推行鑫地礼仪操 塑造鑫地服务品牌

推行鑫地礼仪操塑造鑫地服务品牌服务是酒店最重要的产品之一，服务的好坏将直接影响酒店的声誉。

梅山宾馆根据行业特点，在各项服务规范中融入了韵律操的旋律加以变换，准备于8月份完成了“服务礼仪操”的学习计划。

礼仪操一共分为八节，第一节，塑性整理；第二节，微笑点头；第三节，行立转体；第四节，鞠躬示意；第五节，握手致礼；第六节，蹲姿递接；第七节，介绍导示；第八节，助臂引领。

目前，饭店各部门组织员工进行积极排练，全体员工情绪高涨，热情参与，利用下班时间刻苦练习。

推广礼仪操的头几天，大家都忙着完成动作，没有注意到礼仪操动作的到位﹑准确。

渐渐地，大家觉得在做操的时候最好能找出缺点，互相学习，共同进步。

就这样，在领操员的带领下，对礼仪操的动作进行了逐个分解，对掌握不到位的动作进行反复练习，力争将动作做得标准﹑大方﹑到位。

从9月份开始，饭店将将此套礼仪操作为各岗位员工每日班前和工间的必修课，旨在提升各部门员工的礼仪意识和礼仪行为，从而将更好的礼仪传递给宾客，使宾客产生宾至如归的感觉，提升全酒店的整体形象，更希望员工在工作、生活中潜移默化的运用礼仪，使礼仪之风吹遍每个角落。

建立例会游戏，改变以往例会僵硬规则，把例会开成鼓舞人心、锻炼新人、营造企业团结文化的例会，把例会开成学习例会而不是惩罚和漫骂、批评的例会，开成共同发展的例会、自主管理的例会、时间管理的例会。

周一到周日，都进行不同的内容，进行不同的活动，让员工在活动中参与、学习、领会、思考，用案例教学，用理论总结，用自我表达与思考去体会提高。

如周一上午8点到10点，进行上周工作总结，本周工作安排，表扬先进，进行本周目标制定和个人目标管理现场讲解，每个人的目标都能够上墙，都要保存，周末要进行评比和核对；下午14点到16点，可以进行理论联系实际的学习，改变传统理论教授方法，主要以案例和酒店的实际发生事件来进行解读，要求做笔记，要求写心得；周二，作为快乐的一周真正开始，上午8—10点，进行：“快乐大放送”，让员工游戏，进行一些有组织的活动节目、文娱节目，让员工自己表现自己，树立他们的表演信心和能力，同时营造酒店的团结、奋进的管理文化；下午14—16点进行学习，根据课程设置安排理论性学习；周三上午8—10点安排理论学习，下午14—16点进行理论学习，周四是一周的一半，需要再次激发活跃的年轻气息，进行一周歌咏或其他活动比赛选拔，各店该日同时进行，以少数优秀的歌咏、文艺员工带领，进行员工娱乐活动，全年可分为上半年赛事和下半年赛事，这样每个酒店都进行这样的活动，不仅仅锻炼组织能力、丰富员工生活，同时释放员工服务过程中的委屈与压力，更重要形成团队的企业文化；下午理论课程；周五上午8—10点，进行工作重点安排，目标追踪，表扬优秀，重要是对于周末周日的忙碌可能，进行工作重点布置，让工作布置公开化、明朗化，锻炼每一个人，建立共同成长的游戏规则。

让每一个人都有机会表现自己，同时每一个人都在大家的监督之下，用他们的自尊来管理他们自己的言行和他们的目标，管理他们的行为，进行自主管理和目标管理相结合，把感情管理和绩效管理相结合。

下午根据入住客人或宴会特点，进行重点工作布置，让每一个人参与进来，采取集体讨论，个别发言的方式，轮流表达自己的观点、看法、意见和建议，并做必要的记录，作为改善工作和开展工作的依据；周为忙碌的日子，主要让员工休息好，周日上午不做例会或只适当的用15分钟工作调整、安排，下午对于一周工作进行总结、个人成长目标进行总结，表面体能消耗的活动，注重消除疲劳和情绪的不满为重点，可以做一些适当的游戏如跳舞等集体小游戏。

对于例会的改革势在必行了，以往20年传流下来的例会成了批评的例会、打击的例会，如果不在例会上下工夫进行发展和文化激励，酒店要想培养出人才很难，要想营造出服务的团队文化很难。

创立培养机制的分配机制，每个驻店经理培养出来的人员，只要所培养出来的人员在本酒店系统服务一天，驻店经理都可以拿到他们工资总额的另外5%作为提成，如果被培养者成为驻店经理，所培养出来的人员，也将有工资总额的1%提成给第一培养人---原驻店经理，这一方法借助安利和许多营销公司、保险公司的做法，激发人的培训能力和团队合作能力，只有培养了员工，驻点经理有好处，他才用心培养，同时作为总部要出台考核合格员工标准，前面已经说过。

同时，驻店经理达标的，享受该店10%的干股股份或利润分成，这是要挽留优秀的店经理共同发展事业，把人员稳定、经营稳定、管理稳定、事业稳定作为目标和理想来努力。

部门内部管理市场化、透明化，岗位轮流值班和责任明确到人明晰化。

在酒店内部，对可以量化的部门和部位进行量化，并进行经济指标量化，落实到人，与员工的收入、成长、晋升挂钩。

如大堂区域卫生，安排到前厅服务人员，在服务人员里安排到每一天值班，在值班过程中，大堂的整洁意味着有20—50元在工资里，不整洁，意味着工资可能少掉20—50元，用经济的手段解决经济行为。

同理，可以推广到任一部门，在薪酬结构上，不能简单的说一个岗位多少钱，而应该根据岗位的特点、区域、内容、脏累程度进行薪酬设计，不能再让做最脏最累的活的人拿着最低的工资，虽然国家、社会劳动力剩余，500元就找个PA，但是，从培养人的角度、经济效益的角度，花300就可以解决500元的事情，同时也要在酒店建立平等的人际关系和观念，建立不怕吃苦、不怕脏和累的精神，这才的酒店经营、管理与教育人的宗旨。

同时，也是造就职业经理人和酒店专业人才的必然需要，每一个岗位，都需要去经历过，才懂得酒店管理的真谛。

对于厨房，历来管理缺少执行而不是缺少规范，关键在于利益点没有细化，或细化了没有检查执行监督，或监督力度不够，对于这个问题必须重视，采取原材料和出料之间的换算关系，执行标准，在出品质量与责任上，必须追究上下程序之间的责任，关系明确，将采购—仓库—厨房—餐厅之间的关系与责任理顺并书面化、标准化、程序化、规范虾，才有可能控制住成本和菜肴质量，理清之间的责任关系，是建立在各部门的执行标准和监督机制上，下游对于上游的监督是建立在效益与利润的基础上，而不是简单的说上游是下游的责任人，或下游是上游的客户这样笼统的提法。

在利益面前，相互之间的利益关系必须明确，文字表现并深植与人心、意识。

对于销售、营销，把销售额与销售率作为重要的考核指标的同时，个人成长也作为绩效考核指标的一部分，将出租率、单位房价、平均房价等指标作为考核重点，与个人收入挂钩。

建立网络销售体系，建立同业联盟、连网销售体系，建立电子预订商务平台，建立资源共享与信息共享。

对于人力资源工作，根据不同时期，进行不同的工作重点工作。

初期主要进行工作分析和岗位设计，人员招聘和培养，制度、规范、程序制定指导和文化建设，经营管理模式的推广和监督检查，同时挖取高级经营管理人才，制定人才的心理测试方案，及时测试员工对于企业的认同感、归属感、荣誉感。

对于后勤，不设立单纯的后勤部门，各部门的事自己部门做，把行政部门和人力资源部门融合，把采购和工程部门融合，把运营和销售融合，把财务和会计部门融合，把公关与策划部门融合，建立内部审计监督机制，，建立五大部门，按金（财务部）—木（工程部）—水（人力资源部）—火（公关策划部）—土（运营部）的运行规则进行划分与运作。

这个组织结构部门设计，有别于以往的酒店行业总部设计，因为监察将成为未来集团管理的重要工作，不仅仅是成本审计、控制问题，还有对外应对问题，服务质量、产品质量问题，随时监督控制。

对于股东会，原始集团注册投资，可以将无形资产结合有形资产、货币，将无形资产股份比例逐渐增加，初期，可考虑比例在30%左右，高级管理人员持股份比例在5—10%之间，并根据任职和能力进行适当的调整增加，也可根据经营发展需要，在以后增加注册资金，稀释股份，同时逐渐稀释原始货币资金投入增加无形资产股份比例，把集团公司做成上市公司，而下属酒店投资，主要以融资方式进行，利润分享主要在投资、融资等成本偿还后获取，把民间融资作为重点，在前2—3年，但到了3—5年时，就必须要把社会资金融取，甚至国际资金融取作为重点，上市，打国际牌。

操作上可以采取现金借取注册办法，再进行另一道手续，进行资金偿还，解决无形资产持有人资金不足，而企业又需要这样的无形资产人员加盟、投入，在这个基础上，解决了两个主要矛盾：资金不足和无形资产缺乏的矛盾。

总体来看，酒店前景依旧看好，可谓机遇与风险同在，发展与危机并存。

如果要进入快捷酒店经营，采用市场跟随者战略，目标跟随锦江之家，但是，不要盲目跟进，要有自己的特色，他们都提倡如家的感觉，格林豪泰提倡低星价格高星服务，我们应该有明确的定位，不仅仅是服务的问题，更应该是人文的关怀，不在人上做文章，不让客人感受到酒店的人文气息，想立足长远很难，看看国际上做的好的酒店，人文关怀做的如何就知道了。

所谓人性化，个性化服务、心理化服务，就是人文精神、人文关怀，如果我们不能够对我们的员工的发展内进行人文关怀，如果我们连自己的员工都不关心，又怎么能够真的在关注客人的感受，又怎么能够提供优质的服务？只有企业关注员工的内心世界和个人发展，将员工发展与酒店发展统一起来，将事业生涯和酒店事业结合起来，才有可能成为快速、高效的酒店经营管理企业。

豪气干云（集团歌曲）成长，痛苦，并快乐着；我们要关心员工的管理者；关心客人像关爱自己的员工；努力，奉献，勇于拼搏；我们要学习和总结的头脑；我们要把双手当作事业的翅膀；团结、发展，亲密无间；我们要发展的伙伴、兄弟姐妹；我们要满意的服务、感激的微笑梦想、成功，事业有成；我们要人格的自我完善、完美；我们要快乐的灿烂每一天！我们要时时、分分、秒秒的进步；我们要日日、月月、年年的幸福；“Whatever you want，whenever you want ”是“W”酒店（W Hotels）率先提出的客房服务新理念，即“无论您要什么，无论您什么时候需要”。

这一全新的理念是酒店行业对“服务无止境”的最好诠释，同时，这一理念的提出也是对高档酒店服务能力与质量的一大挑战。

自W Hotels酒店提出这一新的服务理念之后，世界各高星级酒店的客房服务便前所未有的开始向纵深方向发展，酒店客房服务不断升级。

在客房用餐服务方面，客人的选择范围更广，可选择的菜品、点心、酒水更丰富，送餐服务的时间更长。

有的酒店向客人提供充满健康、养身元素的“养生菜单”、“儿童食谱”；有的酒店则将餐厅体验搬进客房，即按时间顺序分别上菜，使客人在房内用餐却有在餐厅用餐的感受等。

在“开床服务”方面，有的酒店推行“美梦从瑜伽开始”的新的“开床服务”。

服务时，服务人员会在客人枕边放置一张“开床服务卡”，以此引导客人随着视频进行11分钟的瑜伽体验，给客人带来酣梦前的宁静与祥和；有的酒店为客人提供“烛光香薰按摩”、可口消化菜和优美音乐，让客人安然入睡；有的酒店干脆把SPA搬入客房，使客人在纯美的SPA境界里入梦；还有一些酒店在客房为女士提供美容眼贴膜、卸妆水等，为男士提供须后水、脸部喷雾水等用品。