连锁经营管理原理与实务

门店照片
商品和服务统一
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这是连锁企业经营内容的统一，是满足同一目标 顾客的营销方式统一。为了达到整体经营效果，使消 费者对连锁企业产生信任感和依赖感，连锁企业各门 店所经营的商品都是经过总部精心策划和挑选的，是 按照消费者需求做出的最佳商品组合，并不断更新换 代：提供的服务也经过总部的统一规划，对所有门店 的服务措施进行统一规范，使消费者无论何时何地到 任何一家店，都保证可以享受到连锁商店提供的整齐 划一的商品和服务，从而增强顾客的忠诚度。
连锁经营管理原理与实务 主讲人：杨鑫
第一章
连锁经营管理概述
• 学习目标
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一，连锁经营的含义和特征 二，连锁经营的行业分布情况 三，连锁经营的特征 四，连锁经营的产生和发展 五，连锁经营的优势和风险
连锁经营的含义
• 连锁经营：是一种商业组织形式和经营制度，是指在 核心企业或总公司的统一领导组织下，由分散的，经 营同类商品或服务的若干个小企业，以一定的形式组 成一个联合体，在整体规划下进行专业化分工，并在 分工基础上实施集中化管理，把独立的经营活动组合 成整体的规模经营，从而实现规模效益。
总部
wenku.baidu.com
门店
配送中心
连锁经营的行业分布
• 分布
百货商场
购物中心
连 锁 经 营 行 业 分 类 零售业
超市 专卖店 药店
麦当劳
餐饮业
肯德基
必胜客 巨人教育 酒店 洗衣店 事务所
服务业
连锁经营的实质
• 连锁经营的实质表现为：
识别系统商标统一
特征
商品和服务统一
经营管理统一
经营理念统一
企业识别系统及商标统一
• 谢谢观赏
经营管理构图
企业连锁管理
事例
门 店 连 锁 的 经 营 管 理
经营理念的统一
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这是企业全体员工的观念与行为的统一，是文化 层面的统一。连锁企业的经营理念是该企业的经营宗 旨，经营哲学，价值观念，企业定位和中长期战略的 综合，是其全部经营管理活动的依据。连锁企业无论 拥有多少门店，都必须持有共同的经营理念，只有经 营理念真正统一，连锁企业才能将各门店锁在一起， 无限发展，永续经营。
商品和服务
经营管理统一
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这是企业内部管理模式的统一，是制度层面的统 一。连锁企业必须在经营战略和经营策略上实行集中 管理，即由总部统一规划，制定规范化的经营管理标 准，并下达给各门店认真执行，各门店必须遵从总部 所颁发的规章制度，一切标准化，制度化，系统化。 目前，对于连锁企业而言，经营管理的统一性最集中 的体现，在于连锁企业的营运手册上。许多连锁企业 都开发了自己的营运手册，并据此构成了其统一经营 的连锁体系。
连锁经营“四统一”
高级
经营理 念统一
经营管理统一
商品和服务统一
企业识别系统及商标统一
低级
连锁经营的特征
• 连锁经营的4S原理
标准化 效率
专业化
质量
简单化
执行
独特化
创新
连锁经营的起源与发展
连锁经营的优势和风险
规避连锁风险的方法
• 自我评估
• 行业评估 • 连锁集团评估 • 消费者评估
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这是连锁经营罪基础层次的统一，是企业 外在形象的统一。所谓企业识别系统是指连锁 企业所暴露给公众的直观印象，主要包括连锁 企业的招牌，标志，商标，标准色，标准字， 装潢，外观，卖场布局，商品陈列，包装材料， 员工服装，标识卡等。这种统一设计的企业标 识系统，不仅有利于消费者识别，购买连锁企 业各门店的商品，更重要的是有利于让消费者 认同该企业，对企业产生深刻印象。
事例
• 麦当劳的黄金准则为“顾客至上，顾客永远第一”。 为此制定了提供服务的最高标准，QSCV十分形象。 • Q是“质量”（Quality），麦当劳对食品有极其严格的 标准，确保顾客在任何时间或任何连锁分店品尝到的 麦当劳食品都是同一品质，没有差异。 • S表示“服务”（Service），指按照细心、关心和爱心 的原则，提供热情、周到、快捷的服务，客人进店后 有一种“宾至如归”的温馨之感。 • C说的是“清洁”（Clean）,麦当劳提出了员工必须坚 决执行的清洁工作标准，以确保食品安全可靠，店面 干净整洁，让就餐的顾客放心。 • V代表“价值”（Value），这是继“QSC”之后添加上 的准则，最能体现麦当劳的经营思想，目的在于进一 步传达麦当劳“向顾客提供更有价值的高品质”理念。