移动互联网时代的物业管理商业模式转型与升级

新闻视频：柯达的葬礼
战略与创新
2012年1月19日，130多年的柯达宣布正式申请破产。柯达 的命运一方面源于柯达管理层的保守，另一方面也的确是因为数 码时代变革来得太快。与胶卷相比，数码相机的利润率和利润贡 献比暂时还不高，而在大家的观念中，柯达的品牌主要依靠胶卷
来支撑，这些都使得有点骄傲自满又墨守成规的柯达管理层在战
• 万科“最后一公里”行动。建立周边维修队伍供应商，物业公司成为平台商 ，提供可抢单信息，通过APP系统支付费用，收取佣金。
科技助力管理第五阶段：
客户服务及APP应用
• 1、物业费账单查询，缴费支付，鼓励网上交易，例如：
• 线上交满1年：96折；
• 代管代收：98折；
• 现金：100%； • 延期：滞纳金 • 2、客户投诉及报修。 • 3、客户服务满意度评价。当前4种形式： • （1）上门填表——数据造假；（2）邮寄——回收率低 • （3）电话调查——骚扰电话；（4）APP——积分奖励
什么是移动互联网？
移动互联网，就是将移动通信和互联网二者结合起来成为一体， 在基于位置信息服务的基础上实现人机交互以及多个终端的交互，让 人们的沟通与信息的传递和获取更加便捷和丰富，让更多的人们在一 个公开、透明的平台上，采用数据交换来实现共享参与和表达自己， 同时通过交流界面的转变，来增强用户的体验，提高沟通效率，降低 社会交流成本，同时将市场规则和商业模式带来颠覆改变。
——罗军舟《移动互联网:终端、网络与服务》
移动互联网冲击下，物业管理企业面临的发展困难
1、前期阶段定价低——政府指导价不合理、地产说了算。
过去几年平均数据：GDP增速7% CPI指数3.19% 物业价格指数0.91%
2、涨价难——政治维稳的考量导致90%以上的项目难以成功调价
2011年：18852个项目有1638个成功（8.69%）
E控制中心—远程管理监控
• 1、监控中心合并：利用光纤和网络技术将次中心所有信
号传输到主中心； • 2、监控中心标准化：40万平米建面只设1个监控中心 • 3、小项目将监控中心合并到门岗或服务中心前台 • 4、实行二级监控：公司总部监控中心对项目、项目监控 中心对现场； • 5、通过远程镜头和无线云端，实现远程品质夜查。 • 6、使用无人机巡逻
声
音
自助提款、自助缴费、自助餐、自助值机、自助加油、自助洗 衣……随着，后工业时代的来临和服务业的崛起，以及人口红利的消 退和老龄化社会的到来，中国将面临着不得不向西方发达国家一样发 展和转型，用自助化、科技化和智能化来代替日益不断增长的人工成 本，这将是一个自助服务的时代……
——邓家昭《自助服务对服务业影响的研究》
科技助力管理第六阶段：内部组织管控及应用
科技助力管理第七阶段：团队建设及激励
• 1、基层员工：
• 一专多能：能多付工资就不多加人
• 人尽其才：工作12小时制
• 老兼顾新：必要的岗位能用老人就不要用新人 • 2、中层员工：伟大理想+年轻的冲动 • 3、措施：良好的团队氛围+公平薪酬机制
百度文库
• 优秀团队骨干的年流动率最好不要超过15%，基层不超过40%
• 3、员工移动办公APP应用端。（提高审批速度） • 4、集中呼叫中心建立，撤销项目服务中心，减少编制 • 5、固定资产条码管理系统 • 6、员工和业主档案条码管理系统（APP解决业主档案不全的难题 ） • 7、招聘使用电子简历。培训使用微信签到、分组、评估。
科技助力管理第六阶段：内部组织管控及应用
新思维之二：服务界面的改变——自助服务时代
人与人的界面 人与机器的界面
机器人服务员不仅可以与顾 客打招呼，而且可以为顾客点 菜。 顾客只要向机械人挥挥手， 它的内置感应器便会感应到并 向客人走前，然后说：“欢迎 光临！”，客人可读出餐牌内 各款食物的编号点菜，机械人 会复述一次，并会询问客人： “点菜是否正确？”，如果没 有问题的话，机械人便会说： “点菜完成，多谢。”
新思维之五：互联网时代社会信用体系的崛起
新思维之六：用户体验为王的时代
做用户真正 需要的东西
在互联网思维下的思考
追求量的增加？VS 质的改变？
偷工减料、剥削员工福利？VS 科技降本？ 人海战术？VS 智能管控升级？ 传统沟通方式？VS 移动沟通界面？
保持物理的项目客户服务中心？VS 建立集中400呼叫中心？
—沈建忠《中国物业管理协会第四次全国会员代表大 会工作报告》2014年10月28日 北京
换脑子 的时候 到了
什么是互联网思维？怎样升级转型？
互联网时代的新商业文明核心
移动互联网时代的六大新思维
沟通便利
界面重建
用户思维
商业模式
信用体系
市场规则
新思维之一：沟通方式的改变——沟通距离减小
从书信到智能手机，手机成了不可或缺的日常用品
用互联网思维颠覆传统物业管理
—移动互联网时代的物业管理商业模式转型与升级
视频：颠覆的世界，你准备好了么？
2014年度关键词
1.新常态 2.飞机 3.反腐
4.抓明星
5.雾霾 6.手机
移动互联网用户数达到5.57亿，占网民总数85.8%
羊年春节，你摇一摇了吗？
1、微信拜年、抢发红包成为春节娱乐的新方式。2015年除夕当天，微
• 注：
• 新事物适应时长一般为半年，不可半途而废；
• 反对通过扫码送礼的APP形式。
科技助力管理第六阶段：内部组织管控及应用
• 1、E-HR人力资源远程系统：二级管控防范吃空饷；
• 总部只管编制、入职、考勤、离职。（二维码、指纹、人脸识别）
• 2、员工辅助APP应用端（手机巡逻、微信共享、巡更）
微信抢红包总结
便捷 开放
界面
平等
分享
合作
当讨红包变成摇红包
依托已有33年历史、几乎成为春节必备节目的春晚，微信红包实现 了广泛的曝光，让微信红包家喻户晓，把摇红包变成老少咸宜的全民 狂欢。 从传统的讨红包到羊年春晚上的抢红包，移动互联网时代的到来， 正在重新定义中国人的未来生活…… ——《彭博商业周刊》2015年2月19日
5、亏损严重——亏本和保本微利是大部现状。
2013年亏损物业企业有1446家，占被调查数31.43%。
移动互联网冲击下，物业管理企业面临的发展困难
6、怪圈——穷庙还能养富方丈
移动互联网冲击下，物业管理企业面临的发展困难
7、房地产走向白银时代——房地产投资减速，利润降低，靠上游产
业补贴的时代一去不复返
路在何方
在党的十八大报告提出的“加快传统 产业转型升级，推动服务业特别是现代服
务业发展壮大”的方针和政策下，我们要
大力推动物联网、移动互联网等先进信息 技术在物业管理和服务中的广泛应用，智 慧社区和智能物业管理的推进，利用互联 网思维实现传统物业管理运作模式升级和 创新商业模式的转型，探索新形势下行业 新发展的变革之道……
信红包收发总量达10.1亿次，是2014年的200倍；支付宝红包收发
总金额达到40亿元。
2、央视春晚送红包互动中，微信摇一摇总次数72亿次，峰值8.1亿次/分
钟，送出微信红包1.2亿个。 3、在新型互联网拜年方式影响下，传统的短彩信和电话拜年方式继续减 少。除夕当日，短信发送量82.86亿条，同比下降25%。
• 1、物理安全屏障：将出入口减至最低数量，社区封闭围合
，不留安全漏洞。 • 2、技防为主，人防为辅：除主要人行、车行、人车混行出 入口设置保安形象岗外，其他采取智能化。 • 3、技防措施安全屏障：单元门、地下室单元入口门全部设 置智能身份识别系统，可视对讲，闭路监控。 • 4、电梯刷卡控制系统，电梯闭路监控系统
项目职业经理？VS 项目事业合作伙伴制？
第三部份 新技术：科技助力现代物业管理模式升级
声 音
未来，人的成本将持续高于任何机器设备，成 为最贵的生产力，而且是最具有风险的……
——中科院深圳先进技术研究院院长：樊建平
自2010年1月23日至2010年11月5日，富士康发生14起自杀事件（13起 跳楼自杀和1起割腕自杀），引起社会各界乃至全球的关注
科技助力管理第五阶段：
客户服务及APP应用
• 4、邻里交流（活动报名、闲置物品交换）
• 5、通知公告推送及活动召集、社区拼车。
• 6、社区信息查询及商家信息提供
科技助力客户服务应用端的意义和作用
• 1、距离产生美：减少业主和物业不必要的接触界面，减少摩擦
； • 2、移动改变成本：通过移动查询、移动支付、移动报修、通知 推送等能有效降低服务成本。 • 3、技术减低误差：减少人为的误差而导致客户投诉 • 4、实时数据提高效率
略决策方面作出了失误的判断，犹豫之间错过了企业转型时机。
——北大企业家研究中心主任 王育琨
颠覆的世界案例分享一：征途2
颠覆模式：第三代商业模式——不卖装备、取消商城、公平游
戏模式，玩家200万。
打积分 针对没钱有时间的人
装备
花钱买 针对有钱没时间的人
挣有钱人的钱，让没钱的撑人气
颠覆的世界案例分享二：蚂蚁金服
包商银行 存款利率 成本 贷款利率 贷款余额 3.75% 2% 7.5% 863亿 0 0
• 5、外墙设置防攀爬、红外监控等隔离措施，安全警示标识
科技助力管理第四阶段：
设备运行维护远程监控
• 1、建立设备台账，自动生成编码。——总仓固定资产管理系统
• 2、安装自动传感器
• 3、设备运行数据自动采集及异常自动预警
• 4、维保计划自动生成及提醒 • 5、远程设备调试及技术支持 • 6、维修派单、人员定位——滴滴打车模式 • 业主拍照-上传APP-APP自动派单-维修员抢单-维修签到-维 修结果上传-绩效挂钩 • 7、能源管理：照明智能控制、漏水预警、路灯季节调度
新思维之三：商业模式的改变
低价购入
加价分销
利益叠加
传统模式
供应商
品牌商
几级经 销商
消费者
FREEMIUM
优质平价
垂直电商 模式
供应商
电商平台
消费者
新思维之四：暴利时代的终结——FREEMIUM
免费是为了更好收费
有利益才分成
新思维之五：互联网时代社会信用体系的崛起
该银行既无营业网点，也无营业柜台，更无需 财产担保，而是通过人脸识别技术和大数据信 用评级发放贷款。
科技助力设备运行远程监控的意义和作用
• 1、治病不如保养：加强设备运行监控和计划维护保养执行，减
少设备故障率； • 2、建立三级设备保养制度： • 一级设备全力保养：供水、供电、电梯、空调 • 二级设备定期保养：消防、智能化 • 三级设备必要保养：排污泵、强排烟等 • 3、日常家庭维修实行外包，工程部专心维护公共区域部分。
互联网思维下的物业管理模式升级的七个阶段
科技助力管理第一阶段：
人员出入管理
• 1、防尾随装置 • 主大门与办公大门：刷卡通道闸机出入、刷手机出入。 • 次大门设AB门：无人值守，刷卡和手机出入 • A门：铁闸门（防翻越） • B门：通道闸机（防尾随）
科技助力管理第一阶段：
人员出入管理
• 2、业主出入：身份证、手机；人脸识别系统
3、收入来源单一——物业服务费收入仍是主要业务收入 深圳地区三七开原则：（停车费收入+物业费收入）+多种经营收入 +其他收入
70% 30%
移动互联网冲击下，物业管理企业面临的发展困难
4、人工成本高——人口红利在消退
对于物业公司来说，人工成本占总成本的预警线在60%。（深圳地区保安工资）
对于地产公司来说，人工成本平均占总成本仅为10%
科技助力安全管理模式转变的意义和作用
• 1、人海战术逐步被科技+智能+人工所取代；（香港海港
城案例） • 2、利用科技设备替代人力、减少人员编制、降低人工成本 • 3、采用科技设备减少保安岗位与客户之间的冲突 • 4、利用科技设备24小时运转和严谨性降低人为操作的失误 。
科技助力社区安全防范体系五道安全屏障
物业管理行业员工队伍建设应对措施
• 1、树立榜样：鼓励冒尖
• 2、内部培养干部：创造升迁机会
• 3、不拘一格晋升机制：看能力不看学历
• 4、多用贫困地区孩子：穷则思变 • 5、干部培养多用年轻人： • 6、操作层员工：多用中年人，甚至鼓励家庭成员。
第四部份 颠覆的世界：物业管理企业创新商业模式转型
• 3、访客出入：
• （1）业主授权一次性二维码进出闸 • （2）访客易：访客通行二维码 • 4、电梯控制：第三道门禁 • 5、设备联网智能监控，无人值守。
科技助力管理第二阶段：
车辆出入管理
• 1、固定车位与访客车位分离 • 2、固定车位无人值守
• 3、停车管理系统图像对比功
能
科技助力管理第三阶段：