以诚信服务提升“宁波引航”品牌

以诚信服务提升“宁波引航”品牌
作者：陈杰周奖荣
来源：《中国水运》2011年第01期
随着港口的发展和客户需求的不断提高，引航诚信服务将不断面临新的形势、新的任务，只有学习贯彻徐部长讲话精神，秉承诚信理念，争做水上国门形象第一人，根据形势不断创新，就能够提升引航行业形象，提高宁波引航服务品牌形象，做港口经济发展坚强有力的助推器！
港口引航作为口岸对外服务的重要窗口，既有“把中国引向世界，把世界引进中国”的重要使命，又有“精心引领、服务港航”服务宗旨，其服务的好坏不但关系到港口形象和国家的声誉，同样影响到港口的核心竞争力和地方经济的发展。

从现代意义上看，诚信不仅是一种道德要求，一种用来评价人的基本尺度，而且是单位立足社会的通行证。

诚信的重要性已经获得了社会各界的广泛认可，各个行业都在呼唤诚信，诚信铺筑品牌之路。

宁波引航站以徐部长讲话精神为要求，积极倡导诚信服务，把寻求诚信精神的支持、建立诚信服务文化作为引航服务升级、创建宁波引航品牌的突破口。

鲜明的诚信服务理念是提升引航服务品牌的意识引导
理念决定行为。

打造引航服务品牌，提供优质、高效的引航服务，首先要确立以诚信为基础的服务理念。

服务理念是服务价值的观念形态，是全体员工在引航服务中认同、遵循的价值观。

培育诚信服务理念，可以引导引航服务实际行为，提升引航服务的文化品位，为港方、船方提供优质的引航服务，创建宁波引航服务品牌。

诚信引航服务理念，可分为两个层面。

一是理论层面，对引航服务意识、行为起统率作用的价值理念。

如我们提出的诚信服务宗旨是“献四方一流服务，创口岸诚信品牌”，体现了至高的价值追求和社会伦理责任。

我们确立的服务目标是：“准时、安全、诚信”，表明了诚信服务的信念和标尺。

“船方的要求就是我们的追求”，“想船方所想，急船方所急”，是我们恪守的船方至上的诚信服务信条。

二是具体层面，主要的是协约诚信、准时诚信和安全诚信。

在港口引航系统性服务中，诚信服务具有多方面的内容和要求，因而其在意识上的认知往往呈现出多向性。

比如引航服务质量信用意识、引航岗位责任意识、引航职业神圣意识等等。

但引航的协约诚信、准时诚信和安全诚信应该是引航服务内容中最大的诚信。

因此，我们把它们作为诚信服务中最为关键的问题来看待。

我们倡导“能做的一定要做好，因为客观原因不能做的要解释清楚”，要给对方以充分理由，以求得对方的理解和支持，此为协约诚信；船到即引，船进即
靠，宁可人等船，不能船等人，此为准时诚信；而船方的安全是我们最大的责任，安全是引航服务的生命线，引航员要通过精心引领，确保安全。

有效的管理机制建设是优化诚信服务要素、匡正引航诚信服务行为的制度规范
宁波引航站重视引航服务管理机制的建设和创新，在服务管理模式上作了有益的探索，建立了以引航诚信服务质量跟踪、监督机制为重点的制度体系，使服务主体通过服务客体“信息”的反馈传导和外在评价力量的制约，以及内部制度的规范，进行不断的自我调节和完善，强化引航服务意识，转变服务行为模式，优化引航服务要素，改善引航服务质量。

一是制订诚信服务规范章则。

诚信在内涵上是一种道德信念，而外延上表现为行为的规范化。

在诚信服务制度建设中，还需要订立相应的条规章则为引航服务行为提供准绳，使之符合诚信服务的要求。

制度是管理理念的体现，是引航职工在共同的生产经营活动中应当遵守的行为准则，是引航工作正常运转必不可少的因素之一。

宁波引航站多年来一直致力于引航规章制度的建立和健全，根据已有的行业规范，如《引航管理规定》、《引航员登轮守则》、《中华人民共和国引航员职业道德和纪律规范》等，结合港口的工作实际，相继制定修改了包括《宁波引航服务标准》在内的30多项规章制度和一系列的岗位职责，进一步规范了职工的行为，并对引航诚信文化的形成、巩固和加强能够起到强化作用。

同时，宁波引航站在日常的引航管理中融入诚信理念，通过将诚信理念纳入绩效管理制度，贯穿于引航生产服务的全过程，使其最终转化为全体职工自觉遵守的行为规范。

在建立诚信制度的过程中，还建立了公平、公正、公开的诚信奖惩制度，形成了相应的考核评价体系，从而提高引航职工的诚信服务意识和诚信服务水平，使员工将个人成长与引航事业发展有机结合起来，在引航站形成倡导诚信、推广诚信、实践诚信的价值体系。

二是实施诚信服务承诺制。

诚信的本义就是信守承诺，宁波引航站在职工中实施全员诚信服务承诺制，明确服务承诺内容，提出严格的服务承诺要求。

尤其是在引航员中以每年与引航科签订引航诚信服务责任协议书的形式，强化引航员履职守诺责任，通过内部诚信协约达到对外——港方、船方诚信服务诺言的良好兑现。

对外则表现为利用技术优势，满足服务对象多元化需求以及特殊需求的能力。

我们公开向社会承诺：①准时。

在正常情况下船舶按时开航率不低于99．6%。

②安全。

船舶作业事故发生率控制在万分之一以下，不发生大的安全质量事故。

③诚信。

不发生行风投诉事件。

④优质。

引航服务满意率达到99%以上。

三是建立诚信服务反馈、监督机制。

宁波引航站把行业作风建设，摆到与引航安全同样的高度来加以重视。

目前我们聘请了来自不同单位的不同行业的外单位的行风监督员12名，成立行风监督小组，加强引航服务中的监督力度，每年至少一次专门组织召开引航行风监督员座谈会，内外结合，推动行业诚信形象的提升。

通过上门征询、电话询问、发放诚信服务意见反馈表等方式，每月定期征求港方、海事部门、船公司、代理公司等相关口岸部门的意见，了解
引航服务总体状况。

并对引航员个体的诚信服务状况从服务态度、业务素质、服务水平等服务要素进行综合评价，然后针对服务中存在的问题和不足，及时采取有效的整改措施，以提高引航诚信服务质量。

同时，通过设立监督电话、引航员登轮挂牌上岗等举措，加强监督的针对性和有效性。

今年我们又推出宁波引航服务卡，加强了对引航员的服务实施全过程的监督，使服务者守行规，端正行风，树立文明诚信的引航服务形象。

诚信型人才队伍是实现诚信引航服务的主体
马克思主义认识论认为，人是生产力中最积极最活跃的因素，也是生产力中唯一具有能动性、创造性的主体因素，再好的管理、再好的制度，也需要人来执行和运作。

因此，诚信建设，在根本上决定于员工个体的诚信、决定于员工的素质，建设诚信型人才队伍是推动诚信体系建设的保证。

一是加强诚信教育，在精神文化层面培育诚信理念和诚信精神，塑造“宁波引航”品牌的诚信形象。

二是抓好“人才工程”，培养诚信服务意识强、诚信服务水平高的人才队伍。

完备的引航保障设施是实现引航诚信服务的物质基础
引航保障设施是引航文化和理念的外在表现和载体，是引航制度、引航行为和引航精神的物质基础。

要真正实现引航诚信服务，要有完备的引航保障设施作后盾，只有硬件建设相配套，才能确保引航船舶准时、安全进出港和靠泊离泊，才能将航时诚信、安全诚信从理念变为现实。

一是多点设立引航基地，增强引航服务的周转时效。

针对宁波港船舶进出港航道长、港区多、锚地分散的特点，对引航基地作了合理的布局和增加，目前我们有镇海、大榭、桃花引航基地。

根据规划，到2020年将新增象山港、笤帚门、梅山、和石浦四个引航基地，使引航服务平台不断前移，覆盖宁波港所有港区。

二是引航交通设施的不断完善。

目前宁波引航站已经拥有引航艇12艘，包括3艘不锈钢快艇，4艘抗风浪能力强的大艇，在虾峙门桃花岛引航基地同时放置三条引航艇，以满足接送引航员的需要。

我们还将按照《引航规划》，结合港口发展，进一步扩大引航艇的数量，从功能、速度、安全等方面优化引航艇的结构。

对引航道路交通，不断完善引航车队的功能。

三是应用先进的网络管理手段和现代化的航海通讯技术。

目前宁波引航站已开发了包括船舶引航系统、船舶监控系统、引航调度系统、引航费收系统和引航考核系统5个子系统的综合信息系统，启用了可以实时监控的GPS引航监控系统，而最新的引航管理信息系统与GPS监控系统有机整合，使引航调度管理得到升级，提高了日常引航作业调度效率。

诚信引航结硕果，宁波引航美名扬
诚信立业，文化立业，宁波引航站以诚信为基石，通过理念培育、行为规范、人才队伍打造和引航设施建设，对引航诚信服务从不同层面作了较为系统的“演绎”和营造，不断打造“宁波引航”品牌的知名度和美誉度。

这在引航诚信服务实践中，也取得了显著的成果。

多年来，安全记录良好，特别是最近几年来没有发生一起一般以上的引航责任事故，达到了每年船舶作业事故发生率控制在万分之一以下的承诺，引航开船准时率达100%，没有出现一起因为引航方面的原因导致误航的，由于出色的引航诚信服务多次收到代理、船公司、码头公司的感谢信和锦旗，特别是韩国三星总部发来感谢信，感谢宁波引航诚信引航，优质服务；在去年宁波引航监督委员会上，引航满意率为100%；多次获得宁波口岸先进单位，宁波引航站蝉联了全国十佳引航机构。

(作者单位：宁波引航站)A。