收银员培训管理手册

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收银员培训手册---副本

卡号不符等情况，应告知顾客拿到总台加磁或查询。
11/21/2019
营业中
发现顾客临柜时应站立向顾客问好，双手接过小票，如可积分，应积分，录入商品并告知顾客“一共**钱”，“收您**钱”， “找您**钱”请点收。一并把小票和找零交于顾客。
如需刷卡，应双手接过顾客的卡，刷好后，微笑的将卡的正面面向顾客，双手递出。如需顾客签字，应笔端向顾客，方便顾客签字确认金额。
11/21/2019
收银员岗位职责
必须遵守公司的一切规章制度及收银员的操作流程，工作流程，熟练操作收银机、服从工作安排。
服从排班不得无故旷工、擅自离岗，未经允许收银员之间不得私自串岗。
收银员无权将任何单据或商品编码作废或修改。收银员不得以任何理由拒收顾客单据。负责整理好自己的现金，储值卡和购物券，银联卡等。除收银员外其他无关人员不得进入收银台。确保收银动作的规范化、标准化、提高收银速度和准确性保证有充足的零用钞。严格遵守礼貌用语，提高警惕注意防盗。 **收银机在收银过程中收银机出现故障时，应及时通知主管。 *严禁其它电器设备使用收银机专用插座。
11/21/2019
站姿
要求：头端目正，下凳微收，双肩平正并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分步于双脚，不集中脚跟或脚尖。
11/21/2019
不得和顾客发生争吵。员工与员工之间切勿在商场大声呼叫。熟知商场的布局。当班时，收银员不得无故离台如有事离台必须通知活动柜
收银员带班后才能离开。收银员每天营业结束后应关闭银行POS机的电源和电脑电

××公司收银员培训手册2

2020/11/2
第三章收银行为规范
• 收银员服务规范 • 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表
现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
• 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 • 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、
谢谢、再见。”
为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过
大，手势不宜过多，不要用拇指向自（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
2020/11/2
– 站姿
• 要求：头端目正，下凳微收，双肩平正
明浩公司收银员培训手册
前言
2020/11/2
第一章
– 适用范围
• 本手册供收银部新进员工学习收银知识及工作职责，
以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。
– 目的
• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银
流程更加了解，工作更为效。
– 作用
• 缩短培训时间 • 提高效率 • 统一的专业术语 • 采用正确的工作流程而减少损失 • 对于收银系统更好的了解
并稍向后张，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于体前。挺胸、收腹、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30度张开（其间距以一拳为宜）脚跟并靠，身体中重心自两腿间垂直向下，全身重量均、均匀分步于双脚，不集中爱脚跟或脚尖。
2020/11/2
• 坐姿 • 要求：头部端正，上身平直，上鄂稍向前
送，目光目视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿自然弯曲，小腿与地面垂直，双脚并拢平放于地面，两脚前后放置是相差不超过半个脚长。

超市收银员培训手册

5、在岗期间配带CALL机、手机、私拿供应商赠送的赠品；
6、未说礼貌用语，对待顾客态度恶劣，敷衍顾客；
7、电脑录入商品时数量、单价多输、少输；
8、商品防盗扣未解；
精选版
26
9、当班日记卷纸不交者；
10、箱包不打开检查，造成商品漏输；
11、上班携带私人现金或私拿现金（立即开除）；
12、罔顾公司利益，里外勾结漏单（立即开除）；
（2）把收银台顾客遗留物品返回卖场
A）、未买单的直接返回卖场
B）、已买单进行登记并通知精防选版损员名确认签名后返回卖场 19
三、营业后 1、闭店，待领班通知，为最后一位顾客结算完方可下班； 2、装好营业款和各类单据，将收银底单取下并写上工号姓名，
在防损员的陪同下，到指定期地点清算； 3、按公司规定留存备用金； 4、收银员按规定格式填写现金钱袋表，要求字迹工整、清晰，
抽屉里是否有遗留现金或有效票据。 5、由防损员陪同到收银中心和点钞房。
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收银员常用表格
1、现金钱袋表：上交营业款所填写的表格； 2、钱袋汇总表：对当班收银员营业额进行汇总； 3、时段现金表：中途交钱使用，一式两份，一份交由收银领班，
同所交时段一起上交，一份由自己保管，下班上交营业款时，放置钱袋同营业款一起投库。 4、信用卡储值卡登记表：收银员用来统计当日当班银行卡、储值卡明细； 5、销售小票（连号）：收银机不能正常操作时使用，如死机、停电。
（4）顾客私自更换条码，一旦发现立即上报防损部处理；
6、营业中遇电脑故障或POS机故障，立即通知领班、电脑部；
7、具备防盗意识：
（1）当顾客将超市同类商品带入超市时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。
（2）专柜所购买的商品，由超市出收银台时，收银员必须核对实物与电脑小票，发现有异常，立即报告防损部；

收银员培训手册

收银人员培训教程收银员是超市顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是超市的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了超市的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。

由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要：第一部分收银员礼仪素质培训收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。

收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：(1)、欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时)(2)、对不起，请您稍等一下。

(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”)(3)、对不起，让您久等了。

(当顾客等候一段时间时)(4)、是的／好的／我知道了／我明白了／(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示)(5)、谢谢！欢迎下次光临。

（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）(6)、多谢！总共××元／收您××元／找您××元，请点收。

(为顾客做结帐服务时)一般对顾客的结帐过程如下：第二部分收银员职业技能培训⒈商品的基本知识(一)了解商品相关基础知识的重要性：a、在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失；b、了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助；c、大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义；d、收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。

收银员培训手册

一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。

四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。

有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

收银员培训手册

收银员培训手册＜一＞收银员职业道德的基本要求1、爱岗敬业，遵纪守法2、尊重顾客，踏实服务3、热爱企业，顾全大局4、勤于学习，提高技能＜二＞收银员职业道德规范1、公平交易＜1＞严格安按照商品标价结算，并接受监督＜2＞买卖公平，诚信无欺，不得故意多找或少找＜3＞操作正确，集中精神不出错2、诚实守信收银员要用自己的一言一行去塑造企业形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。

收银员在工作中一定要热情服务、言行文明，诚信无欺。

3、热情待客在接待顾客时，收银员应做到主动（即主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要）、热情（即在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切）、耐心（即耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客意见，不计较顾客态度好坏和言语的轻重）、周到（即千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务）。

4、奉公守法收银员在工作中应严格遵守各项法律法规和公司的相关制度规定。

收银员岗位职责＜一＞为顾客提供结账服务：顾客来到收银台收银员必须热情接待，在提供结账服务时不仅要求迅速，而且必须准确，不可将高价位的商品低价位打出，损害企业的利益；更不可将低价位的商品高价位打出损害顾客的利益＜二＞为顾客提供咨询服务：收银员不仅要熟练掌握收银作业技能，还需全面了解整个卖场商品布局，在顾客询问时一定要礼貌待客，热情回答顾客提出的问题，做好顾客的向导。

＜三＞资金安全管理：收银员对于所管理和收取的现金有保管之职，另外，收银员每天与大量现金接触，必须严格遵守超市制定的规章制度，如：工作时身上不可带有现金；工作时不可在收银台上清点现金等等。

＜四＞损耗的预防超市结账性质所定，顾客会因某种理由将商品放置在收银台上，这时收银员应及时将顾客不要的商品放置在安全的地方或归位到货架上，避免不必要的损耗。

另外对于偷窃嫌疑的顾客，收银员应及时委婉的提醒其是否还有未付款商品。

＜五＞促销活动的推广。

主要做好顾客的导购、DM广告的发放及特价信息的传递工作。

六、一日工作流程＜一＞营业前1、参加门店班前会2、领取钱袋，准备零钞3、清洁整理收银台及周围卫生地区4、检查收款机、POS机等是否能够正常工作5、整理、补充收银必备物品，包括方便袋、打印纸、暂停结算牌、笔、干净抹布等6、熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动以及重要商品所在位置。

收银员培训手册

2021/3/4
收银员考核上岗标准
–
点钞
•
单指单张点钞三十秒100为合格，二十五秒100张为良好，二十秒100张为最优秀。
•
四指点钞十五秒100为合格，十二秒100张为良好，十稍100张为优秀。
–
电脑操作
•
电脑操作流程：键盘实行盲打，输入商品货号1分钟10件商品合格，1分钟13件商
品为良好，1分钟15件商品为优秀。
2021/3/4
• 收银员员礼仪规范
– 头发 • 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 • 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪
异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
• 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰
造型不得过于夸张，颜色不得鲜艳。
2021/3/4
–
化装服饰
• 收银员上班必须化装，口红、眉毛需涂描得体，不得浓妆艳抹。
2021/3/4
第二章总述
• 收银的重要性 • 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。
收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。
收银员培训手册
前言
2021/3/4
• 收银员是干什么的 • 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销
售数据正确输入收银机，将正确销售住处提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少，币种是什么等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部商品放进袋子里就行了，装袋服务要按照一

收银员培训管理手册

2、银联退货时，当天销售在那个银台办理，到那个银台退货，隔天退货的填写银联手工申请单，留顾客（姓名、卡号、电话）并告知顾客时间（7-15天）到账。
3、储值卡退货时，要求退到原卡上，但卡消费完收回的卡，到主管跟前领卡退到空卡上，然后做记录。
4、活动期间，参加活动的商品原则上不允许退货，只能更换同等价位或高于其价位的商品。如顾客选不到合适价位的商品，办理退货，只退现金，不退赠券。特殊情况须办理退货时，必须扣除现金交易时兑换的全部赠券。
不准踢、蹬、靠、坐收银台。
不准未到下班时间私自关闭款台和拒收。
不准出现对顾客争吵、辱骂、欧打现象。
4、每天的工作流程可分为营业前、营业中和营业后三个阶段
1营业前要做好营业准备工作：清洁、整理收银工作区；整理补充必备物品如：办公用品、各类耗材，零钱以备找零。检查收银机的正常动作。了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行晨会。
必须淡Байду номын сангаас上岗、坐姿端庄。
必须精神饱满、主动热情、微笑待客。
必须使用普通话、文明礼貌，文明用语和唱收唱付。
必须保持款台干净整齐。
必须保持账款一致。
3、八不准
不准在款台内聊天、嘻笑、打闹。
不准在当班期间擅自离岗离台或停台。
不准在款台内看书、看报。
不准以点款、结账为理由拒收和冷漠顾客。
不准在款台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
收银主界面
（12交换数据）
F2班中离机
钥匙锁键盘
F4身份注销
ESC退出关机
三、退货流程
1、顾客持手工小票、POS小票和银联小票到柜组找导购，导购核实后开具一式三联退货票，根据金额找相应人员签字，（２千元以内楼管专员签字，２千－５千运营部经理王永康签字，５千以上运营部总监李建业签字。）然后到银台办理，收银员审核无误后办理退货。

某超市收银员培训手册(ppt 75页)

23.12.2019
第二章总述
• 收银的重要性 • 收银作业是商场销售服务管理的一个关键点。
收银台是商场商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商场销售的一个重环节。
23.12.2019
第五章收银作业流程
• 收银作业可针对每天、每周、每月来进行
安排流程
23.12.2019
每日工作流程
• 每日工作流程可分为营业前、营业中和营业结束后三个阶段，以此做安排。 • （一）营业前 • 营业前要做好营业准备工作，清洁、整理收银作业区； • 整理补充必备的物品（办公用品，耗材、包装袋等），准备好零钱以备找零； • 检验收银机； • 了解当日促销活动事项，整理仪容、仪表，进行上岗仪式（或班前会）。 • （二）营业中 • 营业时收银员要招呼顾客； • 为顾客结帐及商品装袋； • 配合促销活动的收银处理； • 顾客抱怨处理； • 对顾客适当引导； • 营业款缴纳； • 进行交接班。 • （三）营业后 • 营业后收银员还有工作要做； • 如整理各类发票及促销券； • 结算营业额； • 整理收银作业区卫生； • 关闭收银机并盖好防尘套； • 清洁、整理各类备用品； • 协助现场人员做好结束后的其他工作
23.12.2019
• 收银员员礼仪规范
– 头发 • 保持头发清洁整齐，经常洗头，剪发。 • 剪发不可遮及眉毛，发型造型不得过于夸张、怪
异，不得将头发染成黑色以外任何其他颜色。
• 头发应整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰

收银员培训手册

• 2．缴款时，收银员需有收银前台防损员陪同到总收室。 • 3．主管或领班打印完日结报表时，收银员不得看日结内容。 • 4．收银员不允许与主管或领班对照日结报表，只可将备用金和货款
交财务室总收人员进行核对。
• 5．如发现货款与班结不符时，必须由财务室人员清点备用金，或财
务室人员在场监督由本人清点。
• 6．缴款单上的票面、金额必须字迹清晰、明确，不得涂改。 • 7．营业结束前不得在收款台上清点货款，清点货款必须在财务室进
•
3．货号不同的商品应一件一件的扫描。
•
4．按总额键，报告顾客总款数。
•
5．收银员扫描时应扫一件商品看下屏幕，以避免错扫和漏扫现象的产生。
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2020/11/20
收银员培训手册
第四章收银缴款规定
• 1．收银员必须在收银主管或领班打完日结报表后，方可将钱箱内的
钱币全部装入钱袋，然后离开收款台到财务室清点、缴款，严禁在收款台上清点。
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2020/11/20
收银员培训手册
第三章收银行为规范
• 收银员服务规范 • 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表
现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。
• 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 • 十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、
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2020/11/20
收银员培训手册
• 手势
• 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂一肘关节
为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
• 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过

前台收银培训完全手册

前台收银培训手册
XX购物中心
2021/7/9
第一章
– 适用范围
• 本手册供前台部新进员工学习收银知识及工作职责，
以便能迅速投入到工作中，并作为现有员工学习超市收银系统参考指南。
– 目的
• 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银
流程更加了解，工作更为效。
– 作用
• 缩短培训时间 • 提高效率 • 统一的专业术语 • 采用正确的工作流程而减少损失 • 对于收银系统更好的了解
。衬衣钮扣必须扣好。 – 胸卡添写的内容需标准齐全，外套和内芯无破损、污渍。 – 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸，不得佩带无照片或经涂改的胸
卡。 – 不得穿拖鞋、凉鞋、草鞋或雨靴。
2021/7/9
第二章总述
• 步姿 • 要求：上身平直端正，稍向前倾〔3—5度〕双手
平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五拭旨自然并拢，两臂一肩为轴自然摆动，请摆是肘关节稍微弯曲，后摆是幅度不宜过大〔30—35度〕不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
2021/7/9
• 步骤收银标准用语配合的动作1．欢送顾客欢送光临面带笑容，与顾客的
目光接触等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2．商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机。登录完的商品必须与未登录的商品分开放置，防止混淆。检查购物车底部是否还留有商品尚未结账。3．结算商品总金额，并告知顾客总共**元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一旁。假设无他人协助入袋工作时，收银员可以趁顾客拿钱进，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付账时，应立即停止手边的工作。4．收取顾客支付的金额收您**元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上。假设顾客未付账，应礼貌地重复一次，不可表现不耐烦的态度。5．找钱与顾客找您**元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金连同发票交给顾客。待顾客没有疑问时，立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内，并关上。6．商品入袋根据入袋原那么，将商品依序放入购物袋内。7．诚心的感谢谢谢！欢送再度光临一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部，一定等顾客拿稳后，才可将双手放开。确定顾客没有遗忘的购物袋。面带笑容，目送顾客离开。