ISO20000案例分析

总体收益

整合ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001优化重建与执行服务管理体系 实现服务管理、输出工具化 人员能力大幅提升 形成稳定可控、量化考核对服务产品
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外部收益

获得业界普遍认同的国际证书ISO20000认证； 就服务质量和服务承诺与业务及供应商达成一致，建立和业务及供应商统一的 沟通平台；达到相关利益方均满意的IT服务管理目标； 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务； 持续优化服务流程，提升服务水平，提高业务满意度； 从总体上提高企业IT投资的报酬率，提升企业的综合竞争力。
• •
提出现状强项，以及改善机会点 生成重点改善课题及执行方案
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服务交付流程综合评述
Service Delivery Process
4 Service Level Management
100% 80%
11 Supplier Management
ITGov提供专家指导和咨询 服务，客户参与整个规范制 定过程。
协调式咨 询方法优 势
该方法论强调利益相关者的 全体参与，培养项目团队成 员，在咨询过程中实现了知 识的转移。全体人员的利益 得到充分兼顾，有利于计划 的接受与实施过程。
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采用结构化的咨询方法，确保IT服务管理体系项目的成功
分析，对标准的符合性进行比对得出现状及差距，形成改进方向。
目的及对象
• 评估IT服务体系现状
评估方法
评估 目的
•了解与ISO20000之间的主要差距 •找出待改进之处，并为后期体系的建立分配合适 的资源和时间，并制定WBS 范围 ISO20000涉及领域的13个流程 人员组织结构 流程政策，文档，规定，记录 花都
通过编制事件管理流程说明,将所有缺乏的机制,明 确的进行说明,同时,保证规定的措施的有效执行
• • •
在事件管理流程说明中明确流程改进计划 加强工具的使用 难点： 1. 2. 3. 在规定的时间内完成 工具的改进 流程的执行力度
课题1
制定完整的事件管理流程
所需资源： 1. 2. 3. 指定流程经理,负责 撰写及维护 开发人员 相关人员的培训





针对与服务质量相关的要素强化组织流程的设计提升IT营运的绩效；
提升公司整体运作及部门沟通的能力。
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社会效益

本项目积极响应国家商务部“千百十工程”； 本项目创新地融合ISO20000国际标准和企业实践，提出适合我国国情的IT服务 管理标准、实施方法和最佳实践，有助于我国参与全球IT服务管理标准制定和 最佳实践的总结等高端价值链环节； 项目成果可为中国IT服务管理标准的制定提供理论和方法的支持； 项目成果可为中国企业规范IT服务管理和服务外包提供参考。
还没有建立发布管理、IT财务管理流程、能力管理、服务级别管理流程和关系管 理流程


目前还没有建立符合ISO20000定义的服务管理体系

使用工具：
HP
OpenView SD
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现状了解
目前公司在IT服务管理方面主要面临的问题

忙于具体的事务处理，缺乏战略上的规划、管理；
缺乏可量化的工作成果，可控制的持续改进能力； 用户满意度与有限资源之间的矛盾；


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项目需求
项目目标和期望

通过ISO20000认证

范围：IT基础设施服务提供、IT应用服务提供；

IT服务管理改进

以ITIL模型为依据，建立起行之有效的IT管理和内控体系； IT服务流程设计、实施、改进； 基于工具的流程实现；

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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
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差异分析问卷
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评估结果
通过应用以国际标准(ISO20000）为基础的check list对IT服务管理现状进行全面的的评估和
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
项目过程

调研分析 体系建立 推广试运行 外部审核 持续改进
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
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现状了解
IT运维部门职责
(主要面对的客户和用户，具体的服务)

IT服务热线，客户问题受理和解决； 网络（局域网、广域网）建设维护； IDC机房运行维护； 主机（小型机、PC服务器）运行维护；




数据库（Oracle、DB2…）运行维护；
应用系统（ERP、ECC、NOTES、HR…）运行维护；
I. 构建IT服务管理体系
目的
1. 现状评估 和差异分 析
2. 流程规章 制度制定
3.流程规章制 度实施

参照ITIL和ISO20 000，系统规范IT 服务流程和管理 制度，构建IT服 务管理体系 通过工具固化流 程和制度，提高 工作的效率，建 立透明的管理流 程降低IT服务成 本和建立测量机 制，控制服务提 供的效率和效果 顺利取得ISO200 00国际证书，有 效管理IT服务以 符合业务的要求， 提高在业界的影 响力
IT服务管理体系
ISO20000认证咨询项目
案例分析
2014-8-27

客户背景 咨询理念和方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
现状了解
IT运维部组织/系统架构图
热线（热线受 理，一线故障 处理。）
网络（网络、 通讯、IDC管 理维护。）
主机（主机、 OS维护。）
应用（数据库、 应用维护。） IT运维部
改善要点: 1. 2. 3. 4. 5. 根据流程模版(ITGov提供)开发流程描述 流程公布,征求意见 流程描述修改、定稿、流程培训 流程支持工具的完善 流程执行、监控、分析改善
4. 与其他流程的结合
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IT服务管理体系
ISO20000认证咨询项目
Βιβλιοθήκη Baidu
II. 借助软件产品，固化IT服务管理体系流程 4.协助通过OpenView 系统配置实现相关流程， 定期生成服务报告（K PI报表） II. 协助通过ISO20000国际标准审核


4. 内部审核 5. 外部审核
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ITGov倡导的IT服务管理体系
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客户背景 咨询方法 项目过程 客户收益 咨询成果（举例）
协调式咨询方法论

利用该方法论ITGov已成功为众多国家部委、地方政府（如财政部、人民银行、北京信息办等） 和中央企业（中国网通集团等）提供咨询服务。
咨询费用低
咨询成果可用性高
案例分析 推行IT服务管理 ·交付高效的IT服务
2014-8-27

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现状了解
IT服务管理现状
(包括已实施流程)

已实施流程：

事件管理（服务热线、监控系统事件登记受理） 配置管理（软件、硬件配置项整理、登记） 变更管理（重大变更申请、审批、实施） 安全管理、IT服务连续性管理、可用性管理、供应商管理流程有部分基础

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内部收益

建立一整套行之有效的持续改善机制和内控机制； 明晰IT管理成本和公司业务战略和IT战略目标的结合点，完善现有IT服务结构 和资源配置，使各项IT资源的运用符合公司业务战略和IT战略目标； 通过建立优化、透明的管理流程和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价； 降低IT运营的管理成本和风险； 整合了ISO9000、ISO20000、CMMI、ISO27001等管理体系； 将现有管理体系和业务流程整合，规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降 低由人员变动导致的风险； 建立成体系的管理模型了解自身IT资源情况和能力水平； 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率；
Yes
Pro
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服务支持流程综合评述
Service Support Process
12 Incident Management
100% 80% 60% 40%
16 Release Management
20% 0%
13 Problem Management
事件管理 流程
•
• •
对事件没有实行全生命周期的管理
流程持续监控有待改善 监控到的故障不能自动触发事件管理流程
• 加强工具的使用
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事件管理流程（举例）
改进课题导出

事件管理领域里要考虑改进内容的重要度和紧急性导出了1个改进课题
改进内容 改进课题
60% 40% 20%
5 Availability Management
10 Business Relationship Management
0%
6 IT-Service Continuity
9 Security Management
7 Financial Management
8 Capacity Management
15 Change Management
14 Asset and Configuration Management
Yes
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Pro
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事件管理流程（举例）
问题点及到处待改进内容
问题点 改进内容
核心问题及原因
• 通过编制事件管理流程说明,将所有缺 乏的机制,明确的进行说明,同时,保证 规定的措施的有效执行 • 没有实现事件的单点负责 • 在事件管理流程说明中明确流程改进 计划
•
评估基准
• •
检验人员/流程/工具基本的标准符合性 使用以ISO20000为基础的Check list 从规定/步骤的符合度/执行的角度评估
评估 范围
人员 流程 地点
•
抽样评估
• •
识别主要问题点 重大风险点 标准外需要改善点
• 公司高层领导：XX
评估 对象 • 业务代表：XX • IT服务管理体系负责人：XX • 以及ISO20000项目组的其他成员 •合规性,管理制度，文档，记录 ITSM管理 体系建立
人员 管理手册和文档 组织结构
工具
管理流程
词汇
IT服务管理体系
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建立“IT服务管理体系”带来的转变
项目型IT
运营型IT
服务型IT
投入
价值
国内外大量的政府、企业（如英国财政部、美国国防部、加拿大海关、P&G等）在IT服务管理领 域进行了卓有成效的探索和实施，大量的成功实践表明实施IT服务管理可以提高IT部门营运效率 25-300%。P＆G在采用ITIL／ISO20000标准的四年里，节省超过5亿美金的成本。网通集团在 河北省的试点表明基于ITIL的IT管控体系2005年一年为公司节约了近8000万的预算。