旅行社经营与管理项目四 旅行社计调业务

【任务实施】
• 组团旅行社的发团作业流程
团号
做好组团旅 游团队的总 结工作
账单 审核
向地接社发 出预报旅游 团计划
与地接社进行 书面的确认
旅程变更
安排全陪 工作
最后一次 确认
正式计划发出、 书面确认
Fra Baidu bibliotek
工作任务4
出境组团计调业务
• 【任务引入】
• 北京旅行社组织的特色英国8日游旅游线路，（见 课本）根据该团的实际行程完成出境组团计调业务。
采购餐饮服务
• 着重考虑如下因素 : • （1）餐厅卫生状况 • （2）餐饮部门的地理位置 • （3）餐饮部门的停车 • （4）餐饮部门的餐饮服务质量 • （5）有没有当地的风味餐 • （6）餐饮部门与旅行社的结算方式 • （7）餐饮部门与旅行社的配合情况
采购参观及景点服务
• 计调代表旅行社向可供游览参观的单位采购游览服 务，此项采购的关键是就价格和支付方式达成协议。
• 【任务引入】
• 某旅游团到三亚旅游，导游准时在8点将旅游者接到 了宾馆，并安排吃早饭。吃过早饭后已经是上午9点多。 计划书中午饭安排是12点，而旅游者都没有饥饿的感觉， 要求延长在景点的停留时间，推迟午餐的用餐时间。导 游却很为难，旅游接待计划就是这么安排的，并且在新 的导游管理办法中擅自更改行程是要扣分的。这样的行 程设计显然是不合理的。对于旅游者行程的用餐安排失 误，究竟是什么原因造成的呢？
杭州市区8：00出发赴乌镇，途经菊乡菊海问茶（约 40分钟），游览茅盾故居（约30分钟）、立志书院 （约20分钟）、财神湾（约20分钟）、修真道观 （约30分钟）、江南百床馆（约30分钟）、民俗馆 （约30分钟）、古戏台（约30分钟）、传统商铺 （约30分钟）、作坊（约30分钟）、当铺及居民区 （约30分钟），下午14：00结束旅游返杭，感受丝 绸风采（约60分钟），结束愉快乌镇一日游，回杭 州乘火车赴上海
日期 D1 南京/杭州
D2 杭州/西湖/宋城/灵隐寺
D3 乌镇/杭州/上海
行程安排
上午南京接团，游览南京长江大桥（门票15元、游 览时间40分钟，门票已含），朝天宫、阿育王塔 （含治山刀苑表演60元、、游览时间60分钟，门票 已含），莫愁湖景区，（游览时间30分钟），瞻 园，（含观虎字碑拓展、游览时间50分钟），夫子 庙、（游览时间40分钟），白鹭洲景区（含鹫峰寺 20元，门票已含）、（游览时间50分钟）， 中山陵 80元自理（游览时间90分钟）.结束愉快行程赴杭州。
• ①与餐馆、车队进行洽谈，签订协议书； • ②根据接待计划，为旅游团订餐、订车，要
做好有关变更或取消的工作； • ③负责安排宴请、冷餐会、大型招待会； • ④为旅游团预订文艺节目票，负责落实专场
演出等； • ⑤负责安排特殊要求的参观、访问、拜会
计调的工作要求
责任心
工作计划性 风险和法律意识
市场意识
住宿
杭州
杭州
【任务分析】
• 根据“南京-杭州-乌镇三日游”的北京旅行团计划，计调人员要做好采 购、计价、报价工作，依据实际情况计调工作应从以下几个方面入手： 1．任务采购： （1）该旅游团队往返机票采购由北京组团社完成。 （2）南京、杭州以及乌镇的住宿采购，南京、杭州、乌镇的所有景区采
购，以及餐饮和旅游用车的采购全部由北京组团社委托杭州地接社完成。 2．杭州旅行社应该在2—4小时内完成报价 （1）南京、杭州、乌镇三地的景区门票价格 （2）杭州住宿三星级饭店的价格（饭店房价以标准间住宿2人的价格报 价），以要求住宿饭店的地点和数量来决定最终的价格。 （3）市内交通空调旅游车的价格（该价格根据车辆的座位数、车辆的状况 来决定最终的价格） （4）委派优秀的导游（导游服务费以每人的固定费用来计算），将以上所 产生的价格相加后形成该团队的成本报价。 3．对外报价
安排各国导游
二、护照的基本知识
•
护照（passport）是一个国家的公民出入本国国境和到国外旅
行或居留时, 由本国发给的一种证明该公民国籍和身份的合法证件。
护照一词在英文中是口岸通行证的意思。也就是说, 护照是公民旅
行通过各国国际 口岸的一种通行证明。所以，世界上一些国家通常
也颁发代替护照的通行证件。
• 一、出境组团 • 计调工作流程
国内部分计调业务 操作
协助团队办理护照、 签证
预定全程机票
境外计调业务操作
采购信誉良好的地 接社
发送团队计划
委派专职领队
制作行程计划书、 召开行前说明会
安排送团人员
国内部分计调业务 操作
书面确认、更改确 认
落实接待标准、 接待方式
召开行前说明会
协商相关事宜、确 定报价、签署合同
1．外交护照
2．公务护照
3．普通护照
三、特区通行证 四、签证的基本知识 1．签证的定义 2．我国签证的类别 五、中国公民境外入境程序 六、办理国外离境手续 七、办理回国入境手续 八、抵达后散团以及其它事宜
【任务实施】
• 国内操作流程
提示旅游者办理护照 计调部门委培专人办理签证
预订机票 检查护照、签证，核对护照、名单 核对机票、姓名、日期、目的地国
• ③掌握旅游团取消、更改情况，并及时通知有关人 员做好调整接待。
订房业务员
• ①与饭店洽谈房价，签订协议书； • ②根据接待计划为游客及导游预定住房； • ③要认真负责做好预定房的变更或取消工作； • ④制作旅行社住房流量表及其单项统计； • ⑤协同财务部做好旅游团(者)用房的财务核算
工作。
内勤业务员
计调工作的特点
• 具体性 • 复性杂 • 多变性 • 灵活性
【任务实施】
• 1.分析行程中用餐安排失误的原因
计调没有认真研究旅游团队的行程计划 计调人员不了解行程
• 2.正确合理的计调操作工作安排
提高计调工作的准确性 注意旅游行程的可行性
工作任务2 团队接待旅游服务采购与报价
• 【任务引入】 • 杭州某旅行社接到了北京一家旅行社的内宾旅 行团队计划，他们选择的旅游产品是“南京-杭州-乌镇 三日游”具体行程安排如下： • 结合上面旅游团队以及行程情况完成采购和报价工 作。
采购娱乐服务
•
娱乐是旅游活动六要素之一。旅行社采购娱乐服务时，
就预订票以及演出内容、日期、演出时间、票价、支付方
式等达成协议 .
其他
• 采购购物商店服务 • 采购保险服务 • 采购异地接待服务
采购异地接待服务应考虑到
• （1）接待社的资质、实力、信誉 • （2）接待社的体制、管理效率 • （3）接待社的报价是否合理， • （4）接待社的服务质量是否满意 • （5）接待社的接待质量 • （6）接待社的结算（垫付）周期长短 • （7）接待社的合作意愿
【任务实施】
• 以“南京、杭州、乌镇三日游”的北京旅游团计划为例，计调 人员的采购任务是：首先，订一辆33座的旅游车，保证旅游者 带上行李不过于拥挤。其次，采购三星级酒店房间10间（标准 间），若出现单男或者单女的情况，由酒店承担一间自然单间 的费用。旅游者不承担额外的费用。旅游景点的安排根据旅游 团的行程计划由导游安排游览。 • 一、“南京、杭州、乌镇三日游”线路的采购工作
二、“南京、杭州、乌镇三日游”线路的计报价工作 三、“南京、杭州、乌镇三日游”20人团队报价
工作任务3 国内组团计调业务
【任务引入】
石家庄某旅行社在2009年“十一”黄金周，组 织了28人散客拼团到华东旅游，该旅游产品的名称为 “华东五市双卧六日游”具体线路见课本，试完成国 内组团社的计调操作业务。
上午游览虎跑梦泉（约40分钟）---坐船游西湖（约 15分钟）--- 三潭印月（约50分钟）--- 乘船去岳王庙 参观岳飞墓（约15分钟）--- 用中餐自理（约30分钟） --- 看丝绸表演（约100分钟）--- 参观宋城（约50分 钟） --- 龙井问茶（约40分钟） --- 去东南佛国灵隐 寺飞来峰（约100分钟） --- 黄龙洞（约40分钟）， 结束愉快杭州一日游行程
行程变更、再次确认 发团前再确认
一、异地接待服务采购
考虑因素
1．接待社的资质、实力、信誉； 2．接待社的体制和管理模式，主要考虑接待社的
运作是否顺畅，各城市的衔接是否协调 3．接待社的报价； 4．接待社的服务、接待质量； 5．接待社的团费结算（垫付）周期；
• 二、建立团队档案 • 三、制作预报计划 • 四、旅行团接待计划的发出和落实 • 订票业务 • 订车业务
【任务分析】
•
华东五市双卧六日游，是北方组团旅行社的黄金旅游线，沿途经过
发达的长三角地区，人文荟萃、文化厚重，各个城市的资源各具特色，
处处呈现出勃勃生机。石家庄某旅行社组织的28人散客拼团到华东旅游，
其对外发团计调业务应考虑到如下几个方面：
• 1．异地采购，确定地接社
• 2．建立团队档案
• 3．预定火车票
【任务分析】
•
要想正确分析上述旅游团用餐安排的失
误，应该首先学习有关计调的相关知识，了解
计调的工作职责范围，避免在实际工作中由于
旅游计划制定的失误造成的旅游者对于行程安
排的不满，给导游工作带来不必要的麻烦和影
响。
【相关知识】
• 一、旅行社计调业务的概念
• （1）广义上讲，旅行社计调业务是对外代表旅行社同旅
• 4．向地接社预报活动计划
• 5．与地接社书面确认
• 6．旅程变更的书面确认
• 7．安排全陪
• 8．团队结束后进行账单审核
• 9．总结并归档整理
【相关知识】
旅
行
地接社
社
组
团
制作接待计划
计
调
业
落实接待计划：
务
流
程
图
地接社
组团社 异地采购确定地接社
建立团队档案 制作预报计划 计划发出、书面确认 全陪工作安排 账单审核 总结、归档整理
制定行程计划合同书 召开行前说明会
安排专人送团，协助领队办出境手续
根据旅游产品和团队成员情况， 办理签证手续，对旅游者进行 相关知识的辅导
根据旅游产品和团队成员 预订机票
计划书、合同书的范本 行前说明会的内容、要点、注意事项 出境手续的内容：机票、行李、安检
游服务供应商建立广泛的协作网络，签定采购协议，保证提供
旅游者购买的各种服务
• （2）狭义上讲，计调业务主要是指旅行社为落实旅游计划
所进行的旅游服务采购以及为旅行社业务决策提供信息服务等
工作的总称。
•
其主要任务是：落实旅游团队在食、住、行、游、购、娱等
方面的具体事宜，以确保旅游团队的日程正常地进行。
1．信息资料员
项目四
旅行社计调业务
项目摘要
• 计调工作流程关系到旅游产品的具体实施环节是 否流畅，起到采购旅游服务，组合旅游产品的重要作 用，本项目旨在了解旅行社计调工作的内容及意义， 明确旅行社旅游服务的采购内涵与任务，熟悉旅行社 计调业务实施步骤，掌握旅行社协作网络的建立和旅 行社计调管理的内容。
工作任务1 认知计调
【相关知识】
“大管家”
计 调 部 门
1．交通服务的采购 2．采购住宿服务 3．采购餐饮服务 4．采购参观及景点服务。 5．采购娱乐服务 6．采购购物商店服务 7．采购保险服务 8．采购异地接待服务
交通服务的采购
采购航空服务
采购公路服务
交通服务的采购
采购铁路服务
采购水路服务
采购住宿服务
• 选择酒店时考虑以下因素 • （1）酒店保安的配备 • （2）酒店的同级备份 • （3）酒店的地理位置以及房况的选择 • （4）酒店与旅行社的销售配合度 • （5）酒店的房价及结算协议价
【任务分析】
• 与国内组团计调业务操作工作相比，出境旅游产 品的计调业务操作工作相对复杂，涉及出境相关程序 的手续办理等多方面的内容，但是其中与境外接待社 的计调业务操作程序与国内组团社计调业务操作流程 基本相似。要能准确完成出境组团计调业务工作还需 要掌握以下相关知识。
【相关知识】
出境组团计调业务
计 调
2．统计员
工
作
3．值班联络员
的
职
责
4．订房业务员
5．内勤业务员
信息资料员
①收集、整理来自旅游业的各种信息； ②将汇编的信息资料下发给有关部门，并存
档及使用； ③向旅行社的决策层提供所需信息及资料分
析报告； ④收集旅游团的反馈信息并制作列表。
统计员
• ①统计全社旅游业务月、季报表，编写接待人数月、 季报告；
• ②承接并向有关部门及人员分发旅游团的接待计划； • ③承接并安排各地旅行社的接待计划； • ④向旅行社的决策部门、财务部门提供旅游团(者)流
量、住房、交通等方面的业务统计及分析报告； • ⑤编写全社年度业务计划
值班联络员
• ①做好昼夜值班记录和电话记录，并正确无误地进行 转达与传递；
• ②全社的接待计划应做到了如指掌，并在登记表上 及时标出接待团的编号、人数、服务等级、订房情 况、抵离日期、下一站城市、船班或车次时间等；