守卫生保洁规定，保持自身卫生，做到勤洗手、勤消毒，杜绝交叉感染。
3. 酒店应配备足够的清洁用品和设备，确保保洁工作顺利进行。
第五条：财务管理制度1. 酒店应建立完善的财务管理体系，实行严格的财务审批和核算制度，确保财务数据的准确性和安全性。
2. 酒店应监控费用开支，控制成本，提高经济效益，做好预算管理，确保资金的有效运作。
3. 酒店应建立健全的内部控制机制，防止财务风险，保障资金安全。
第六条：安全管理制度1. 酒店应建立健全的安全管理体系，制定安全管理制度和应急预案，加强安全意识培训，确保酒店安全。
2. 酒店应定期对设备设施进行检查维护，确保设施设备的正常运转，杜绝安全事故的发生。
3. 酒店应配备专业的安保人员，加强巡逻监控，保障客人和员工的人身和财产安全。
第七条：品质管理制度1. 酒店应建立品质管理体系，注重服务细节，提高服务质量，确保客人的满意度和忠诚度。
酒店管理内容
酒店管理内容
酒店管理涉及以下内容：
1. 客房管理：包括客房预订和分配、客房清洁和维修、客房设施供应等。
2. 前台管理：负责接待客人、办理入住和退房手续、处理客人的投诉和问题、提供信息和协助等。
3. 餐饮管理：包括餐厅和酒吧的管理、菜单设计、员工培训、食品卫生等。
4. 会议和活动管理：负责组织和执行会议、宴会和其他活动，包括场地预订、设备租赁、商务合作等。
5. 营销和销售：负责制定酒店的市场推广策略、销售房间和服务、与旅行社和合作伙伴合作等。
6. 财务和预算管理：包括制定预算、收入和支出的监控、财务报告和分析等。
7. 人力资源管理：负责招聘、培训和管理员工，制定工资和福利政策，解决员工问题等。
8. 运营和维护：包括设备维护、消防安全、供应链管理、能源管理等。
9. 客户关系管理：负责维护和提升客户满意度，处理客户投诉和问题，建立客户数据库等。
10. 设施管理：负责管理酒店的设施和设备，如游泳池、健身房、会议室等。
以上是酒店管理的一些常见内容，不同酒店的管理内容和重点可能会有所不同。
酒店管理的主要内容
酒店管理的主要内容
1. 经营计划和战略：制定长期和短期发展计划，包括市场调研、竞争分析、定位战略和销售策略等。
2. 运营管理：包括客房预订管理、前台接待、客房清洁、餐饮服务、维护设备和设施、安全管理等。
3. 营销与销售：制定并实施整体的市场推广和销售策略，包括市场分析、客户关系管理、在线销售、广告宣传等。
4. 财务管理：制定和执行预算、控制成本、财务分析、资金管理、财务报表等。
5. 人力资源管理：招聘、培训、员工绩效管理、工资福利管理、员工关系维护等。
6. 资产管理：包括房地产投资、资产评估、设备维护和更新、供应链管理等。
7. 客户服务：提供优质的客户体验，包括客户关系管理、投诉处理、满意度调查等。
8. 市场调研与发展：保持对市场的敏感度，进行市场调研和分析，发展新的市场和业务机会。
9. 酒店品牌管理：建立和维护酒店品牌形象，包括品牌推广、品牌标准和形象管理等。
10. 法律合规和风险管理：遵守相关法规和规定，管理酒店运营中的各种风险，包括健康安全、消防等。
以上是酒店管理的主要内容，酒店管理人员需要在这些方面具备相关的知识和技能，以确保酒店的高效经营和良好运营。
酒店管理规章制度
酒店管理规章制度
第一条为了规范酒店管理，保障员工和客人的权益，制定本规章制度。
第二条酒店员工应当遵守酒店的各项规章制度，服从管理，积极履行岗位职责，为客人提供优质的服务。
第三条酒店员工应当遵守工作纪律，严格遵守工作时间，不得擅自离岗，不得迟到早退。
第四条酒店员工应当保守客人的隐私信息，不得泄露客人的个人信息。
第五条酒店员工应当保持良好的仪容仪表，不得穿着不整洁或不符合规定的服装。
第六条酒店员工应当维护酒店设施设备的完好，不得私自使用或挪用酒店的财物。
第七条酒店员工应当尊重客人，不得对客人进行不文明的语言
或行为。
第八条酒店员工应当严格执行酒店的安全规定，确保客人和员工的人身安全。
第九条酒店员工应当遵守酒店的消防规定，保障酒店的消防安全。
第十条酒店员工应当遵守酒店的食品安全规定，确保食品的卫生和安全。
第十一条酒店员工应当积极参加酒店组织的培训和学习，提升自身的专业技能。
第十二条酒店员工应当遵守酒店的各项规章制度，如有违反，将受到相应的处罚。
第十三条酒店员工应当积极配合酒店的各项工作，共同为酒店的发展贡献力量。
以上为酒店管理规章制度，酒店员工应当严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
酒店管理实施细则
酒店管理实施细则一、员工行为规范员工应保持良好的仪表仪容，穿着整洁，佩戴工作牌。
对待客人礼貌热情，使用文明用语，不得与客人发生争执。
按时到岗，不得无故迟到、早退、旷工。
保护酒店财物，节约使用水电及物资，不得私自带出酒店用品。
二、客房管理标准客房应每日清洁，保持整洁卫生，床上用品定期更换。
客房内设施应完好，如有损坏及时报修。
房间布置温馨舒适，符合宾客需求。
做好宾客用品的消毒工作，确保宾客的健康安全。
三、餐饮服务准则餐饮服务人员应具备良好的个人卫生习惯，遵守食品安全规定。
菜单更新及时，保证食品新鲜可口。
热情周到地为宾客服务，确保宾客用餐满意。
餐后及时清理，保持餐厅整洁。
四、前台接待流程热情接待宾客，主动询问需求。
快速准确地为宾客办理入住、退房手续。
提供酒店介绍、旅游推荐等服务。
妥善保管宾客遗留物品，及时联系宾客。
五、安全卫生要求酒店应定期进行消防、安全设施检查，确保设备完好。
定期对公共区域、客房进行清洁消毒，确保卫生达标。
酒店员工应熟悉安全知识，掌握应急处理技能。
严格执行宾客入住登记制度，确保酒店安全。
六、设施维护制度定期检查酒店设施设备，确保运行正常。
对于损坏的设备应及时报修，并跟踪维修进度。
做好设施设备的维护保养工作，延长使用寿命。
建立健全设施设备档案，方便管理与维护。
七、培训与考核办法定期对员工进行业务技能、服务礼仪等方面的培训。
培训后进行考核，确保培训效果。
对于表现优秀的员工给予奖励，鼓励其继续努力。
对于考核不合格的员工进行再培训或调整岗位。
八、应急处理预案酒店应制定详细的火灾、地震等突发事件应急预案。
定期组织员工进行应急演练，提高员工应对突发事件的能力。
在突发事件发生时，迅速启动应急预案，确保宾客和员工的安全。
对突发事件进行总结评估，不断完善应急预案。
本管理实施细则自发布之日起执行，如有违反者将按照酒店相关规定进行处理。
希望全体员工严格遵守，共同为宾客提供优质的服务。
酒店管理的基础理论与基本方法
服务管理理论关注顾客的需求和期望，通过了解顾客的行为和偏好，提供个性 化的服务。同时，服务管理理论还强调服务的可靠性和一致性，确保顾客在不 同时间都能获得相同的服务质量。
质量管理理论
总Hale Waihona Puke 词质量管理理论是酒店管理的重要支柱，它关注服务质量和产品质量的持续改进。
详细描述
质量管理理论要求酒店不断评估自身的服务质量，发现存在的问题和改进的机会 。通过制定质量标准和流程，确保服务的一致性和可靠性。同时，质量管理理论 还强调员工的参与和培训，提高员工的服务意识和技能水平。
与当地公安、消防等部门保持 密切联系，确保酒店的安全稳 定运营。
设施设备管理
01
酒店设施设备是酒店运营的基础 ，设施设备管理需要注重维护保 养、更新改造等方面。
02
建立设施设备管理制度和维护计 划，确保设施设备的正常运行和
使用寿命。
提高设施设备的利用效率和经济 效益，降低运营成本。
03
定期对设施设备进行更新和改造 ，提高酒店的服务质量和竞争力
02 制定餐饮服务标准和流程，确保食品质量 和口感的稳定。
03
提高餐饮服务水平，满足客人的口味和需 求。
04
定期推出新菜品和特色菜，吸引客人的光 顾和口碑。
安全管理
酒店安全管理涉及消防、治安 等多个方面，需要建立完善的
安全管理制度。
加强安全培训和演练，提高员 工的安全意识和应对突发事件
的能力。
定期对酒店进行安全检查和评 估，及时发现和整改安全隐患 。
酒店管理的基础理论与基本方法
目录
• 酒店管理概述 • 酒店管理的基本理论 • 酒店管理的基本方法 • 酒店管理的实践应用 • 酒店管理的未来发展
酒店管理基础知识
酒店管理基础知识酒店，作为旅途中的休憩之所，或是商务活动的重要场所，其管理的好坏直接影响着客人的体验和酒店的经营效益。
要想经营好一家酒店，掌握扎实的酒店管理基础知识是至关重要的。
一、酒店的类型与定位首先，我们要了解酒店的不同类型。
常见的有商务酒店、度假酒店、经济型酒店、豪华酒店等等。
每种类型的酒店都有其独特的目标客户群体和服务特点。
商务酒店通常位于城市中心或商业区，为商务人士提供便捷的交通、齐全的办公设施以及高效的服务。
度假酒店则多位于风景优美的旅游胜地，注重提供休闲娱乐设施和放松的环境。
而酒店的定位，就是要明确自己在市场中的位置和竞争优势。
是主打高端奢华，还是追求性价比？是专注于提供个性化服务，还是以标准化流程取胜？准确的定位能够帮助酒店吸引到目标客户，提高市场竞争力。
二、酒店的组织架构一个高效的酒店组织架构是确保酒店正常运营的基础。
一般来说，酒店的管理层包括总经理、部门经理等。
总经理负责整体的战略规划和决策，部门经理则分别管理着前厅部、客房部、餐饮部、销售部、财务部等重要部门。
前厅部是客人进入酒店的第一站，负责接待、预订、收银等工作；客房部负责房间的清洁、维护和管理；餐饮部要提供美味的餐食和优质的服务；销售部负责市场推广和客户拓展；财务部则管理着酒店的财务收支和成本控制。
各个部门之间需要密切协作，信息畅通，才能为客人提供无缝对接的服务。
三、客房管理客房是客人在酒店中停留时间最长的地方，因此客房管理的质量至关重要。
从房间的清洁卫生到设施设备的维护保养，都要有严格的标准和流程。
清洁人员要按照规定的程序进行打扫，确保房间整洁干净。
同时，要定期检查房间的设施设备，如空调、电视、热水器等，及时发现并维修故障。
客房的布置和装饰也要注重细节，要根据酒店的定位和客人的需求，提供舒适、温馨的居住环境。
床上用品的质量、洗漱用品的配备、房间的灯光和色彩等，都能影响客人的感受。
另外，客房服务也是客房管理的重要环节。
酒店管理基本知识
酒店管理基本知识1. 引言酒店管理是指对酒店的运营和管理工作进行有效组织和协调的过程。
它涉及酒店的各个方面，包括客房管理、前台服务、餐饮管理、市场营销、人力资源等。
本文将介绍酒店管理的基本知识，包括酒店的组织结构、功能部门和管理流程。
2. 酒店的组织结构酒店通常采用分层管理结构来进行管理。
典型的酒店组织结构包括总经理、各个部门经理和部门员工。
总经理负责酒店整体的管理工作，决策重要事项，制定经营策略。
各个部门经理负责各自部门的运营和管理工作，包括客房管理、餐饮管理、市场营销等。
部门员工则是实际执行工作的人员，负责具体的操作和服务。
3. 酒店的功能部门酒店的功能部门根据业务需要划分，常见的功能部门包括客房部、前厅部、餐饮部、市场营销部、人力资源部等。
3.1 客房部客房部负责酒店客房的管理和运营。
它包括客房预订、客房分配、客房清洁和维护等工作。
客房部的主要目标是提供舒适和满意的客房服务。
3.2 前厅部前厅部是酒店的门面部门，负责迎接和接待客人。
它包括前台接待、行李搬运、客人信息登记等工作。
前厅部的员工需要具备良好的沟通和服务技能，以提供优质的客户体验。
3.3 餐饮部餐饮部负责酒店的餐饮服务。
它包括餐厅、酒吧、咖啡厅等场所。
餐饮部的员工需要具备专业的厨艺和服务技能，提供美味的食物和舒适的用餐环境。
3.4 市场营销部市场营销部负责酒店的市场营销活动。
它包括市场调研、市场推广、客户关系管理等工作。
市场营销部的目标是提高酒店的知名度和销售额。
3.5 人力资源部人力资源部负责酒店的人力资源管理。
它包括人员招聘、培训、绩效评估等工作。
人力资源部的目标是招揽和培养优秀的员工，提高员工的工作效率和满意度。
4. 酒店的管理流程酒店的管理流程可以分为市场调研、运营管理和绩效评估三个方面。
4.1 市场调研市场调研是指对酒店所在市场的信息进行收集和分析。
通过市场调研，酒店可以了解客户需求、竞争对手情况以及市场趋势，从而制定适应市场的经营策略。
酒店管理基本知识共33张
酒店管理基本知识共33张1. 酒店管理的定义和目标酒店管理是指通过有效的组织和协调，对酒店业务进行规划、组织、领导和控制，以实现酒店运营目标的管理活动。
2. 酒店的组织结构和职责分工酒店的组织结构包括总经理办公室、部门主管、中层管理人员和基层员工。
不同部门的职责分工涉及房务、前厅、食品与饮料、销售与市场、财务、人力资源等。
3. 酒店管理中的市场营销策略酒店管理需要制定合适的市场营销策略，如市场细分、定位、产品设计、价格策略、销售渠道管理等，以满足不同客户的需求并获得竞争优势。
4. 酒店客房管理酒店客房管理包括客房预订、入住登记、客房清洁与维护、房间分配和客房巡查等工作，以确保客人在酒店的住宿体验。
5. 酒店前台服务酒店前台是客人与酒店之间的桥梁，负责处理客人的入住、退房、咨询和投诉，提供高质量的客户服务和建立良好的客户关系。
6. 酒店餐饮服务管理酒店餐饮服务管理涉及餐厅运营、食材采购、菜单设计、厨房组织和卫生管理等，以提供丰富多样、安全卫生的饮食服务。
7. 酒店销售与市场推广酒店销售与市场推广包括制定销售计划、开发销售渠道、组织促销活动和建立合作伙伴关系等，以提高酒店的知名度和市场份额。
8. 酒店财务管理酒店财务管理涉及预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等工作，以确保酒店财务运作的稳定和利润的最大化。
9. 酒店人力资源管理酒店人力资源管理包括招聘、培训、薪酬管理、绩效评估和员工关系管理等，以提高员工素质和满足员工的需求。
10. 酒店安全与危机管理酒店安全与危机管理涉及消防安全、食品安全、客人安全和突发事件处理等，以保障客人和员工的人身安全和财产安全。
11. 酒店绿色环保管理酒店绿色环保管理包括节能减排、资源回收利用和环境保护等措施，以减少对环境的负面影响，倡导可持续发展。
12. 酒店品牌管理与品牌建设酒店品牌管理与品牌建设涉及品牌定位、品牌传播、品牌形象塑造和品牌维护等工作，以提升酒店的品牌价值和竞争力。
酒店管理制度及措施
一、引言酒店作为旅游行业的重要组成部分，为顾客提供舒适的住宿和优质的服务。
为了确保酒店正常运营，保障顾客和员工的安全，提高服务质量，特制定以下酒店管理制度及措施。
二、安全管理制度1. 消防安全（1）酒店应配备完善的消防设施，确保消防通道畅通，消防器材完好。
（2）员工定期接受消防安全培训，提高消防安全意识。
（3）客房内设置火灾自动报警系统，确保报警及时。
（4）制定消防安全应急预案，定期进行消防演练。
2. 防盗安全（1）客房门窗、保险柜等设施应确保安全可靠。
（2）客房钥匙实行一人一锁，不得外借。
（3）监控设备覆盖酒店公共区域，确保监控无死角。
（4）加强夜间巡查，确保酒店财产安全。
3. 交通安全（1）酒店内车辆行驶、停放有序，遵守交通规则。
（2）定期对酒店内道路、消防通道进行检查，确保畅通。
（3）停车场设有明显的警示标志，引导车辆有序停放。
4. 食品安全（1）酒店餐饮服务严格遵守食品安全法规，确保食材新鲜、卫生。
（2）餐饮人员持证上岗，定期接受食品安全培训。
（3）餐厅环境整洁，餐具消毒到位。
三、服务管理制度1. 客房管理（1）客房服务员应熟悉客房设施设备的使用方法，确保客人入住舒适。
（2）定期对客房进行清洁、消毒，保持客房卫生。
（3）客房服务员应热情、耐心地为客人提供优质服务。
2. 餐饮服务（1）餐厅服务员应掌握餐饮礼仪，为客人提供优质服务。
（2）餐厅环境整洁，确保食品安全。
（3）定期举办特色餐饮活动，丰富顾客体验。
3. 会议服务（1）会议服务员应熟悉会议设备的使用方法，确保会议顺利进行。
（2）为参会人员提供优质的服务，确保会议效果。
（3）会议结束后，及时清理场地，恢复原状。
四、员工管理制度1. 员工培训（1）酒店应定期组织员工进行业务培训，提高员工综合素质。
（2）对新入职员工进行岗前培训，确保其熟悉岗位职责。
2. 员工考核（1）酒店应建立完善的员工考核制度，定期对员工进行考核。
（2）考核结果与员工薪酬、晋升挂钩。
酒店管理基本知识：酒店的分类和等级优选篇
酒店管理基本知识：酒店的分类和等级优选篇酒店管理基本知识：酒店的分类和等级 11、酒店的分类(1)酒店的分类①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的.地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类目前对酒店的规模旅__政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种①小型酒店，客房在300间以下;②中型酒店，客房在300—600间之间;③大型酒店，客房在600间以上。
2、酒店的等级划分世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民__旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。
五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
酒店日常管理规章制度
酒店日常管理规章制度一、入住和离店管理2.入住期间客人需遵守酒店的各项规定，包括但不限于不得在酒店内吸烟、不得携带或使用违禁物品等。
3.客人离店时需在规定的时间内办理退房手续，客人延迟退房将按照酒店规定的标准收取相应费用。
二、安全管理1.酒店进行24小时监控，负责住客安全。
2.酒店禁止携带易燃易爆物品进入，如有需要可由酒店提供安全保管。
3.酒店设有消防器材，如灭火器、消防栓等，客人需配合并遵守有关消防规定。
三、客房管理1.客人入住期间需遵守客房内设施的正常使用规定，不得恶意损坏或搬移客房内物品。
2.客人离开客房时需确保关闭空调、电视、灯光等设备，同时确保门窗关闭并锁好。
3.客房内禁止吸烟，如有吸烟需求可在指定区域吸烟。
四、员工管理1.酒店员工需按照规定的着装要求、工作时间和工作内容进行工作。
2.员工需保持礼貌待客，不得对客人进行侮辱、歧视或不合适的行为。
3.员工需维护酒店设施、设备和财物的安全，如发现问题应及时上报并协助处理。
五、服务项目管理1.酒店提供的各项服务项目，如洗衣、叫醒、叫车等，客人需遵守相应规定和收费标准。
2.客人如需退订或更改服务项目，需提前告知酒店，并按照规定办理相关手续。
六、宴会和会议管理1.客人需提前预定宴会或会议场地，并按时办理相关手续。
2.在宴会或会议期间，客人需遵守场地使用规定，不得损坏或乱扔物品。
七、餐饮管理1.酒店餐厅内禁止携带外来食品，如有特殊需求可提前告知酒店。
2.客人需按照酒店餐厅的用餐规定进行用餐，不得浪费食物或带走餐厅内的餐具和器皿。
八、投诉和建议处理1.客人如有投诉或建议，可通过前台或酒店提供的投诉建议表进行反馈。
2.酒店将在接到投诉后及时处理，并及时向客人提供解决方案或答复。
以上是酒店日常管理规章制度的一些主要内容，酒店管理方将根据实际情况进行补充和调整，以确保酒店的正常运营和客人的满意度。
日常酒店管理制度
日常酒店管理制度一、前厅服务1.1 受理客人入住、退房及续住等服务，并向客人提供必要的接待服务；1.2 对客人办理入住时，提供酒店服务细则，向客人介绍酒店设施及服务项目，并为其颁发客房钥匙；1.3 对客人办理续住时，主动征询客人是否有特殊要求，并向客人提供办理续住手续的服务；1.4 对客人办理退房手续时，主动征询客人房间物品是否完整，并向客人提供代客送行的服务；1.5 对客人提出的意见和投诉，及时向有关部门做好记录，并向客人提供满意的答复和服务；1.6 对客人的行李箱、物品等，实行一个登记、领取、寄存的制度，以确保客人物品的完好、安全。
二、客房服务2.1 根据客人的要求，及时提供清洁房间、更换床单、毛巾、拖鞋等服务；2.2 对客人查找的遗失物品，要及时记录和归还，并准确登记在物品寄存处；2.3 在客人住店期间，对客房及公共区域进行清洁、整理；2.4 定期对客房、楼层的设施、电器等进行检查、保养，及时修理有损坏的设备，并确保设备正常、清洁、卫生。
三、餐饮服务3.1 根据客人的要求，向客人提供健康、干净的餐饮服务；3.2 根据客人的饮食需求，合理安排餐饮时间，并提供合理的餐饮菜单；3.3 对餐饮食品的采购、存储、加工等工作进行严格的质量控制；3.4 定期对餐厅、酒吧、厨房及饮食区进行清洁、检查，并确保餐厅安全、管理有序。
四、宾客卫生服务4.1 对宾客自助服务设施、公共区域、床单、毛巾、拖鞋等进行定期清洁、更换；4.2 对宾客使用的设施、用品、器具进行消毒、清洁、保养，及时修理损坏设施；4.3 对宾客卫生间、浴室、床铺等进行彻底的清洁、消毒，确保宾客住店期间卫生条件良好。
五、保安服务5.1 对酒店出入口、大厅、通道、楼层做到24小时负责守护，确保酒店安全；5.2 定期对大门锁、防盗门、窗户、通道灯具等进行检查、维修，有效防范火灾、盗窃等事故；5.3 对入住客人进行严格身份登记核对工作，保障客人入住的安全。
酒店宾馆管理制度
酒店管理制度1.入住规定1.1 客人入住时需提供有效证件，如身份证、护照等。
1.2 客人需在入住前进行预订，并按时付款。
1.3 客人应尊重酒店的各项规定，遵守公共秩序。
2.客房管理2.1 客房应保持清洁、整洁，并进行定期消毒。
2.2 客房内禁止吸烟、饮酒等违法行为。
2.3 客房内禁止携带宠物入住。
2.4 客人应妥善保管自己的贵重物品，如有丢失，酒店不承担责任。
3.餐饮服务3.1 酒店提供优质的餐饮服务，客人应按时就餐并尊重服务人员。
3.2 餐厅内禁止吸烟、饮酒等违法行为。
3.3 餐厅内禁止携带宠物进入。
4.安全管理4.1 酒店应定期进行安全检查，确保客人的人身安全和财产安全。
4.2 客人应尊重安全规定，不进行危险行为，如吸烟、燃放烟花等。
4.3 客人应保管好自己的贵重物品，如有遗失，应及时向酒店报告。
5.环境卫生5.1 酒店应保持环境卫生整洁，如有垃圾需要及时清理。
5.2 客人应保持房间整洁，不乱扔垃圾等。
6.退房规定6.1 客人应按时退房，并结清所有费用。
6.2 客人应将房间内物品归位，并保持整洁。
7.投诉处理7.1 客人如有任何不满意或者投诉，应及时向酒店反映。
7.2 酒店应及时处理客人的投诉，并做出合理的解决方案。
以上为本酒店的管理制度，客人入住前应仔细阅读，并遵守各项规定。
如有任何问题，请及时联系酒店工作人员。
8.员工行为规范8.1 酒店员工应保持良好的工作态度，尊重客人，为客人提供优质服务。
8.2 酒店员工应按照规定着装，保持整洁、干净的仪容仪表。
8.3 酒店员工应保守客人的个人信息和财产安全，不得泄露客人的隐私。
8.4 酒店员工不得进行任何形式的诈骗或欺骗行为，如发现应立即处理并追究责任。
9 酒店设施管理9.1 酒店设施应定期维护保养，确保安全、可靠。
9.2 客人应按照使用说明正确使用各项设施，如出现故障应及时向酒店反映。
10.保密制度10.1 酒店应严格保守客人的隐私和个人信息，不得泄露。
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酒店礼貌用语⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。
2、'三轻'：走路轻，说话轻，操作轻。
'三不计较'：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。
'四勤'：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。
'四不讲'：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'五声'：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
'六种礼貌用语'：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'文明礼貌用语十一字'：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'四种服务忌语'：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3、敬语服务基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语1、打招呼用语。
要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！⑾请多多指教。
（21）晚安。
⑵您早！⑿请教一下。
（22）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（23）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2、称呼用语。
要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（24）同志。
（29）经理。
（25）先生。
（30）部长。
（26）夫人。
（31）局长。
（27）太太。
（32）主任。
（28）小姐。
（33）科长。
3、征询应答用语。
要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？（36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？（38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？（40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。
（42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。
（44）是的。
（45）我明白了。
（46）这是我应该做的。
（47）我马上去办。
（48）不，一点都不麻烦。
（49）非常感谢！（50）谢谢您的好意。
4、道歉语。
要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（51）实在对不起。
（52）这是我的过错。
（53）打扰您了。
（54）是我工作马虎了，一定改正。
（55）这完全是我工作上的失误。
（56）真不好意思，让您受累了。
（57）非常抱歉，刚才是我说错了。
（58）刚才的谈话请您能谅解。
（59）是我搞错了，向您道歉。
（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。
（61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（62）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语（1）欢迎您来××饭店。
（2）先生（同志）您有什么事？（3）您贵姓，您的单位。
（4）请出示您的证件。
（5）请您登记会客单。
（6）请到办公室联系。
（7）请您到总服务台办理手续。
（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。
（10）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语（1）欢迎来××饭店。
（2）请您出示证件。
（3）请问您住几天。
（4）请您填写住宿单。
（5）请交押金××元。
（6）这是您的住房卡和收据，请收好。
（7）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（8）这是您的行李，共三件。
（9）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
（10）我来帮您提行李。
（11）请到南边迎宾厅。
（12）请上楼。
（13）请乘电梯。
四、电话总机服务用语（1）您好，白山大厦。
（2）请讲慢一点。
（3）请再说一遍。
（4）请稍等，不要挂断。
（5）我给您接到××部。
（6）请稍等，现在占线。
（7）没有人接听。
（8）××先生不在，您能留下电话号码吗？回来给您回话。
（9）××先生，刚才××先生来电话，请您回电话，号码×××。
（10）您的长途电话费××元，请在服务台付款。
五、宴会预订服务用语（1）请问您是个人还是单位预订？（2）请问您预订用餐时间、人数、餐标。
（3）我们有××、××餐厅。
（4）请问您宴请哪里的客人？（5）请问对菜品有特殊要求吗？（6）请稍等，我为您重复一下预订内容。
（7）请留一下您的姓名和联系方式。
（8）感谢您的来电，再见。
六、餐厅服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。
（3）请跟我来，请坐。
（4）请稍等，我马上给您安排。
（5）请您看看菜单。
（6）现在可以点菜吗？（7）对不起，这菜刚卖完，换个××菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝点什么酒？（10）这个菜加工需要半小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。
（13）对不起，让您久等了。
（14）您还需要点什么？（15）您吃得满意吗？（16）现在可以结账吗？（17）您的钱正好。
（18）共××元，找您××元，谢谢。
（19）请问您的结帐方式？（20）欢迎您常来。
（21）谢谢，请慢走。
七、客房服务用语（1）欢迎您到我们酒店来。
（2）请让我看一下您的房卡。
（3）请这边走。
（4）先生，这是您的房间。
（5）这是空调开关，这样调节使用（示范）。
（6）您还需要什么？（7）有事请打电话到服务台。
（8）路上辛苦了，请休息。
（9）好，我马上就去办。
（10）等我问清楚再告诉您。
（11）我马上找人把它修好。
（12）这是您的账单（电话费、酒水、洗衣等），请签单或请付款。
（13）先生，您是不是不舒服，需不需要请医生？（14）我陪您去好吗？（15）您想吃点什么？（16）待一会儿就给您送来。
（17）先生，这杯子什么时候碎了？（18）按规定需赔偿。
（19）您离开房间时请把钥匙交到服务台。
（20）我是服务员，现在可以清扫房间吗？（21）对不起，洗衣房把您的衣服洗坏了，我们加倍赔偿，您看可以吗？（22）您明天离开饭店，还有什么事需要我们帮助吗？（23）好，我马上去找，给您送来。
（24）请您再看看，有无遗漏物品。
（25）这是您的退房单，请到总服务台结账。
（26）您有什么意见，欢迎批评指正。
（27）感谢您的帮助。
（28）我帮您提行李。
（29）欢迎您再来，还住我们楼。
（30）请慢走，再见。
八、娱乐健身等服务用语（1）欢迎您，请问几位？（2）您需要哪种游艺器械？（3）我马上给您安排。
（4）需要我的帮助吗？（5）对不起，这里禁止吸烟。
（6）您需要点什么（点心、饮料、水果等）？（7）我马上给您送来。
（8）请到服务台结账。
（9）请您签单。
（10）欢迎您常来。
（11）谢谢，请慢走。
九、桑拿浴美容服务用语（1）欢迎您，请到里边来。
（2）请坐，请稍等。
（3）我马上给您安排。
（4）先生（小姐），请里边坐。
（5）温度合适吗？（6）这样可以吗？（7）您需要什么？（8）请您到服务台结账。
（9）请拿地您的东西。
（10）欢迎您再来。
十、商场服务用语（1）您好，您想买点什么？（2）您看这件（套、个、付）怎样？（3）您看行吗？（4）您还需要别的吗？（5）您的钱正好。
（6）这是找您的钱××元，请收好。
（7）请稍等，我给您包装好。
（8）请拿好，慢走。
（9）谢谢，欢迎您再来。
十一、商务票务服务用语（1）请问复印几份？（2）您的原件不很清晰，可能复印效果差一些。
（3）我已经为你上网，请慢用。
（4）对不起，现在××日飞往××的机票已售完。
（5）请稍等，我帮您联系一下航空公司。
（6）如果可以，我帮您查一下下一趟班机。
（7）如果买往返，票价会便宜一些。
（8）我帮您查一下有无打折票。
（9）请出示您的身份证。
（10）请核对一下您的个人信息。
（11）您可以回来后再取票。
（12）祝您旅途愉快。
（13）祝您一切顺利。
十二、旅行社导游、司机服务用语（1）欢迎您乘坐××饭店车队汽车。
（2）请上车，慢一点，注意安全。
（3）请坐好，现在开车可以吗？（4）前面拐弯，请坐稳。
（5）到了××，等车停稳再下。
（6）请慢点，拿好您的东西。
（7）××点准时开车，请不要误了车。
（8）您有什么事，请与我联系。
（9）请看看左右都到齐了吗？（10）有晕车的同志，这里有晕车药，请服用。
（11）明天去××，早晨××点开车。
（12）到了，请拿好自己的东西顺序下车。
（13）谢谢大家对我们工作的帮助，请提宝贵意见。
（14）下次来延吉欢迎还来我们酒店。
十三、工程部服务用语（1）打扰一下，我来为您维修××设备。
（2）××设备已修好，打扰了。
（3）您好，我是工程部维修工，请问××设备出了什么问题？十四、结账、告别用语（1）先生（小姐）这是您账单，请您过目。
（2）现在可以给您结账吗？（3）您的钱正好。
（4）这是账单和找您的××元钱，请收好。
（5）感谢您对我们工作的协助。
（6）您还有什么事需我们帮助吗？（7）请多关照，保持联系。
（8）欢迎您下次来延边，还住我们酒店。
（9）祝您旅途愉快。
（10）祝您一路平安。
（11）谢谢，再见。
酒店服务流程酒店基础服务流程一、三步服务程序二、待客礼仪距离客人10步停止手头工作,向客人点头微笑距离客人5步FIRST向客人欠身问候。
欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，您好！”LAST客人离开，欠身30度， 同时说：“先生/女士/小姐，再见！”按接客程序提供服务1热情欢迎2预期与服从 3礼貌送行 确定需要和意愿立即与客人和解作出反映满足顾客的需求或意愿 顾客反映证实是满意的返回例行职责适时完成附表和宾客评定日常工作质量报表分析将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案常规服务抱怨侧面服务满意不满意三、注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流步骤标准注意事项1.客人进入视线①给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；②保持目光柔和；③面带微笑；2.客人目光反映客人目光对视：①迅速点头致意，微笑；客人目光停顿：①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”客人目光相遇后迅速离开①微笑点头；②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；3.面对面交谈①目光柔和，面带微笑②注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；③点头表示认同和知会；④微欠上身表示恭敬；四、欠身标准步骤标准注意事项1.与客人打招呼或告别微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。