万豪大酒店员工培训系列一成为卓越万豪人---礼仪篇
万豪酒店-员工入职培训教程
指示
参考资料
联系万豪文化
解释管理作用的重要性
主要论点：
万豪非常看重其最大的资源---员工作为一个基层的员工，你所负责的只是你个人的工作，善待顾客并成为一名好的团队伙伴。
你作为一名督导/经理要取得成功在很大程度上不仅仅取诀于你做业务工作的能力，而取诀于与你的员工所建立的相互关系。你在激励、支持和引导你的员工中树立起你的威信。
1、以桌为组进行讨论
2、请每桌向全班解释卡片中的2至3个重点
问大家：
还有没有其它建议/要诀，或者
有谁愿意跟大家说说这些要诀在自己的实际经历中所起的积极作用。
转换至论题2“管理的重要性”。
说：我们刚才已经说过善待员工的重要性有多大。现在我们来仔细聆听一下我们的总裁最近发表的一篇讲话。
第一章：
成功要诀卡片：向管理过渡
第一章向管理过渡成功要诀卡片
3、管理的作用
（35分钟-1小时15分钟）
15-27
--介绍：展示挂图板。挂图纸上写着摘自小万豪先生所著服务精神一书中的话。发讲义管理的作用。让学员指出一名督导或经理所具有的关键职责。（5分钟）
--播放录像2000年国际人力资源会议：盛大宴会。学员指出为了成功，领导者必须具有的关键技巧—善待员工所必需的基本做法。（15分钟）
方法/题目
指示
参考资料
讨论
（10分钟）
转换至论题2
督导/经理必须一碗水端平，并执行正确的政策和程序。
懂得如何在坚持原则的基础上，运用灵活性并有充分的信心在有必要及环境允许的情况下做出特殊的决策。
发给每个学员第一章的成功要诀卡片---向管理过渡。
重温一下能够帮助学员平稳进入管理角色的要诀。
重温方式建议：
万豪培训计划
万豪培训计划第一部分：培训概述万豪酒店集团是全球著名的高端酒店品牌之一，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的住宿体验。
在万豪酒店集团工作，员工需要具备一定的专业知识和技能，以确保客人的满意度和品牌形象。
因此，为了提高员工的综合素质和服务水平，万豪酒店集团制定了一套全面的培训计划，包括员工入职培训、在职培训、管理干部培训等各个方面。
本培训计划旨在帮助员工提升服务技能、职业素质和管理能力，使他们更好地适应岗位要求和企业发展需要。
通过不断的学习和提升，员工可以更好地为客人提供优质的服务，带动企业的发展和壮大品牌形象。
同时，培训计划也为员工提供了更广阔的职业发展空间和机会。
第二部分：培训内容1. 员工入职培训新员工入职培训是员工了解企业文化、规章制度、工作流程和岗位要求的重要环节，也是员工融入企业和产生归属感的关键时期。
入职培训主要包括以下内容：- 企业文化：企业价值观、使命和愿景，员工行为准则- 规章制度：工作时间、休假制度、工作标准- 工作流程：前台接待流程、客房清洁流程、餐饮服务流程- 岗位要求：岗位职责、技能要求、标准操作程序2. 专业技能培训专业技能培训是对员工工作中需要具备的专业知识和技能进行系统的培训和学习，以提高员工的服务水平和工作效率。
专业技能培训主要包括以下内容：- 客房清洁技能培训：客房打扫、换床单、整理房间- 前台接待技能培训：客人接待、预订管理、投诉处理- 餐饮服务技能培训：服务礼仪、用餐流程、餐饮知识3. 管理干部培训管理干部培训是对管理人员进行领导力、管理能力和团队协作能力的培训，以提高管理人员的素质和能力。
管理干部培训主要包括以下内容：- 领导力培训：领导者的素质、领导者的角色、领导者的能力- 团队管理培训：团队建设、团队协作、团队激励- 绩效考核培训：绩效评估原则、目标设定、绩效优化第三部分：培训方法1. 理论学习培训计划采用讲授、讨论、案例分析等多种方式进行理论学习，让员工能够全面系统地了解企业的文化、规章制度和工作流程，掌握专业知识和技能。
万豪酒店仪容仪表
1 ST STEP IN MARRIOTT 迈入万豪第一步
First Impression 第一印象
Gain credibility 获取信任
Create personal relationship 建立个人情谊
Represent the company 代表公司
WHAT IS GROOMING
Shoes 鞋
• Standard shoes approved by the Hotel. 员工须穿着经酒店 批准的标准式样的鞋。 • Clean and well- polished. 清洁并保持光泽。
GUIDELINE FOR MALE EMPLOYEE 员工仪表（男）
Hair 头发
external chest pocket.
• 笔具或梳子不应置于上衣胸部外的口袋内。
IF YOU ARE A CHEF 如果您是一名厨师
Kitchen 厨房
Hats must be worn at all times. 时刻佩戴工作帽。 Hair must washed everyday. 每天清洗头发。 No jewelry of any sort allowed.
• No food remains stuck in - between teeth and is kept odour
free.
口腔清洁，无异味，齿缝无食物残渣。 • No bad breath.
无口臭。
WE ALL NEED TO PAY ATTENTION ！ 我们都要注意！
Name Badge 名牌
修剪、梳理整齐
• Hair length that is below neck level must be banned with a plain black hair clip/ribbon. 过 颈长发应使用简朴的黑色发夹或丝带盘结于脑后。
广州万豪酒店培训计划
广州万豪酒店培训计划一、培训计划目的广州万豪酒店作为一家世界知名的五星级豪华酒店，致力于为客人提供高品质的服务和舒适的入住体验。
为了确保员工具备专业知识和技能，为客人提供优质的服务，我们制定了以下培训计划，以帮助员工提高服务水平、增强专业素养并提升工作效率。
二、培训计划内容1.服务理念培训- 通过课程和讨论，使员工了解并内化广州万豪酒店的服务理念，明确服务宗旨和目标。
- 培养员工积极主动地为客人提供服务，并灌输服务态度的重要性。
2.标准操作规程培训- 介绍酒店的各项标准操作规程，包括前台接待、客房清洁、餐饮服务等。
- 确保员工掌握并严格执行酒店的操作规程，提高服务质量和一致性。
3.产品知识培训- 针对酒店的各项产品进行培训，包括客房设施、餐饮菜单、SPA服务等。
- 培养员工熟练掌握酒店产品知识，以提供更专业、详细的服务。
4.语言和沟通技能培训- 提高员工的英语水平和沟通技巧，以满足客人多元化的沟通需求。
- 培养员工善于倾听、善于表达，并具备良好的沟通能力。
5.客户服务技能培训- 通过案例分析和角色扮演等形式，培养员工处理客户投诉和问题的能力。
- 提高员工服务意识和服务能力，以应对各种客户需求。
6.艺术文化知识培训- 介绍广州万豪酒店所在地的艺术文化、历史和人文景观，使员工具备更全面的知识储备。
- 增强员工文化修养，为客人提供更深入的文化体验。
7.品牌文化培训- 介绍万豪品牌的历史、文化、服务标准和企业价值观。
- 引导员工积极融入到品牌文化中，成为品牌文化的传播者和践行者。
三、培训方式和工具1.课堂培训- 针对不同部门和岗位进行相应的课堂培训，采用专业的培训师授课。
- 通过案例分析、讨论、角色扮演等形式，鼓励员工积极参与互动。
2.现场实操- 在实际工作中引导员工学习和实践，通过模拟客户和员工之间的互动，提升服务水平和技能。
- 通过实操培训，使员工更快地融入工作环境并掌握专业技能。
3.在线培训- 为了满足员工在工作之余进行学习的需求，将开设在线学习课程和资源，方便员工随时随地进行学习和提升。
酒店员工基本礼仪培训内容
酒店员工基本礼仪培训内容酒店员工基本礼仪培训内容1、“请”的手势“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。
这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。
同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
2、指引手势在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。
在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。
以肘部为轴伸出手臂。
在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。
无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
3、鼓掌手势鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。
鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。
鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。
根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：01、鼓掌要注意时机鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
02、不要用语言配合在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
03、勿戴手套在鼓掌的时候不要戴手套。
4、举手的手势很多场合，比如说一些会议上，我们需要做出举手的手势。
举手表示招呼或者赞同的意思。
举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
【精品】万豪酒店管理集团培训手册
万豪管理培训手册
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
培训员用书欢迎进入万豪
管理
培训员用书欢迎进入万豪管理
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培训员用书欢迎进入万豪管理。
万豪酒店客房部培训-楼层服务员礼仪规范 精品
仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。
3、员工应保持头发整洁，经常梳理。
男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。
男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。
4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。
工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。
员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。
6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。
7、员工只可佩戴一枚戒指。
仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。
2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。
3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。
男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。
4、员工入座应轻稳。
标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。
服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。
万豪国际酒店集团-卓越的服务培训课程
* Guest transactions include checking-in, checking-out, eating in the
restaurant, asking to be connected to a room – anything you provide a service. 客人的事务包括登记入住、离店手续、在餐厅用餐、要求 转接电话 ---- 所有你提供的服务都是。
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Service Excellence 卓越的服务
2. Use the Guest’s Name称呼客人名字
1) Use appropriate title (Mr. Or Ms.) with the guest’s name.
“Good Morning, Mr. Smith!” “Good Afternoon, Ms. Jones!” 用正确的称谓称呼客人（先生或小姐）“早上好，史密斯先生！ ” “下午好，琼斯小姐！”
Service Excellence Standards 卓越服务的标准
1. Use the Appropriate Greeting with a Smile 面带微笑用合适的称呼
问候客人；
2. Use the Guest’s Name 称呼客人的名字； 3. Take an Active Interest in the Guest by …通过以下方法积极地关心
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Service Excellence 卓越的服务
Achievement 成绩： When you use their name, the guest feels: “We recognize them!”
当你用客人的名字称呼时，客人感到你在说： “我们认识您！”
万豪国际酒店集团-卓越的服务培训课程
3) Accompanied with a smile, the “thank you” is sincere. 伴随着微笑，这句“谢谢”就是真 诚的。
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Achievement 成绩：
When you thank the guest for staying at the hotel, or for coming to the restaurant, they hear: “We appreciate your business!”
2) In absence of the guest’s name, substitute “Sir” or “Ma’am” where appropriate . 不知道客人的姓名，就适时叫“先生”或“夫人”等代称。
3) Use proper tone of voice: positive, enthusiastic, concerned – whatever is appropriate for the situation.
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Achievement 成绩：
When you smile and greet a guest, the guest hears: “We’re glad you’re here!”
如果你微笑着跟客人打招呼，客人听到的是： “我们欢迎您的光临！”
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2. Use the Guest’s Name称呼客人名字
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4. Say Thank You感谢客人
1) Thank the guest for their business whether face-to-face or on the phone. 感谢客人来消费，不 管是面对面还是在电话中。
酒店礼仪礼貌培训资料
酒店礼仪礼貌培训资料一、酒店礼仪的重要性礼仪是酒店服务行业的核心，它关系到酒店的形象、声誉和客户的满意度。
一个优秀的酒店员工应当具备良好的礼仪修养，以展现出酒店的专业水平和服务品质。
因此，对酒店员工进行礼仪礼貌培训显得尤为重要。
二、酒店礼仪的基本原则尊重原则：尊重是礼仪的基础。
酒店员工应尊重客人的文化背景、习俗和个人隐私，以真诚、友善的态度为客人提供服务。
平等原则：酒店员工应平等对待所有客人，不因客人的种族、国籍、社会地位等因素而产生歧视。
适度原则：酒店员工在服务过程中应掌握分寸，既要热情周到，又要避免过分殷勤或冷淡。
从俗原则：酒店员工在服务过程中应遵循客人的习俗和礼仪，以让客人感受到尊重和舒适。
三、酒店礼仪的具体内容仪容仪表：酒店员工应保持整洁的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴工号牌，面带微笑，以展现出良好的职业形象。
言语礼貌：酒店员工在与客人交流时应使用礼貌用语，表达清晰、准确、流畅，注意语音、语调和语速。
行为举止：酒店员工在服务过程中应保持优雅的行为举止，动作轻柔、稳重、大方，避免粗俗或轻浮的行为。
服务流程：酒店员工应熟悉并掌握服务流程，确保为客人提供高效、优质的服务。
在服务过程中，应注意细节，关注客人的需求，提供个性化服务。
四、酒店礼仪的实践应用前台接待：前台接待人员是酒店的门面，他们应以热情、专业的态度接待每一位客人。
在接待过程中，应主动询问客人的需求，提供相关信息和帮助。
当客人办理入住手续时，应认真核对客人信息，确保准确无误。
同时，要保持前台区域的整洁和安静，为客人创造一个良好的第一印象。
客房服务：客房服务人员应确保客房的清洁和整洁，提供舒适的住宿环境。
在客人入住期间，应定期巡查客房，及时更换床单、毛巾等用品。
当客人提出需求时，客房服务人员应以最快的速度为客人解决问题，确保客人的满意度。
在提供服务的过程中，客房服务人员应注意保护客人的隐私，尊重客人的个人空间。
餐饮服务：餐饮服务人员应为客人提供优质的餐饮服务。
万豪酒店新员工培训计划
调酒师培训计划和教程第一部分：引言在当今酒吧行业中，调酒师是至关重要的一环。
他们负责为顾客调制各种各样的鸡尾酒，不仅需要有丰富的专业知识和技能，还需要具备出色的沟通和服务能力。
为了培养一批优秀的调酒师，我们制定了以下培训计划和教程，希望能够帮助各位对这一职业感兴趣的人员，提升自己的技能和知识水平。
第二部分：培训计划1. 前期准备在开始培训之前，我们要先确定培训目标和内容，制定出详细的培训计划，包括培训时间、地点、教学方法等。
同时需要准备好培训师资和相关教材、器材等。
2. 基础知识培训培训的第一步是学习基础知识，包括酒类知识、调酒工具和材料知识、调酒技巧等。
学员们需要通过理论学习和实际操作，全面掌握这些基础知识。
3. 鸡尾酒分类和配方接着学习各种鸡尾酒的分类和常见的配方，包括经典鸡尾酒、特色鸡尾酒等。
学员们需要熟练掌握各类鸡尾酒的制作配方和调制方法。
4. 制作实践在基础知识和配方学习完毕后，学员们将进行实际制作实践，通过多次练习，提升自己的调制技巧和速度。
5. 服务技能培训除了制作技能，调酒师还需要具备良好的服务态度和技能。
因此我们将进行相关的服务技能培训，包括沟通技巧、酒水推荐、客户关系管理等。
6. 模拟实战演练为了检验学员们的学习成果，我们将进行模拟实战演练，模拟各种复杂情况和客户需求，让学员们能够全面应对各种挑战。
7. 考核和证书颁发最后，对学员们进行考核，合格者颁发调酒师证书，并帮助他们进行职业发展规划。
第三部分：教程1. 酒类知识教学内容包括酒的分类、酒的生产工艺、酒的保存和品鉴等。
2. 调酒工具和材料教学内容包括调酒工具和材料的种类、用途、保养等。
3. 调酒基本技巧教学内容包括调酒水平、摇酒、搅拌等基本调酒技巧。
4. 鸡尾酒分类和配方教学内容包括各类鸡尾酒的分类、常见配方和调制方法。
5. 服务技能培训教学内容包括沟通技巧、酒水推荐、客户关系管理等。
第四部分：总结通过以上培训计划和教程，我们相信可以帮助对调酒师职业感兴趣的人员，提升自己的技能和知识水平，成为一名优秀的调酒师。
万豪职业礼仪-仪容仪表 (1)
Gentlemen
头发: 干净整齐，不 梳奇异发型，不染彩色 头发。
胡子: 指甲:
不可留胡 子．保持面部干净。
及时清洁和修 剪指甲，不可藏有污垢， 不能留长指甲。
吸烟：
女士
Ladies
头发: 干净整齐，不梳奇 异发型，不染彩色头发，女 生头发不过肩 。
化妆：要求自然、清淡，
不可浓妆艳抹。
职 业 礼 仪
Composed by Sarah Wang
学习日程
礼仪的涵义、分类及基本原则
职业礼仪的涵义 仪容仪表标准 仪态的要领
礼仪的涵义
礼仪是“礼”和“仪”的统称。是指 在人际交往过程中，人们为了表示 尊重与友好而共同遵守的行为规范 和交往程序。
礼仪的分类
礼仪
职业礼仪
交往礼仪
手 势
引导手势 引导，即为客人指示行进方向。 方法： 将手臂抬到齐胸高度，拇指张开，四指 并拢，上臂带动前臂，自然向上抬直。上身 前倾，面带微笑，目光看着目标方向。同时 对客人说“您请”。
礼仪才能“发自于内”
政务礼仪
商务礼仪
服务礼仪
社交礼仪涉外礼仪习俗礼仪礼仪的基本原则
1．尊重
2．平等 3．宽容 4．真诚
5．遵守 6．适度 7．自律
8．从俗
职业礼仪的涵义
职业礼仪是依照职业划分的，并且 是人们在工作岗位上所应遵守的行 为规范和道德准则。
仪容仪表标准
仪容仪表标准
基础仪态标准
男士
姿
蹲姿的要领： 站在所取物品旁 边，蹲下屈膝，抬头 挺胸，不要低头，也 不要弓腰，两脚合理 支撑身体，掌握好重 心。慢慢把腰部低下， 臀部向下，蹲下时要 保持上身挺拔，神情 自然。