旅行社经营与管理项目四 旅行社计调业务
旅行社计调业务的定义和内容
旅行社计调业务的定义和内容一、旅行社计调业务的定义所谓"计调"，就是计划、调度、安排的意思。
计调业务是整个旅行社业务运作的灵魂。
由于旅行社的计调工作涉及面很广，所以旅行社计调业务的概念也就有广义和狭义之分。
广义的旅行社计调业务是指为旅行社业务决策而进行的市场调研、提供信息、编制计划等参谋类工作，以及为实现旅游计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、协议签订、检查监督等业务类工作。
狭义的旅行社计调业务是指在旅行社的接待业务工作中为旅游团安排各种旅游活动所进行的各项具体工作，包括线路产品设计，吃、住、行、游、娱、购等事宜的安排，旅游合作伙伴的选择，导游人员的委派，旅游接待计划的制订，以及旅游预算的编制等业务。
二、旅行社计调业务的内容（一）收集信息收集信息是旅行社计调工作的第一步，也是计调人员开展工作的前提。
计调人员每天要接触众多的旅游者、旅游服务供应商和合作伙伴，处在旅游市场的最前沿，便于了解旅游者的需求及需求变化规律、供应商提供产品的质量情况、合作伙伴的愿望和诉求，因而掌握了大量的信息。
身为计调人员，就是要从大量的信息中去发现、找到对旅行社的成长和发展有利的信息，并对这些信息加以收集、整理、加工、分析、归类、保存，以备业务之需。
（二）设计产品计调人员在外联销售人员的配合下，通过广泛搜集旅游供需信息，有针对性地设计出不同类型、不同消费档次的线路产品，经外联部门向市场试销，并通过试销反馈的信息对产品进行修改，确定最终产品。
旅行社线路产品要力争做到科学、合理、有特色，符合市场的要求，有较强的市场竞争力。
（三）编制计划计调人员在收到旅游团的要求后，应根据客人的要求，结合本社的实际情况，考虑旅游目的地的接待条件，科学而合理地编制旅游接待计划，从而为旅游接待工作提供依据。
（四）对外采购计调人员向其他旅游企业或其他行业、部门购买相关旅游服务项目是其最为重要的工作内容之一。
在对外采购活动中，计调人员会根据市场的淡旺季节、旅行社需求的紧急程度等因素采取不同的策略，或是集中采购，或是分散采购。
旅行社计调业务知识
旅行社计调业务知识一、计调业务的基本概念和作用计调业务是旅行社中非常重要的一个部门，负责旅行线路的安排、预订、组织和执行等工作。
计调业务的目标是确保旅行线路顺利、顾客满意地进行。
计调业务的主要作用有以下几个方面：1. 线路规划：计调人员根据市场需求和公司的经营策略，制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮、行程安排等因素，以满足客户的需求。
2. 供应商协调：计调人员需要与供应商进行合作，包括景点、酒店、航空公司、旅行车队等。
他们需要与供应商洽谈价格、订购服务，并确保供应商按时提供服务。
3. 预订和安排：计调人员负责为顾客预订机票、酒店、机场接送等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要与顾客进行沟通，了解他们的需求，并根据顾客的要求进行安排。
4. 行程执行：计调人员需要在旅行线路进行时，负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
他们需要解决可能遇到的问题，例如航班延误、酒店变更等，并向顾客提供必要的服务。
5. 售后服务：计调人员需要在旅行结束后与客户进行沟通，了解他们的满意度，并提供必要的售后服务。
他们需要处理客户的投诉和意见，并改进旅行线路的质量。
二、计调业务的流程和具体操作1. 了解客户需求：计调人员首先需要与客户进行沟通，了解他们的出行目的、时间、预算和地点等需求。
他们需要询问客户的偏好，例如是否喜欢文化旅游、自驾旅行、探险旅行等。
2. 制定旅行线路：根据客户的需求，计调人员需要制定旅行线路的规划方案。
他们需要考虑线路的景点、交通、酒店、餐饮等因素，并根据客户的预算进行合理安排。
3. 与供应商洽谈：计调人员需要与供应商进行洽谈，签订合同并订购服务。
他们需要协商价格、预订房间、机票等，并与供应商保持良好的合作关系。
4. 行程安排和预订：计调人员负责为客户预订机票、酒店和旅行车队等服务，并安排行程的具体安排。
他们需要考虑交通的便利性、住宿条件和行程的合理性。
5. 行程执行和协调：在旅行进行时，计调人员需要负责协调各方的工作，确保行程的顺利进行。
旅行社的计调业务
第四章旅行社的计调业务第一节旅行社计调业务概述一、计调业务的含义计调就是计划与调度的总称，是在旅行社内部专职为旅游团（散）客的旅游行程安排计划、统计与之相关的信息并承担与接待相关的旅游服务采购和有关业务调度工作的一种职业类别。
在从事国际旅游业务的旅行社中通常又称为“OP”，译为“操作者”。
旅行社的操作管理中，销售部、计调部、接待部构成了旅行社具体操作的三大块，与财务、人事等后勤部门组成了整个旅行社的动作体系。
旅行社计调业务，从广义上讲，既包括计调部门（或计划部）为业务决策而进行的信息提供、调查研究、统计分析、计划编制等参谋性工作，又包括为实现计划目标而进行的统筹安排、协调联络、组织落实、业务签约、监督检查等业务性工作的总和；从狭义上讲，主要是指旅行社在本地接待业务工作中为旅游团（者）安排各种旅游活动所提供的间接服务，包括安排食、住、行、游、购、娱等事宜，选择旅游合作伙伴，编制和下发旅游接待计划、旅游预算清单等，以及为确保这些服务而与其他旅游企业或旅游业相关行业和部门所建立的合作伙伴关系的总和。
可见，计调业务既是旅行社全部接待业务中的重要组成部分，同时又是旅行社全部管理职能中的重要组成部分。
二、计调业务的分类随着旅游业的发展，旅行社业务规模的扩大，计调业务也朝着专业化、细分化方向发展。
（一）从业务范围划分，计调人员分为组团类计调、接待类计调、批发类计调、专项类计调四种。
1．组团类计调按游客对象出行目的地又可划分为中国公民国内游计调，中国公民出境游计调。
如：国内中长线计调、短线计调；欧洲地区计调、美加地区计调、澳新地区计调、东南亚地区计调、港澳台地区计调、日韩地区计调、非洲地区计调等。
2．接待类计调包括国内地接计调和国际入境接待计调。
如：旅游地接待计调、中转联程接待计调等。
3．批发类计调包括国内游专线同业批发计调和出境游专线同业批发计调。
4．专项类计调包括商务会展计调、老年游计调、机票加酒店类计调、签证类计调等。
旅行社计调业务管理及管理知识
供应商的选择：选择信誉好、服务优质的供应商 供应商的评估：定期对供应商进行评估，确保服务质量 供应商的沟通：与供应商保持良好的沟通，及时解决问题 供应商的激励：对表现优秀的供应商给予奖励，提高其积极性
采购计划：制定合理的采购计划，明确采购需求 供应商选择：选择合适的供应商，确保产品质量和价格合理 采购合同：签订采购合同，明确双方权利和义务 采购执行：按照采购计划执行采购，确保采购进度和质量 采购验收：对采购物品进行验收，确保符合采购要求 采购成本控制：控制采购成本，提高采购效益
总结反思：总结经验教训，提 高服务质量，避免类似问题再
次发生
案例背景：某旅行 社在组织旅游团前 往某地旅游时，遭 遇突发自然灾害
处理措施：旅行社立 即启动应急预案，与 当地政府、救援机构 等取得联系，确保游 客安全
结果：游客得到及 时救援，旅行社妥 善处理后续事宜， 获得游客好评
经验教训：旅行社应 加强应急预案的制定 和演练，提高应对突 发事件的能力
职责：负责旅游 线路的设计、报 价、预订、协调 等
要求：具备良好 的沟通协调能力、 熟悉旅游市场、 了解旅游法规、 具备一定的外语 能力
工作流程：了解 客户需求、设计 旅游线路、报价、 预订、协调、反 馈
计调人员的素质： 具备良好的服务 意识、责任心、 团队协作精神、 学习能力、抗压 能力
PART THREE
制定详细的旅游计划，包括行 程安排、交通方式、餐饮安排 等
了解旅游目的地的安全状况， 选择安全的旅游线路和住宿地 点
建立完善的风险控制机制，包 括应急预案、保险购买、安全
培训等
加强与旅游目的地的合作，建 立良好的合作关系，共同应对
风险
定期对旅游线路进行安全检查， 确保旅游活动的安全进行
旅行社的计调业务
合接待能力； 2、人均天数，反映产品性能并作为单位盈利的依据
（人天均）； 3、团均人数，该指标尤为重要，它反映团队（特别
是组团）的单位成本，人数越多则费用越低； 4、国家和地区客源分布统计，用于发现主要客源市
场； 5、客源流向、流量，与组团中的市场导向有极大的
旅 游
订票以及演出内容、日期、演出时
采 间、票价、支付方式等达成协议。
购
服 6、购物商店服务的采购
务
的
为使旅游者购物方便、安全，
内 容
计调应当慎重选择旅游购物商店，
要与其建立相对稳定的合作关系。
（ 7、保险服务的采购
二
旅行社中由计调负责采购保险服务。
） 8、异地接待服务的采购
旅 游 采
采购异地接待服务的目的是使旅游计划如期 如愿实现。
三、 变更后的采购
（二）变更后的采购所用通常办法 1、航班变故，考虑包机，但要注意控制
成本； 2、铺位不足，考虑加挂； 3、加挂不行，考虑利用汽车运输； 4、房、餐出现问题，应选择就近同级房、
餐； 5、采取加菜、赠品等有效的沟通办法弥
补因变故给客人带来的损失。
四、计调的信息业务
（一）客源统计 客源统计通常以一个旅游年度或淡旺季时段为统计
旅行社的计调业务
一、计调业务简述
计调是指为落实接待计划所进行 的服务采购，以及为业务决策提供信 息服务的总和。
1、计调业务是旅行社经营活动的
重要环节。
（
2、计调业务是旅行社实现降低成本
一 ）
的重要因素。
计
调 业 务
3、计调业务的范围依旅行社的规
旅行社经营与管理项目四 旅行社计调业务
采购餐饮服务
• 着重考虑如下因素 : • （1）餐厅卫生状况 • （2）餐饮部门的地理位置 • （3）餐饮部门的停车 • （4）餐饮部门的餐饮服务质量 • （5）有没有当地的风味餐 • （6）餐饮部门与旅行社的结算方式 • （7）餐饮部门与旅行社的配合情况
采购参观及景点服务
• 计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服 务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。
安排各国导游
二、护照的基本知识
•
护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅
行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。
护照一词在英文中是口岸通行证的意思。也就是说, 护照是公民旅
行通过各国国际 口岸的一种通行证明。所以，世界上一些国家通常
也颁发代替护照的通行证件。
采购娱乐服务
•
娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，
就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方
式等达成协议 .
其他
• 采购购物商店服务 • 采购保险服务 • 采购异地接待服务
采购异地接待服务应考虑到
• （1）接待社的资质、实力、信誉 • （2）接待社的体制、管理效率 • （3）接待社的报价是否合理， • （4）接待社的服务质量是否满意 • （5）接待社的接待质量 • （6）接待社的结算（垫付）周期长短 • （7）接待社的合作意愿
二、“南京、杭州、乌镇三日游”线路的计报价工作 三、“南京、杭州、乌镇三日游”20人团队报价
工作任务3 国内组团计调业务
【任务引入】
石家庄某旅行社在2009年“十一”黄金周，组 织了28人散客拼团到华东旅游，该旅游产品的名称为 “华东五市双卧六日游”具体线路见课本，试完成国 内组团社的计调操作业务。
旅行社计调业务课程标准
旅行社计调业务课程标准第一篇：旅行社计调业务课程标准《旅行社计调业务》课程标准【课程名称】《旅行社计调业务》【适用专业】高等职业院校旅游管理专业1·前言1·1 课程性质《旅行社计调业务》是高等职业院校旅游管理专业的一门核心专业课程，是学生从事计调岗位工作应掌握的必须课程，也是旅行社计调工作工作人员必须要学习和掌握的集知识性、技能性为一体的课程。
起功能是使学生掌握计调的操作流程和操作规范、以及计调业务的管理，具备从事旅行社计调工作所需的职业能力。
1·2设计思路本课程的总体设计思路是以对旅行社计调工作岗位工作模块和职业能力分析为依据确定课程目标，设计课程内容，以工作任务为线索构建任务引领型课程，以职业能力为核心组织课程内容，让学生通过完成具体任务发展职业能力。
课程结构以对旅行社计调工作岗位的职业能力分析结果为依据，以计调工作模块和工作任务流程为主要线索，结合岗位工作所需的相关职业能力要求，共包括计调工作认知、国内组团计调操作流程，国内接待计调作流程、出入境计调操作流程、计调采购工作流程、计调业务软件应用、计调部门的管理、计调工作必备知识、计调工作综合实践9个模块。
课程内容的选取紧紧围绕完成工作模块和工作任务的需要循序渐进，以满足职业能力的培养要求，同时又充分考虑高等职业教育对理论知识学习的需要，融合旅行社计调工作岗位从业人员职业素养的相关要求。
每个模块的学习以任务流程和职业能力要求作为活动的载体，以工作任务为中心整合相关理论和实践，实现做学一体化。
教学过程中，专兼职教师利用校内外实训、工学结合等多种途径，采用案例分析、情景模拟、实境操作等活动形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会，注重培养学生从事计调工作所需的职业素养和职业能力。
本课程建议学时为72课时【注：18课时（2周）集中安排在企业综合实践】。
2·课程目标通过本课程的血虚，使学生熟悉计调工作相关的知识，掌握计调岗位工作程序与技能，通过反复实践，使学生能够操作计调业务，并且能使学生树立良好的工作态度，具备从事计调工作的素质，在此基础上形成以下职业能力。
旅行社计调业务管理及管理知识
旅行社计调业务管理及管理知识一、旅行社计调业务管理1. 行程的策划和设计：旅行社计调业务管理的第一步是进行行程的策划和设计。
在此阶段，计调人员需要了解客户的需求和要求，根据客户的要求确定目的地、旅游时间、行程安排等。
在策划和设计时，需要充分考虑到客户的经济条件、时间限制以及其他因素，确保行程的合理性和可行性。
2. 资源的调配和协调：在行程策划完成后，计调人员需要进行资源的调配和协调工作。
这包括酒店、交通工具、导游、门票等的预订和安排，确保资源的合理利用和优质服务的提供。
在资源的调配和协调中，计调人员需要与各个供应商进行有效的沟通和协商，以确保行程的顺利进行。
3. 人员的管理和协调：在行程进行的过程中，计调人员需要对旅游团队的人员进行管理和协调。
这包括对导游和司机的日常工作安排和管理，确保他们按时按量完成工作任务。
同时，计调人员还需要与游客进行有效的沟通和协调，解决他们在旅游过程中遇到的问题和困难。
4. 风险的评估和处理：在旅游行程中，计调人员需要及时评估和处理可能存在的风险。
这包括交通事故、自然灾害、客户纠纷等可能发生的事件。
计调人员需要制定相应的应急措施和应对方案，确保客户的人身和财产安全。
5. 信息的收集和整理：在每次旅游行程结束后，计调人员需要对行程进行总结和归档。
这包括收集客户的反馈意见和建议，分析行程的优点和不足之处，为以后的行程提供参考和改进。
同时，计调人员还需要将行程中遇到的问题和解决方案进行总结和整理，为以后的工作提供经验和借鉴。
二、管理知识1. 项目管理：旅行社计调业务管理需要运用项目管理的知识和方法。
项目管理包括项目目标的设定、项目计划的编制、项目资源的调配和分配等。
计调人员需要掌握项目管理的基本原理和技巧，以确保行程的高效和顺利进行。
2. 沟通与协调能力：旅行社计调业务管理需要计调人员具备良好的沟通与协调能力。
计调人员需要与客户、供应商、导游和游客进行频繁的沟通和协调，解决问题和处理冲突。
旅行社计调业务
出境旅游计调业务
定义
出境旅游计调业务是指旅行社为 游客提供出境旅游服务的相关业 务。
职责
出境旅游计调业务的主要职责是 负责办理出境旅游签证、机票、 酒店等相关手续，并安排境外旅 游行程和相关服务，确保游客能 够顺利出境并享受高品质的旅游 体验。
特点
出境旅游计调业务具有较高的专 业性和复杂性，要求计调人员具 备较强的外语能力和协调能力， 能够与境外旅游服务供应商建立 良好的沟通和信任关系，并提供 专业的境外旅游咨询服务。
旅行社计调的作用
旅行社计调是旅游服务中的关键角色，他们负责整个旅游活动的计划、 组织和协调。他们的职责包括但不限于：设计旅游行程、预订交通和住 宿、安排导游和游览活动、处理旅游过程中的突发情况等。
旅行社计调的工作目标是确保旅游服务的顺利和成功。他们需要具备专 业知识、技能和经验，以便在处理各种问题和挑战时能够迅速、准确地
该地接社在提供旅游服务时，注重细节服务，如提供当 地特色食品、小礼品等，并积极与游客沟通交流，了解 游客需求并尽力满足，提高了游客的满意度。
出境旅游计调业务案例分析
案例一：某出境旅游计调业务失误导致旅游纠纷
该出境旅游社在制定旅游行程时，由于计调人员未充分 了解目的地国家的相关法规和规定，导致游客在当地遇 到问题无法到妥善解决而产生纠纷。
05
旅行社计调业务风险及防 范措施
旅游安全风险及防范措施
旅游安全风险
包括交通事故、人身意外伤害、财产损失等 。
防范措施
与旅游车辆租赁公司建立安全协议，选择经 验丰富的司机；对旅游景点进行详细的安全 风险评估，设置安全警示标志；为游客购买
旅游意外险，确保游客的人身安全。
旅游服务质量风险及防范措施
《旅行社经营与管理》教案第13课认识旅行社计调业务
课题认识旅行社计调业务课时2课时(90min)教学目标知识技能目标：(1)理解旅行社计调业务的含义(2)熟悉旅行社计调业务的特点和类型(3)能够正确认识旅行社计调业务素质目标：(1)树立遵纪守法的意识，并以法律为准绳严格约束自己的行为.教学重睚点教学重点：旅行社计调业务的含义、特点和类型教学难点：正确认识旅行社计调业务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学过程主要教学内容及步骤课前任务【教师】布署课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识【学生】完成课前任务考勤【教师】使用APP进行签到【学生】按照老师要求签到案例导入【教师】讲述案例”计调员多方协调，助游客顺利返程”，并提出问题：(1)什么是旅行社计调业务？(2)从上述案例中可以看出旅行社计调业务具有哪些特点？【学生】聆听、思考、讨论、举手回答传授新知【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社计调业务的含义、特点和类型等知识一、什么是旅行社计调业务【教师】扫码播放“旅行社计调业务的发展”视频，帮助学生了解旅行社计调业务的发展过程及现状【学生】观看、思考、理解计调即计划和调度。
旅行社计调业务是指旅行社为了使旅游者顺利完成旅游活动而进行的计划、采购、协调、保障等工作。
销售业务、计调业务和接待业务是旅行社的三大核心业务，其中，计调业务承上启下、联结内外，在旅行社中处于神经中枢的地位.二、旅行社计调业务的特点（一）繁杂性计调业务的繁杂性主要体现在以下三个方面：（1）内容的繁杂性。
计调业务涉及旅游过程中的食、住、行、游、购、娱等方面。
（2）流程的繁杂性。
从旅行社编制旅游接待计划到旅游结束后的财务结算，都需要计调员处理。
（3）关系的繁杂性.计调业务几乎与所有的旅游接待部门都有业务联系，协调这些关系贯穿于计调业务的全过程。
【教师】随机邀请学生回答以下问题：计调员的职责都有什么？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（二）具体性计调员对夕H弋表旅行社，与合作单位签订采购协议，协同处理计划变更事宜和突发事件，保证提供旅游者所需的各种服务;对内做好联络、调查分析、计划编制和调配等工作，为旅行社进行计划管理和业务决策提供准确的信息。
旅行社计调业务
2023-10-30contents •旅行社计调业务概述•旅行社计调业务种类与流程•旅行社计调业务技能与工具•旅行社计调业务风险与防范•旅行社计调业务案例分析•旅行社计调业务未来发展趋势与展望目录01旅行社计调业务概述旅行社计调业务是指旅行社内部负责计划、协调、采购、预订、结算等旅游服务流程中的专业岗位，是旅行社运营管理的重要环节。
旅行社计调业务的主要职责是负责旅游线路的设计、行程安排、资源采购、机票酒店预订、导游安排等，以确保旅游服务的顺利进行。
什么是旅行社计调业务旅行社计调业务是旅行社运营的核心，对于旅游服务的品质和游客体验至关重要。
计调人员需要具备丰富的旅游行业知识和经验，能够根据市场需求和客户需求设计合适的旅游线路，同时需要具备良好的沟通协调能力和团队合作精神，以确保旅游服务的顺利进行。
旅行社计调业务的重要性旅行社计调业务起源于20世纪初，随着旅游业的发展和旅行社数量的增加，计调业务逐渐成为旅行社运营管理的重要环节。
随着信息技术的发展，旅行社计调业务也逐渐实现了数字化和智能化，例如通过信息系统进行资源采购、预订、结算等操作，提高了工作效率和准确性。
旅行社计调业务的历史与发展02旅行社计调业务种类与流程计调业务种类负责旅游团队的组织、安排和调度，包括旅游线路的设计、行程安排、导游派遣等。
组团计调业务地接计调业务出境计调业务国内计调业务负责旅游目的地的接待、安排和调度，包括酒店、交通、景点等资源的协调、安排和管理。
负责出境旅游团队的计调工作，包括签证、机票、境外交通、酒店等资源的安排和管理。
负责国内旅游团队的计调工作，包括各地区旅游资源的协调、安排和管理。
6. 结算与售后2. 计划制定根据客户需求和预算，制定详细的旅游计划，包括行程安排、酒店、交通、导游等。
4. 确认订单与客户确认旅游计划和费用，达成合作意向。
5. 操作执行按照旅游计划，执行具体的操作，包括团队的组织、行程安排、导游派遣等。
《旅行社经营与管理》第4章旅行社计调业务概述
四、计调部门的设置和人员要求 （二）计调人员的素质要求
5.有开拓创新能力 计调人员的开拓创新能力相当重要。 旅游市场千变万化,计调时刻都有可能遇到新情况、新
问题,即使是一条熟悉的旅游线路,也可能会遇到各种新 问题;计调业务千头万绪,各业务程序间的衔接、不同业 务间的沟通互补、各旅游项目的合理搭配、旅游计划 书的字斟句酌等,都有创新的空间。
（三）多变性 计调工作实际上是对一项项具体的旅游产品的计划和调度。 计调人员经常遇到的变化有：旅游团人数和人员结构的变化、旅
游目的地的调整、日程的变化、天气的异常、合作单位价格的调整、 交通条件的改变等等，任何一个变化都有可能使计调人员的前期工 作付之东流。
二、计调业务的特点
（四）完整性 计调业务的繁杂和多变有目共睹，但要对计调工
四、计调部门的设置和人员要求
（二）计调人员的素质要求
1.具备相应知识 计调工作涉及面广, 这要求计调人员有广博的知识, 包括历史、
地理等文史知识,交通、饭店、餐饮、通讯、卫生保健、海关、 货币、商品选购等生活常识,消费者权益保护等法律知识,旅游客 源地和旅游目的地的文化传统、饮食风味等方面的知识,还要掌 握一定的心理学知识,等等。
第四章 旅行社计调业 务及采购管理
课前导入
旅行社的 机构设置 （第二章）
{ 旅行社机构
大致可以分 为两大板块
综合管理部门：办公室、人 事部、财务部等。
业务部门：外联部、计调部、 接待部。
课前导入
旅行社 的 业务 流程
（环节）
市场调研 目标市场选择 设计与开发旅游产品 市场销售与促销 组织、实施合同标的（接待） 售后服务与管理
一、计调业务的 含义和内容
二、计调业务的特点
旅行社运营管理：计调业务流程
掌握旅行社计调
业务流程
5-3 / 掌握旅行社计调业务流程
一、旅行社计调操作流程
• 旅行社组团计调流程主要包括线路设计、核价及产品包装、编制团号、制订出团计划等旅游 产品面市环节；
• 接受游客报名、确定出团人数、落实去程（或往返）飞机和火车票； • 与接待社接洽确认团队接待各项事宜； • 派导游、发出团任务书； • 进行团队跟踪与监控，保证团队质量； • 团队结束，导游上报账单审核、提交主管审核、交财务报账； • 团队结束后材料归档、跟踪回访客户； • 根据游客反馈的信息调整产品并优化产品。
5-3 / 掌握旅行社计调业务流程
旅行社计调流程图
5-3 / 掌握旅行社计调业务流程
一、旅行社计调操作流程
1．策划／设计产品 2．向协作单位询价 3．核价、包装产品 4．编制团号、制定出团计划
5．接受报名 6．预报计划 7．确定出团人数，落实交通 8．向接待社发传真确认最终行程及结算方式
5-3 / 掌握旅行社计调业务流程
一、旅行社计调操作务书 11．团队行程中的监控 12．审核账单
13．交主管审核签字，交财务报账 14．团队结束归档，跟踪回访 15．根据产品运行情况调整产品
5-3 / 掌握旅行社计调业务流程
思考与练习
1．简述旅行社计调业务的流程。 2．请完成你所在的城市赴北京常规旅游组团计调业务操作。
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游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供
旅游者购买的各种服务
• （2）狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划
所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等
工作的总称。
•
其主要任务是：落实旅游团队在食、住、行、游、购、娱等
方面的具体事宜，以确保旅游团队的日程正常地进行。
1．信息资料员
• ③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人 员做好调整接待。
订房业务员
• ①与饭店洽谈房价，签订协议书； • ②根据接待计划为游客及导游预定住房； • ③要认真负责做好预定房的变更或取消工作； • ④制作旅行社住房流量表及其单项统计； • ⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算
工作。
内勤业务员
• 4．向地接社预报活动计划
• 5．与地接社书面确认
• 6．旅程变更的书面确认
• 7．安排全陪
• 8．团队结束后进行账单审核
• 9．总结并归档整理
【相关知识】
旅
行
地接社
社
组
团
制作接待计划
计
调
业
落实接待计划：
务
流
程
图
地接社
组团社 异地采购确定地接社
建立团队档案 制作预报计划 计划发出、书面确认 全陪工作安排 账单审核 总结、归档整理
项目四
旅行社计调业务
项目摘要
• 计调工作流程关系到旅游产品的具体实施环节是 否流畅，起到采购旅游服务，组合旅游产品的重要作 用，本项目旨在了解旅行社计调工作的内容及意义， 明确旅行社旅游服务的采购内涵与任务，熟悉旅行社 计调业务实施步骤，掌握旅行社协作网络的建立和旅 行社计调管理的内容。
工作任务1 认知计调
【任务分析】
•
要想正确分析上述旅游团用餐安排的失
误，应该首先学习有关计调的相关知识，了解
计调的工作职责范围，避免在实际工作中由于
旅游计划制定的失误造成的旅游者对于行程安
排的不满，给导游工作带来不必要的麻烦和影
响。
【相关知识】
• 一、旅行社计调业务的概念
• （1）广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅
• ①与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书； • ②根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要
做好有关变更或取消的工作； • ③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会； • ④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场
演出等； • ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
计调的工作要求
责任心
工作计划性 风险和法律意识
市场意识
二、“南京、杭州、乌镇三日游”线路的计报价工作 三、“南京、杭州、乌镇三日游”20人团队报价
工作任务3 国内组团计调业务
【任务引入】
石家庄某旅行社在2009年“十一”黄金周，组 织了28人散客拼团到华东旅游，该旅游产品的名称为 “华东五市双卧六日游”具体线路见课本，试完成国 内组团社的计调操作业务。
行程变更、再次确认 发团前再确认
一、异地接待服务采购
考虑因素
1．接待社的资质、实力、信誉； 2．接待社的体制和管理模式，主要考虑接待社的
运作是否顺畅，各城市的衔接是否协调 3．接待社的报价； 4．接待社的服务、接待质量； 5．接待社的团费结算（垫付）周期；
• 二、建立团队档案 • 三、制作预报计划 • 四、旅行团接待计划的发出和落实 • 订票业务 • 订车业务
住宿
杭州
杭州
【任务分析】
• 根据“南京-杭州-乌镇三日游”的北京旅行团计划，计调人员要做好采 购、计价、报价工作，依据实际情况计调工作应从以下几个方面入手： 1．任务采购： （1）该旅游团队往返机票采购由北京组团社完成。 （2）南京、杭州以及乌镇的住宿采购，南京、杭州、乌镇的所有景区采
购，以及餐饮和旅游用车的采购全部由北京组团社委托杭州地接社完成。 2．杭州旅行社应该在2—4小时内完成报价 （1）南京、杭州、乌镇三地的景区门票价格 （2）杭州住宿三星级饭店的价格（饭店房价以标准间住宿2人的价格报 价），以要求住宿饭店的地点和数量来决定最终的价格。 （3）市内交通空调旅游车的价格（该价格根据车辆的座位数、车辆的状况 来决定最终的价格） （4）委派优秀的导游（导游服务费以每人的固定费用来计算），将以上所 产生的价格相加后形成该团队的成本报价。 3．对外报价
【任务实施】
• 以“南京、杭州、乌镇三日游”的北京旅游团计划为例，计调 人员的采购任务是：首先，订一辆33座的旅游车，保证旅游者 带上行李不过于拥挤。其次，采购三星级酒店房间10间（标准 间），若出现单男或者单女的情况，由酒店承担一间自然单间 的费用。旅游者不承担额外的费用。旅游景点的安排根据旅游 团的行程计划由导游安排游览。 • 一、“南京、杭州、乌镇三日游”线路的采购工作
• ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； • ③承接并安排各地旅行社的接待计划； • ④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流
量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； • ⑤编写全社年度业务计划
值班联络员
• ①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行 转达与传递；
• ②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上 及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情 况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；
1．外交护照
2．公务护照
3．普通护照
三、特区通行证 四、签证的基本知识 1．签证的定义 2．我国签证的类别 五、中国公民境外入境程序 六、办理国外离境手续 七、办理回国入境手续 八、抵达后散团以及其它事宜
【任务实施】
• 国内操作流程
提示旅游者办理护照 计调部门委培专人办理签证
预订机票 检查护照、签证，核对护照、名单 核对机票、姓名、日期、目的地国
安排各国导游
二、护照的基本知识
•
护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅
行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。
护照一词在英文中是口岸通行证的意思。也就是说, 护照是公民旅
行通过各国国际 口岸的一种通行证明。所以，世界上一些国家通常
也颁发代替护照的通行证件。
【相关知识】
“大管家”
计 调 部 门
1．交通服务的采购 2．采购住宿服务 3．采购餐饮服务 4．采购参观及景点服务。 5．采购娱乐服务 6．采购购物商店服务 7．采购保险服务 8．采购异地接待服务
交通服务的采购
采购航空服务
采购公路服务
交通服务的采购
采购铁路服务
采购水路服务
采购住宿服务
• 选择酒店时考虑以下因素 • （1）酒店保安的配备 • （2）酒店的同级备份 • （3）酒店的地理位置以及房况的选择 • （4）酒店与旅行社的销售配合度 • （5）酒店的房价及结算协议价
计 调
2．统计员
工
作
3．值班联络员
的
职
责
4．订房业务员
5．内勤业务员
信息资料员
①收集、整理来自旅游业的各种信息； ②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存
档及使用； ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分
析报告； ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
统计员
• ①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、 季报告；
计调工作的特点
• 具体性 • 复性杂 • 多变性 • 灵活性
【任务实施】
• 1.分析行程中用餐安排失误的原因
计调没有认真研究旅游团队的行程计划 计调人员不了解行程
• 2.正确合理的计调操作工作安排
提高计调工作的准确性 注意旅游行程的可行性
工作任务2 团队接待旅游服务采购与报价
• 【任务引入】 • 杭州某旅行社接到了北京一家旅行社的内宾旅 行团队计划，他们选择的旅游产品是“南京-杭州-乌镇 三日游”具体行程安排如下： • 结合上面旅游团队以及行程情况完成采购和报价工 作。
采购餐饮服务
• 着重考虑如下因素 : • （1）餐厅卫生状况 • （2）餐饮部门的地理位置 • （3）餐饮部门的停车 • （4）餐饮部门的餐饮服务质量 • （5）有没有当地的风味餐 • （6）餐饮部门与旅行社的结算方式 • （7）餐饮部游览参观的单位采购游览服 务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。
【任务分析】
•
华东五市双卧六日游，是北方组团旅行社的黄金旅游线，沿途经过
发达的长三角地区，人文荟萃、文化厚重，各个城市的资源各具特色，
处处呈现出勃勃生机。石家庄某旅行社组织的28人散客拼团到华东旅游，
其对外发团计调业务应考虑到如下几个方面：
• 1．异地采购，确定地接社
• 2．建立团队档案
• 3．预定火车票
【任务实施】
• 组团旅行社的发团作业流程
团号
做好组团旅 游团队的总 结工作
账单 审核
向地接社发 出预报旅游 团计划
与地接社进行 书面的确认
旅程变更
安排全陪 工作
最后一次 确认
正式计划发出、 书面确认
工作任务4
出境组团计调业务
• 【任务引入】
• 北京旅行社组织的特色英国8日游旅游线路，（见 课本）根据该团的实际行程完成出境组团计调业务。
【任务分析】
• 与国内组团计调业务操作工作相比，出境旅游产 品的计调业务操作工作相对复杂，涉及出境相关程序 的手续办理等多方面的内容，但是其中与境外接待社 的计调业务操作程序与国内组团社计调业务操作流程 基本相似。要能准确完成出境组团计调业务工作还需 要掌握以下相关知识。
【相关知识】
出境组团计调业务
杭州市区8：00出发赴乌镇，途经菊乡菊海问茶（约 40分钟），游览茅盾故居（约30分钟）、立志书院 （约20分钟）、财神湾（约20分钟）、修真道观 （约30分钟）、江南百床馆（约30分钟）、民俗馆 （约30分钟）、古戏台（约30分钟）、传统商铺 （约30分钟）、作坊（约30分钟）、当铺及居民区 （约30分钟），下午14：00结束旅游返杭，感受丝 绸风采（约60分钟），结束愉快乌镇一日游，回杭 州乘火车赴上海