消费者投诉红星美凯龙商铺销售的家具异味严重,危害健康
2016红星美凯龙客户服务工作标准化操作手册
红星美凯龙客户服务中心标准化管理操作手册集团顾客满意度检查部二零一一年叁月二十二日前言市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。
现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。
哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。
因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。
所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。
但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。
即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。
服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。
同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。
企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。
企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。
一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。
最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。
本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。
目录第一部分客户服务中心岗位编制一、总则二、服务目标三、何谓客户服务第一章客户服务中心职能设置架构一、客户服务中心组织职能设置架构图第二章客户服务中心岗位规范一、客户服务中心经理岗位管理职能二、客户服务中心主管岗位职能三、客户服务中心前台接待专员岗位职能四、客户服务中心标价签专员岗位职能五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能六、客户服务中心内勤岗位职能七、客户服务中心司机岗位职能第二部分客户服务中心操作规范第一章服务规范：一、商场客户服务总台形象规范二、总台接待人员规范三、标价签专员岗位规范四、投诉接待专员岗位规范：五、内勤岗位规范：六、司机岗位规范七、接听电话规范八、政府或媒体部门的接待规范九、顾客服务监督第二章商品退换货处理规范一、退换货处理流程二、商品退换货处理基本原则第三章商铺经营户准入、撤厂管理一、商铺经营户准入管理二、撤场商家的售后管理第四章回访一、售后7天内回访二、所购产品即将超保修期的客户回访三、服务回访：四、上门拜访第三部分红星服务承诺第一章“先行赔偿”和“七天无理由退货”服务规范管理第四部分消费者权益保护法及相关规定一、中华人民共和国消费者权益保护法二、家具三包及相关规定三、行业相关规定四、家具行业产品标识标注规则五、家具材料标准第五部分服务指导第一章家具的选择及保养注意事项第二章服务人员形象塑造第三章服务技巧第六部分家具发展史第七部分相关表格一、顾客电话投诉员工登记表二、红星美凯龙消费者投诉处理登记表三、红星美凯龙商场客服中心周报表四、红星美凯龙无理由退货处理单五、红星美凯龙无理由退货处理汇总表六、红星美凯龙售后服务先行赔偿审批表七、商场客户服务月考核表八、播音程序表第一部分：客户服务岗位编制一总则1．为了使客户在最短的时间内得到最好的服务，同时为了发扬我公司“高效、便捷、贴心”的服务理念。
家具有味道 应该找哪些机构检验？
家具出现环保质疑，首先应当找商家。
但这可能遭遇几个问题：首先，气味是难以直观量化的东西，这可能引来商家的托词；其次，大部分商家的产品并没有附上国家强制规定的《家具说明书》，难以获悉究竟商家口中的“环保”有多环保？再者，如果商家拿得出各种所谓证明，门外汉们也无从辨别。
那么怀疑家具不环保，消费者该找谁?小欧为您提供以下参考。
案例据新快报读者陈女士报料，此前换家具时选择了一个陌生的松木品牌，在大卖场时没有察觉猫腻、商家也能提供相关环保证明，可新货到家，却有一阵很重的味道。
“本以为像商家所说的一个星期左右就会退味，没想到一个多月了还有味道。
”陈女士表示特别后悔，但又不知是否有机构能够检测家具是否安全？陈女士的经历想必多数人并不陌生，新买家具有味道似乎是司空见惯的事情，很多人对此习以为常。
殊不知，如果长期吸收过多家具挥发出来的甲醛、苯或其他有害物质，轻则容易产生头晕、呕吐感，重则容易引起呼吸道疾病、损坏神经系统、消化系统和血液系统，更有甚者将诱发白血病等“绝症”。
因此，新买家具有味道，切勿掉以轻心。
1、空气治理机构靠谱指数：★★☆优点：有光触媒、活性炭等多种除味方法。
缺点：免费检测可能不客观，推销产品嫌疑多。
另外，市面上也有不少空气治理的企业声称能做空气检测，声称以“光触媒”等高新技术解决空气污染问题。
然而，范伟表示，有害气体的释放是一个缓慢的过程，除去一部分有害气体，日子久了污染物依然会跑出来。
光触媒是否真正有效还有待考察，最重要的还是要在保证家具源头的安全环保。
梅小姐对治理机构也表示质疑，“很多这样的企业提供免费检测，事实上还是为推销治理产品服务。
结果可想而知，肯定是检测超标，治理后不超标。
”延伸阅读：五大检测方法检查家中甲醛是否超标2、空气检测机构靠谱指数：★★★★优点：专门的团队、专门的仪器、专门针对空气检测。
缺点：接受家庭服务的机构不多，价格偏高。
据广州建设新技术推广站副站长范伟介绍，普通家庭可选择家居空气质量检测的方法，鉴定室内污染物是否超标。
红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)
红星美凯龙商户、商品管理办法(V2.0)为维护广大消费者的合法权益及红星美凯龙品牌形象，构建合法、诚信的经营环境，特制订本管理办法。
一、商户入场管理（一）商户进场前资质审核在商户正式签订经营合同前，由商场商户关系管理部负责对各项资质材料进行审核，要求商户提交以下资质证明材料：1、商户基本材料（1）商户营业执照要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。
商户营业执照需按时年检。
（2）商户税务登记证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
新开商场最迟在开业后两个月内办齐手续。
（3）商户法定代表人身份证要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
2、商户经营/代理商品材料（1）代理授权委托书要求：原件核验无误后，留存加盖商户公章的复印件。
授权关系须从生产工厂逐级授权，直到授权至商户法定代表人。
委托书内容、委托代理商品范围、委托有效期必须与商户实际经营情况相符。
（2）代理品牌生产工厂的营业执照要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
生产工厂的营业执照需按时年检。
（3）代理品牌生产工厂的税务登记证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
（4）代理品牌生产工厂的组织机构代码证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
组织机构代码证需按时年检。
（5）产品商标注册证要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
（6）产品环保、质量检测报告要求：留存加盖工厂公章、商户公章的复印件。
要求展厅出样的每个型号的产品，均有产品合格证书或合格的检测报告（a.检测报告须在有效期内，没有标注有效期的，以报告送检之日起一年内为有效。
b.检测报告中必须含有《红星美凯龙商品环保、质量检测操作办法》中规定的必检项目）。
（8）工厂提供的产品使用说明书、宣传画册要求：留存加盖工厂公章、商户公章的原件。
要求展厅出样的每个型号的产品，均有合格的产品使用说明书（内容需按照中华人民共和国国家标准——消费品使用说明6：家具的要求编写）。
7499154_红星美凯龙_“九大服务承诺”为何开始遭疑
2013年8月33红星美凯龙“九大服务承诺”为何开始遭疑文／ 陈鹏 想必去过红星美凯龙购物的顾客都对红星美凯龙推出的“九大服务承诺”印象深刻，“30天无理由退货、售出产品负全责、送货安装准时达”等承诺让消费者感觉到在红星购买家居产品将后顾无忧。
然而近期多起消费事件让人对红星卖场的“九大服务承诺”疑问不断。
送有质量问题家具被拒收扣运费安装费2013年6月17日，北京喻先生在红星美凯龙香河卖场维特佳家具定购了一套家具，商户要求全额付款才给送货，喻先生于25日缴付全款20580元。
次日，红星美凯龙香河卖场维特佳送来家具，但让喻先生没想到的是送来的家具居然有严重的开裂、缺损、油漆脱落，喻先生说“我购买的是新家具，这样有严重损伤的产品怎么能让人满意！”喻先生当场拒收，送货人员与其店负责人联系，说可以换，但是断然拒绝把有问题的家具拉走，还要求送货人员立马走人。
这让喻先生感到商家毫无诚意，并表示“如果凯龙香河卖用于结婚新房使用，并全额付款7600余元。
商家送货后秦先生发现家具有破损、脏的现象，并且有明显拆装、使用过的痕迹，秦先生怀疑送来的是旧家具，没签收。
他要求把家具拉回，结果话没说完，工人就走了，一堆家具零件给丢在了家里。
秦先生和商家联系，起初商家并不承认家具是旧的，经多次协商，才只同意换衣柜，其他不予更换。
据秦先生反映“商家态度恶劣，说想解决就给你换个衣柜，不想解决连衣柜都不给换，你随便去投诉。
”这让秦先生很窝火，反映到红星美凯龙，客服部答应协商，可是一等就近一个月时间。
后秦先生被扣除400元物流费及家具包装费，才退了货。
这样我只能选择退货”商家则表示1500元运费。
”把家具直接扔在喻先生家和公共通道，准备开车扬长而去。
27日，喻先生将此事反映至红星美凯龙卖场，希望能协调解决。
得到的结果更是出人意料，红星美凯龙香河分公司售后人员杨女士说，出现这样的问题我们只能和稀泥，还要按照商家的要求让喻先生承担2500元运费。
《红星美凯龙调查资料》
《红星美凯龙调查资料》一、基本概况红星美凯龙家居集团股份有限公司（redstarmacallinegroupcorporationltd.），注册资本人民币30亿元，法定代表人车建兴，注册地址位于上海市浦东新区临御路518号6楼f801室，公司成立于xx年6月18日，xx年1月6日整体变更为股份有限公司。
截至xx年12月31日，公司在全国90个城市经营130家家居商场，是在国内同行业中经营家居商场数量最多的企业。
营业面积约为954.46万平方米，商场网络覆盖25个省、自治区、直辖市的90个城市，初步形成了全国性的商场网络布局。
目前，红星美凯龙的主要竞争对手包括居然之家、欧亚达家居、百安居和宜家等家居建材企业。
以居然之家、欧亚达家居为代表的国内家居建材流通企业，贴近国内家居建材消费需求，且具备较为通畅的招商合作渠道；以百安居、宜家为代表的国外家居品牌商，知名度较高，且具备较为先进的管理模式和服务理念。
截至xx年12月31日，发行人共有102家子公司、19家参股公司。
公司主营业务为专业家居商场的经营、管理和专业咨询服务。
公司通过自营和委托经营管理两种模式，为“红星美凯龙”家居商场的商户、消费者和投资商提供全方位的服务，主要表现在：为商户搭建统一的营销、展示平台；为消费者提供“家居一站式购物”的便利；为家居卖场投资商提供从选址到商场规划设计、招商、开业策划等全过程咨询服务和后续运营、管理服务。
红星投资持有公司70.25%的股份，是公司控股股东；车建兴持有红星投资92%的股份，是公司实际控制人。
控股股东红星投资成立于xx年4月28日，注册资本为5，000万元，注册地址为上海市浦东新区莲林路15号1幢409室，主要从事实业投资、投资管理、投资咨询，法定代表人为车建兴。
实际控制人车建兴先生，1966年6月出生，车建兴先生于xx年开始从事家具生产业务，于xx年创办红星家具总厂，于xx年创办常州市红星家具城，于xx年起在江苏省内主要城市开办家具城，于xx年创办常州红星家具集团公司，于xx年创办红星有限。
家具产品甲醛气味类常见问题及话术应答
气，有条件可使用无毒的除味剂等。
一般来说柜子发出酸臭的味道是由于受潮等原因引起了霉菌类滋生，霉菌
我们家的柜子怎么总有股酸
11 气味
自身腐败分解时发出的，当发现柜子内有酸臭味时应仔细检查背板等处是否有
臭味？
受潮发霉等现象，并可在柜内放置活性炭包、橘子皮等除味。
检测是一个严谨的实验过程，最好是请具有专业检测资质的机构进行检测， 为什么用从网上/店里买来的
8
气味 什么同样的柜子给客户做回 而客户家中空间较小较封闭，且任何新购家具均会有一定气味，需通风放置一
去气味就很大？
段时间。
欧派柜子的材料配置与索菲亚相当，板材均采用目前国内要求最高的 E0 级
为什么欧派衣柜的气味比索
9
气味
环保板材；PVC 膜、封边条等均采用国内外知名大型供应商材料，在同等的对比
菲亚的衣柜大？
附件二
家具产品甲醛气味类常见问题及话术应答
序 问题 号 类别
问题具体表述
话术应答
为什么有把空气检测仪放在
家具产品中甲醛的释放是长期持续进行的，在密闭的家具空间内，甲醛浓
1
气味 欧派的柜子里，时间越久甲醛 度会随着时间延长缓慢积累，检测仪器检测的是单位时间内，一定空间里甲醛
浓度越高？
的浓度，随着密闭时间的延长，浓度自然会随之升高。
2
气味
到？会不会给人体造成伤
感性指标，同一种气味，不同的人也会有不同的感受），很难进行量化描述，
害？有没有统一的检测标准 现行国家、行业标准中，还没有对气味的明确要求。由于气味与 TVOC（总挥发
和安全标准？
性有机化合物）有较高的关联性，很多时候，气味都是以 TVOC 的浓度进行表征，
宜家“臭”家具？遭多位消费者投诉
宜家“臭”家具？遭多位消费者投诉作者：杨海梅来源：《消费者报道》2020年第05期说起瑞典家居品牌“宜家”，大家一定都不陌生。
今年3月，宜家正式上线天猫旗舰店，目前旗舰店粉丝数量已超过200万，品牌受欢迎程度可见一斑。
有多少人买到了宜家“臭”家具在涨粉的同时，部分家具的質量也让消费者产生质疑，特别是关于家具异味的问题。
近日，有消费者在微博上表示，自己在宜家购买了一款靠背椅，7个月以来一直散发着一种臭乎乎的胶味，尤其是靠背处。
他还表示，将靠背椅暴晒了一周也没用，每次坐在靠背椅上就被臭气笼罩着，阴天下雨臭味更浓，最后只得将该产品退掉。
据宜家官网介绍，这款靠背椅的框架材料主要为实木、胶合板、聚氨酯泡沫;填料为聚酯纤维，刨花板。
此外，不少消费者也在微博中纷纷吐槽自己购买的宜家家具存在异味。
宜家的“臭”家具似乎并非个例。
《消费者报道》联系了其中一位吐槽的博主小崇（化名），她表示，她在杭州宜家商场购买了一款双人布艺沙发，靠近总有一种很怪的味道，有点难闻，一开始以为是新买的缘故，但用了两年了，布套都洗过了，仔细闻还是能闻到。
她还补充道，味道是从沙发里面散发出来的，开始她以为散散味就好了，现在看到微博其他人的吐槽，才怀疑自己可能买到了“臭”沙发。
新家里的臭沙发向《消费者报道》投诉的杨女士，则很肯定自己买到了“臭”沙发：“阴雨天的时候有点臭，到了高温时候就臭到忍受不了，臭到无法使用。
”2018年，杨女士在南京的宜家商场购买了一套宜家奇维（KIVIK）三人沙发作为新房家具，含贵妃椅及沙发套配件等共花了四千多元。
她告诉《消费者报道》，2019年她才搬入新居，当时气温已经下降了，她把沙发套都拆下来洗净晾干，没发现沙发有特别明显的味道。
但到了今年夏天，随着气温升高，沙发散发的气味愈发浓重，已经达到让杨女士和家人无法忍受的地步。
她形容那股气味很大，就像纸盒子放了很久的臭味。
杨女士随即联系了宜家售后，宜家安排了工作人员上杨女士家进行核实。
红星美凯龙商场风险管控指导意见
三、服务承诺过度 商户应按照红星美凯龙“家居专家”系列服务履行服务承诺，不得
擅自向顾客做出该范围以外的服务承诺。如有超出范围的服务承诺，商 户应事先向商场进行报备。
对于出现超出服务承诺的现象，商场应在明显处对顾客进行提示， 提示内容见附件 1《温馨提示》。
回执
年月日
请填写红星美凯龙商场公司全称
：
承诺人和担保人已经于 年 月 日收到【2012】红星 商场名
称 告字第 号告知函，承诺人承诺会按照约定在撤场前处理完毕所有
售出产品质量、售后服务问题、没有履行或者没有完全履行协议的遗留
问题以及其他应当支付款项（包括但不限于：租金、电信费用、市场管
理费、违约金、保证金、押金等）等相关事宜。倘若因承诺人原因出现
商户负责人（签字）： （公章）：
日 期：
6/8
附件 4
撤场告知函
【2012】红星 商场名称 告字第 号
：
我司已于 年 月 日收到贵方要求撤场的申请，现我司同意
贵方于 年 月 日前办理完毕相关手续,并承诺以下内容后撤场：
1.贵方在 请填写商场名称(以下简称本商场)出售的所有产品的
质量及售后服务不存在遗留未决事宜。
以外的承诺，属于商户自身行为，由该商户自行承担相应责任，红星美 凯龙商场对此不承担责任。
给您带来不便，敬请谅解。 祝您在红星美凯龙购物愉快！
请填写红星美凯龙商场全称 年 月日
4/8
附件 2：
序 领取时间 号 年/月/日
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
定销货单编号
（起——止）
家具 不合格
家具不合格赔偿标准1. 家具质量问题赔偿标准如果因商品质量原因需退货且在质保期内，是可以按原价赔偿的。
如果涉及虚假宣传或以次充好，不可以获得三倍赔偿。
2. 家具瑕疵怎么赔偿你要到客户的家里亲自看一下，如果确有瑕疵，应该适当的降价，如果没有瑕疵的话，顾客应该付款，一般顾客不会有问题，有可能是运输、安装的问题，但是都不大，可以商量解决。
如果确实是产品质量的问题，一个是退货，另一个是换一套，没有商量余地。
谢谢3. 家具质量问题赔偿标准表建筑商，楼上，个人三方商量解决。
如果是大面积漏水那和房屋质量有很大关系，先跟楼上一起跟物业协调赔偿事宜。
个人没有过失责任，属于建筑商防水质量问题）则要和楼上协调赔偿。
如果是小面积漏水，楼上有过失责任（忘记关水龙头之类），开发商则有质量责任，但这个问题你和邻居损失应该是你的楼上赔？4. 家具质量问题赔偿依据我觉得买家具裂了口子，当然能向厂家索赔，因为买的东西出现了质量问题，当然是要找厂家协商怎么处理，一个家具也不便宜，都要几千上万块，那么就跟商家协商，看能不能再重新换一套家具，因为这质量出问题了，不能再使用了，一般像这些也都有保修期的5. 家具质量问题赔偿标准最新第一条为了保护消费者的合法权益，明确销售者、生产者承担的家具产品修理、更换、退货(以下称为三包)的责任和义务，根据《北京市产品质量监督管理条例》、《北京市实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》和《部分商品修理更换退货责任规定》等法规、规章及有关规定，制定本规定。
第二条凡在本市行政区域内从事家具产品生产、销售的企业和个人，均应遵守本规定。
第三条家具产品实行谁销售谁负责三包的原则。
第四条本规定是履行三包责任的基本要求，鼓励销售者和生产者制定严于本规定的三包实施细则。
第五条销售者和家具市场举办者、柜台出租者应当履行下列义务：(一)不能保证实施三包的，不得销售家具产品;(二)应当采取措施，保持销售产品的质量;(三)对家具产品生产企业进行资质审查，验明《营业执照》和产品标准;(四)执行进货检查验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售;(五)妥善处理消费者的查询、投诉并提供服务;(六)依据有关规定，与消费者签定家具买卖合同;(七)产品出售时应介绍使用维护事项、三包方式，提供有效销售凭证;第六条生产者应当履行下列义务：(一)产品质量符合明示采用的产品标准的要求，符合以合同约定、实物样品等方式表明的质量状况;(二)提供产品质量检验合格证明，产品或其包装上标明产品名称、生产厂厂名和厂址;(三)明示产品主体材质;(四)协助销售者和家具市场举办者、柜台出租者履行三包规定;(五)妥善处理消费者直接或间接的查询，并提供服务。
家具投诉案例
消费者，购买家具前应要求商家出具质检报告，在购买合同上一定要注明品牌、材质、尺寸、颜色以及售后服务的期限等，避免发生不必要的纠纷。
房地产市场的回暖，带动了家具市场消费。
购买家具一般不是现货，由于样品和送到家中的实物不符，或经营者在销售过程中没有尽到告知义务导致纠纷近日屡有发生。
消费者于先生于今年1 月份在塘沽区一商厦内的掌上明珠家具专卖店购买了卧房家具及沙发、茶几，并于当月收到了上述商品。
3 个月后于先生发现沙发和茶几非"掌上明珠"品牌，向家具店提出退货但被拒绝。
塘沽区消费者协会对此事进行了调查。
在调查中，这家商厦称他们只负责对家具店的日常管理，不介入具体销售行为，对于消费者投诉之事，家具店店长已向于先生说明了不予退货的理由。
商厦还提出消费者提供的购货票证上没有商厦公章，按照商厦规定他们不负责协调。
家具店负责人称，他们不只代理销售"掌上明珠"品牌的家具，还具有"七彩轩"品牌家具的销售代理权。
向顾客如实介绍商品品牌、产地是他们销售的基本要求，消费者是在知情的情况下购买的商品，所以不同意退货。
但实际上，该家具店的对外宣传资料、店堂牌匾、销售人员工作胸牌及销售票证上无一例外写有"掌上明珠家具专卖店"字样，标示" 掌上明珠"家具全国客服热线电话，足以使常人认为该家具店是"掌上明珠"专卖店。
家具店在出售" 七彩轩"品牌家具时仍使用"掌上明珠" 家具销售专用票证，并且未在票证上加以注明，无法使消费者辨明商品品牌之间的差异。
家具店因无法提供尽到告知义务的书面证明，使其一直强调消费者在购买之初即知道沙发、茶几与其他家具不是同一品牌的理由不能成立，应当对没有尽到如实告知义务承担责任，按照消费者的要求应当给予退货。
最后，在塘沽区消费者协会的调解下，于先生得以退货。
红星美凯龙客户投诉处理技巧
解释澄清阶段
不得与客户争辩或者一味找借口 注意解释语言的语调 换位思维，从客户的角度出发 换位思维， 不得推卸责任 不得在客户面前评价公司同事是非 不得随意将问题转交其他同事 诚恳道歉， 诚恳道歉，管理客户的期望
提出方案阶段
根据情况， 根据情况，提出权限内具体措施
向客户说明所需要时间及其原因
如果客户拒绝， 如果客户拒绝，坦诚自己能力权限
及时将相关信息传递给后台部门
跟踪回访阶段 明确处理时限要求
注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报
关心询问客户对处理的满意度
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？ 什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门， 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
处理流程
营业员的四个处理流程不变
联系商户共同处理投诉任务
商户参与现场勘查， 商户参与现场勘查，得出结论
品质问题或非品质问题参照前项
对售出产品负全责 30天无理由退货 30天无理由退货 致力倡导绿色环保
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！ 你因红星而成功，红星因你而精彩！
红星美凯龙营业员培训 《客户投诉处理技巧》 客户投诉处理技巧》
客诉处理流程及技巧
客户
赚钱
客诉处理流程及技巧
1
客户投诉的原因分析 标准化客户投诉处理流程 处理客户投诉的技巧 其它需要注意的知识和细节
红星美凯龙商场客诉处理管理办法
4.涉嫌欺诈的投诉 （1）商场须及时将情况记录到商户诚信档案或其他相关台帐，并对其 资质档案进行彻查。 （2）对于出现恶意欺诈类投诉的商户，商场需提高警觉意识，及时向 区域和集团报备，以便相关信息能在区域和集团层面得到共享。 （3）凡出现欺诈行为相关问题出现 2 次（含）以上的商户，商场应责 令其限期整改，责令整改但未执行的商户，商场有权对其进行停业整顿。 5.涉及媒体介入的投诉 （1）严格遵守公司关于舆情监控的相关规章制度，避免媒体舆论对公 司产生负面影响。 （2）若因被媒体进行负面曝光而引发重大运营事故，则按照《红星美 凯龙营运事故处分办法 V2.0》追究相关人员责任。 (二)上报制度 1.商场应按照集团标准对于客诉内容进行分类，所有客诉都必须按《全 国客诉信息周报》格式进行汇总，并且在指定日期前上报至所在区域，由 大区统一汇总后发至集团营运管理推进中心指定邮箱，不得删除、隐瞒和 漏报客诉。
得外泄。相关资料保存期为 2 年。 （2）客诉处理过程中影像资料的采集、使用须遵守国家及地方相关法
律法规。 (二)涉及部门及人员 1.涉及部门：顾客服务部、商户关系管理部（含商户）。 2.受理人员：顾客服务部专员、顾客服务部主管、资深客诉顾问、顾
客服务部经理、商场总经理。 3.汇报对象：商场总经理、区域营运管理推进部、区域总经理、集团
红星美凯龙商场客诉处理管理办法
红星美凯龙集团的服务理念是“视服务质量为第一生命”。各级管理层 应高度重视顾客服务工作，亲力亲为处理客诉。同时，为规范商场日常客 诉处理程序，进一步提高客诉处理人员的专业技能，提升红星美凯龙商场 的服务水平，特制定本办法。
红星美凯龙客户投诉处理技巧
处理流程
营业员的四个处理流程不变 联系商户共同处理投诉任务 商户参与现场勘查，得出结论 品质问题或非品质问题参照前项
处理客户投诉的技巧
❖ 正确处理客户投诉的原则 ❖ 客户投诉处理的基本技巧 ❖ 日常服务理念和心态训练
正确处理客户投诉的原则
❖先处理情感、后处理事件 ❖耐心倾听顾客的抱怨 ❖想方设法平息顾客的抱怨、 ❖站在顾客的立场上将心比心 ❖迅速采取行动
客户投诉处理的基本技巧
❖ 从倾听开始 ❖ 认同客户的感受 ❖ 表示愿意提供帮助 ❖ 解决问题
——为客户提供选择 ——诚实的想客户承诺 ——适当的给客户一些补偿
处理投诉我们需要有的观念：
❖ 客户是必须享受服务的 ❖ 客户一定会抱怨 ❖ 处理投诉的关键在于沟通 ❖ 换位思考 ❖ 态度很重要
日常服务理念和心态训练
订金
订金在法律上是不明 确的，也是不规范的
订金不能产生定金所 有的四种法律效果， 更不能适用定金罚则。
消费者权益保护法
❖ ——一把悬在所有商家头顶的德谟克利特之剑
红星美凯龙商场的其他相关政策：
❖对售出产品负全责 ❖30天无理由退货 ❖致力倡导绿色环保
谢谢各位 你因红星而成功，红星因你而精彩！
谢谢观看！ 2020
跟踪回访阶段 明确处理时限要求 注意跟进投诉处理的进程
及时将结果向投诉客户通报 关心询问客户对处理的满意度
什么样的投诉需要获得商场客服的配合？
顾客投诉直 接到了商场 的客服部门 或楼层经理
顾客投诉直接 到了媒体和职 能部门，投诉 对象转变成红 星美凯龙商场
营业员和商户 所没有能够处 理的一些投诉 案例
调解一致，按调解方案 提供服务，顾客满意
消费者投诉处理登记表
“环保”衣橱甲醛超标1倍 家具商被判赔两万.doc
“环保”衣橱甲醛超标1倍家具商被判赔两万-南京一女青年购买了一套六门衣橱使用后，她就免疫力下降并经常感冒，经医院诊断为过敏性肾炎。
经相关部门对家具所释放的甲醛量进行鉴定，发现甲醛超标1倍。
女青年一纸诉状将家具经营者及家具城告上法院，要求赔偿各项损失28.5万余元。
近日，南京市鼓楼区法院作出一审判决，判决家具经营者赔偿原告各项损害2万余元，并退还货款11000元。
一审宣判后，原被告均未上诉，昨天该判决已生效。
买回“环保”衣橱后患上肾炎据介绍，2004年12月15日，时年23岁的南京季小姐到南京市江东路的一家大型家具城选购门橱，后在一个叫明洋家具经营部的摊位上看中了一款六门橱。
李老板当时告诉她，这里的家具都是正规厂家生产的，所用材料完全符合环保，让季小姐不要担心。
季小姐听信了李老板的话，花11000元将六门橱买了回来，并摆放在卧室内使用，但新橱的化学气味很重，早上起床后季小姐总感到头昏脑涨，开始她没太在意，心想新家具的油漆味重点也属正常，没多在意。
时间一天天过去，家具排放的甲醛气味依旧很重，季小姐症状越来越严重，且身体出现乏力现象，并不断感冒。
不久后，她发现身体多部位出现出血点等皮肤过敏症状，当即到医院就诊，被医生诊断为“过敏性紫癜”，后经药物治疗，病情有所好转。
可好景不长，2005年6月她的病情再次发作，经江苏省人民医院诊断，她患上了“紫癜性肾炎”，此次发病季小姐共住院6天。
据医生介绍，季小姐的病与一定的污染源有关系。
季小姐认定自己得病与新买家具有关，便去找卖家具给她的李老板交涉，刚开始李老板根本不认可她的说法，让季小姐拿出证据。
之后，季小姐拿出医生的诊断结论给李老板看，在季小姐及家人的要求下，李老板为其垫付了3900元的医疗等费用。
可季小姐的病情并没有好转，之后她又转入江苏省中医院进行治疗，但治疗效果不佳。
季小姐再次找李老板交涉赔偿事宜，可这一次她彻底失望了，李老板可能意识到了事情的严重性，不愿再承担责任，已经自行注销了经营部，并退出了家具城内的租赁场地，来了个三十六计走为上。
红苹果家具被指甲醛超标 不服检测结果叫板湖南工商管理
对于双方的分歧，钟裕华指出，可能是抽样标准不一致导致结果有出入。他还透露，2008年东莞知名家具厂商“天美”也曾遭遇类似事件，由于唐山市工商部门的检测失误，导致天美家具的销售受到很大影响。后来，在国家授权检测部门的澄清下，唐山市工商部门公开道歉。
此次事件很可能给红苹果的终端销售带来冲击，对此，钟裕华表示，“家具市场比较特殊，知名品牌不多，(这事)在行业内不会有太大影响”。
记者在其发布的“不合格家具名录”中发现，包括好迪、柏森、城市之窗等厂商生产的衣柜、书柜等产品都被检测出甲醛释放量超标。
深圳生产的知名品牌 “红苹果”家具赫然在列。据记者了解，有30年历史的红苹果家具的旗下产品主要由深圳天诚家具有限公司生产，该品牌在市场上有较高知名度。
根据湖南省工商局的检测结果，该公司型号为R922-17B的衣柜存在甲醛释放量超标的情况。
不过，红苹果公司王梅林关于申请复检过程的陈述，却与湖南省工商局有出入。
王梅林说，在收到检测报告之后，红苹果就立即向湖南省工商局提出了复检申请，由于该复检机构的当事人出差在外，申请的邮件由“另一位同事”代收。
前述工商局人士表示，到目前为止，并未收到所谓的邮件，检测结果在网上公示之后，工商局才接到红苹果方面的电话。
对红苹果“甲醛超标”的“指控”，这并非第一次。2007年，央视二套曝光了红苹果家具甲醛超标致3岁儿童脱发的事件。此次再度身陷 “甲醛门”，对红苹果的影响可想而知。
深圳市家具行业协会传媒中心运营总监钟裕华对 《每日经济新闻》记者表示，红苹果在业内一直有良好的口碑，如果真的存在甲醛超标的情况，那么“整个行业的超标情况就更难以想象了”。
事态发展难以预测
“甲醛超标”一直是家具行业最受关注的问题之一。
前述湖南省工商局知情人士表示，甲醛超标在该行业内依然普遍存在，家具检测的合格率也不高。根据广东省质监局去年底通报的“2010年广东省木家具产品质量定期监督检验结果”，在针对广州、佛山、深圳等地452家企业生产的共606批次产品的质量检测中，合格率仅77.4%，其中，甲醛释放量超标的有34批次。
邓循与重庆市南岸区市场监督管理局重庆市市场监督管理局行政复议二审行政判决书
邓循与重庆市南岸区市场监督管理局重庆市市场监督管理局行政复议二审行政判决书【案由】行政行政行为种类行政监督【审理法院】重庆市第五中级人民法院【审理法院】重庆市第五中级人民法院【审结日期】2021.03.03【案件字号】(2021)渝05行终107号【审理程序】二审【审理法官】张小明文林华封莎【审理法官】张小明文林华封莎【文书类型】判决书【当事人】邓循;重庆市南岸区市场监督管理局;重庆市市场监督管理局;黄静【当事人】邓循重庆市南岸区市场监督管理局重庆市市场监督管理局黄静【当事人-个人】邓循黄静【当事人-公司】重庆市南岸区市场监督管理局重庆市市场监督管理局【代理律师/律所】迟晓婕重庆法缘律师事务所【代理律师/律所】迟晓婕重庆法缘律师事务所【代理律师】迟晓婕【代理律所】重庆法缘律师事务所【法院级别】中级人民法院【原告】邓循【被告】重庆市南岸区市场监督管理局;重庆市市场监督管理局;黄静【本院观点】各方当事人对本案当事人的诉讼主体资格、职能职责等事项均无争议，一审法院已作详细论述，本院不再作进一步的论述。
【权责关键词】行政处罚行政复议合法违法没收违法所得一般程序合法性审查拒绝履行（不履行）管辖共同被告第三人复议机关调取证据质证关联性合法性证据确凿行政复议重复起诉驳回起诉维持原判改判行政不作为自由裁量权【指导案例标记】0【指导案例排序】0【本院认为】本院认为：各方当事人对本案当事人的诉讼主体资格、职能职责等事项均无争议，一审法院已作详细论述，本院不再作进一步的论述。
邓循所提请求为确认区市场监管局未履行查处法定职责及市市场监管局行政复议违法。
争议在于区市场监管局是否构成行政不作为。
《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条第一款规定，消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。
《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第十七条规定，工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。
红星美凯龙案例分析
红星美凯龙案例分析(总10页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除作品题目：浅析红星美凯龙的战略摘要红星美凯龙集团多年来一直致力于提升消费者的居家生活品味，以打造绿色环保家居商场为目标，努力为消费者提供健康、环保的生活。
红星美凯龙成功地完成了从制造商向零售商的蜕变,其对国际品牌地理战略的模仿,优质低价商品和优良的售后服务为其赢得市场。
但随着中国家具行业竞争的不断加剧，红星美凯龙的发展似乎进入了瓶颈期，核心竞争力日益弱化导致其失去了发展壮大的强大动力，过度的集权使其决策效率和质量低下，不能快速应对市场的变化。
基于这些情况，本文从战略管理的视角出发，通过企业战略类型的引入对红星美凯龙进行了全面的分析，通过对其战略选择及运用的探讨，我们从中学习它成功的经验，分析其存在的问题。
本文主要分为四大部分：研究背景及问题的提出、红星美凯龙的战略分析、对红星美凯龙发展提出的建议以及案例启示。
关键词：红星美凯龙企业战略目录第一部分案例背景及问题引入 (3)第二部分企业战略的基本类型 (3)一、公司战略 (5)二、业务战略 (5)第三部分对红星美凯龙战略分析 (6)一、从公司战略方面分析 (6)（一）成长型战略分析 (6)（二）密集型成长战略分析 (6)二、从业务层战略方面分析 (6)（一）成本领先战略 (6)（二）差异化战略 (6)第四部分建议 (7)一、重新确定新时期红星美凯龙的核心竞争力 (7)二、重新塑造和提升红星美凯龙的企业文化 (7)三、充分授权，提高决策的效率和质量 (8)四、进行创新管理、提高企业活力 (8)第五部分启示 (8)一、“品牌集中展示+商场化管理”的商业模式促进企业发展 (8)二、品牌商业创造行业经营典范 (9)参考文献： (9)第一部分案例背景及问题引入红星美凯龙自1986年创业以来，始终以建设温馨、和谐的家园，提升消费者的居家生活品味为己任，至2010年7月，红星美凯龙已在北京、上海、常州、天津、南京、无锡、扬州、徐州、连云港、长沙、重庆、成都、南昌、西安、杭州、桐乡、郑州、蚌埠、合肥、石家庄、洛阳、盐城、沈阳、包头、淄博、昆山、深圳、衢州、贵阳、银川、佛山、泰兴、秦皇岛、鄂尔多斯、南通、常熟、南阳、青岛、柳州、泉州等城市开办了66家商场。
家装定制家具消费领域存在的问题和建议
家装定制家具消费领域存在的问题和建议目前，家装定制家具越来越受消费者的青睐，市场上各品牌林立，种类繁多，定制家具行业一片火热。
与此同时，涪陵区受理的家装定制家具消费投诉也在逐年增多，且因涉及金额大、问题多、调解难等原因，已经成为消费投诉的重点领域。
涪陵区消委会对近年来家装定制家具消费投诉进行总结和分析，认为主要存在以下问题：一、合同不够规范，争议依据难寻合同是保护消费者合法权益最有力的依据，但是在实际消费中，合同纠纷却往往是定制家具消费的重灾区。
一是一些消费者对合同不够重视，合同过于简约，甚至不签订合同，以口头协商为准，或者只有定金收据，当发生消费纠纷，回头再看合同时，才发现自己处于不利地位。
二是合同重要事项预设陷阱，出现问题难以查找依据。
对产品的规格、型号、颜色、花纹、材料等没有明确约定，出现消费纠纷时双方说辞不一，无法追究事实。
甚至还存在一些商家对自身责任避重，以“最终解释权为商家所有”的霸王条款，侵害消费者合法权益。
三是对个性施工需求，没有明确责任划分。
一些定制家具受房屋本身空间等条件限制，不能按照国家标准施工，商家对此未经消费者同意，不明确责任划分，擅自施工造成纠纷，人为制造不必要的矛盾。
如消费者陈女士定制了一套卧室衣柜，由于房屋空间本身问题，商家定制安装的衣柜的深度过浅，不符合国家标准，消费者发现问题后，要求商家承担责任，商家以消费者在全屋设计合同图纸签字为由拒绝，消委会介入调解后认为，商家该理由并不能作为不符合国家标准的依据，且提供不出是由消费者要求施工的依据，理应承担相应责任。
四是商场订购家具，合同存在私下签订行为。
根据《消法》规定消费者有自由选择权，但在一些商场已经明确告知消费者，购物应统一在商场付费签单，才能售后受保护时，消费者如果执意避开商场，与入驻商场的商户私下签订合同，一旦出现消费纠纷，商户故意拖延或者撤柜下落不明，消费者难以维权，即便找到商场因没有与其签订合同，商场也不愿承担责任。