天猫电商客服培训最全版本(全套版)PPT课件
合集下载
电商客服培训ppt课件
使顾客回头
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
LOGO
成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
LOGO
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
成交顾客 ——成交技巧话术 1顺势成交 2假设成交 3催单
25
LOGO
成交技巧
1，顺势成交 话术一：“……您说是不是这个道理啊？”如果顾客回答说
“嗯”或者没有立即提出质疑，导购员就要快速提出成交：“先 生，您感觉XX和XX哪款更合适一些。”
话术二：“……所以，这款电动车真的是非常物超所值，您 说是不是？”一般顾客只是心里默认，不会说“是”，但客服要 默认处理，然后快速提出成交“小姐，请您拍下付款吧，我再帮 您申请一份礼品。” 2，假设成交
LOGO
电商运营 客服为王
————打造金牌电商客服
你的态度决定了你的人生
寄语
2
目录
1 电商因你而精彩
2 充分准备游刃有余 3 售前客服的接待流程 4 售后客服的接待流程 5 职业规划向上而行
3
LOGO
帮助 顾客
提高成 交率
实现口 碑营销
塑造店 面形象
4
LOGO
帮助顾客：
帮助顾客实现便利出行的生活
客服：“亲，您这个问题非常好，这是我们公司的一个专利技术……”
顾客：“哦，这样啊。你们这车子，价格还能再便宜些吗？”
客服：“亲，我非常理解您的心情，只是非常抱歉，我们的产品都是统一定价 ，
在价格方面可能帮不到您了。另外现在这个价格已经是活动促销价了 ，
现在买到就是赚到了，明天就恢复原价销售了哦。”
顾客：“这样啊，那你们促销的车子质量怎么样？不会是次品吧。”
顾客：“对，如果用着不舒服，还不如不用呢，就这款吧。” 客服：“非常感谢您对我的信任，我看找经理能不能给您申请一份礼品，也
算是我送给叔叔得一份心意，您稍等以下啊”（把服务做到底，充分获 得顾客的心，为后面的好评和口碑营销做基础。） 顾客：“哦，太感谢了”（至此，顾客没有任何抗拒而且把你当作朋友了。） 客服：“亲，久等了，这款车本来是没有礼品赠送的，我跟领导关系好，磨 来了一个XX，不然我就没法送叔叔了。” 顾客：“嗯，太感谢了。” 客服：“不客气，您是我们的上帝啊，呵呵。如果车子用的好，您可一定要 给好评啊，同时也帮我们向您朋友介绍介绍，毕竟好东西需要分享的嘛， 您说是吧。” 顾客：“没问题，你真会说话，一定一定。那我下单付款现在。” 客服：“嗯，再次感谢您，今天就给您发走，希望叔叔早日用上您买的车。” 顾客：“好的。” ……
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买 家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单 是多少， 发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
天猫运营培训精品ppt课件
天猫商城运营学习资料
第一部分 淘宝商城规则介绍
规则处罚体系
扣分累积无上限
- 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零
扣分累积有上限
- 48分被清退 - 年底分数清零
一般违规行为
严重违规行为
触犯即清退
- 无积分累积 - 无回转余地
高压线
高压线
侵犯知识产权 1
售卖走私 2
伪造资料 3
经营不达标 4
严重违规行为
侵犯他人知识产权
扰乱市场秩序
泄露他人信息 发布违禁信息
违法犯 罪行为
盗用他人帐户 骗取他人财物
严重违规行为处罚机制
扣分每累积 7天 达12分
店铺屏蔽
限制发布 商品
限制发送 站内信
限制社区 功能
公示警告
扣分每累积 达24分
扣分每累积 达36分
14天 21天
店铺屏蔽
下架店内 所有商品
关闭店铺
考核对象 考核期
考核时间 考核频率
入驻商城3个月后 每自然季度连续3个月
考核期后的次季度初 每季度
季度淘汰标准
DSR评分 退款纠纷率 店铺转化率 支付宝使用率
行业排名末尾20% 行业排名末尾20%
低于行业均值 低于行业均值
规则指标定义
DSR评分
• 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务 态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
➢ 图片拍摄处理 ➢ 物流包装确认 ➢ 产品定价
➢ 制定推广方案 ➢ 确定活动方案 ➢ 制定运营计划
➢ 熟悉后台操作 ➢ 了解相关规则
第四部分 新店运营思路
新店成长思路
Step 1
Step 2
Step 3
第一部分 淘宝商城规则介绍
规则处罚体系
扣分累积无上限
- 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零
扣分累积有上限
- 48分被清退 - 年底分数清零
一般违规行为
严重违规行为
触犯即清退
- 无积分累积 - 无回转余地
高压线
高压线
侵犯知识产权 1
售卖走私 2
伪造资料 3
经营不达标 4
严重违规行为
侵犯他人知识产权
扰乱市场秩序
泄露他人信息 发布违禁信息
违法犯 罪行为
盗用他人帐户 骗取他人财物
严重违规行为处罚机制
扣分每累积 7天 达12分
店铺屏蔽
限制发布 商品
限制发送 站内信
限制社区 功能
公示警告
扣分每累积 达24分
扣分每累积 达36分
14天 21天
店铺屏蔽
下架店内 所有商品
关闭店铺
考核对象 考核期
考核时间 考核频率
入驻商城3个月后 每自然季度连续3个月
考核期后的次季度初 每季度
季度淘汰标准
DSR评分 退款纠纷率 店铺转化率 支付宝使用率
行业排名末尾20% 行业排名末尾20%
低于行业均值 低于行业均值
规则指标定义
DSR评分
• 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务 态度、卖家发货的速度、物流公司的服务。
➢ 图片拍摄处理 ➢ 物流包装确认 ➢ 产品定价
➢ 制定推广方案 ➢ 确定活动方案 ➢ 制定运营计划
➢ 熟悉后台操作 ➢ 了解相关规则
第四部分 新店运营思路
新店成长思路
Step 1
Step 2
Step 3
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
天猫规则客服培训PPT课件
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫基本规则
天猫规则客服培训
● 违规分类及处罚
.
● 常见违规问题
天猫规则客服培训
违规类型
违规分类包括一般违规（A类）和严重违规（B类）
A类：
延迟发货 滥发信息 违背承诺 发布禁售信息 描述不符 虚假交易 不当使用他人权利等
B类：
出售假冒商品 假冒材质成份 出售未经报关进口商品 发布违禁信息 盗用他人账户 泄露他人信息 扰乱市场秩序 不正当牟利天等猫规则客服培训
（2）未按照约定时间发货/延迟发货： 商家在买家付款后实际未在72H内发货。（会改到48小内，2017年6 月25日正式生效。）
● 约定大于规则：如果有和顾客约定发货时间，以约定时间为准，约 定时间内没有发货也属于延迟发货。 ● 请务必在承诺时间点发货，如果有困难，请不要随意给消费才承诺； ●大型活动或者春节期间，发货时间和天猫活动发货通知保持一致。 ● 延迟发货投诉成立才会赔付，赔付金额为订单金额的30%，每笔最 高不超过500元，以天猫积分的形式发放。 ● 约定一般都是以旺旺聊天记录为准，电话，QQ，微信上约定均不 可以作为凭证。 ● 发货时间：以快递公司内部揽收记录为准。
违规处罚
●一年内店铺基础分48分； ●一般违规，每扣12分，支付违约金1万元，限制店铺营销活动7天。因违反违 背承诺和/或滥发信息的规定，除按照前款规定处理外，还给予店铺监管； ●一般违规行为扣分无上限，只处罚（扣分，支付违约金）不关店。 ●严重违规达到48分会关店清退。 ●扣分都会在每年年底最后一天清零。
天猫规则客服培训PPT课件
●买家用哪个旺旺ID 拍的，跟哪个 ID 核
对信息。
.
●不能将顾客的信息或者包含旺旺ID的聊
天截图发到论坛贴吧微博等公共地方。
天猫规则客服培训
（11）付款方式问题 只能线上交易（支付宝付款、他人代付、
.
信用卡支付、蚂蚁花呗、银行卡快捷支 付。）不能线下交易，如通过QQ红包、 微信红包、直接汇款、私下现金交易等均 不支持。
天猫规则客服培训
（5）好评返现问题 不当营销：以要.求提升店铺信用（如：好评， 五星）为条件进行涉及物质或金钱承诺的营销 内容。 旺旺上不能出现如全五星返现、好评返现、好 评返红包、好评返优惠券、免单、返现等引导 好评的类似内容。
天猫规则客服培训
（6）七天无理由退换货 ●消费者使用支付宝担保交易在天猫购物，确认 收货后7天内，如因“不喜欢/不想要了”等主观 原因不愿意完成本次交易可以提出“7天无理由退 换货”的申请。需要保证产品完好不影响二次销 售，定制商品除.外。 ●顾客产品完好不影响二次销售不能拒绝顾客的7 天无理由退货申请。 ●定制产品，水产鲜果类等不支持7天无理由退换 货。 ●隐形眼镜类的 没有质量问题的前提下，需要保 证产品完好不影响二次销售才可以无理由退换货。
天猫规则客服培训
期待您的关注，下载文档可以自由编辑！
假货的处罚： 0分：单件商品删除 12分：累积扣分12分，店铺屏蔽7天，一次性扣12分，店铺屏蔽14天 24分：店铺屏蔽（删除）21天。 48分：店铺永久冻结，旺旺无法登录使用，无法进行购买商品。处罚后的
30天内，网页版可以登录（处理售后），30天后无法登录。消保可 申请退出，退出条件
天猫规则客服培训
信用卡风险防范 3 点： 1、买家咨询是否可以信用卡付款时，告知可以 2、买家咨询是否可以分期付款时，建议给买家发 送信用卡分期付款介绍的链接，或者让客服熟知 该业务内容，正确解答 3、买家使用信用卡付款时，手续费是要商家提供 的，商家不能提出由买家来支持手续费。
天猫客服态度话术培训 ppt课件
要求多多还非要买的怎么处理？
这点其实总结起只有一个词：耐心！
请用你的耐心解答所有的疑问，解释清楚我们
的东西有多么的
物超所值，多么的划算！
请用你所有的耐心，感化每一个要求苛刻，
爱讲价的顾客，百炼钢也怕绕指柔，耐心是绝
对的武器！！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
ppt课件
6
1.常用规范语！
2.欢迎，问候语！
3.解答语式!
5.议价语句！ 4.引导跟进语句！
2. 质 量 问 题！
ppt课件
27
2. 质 量 问 题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉！主动处理
问题，采用协商，请求的语气！
ppt课件
28
3. 错发漏发问题！
必备要素： 热情！诚恳！主动道歉，让买家先 稍等，看了百盛再判断怎么处理！
ppt课件
29
4. 活动返款问题！
ppt课件
30
4. 活动返款问题！
知道顾客的心理，猜测顾客的心理活 2，遇到素质低的，保持平常心，要知道，傻逼最擅
动，更好的顺应顾客的喜好。
长的就是把你的智商拉低到和他一个水平，然后用
4，客服相当于出气筒，顾客买的东
多年的傻逼经验打败你。 3，不要用强硬的语言再去刺激买家。不然就像打七
西出问题了，第一时间面对的是我们， 伤拳，伤人又伤己。
ppt课件
20
2. 快 递 问 题！
必备要素： 热情！首先先去查有更新的情况，根据情 况回复买家！真诚的表示歉意！不要把问 题抛给买家，必须是在建议买家打电话的
同时让售后联系快递公查询！
ppt课件
21
3. 活 动 退 差 价！
ppt课件
22
电商客服培训课件(ppt 106页)
（十二）耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力 电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
天猫客服培训PPT(共 92张)
（二）说服客户的技巧
1、调节气氛，以退为进 在说服顾客时，首先想方设法调节谈话的气氛。如果你和颜悦色地用提问的 方式代替命令，并给人以维护自尊和荣誉的机会，气氛就是友好而和谐的， 说服也就容易成功；
在说服时不尊重他人，拿出一副盛气凌人的架势，那么说服多半是要失败的。 毕竟人都是有自尊心的，就连三岁孩童也有他们的自尊心，谁都不希望自己 被他人不费力地说服而受其支配。
3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用 “二选其一”的技巧来促成交易。
譬如，你可以对他说：“请问您需要38垆土还是40垆土？ 请问要平邮给您 还是快递给您?”，这种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个， 其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。
切忌过度营销，强迫顾客消费超出它们购买能力的商品,或者购买没有使用 价值的商品。
5、寻求一致，以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，所 以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。对付这种人，如果一开始就提出问 题，绝不能打破他“不”的心理。
你得努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你，远离主题的意见，从而 使之对你的话感兴趣，而后再想法将你的想法引入话题，而最终求得对方的 同意。
客服的作用
（一）塑造店铺形象
在网上店铺里面，顾客即看不到商家本人，也看不到产品实物，无法了解各 种实际情况，因此往往会产生距离感和戒备心理。
客服通过网上的互动交流，可以使顾客了解商家产品情况，客服的一个笑脸 或者一个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到她不是在跟冷冰冰的电脑和 网络打交道，而是跟一个善解人意的人在沟通，从而在客户心目中逐步树立 起店铺的良好形象。
2、独断型客户:
特征：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的 任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为； 对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉 较多的客户。 对策：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。
电商客服人员培训ppt课件
7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
2024版年度电商客服培训PPT课件
电商客服培训PPT课件
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
2024/2/3
1
目 录
2024/2/3
• 电商客服概述 • 电商客服基本技能 • 电商客服专业知识 • 电商客服工作流程与规范 • 电商客服团队建设与管理 • 电商客服优化与提升策略
2
01
电商客服概述
2024/2/3
3
电商客服的定义与职责
2024/2/3
定义
电商客服是指在电子商务平台上， 通过在线聊天、电话、邮件等多种 方式，为消费者提供售前、售中、 售后服务的专业人员。
职责
电商客服的主要职责包括解答消费 者咨询、处理订单、跟进物流信息、 解决售后问题等，旨在为消费者提 供优质的购物体验。
4
电商客服的重要性
提升客户满意度
电商客服是电商平台与消费者之间的 桥梁，能够及时解答消费者疑问，提 升客户满意度。
促进销售转化
维护品牌形象
电商客服的专业素养和服务态度直接 影响着消费者对品牌的印象，因此电 商客服在维护品牌形象方面扮演着重 要角色。
根据客户需求和偏好，提供个性化的服务方 案，提高客户满意度。
2024/2/3
快速响应客户需求
建立高效的客户服务流程，确保客户问题能 够得到及时、准确的响应。
售后跟踪服务
建立完善的售后跟踪服务机制，主动关心客 户使用产品的情况，及时解决问题。
28
降低客户投诉率的措施
01
02
03
04
严格把控产品质量
从源头上减少因产品质量问题 引起的投诉。
2024/2/3
积分兑换活动
通过积分兑换活动，鼓励客户多 次购买，增加客户粘性。
定期回访客户
定期对客户进行回访，了解客户 需求和反馈，及时改进服务。
相关主题