消费者投诉红星美凯龙商铺销售的家具异味严重,危害健康
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
家具有味道 应该找哪些机构检验？
家具出现环保质疑，首先应当找商家。
但这可能遭遇几个问题：首先，气味是难以直观量化的东西，这可能引来商家的托词；其次，大部分商家的产品并没有附上国家强制规定的《家具说明书》，难以获悉究竟商家口中的“环保”有多环保？再者，如果商家拿得出各种所谓证明，门外汉们也无从辨别。
那么怀疑家具不环保，消费者该找谁?小欧为您提供以下参考。
案例据新快报读者陈女士报料，此前换家具时选择了一个陌生的松木品牌，在大卖场时没有察觉猫腻、商家也能提供相关环保证明，可新货到家，却有一阵很重的味道。
“本以为像商家所说的一个星期左右就会退味，没想到一个多月了还有味道。
”陈女士表示特别后悔，但又不知是否有机构能够检测家具是否安全？陈女士的经历想必多数人并不陌生，新买家具有味道似乎是司空见惯的事情，很多人对此习以为常。
殊不知，如果长期吸收过多家具挥发出来的甲醛、苯或其他有害物质，轻则容易产生头晕、呕吐感，重则容易引起呼吸道疾病、损坏神经系统、消化系统和血液系统，更有甚者将诱发白血病等“绝症”。
因此，新买家具有味道，切勿掉以轻心。
1、空气治理机构靠谱指数：★★☆优点：有光触媒、活性炭等多种除味方法。
缺点：免费检测可能不客观，推销产品嫌疑多。
另外，市面上也有不少空气治理的企业声称能做空气检测，声称以“光触媒”等高新技术解决空气污染问题。
然而，范伟表示，有害气体的释放是一个缓慢的过程，除去一部分有害气体，日子久了污染物依然会跑出来。
光触媒是否真正有效还有待考察，最重要的还是要在保证家具源头的安全环保。
梅小姐对治理机构也表示质疑，“很多这样的企业提供免费检测，事实上还是为推销治理产品服务。
结果可想而知，肯定是检测超标，治理后不超标。
”延伸阅读：五大检测方法检查家中甲醛是否超标2、空气检测机构靠谱指数：★★★★优点：专门的团队、专门的仪器、专门针对空气检测。
缺点：接受家庭服务的机构不多，价格偏高。
据广州建设新技术推广站副站长范伟介绍，普通家庭可选择家居空气质量检测的方法，鉴定室内污染物是否超标。
红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)
红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)为维护广大消费者的合法权益及红星美凯龙品牌形象，构建合法、诚信的经营环境，特制订本管理办法。
一、商户入场管理（一）商户进场前资质审核在商户正式签订经营合同前，由商场商户关系管理部负责对各项资质材料进行审核，要求商户提交以下资质证明材料：1、商户基本材料（1）商户营业执照要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。
商户营业执照需按时年检。
（2）商户税务登记证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。
（3）商户法定代表人身份证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
2、商户经营/代理商品材料（1）代理授权委托书要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
授权关系须从生产工厂逐级授权，直到授权至商户法定代表人。
委托书内容、委托代理商品范围、委托有效期必须与商户实际经营情况相符。
（2）代理品牌生产工厂的营业执照要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
生产工厂的营业执照需按时年检。
（3）代理品牌生产工厂的税务登记证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
（4）代理品牌生产工厂的组织机构代码证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
组织机构代码证需按时年检。
（5）产品商标注册证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
（6）产品环保、质量检测报告要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
要求展厅出样的每个型号的产品，均有产品合格证书或合格的检测报告（a.检测报告须在有效期内，没有标注有效期的，以报告送检之日起一年内为有效。
b.检测报告中必须含有《红星美凯龙商品环保、质量检测操作办法》中规定的必检项目）。
（8）工厂提供的产品使用说明书、宣传画册要求：留存加盖工厂公章、商户公章的原件。
要求展厅出样的每个型号的产品，均有合格的产品使用说明书（内容需按照中华人民共和国国家标准——消费品使用说明6：家具的要求编写）。
7499154_红星美凯龙_“九大服务承诺”为何开始遭疑
2013年8月33红星美凯龙“九大服务承诺”为何开始遭疑文／ 陈鹏 想必去过红星美凯龙购物的顾客都对红星美凯龙推出的“九大服务承诺”印象深刻，“30天无理由退货、售出产品负全责、送货安装准时达”等承诺让消费者感觉到在红星购买家居产品将后顾无忧。
然而近期多起消费事件让人对红星卖场的“九大服务承诺”疑问不断。
送有质量问题家具被拒收扣运费安装费2013年6月17日，北京喻先生在红星美凯龙香河卖场维特佳家具定购了一套家具，商户要求全额付款才给送货，喻先生于25日缴付全款20580元。
次日，红星美凯龙香河卖场维特佳送来家具，但让喻先生没想到的是送来的家具居然有严重的开裂、缺损、油漆脱落，喻先生说“我购买的是新家具，这样有严重损伤的产品怎么能让人满意！”喻先生当场拒收，送货人员与其店负责人联系，说可以换，但是断然拒绝把有问题的家具拉走，还要求送货人员立马走人。
这让喻先生感到商家毫无诚意，并表示“如果凯龙香河卖用于结婚新房使用，并全额付款7600余元。
商家送货后秦先生发现家具有破损、脏的现象，并且有明显拆装、使用过的痕迹，秦先生怀疑送来的是旧家具，没签收。
他要求把家具拉回，结果话没说完，工人就走了，一堆家具零件给丢在了家里。
秦先生和商家联系，起初商家并不承认家具是旧的，经多次协商，才只同意换衣柜，其他不予更换。
据秦先生反映“商家态度恶劣，说想解决就给你换个衣柜，不想解决连衣柜都不给换，你随便去投诉。
”这让秦先生很窝火，反映到红星美凯龙，客服部答应协商，可是一等就近一个月时间。
后秦先生被扣除400元物流费及家具包装费，才退了货。
这样我只能选择退货”商家则表示1500元运费。
”把家具直接扔在喻先生家和公共通道，准备开车扬长而去。
27日，喻先生将此事反映至红星美凯龙卖场，希望能协调解决。
得到的结果更是出人意料，红星美凯龙香河分公司售后人员杨女士说，出现这样的问题我们只能和稀泥，还要按照商家的要求让喻先生承担2500元运费。
《红星美凯龙调查资料》
《红星美凯龙调查资料》一、基本概况红星美凯龙家居集团股份有限公司（redstarmacallinegroupcorporationltd.），注册资本人民币30亿元，法定代表人车建兴，注册地址位于上海市浦东新区临御路518号6楼f801室，公司成立于xx年6月18日，xx年1月6日整体变更为股份有限公司。
截至xx年12月31日，公司在全国90个城市经营130家家居商场，是在国内同行业中经营家居商场数量最多的企业。
营业面积约为954.46万平方米，商场网络覆盖25个省、自治区、直辖市的90个城市，初步形成了全国性的商场网络布局。
目前，红星美凯龙的主要竞争对手包括居然之家、欧亚达家居、百安居和宜家等家居建材企业。
以居然之家、欧亚达家居为代表的国内家居建材流通企业，贴近国内家居建材消费需求，且具备较为通畅的招商合作渠道；以百安居、宜家为代表的国外家居品牌商，知名度较高，且具备较为先进的管理模式和服务理念。
截至xx年12月31日，发行人共有102家子公司、19家参股公司。
公司主营业务为专业家居商场的经营、管理和专业咨询服务。
公司通过自营和委托经营管理两种模式，为“红星美凯龙”家居商场的商户、消费者和投资商提供全方位的服务，主要表现在：为商户搭建统一的营销、展示平台；为消费者提供“家居一站式购物”的便利；为家居卖场投资商提供从选址到商场规划设计、招商、开业策划等全过程咨询服务和后续运营、管理服务。
红星投资持有公司70.25%的股份，是公司控股股东；车建兴持有红星投资92%的股份，是公司实际控制人。
控股股东红星投资成立于xx年4月28日，注册资本为5，000万元，注册地址为上海市浦东新区莲林路15号1幢409室，主要从事实业投资、投资管理、投资咨询，法定代表人为车建兴。
实际控制人车建兴先生，1966年6月出生，车建兴先生于xx年开始从事家具生产业务，于xx年创办红星家具总厂，于xx年创办常州市红星家具城，于xx年起在江苏省内主要城市开办家具城，于xx年创办常州红星家具集团公司，于xx年创办红星有限。
家具产品甲醛气味类常见问题及话术应答
气，有条件可使用无毒的除味剂等。
一般来说柜子发出酸臭的味道是由于受潮等原因引起了霉菌类滋生，霉菌
我们家的柜子怎么总有股酸
11 气味
自身腐败分解时发出的，当发现柜子内有酸臭味时应仔细检查背板等处是否有
臭味？
受潮发霉等现象，并可在柜内放置活性炭包、橘子皮等除味。
检测是一个严谨的实验过程，最好是请具有专业检测资质的机构进行检测， 为什么用从网上/店里买来的
8
气味 什么同样的柜子给客户做回 而客户家中空间较小较封闭，且任何新购家具均会有一定气味，需通风放置一
去气味就很大？
段时间。
欧派柜子的材料配置与索菲亚相当，板材均采用目前国内要求最高的 E0 级
为什么欧派衣柜的气味比索
9
气味
环保板材；PVC 膜、封边条等均采用国内外知名大型供应商材料，在同等的对比
菲亚的衣柜大？
附件二
家具产品甲醛气味类常见问题及话术应答
序 问题 号 类别
问题具体表述
话术应答
为什么有把空气检测仪放在
家具产品中甲醛的释放是长期持续进行的，在密闭的家具空间内，甲醛浓
1
气味 欧派的柜子里，时间越久甲醛 度会随着时间延长缓慢积累，检测仪器检测的是单位时间内，一定空间里甲醛
浓度越高？
的浓度，随着密闭时间的延长，浓度自然会随之升高。
2
气味
到？会不会给人体造成伤
感性指标，同一种气味，不同的人也会有不同的感受），很难进行量化描述，
害？有没有统一的检测标准 现行国家、行业标准中，还没有对气味的明确要求。由于气味与 TVOC（总挥发
和安全标准？
性有机化合物）有较高的关联性，很多时候，气味都是以 TVOC 的浓度进行表征，
宜家“臭”家具？遭多位消费者投诉
宜家“臭”家具？遭多位消费者投诉作者：杨海梅来源：《消费者报道》2020年第05期说起瑞典家居品牌“宜家”，大家一定都不陌生。
今年3月，宜家正式上线天猫旗舰店，目前旗舰店粉丝数量已超过200万，品牌受欢迎程度可见一斑。
有多少人买到了宜家“臭”家具在涨粉的同时，部分家具的質量也让消费者产生质疑，特别是关于家具异味的问题。
近日，有消费者在微博上表示，自己在宜家购买了一款靠背椅，7个月以来一直散发着一种臭乎乎的胶味，尤其是靠背处。
他还表示，将靠背椅暴晒了一周也没用，每次坐在靠背椅上就被臭气笼罩着，阴天下雨臭味更浓，最后只得将该产品退掉。
据宜家官网介绍，这款靠背椅的框架材料主要为实木、胶合板、聚氨酯泡沫;填料为聚酯纤维，刨花板。
此外，不少消费者也在微博中纷纷吐槽自己购买的宜家家具存在异味。
宜家的“臭”家具似乎并非个例。
《消费者报道》联系了其中一位吐槽的博主小崇（化名），她表示，她在杭州宜家商场购买了一款双人布艺沙发，靠近总有一种很怪的味道，有点难闻，一开始以为是新买的缘故，但用了两年了，布套都洗过了，仔细闻还是能闻到。
她还补充道，味道是从沙发里面散发出来的，开始她以为散散味就好了，现在看到微博其他人的吐槽，才怀疑自己可能买到了“臭”沙发。
新家里的臭沙发向《消费者报道》投诉的杨女士，则很肯定自己买到了“臭”沙发：“阴雨天的时候有点臭，到了高温时候就臭到忍受不了，臭到无法使用。
”2018年，杨女士在南京的宜家商场购买了一套宜家奇维（KIVIK）三人沙发作为新房家具，含贵妃椅及沙发套配件等共花了四千多元。
她告诉《消费者报道》，2019年她才搬入新居，当时气温已经下降了，她把沙发套都拆下来洗净晾干，没发现沙发有特别明显的味道。
但到了今年夏天，随着气温升高，沙发散发的气味愈发浓重，已经达到让杨女士和家人无法忍受的地步。
她形容那股气味很大，就像纸盒子放了很久的臭味。
杨女士随即联系了宜家售后，宜家安排了工作人员上杨女士家进行核实。
红星美凯龙商场风险管控指导意见
三、服务承诺过度 商户应按照红星美凯龙“家居专家”系列服务履行服务承诺，不得
擅自向顾客做出该范围以外的服务承诺。如有超出范围的服务承诺，商 户应事先向商场进行报备。
对于出现超出服务承诺的现象，商场应在明显处对顾客进行提示， 提示内容见附件 1《温馨提示》。
回执
年月日
请填写红星美凯龙商场公司全称
：
承诺人和担保人已经于 年 月 日收到【2012】红星 商场名
称 告字第 号告知函，承诺人承诺会按照约定在撤场前处理完毕所有
售出产品质量、售后服务问题、没有履行或者没有完全履行协议的遗留
问题以及其他应当支付款项（包括但不限于：租金、电信费用、市场管
理费、违约金、保证金、押金等）等相关事宜。倘若因承诺人原因出现
商户负责人（签字）： （公章）：
日 期：
6/8
附件 4
撤场告知函
【2012】红星 商场名称 告字第 号
：
我司已于 年 月 日收到贵方要求撤场的申请，现我司同意
贵方于 年 月 日前办理完毕相关手续,并承诺以下内容后撤场：
1.贵方在 请填写商场名称(以下简称本商场)出售的所有产品的
质量及售后服务不存在遗留未决事宜。
以外的承诺，属于商户自身行为，由该商户自行承担相应责任，红星美 凯龙商场对此不承担责任。
给您带来不便，敬请谅解。 祝您在红星美凯龙购物愉快！
请填写红星美凯龙商场全称 年 月日
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附件 2：
序 领取时间 号 年/月/日
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定销货单编号
（起——止）