eBay客服培训
eBay卖家培训来了
很多跨境电商卖家近两年来都看好eBay，因为eBay相当于国内的淘宝，它的主要市场是在美国和欧洲，是比较成熟的市场。
eBay的销量占跨境电商平台的很大份额，因此吸引着众多卖家前来入驻。
很多新手卖家对eBay平台还不够了解，本文将会对各位eBay卖家进行基础的培训，看完本文各位就能对eBay有一个全面的了解。
一、 eBay独特的销售方式eBay最初是一个拍卖网站，并一直持续到今天，这是它区别于其他平台的一个特点。
目前，eBay上主要有三种销售方式，拍卖、固定价格和综合销售。
二、 eBay平台费用eBay平台收取的费用主要有五种：1.刊登费用，产品上架有固定的费用，但标准费用因目的不同而不同。
2.交易费：货物成交后，按交易总额支付一定比例的费用。
如果没有交易，将不收取任何费用。
3.特色功能费：卖方可以在已发布的商品上添加特色功能，在商品出版时与刊登费一并支付。
4.店铺月租费用：不同层级的卖家月租是不同的。
5.通过收款方式产生的费用：通过第三方收费工具产生的费用，将在收费工具上单独收取。
非店铺销售者支付的费用包括刊登费、交易费、功能费和手续费用。
店铺销售者需支付以下费用：店铺月租费、刊登费、成本费、特色功能费、收款手续费。
三、 eBay平台的优势1．eBay流量来源很广。
每月有1100万独立访问量，平台上数以万计的卖家在进行产品销售，在跨境电商市场，eBay一直处于前列。
据统计，三分之二的澳大利亚人在eBay上买过东西。
根据这些数据所得，eBay显然是在线购物的市场领导者。
eBay能够免费开店，操作方便，投资小，适合有外贸资源的商家。
eBay平台的建立时间较长，有很多经验丰富的卖家在平台上进行产品销售，说明平台的发展可持续的。
2．eBay对入驻卖家没有太多的严格的限制，只要卖家有营业执照、办公场所和国际收款账户。
所以eBay的注册比较简单，适合没有基础的卖家。
3．eBay定价方式多样。
eBay的定价方式有多种多样，包括不设置底价的竞标、设置底价的竞标、定价销售以及一口价成交。
ebay培训课程
备注：（课程不是一成不变的，会与时俱进！）
账号表现情况
Listing优化
Listing日常维护
物品刊登分析（ Listing Analytics ）
流量分析（Traffic reports）
竞争对手分析
关联促销
eBay店铺设计
店铺分类
店铺装修
促销页面
ebay卖家营销工具介绍
打折促销的使用
Promotion Manager的使用
eBay卖家政策
ebay培训课程
eBay培训课程（以321电商学院ebay培训课程为例）
主目录
内容
认识ebay平台
eBay平台简介
eBay特点与优势
成为eBay卖家
帐号注册/认证（eBay/Paypal）
eBay的收费标准
Paypal的收费标准
ebay页面介绍
前端页面介绍
后台卖家页面介绍
eBay产品开发
确定品类和产品
产品开发
eBay产品刊登
产品刊登相关eBay政策
了解物流方式
市场调研，分析竞争对手
如何定价
提供优质产品图片
提供准确的文字描述
确定产品刊登模板，及卖家相关Байду номын сангаас策
上传产品
Auction/Fixed Price区别
订单管理和发货
EUB具体操作方法
小包及其他物流订单整理发货操作
跟踪号上传
eBay售后服务
邮件的回复
订单各个阶段的跟进
ebay/paypal纠纷处理
差评跟进与修改
帐号风险控制
账号表现与关联
BBE解读与控制
ebay培训课件
ebay培训课件eBay培训课件：开启电商新时代随着互联网的迅猛发展，电子商务行业成为了当今社会的热门话题。
在这个数字化时代，越来越多的人开始意识到电商的潜力和机遇。
而eBay作为全球最大的在线拍卖和购物平台之一，无疑是电商行业的重要一员。
本文将为您介绍一份关于eBay的培训课件，帮助您了解这个平台的运作机制和成功经验。
1. eBay的起源与发展eBay成立于1995年，当时的创始人皮尔·奥米迪亚只是希望在自己的网站上出售一些二手商品。
然而，意想不到的是，这个简单的想法迅速发展壮大，成为了全球最大的在线拍卖平台之一。
eBay的成功离不开其独特的商业模式和创新的经营理念。
2. eBay的商业模式eBay的商业模式主要包括C2C（个人对个人）和B2C（商家对个人）两种交易方式。
C2C模式使个人能够在平台上自由买卖商品，而B2C模式则允许商家在eBay上开设店铺进行销售。
这种多元化的交易模式为用户提供了更多的选择，也为商家创造了更多的商机。
3. eBay的运作机制eBay的运作机制主要依靠用户之间的信任和评价系统。
用户可以通过评价来评判卖家的信誉，从而决定是否进行交易。
同时，eBay还提供了安全支付和物流保障等服务，保证交易的安全和顺利进行。
这种基于信任和评价的运作机制，为用户提供了一个可靠的交易平台。
4. eBay的成功经验eBay之所以能够在电商行业取得如此巨大的成功，离不开其独特的经营理念和创新的策略。
首先，eBay注重用户体验，不断改进平台功能和界面设计，提供更好的购物体验。
其次，eBay积极拓展国际市场，与全球各地的卖家和买家建立合作关系，实现全球化经营。
此外，eBay还注重社交媒体的运用，通过社交平台和移动应用程序与用户进行互动，提高品牌知名度和用户黏性。
5. eBay的未来展望随着科技的不断进步和消费者需求的变化，电商行业也在不断发展。
eBay作为电商行业的领军者，将继续致力于创新和改进，以适应新的市场环境。
电商客服培训手册
客服服务手册一、客户服务概述（一）客服角色最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。
（二）客服应该具备的知识产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。
（三）客服基本技能买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。
（四）客服语言规范服务要求：1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。
打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。
每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长，宜分次回答。
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。
3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。
5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。
7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
二、售前和售中服务（一）接待开场白：1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。
用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。
外贸客服技能培训方案
外贸客服技能培训方案外贸客服人员是企业对外进行联系和沟通的重要环节，他们的技能水平直接关系到企业的声誉和业务发展。
为了提高外贸客服人员的专业素养和服务水平，以下是一份外贸客服技能培训方案。
一、培训目标1. 提高客服人员的沟通能力和服务意识，使其能够与海外客户进行高效、准确和友好的沟通。
2. 培养客服人员的产品知识和行业知识，使其能够对客户提出的问题进行及时解答和咨询。
3. 培养客服人员的问题解决能力和危机应对能力，使其能够在复杂情况下保持冷静并找到解决方案。
二、培训内容1. 基础知识培训1）外贸业务基础知识：了解外贸的基本流程、相关术语和法律法规。
2）产品知识培训：了解企业的主要产品特点、优势和使用方法。
3）行业知识培训：了解相关行业的发展趋势、市场状况和竞争对手情况。
2. 沟通能力培训1）口头表达能力：培养客服人员清晰、流畅、准确的口头表达能力。
2）听力理解能力：提升客服人员听取客户需求和问题的能力。
3）书面表达能力：培养客服人员规范、准确、礼貌的书面表达能力。
3. 服务技巧培训1）礼貌待人：培养客服人员友善、耐心、尊重的服务态度。
2）解决问题：培养客服人员快速、准确解决问题的能力。
3）客户关系管理：培养客服人员维护和管理客户关系的技巧。
4. 危机应对能力培训1）危机意识培养：让客服人员意识到外贸交易中可能出现的危机和风险。
2）危机解决技巧：培养客服人员处理危机的能力，包括沟通、协商和解决争议的技巧。
三、培训时间和方式1. 时间安排：根据公司需求和客服人员的工作安排，可以安排一段连续的时间进行集中培训，也可以分为多个阶段进行小组或个别培训。
2. 培训方式：可以采用多种培训方式，如课堂培训、案例分析、角色扮演和实地考察等。
四、培训评估1. 培训前评估：了解客服人员的基础知识和技能水平，为培训内容和方式的确定提供依据。
2. 培训后评估：通过考试、问卷调查等方式，评估客服人员在培训中所学到的知识和技能，并为后续培训改进提供参考。
跨境电商客服培训年度计划
跨境电商客服培训年度计划
本年度跨境电商客服培训计划的主要目标是提高客服团队的专业素养和服务质量，以更好地满足客户需求并提升企业竞争力。
计划包括以下几项内容：
1. 培训内容
- 产品知识培训：深入了解公司产品特点、优势和使用方法，以更好地为客户解答问题和提供建议。
- 客服技能培训：包括沟通技巧、问题解决能力、情绪管理
等方面的提升，以提高客户满意度和忠诚度。
2. 学习方式
- 在线课程：利用视频教学、网络直播等形式进行远程培训，方便客服人员随时随地进行学习。
- 实地培训：安排实际案例分析、角色扮演等活动，帮助客
服人员将理论知识转化为实际工作能力。
3. 考核评估
- 定期考核：设立定期考核机制，检查客服人员掌握情况，
及时发现问题并进行改进。
- 绩效评估：根据客服人员的表现和服务质量进行绩效评估，激励优秀员工，促进整体提升。
4. 持续改进
- 反馈机制：建立客户反馈渠道，及时了解客户需求和意见，指导客服团队改进服务。
- 经验分享：组织客服团队进行经验分享和交流，促进学习
和成长。
通过以上计划，我们希望能够提升客服团队整体素质和服务水平，更好地满足客户需求，为企业的跨境电商业务发展提供良好的支持和保障。
ebay基础知识培训PPT课件
美国站
美国买家给出的卖家服务评级（DSRs）分数中，1分或2分所占比例需 要符合： 物品描述<=1% 沟通<=2% 运输时间<=2% 运费<=2%
英国站
英国买家给出的卖家服务评级（DSRs）分数中，1分 或2分所占比例需要符合： 物品描述<=1% 沟通<=2% 运输时间<=2% 运费<=2%
此外，买卖双方的纠纷也是衡量买家对交易是否满意的重要依据之一。由买家发起 的纠纷包括“物品未收到（INR）”、“物品与描述严重不符（SNAD）”两大类型。当 您遇到纠纷时，切不可置之不理，应积极回应买家并找出纠纷的原因，避免此类纠纷再次 发P生age。▪ 6
买家满意度及卖家表现对业务的影响
一、什么叫BBE 买家不良体验表现(Bad Buy Experience)简称BBE。 eBay通过买家的交易体验来衡量卖家表现。当买家对卖家留下中评或差评， 或者评价时留下1-2 分的DSR评级（四项评级中任意一项），或者向卖家 发起交易纠纷，都是不良买家体验（Bad Buy Experience，简称BBE）的 表现。一旦买家作出此类评判，该笔交易则被计为一笔BBE交易。 二、BBE表现对业务的影响 当您的BBE交易过多时，您的卖家表现就无法达到eBay最低卖家标准。表 现不达标、买家满意度较低的卖家会受到在线物品被移除、帐号受限制甚 至冻结的惩罚，而对于提供优质服务的卖家，eBay会给予更多的奖励与优 惠。
德国站 eBay.de
德国买家给出的卖家服务评级（DSRs）分 数中，1分或2分所占比例需要符合： 物品描述<=1.2% 沟通<=2.4% 运输时间<=2.4% 运费<=2.4%
买家纠纷比例与数量要求
已开启纠纷(Opened Cases) <=1%
eBay-paypal培训资料
解决方案
如何刊登商品
注册 认证
刊登 物品
出价 成交
收款
包装 发货
跟踪收 货评价
缴费 提款
–商品刊登流程
• 第一步：选定目标市场及产品
• 第二步：刊登前的准备工作
-物品标题及副标题 -物品描述 -物品图片 -何种方式出售 -物品定价
-货运方式及费用
• 第三步：到目标平台刊登商品
如何刊登商品-选择分类
eBay全球用户来 自150多个国家
*
1
德国 法国 奥地利 爱尔兰 荷兰 土耳其 瑞典
* 英国 意大利
比利时 西班牙 瑞士
* * * * * *
解决方案
全球拥有超过3.38亿用户
2008年12月底eBay注册用户达到4.08亿 其中活跃用户 8450万 （ 买家9700万 卖家250万 ）
408 Million
2
3 4 5 6
7
如何缴费，提取货款
解决方案
如何缴付 eBay 费用
注册 认证
刊登 物品
出价 成交
收款
包装 发货
跟踪收 货评价
缴费 提款
解决方案
如何缴付 eBay 费用
注册 认证
刊登 物品
出价 成交
收款
包装 发货
跟踪收 货评价
缴费 提款
解决方案
如何提取货款
注册 认证
刊登 物品
出价 成交
收款
包装 发货
如何刊登商品-图片
– 注意事项
• • 尽量使用清晰、明亮的实物图 如图片较多，可采用自用的存放空间
注册 认证
刊登 物品
出价 成交
收款
包装 发货
ebay 客服技巧
1.关于评价主动发邮件找客户要好评或是客户留了中差评想找他撤评价的在第一次发信时不要提及评价的事，要好评的主要问客户对于产品以及服务的感觉，表达出你想让客户百分百满意；想要客户改评价的，根据差评内容去看，物流或质量问题都好，给客户一个解释以及你可以提供的补偿办法，信件结尾询问客户的想法。
这样以退为进，不直白表达你的目的，客户不会感到反感。
一旦客户回复意味着有戏，再委婉说出目的及可。
2.关于无跟踪号包裹的追踪一般走平邮都没有追踪号，可以统计下自己发平邮的包裹大部分多久能到。
以30天为例，如果包裹大多30天到可以在发货半个月的时候跟客户发信提醒客户已经离发货有一段时间了，看看客户收到包裹没有，如果没收到或是收到了有什么问题，先联系我们，我们会帮助解决。
回复说没收到的客户，这时再回复客户时可以将具体发货日期告知客户以及一般平邮到达时间，让客户耐心等待。
对于很慢的平邮，只需要几个模板就可避免没必要的case，中差评，推荐给大家。
3.关于ebay case以及Paypal投诉一般情况下客户可以在自付款日期的60天内在ebay开case，可是遇到过几个过了三个月还能在ebay里开case，关于这个我也有打电话给HK客服询问过，客服给的回答是如果客户反复联系客服要求在ebay立案处理，理由合理正当的话，过了三个月也是可以开的。
所以，在ebay开case可以是无限期的。
还有，不管客户什么时候开的case，只要成功立了案都是受ebay保护的，大家注意下。
一个月内Case不升级则会被系统自动关闭（当然这种情况很少，所以还是要努力跟客户沟通好关掉case）Paypal的投诉：自付款日期内45天内可以开争议，过了45天的paypal会发邮件提醒你有收到 XX过期争议，让你和客户沟通处理好。
这种过期争议金额又不大的能解决就解决吧。
开了争议后，卖家会有十天的时间回复处理，10天内未在争议里回复视为弃权处理，款项退还给买家。
ebay基础知识培训
Page 7
解决方案
Ebay最低卖价标准
2010年9月eBay出台新的卖家最低标准，对部分不符合最低标准的卖家帐号进行限制，甚 至受限的帐号将不能在eBay各站点刊登物品。
低分卖家服务评级（1分, 2分DSR）比率与数量要求
美国站 美国买家给出的卖家服务评级（DSRs）分数中，1分或2分所占比例需 要符合： 物品描述<=1% 沟通<=2% 运输时间<=2% 运费<=2%
英国站 英国买家给出的卖家服务评级（DSRs）分数中，1分 或2分所占比例需要符合： 物品描述<=1% 沟通<=2% 运输时间<=2% 运费<=2%
德国站 eBay.de 德国买家给出的卖家服务评级（DSRs）分 数中，1分或2分所占比例需要符合： 物品描述<=1.2% 沟通<=2.4% 运输时间<=2.4% 运费<=2.4%
买家纠纷比例与数量要求
已开启纠纷(Opened Cases) <=1% 未解决纠纷(Unresolved Cases) <=0.3%
已开启纠纷(Opened Cases) <=1% 未解决纠纷(Unresolved Cases) <=0.3%
已开启纠纷(Opened Cases) <=1% 未解决纠纷(Unresolved Cases) <=0.3%
Page 3
解决方案
第二部分
Ebay政策了解
Page 4
Eaby了解及政策
一、eaby销售政策与服务要求
1.确认欲销售的商品质量稳定可靠，未侵犯他人知识产权（包括商标权、专 利权、著作权等）或者其他在先权利，且在境内外拥有相关品牌或者具备 相关品牌的相关海外国家销售（包括互联网络上销售）许可，并符合中国 及有关国家的各项行业标准及法律法规。 2.已经对跨国货运方案（包括运送流程、时间及成本）有所了解，已经在充 分考虑买家购物体验（发货速度及送达时间需快于买家预期）的前提下， 选定了适合自己商品的跨国货运方式。 3.具备与海外买家保持有效沟通的语言能力，并且能够及时解答买家疑问,有 效处理买卖纠纷，始终为买家提供最高标准的客户服务。
深圳eBay培训之快速赚美金38招出台
跨境电商培训之快速赚美金38招出台海猫喵学院又来咯，这次给大家带来深圳ebay开店培训之快速赚美金38招出台，说到跨境电商出口，就不得不说ebay，eBay目前可以说是中国的外贸B2C商家最爱的销售平台，主要是因为其市场大，玩家多，并且成就了不少商家。
通过eBay，你可以了解用户到底喜欢怎样的产品，各个国家的B2C究竟有什么不同，产品有哪些需要改进，物流该怎么弄……eBay有足够的空间让你试错，如果错过了这个销售渠道，你就错过了太多实战和赚钱的机会。
无论你是否已成为eBay卖家中的一员，今天我们提到的38个eBay技巧，都能够帮助你避免外贸B2C的一些风险，如果充分运用，你将会看到让人惊喜的销售成果。
产品与物品刊登在eBay上销售，你需要弄清楚的关键点就是：“卖什么”和“怎么卖”。
你需要找的产品，是价格好，市场潜力巨大的，货源供给充足的产品；然后以最时兴最受欢迎的方式，展示在买家面前，你就会成为赢家。
要接近这一目标，可参考下面的方法。
1.市场分析市场分析，是外贸B2C关键的第一步，你必须对整个市场有足够了解，才能赢在起跑线上。
假如你已有货源，那么去eBay上看看别人正在销售的类似产品。
在相近的目录中搜索类似产品时，要注意其他卖家的售价，关键词，运费，产品描述，以及他们是否提供任何优惠或折扣。
接下来要做的，就是在模仿他们优秀方法的同时也进行改进，从而提高自己，在众多卖家中脱颖而出。
2.找准细分市场人们为什么网购？一是为了方便，便宜；还有就是，“淘宝”。
都说eBay是全球最大的跳蚤市场，大家都总想在eBay上发现他们在实体店买不到、与众不同的物品。
如果你能满足一部分人的需求，你就可以跟大型零售商竞争，因为你的产品他们没有。
3.出售新的热门或名牌产品通常这类产品都会卖得比较好，因为更容易获得买家信任，成交率自然不错。
名牌产品在买家看来是更“高端”的，因此价格也更高。
之所以要是新产品，是因为新的不易损坏，不像旧的很可能买到就不能用。
Ebay开店培训之怎样处理eBay纠纷
Ebay开店培训之怎样处理eBay纠纷这一期的跨境电商培训，海猫跨境小编给大家带来的是ebay开店培训之怎样处理ebay纠纷，说到eBay，真是让人又欢喜又忧愁，欢喜的是帮你赚了不少钱，忧愁的是经常会出现一些“无理取闹”的客户让你束手无策,痛苦并快乐着的。
以下海猫跨境小编将针对客户的不同“无理取闹”的方式分享“超级解决方法”，当然有时候这些方法也不是每个人都适用，因人而异，所以仅供参考。
任何客户的投诉，不管是质量，货没收到，货损坏等的原因，一般情况下都可以通过以下几种方法来有针对性的解决，当然，无论是哪种方法，都要遵守的一条原则是：客户永远是上帝，即使被骂也千万不可骂客户。
NO.1:客户收到货了，觉得质量不好投拆怎么办?方法：这个可能有几种情况，一种就是发货的时候检查过产品确实是好的，这就是客户的问题，但又不能说是客户错了，首先要同客户弄清楚产品究竟哪里不好了，是不能用了，还是有破损了，还是他自己不会使用，搞清原因就可以对症下药了，解决了问题后，也可以适当的给客户一些奖励，比如说下次购买的时候给个9折优费，送个小礼品什么的，这样客户会感觉这家的客服做得很好的;另一种情况是发货前没检查过产品是否好坏，而且之后证实确实是自己产品有问题，这样的情况要先安慰客户，提出一两个解决的方法让客户自己选择：如赔偿5美金(如果是很小的问题)，重新寄一个新的等等;还有一种情况是客户对质量实在不满意，已经发大脾气了，而且说要投拆eBay，留差评了，这时最好的做法就是及时回邮件，道歉，表示愿意全部赔款，说完这些后再同客户说我们为了更好的改进我们的产品或者服务，希望他能够把产品不好的原因说一下并拍照片过来，这样做既让客户情绪得到缓和，又可以查明是不是自己的产品有问题，而且这样的案例可以存档，避免以后不会发生同样的错误，还可以追究到责任人，有一石几鸟的功效哦。
NO.2:货明明寄出去了，但客户说没收到货怎么办?方法：这也会有几种情况出现：一种是寄航空小包的，现在很多卖家为了节约成本，都采用小包的形式发货，而且通常都不会挂号，这就等于货给了货代之后，货物有没有在路上，到了客户手上没有，自己都基本上没法掌握，这有点碰运气的感觉，不过按目前的情况来看，丢包率还不算高。
ebay培训
ebay培训标题：Ebay培训：掌握在线销售的艺术一、引言在数字化时代，电子商务平台的兴起为创业者和小型企业提供了无限商机。
Ebay作为全球最大的在线市场之一，拥有庞大的用户群体和丰富的商品类别，成为了许多商家和消费者首选的交易平台。
为了帮助更多商家在Ebay上成功开展业务，我们特此推出Ebay培训课程，旨在帮助学员掌握在线销售的艺术，提升销售业绩。
二、课程目标1. 了解Ebay平台的特点和优势，熟悉平台规则和政策。
2. 学习如何创建高质量的商品列表，提高曝光率和率。
3. 掌握Ebay营销策略，提升店铺知名度和品牌形象。
4. 学习有效的客户沟通技巧，提高客户满意度和复购率。
5. 了解Ebay平台的安全保障措施，确保交易安全可靠。
三、课程内容1. Ebay平台介绍：介绍Ebay的发展历程、平台特点、用户群体和商品类别，帮助学员对Ebay平台有全面的认识。
2. Ebay注册与认证：指导学员完成Ebay账号注册和实名认证，确保顺利开展业务。
3. 商品上架与管理：教授学员如何创建高质量的商品列表，包括商品标题、描述、图片、价格和运费等要素的设置，以及如何管理库存和订单。
4. Ebay营销策略：介绍Ebay平台的营销工具和推广方式，如促销活动、优惠券、广告投放等，帮助学员提升店铺知名度和销售额。
5. 客户沟通与服务：教授学员如何与买家进行有效沟通，包括售前咨询、售后服务和解决争议等，提高客户满意度和复购率。
6. Ebay交易安全：介绍Ebay平台的安全保障措施，如交易保障、买家保护政策等，确保学员在交易过程中的权益。
7. Ebay数据分析：教授学员如何利用Ebay平台的数据分析工具，如流量统计、销售报表等，了解店铺运营状况，优化销售策略。
四、课程安排1. 课程时长：共10课时，每课时2小时。
2. 授课方式：线上直播教学，方便学员随时随地学习。
3. 课程周期：每周2次，每次2课时，共5周。
4. 课后辅导：提供课后答疑服务，解答学员在学习过程中遇到的问题。
电子商务客服培训手册(共8篇)
电子商务客服培训手册（共8篇）第一篇：前言{content}本手册旨在为电子商务客服团队提供全面的培训资源，帮助他们更好地服务于客户，提升客户满意度，并促进公司的持续发展。
本手册涵盖了一系列专业知识和实用技能，包括客户服务基本原则、沟通技巧、产品知识、订单处理、售后服务、危机应对等方面。
通过本手册的培训，客服人员将能够掌握与客户互动所需的专业知识和技能，提高服务质量和效率，增强客户信任和忠诚度，同时推动公司的业务增长和品牌形象提升。
我们期待每位客服人员能够积极参与培训，认真学习，将所学知识运用到实际工作中，不断提升自己的服务水平和综合素质，为公司的发展和客户的满意度做出积极贡献。
第二篇：客户服务基本原则{content}客户服务基本原则是客服人员提供优质服务的基础。
在本篇中，我们将介绍以下核心原则：1. 客户至上：将客户需求和满意度放在首位，始终以客户为中心。
2. 积极主动：主动了解客户需求，积极寻求解决方案，提供帮助和支持。
3. 耐心细致：对待客户要保持耐心和细心，认真倾听，做好沟通和解释工作。
4. 专业可靠：具备丰富的产品知识和专业技能，为客户提供准确可靠的信息和建议。
5. 及时响应：及时回复客户咨询和解决问题，确保客户体验的流畅性和满意度。
6. 诚信正直：遵守职业道德，保持诚信，真诚对待每一位客户。
7. 持续改进：不断学习和总结经验，提升自身服务能力和团队整体水平。
通过本篇的学习，客服人员将能够理解和掌握客户服务的基本原则，并在实际工作中贯彻执行，提供卓越的客户服务。
第三篇：沟通技巧{content}沟通技巧是客服人员与客户互动的重要工具。
在本篇中，我们将介绍以下关键沟通技巧：1. 倾听技巧：耐心倾听客户的需求和问题，理解客户的意图和情感。
2. 表达技巧：清晰准确地表达自己的观点和信息，确保客户理解。
3. 提问技巧：通过有效提问引导对话，获取更多信息，更好地解决问题。
4. 同理心：站在客户的角度思考问题，展现关心和理解，建立信任感。
吧台客服上岗培训计划
吧台客服上岗培训计划1. IntroductionWelcome to the Bar Customer Service Onboarding Training Plan! We are excited to have you join our team and help provide exceptional service to our customers. This training plan is designed to help you develop the skills and knowledge you need to be successful in your role as a bar customer service representative.2. Training GoalsThe main goal of this training program is to ensure that you are well-prepared to provide excellent customer service in a bar setting. By the end of the program, you should be able to: - Understand the bar's products and services- Communicate effectively with customers- Handle customer inquiries and resolve issues- Maintain a clean and organized work environment- Work efficiently and effectively with the rest of the bar staff3. Training ScheduleThe training program will be divided into several modules, each focusing on a specific aspect of the job. The schedule is as follows:- Week 1: Introduction to the bar and its products- Week 2: Customer service skills and communication- Week 3: Handling customer inquiries and resolving issues- Week 4: Bar maintenance and organization- Week 5: Teamwork and collaboration with bar staff- Week 6: Final evaluation and assessment4. Week 1: Introduction to the Bar and its ProductsDuring the first week of training, you will be introduced to the bar's products and services. This will include learning about the different types of drinks and food offered, as well as the bar's policies and procedures. You will also have the opportunity to observe and shadow experienced bar staff to get a feel for the day-to-day operations.5. Week 2: Customer Service Skills and CommunicationIn week two, we will focus on developing your customer service skills and communication techniques. This will include learning how to greet customers, take orders, and provide recommendations. You will also learn how to communicate effectively with customers, including handling difficult situations and providing exceptional service.6. Week 3: Handling Customer Inquiries and Resolving IssuesDuring week three, you will learn how to handle customer inquiries and resolve issues that may arise. This will include learning how to address customer complaints, handle returns and refunds, and troubleshoot common problems. You will also learn how to escalate issues to management when necessary.7. Week 4: Bar Maintenance and OrganizationWeek four will focus on bar maintenance and organization. You will learn how to keep the bar clean and tidy, as well as how to stock and organize inventory. This will also include learning how to operate bar equipment and perform basic maintenance tasks.8. Week 5: Teamwork and Collaboration with Bar StaffIn week five, you will learn how to work effectively with the rest of the bar staff. This will include learning how to communicate and collaborate with other team members, as well as how to handle busy periods and coordinate workloads. You will also learn how to support your colleagues and contribute to a positive work environment.9. Week 6: Final Evaluation and AssessmentDuring the final week of training, you will undergo a final evaluation and assessment. This will include a written test and a practical assessment, as well as a review of your performance throughout the program. Upon successful completion of the training program, you will be ready to start your role as a bar customer service representative.10. ConclusionWe are confident that this training program will provide you with the knowledge and skills you need to excel in your role as a bar customer service representative. We look forward to seeing you put your training into practice and provide exceptional service to our customers. Welcome to the team!。
海外客服培训计划方案模板
一、前言随着全球化进程的加快，企业对海外市场的关注度日益提高，海外客服作为企业连接海外客户的重要桥梁，其服务质量直接影响着企业的品牌形象和市场竞争力。
为了提升海外客服团队的专业素养和服务水平，特制定本培训计划方案。
二、培训目的1. 提升海外客服人员的专业素养，使其具备良好的沟通技巧、问题解决能力和跨文化交际能力。
2. 增强海外客服团队的服务意识，提高客户满意度。
3. 帮助客服人员熟悉公司产品、业务流程和海外市场特点，为海外客户提供优质服务。
三、培训对象1. 新入职的海外客服人员。
2. 现有海外客服人员。
3. 需要提升海外客服能力的部门管理人员。
四、培训时间1. 新员工入职培训：为期2周。
2. 现有员工提升培训：每年至少举办2期，每期为期5天。
五、培训内容1. 公司及产品知识培训- 公司发展历程、企业文化、组织架构。
- 公司主要产品及特点、市场定位、竞争优势。
- 海外市场特点、竞争对手分析。
2. 跨文化交际能力培训- 跨文化沟通技巧。
- 不同文化背景下的礼仪规范。
- 日常英语口语及书面表达。
3. 沟通技巧培训- 接听电话、处理邮件的技巧。
- 客户投诉处理技巧。
- 面对面沟通技巧。
4. 问题解决能力培训- 问题分析及解决方法。
- 常见问题及应对策略。
- 如何提高工作效率。
5. 服务意识培训- 客户满意度的重要性。
- 如何提高客户满意度。
- 服务意识提升策略。
六、培训方式1. 讲师授课：邀请行业专家、资深客服人员担任讲师，进行专题授课。
2. 案例分析：结合实际案例，进行深入剖析，提高学员的实战能力。
3. 互动讨论：组织学员进行小组讨论，分享经验，共同解决问题。
4. 角色扮演：模拟真实场景，让学员在实际操作中提升技能。
七、培训评估1. 课后作业：要求学员完成课后作业，巩固所学知识。
2. 期末考试：对学员进行期末考试，检验培训效果。
3. 实战演练：组织学员进行实战演练，评估学员的实际操作能力。
八、培训预算1. 培训讲师费用。
ebay培训资料
Ebay站内信（新手可以使用中文ebay网站学习）-买卖沟通一、基础功能：查看，发送，保存和删除站内信。
1. 查看站内信当你收到新信息或警告时，在eBay的任何页面都能看到提醒，你可以点击提醒查看站内信或在My eBay中点击Messages标签查看。
如何查看：1) 在登录状态下，大多eBay网页的顶部你都能看到“MyeBay”字样的链接；2) 如果你有未读站内信，你会在Messages的标签后的括号里看到一个数字；3) 点击Messages 标签，查看你的站内信。
注意：如果在你的eBay注册邮箱中收到来自eBay的邮件，而在My eBay个人中心的Messages里同时有一份拷贝。
那么这封站内信副本能证明你在邮箱里收到的邮件是真实的（而不是钓鱼网站或虚假网站的）。
我们建议你经常查看站内信，以确保及时和你的买家联系，不至于影响销售。
2. 如何回复站内信和邮件一样，你也能回复站内信，步骤如下：1) 在MyeBay中点击Messages标签2) 选择站内信的标题查看邮件内容3) 点击回复按钮4) 输入你回复的内容并点击发送。
注意：有关于交易的站内信只能在交易结束后的90天内进行发送。
3. 保存站内信无截止日期的警告信息和站内信将在6个月内到期，一旦到期后，它们就会自动删除不再可见。
但你可以将站内信保存到你的电脑桌面上。
如何保存站内信1) 勾选你要保存的站内信前面的复选框，点击站内信列表顶部的move to下拉列表框，选择保存信息（Savemessages）2) 选择保存格式EML或者HTML，点击继续按钮3) 点击下载保存信息（Download Saved Messages）按钮，信息将以压缩包的形式下载。
4. 删除站内信你可以一次删除多封站内信，你也可以像删除其他系统信息一样删除警告，但我们建议您在删除前对警告内容采取措施，被删除的站内信会在废件箱里（Trash）保存六个月。
如何删除站内信1) 勾选你要删除的站内信前的复选框2) 点击删除（Delete）按钮ebay-交易流程图解交易流程图解当您成功刊登商品之后，接下来就是欢迎顾客上门，开始eBay全球交易了。
专业网上购物客服培训资料.doc
专业网上购物客服培训资料一，关于问候语初次交流的购买者，询问服饰的第一句通常是“你好，在吗？”我的回复：“您好，欢迎光临，我是客服月儿，很高兴为您服务！”不要忘了这朵小玫瑰哦，有它的点缀整个对话就生动有灵气多了~若是合作过多次的买家，询问新服饰时，我的回复是：“亲爱的，欢迎您的再次关注，有什么需要我帮助的吗？月儿很乐意为您效劳！”相信这样的回复，应该比那些“在”“有事吗”“”……给买家的第一印象要好的多吧，而第一印象的好坏直接影响了买家的消费耐心！二，关于服饰询问例——顾客：“（某服饰的连接）这件还有吗？”回复：“您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！”顾客：“（某服饰的连接）这个实物好看吗？”之类的问题。
打开连接通常需要几秒钟空间，但即使只要等几秒钟，我也会告诉买家，这几秒我没有偷懒，仍是在为TA服务：“请稍等，我看看连接！”连接打开后，我的回复：“您好，韩国进口的服饰质量是有保证的，我们的承诺是到货一周内无理由包退换，而且，本店所有服饰是在自然光下均有实物拍摄拍摄的，您所见即所得哦！”写到这里，让我很感动的是，做客服5个多月，还没有碰到一位买家说收到货了不喜欢，要退要换，当然，这与服饰均有实物拍摄拍摄有关系，但更离不开买家自身素质和网络上消费的日趋魅力成熟！当顾客对某两件服饰举棋不定时：“（某服饰连接）和（另一服饰的连接），两件服饰哪个更好呢？”我的回复：“您好，网店所有的服饰都是精选服饰实体店销量好的上架，一定要我选择哪件更好，真的也蛮为难呢，您看您第一眼喜爱上的是哪件，肯定就不会错哦！”有时我会这样回复：“亲爱的，方便告诉我您的芳龄、发色、发量以及发型吗？”得到买家的回复后，我会给出相应回复。
顾客：“会掉钻吗？”回复：“您好，韩国进口的饰品是专用饰品胶粘贴，一般是不容易掉的，但如果万一掉了，您告诉我是哪件服饰哪个部分的钻，我会给您邮寄相应配钻，以及用封口袋装上适量的专用胶用平信的方式邮寄给您。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
eBay外贸大学：https:///university/knowledge/
客服前景：
任职要求： 1、大专及以上学历，CET-4以上，英 语读写流利， 可用email与国外客户 流畅沟通； 2、熟悉计算机使用，熟练掌握office 办公软件的操作； 3、有良好的表达和沟通能力，具备良 好的客户服务意识和沟通技巧和团队 合作精神； 4、执行力强，做事认真、负责、有耐 心，能承受一定的工作压力； 5、有一年以上 ebay/aliexpress/amazon/wish平台客服 经验优先； 6、欢迎优秀应届毕业生加入； 工作内容： 1、负责ebay英文国际站的店铺管理， 邮件的回复，客户关系维护； 2、解决客户购物前中后过程中的疑问， 处理顾客投诉与纠纷，修改中差评， 对客户的退换货进行妥善处理； 3、保持店铺的好评率和良好的信用度； 4、反馈产品信息，从整体上维护和提 升客服专业度、提升客服满意度
电商客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参 与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。 作为承上启下的信息传递者，客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如：来自客户对于 产品的建议、线上下单操作修改反馈等。 岗位职责：解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交 易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。 客服意义： （一）塑造公司形象 对于一个电商公司而言，客户看到的商品都是一张张的图片和文字描述，既看不到商家本人，也看不到产 品本身，无法了解各种实际情况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要了。 客户通过与客服的交流，可以逐步的了解商家的服务和态度，让公司在客户心目中逐步树立起店铺的良好 形象。 （二）提高成交率 通过客服良好的引导与服务，客户可以更加顺利的完成订单。电商客服有个很重要的意义就是可以提高订 单的成交率。 （三）提高客户回头率 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商 品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖 家，从而提高了客户再次购买几率。 （四）更好的用户体验 电商客服有个很重要的角色就是可以成为用户在网上购物过程中的保险丝， 用户线上购物出现疑惑和问题的时候，客服的存给用户更好的整体体验。
M2C即Manufacturers to Consumer（生产厂家对消费者），生产厂家(Manufacturers)直接对消费者(Consumers) 提供自己生产的产品或服务的一种商业模式，特点是流通环节减少至一对一，销售成本降低，从而保障了产 品品质和售后服务质量。
Hale Waihona Puke B2A商业机构对行政机构(Business-to-administrations)的电子商务指的是企业与政府机构之间活动进行的电子商 务。例如，政府将采购的细节在国际互联网络上公布，通过网上竞价方式进行招标，企业也要通过电子的方 式进行投标。
客服工作要求：
eTRS+卖家优势： seller dashboard 影响卖家等级TRS, above , below standard 1、获得成交费的折扣，降低交易成本； 2、提升商品搜索排名，增加商品曝光率； 三、获得并自动显示优秀评级卖家专属标志； DSR+影响 自2007年5月起，eBay开始启用“卖家服务评级 / Detailed Seller Ratings”，简称DSR。 买家在为卖家留下总体信用评价时（好评、中评或差评），将可就卖家提供的以下四方面服务留下详细 的卖家服务质量评级： 1. 物品描述与实物之间的差异（Item as described） 2. 沟通质量及回应速度（Communication） 3. 物品运送时间合理性（Shipping time） 4. 运费及处理费合理性（Shipping and handling charges） eBay 会将近期DSR 评分（近一个月卖家服务评级各项总分）较好的卖家的物品优先推荐给买家。所以， DSR 评分对于卖家的意义重大，改善DSR 评分将会为带来更多的商业机会。 不良交易率（Defect Rate） 买家在“物品与描述相符（Item as Described）”一项给予了1，2或3分评级； 买家在“运送时间（Shipping Time）”一项给予了1分评级； 买家留下中评或差评； 买家要求退货，且原因与“物品与描述不符”相关； 买家通过eBay退款保障（又称eBay 买家保障）或PayPal购物保障开启了物品未收到或物品与描述不符纠纷； 因卖家过失而取消交易。
C2C的意思就是消费者个人间的电子商务行为。比如一个消费者有一台电脑，通过网络进行交易，把它出售给另 外一个消费者，此种交易类型就称为C2C电子商务。 O2O即Online To Offline，是指将线下的商务机会与互联网结合，让互联网成为线下交易的前台，这个概念最早 来源于美国。O2O的概念非常广泛，只要产业链中既可涉及到线上，又可涉及到线下，就可通称为O2O。
马云如何打败洋巨头eBay？
1999年9月，马云带领下的18位创始人在杭州的公寓中正式成立了阿里巴巴集团，集团的首个网站是英文全球批发贸易市场阿里 巴巴。同年阿里巴巴集团推出专注于国内批发贸易的中国交易市场（现称“1688”） 淘宝网创立于2003年5月，是注重多元化选择、价值和便利的中国消费者首选的网上购物平台。淘宝网展示数以亿计的产品与 服务信息，为消费者提供多个种类的产品和服务。 2002年，阿里巴巴开始准备进入中国面向消费者的电子商务市场。就像马云后来所解释的那样，这最初是作为应对eBay入华的 一种防御措施：“我需要通过阻止eBay来保护阿里巴巴。” eBay犯下的第一个大错是自认为中国市场尽在他们掌控之中。说实话，梅格· 惠特曼的确很睿智，她在很早之前就意识到中国互 联网市场的潜力。 eBay的最大失误在于构建企业文化上。一句“留给专家来解决”就让上海原有的易趣团队士气低落下来。eBay从圣何塞总部及 全球其他分部将各种主管空降到上海，先不说这些人的能力如何，单就沟通技能来说，没人会说汉语就是一个扣分项。他们必 须面对如何了解中国市场这一重大难题。 后来，eBay又派过去了一些中国主管和华裔主管，但这些人中的绝大多数都已在美国学习和工作很多年了，与本地团队产生的 摩擦和误解不断增加。面对有着百分百中国血统的淘宝，易趣自身的劣势就更明显了。 eBay的中文网站全盘效仿美国网站，使得中国用户与它的距离越来越远。他们明显感觉这个新eBay显得比本土同类网站要“空 洞”得多。 文化差异也影响着网站设计风格。西方的网站设计，以谷歌页面为例，通常更喜欢采用简洁的线条以及整洁的“负空间”。反 观中国，大多数网民喜欢弹出式窗口和浮动广告条，从一开始，淘宝就是一个中国人专为中国人设计的网站。这种做法的确奏 效了。 谈到吸引客户这一点，除了网站设计，淘宝还把自己定位成一个本土大集市，甚至还提供一些非常创新的想法，比如购物者只 需点击一个按钮，就能看到最符合他们不同需求和会感兴趣的商品。 该网站设计得好像让人来到了曾经启发过马云和其他浙江商人的义乌小商品批发市场。一家垂直电子商务企业的创始人是这么 解释的：“在义乌，三双鞋这么小的订单他们都接。一个厂子专做鞋底，另一家做鞋帮，还有一家——可能还是在一个小村子 里头——专做鞋带。淘宝让这些小商家有了赚钱的动力。” 由于发源于浙江，淘宝要比eBay更清楚这个国家商家的需求，从一开始就不向会员收取任何费用。跟采取免费刊登商品战略的 B2B业务站点一样，淘宝也继续将此战略作为制胜法宝。买家注册或交易不用付任何费用，卖家注册、展示商品或
专业名词解释：
B2C是Business-to-Customer的缩写，而其中文简称为“商对客”。“商对客”是电子商务的一种模式，也就是通常 说的直接面向消费者销售产品和服务商业零售模式。
B2B （BTB，是Business-to-Business的缩写）是指进行电子商务交易的供需双方都是商家（或企业、公司），她 （他）们使用了互联网的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程。电子商务是现代 B2B marketing的一 种具体主要的表现形式
ebay客服培训
主讲人：肖文
目 录
1
客服介绍
2
3 4
客服工作要求
eBay简介（客服） 网关简介（客服）
客户服务（Customer Service），主要体现了一种以客户为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的 最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客 户服务的范围。（客户满意度是指：客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的 差距。） 客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企 业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服 务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。 售后服务是指凡与所销售产品有连带关系的服务，如产品的质量保修、产品的使用反馈等。 客户服务:是以有效成本的方式，提供供应链客户显著附加价值利益化的程序。 中国企业的营销观念已经经过了几十年的考验，共历经了四个主要阶段。从最开始是 “皇帝女儿不愁嫁”的生产理念，过渡到“酒香不怕巷子深”的产品理念，再发展到 “好货还要勤吆喝”的推销理念，最后进入了以客户为中心、以需求为导向的服务营 销理念。 现代服务营销理念与传统的营销理念相比，最大的区别在于营销的基本要素从原来的 4P（产品product；价格price；渠道place；促销promotion）变为4C（顾客customer； 成本cost；便利convience；沟通communication），即企业的重点不再是讨论生产什么 产品，而是调整为研究客户有什么需求；不再是讨论产品要定什么价格，而是调整为 关注客户的购买成本；不再是讨论怎样建立分销渠道，而是调整为着重考虑客户购买 的便利性；不再是讨论开展什么促销活动，而是调整为想办法加强与客户的交流。传 统的营销是通过销售来获利，而服务营销是通过客户满意来获利。 企业的根本目标是盈利。越来越多的企业都认为，企业真正的盈利模式应该是不断的 去为客户创造价值，所以全世界优秀的企业都号称自己是服务型企业。