网管制度-仲裁手册2014年8月版

上月对帐
结 算 管 理
单，必须在
5个工作日
31 内（即10
100
号内）完成
对帐。对于
天
没有按照规
定进行结算
的区域进行
处罚
对属于轻抛
货物但网点
结
故意不按轻
算 管
32
抛货物计 算，只算实
重量差×5
票
理
重，系统录
入重量与实
际重量不符
责任网点 不低于50元
区域负责 人
始发站
始发站
1、补齐差额费用；2、罚款 返一半给投诉网点，另一半 留存总部。3、误差标准请 参照《关于货物误差标准的 规定 》
结 算 管 理
及时处理问 题件、处理 28 问题件错误 5 、未及时调 账、账单登
错
票/次
①如是代收货款件，派件网
点反馈虚假问题件、乱勾问
题件造成货款未能及时对
派件网点
冲，将另给予货款金额的1% 罚款；
②不论是网点投诉的，还是
中心主动核查到的，罚金全
留中心，不返投诉方。
如是网点投诉的，罚金全返 派件网点 投诉网点，如是中心主动核
查到的，罚金留中心
问题网点
问题网点
问题网点
当事文员
代收货款的
件派件网点
结
乱勾问题
算 管
29
件，货款明 代收货款 明收回来仍 金额的1%
票
理
迟迟不录签
收，导致货
款不能对冲
派件网点
凡于应返款
结
当日下午
算 管
30
16:00前未 未返款金 将货款足额 额的1%
理
存入公司指
定的账号
区域之间
的结算，每
月5号前出
足、请假、人事变动等均不
能做为派送未完成的理由，
也不能做为免于处罚的理由
。
操 作 规 范
派件网点提
前退件(每
提前一个班
次）;延误
35
转退件、转 退目的地错

误导致快件
延误（每延
误一个班
次）
票/班次
派件网点
1.省外快件，在寄件网点未 通知退回的情况下，派件网 点超时退件时不能直接将货 物退回寄件网点，而应退回 派件网点 派件网点上级分拨中心，否 则处罚50元/票； 2.累积处罚金额不超过当票 遗失件赔偿金额，其中50％ 返投诉网点，50％留存总部
凡未在网络
管理制度或
结 算 管 理
全国区域表 中体现特殊 33 区域及收费 30元 标准而加收 派送费用，
或者超出标
准收费的
经查实属于乱加收费用的， 派件网点除应退回所加收费 票 派件收费 派件网点 用外，另处以30元/票的处 罚。如有造成派件延误的， 另按延误标准处罚。
1.延误件的投诉受理时限为
1.除罚款外，同时仍按货物
实际价值赔偿（货物实际价
目的网点
值低于网络遗失赔偿标准 的，按网络遗失标准赔
偿）；
2.罚款全额留存总部
1、最高单次处罚不超过 5000元，罚款全额留存总部 。 2、受理期限在快件签收的3 天内，含签收当天；3、界 定：a、用同行面单到客户 处收件，后续改速尔单，在 速尔网络发货，不属于跨区 取件行为；b、用速尔面单 违规网点 收件，后续改同行发货，属 于跨区取件行为；c、客户 将货物送上门（含同行或面 单寄件地址非客户实际发货 地址，客户真正发货地址不 在投诉网点的区域），在速 尔网络发货，属于跨区取件 行为（可要求同行和客户将 发货地址改为本网点区域内 的地址，即不属于跨区）；
人
责任网点/ 中心
在各大区没有收到书面申请 的情况下，该员工直接从某 站点到另一站点工作的。
中 心 管 理
管理中心及 100/30分
9 总部组织的 钟，不来 次
培训
200元
网
网络会议迟
络 会
10
到30分钟 且无通知网
200
次
议
管中心的
网
络 会
11
网络会议缺 席的
500
次
议网 络 会 议
网络会议与 12 会人员未着 100
元/票
派送网点未按运单注明要求 签回单且双方无法补签按回 单遗失处罚，200元/票，全 返寄件网点（以寄件网点投 目的网点 诉为准）。投诉有效期为快 件签收后的１５天内。如派 件网点未按运单注明要求签 回回单且双方无法补签按回 单遗失处理赔偿
服
代收货款更
务
40 改确认函弄 1000
次
质
虚作假
量
服
延误收委托
仲裁手册
速尔物流总部编制 2014年8月版
监督仲裁管理规定
目录
1. 网络处罚标准
2. 网络赔偿标准
3. 责任界定及赔偿
更新内容提示：
1.网络处罚标准 网络处罚标准修订（共15条） 第13、14、48、76、79、80、85、98、102、 112、113、114（新增4条） 2、网络赔偿标准修订（共3条） 第3、4、10、 3.3关于各分拨中心间遗失货物的责任界定 第2
中 心 管 理
操作人员穿 5 拖鞋和凉鞋 5
上班
中
心 管
6
不服从分拨 中心管理
100
理中 心 管 理
不服从分拨 7 中心管理， 2000
动手打人
次 操作现场 操作人员
次 操作现场 相关网点
次
操作现场
相关责任 人
严重者终止加盟协议。
中 心 管 理
如网点间或 网点与中心 8 之间发现有 1000 私自挖人的 现象
收件地址、
电话及收件
人姓名任缺
少一项按标
准进行处罚
航空件在到
录 单
15
达分拨中心 时未录单，
5
件
中心补录
因停电、网
络系统问题
录 单
16
等导致网点 未及时录单
1
票
的网管中心
代录
参会网点 缺席网点 参会网点 寄件网点
寄件网点
寄件网点 寄件网点
将正确“目
录 单
的地”录成 17 错误省份， 5
且导致中心
票
送
票/班次
目的网点
较久，但经派件公司多方努
目的网点
力将快件找出的，且按延误 天数罚款金额已经达到遗失
件处罚金额的，按照遗失款
的50%进行处罚责任方。如
责任为多个环节的，由各环
节共同承担责任
3.所有延误件，延误责任的
处罚标准每票最高不超过
1000元，其中50％返投诉网
点，50％留存总部
4. 网点车辆损坏、人员不
代 收 货 款
代收货款货 物贴了代收 52 标签，但未 20 交到代收货 款区域
代收货款货
代
物未贴代收
收 货
53
标签，交到 代收货款区
20
款
域补贴代收
标签。
代 收 货 款
代收货款货 物写错抬头 54 的，经中心 20 人员发现罚 款
允许超限额
代收货款件
分票走件，
但严禁以文
代
件资料
收 货
55
(如：支票 、收据、机
客户已签收起5个工作日
（不含节假日）。中心自接
到延误投诉后，３日内作出
处理结果发送至各投诉网点
与被投诉网点
2.快件未在正常时效内中转
或派送，延误累计超过10
天，导致快件失去价值，双
方客户都不要货的，此件按
遗失标准理赔，但该票货物
由快件所到达中心处置。如
客户要货的，快件延误时间
服 务 质 量
未按规定时 34 效，延误派 100
务 质
41
件（包括界 定为委托件
100
量
的回头件）
票/天
责任网点 罚款留存总部
延误收取委托件，每票每延
误一个班次，处罚100元。
责任网点
（受理投诉时限为委托收件 之日起3日内。罚款的50%返
投诉网点，50%留存总部
。）
委托件如未
服
按规定价格
务 质
42
收费的（包 括界定为委
50
票
量
托件的回头
件）
委托件如未按规定价格收费 的，一经中心查出或被投 诉，中心除将其收费调回至 责任网点 规定价格外，另按违纪给予 寄件方网点每票50元处罚。 经网点投诉罚款的，罚款半 返投诉网点。
少收费用
运
寄件方在面
单
单重量栏中
上
必须如实填
不 填
写，且不乱 18 写、乱划，
5
票
写 重
不乱涂、乱 抹，严禁少 写。（未按
量
以上操作
的少
写
系统录入重
、
量严禁未按 按偷重论处
少 录
19
快件实际重 。处罚标准 量录入、少 与偷重处罚
票
重
录（未按以 标准相同
量
上操作的）
的
如网点需要
签回单的而
没有在雅典
录
娜系统内录
元/票
任，或者以
虚假信息敲
诈中心、网
点
服
网点内盗、
务 质
46
利用职务之 10001便或私吞货 20000
元/票
量
物
服
务 质
47 跨区收件
1000
次
量
相关网点
罚款返还投诉网点和总部各 一半
目的网点
因此造成延误的按延误件处 罚。
1.除罚款外，同时仍按仲裁 手册相关赔偿标准赔偿货物 责任网点 相关损失； 2.罚款返还投诉网点1000 元，其余留存总部
服
或网点），
务 质
38
寄件网点当 天派送给客
10
量
户。
各环
节如未按以
上时效要求
操作的，每
延误一票，
处罚10元/
天（一天延
误多票的，
一次合计罚
款200元封
顶，延误多
天的进行累
计处罚）。
票/天
各环节
寄件网点投诉有效期为：本
中心内互寄快件的回单投诉
有效期为签收后七天，跨财
务中心互寄快件为签收后十
天。
如属网点投诉的，罚款返投
OA系统里
登记通知发
件站，否
则，将进行
处罚
结 算 管 理
车未到等其 它问题不可 25 在预冲前即 20 早上10点 前勾问题件
票
网点处理问
题件不及时
结
的，出了账
算 管
26
单后仍存在 问题的，需
5
票
理
要手工调账
的，罚款5
元/票。
结
出了账单的
算 管
27
三天后才发 现问题的罚
20
票
理
款20元/票
中心文员未
服 务 质 量
出现辱骂、 48 言语威胁等 1000
过激行为
服
出现武力威
务 质
49
胁、打架、 2000打击报复等 20000
量
过激行为
代收货款货
物未到货款
专区进行交
代
接，经查实
收 货
50
货物已到派 件网点且已
1000
款
经签收，若
派件网点有
弄虚作假行
为
代 收 货 款
代收货款货 51 物未贴代收 5
标签
回
20 入回单号或 5
票
单
录错回单
号，对网点
处以每票5
元罚款
寄件网点
寄件网点
投诉受理：在快件签收前在雅 典娜系统投诉有效；否则中心 不予受理；且派件站应在派件 前称重、拍照（按规范模式取 寄件网点 证），并及时OA登记问题件“ 重量不符”，同时在雅典娜系 统登记投诉处理；快件必须及 时派送，否则产生延误，按延 误处罚。
涉及网点
情节严重的，将加重处罚或 终止合作协议
包括运单、信封、防水袋及 寄件网点 其它凡是速尔现有的物料但
未使用的。
所有小件货
物，未使用
物 料 管 理
速尔专用胶
袋包装、文
4 件类快件
10
（500克以
下）未用速
尔文件封包
装
1.因体积太大装不下的除外 2.速尔文件袋（信封）只允 许内装500克以下的文件资 票 操作现场 寄件网点 料，不允许装非文件类货物 。如果用来装非文件类货 物，一旦发生破损或短少的 情况，中心将不予理赔
回单遗失相关责任由寄件网 寄件网点 点自行承担，中心将不负责
查询此类回单的下落
录
签收人录入
签
21 “草签”或 2
收
无全名
票 目的网点 目的网点
录虚假签收
信息（录“
客户已下班
”、“电话
联系不到收
录
件人”、“
签
22 客户要求明 100
收
天派”、“
与客户联系
好明天派”
等，但经核
实与事实不
符的)
如造成延误，同时按照100 元/票/班次罚款；罚款返还 票 目的网点 目的网点 寄件网点一半，另一半留存 总部。虚假签收罚款返还投 诉网点和总部各一半
快件已正常
签收的，派
件网点必须
在规定时间 处罚2元，
内在系统“ 处罚后，
录
签收状态” 到下一班
签
23 栏选择录入 次发现仍
票
收
“签收”， 未纠正
如超出规定 的，再处
时间系统仍 罚5元
显示“未签
收”的，将
进行处罚
快件不管经
过几次派
送，产生的
“未送达原
因”是否每
录
天一致，派
签
24 件站都必须 5
票
收
每日及时在
速尔工装
次
在规定时
间内处罚
10元，处
罚后仍未
录 单
网点在规定 录单的处
13 时间内未录 罚20元，5 票
单
天后仍未
录单的处
罚200元。
省际间普件
系统录单需
录入单号、
件数、重量
、付款方式
、回单号、
子单号；缺
少一项按标
准进行处罚
录 单
14
港澳台、保 价货物及到
5
票
付、代收快
件系统录单
必须录入详
细地址：若
操 作 规 范
派件网点在 没有通知问 36 题件的情况 100 下就直接做 退件
票
目的网点 罚款半返投诉方
服 务 质 量
网点在网点 37 公告内发布 100
虚假信息
次
责任网点
货物由派件
网点正常派
送签收后，
必须最迟在
次日晚班将
回单返回所
属中心,中
心接到所返
回单后，最
迟2个工作
日内中转给
下一环节
（下一中心
监督仲裁管理规定
1.网络处罚标准
类 别
罚款金 序号 罚款科目 额
（元）
物
料
1 自印制物料 10000
管
物 料 管 理
网点私自进 2 行物料的购 5000
买、调配
物 料 管 理
凡未经总公 司允许而使 3 用速尔物流 5 转单条码或 物料的货物
单位
次 次
票
罚款环 罚款对
节
象
备注
印制网点