淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件(ppt 73张)
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淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
如何提高淘宝转化率PPT课件
转化率=购买店铺产品人数/进店人数
对于淘宝卖家有另外一种理解称作产品转化率：即购买产品 的UV与进入某店铺点击产品的人数百分比。
转化率=购买UV /IPV-UV 示例：
Company Logo
日期(天) 2009-7-26
IPV 13,441
IPV_UV 6,259
购买UV 118
店铺UV 店铺PV 23,147 41,736
乐找准这个定位之后，马上发力市场的份额不断的扩张。 哥的定位就是便宜
美国的航空公司大多是大而全，以多航线，多仓位为企业的卖点。 而对于美国西南航空这样实力并不强大的企业如何与其他航空公司 竞争呢？定位！营销大师特劳特为西南航空的品牌定位为“单一仓 级，短途飞行”。该细分的定位创造了巨大的成功。西南航空已经 成为美国廉价航空的代名词。
Company Logo
潮设计
无
所
不
在
的
潮
潮衣
潮模
Company Logo
❖ 品牌定位 这是定位的终极模式，品牌定位的本质是占有
消费者的心智资源，让你的产品和品牌成为某种 品类和属性的代名词。品牌定位是整个企业发展 过程中最至关重要的一个环节。
定位大师特劳特说过：企业发展的根本不是产 品，不是人才，是企业的品牌在消费者心智中的 定位。如果你的品牌在消费者心智中完成了注册， 那么企业的发展会成为必然。这是驱动力。分享 几个品牌定位成功和失败的例子：
每件衣服都 富含故事
独特的店铺设计
产品符合人群的定位
Company Logo
❖ 店铺定位 店铺定位是定位的视觉表达，是把人群定位
与品牌定位展现给消费者。准确的店铺定位可以 把产品和品牌的概念传递给消费者。
示例： 七格格TOP潮店无疑是店铺定位的示例。他们
对于淘宝卖家有另外一种理解称作产品转化率：即购买产品 的UV与进入某店铺点击产品的人数百分比。
转化率=购买UV /IPV-UV 示例：
Company Logo
日期(天) 2009-7-26
IPV 13,441
IPV_UV 6,259
购买UV 118
店铺UV 店铺PV 23,147 41,736
乐找准这个定位之后，马上发力市场的份额不断的扩张。 哥的定位就是便宜
美国的航空公司大多是大而全，以多航线，多仓位为企业的卖点。 而对于美国西南航空这样实力并不强大的企业如何与其他航空公司 竞争呢？定位！营销大师特劳特为西南航空的品牌定位为“单一仓 级，短途飞行”。该细分的定位创造了巨大的成功。西南航空已经 成为美国廉价航空的代名词。
Company Logo
潮设计
无
所
不
在
的
潮
潮衣
潮模
Company Logo
❖ 品牌定位 这是定位的终极模式，品牌定位的本质是占有
消费者的心智资源，让你的产品和品牌成为某种 品类和属性的代名词。品牌定位是整个企业发展 过程中最至关重要的一个环节。
定位大师特劳特说过：企业发展的根本不是产 品，不是人才，是企业的品牌在消费者心智中的 定位。如果你的品牌在消费者心智中完成了注册， 那么企业的发展会成为必然。这是驱动力。分享 几个品牌定位成功和失败的例子：
每件衣服都 富含故事
独特的店铺设计
产品符合人群的定位
Company Logo
❖ 店铺定位 店铺定位是定位的视觉表达，是把人群定位
与品牌定位展现给消费者。准确的店铺定位可以 把产品和品牌的概念传递给消费者。
示例： 七格格TOP潮店无疑是店铺定位的示例。他们
天猫淘宝客服培训资料ppt课件
*
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
*
完整的天猫客服流程图
*
流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
*
心态篇
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行，那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到就是赚到，错过可惜。
*
买家类型——威逼利诱型
*
技巧篇
②：威胁利诱型
——就这个价格啦，可以我就付款了，不行我就去别家买了 分析：这个是买家丢下的地雷，也是最让客服为难的了，你说让价嘛，价格太低根本给不了的，咬着价格不放的话，买家就跑了、、、、这个时候我们要把握一个【度】，一个让买家觉得买值了，卖家觉得赚了的【度】切记：一切以销售为主。
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完整的天猫客服流程图
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流程篇
询单分析
客户跟进
接待流程
客服话术
属性搜集
客户识别
关联推荐
知识推送
*
售前客服接待流程的主要环节
*
流程篇
1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情 2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式 3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买 4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价 5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访 6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，并告知顾客收到货要开箱验货。推送知识，引导付款 7）推送关注型优惠：邀请客户关注、收藏店铺等，告知好处 8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口 9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻
电商客服人员培训ppt课件
7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
淘宝客服人员培训教程.ppt
电商部客服人员
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
培训课程
01.网店客服基本概念 04.网店客服基本要求 07.客服的相关的知识 10.网购客户需求认知 13.如何应对讨价还价 16.如何处理客户投诉 19.客服规范用语总结
02.网店客服主要类型 05.网店客服基本素质 08.网店客服沟通技巧 11.网购客户类型分析 14.如何排除客户疑问 17.如何减少客户流失 20.客服经典语录集锦
全内容共分为二十一个章节，我们力求：全面、实用、凝练。培训中包含网店客服 的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟 通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对网店客服手册编制等内容。
一、网店客服基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上即时通讯工具 （如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。
适应变化的能力，也可以称之为不断学习的能力。由于互联网环境和技术 的发展变化很快，如果几个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们的网店 营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从 学习到毕业后的实际应用可能又需要两年甚至更长的时间，因此一些具体的应 用手段会发生很大变化，但网店营销的一般思想并不会随着环境的变化而发生 根本的变化。
03.客服的作用和意义 06.销售客服基本能力 09.客服相关工作技巧 12.掌握买家购物心理 15.如何做好售后服务 18.客服易犯错误总结 21.客服工作手册编制
前言
随着网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴 起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的 职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找 到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行 培训指导。
淘宝电商客服如何快速提升转化率培训课件(ppt 73页)
➢ 在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明， 并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、 仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
➢ 我们的问题： ➢ （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 ➢ （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 ➢ （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 ➢ （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
➢ 议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。
➢ 我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点）
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 导 自己的流程
01 问好/库存 02 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03 议价 04 催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答
比，基本 态度
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
➢ 我们的问题： ➢ （1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图 ➢ （2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语 ➢ （3）不说明材质给客户带来的利益点是什么 ➢ （4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的
➢ 议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。
➢ 我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点）
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 导 自己的流程
01 问好/库存 02 材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03 议价 04 催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答
比，基本 态度
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
议价环节的谈 判和把控
对前来询单 但是没有下 单客户的持 续跟进
流程和细节 的完整
客户资源的积 累和客户关系 的管理
1 、首次响应时间——黄金 6 秒（非自动 回复） 2 、善用表情——在交流中人的表情占 55%，声音38%，语言7%
3 、语言要简介丰富（在吗？在的。好吗
好的）——语言简洁、信息丰富 4、一字真言不要用：哦、嗯、啊、不—
持”要“稳住”，就算最后咱们同意了，也一定是“半推半就”的，不要太 主动，“主动不值钱”。客户每一次要求议价，要拒绝80%再用一些小甜头 挽留20%。
议价是试探双方底线的过程，我们首先就要塑造好产品的价值，让客户感觉到这个 价位已经很便宜了（转移法：你说价格，我说价值），并营造出“咱们的品牌很大， 客户很多，一直以来都不议价”的气氛，减小买家心中的优惠底线。
重中之重——议价（70%的客户流失于此环节）
议价会处理吗 ？ （70%的人议价是假设性的，还有30%的人是不优惠就一定 不下单的，我们要认识到这 70% 的客户，并一定要让他们购买，尽量争取 30%的客户也购买） 我们目前的问题： （1）一口回绝客户的优惠请求
（2）一开始就把手里最大的优惠底牌亮出
材质了解吗？客户的疑虑你知道吗？
我们的问题：
（1）客户关于材质的询问，只是一问一答，直接截个图
（2）不管客户的具体问题，直接一长串快捷短语
（3）不说明材质给客户带来的利益点是什么
（4）不明白顾客的疑虑在哪，没有给出专业信服的解说
亲，有些裙子开叉是很基本的常识，自己上 班没事的时候，少去上下网，少看下手机， 多多了解一些女装的知识，就算你真的没来 得及给客户找找款式，还是有机会可以成交 的，直接回复一句不懂，我要是客户我以后 都不会再来了！
多用完全肯定句。客户来问你，是因为他底气不足，如果你也底气不 足，她还会想买吗？ 面对衣衣一定会存在的问题时（如褪色、起球、等等），可以做出真 实的回答，但也要给出专业建议，告知对方这种现象是非常正常的， 如：亲亲，其实深色衣衣首次洗涤有略微的浮色是很正常的呢。现在 很多工厂为了固色衣衣都添加了特殊的化学合剂，这样的衣衣虽然不 会浮色，但穿在身上会危害皮肤健康的呢。
议价遇到难以说通的怎么办？
其实搞定客户真的很简单~！
应当如此做
沟通环节中，不要一问一答，要多问，也要多倾听。一定要问出客户 的需求，以及她的疑虑，只要她能把她的疑虑说出来，我们一定可以 给她解决
售前禁用：不知道、不清楚、没办法——人家要来买你都没办法，那 你成功率低就没人有办法了
我们给予客户“直接减少价格”的优惠手段——优惠券，一定不是客户“讲价讲下 去的”，而是我们刚好有这个活动——我们店铺都是不议价的。（3元、10元无所谓， 大额优惠券一定要特别注意这一点） 议价的过程中要特别注意态度，一旦态度不好很有可能伤害到买家的自尊心，从而 导致客户宁愿去别家不讲价买贵的，也不愿意再来我们家了
产品的推荐——推荐合适吗？
我们的问题：
（1）单独发一个网址，不做任何说明
（2）一下推荐多个产品，让客户纠结——二选一即可
（3）盲目推荐，完全不问客户的需求
（4）推荐的时候，以贵首选
应该如此做
推荐的前必须先问清楚客户的需要，不要盲目推荐。如：亲亲是想要 连衣裙外套还是打底衣呢？对衣衣的季节、颜色、材质等等有什么要 求呢？需要什么尺码呢？——了解清楚客户的需求可以很大程度的提 升推荐成功率 推荐的时候，不要只发一个，让客户二选一即可，也不要发很多，以 免让客户眼睛都看花了。 在弄清楚客户的需求后，推荐的每一款要给客户做一个参考性的说明， 并且可以根据客户的反应，告知对方自己更看好哪一件（个人浅见、 仅供参考），引起客户的共鸣，从而促成下单
（3）缺乏耐心，没讲几句就主动放弃客户
（4）一直纠缠在价格上面，导致不欢而散，不讲究策略和技巧
客户一说要议价，就发优惠券， 不知道“主动送上门”的都是 “不值钱”的吗？
应当如此做
坦然看待议价的过程，保持正确的心态去面对，客户想要优惠的心理，我们是可以 理解的。
不要客户刚开始议价，就担心客户跑了，然后就直接亮底牌。议价请一定要“矜
需要什么尺码。
必问之二、库存
我们的问题：
（1）简单说明：有——好在哪里？是新款还是促销 ？要塑造产品价值
（3）没货的情况下不做类似的产品推荐 （4）给客户尺码的推荐没有根据页面库存来考虑
应该如此做：
在推荐尺码的时候就应当看看页面尺码的库存，不要给客户推荐已经 没有库存的尺码 有货——好在哪里？能给客户带来的利益点一定要说明清楚，简单的 塑造下产品的价值，也好为后续的议价环节做准备 没货了要做一个简单的推荐。
怎样快速提升转化率
杨琛
引 让客户进入 自己的流程 导
02
01
问好/库存
材质的说明/疑虑的消除/产品的推荐
03
04
议价
催拍催付/告别感谢&温馨提示
客服基础能力评估的4个方面
• 有没有针 对问题进 行解答
• 回复速度 和回复率
• 字体、表 情、问答 比，基本 态度
• 能够揣摩 买家的心 理
提升
对产品价值的 塑造
话术的基本 原则
—字数要比客户多，善用表情和语气助词
必问之一、问好
问好会问吗？ 我们的问题：
（1）回复不及时（非首次自动回复） （2）回复不热情 （3）回了一句之后就没有再问
统一回复
首次自动回复设置为：“亲，您好！我是XX店铺客服XX，很高兴为
您服务。”
紧接快捷回复：“请问有什么可以帮您的呢？+表情” 询单的客户来了，最起码要弄清楚客户最简单的需要——看中了哪款，
1、你能看出来吗？— —客户的疑虑在于实物 和图片是否一样 2、客户说要购买3件， 加起来至少500+，贵一 点小1000，既然是白班 为什么不能给客户拍照 实物呢？ 3、既然了解到客户的 疑虑，我们的解答是为 了消除她的疑虑，而不 是敷衍的说：“好的”、 “嗯呢”、“对不起”
没有解决客户的疑 虑，再说其他都是 无济于事的