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天猫客服注意事项 PPT
天猫客服注意事项
LOREM IPSUM DOLOR
目录
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货库存问题
发票常见问题
一，关于发票的问题（违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票， 并且不能拒绝，更不能索要额外的邮费 常见的商家违约情况如下： 1.商家表示不能提供发票 2.商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3.经营类目为A，告知之只能开具B类目发票 4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票的邮寄费用 注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准
那手续费怎么算呢？
亲，这个是银行结算方 式的问题，我们绝不会 追加手续费的，如不清 楚建议看看刚发的链接
1.天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊 类目除外）
2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式 的手续费的
3.分期付款跟商家没有关系的，是买家跟 银行的结算方式不同，商家是一次性拿到 全款
发货及库存问题
注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分
发货案例
我拍下付款了，什么时间 可以发货呀
亲，我们是72小时内发货一 般情况17点拍下当天发货哦
提醒及注意点： 1.谨慎承诺宝贝的发货时间 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺 3.大促期间，请保证发货时间和天猫大规则一致，请及时更新商品详细描述
不会可以让认识的朋友帮忙哈
天猫支持线上付款，建议买家双方通过 支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使 用支付宝的，商家可以友善提醒一下： 建议开通支付宝，或者找别人代付请朋 友帮忙操作
LOREM IPSUM DOLOR
目录
发票常见问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题
订单管理问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货库存问题
发票常见问题
一，关于发票的问题（违规成立扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票， 并且不能拒绝，更不能索要额外的邮费 常见的商家违约情况如下： 1.商家表示不能提供发票 2.商家借口说“打印发票的机器坏了” “财务不在无法开具”应主动告知发票后期可以补寄并告知补寄周期 3.经营类目为A，告知之只能开具B类目发票 4.商家表示开具发票需要买家承担税点金额，或者让买家承担发票的邮寄费用 注:国家三包规定的保修期是以发票的开具日期为准
那手续费怎么算呢？
亲，这个是银行结算方 式的问题，我们绝不会 追加手续费的，如不清 楚建议看看刚发的链接
1.天猫商家都默认支持信用卡付款（特殊 类目除外）
2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式 的手续费的
3.分期付款跟商家没有关系的，是买家跟 银行的结算方式不同，商家是一次性拿到 全款
发货及库存问题
注：天猫延迟发货只扣钱，不扣分
发货案例
我拍下付款了，什么时间 可以发货呀
亲，我们是72小时内发货一 般情况17点拍下当天发货哦
提醒及注意点： 1.谨慎承诺宝贝的发货时间 2.请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费者承诺 3.大促期间，请保证发货时间和天猫大规则一致，请及时更新商品详细描述
不会可以让认识的朋友帮忙哈
天猫支持线上付款，建议买家双方通过 支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使 用支付宝的，商家可以友善提醒一下： 建议开通支付宝，或者找别人代付请朋 友帮忙操作
天猫客服常见问题培训26页PPT
天猫客服常见问题培训
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
ห้องสมุดไป่ตู้
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
ห้องสมุดไป่ตู้
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
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买家类型——威逼利诱型
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技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
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售前客服接待流程的主要环节
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流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫规则客服培训PPT课件
●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
天猫规则客服培训
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
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假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫客服态度话术培训 ppt课件
要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质 量 问 题！
ppt课件
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2. 质 量 问 题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
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3. 错发漏发问题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉，让买家先 稍等，看了百盛再判断怎么处理！
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4. 活动返款问题！
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4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们， 伤拳，伤人又伤己。
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2. 快 递 问 题！
必备要素： 热情！首先先去查有更新的情况，根据情 况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问 题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
ppt课件
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3. 活 动 退 差 价！
ppt课件
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天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
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