特许经营原理与实务第6章 特许经营体系的建立

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2）特许权的企业文化部分 企业文化对于特许经营是极为重要的，有学者甚至 认为，特许经营的本质之一就是特许了一种企业文化。 准备实行特许经营的企业必须要全面了解、正确认识企 业文化。因为无论是在特许权设计阶段，还是在特许权 的授予以及整个体系的营建、管理、维护和升级阶段， 企业文化始终都是一个起决定作用的因素。 3）特许权的技术部分 这部分内容主要包括企业用于复制给加盟商的专利 技术、专有技术等。这部分应对一些关键性的技术进行 详细地描述，以便加盟商能在培训中以及日后的单店营 运中随时运用、学习、体会和研究。
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④OM 在店铺坐镇一天，再次进行检查，并对改善 事项进行重申。 ⑤再次开展为 2星期的第二次“摘要（summary）” 测定。 ⑥最终，OM 再次在店铺坐镇一天，从各个角度对 店铺进行检查。
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主要评价方法为： ①店铺的最终等级评判由第二次的“摘要 （ summary）”决定，但是总体等级评判则还要将 “跟踪”期限店铺方面的努力状况作为考虑因素进行综 合衡量，一般的比例为： 第一次“摘要（summary）”的评价结果（20% ） “跟踪”期限店铺方面的努力状况（50% ） OM 的两次检查评价（30% ） ②对各个部门的有关 Q· S· C 项目的内容是否达到规 定标准，由 OM 的表格的要领一栏中进行记录，再将因 此得出的总计分与各个部门的评价基准进行对照，作出 各部门的评价。 ③至于服务水准的评价，也要在检查店铺水平的同 时将其与其他店铺进行比较，作出客观的判断。
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6.1 特许经营体系的设计
特许经营体系基本设计的内容包括五大部分：特许 权、单店、区域分部、总部以及整个体系的架构。这 5 个方面构成一个特许经营体系的全部雏形。单店设计在 下一章有详细介绍，下面就特许权、区域分部、总部以 及整个体系架构的设计作分析。 6.1.1 特许权设计 特许权设计主要从硬件和软件两个方面考虑，包括 以下 4个部分： 1）特许权的物质部分 特许经营的物质部分主要包括有关一个单店运营的 商品、原料、设备、工具等。
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②在地域方面，应保证每个单店的核心商圈之间最 近的范围是彼此相切，而不能有所重叠。因为这样不会 引起不同加盟商之间的竞争，并在损坏加盟商利益的同 时损坏特许人的利益。
③在数量方面，则应根据受许人的选择而定。单店 加盟商只能有一个，多店或区域的加盟商则可以有多个。 但对于区域加盟商，企业应限制其可能的最少单店数目 和最多单店数目，其数目上限和下限的衡量标准就是应 使各个单店的核心商圈相切。
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其巡回的具体方法为： ①店铺的店长和经理准备店铺用的工作表，利用 2 个月的时间对店堂和汽车餐厅的服务水准进行检查，比 如，测定商品的提供时间等。 ②完成以上工作后，为了让 OM 作出评价再进行连 续 3天的测定。在麦当劳称此测定为“摘要 （summary）”，必须由 OM 或店长亲自操作。 ③根据以上检查结果找出店铺存在的问题点，然后 为了解决问题点设定“跟踪”期限。此期限为 1 ～ 2个 月，在此期间店铺边接受 OM 的指导边进行教育训练。
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6.1.2 区域各分部设计 如前所述，特许经营体系的区域分部有几种不同的 类型，主要的区别就在于区域分部的权利上。比如，有 的分部只能自己建设多家单店而不能再特许；有的则可 以再特许出去；有的则既能自己建店又能再特许等。 6.1.3 总部设计 特许经营体系各部门、各环节、各流程、各阶段及 各方面的有效运转，离不开总部的领导和管理。总部设 计的内容主要是总部的组织机构以及各部门的工作职责 分配与描述。具体到部门名称和数量的设臵，企业可以 遵照两步走的策略。
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案例导入 麦当劳总部的店铺巡回活动 总部 OM（Operation Manager）的店铺巡回主要 是为了对店铺的 Q· S· C 的水准进行客观评价，然后根 据这个评价找出店铺的问题点，与店铺的店长和经理进 行详细商谈，共同探讨改善方案。麦当劳总部每年都要 对店铺进行一次年度等级评判，OM 的这个评价就是等 级评判的依据。 OM 一般以一位普通顾客的身份在店里一边用餐， 一边进行检查。
第6章 特许经营体系的建立
学习目标 掌握特许经营体系的架构，能够根据特许经营企业 目标进行总部组织机构设计。 能够进行特许经营加盟总部的收入测算。 能够进行特许经营体系的建立和管理制度框架的设 计。 知识点 特许权设计；总部设计；加盟总部收入模式；加盟 总部支出模式；连锁加盟推广体系；特许经营管理制度。
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4）特许权的约束部分 对于特许权约束中的时间限制、区域限制、数量限 制、再特许限制等的设计，要根据企业的实际情况、特 许人的管理能力、特许经营体系发展战略规划、特许经 营体系的未来发展趋势、竞争者的状况、法律法规的范 围、潜在加盟商的类型、加盟商承受心理等综合考虑后 再定。 ①在时间约束方面，一般，国内的特许经营期限为 两年以上，平均在 4 ～ 5 年（《商业特许经营条例》规 定一般为 3年），国外多为 10 ～ 15年。
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1）特许经营体系是特许人唯一业务 总部组织结构图可以有两种形式，第一种形式如图 6.2所示。
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（1）总经理岗位职责 ①总经理在董事会及董事长监督下，综合负责本公 司所有经营管理及发展事务，为本公司内部的执行总管。 ②拟订公司的整体经营业务目标及执行计划策略 （呈报董事会）。 ③督促所属各部人员拟订各部工作计划（目标）及 执行政策。 ④准备董事会议事程序、出席董事会及股东会、接 受咨询、转达决议事项于所属人员，并计划执行该项决 议。 ⑤拟订及修正本公司组织系统，决定人员配臵数目 及任用资格。 ⑥决定本公司内部授权程度及责任。 ⑦签聘部门经理以上人员及决定任用（或授权部属） 经理以下的人员。பைடு நூலகம்
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⑩主持协调会议，仲裁及防止各部门间的冲突。 亲临现场处理公司紧急事件。 评估各部门工作成效，检查及修订各部门工作目 标。 最终处理客户服务部门或后勤部门无法解决的加 盟商，及加盟店的投诉。 评估各部门经理的工作表现，检查及修正各经理 及其人员的委任。 承担其他由董事会指定的工作及自行发展的新工 作。