连锁门店营运与管理实务(第五版)第01章连锁门店营运管理概述

标准执行过程中的监督机制
❖ 1．营运顾问的监督 ❖ 2．上层人员的不定期探访 ❖ 3．各种稽查工具的使用
财务评价； 客户意见反馈表； 供应商意见反馈表
本章小结
❖ 通过本章的学习，理解连锁门店的不同类 型和特点，熟悉连锁门店管理目标和内容，掌 握开展和实施门店营运管理的相关标准，学会 制定门店营运与管理标准的具体步骤。
1.2.2 连锁门店营运管理的作用
❖ （1）有利于连锁门店规划布局的统一； ❖ （2）有利于连锁门店营运管理标准的统一； ❖ （3）有利于连锁企业劳动效率的提高和营运管理
目标的实现 （专业化分工/简单化运作）； ❖ （4）有利于连锁企业投资和经营风险的降低。
1.2.3 连锁门店营运管理内容
❖ （1）1） 培养门店员工服务社会意识、弘扬工匠精 神，注重德技并修
❖ （2）门店内外部环境布局设计 ❖ （3）门店商品陈列和商品销售管理 ❖ （4）门店进存货和盘点作业管理 ❖ （5）门店工作人员作业化和数字化管理 ❖ （6）门店销售服务和顾客关系管理 ❖ （7）门店安全和损耗管理 ❖ （8）门店线上、线下融合和经营业绩改善管理
1.3连锁门店营运管理标准和标准化
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖思考： ❖连锁门店营运管理包括哪些内容？
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖1.2.1 连锁门店营运管理的目标 ❖1.2.2 连锁门店营运管理的作用 ❖1.2.3 连锁门店营运管理的内容
1.2连锁门店营运管理目标和内容
❖ 依据中国连锁经营协会调查，连锁企业最关心的 业务能力是：
❖ 3．树立变化观念，编写动态手册
❖ 4．符合相关法律法规、当地的风土人情
建立完整的培训系统
1.职前培训
企业文化； 服务规范：服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序； 专业知识培训：售前、售中、售后的专业知识；
2.在职培训
按各类人员的职位、工作时段、内容、发展规划进行安排；
3.一岗多能的培训 轮岗，员工发挥其“多面手”的作用；
记录作业情况 作业标准的制定
制定控制门店的制度和标准
❖（1） 门店大数据采集、分析与应用控制 ❖（2） 商品布局与陈列控制 ❖（3） 商品缺货率控制 ❖（4） 单据控制 ❖（5） 盘点控制 ❖（6） 缺损率控制 ❖（7） 到家业务控制 ❖（8） 门店服务质量控制 ❖（9） 经营业绩控制
1.3. 2 连锁门店营运管理标准化
❖ 门店营运能力：
1.2.1 连锁门店营运管理基本目标
基本目标
1）销售目标 2）防损目标 ３）发展目标
❖依据中国连锁经营协会调查：
❖全行业的平均损耗率为 0.32%；其中：
❖超市业态的平均损耗率为0.27%，大卖场业 态的平均损耗率为0.35%。
❖被调查企业中，损耗率最小的门店平均损 耗率为0.17%，损耗率最大的门店平均损耗 率为0.69%。
❖ 沃尔玛山姆会员店； ❖ 麦德龙； ❖ 武汉中百仓储超市：低价无假货，由安徽人程军创
立，现已经开设规模达到Байду номын сангаас百家。
连锁门店的类型 ❖思考：一个连锁企业会不会有多种类型？
1.1.2 连锁门店特点和功能
❖ 1）连锁门店的特点 ❖ 与单店相比，连锁门店具有以下特点： ❖ （1）数量众多、规模经营，并且根据不同零售业
养学生作为一名零售人的自豪感和责任感。
内容
1.1 连锁门店的类型和特点和功能
1.2 连锁门店营运管理目标 和内容
1.3 连锁门店营运管理标准和 标准化
1.1连锁门店的类型和特点
❖1.1.1 连锁门店的类型 ❖1.1.2 连锁门店的特点和功能
1.1.1 连锁门店的类型
1）便利店 2）折扣店 3）超市 4）大型超市 5）仓储会员店
总部
克隆（复制）
门店
盈利能力
标准
盈利能力
标准
盈利
1.3. 2 连锁门店营运管理标准化
连锁经营的最大特征是具备可复制性
1）编写营运手册
管理标准化
2）建立完整的培训系统
3）标准执行过程监督机制
编写营运手册 ❖ 1．应突出连锁经营的本质：企业文化等；
❖ 2．手册要便于使用和具有实用性 ❖ 营运手册、商品手册、培训手册、督导手册；
第1章 连锁门店营运管理概述
学习目标
知识目标：熟悉连锁门店的不同类型和特点，熟悉 连锁门店管理目标和内容，掌握开展和实施门店营运管 理的相关标准。
能力目标：能够理解连锁门店营运管理的标准化理 念，区分连锁门店的不同类型尤其是新业态的特点，学 会制定门店营运与管理标准的具体步骤。
思政目标：确定“零售服务社会”作为本章课程学 习的思政教育主题，帮助学生树立服务社会的意识，培
1.3.1 连锁门店营运管理标准制定
❖ 1）总部制定门店营运管理标准 ❖ 2）制定门店管理标准的具体步骤 ❖ 3）制定控制门店的制度与标准
1.3.1 连锁门店营运管理标准制定
标准制定
总部制定
具体步骤
制度与 标准
制定门店管理标准的具体步骤
制定门店管理标准的具体步骤
确定作业的对象分工 确立标准化作业程序
6）百货店 7）专业店 8）专卖店 9）购物中心 10)ole等高端门店
便利店
特点
距离的便利性 购物的便利性 时间的便利性 服务的便利性
下列连锁门店的类型？
下列连锁门店的类型？
仓储会员店
❖ 仓储会员店又称为仓储超市，是在大型综合超市经营 的商品的基础上，筛选大众化实用品进行销售，实行库存 与销售合一，批零兼营，价格较低，提供有限服务为主要 特征的商店。
❖1.3.1 连锁门店营运管理标准的制定 ❖1.3.2 连锁门店营运管理标准化
连锁门店管理的基本原则
❖ 连锁门店管理基本原则是三化： 简单化、专业化、标准化
标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而 设定合理又较理想的状态、条件以及能反复运作的 经营系统。
标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因 为连锁的最大特征之一就是具备可复制性， 而标准化是复制的必备前提。
态，其经营的规模各不相同。
❖ （2）门店的标准化和统一化。一般要求门店统一 管理，统一进货，统一标识，统一培训，统一促 销，统一价格，统一服务等。
连锁经营
统
统
统
一
一
一
管
进
标
理
货
识
统
统
一
一
培
服
训
务
1.1.2 连锁门店特点和功能
❖2）连锁门店的功能
❖（1） 市场调查与商圈分析功能 ❖（2） 订货与库存管理功能 ❖（3） 渠道融合销售功能 ❖（4） 现场管理功能 ❖（5） 顾客画像分级与服务功能 ❖（6） 大数据采集分析与应用功能