收银员培训资料
收银员培训资料
收银员培训资料一、收银员工作基本职责1、严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；2、为顾客提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的顾客资询，主动同顾客提供打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生。
3、保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全地收取货款，减少现金差异的发生；4、保证随时有足够的零钞找给顾客；5、提高扫描的正确率和速度，以提高劳动生产率；6、负责向顾客进行本日特价商品的推销和快讯彩页的发放；7、就一些自己不能处理的问题求助于上级；8、熟悉收银机、验钞机、消磁板等设备的操作，能解决简单故障，随时整理好小票纸带，购物袋物品的存放等；9、将顾客不要的商品放在指定的地方，等待相关人员集中收取；10、营业结束和开始前，负责本收银台区域的清洁卫生和收银台前小货架的理货工作。
11、完成上级安排的其他工作；二、收银作业服务规范（七步曲）1、欢迎顾客——当顾客走近收银台欲结帐时，应面带笑容，正视顾客，帮助顾客将购物篮（车）中的商品放到收银台上。
2、扫描并且检查——将顾客所选购的商品逐一经过扫描枪扫描，当到“滴”的一声则扫描成功，若因特殊原因无法扫描，则手动输入商品条码；同时判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆；检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。
3、消磁——所有商品扫描过后必须经过消磁板消磁，对采用硬标签防盗的商品，则需使用起钉器。
4、装袋服务——将已经过扫描及检查的商品按装袋原则进行装袋服务。
5、合计总额并读出——将商品价值总额告诉顾客（总共？？元）。
6、唱收唱付——当顾客的面点清钱款并确认金额，同时读出（收您？？元，找您？？元），交给顾客购物小票的时候请顾客当面点清找零及核对商品7、感谢顾客三、工作流程1、收银员至现金房领取备用金并清点确认无误；2、整理收银区域的物品及卫生；3、清点工具是否齐全、完整可用（如验钞机、笔、购物袋、热敏纸等）4、上机、输入工号密码、放入备用金；5、开始收银作业；6、营业结束后，打扫收银区域卫生并将物品及工具归位；7、交班、取出所收款项放入现金箱、排队等候；8、至现金房填写收银员缴款单；——面带笑容，注意顾客是否有遗留物品（请您慢走，欢迎下次光临）四、收银员服务规范1、八字方针：主动，热情，耐心，周到2、十字文明用语：您，请，欢迎，抱歉，谢谢，再见3、自觉文明服务，使控制变为习惯五、收银员礼仪规范1、头发：束发或盘发，不得过于夸张、怪异，额前齐眉，最好不要染发2、服饰：指甲油只可无色或肉色，不得佩带大圈耳环，工服下摆须扎放在裤裙内，着裙装时须穿长袜，长袜一律为肉色。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
收银员培训资料
超市收银员岗位职责规范一、优质高效热情服务１、对顾客有礼貌，欢迎顾客光临运用礼貌用语。
例如：您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
２、顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语。
例如：欢迎再来。
二、收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客。
１、唱收唱付，收顾客钱款时，要唱票“您的商品多少钱”，“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”。
２、对顾客要保持亲切友善的笑容。
３、耐心的回答顾客的提问。
４、在营业高峰时间，听从当日负责人安排其它工作。
.例如：查价格，清理手推车，对换零用金。
三、顾客提供购物袋食品非食品分开,生熟分开放置，如硬重的放在底层，易碎品，膨化食品放在最上放，冷冻品，豆制品等容易出水的商品单独放置，装入袋中的商品不应高过袋口，避免顾客提拿不方便。
四、确保商品１、超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内。
２、装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象。
３、对体积过大的物品要用绳子捆好，方便顾客提拿。
４、提醒顾客带走所有商品，防止遗忘在收银台上的事情发生。
五、保持收银台时刻整洁干净。
六、仔细检查特殊商品。
例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱，带包装商品等如何提高超市收银台服务水平文章关键字:收银作者:超市168发布时间:2012-8-8随着近年来超市在中国城乡的遍地开花，国内外连锁商业集团到处“抢点圈地”，超市这一零售业态已越来越为中国民众所接受，周末、节假日逛超市已成为市民购物首选。
超市业态在中国的日趋成熟，一方面使新的消费购物观念深入人心，使超市消费日益扩大；另一方面随着更多竞争者进入这一领域及消费者日趋理性，必然加剧超市业的竞争。
作为超市与消费者最终完成交易的平台―收银台服务水平，已越来越占到一个突出的位置。
超市经营中的两大难题：“排队难”和“失窃”，都和收银台有莫大的关系。
收银台的工作是与顾客接触的第一线，担负着传递超市的服务信息如打折、特价等，同时通过条码阅读器掌握消费者购买偏好、数量、消费金额等重要信息，进而了解超市各种商品的销售情况，以便及时做出调整。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请,您，您好,谢谢,对不起，再见。
"A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅,简练，明确,婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美,婉转悦耳，注意举止表情.B、“三轻"：走路轻，说话轻,操作轻.“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤,眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲"：不讲粗话;不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声"：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实;3、语气诚恳亲切;4、讲好普通话;5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿.具体要求是：头正,梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花,头发整齐，留海不过眉,着淡妆,双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌.3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜.三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制,不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作.2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支.3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限.4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准,特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银员培训资料
超市收银员培训教材一、收银员的基本要求（一）仪容仪表1、穿装以素雅为主。
顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着制服并佩戴员工证，以方便顾客监督。
制服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。
天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。
穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品（结婚戒指除外）。
③发型应选择清爽、朴素、自然。
前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。
过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或棕色。
（二）微笑与言行1、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。
员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：①以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；②不要使用粗鲁的言辞；③谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。
例如：“您好！”早“晨！”请“！”谢“谢！”对“不起！” 辛“苦了！”等等。
（三）正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正（右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正）。
在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。
（四）接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或同事就友善对待，或因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应礼貌地说：“请您稍等片刻”并报以微笑。
3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
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介绍当前市场上货币的防伪特点和识别方法，如何使用验钞机等工具。
货币识别与防伪技术
现金存放
合理安排现金存放位置，确保现金安全，遵守相关法规。
点钞技巧
快速、准确的点钞方法，包括单指单张、多指多张等点钞技巧。
现金管理技巧
收银机使用
熟悉收银机的各个功能键、扫描枪、打印机等设备的使用方法。
收银机维护
根据顾客需要，为顾客开具发票或将购物凭证打印出来。
在收银机中清点现金和票据，确保账目与实际现金相符，并做好相关记录。
收银员的工作流程
接待顾客
开具发票
结束工作
结算和收取现金
收银员的职业道德
收银员应遵守国家法律法规和公司规章制度，保护客户隐私，不得利用职务之便谋取非法利益。
诚信守法
服务至上
严谨细致
团队协作
01
面对顾客的拒绝或不理解，要保持平和的心态，不轻易放弃。
保持冷静
学会倾听和理解顾客拒绝购买的原因，以便能够针对性地解决问题。
确认原因
为顾客提供多种解决方案，如换货、退款或其他购买建议。
提供解决方案
应对拒绝的策略
遇到设备故障时，要保持冷静，迅速寻求技术人员的帮助或启用备用设备。
收银常见问题及解决方法
处理客户问题的方法
04
销售技巧与应对策略
熟悉并能够准确概括各类商品的特点，包括功能、使用方法、价格等方面。
总结产品特点
推荐技巧
演示与试用
学会根据顾客的实际需要和喜好，推荐适合的产品，提高购买率。
对于有特点或功能较为复杂的产品，要学会演示或让顾客试用，以增强顾客的购买信心。
03
产品介绍与推销技巧
02
收银员培训资料
收银员培训资料
新收银员培训资料收银员概述第一章特点收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、收银是一个专业化的职业，及这个职业的环境，为实施收银规范化服务打好基础，做好准备。
银收节一第述简员一、收银员定义为顾客开具发票并对本收银台支票、信用卡等，收银员是指从事收取现金、当班销售额进行核算的人员。
）为顾客提2（）收取现金、支票、信用卡；1（收银员从事的主要工作包括：供销售小票和发票；）对本收银台当班销售收入进行核算。
3（二、如何成为一名合格的收银员（一）基本要求因为一个收银收银员有着非常重要的地位，在现今竞争激烈的市场经济中，有很多时候收银员在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。
员的服务态度，因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现是企业最后的代表，的影响，一家成功的企业有赖于多方面的合作，而收银员是其中最重要的一环，既然成为企业的代表，就应做到以下几项：、友善和蔼的服务态度1无论怎样，每位顾客希望得到友善和礼貌的服务，主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话，更能赢得回头客。
、随时准备照顾顾客2照顾顾客与收银有同样的重要性，伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。
、认真处理顾客的投诉3当顾客投诉时，总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉，所以应让顾尽量协助解决或做出适当的并且做到同情他们的处境，客说清楚是怎么一回事， 1道歉，这样做会令客人感觉投诉有门；如果有些你能力范围所不能解决的事情，你应召唤你的上级来处理，争执只会令事情恶化。
同时，避免与顾客冲突，顾客来自各方面、不同阶层，当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时，你应有礼貌地解释公司的宗旨。
、熟练掌握收银工作技能4 做好以下几项准备工作：分钟，10一个良好的收银员应在每天工作前）1（机是否正常，打印纸是否充足pos检查准备好收银所需的所有用具准备好足够的零钱如不机上记录最后一项商品后，须询问顾客有没有其它需要，pos当在）2（找赎从顾客手中接过现款时将面值读出，需要则按相应的支付方式键进入收付。
收银员的培训资料
及时更新库存信息，掌 握库存状况，保证库存 准确无误。
整理收银台和设备，核 对账单和现金，确保账 目正确无误。
收银员的职业道德
诚信守法
遵守国家法律法规和公司规章制度 ，保护客户隐私，不泄露客户信息 。
热情服务
热情接待每一位顾客，提供优质服 务，关注客户需求，及时解决客户 问题。
严谨细致
工作认真负责，保证账目准确无误 ，遵循收银操作规范，减少操作失 误。
熟练操作收银机的 结账流程；
扫描仪操作
掌握扫描仪的基本使用方法和 注意事项；
学会扫描不同类型商品的技巧 和方法；
掌握扫描异常商品的解决方法 。
打印机操作
学会使用打印机打印各类收银凭证和发票；
了解打印异常的处理方法，如纸张卡住、墨盒更换等。
电脑设备日常维护
熟悉电脑设备的常见故障及维护方法； 学会定期清理电脑垃圾、杀毒和备份重要数据；
保险柜使用知识
保险柜使用方法
收银员需要掌握保险柜的使用方法，包括密码设定、钥匙保管、报警系统等 。
现金管理规范
收银员需要了解现金管理规范，包括现金存放、清点、核对等环节的操作要 求和注意事项。
03
收银设备操作
收银机操作
掌握收银机的基本 组成和功能按键；
掌握常见问题的解 决方法，例如无法 读取商问了解客户的需求，给予针 对性的解决方案。
有效沟通
使用有效的沟通技巧，确保信息的 准确传递。
处理客户投诉方法
认真倾听
道歉并承认错误
对于客户的投诉，要认真倾听并记录下来。
对于客户的投诉，要表示歉意并承认错误。
解决问题
跟踪反馈
根据客户投诉的情况，提供解决方案或采取 补救措施。
关于收银员的培训内容
关于收银员的培训内容
1. 微笑服务懂不懂呀？就像人家空姐那样，始终带着亲切的微笑，咱收银员面对顾客也得这样啊！你想啊，要是顾客一过来就看到你板着脸，那心情能好吗？例子：上次那个顾客，我就是一直微笑服务，最后他还多夸了我两句呢！
2. 收钱找钱可别出错呀！这就好比走钢丝，得小心翼翼的，一丁点儿差错都不能有。
一旦出错，那可麻烦啦！例子：记得有一次有个同事找错钱，后来可费了好大劲才解决呢！
3. 速度得提起来呀！人家顾客可没时间等咱磨蹭。
想想看，要是排队老半天，顾客能不烦吗？例子：那次我动作快，顾客还说下次还来我这呢！
4. 对商品得熟悉呀！这就好像你熟悉自己家里的东西一样熟悉那些商品，顾客问起来咱得马上回答出来。
例子：有个顾客问某个商品在哪，我一下就给他指对了，他可高兴了！
5. 要和同事配合好呀！这就跟打篮球一样，得有默契。
一起把工作顺顺利利完成。
例子：那次和同事配合得好，工作起来轻松极了！
6. 遇到麻烦得有耐心呀！不能一遇到点事就急躁。
得像个消防员一样，冷静地去处理。
例子：有个顾客很挑剔，但我耐心地解决了他的问题。
总之，做好收银员可不简单呢，每一项都得认真对待，才能让顾客满意，让工作顺利呀！。
超市收银人员培训资料
超市收银人员培训资料超市收银人员培训资料超市工作人员上岗前应该了解超市的基本情况以及业务范围，以下是店铺整理的超收银人员培训资料，欢迎参考！一、收银行为规范1、服务态度规范：基本原则是秉承顾客是上帝的宗旨。
服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。
十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。
”2、收银员的职责（1）收银员的概念收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。
（2）收银员的行为规范收银员必须遵守“六必须，八不准”，严格遵守公司的财务制度和考勤制度。
收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
每日听到迎宾曲时都要站立迎宾。
收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
熟知商场的布局和三百元以上商品价格。
当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻班机关，并拦上护栏。
收受支票信用卡的收银员，对收受银行票据必朦胧面清楚明白，对有疑问的，一定要告知主管和总收来决定是否接受。
信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
每个收银员必须对所有商品进行清点，保证所扫商品的.价格相符，每一件商品进入电脑。
收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。
交接班要交接物品并签字，结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上。
3、收银员考核上岗标准（1）具备一定的电脑操作能力现在超市都使用电脑收银系统收银，所以需要具备一定的电脑操作能力。
（2）点钞速度快（3）扫描商品条码速度快4、收银缴款规定1）收银员必须在收银主管或领班打完班、日结报表后，方可将银箱内的钱币全部装入钱袋，然后离开款台到总收清点、缴款，严禁在款台上清点。
收银员的培训资料
收银员的培训资料导言作为零售行业中至关重要的一环，收银员承担着接待顾客、结算交易、处理退换货等重要任务。
一个优秀的收银员不仅需要具备高效的操作能力，还需要具备良好的沟通技巧和服务意识。
本文将介绍一份针对收银员的培训资料，帮助您了解收银员的基本知识和技能要求。
一、岗位职责1. 接待与服务顾客：包括礼貌地问候顾客、提供所需的帮助与解答等。
2. 快速、准确地进行结算：熟悉公司的收银系统并且能够熟练地操作，进行商品价格和数量的核对。
3. 处理退换货：了解公司的退换货政策，并能够熟练处理退换货事宜。
4. 维护现金流动：适时补充现金找零，保持收银台的现金安全。
5. 执行其他管理要求：包括打卡、整理工作场所等。
二、操作技巧1. 熟练运用收银系统：了解公司使用的收银系统的操作流程和功能，能够迅速进行商品扫描、输入价格和数量、结算等操作。
2. 快速、准确地计算找零：掌握计算找零的技巧，能够迅速准确地计算找零金额。
3. 注意货币防伪：熟悉各种货币的防伪特征，能够快速识别和辨别真伪。
4. 掌握礼貌用语：熟悉礼貌用语的运用，包括请问、谢谢、欢迎再次光临等。
三、服务意识1. 积极主动：主动为顾客提供帮助和解答问题，主动向顾客推荐促销活动。
2. 耐心细致：耐心地听取顾客的需求和问题，详细地解答并提供帮助。
3. 注意沟通技巧：与顾客进行友好而有效的沟通，包括倾听和表达能力等。
4. 解决问题的能力：能够独立处理一些常见问题和纠纷，或及时向上级汇报并协助解决。
四、安全意识1. 熟悉应急处理措施：了解火灾、地震等突发事件的处理流程，掌握基本的应急处理技巧。
2. 注意现金安全：保持对现金的保护意识，不借钱、不偷钱、不挪用现金。
3. 注意防范盗窃：保持警惕，留意顾客行为，防范盗窃行为的发生。
五、案例分析本部分可针对实际发生的案例进行分析，以帮助收银员们更好地理解岗位职责和技能要求。
例如，收银员遇到的退货纠纷、找零错误等。
通过分析案例，收银员可以从中吸取经验教训，提高自己的工作效率和服务质量。
收银工作人员培训学习资料
收银工作人员培训学习资料收银员要求执行严格的收银标准，认真学习好收银人员工作培训的资料。
下文是收银培训资料，欢迎阅读!收银培训资料1接受信用卡的步骤：1. 查证银行标志和卡号的前几位;2. 检查信用卡是否完整无损;3. 检查发行和到期年月;4. 如果金额没有超出有关银行现金的信用额度，在接受任何信用卡之前应根据有关银行透支信用卡收回报告对照并检查信用卡号;5. 已被宣布失窃或作废的信用卡，为检查方便起见，应按数字顺序收银培训资料21. 每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零用金准备妥当，并放在收银机的现金盘内。
零用金应包括除一百元以外各种面值之纸钞和硬币，找零备用金数额根据公司营运部的规定(参见关于收银机备零的有关规定)执行，每台收银机每日的零用金应相同; 2. 除每日开机前的零用金外，各超市亦须备有足够数额的零钱存量，以使在营业时间内，随时提供各收银机兑换零钱的额外需要。
收银员应随时检查零用金是否足够，以便提早兑换。
零用金不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆;3. 欲补充零用金时，切勿大声喊叫，可利用铃钟或广播的方式请相关主管进行兑换。
零用金运送途中，应以布袋装妥后，再分送各收银台，并随时保持警觉性，注意周围之安全;4. 超市应设定一定期间的零用金数额，定期前往银行兑换。
遇节假日时，则应适量增加零用金数额;5. 执行上述各项零用金兑换作业时，应填写兑零单，并由指定人员进行，兑换时必须经过收银员与兑换人员双方对点清楚。
完成兑换之后，应将兑零单保存在指定位置，以便日后查核。
收银培训资料3当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读商品条码，并记录商品的销售状况。
超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。
电脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。
扫描器又叫商品条码阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可辩识之数字，以确认是否为已建档商品。
新收银员培训资料
3. 商品扫描与核对
将商品逐一扫描，核对商品价格和数量是否正确。
收银员工作流程
4. 收款找零
根据客户支付方式收取款项，并 准确找零。
5. 出具票据
根据客户要求，出具发票或收据。
6. 现金管理
将收取的现金及时存放于安全位置 ，并确保现金与收银机记录相符。
避免使用客户可能不理 解的专业术语，而是使 用简单、清晰的语言与 客户沟通。
面对客户的抱怨或投诉 时，保持冷静、耐心和 同理心，不与客户争执 ，积极寻求解决方案。
在与客户沟通时，要专 注于客户所说的话，不 要打断客户，确保充分 理解客户的需求和问题 。
04
收银员职业道德与法律法规
收银员职业道德规范
收银员应该了解商业秘密保护法，妥善保管公司和客户的机密 信息，防止信息泄露和侵权行为。
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客户服务与沟通技巧
优质客户服务理念
以客户为中心
始终将客户的需求放在首位，关注客 户的购物体验，并根据客户的需求提 供个性化的服务。
倾听与理解
积极倾听客户的意见和反馈，理解客 户的需求和期望，及时作出回应。
尊重与礼貌
对待客户要尊重、礼貌，以友善的态 度为客户提供服务，让客户感受到尊 重和关怀。
解决问题与承担责任
当客户遇到问题时，要积极主动地帮 助客户解决问题，并愿意承担责任， 不推诿扯皮。
与客户沟通技巧
保持微笑和眼神接 触
用肯定的语言回应
避免使用专业术语
掌握情绪管理
有效倾听
微笑是沟通的最好方式 之一，眼神接触则能表 达自信和诚实，使客户 感到舒适和信任。
收银员培训资料
收银员培训资料收银员培训资料（一）收银员是商店和超市中非常重要的一环，他们负责为顾客收取商品款项，确保交易的准确、安全和高效。
作为一名收银员，需要具备一定的知识和技巧，并且时刻保持专业、友好的态度。
本篇文章将为大家介绍收银员培训的相关内容。
一、收银员岗位职责收银员的工作职责包括但不限于以下几个方面：1. 根据顾客购买的商品，准确计算商品价格；2. 熟悉并操作收银系统，完成收款和找零等操作；3. 确保收银台的整洁和工作环境的卫生；4. 协助顾客解答商品相关的问题，提供良好的顾客服务；5. 高效处理退换货事务，保持交易记录的准确性。
二、收银员应具备的素质1. 必须具备严谨、细致的工作态度，能够准确计算商品价格；2. 具备较强的耐心和沟通能力，能够与顾客友好地沟通并解答问题；3. 具备一定的数学基础知识，避免因计算错误而给顾客带来不便；4. 具备快速、准确的处理能力，能够高效地完成收款和找零等操作。
三、收银员的技巧与方法1. 熟悉收银系统的操作：包括输入商品代码、查询商品信息、计算折扣等操作；2. 学会使用POS机：掌握收款、退款、找零等操作，确保操作准确无误；3. 快速计算商品价格：掌握一些计算小技巧，如心算、头算等，提高计算速度；4. 熟悉常见商品的价格：学习并掌握常见商品的价格范围，减少计算错误的概率；5. 注意货币和找零的准确性：熟悉各种货币的面值和样式，避免错误找零给顾客带来不良影响；6. 认真处理退款和退货：按照公司的规定和流程，处理退货和退款事务，保持交易记录的准确性。
收银员是商店和超市中不可或缺的一部分，他们直接面对顾客，直接影响着顾客的购物体验。
只有通过不断学习和培训，提高自身的素质和技能，才能更好地履行自己的职责，为顾客提供更优质的服务。
收银员培训资料（二）四、收银员的服务意识良好的服务意识是一名优秀收银员的重要品质之一。
服务意识包括积极主动为顾客提供帮助，关注顾客的需求，耐心解答问题等。
收银员职业培训
四、收银员岗位技能
案例三：
• 一位顾客拿了一件10元的商品来结帐，当他付给收银员 100元整钞并在收银钱箱打开时，说有零钱并将这张百元 纸币拿了回去。经过一翻寻找后，该顾客说不好意思，没 有零钱，那你找吧。然后就等收银员找零。如果收银员一 大意，就会在没有收到钱款的同时，又“找零”。而顾客 会说他钱已给了收银员。 • 如何制止：首先收银员应该保持清醒的头脑。其次，当发 生该类事情时，在顾客零钱没有找出来之前，不要将整钞 交给顾客。
一、收银员礼仪规范
7、坐姿 要求：头部端正，上 身平直，上鄂稍向前送， 目光目视前方；挺胸，直 腰，身体重心集中在腰部 ，双手自然放于腿上，两 腿并拢，双膝相靠，小腿 与地面垂直
一、收银员礼仪规范
8、微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处， 给人以愉快、舒适、动人的感觉。真诚、微笑要 发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一 ，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都 应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思 想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身素质。
四、收银员岗位技能
4、关于漏扫问题分析
• 收银员之所以会出现漏扫，主要问题是粗心，注
意力不集中，没有规范作业、还有就是处于在半
梦游状态中，当然也不排除顾客有意偷窃。目前 我们能做到的就是怎样降低类似的事件发生， 具 我观察与发现需注意以下10点：
四、收银员岗位技能
1. 顾客将购物车的商品拿到收银台，要留 意购物车或购物 篮的商品是否拿完（老收银员也经常会犯） 2. 将扫好的商品放在购物篮内以免混淆 3. 留意特殊人群，如小孩，他们手里的东西是外带还是本超 市，若是后者，应礼貌提醒家长付账。
新干线收银员职业培训
新干线人力资源部
一、礼仪规范 二、行为规范 三、岗位职责 四、岗位技能 五、服务技巧
收银员职业技能培训资料
1批量交易与批量作价；
2批发交易商品仍然停留在流通领域或回到生产领域；
3购销关系比较稳定；
4范围较广；
5专门化的倾向日益明显。
第二章
1、在接待顾客时，收银员应尽量做到：主动、热情、耐心和周到。
2、企业形象有以下
几方面的特点：整体性、对象性、差别性、社会性、相对稳定性、可变
性、传播性、偏差性。
9、我国目前信用卡中，属中国农业银行的有：金穗卡、金穗—万事达卡。
10、我国目前流通的信用卡中，属中国建设银行的有：建行万事达卡、建行
VISA卡。
第四章 超级市场结算方式
1、我国法律规定：国内只能以人民币作为商业流通结算货币，不得使用任 何外币结算。
2、除信用卡目前使用较广的还有IC卡，通常IC卡被称为集成电路卡，也 可称为“智能卡”即聪明卡之义。
3、支票必须记载的六个事项是： 表明其为支票的文字、 无条件支付的委托、 确定的金额、付款人名称、出票日期、出票人签章。
15、经营者提供商品或者服务， 造成消费者或其他受害人人身份伤害的应当 承担民事责任。
16、如果销售者能够证明产品和缺陷是由生产者或者供货者造成的， 则可以 向生产者或供货者追偿。
17、消费者权利的具体表现有：
公平交易的权利。
依法获得赔偿的权利。
依法结社的权利
获得有关知识的权利。
18、食品法的适用范围：内在中华人民共和国领域内从事食品生产经营的， 都必须遵守本法。本法适用于一切食品、食品添加剂、食品容器、包装材料和食 品用工具、设备；也适用于食品的生产经营场所、设施和有关环境。
9、消费者对商品的价格、商品的性能、商品的主要成分具有知悉权。
10、消费者权益争议的解决途径有： 与经营者协商和解； 请求消费者协会调 节；向有关行政部门申诉； 根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； 向 人民法院提起诉讼。
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伪钞识别机的使用
1． 接通电源；
2． 按“报警”键；
3． 将纸币放到荧光显示灯下面；
4． 观察水印。
图示：
第四单元 上机前的准备
1、 清洁、整理收银作业区。包括：
1. 收银台、包装台
2. 收银机
3. 收银柜台四周的地板、垃圾桶
4. 收银台前头柜
5. 购物车、篮放置处
2、 整理、补充必备的物品，包括：
面值 数 量 金 额 （元）
面值 数量 金额 （元）
50
2
100
50
2
100
10
10
100
10
10
100
5
10
50
5
20
100
2
25
50
2
50
100
1
100
100
1
100
100
0．5 100
50
0．5
200
100
0．2 100
20
0．2
200
40
0．1 200
20
0．1
400
40
0．05 200
10
第三单元 收银机的解释及使用
当顾客拿着商品到收银台结帐时，须使用POS.收银系统，才能阅读 商品条码，并记录商品的销售状况。
超市有限公司所用的POS.收银系统由电脑收银机和扫描器组成。电 脑收银机兼具收银及存取电脑内商品移动之功能。扫描器又叫商品条码 阅读机，其原理是利用光线反射来读取条码反射回来的光源，转译成可 辩识之数字，以确认是否为已建档商品代号。
附：收银机使用指南
第一单元 前言
一、适用范围 本手册供收银部新进员工学习工作职责，并作为现有员工学习贵阳
新利源电子有限公司用户收银系统的参考指南。
二、目的 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程的了解，
工作更为有效。
三、益处 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语/良好的沟通 采用正确的工作流程而减少损失 对于收银系统更好的了解
营运规范
收银手册
2003年07月
内部资料 严禁外传
编号： OPSM 13
目录
第一单元 前 言 第二单元 收银流程 第三单元 收银机的解释及使用 第四单元 上机前的准备 第五单元 关机后的班结 第六单元 实际操作注意事项 第七单元 规范用语 第八单元 商品查询 第九单元 现金办公室的操作流程 第十单元 收银的排班 第十一单元 员工购物
0．05 400
20
合计
500
合计
700
5、收银员领到零用金要清点是否正确。 6、机台兑换零用金一律由内勤人员负责。 7、内勤人员负责零用金安全及控管零用金的正确。 8、内勤人员需盘点每日零用金。 9、非经店经理批准之现金预支单，任何人不得挪用零用金。
流程
内勤准备零用金
不正确 收银员领取并清点hko 点点
友情卡、代金券的使用 1. 相当于人民币 2. 分为不同的面值200元、100元、50元 3. 不找零 4. 直接输入和人民币共同使用 5. 班结、日结时等同人民币计算
残损钞票 有缺损的钞票是由政府发出的在全国金融、经济系统中使用的钞票 经过许多次流转，钞票通常变得肮脏或被撕坏，有时甚至撕成两半。一 些钞票可能被保存了很久时间，以致被遗忘，当重新被发现时已全部或 部分被蛀虫毁坏了。按照法律规定缺损的钞票是不能用来消费的。
遇到以下情况时，商场应立即打电话与银行联系： 1. 出售的商品或提供的服务的价格超出银行规定的信用额度 2. 信用卡号码包括在透支信用卡收回报告中 3. 顾客态度令人感到奇怪或有令人生疑的举动 4. 信用卡背面没有签名 5. 商场对信用卡或持卡人有任何疑问 6. 被使用的信用卡已失效 7. 销售单上的签名与信用卡上签名不一致
8、 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重 要商品所在位置。
9、 早会礼仪训练
第五单元 关机后的班结
在收银机关闭之前 1． 在快打烊时，如果还有顾客在机前，应该继续为其服务； 2． 放置“暂停结帐”的告示，向附近的顾客说“对不起，先生/女士， 这个收银机已关上了。”并带顾客到另一个收银机去； 3． 检查保证所有的设备都完好无损，放回原来的存放位置，并取得 证明人签名； 4． 清理收银台及周围区域； 5． 退出关闭收银机系统； 6． 切断收银机电源。
10. 再检查一次，将销售单的顾客一联交给顾客，商店保留第二 联。
金额超出银行规定的信用额度 1. 检查信用卡信用状态，颁发和到期年月（参考有关银行颁发的 透支与信用卡的收回报告）； 2. 有礼貌地向顾客解释情况； 3. 给银行打电话，询问扩大信用权限。一旦得到批准，就在销售 单上填上批准号； 4. 执行以上7~10步骤；
在每日销售结束之后 1． 与收银领班一起关闭机器并清理收银机。 2． 收集单据并将它们与现金袋一起交到现金办公室。 3． 应提交给现金办公室的单据有：
——所有现金存放器具（现金袋） ——信用卡单 ——友情卡 ——日记帐卡 ——结算单 ——收银机打开关闭记录单
销售单： 注：顾客在“持卡人签字”栏签字
参见图示： 把信用卡放在刷卡机的槽口里 检查打印机上的信用卡销售单 把信用卡沿槽口滑下 核对信用卡的号码 请顾客输入密码 输入金额
如果信用卡有矛盾之处，收银员应使用的标准用语： “请等一会儿，先生/女士。” “您的事情正在处理中，先生/女士。” “这条线路很忙，因为许多顾客都在使用信用卡。” “我们正设法帮您接通，先生/女士。” “您有其它信用卡吗？先生/女士。可能会更方便一些。” “对起，我们不能接受，我们已作了很大的努力。” “我们非常抱歉，先生/女士。”
如何使用销售单 信用卡被验证为正确和有效之后，把详细内容填写在销售单上。 1. 把信用卡放在刷卡机的适当槽口里 2. 检查打印机上的信用卡销售单 3. 把信用卡沿槽口滑下 4. 核对信用卡的号码 5. 请顾客输入密码 6. 输入金额，打印出信用卡的详细内容，并检查销售单上打印的
内容是否完整、清楚 7. 请顾客在销售单上相应位置签名 8. 把销售单上的签名与信用卡的签名相比较，确保其真实性 9. 把信用卡和销售单的持卡人联交还给顾客
正确
收银员缴回
内勤核对登录
存入零用金额
六、检查收银机。包括： 1． 发票存根联及收款联的装置是否正确，号码是否相同 2． 日期是否正确 3． 机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零
7、 收银员服装仪容的检查。包括： 1． 制服是否整洁，且符合规定 2． 是否配戴工作牌 3． 发型、仪容是否清爽、整洁
3. 用手指触摸来检查 有经验的收银员可以根据手感来帮助识别钞票的真伪。但请注意， 这只是一个辅助手段。
4. 使用伪钞识别机 超市各门店所有收银台均配有伪钞识别机。这是目前识别伪钞工作中 较为有效的方法。每位收银主管及收银员都应当熟练掌握伪钞识别机的 使用方法(参见下面图示)。在收银过程中，每张面值100元及面值50元的 纸币都必须经过识别机验证，不可忽略。面值50元以下纸币可由收银员 工根据情形处置。千万注意，收入伪钞不仅使公司蒙受经济损失，更给 犯罪分子提供了一个可乘之机。
1． 美国商品代码系统（UPC），在美国、加拿大广泛使用； 2． 国际通用商品代码系统（EAN）比UPC更广泛的被大多数国
家使用。我国目前在国内推行使用的也是这种商品条码； 3． 店内码在商品销售中，有些商品（如烤鸭、水果、蔬菜、熟
肉制品、乳酪、鲜鱼等等）是以随机重量销售的，这些商品
的编码不宜由生产企业承担，而是由零售商完成的。 零售商进货后，对商品进行整装，用专用设备进行称重，并自动编 制成条码，然后将条码粘贴或悬挂在商品上。 这种由零售商店编制的商品条码，只能应用于商品内部的自动化管 理，因此称为店内码。 条形码系统在许多方面都有用，例如： 1. 使销售过程更畅通； 2. 通过使用扫描器阅读已编码的商品信息，使交易既迅速又容
1． 验钞机
2． 计算器
3． 海绵缸
4． 必要的各式记录本及表单
5． 干净抹布
6． 笔、便条纸、剪刀
7． 订书机、订书钉
8． 统一发票、空白收银条
9． 铃钟或警铃
10． 装钱布袋
11． “暂停结帐”牌
3、 补充收银台前头柜的商品
4、 准备放在收银机内的定额零用金，包括：
1. 50元 纸币
2. 10元 纸币
第二单元 收银流程
收银员要求执行严格的收银标准，以求公司的最大利益和顾客的最 大满意度。
收银流程：
输入销售库位
输入收银员编码密码
放入备用金（以上为收银前的准备流程） 输入顾客资料（会员卡号码，无卡跳过）
逐一输入顾客所购商品条码
总计
输入金额
确认，找零
服务下一位顾客 （参见图示）
重要提示：每位收银员必须做到：微笑待客，问候、欢迎顾客，感 谢他们的光临并耐心回答其询问，遵守唱收唱付的原则。（详见第七单 元）
3. 5元
纸币
4. 2元
纸币
5. 1元
纸币、硬币
6. 0．5元 纸币、硬币
7. 0．2元
纸币、硬币
8. 0．1元 纸币、硬币 9. 0．05元 硬币 5、 开机前零用金备存标准──关于收银机备零的有关规 定 目的 本规定在于规范超市各门店收银部配备收银机零用金的数额和标 准，便于收银系统的正常营运，创造最大的效益和服务。 规章 1． 收银员在上机台前向内勤人员领取零用金。 2． 收银员必须用专用零用金袋装零用金。 3． 零用金每台收银机平日备400元，周六、日、节假日每台收 银机备500元。 4． 零用金控管方案：
残损钞票的二种情形： 1. 半张纸币
半张纸币是一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下来的左部 或右部。它包含一张纸币的一半，银行只能退回那张纸币的一 半价值。