前台收银培训手册
收银员培训手册---副本
11/21/2019
营业中
发现顾客临柜时应站立向顾客问好，双手接过小票，如可积分， 应积分，录入商品并告知顾客“一共**钱”，“收您**钱”， “找您**钱”请点收。一并把小票和找零交于顾客。
如需刷卡，应双手接过顾客的卡，刷好后，微笑的将卡的正面 面向顾客，双手递出。如需顾客签字，应笔端向顾客，方便顾 客签字确认金额。
11/21/2019
收银员岗位职责
必须遵守公司的一切规章制度及收银员的操作流程，工作流程，熟练 操作收银机、服从工作安排。
服从排班不得无故旷工、擅自离岗，未经允许收银员之间不得私自串 岗。
收银员无权将任何单据或商品编码作废或修改。 收银员不得以任何理由拒收顾客单据。 负责整理好自己的现金，储值卡和购物券，银联卡等。 除收银员外其他 无关人员不得进入收银台。 确保收银动作的规范化、标准化、提高收银速度和准确性 保证有充足的零用钞。 严格遵守礼貌用语，提高警惕注意防盗。 **收银机在收银过程中收银机出现故障时，应及时通知主管。 *严禁其它电器设备使用收银机专用插座。
11/21/2019
站姿
要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右 手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、 收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距 以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下， 全身重量均匀分步于双脚，不集中脚跟或脚尖。
11/21/2019
不得和顾客发生争吵。 员工与员工之间切勿在商场大声呼叫。 熟知商场的布局。 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知活动柜
收银员带班后才能离开。 收银员每天营业结束后应关闭银行POS机的电源和电脑电
某公司收银员培训手册(PPT 75页)
• 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 • 3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。 • 4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收
后方可与总收人员进行核对。
• 5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总
和总收来决定是否接受。 – 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。 – 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。 – 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 – 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
http2:8/.0/ (海量营销管理培训资料下载)
• 收银员员礼仪规范
– 头发 • 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 • 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪
异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
• 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰
造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。
第二章总述
• 收银的重要性 • 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。
收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流 出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏 忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌 门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现 了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单 纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代 表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售 的一个重环节。
品为良好，1分钟15件商品为优秀。
–
扫描
•
扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。
新收银员培训资料
新收银员培训资料一、引言作为一名新收银员，你将担任着店铺收银工作的重要职责。
一个优秀的收银员应具备高效、准确、友好的服务态度以及良好的沟通能力。
本培训资料将为你提供必要的知识和技能，帮助你成为一名出色的收银员。
二、基本要求1.产品和价格知识作为收银员，你需熟悉商店内各类产品以及它们的定价。
掌握产品知识将有助于你更好地为顾客提供服务，并且能够有效应对他们的问题和疑虑。
2.支付方式了解和熟练掌握各种支付方式，例如现金、信用卡、借记卡和移动支付等。
确保你能正确地接受和处理顾客的支付需求，提供方便快捷的服务。
3.收银系统掌握所使用的收银系统的操作流程和基本功能，包括扫码、输入价格、选择支付方式以及处理退款等。
熟悉系统将提高你的工作效率和准确性。
4.计算准确性收银员应具备良好的计算准确性，避免因计算错误而给店铺带来损失或给顾客带来不便。
对于大额支付，务必仔细核对金额，确保交易无误。
5.解决问题能力在遇到问题时，收银员需要冷静处理，并具备解决问题的能力。
无论是处理支付问题、产品返回还是激烈顾客情绪，良好的问题解决能力是你在工作中不可或缺的一项技能。
三、服务技巧1.友好亲切作为店铺的门面，收银员应以友好亲切的态度对待每位顾客。
主动问候顾客、微笑服务，并时刻保持礼貌和耐心，以营造良好的购物体验。
2.高效快捷在高峰期，顾客通常希望快速完成结账。
因此，作为收银员，你应迅速、高效地完成交易，减少等待时间，提高购物效率。
3.沟通能力良好的沟通是一名优秀收银员的重要特质。
确保你能与顾客愉快地交流，并向他们提供准确的信息和帮助。
4.保持专业形象作为公司的代表，收银员应保持良好的个人形象。
着装整洁、仪表端正，避免在工作期间吃零食或使用手机等行为，以显示专业性。
四、安全意识1.识别假币学习如何识别假币，以防止收到假币并保护店铺利益。
掌握各种真假币辨别技巧，并熟悉当地银行提供的官方说明。
2.防范盗窃收银员应时刻保持警惕，防范盗窃行为。
收银员培训手册
一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。
3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。
三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制，不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。
3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。
4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银员的培训资料
收银员的培训资料导言作为零售行业中至关重要的一环，收银员承担着接待顾客、结算交易、处理退换货等重要任务。
一个优秀的收银员不仅需要具备高效的操作能力，还需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
本文将介绍一份针对收银员的培训资料，帮助您了解收银员的基本知识和技能要求。
一、岗位职责1. 接待与服务顾客：包括礼貌地问候顾客、提供所需的帮助与解答等。
2. 快速、准确地进行结算：熟悉公司的收银系统并且能够熟练地操作，进行商品价格和数量的核对。
3. 处理退换货：了解公司的退换货政策，并能够熟练处理退换货事宜。
4. 维护现金流动：适时补充现金找零，保持收银台的现金安全。
5. 执行其他管理要求：包括打卡、整理工作场所等。
二、操作技巧1. 熟练运用收银系统：了解公司使用的收银系统的操作流程和功能，能够迅速进行商品扫描、输入价格和数量、结算等操作。
2. 快速、准确地计算找零：掌握计算找零的技巧，能够迅速准确地计算找零金额。
3. 注意货币防伪：熟悉各种货币的防伪特征，能够快速识别和辨别真伪。
4. 掌握礼貌用语：熟悉礼貌用语的运用，包括请问、谢谢、欢迎再次光临等。
三、服务意识1. 积极主动：主动为顾客提供帮助和解答问题，主动向顾客推荐促销活动。
2. 耐心细致：耐心地听取顾客的需求和问题，详细地解答并提供帮助。
3. 注意沟通技巧：与顾客进行友好而有效的沟通，包括倾听和表达能力等。
4. 解决问题的能力：能够独立处理一些常见问题和纠纷，或及时向上级汇报并协助解决。
四、安全意识1. 熟悉应急处理措施：了解火灾、地震等突发事件的处理流程，掌握基本的应急处理技巧。
2. 注意现金安全：保持对现金的保护意识，不借钱、不偷钱、不挪用现金。
3. 注意防范盗窃：保持警惕，留意顾客行为，防范盗窃行为的发生。
五、案例分析本部分可针对实际发生的案例进行分析，以帮助收银员们更好地理解岗位职责和技能要求。
例如，收银员遇到的退货纠纷、找零错误等。
通过分析案例，收银员可以从中吸取经验教训，提高自己的工作效率和服务质量。
前台收银技能培训计划表
前台收银技能培训计划表在餐饮行业中，前台收银是非常重要的一环，它直接关系到餐厅的收益和顾客体验。
为了提高餐厅前台收银人员的技能和服务水平，制定一份完善的前台收银技能培训计划是非常必要的。
下面是一份针对餐厅前台收银人员的技能培训计划表。
一、培训目标1. 提高前台收银人员的收银技能，包括快速、准确地完成收银操作；2. 增强前台收银人员的服务意识和服务技能，提升顾客满意度；3. 加强团队合作意识，提高团队协作能力。
二、培训内容1. 收银基础知识1）熟悉收银系统操作流程；2）了解收银操作中的常见问题及解决方法；3）熟悉常用的收银软件及其功能。
2. 收银技能培训1）快速、准确地输入商品信息；2）正确处理各种支付方式；3）学习如何找零并与客人的支付方式相匹配；4）熟悉退款流程和规定。
3. 服务技能培训1）礼貌用语和表情的培训；2）解决客人投诉的技巧；3）提升客户服务意识。
4. 团队协作培训1）学习如何协作配合其他岗位；2）学会向其他岗位的员工提供协助。
三、培训形式1. 线上学习1）收银系统操作视频教学；2）服务技能情景模拟视频教学。
2. 线下实操1）实际操作收银系统；2）模拟顾客投诉情景演练。
四、培训时间表（一周为一个周期）周一上午：收银基础知识培训下午：收银系统操作实操周二上午：收银技能培训下午：模拟收银实操周三上午：服务技能培训下午：顾客投诉情景演练周四上午：团队协作培训下午：团队合作实操周五上午：收银系统操作实操下午：综合培训检测五、培训考核1. 培训期末进行技能考核，要求收银人员能够熟练操作收银系统，具备一定的服务技能和团队协作意识；2. 培训结束后，定期进行日常考核和评估，及时发现问题并进行解决。
六、培训反馈1. 培训结束后，收集员工对培训内容、培训形式等方面的反馈；2. 根据员工反馈情况对培训计划进行调整和改进。
通过以上的前台收银技能培训计划表，可以有效提高前台收银人员的收银技能和服务水平，提升整个餐厅的运营效率和顾客满意度。
收银员培训手册
交财务室总收人员进行核对。
• 5．如发现货款与班结不符时，必须由财务室人员清点备用金，或财
务室人员在场监督由本人清点。
• 6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 • 7．营业结束前不得在收款台上清点货款，清点货款必须在财务室进
•
3．货号不同的商品应一件一件的扫描。
•
4．按总额键，报告顾客总款数。
•
5．收银员扫描时应扫一件商品看下屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。
PPT文档演模板
2020/11/20
收银员培训手册
第四章 收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完日结报表后，方可将钱箱内的
钱币全部装入钱袋，然后离开收款台到财务室清点、缴款，严禁在收 款台上清点。
PPT文档演模板
2020/11/20
收银员培训手册
第三章收银行为规范
• 收银员服务规范 • 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表
现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度， 服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
• 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 • 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、
PPT文档演模板
2020/11/20
收银员培训手册
• 手势
• 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节
为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂 伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示 方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过
酒店管理-酒店前台收银培训手册191页 精品
前台接待—散客预定
２、新增从帐客人 点击〖查找〗按钮，查找需增加从帐客人的在住客人记录。 点击〖修改〗按钮，团队接待处于编辑状态。 点击〖增行〗/〖从帐〗按钮，新增从帐客人完成。 注意：⊙预订客人和非主帐客人不能新增从帐。
⊙从帐客人的[房数]、[折扣率％]、[折扣￥]、[房价]均为0，且不允许修改。 ３、开合住房 点击〖查找〗按钮，查找需新增合住客人、[出租方式]为合住房的在店客人。 点击〖修改〗按钮，散客接待处于编辑状态。 点击〖增行〗/〖合住〗按钮，系统增加一条指定客房的合住记录。 点击〖保存〗按钮，系统将新增的合住客人信息保存。 注意:⊙在进行此操作前，需登记[出租方式]为合住房的散客记录，具体操作参见散客登
3、挂帐管理 3.1 授权签单人 3.2 挂帐限额设置
第六部分：会员管理 1、会员管理 1.1 VIP卡类别 1.2 VIP卡类型 1.3 VIP卡等级 1.4 卡读写器驱动 1.5 VIP卡日常维护 1.6 卡星级评价 1.7 礼品兑换 2、会员消费管理 2.1 积分方案 2.2 提成方案 2.3 卡升迁设置 2.4 星级等级设置 2.5 星级期数设置 2.6星级可兑礼品
转入的[团队名称]。 点击〖保存〗按钮，散客转入团队操作完成。 注意：⊙如需取消散客转团队，只需清空[团队名称]后点击〖保存〗按钮即可。
⊙散客转团队操作完成后，系统自动将该散客的押金算入团队总帐。
前台接待—散客预定
11、关联客人 预订单中的散客入住完成后，点击〖关联客人〗，系统出现关联客人界面如下所
酒店通前台 收银培训
—随需组合 平台整合
前台业务流程图
前台收银培训
第一部分：前台接待 １、预定管理 1.1 散客预定 1.2 团队接待 2、散客接待 3、换房 4、关联客人 5、留言 6、固定费用
收银员培训手册课件
•27
•收银员培训手册
•28
•收银员培训手册
•29
•收银员培训手册
•30
•收银员培训手册
•31
•收银员培训手册
•32
•收银员培训手册
•33
•收银员培训手册
•34
•收银员培训手册
•35
•收银员培训手册
•36
•收银员培训手册
•37
•收银员培训手册
•38
•收银员培训手册
•39
•收银员培训手册
•收银员培训手册
•1
•收银员培训手册
•2
•收银员培训手册
•3
•收银员培训手册
•4
•收银员培训手册
•5
•收银员培训手册
•6
•收银员培训手册
•7
•收银员培训手册
•8
•收银员培训手册
•9
•收银员培训手册
•10
•收银员培训手册
•11
•收银员培训手册
•12
•收银员培训手册
•13
•收银员培训手册
•14
•收银员培训手册
•15
•收银员培训手册
•16
•收银员培训手册
•17
•收银员培训手册
•18
•收银员培训手册
•19
•收银员培训手册
•20
•收银员培训手册
•21
•收银员培训手册
•22
•收银员培训手册
•23
•收银员培训手册
•24
•收银员培训手册
•25
•收银员培训手册
•26
•收银员培训手册
•53
•收银员培训手册
•54
•收银员培训手册
收银员培训手册---副本
收银员的素质
思想素质 1. 正确的物质金钱观念 • 树立企业主人意识，自觉维护企业的利益，不准将企业
资料透露给别的企业和个人。 • 自觉遵守财经纪律，敢于同违反财经纪律的人作斗争。
服务素质 顾客至上，信誉第一的思想，为客人提供热情周到的服
务
12/11/2019
职业道德
ß 什么叫职业道德？ ß 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是
误解和可能产生的公款私用的现象发生。 收银员在进行收银作业时，不可撤离收银台。以免造成钱币
丢失，或引起等候的顾客的不满和抱怨。 如需离开收银台，应通知活动柜收银顶替 之后才能离开。 收款时应认真核对营业员开出的单据，确认大小写相符之后
输入电脑。
12/11/2019
认真识别现金真伪，如发现假钞应礼貌的请顾客换一 张，不得对顾客不礼貌。 工作中要做到唱收唱付，使用普通话，尊重顾客。 严禁在收银台上放任何的私人物品 在收银过程中如遇到顾客会员卡和储值卡消磁或过期
12/11/2019
自洁自律（注重个人修养） 1. 不利用工作这便贪小便宜 2. 自觉抵制各种精神污染 3. 不议论客人和同事的私事 4. 不带个人情绪上班 对待客人 1. 全心全意为客人服务 2. 没有错的客人，只有不对的服务和态度 3. 来消费的都是上帝 4. 客人的投诉是对我们最大的支持
在收银过程中如发现电脑死机，应先检查打印机是否开启。或 检查线路是否接好。
如打印机闪红灯，检查打印机是否缺纸。 在收银过程中应随时注意pos机是否缺纸。
12/11/2019
储值卡的使用
刷好卡后应告知顾客，卡上余额**钱 请顾客签字确认金额 小票应收回上交 储值卡可以参加积分，但不能开发票
收银员培训手册
收银人员培训教程收银员是超市顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是超市的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了超市的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。
由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要：第一部分收银员礼仪素质培训收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。
收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：(1)、欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时)(2)、对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”)(3)、对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时)(4)、是的／好的／我知道了／我明白了／(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示)(5)、谢谢！欢迎下次光临。
（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）(6)、多谢！总共××元／收您××元／找您××元，请点收。
(为顾客做结帐服务时)一般对顾客的结帐过程如下：第二部分收银员职业技能培训⒈商品的基本知识(一)了解商品相关基础知识的重要性：a、在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失；b、了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助；c、大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义；d、收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
前台收银培训手册–适用范围?–本手册供前台部新进员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。
–目的? 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为效。
–作用?缩短培训时间? 提高效率? 统一的专业术语? 采用正确的工作流程而减少损失? 对于收银系统更好的了解第二章总述? 收银的重要性? 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。
收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。
收银作业是商场销售的一个重环节? 收银员员礼仪规范? 头发? 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。
? 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
? 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。
–化装服饰? 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。
? 指甲须短而干净，不得留长指甲。
使用指甲油时，只可涂无色或肉色，且每只指甲均应按涂上相同的颜色。
? 工作时间不得有戴色眼睛。
? 除了手表以外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚，不得佩带大圈或带坠耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。
? 制服需清洁、整齐、发现破损应及时修补。
? 工装拉链必须拉上，长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤是要用皮带。
? 着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子的下摆，并一律为肉色。
衬衣钮扣必须扣好。
? 胸卡添写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
? 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸卡。
? 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
? 步姿? 要求：上身平直端正，稍向前倾（3—5度）双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大（30—35度）不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
? 手势? 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
? 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
–站姿? 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。
挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。
? 微笑? 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉。
真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。
始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。
练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。
? 第三章收银行为规范? 收银员服务规范? 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
? 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
? 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
” ? 服务规范是指在服务工作中，把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准、制度、措施用科学的行为准则确定下来，并以此作为监督检查工作的依据。
? 收银员是干什么的? 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
? 六必须? 必须按规定整齐着装。
? 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。
? 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
? 必须文明礼貌、使用普通话，文明用语和唱收唱付。
? 必须保持款台干净整齐。
? 必须保持帐款一致。
? 八不准? 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。
? 不准在当班擅自离台、离岗、停台。
? 不准在款台内看书、看报。
? 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。
? 不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
? 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。
? 不准未到下班时间私自关闭款台或拒收。
? 不准出现对顾客争吵辱骂欧打现象。
? 行为规范? 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
? 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
? 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
? 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
? 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
? 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
? 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
? 熟知商场的布局和三百元以上商品价格。
? 当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。
? 收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。
? 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
? 每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的价格相符，每一件商品进入电脑。
? 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
? 交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
收银员考核上岗标准–点钞? 单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。
? 四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。
–电脑操作? 电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商品为良好，1分钟15件商品为优秀。
–扫描? 扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格，26件为良好，30件为优秀。
? 扫描步骤：? 1．顾客把所有的商品放在结帐台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。
? 2．扫描枪收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。
? 3．货号不同的商品应一件一件的扫描。
? 4．按总额键，报告顾客总款数。
? 5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。
第四章收银缴款规定? 1．收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。
? 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。
? 3．主管或领班打印完班结时，收银员不得看班、日结内容。
? 4．收银员不允许与主管或领班对班结，只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对。
? 5．如发现货款与班结不符时，必须由总收人员清点备用金，或在总收人员在场监督由本人清点。
? 6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。
? 7．营业结束前不得在款台上清点货款，清点货款必须在总收室进行。
? 8．收银员点款时，防损部需设2名防损到总收室前站岗。
第五章收银作业流程收银作业可针对每天、每周、每月来进行安排流程每日工作流程? 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。
? （一）营业前? 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区；? 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零；? 检验收银机；? 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。
? （二）营业中? 营业时收银员要招呼顾客；? 为顾客结帐及商品装袋；? 配合促销活动的收银处理；? 顾客抱怨处理；? 对顾客适当引导；? 营业款缴纳；? 进行交接班。
? （三）营业后? 营业后收银员还有工作要做；? 如整理各类发票及促销券；? 结算营业额；? 整理收银作业区卫生；? 关闭收银机并盖好防尘套；? 清洁、整理各类备用品；? 协助现场人员做好结束后的其他工作每周工作流程? 收银作业每周工作流程包括收银作业必备物品申领；? 清洗购物车、篮（超市）；? 更换特价宣传单；? 确定本周收银员轮班班次；? 兑换零钱；? 整理传送收银报表。
每月工作流程? 收银作业每月工作要做好安排。
包括：–准备发票；–准备必备物品；–整理汇总传送收银报表；–收银机定期维修。
? 步骤收银标准用语配合的动作1．欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客的目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。
以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。
登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆。
检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。
3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。
若无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。
4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。
将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。
若顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。
5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。
将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。
待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。
6．商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内。
7．诚心的感谢谢谢！欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。
确定顾客没有遗忘的购物袋。
面带笑容，目送顾客离开。
装袋服务? 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。
? 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子；? 不同性质的商品分别装进不同的袋子；? 容易出水或味道较强烈的商品，先用其他购物袋包装好，再放进大的购物袋内；? 商品不能高过袋口，以免顾客手提不方便；? 掌握好装袋顺序：重、大、底部不稳的商品放置袋子底部，正方形或长方形的商品放在袋子两侧，瓶装和罐装的商品放在中间，容易碰损、破碎、较轻、较小的商品置于上方；? 装袋后提醒顾客不要遗忘商品。
? 装袋并不是把商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一定规范来进行。