呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷

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呼叫中心服务员初级模拟考试题(含参考答案)

呼叫中心服务员初级模拟考试题（含参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在WPS文字的编辑状态下，Ctrl+V快捷键的功能是（）。

A、全选B、剪切C、粘贴D、复制正确答案：C2、大面积停电服务调度人员根据停电情况，统计出本单位受停电影响的客户情况，并上报本单位（）。

A、市场营销部B、应急机构C、安监部D、应急办公室正确答案：B3、《功率因数调整电费办法》规定：100千伏安及以上的农业用电，功率因数标准应执行（）。

A、0.8B、0.85C、0.9D、0.75正确答案：A4、《电力供应与使用条例》规定：用户使用的电力、电量，以计量检定机构依法认可的用电计量装置的记录为准。

用电计量装置，应当安装在供电设施与受电设施的（）。

A、产权分界处B、产权处C、分界处D、地方正确答案：A5、业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。

A、服务调度人员B、营销稽查人员C、95598坐席员D、客服工程师正确答案：A6、当居住区居民户建筑面积为 60㎡＜S≤90㎡时，用电负荷应配置为（）。

A、4kWB、6kWC、8kWD、12kW正确答案：B7、取得承修类承装(修、试)电力设施许可证的，可以从事电力设施的（）业务.A、设计B、试验C、维修D、安装正确答案：C8、办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。

A、10B、20C、5D、30正确答案：B9、电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。

A、10日零点B、1日零点C、28日零点D、21日零点正确答案：D10、终止用电是指供用电合同双方当事人（）了合同关系。

A、解除B、停止C、暂时中止D、变更正确答案：A11、（）是供电人向用电人供电，用电人支付电费的合同。

A、电费协议B、调度协议C、转供电合同D、供用电合同正确答案：D12、以下设备中不属于输出设备的是（）。

呼叫中心服务员-初级工模考试题+参考答案

呼叫中心服务员-初级工模考试题+参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.不允许两个文件同名的情况有（）。

A、不同磁盘不同文件夹B、不同磁盘且都为根目录C、同一张磁盘同一文件夹D、同一张磁盘不同文件夹正确答案：C2.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。

A、安全B、基建C、设备D、营销正确答案：C3.各县区局（所）配置（）负责及时处理自助服务终端故障。

A、专门运行人员B、专门信息人员C、专门运维人员D、兼职运维人员正确答案：C4.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。

A、周期B、临时C、立即D、常规正确答案：B5.中国南方电网有限责任公司（）是一切事故都可以预防。

A、服务理念B、工作理念C、安全理念D、经营理念正确答案：C6.服务品牌建设实行（）相结合的原则。

A、一体化B、全球化C、本地化D、一体化与本地化正确答案：D7.集中器安装需要接多少根电源线（）。

A、A相电压B、B相电压C、C相电压D、A、B、C相电压及N线正确答案：D8.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。

A、24天B、7天C、15天D、5天正确答案：B9.根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。

A、自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位规范B、擅自离岗、串岗，聊天，玩手机C、严格遵守企业的各项规章制度D、不迟到，不早退，工作时间不办私事正确答案：B10.三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。

A、三相三角形连接B、三相四线制C、三相三线制D、三相星形连接正确答案：C11.按钮的文字符号为（）。

A、SAB、SBC、KTD、KV正确答案：B12.高压供用电合同有效期（）年。

A、1B、5C、3D、2正确答案：C13.变压器油的凝固点一般在（）之间。

呼叫中心服务员初级模拟练习题(附参考答案)

呼叫中心服务员初级模拟练习题（附参考答案）一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。

A、客户在营业厅平均等候时间不超过15 分钟B、不随意对居民生活拉闸停电C、计划停电、限电，提前通知或公告D、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电正确答案：D2、兆欧表正常测量时的摇速为（）转/min。

A、150B、60C、10D、120正确答案：D3、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。

A、报装时限B、报装要求C、报装门槛D、报装时间正确答案：C4、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，欠费停电的客户缴清电费后，（）复电。

A、24小时内B、一个工作日内C、当日D、12小时内正确答案：D5、2S级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过（）年。

A、6B、4C、7D、5正确答案：A6、《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。

A、合理B、合适C、合法D、合用正确答案：A7、暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过（）。

逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A、一个月B、三个月C、二个月D、四个月正确答案：C8、单相插座的接法是（）。

A、左火线右地线B、左地线右火线C、左零线右火线D、右零线左火线正确答案：C9、三相四线制相线对地电压,即（）。

A、线路电压B、负荷电压C、相电压D、线电压正确答案：C10、国家规定，在我国从事电力设施安装施工的单位，必须取得（）。

A、承装（修、试）电力设施许可证B、电气工程设计资质C、承装设施许可证D、电力施工资质正确答案：A11、无偿服务和有偿服务的划分原则是（）A、按供、受电设施的产权分界点划分B、按是否是节假日划分C、按电压等级划分D、按合同约定的分界点划分正确答案：A12、根据一般行为规范，对客服人员的纪律要求中，下面哪个做法是错误的（）。

呼叫中心服务员初级测试题及参考答案

呼叫中心服务员初级测试题及参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。

A、微安表B、伏特表C、万用表D、钳形电流表正确答案：D2、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。

A、1B、6C、5D、3正确答案：D3、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。

A、4、5B、5、6C、2、3D、3、4正确答案：D4、负荷管理终端RS485 Ⅱ是（）端口。

A、抄表B、维护C、备用D、测试正确答案：C5、公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。

A、客户沟通组B、客户投诉组C、客户协调组D、客户关系组正确答案：D6、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。

A、99.5%、 96.5%B、98.5%、97.5%C、99.5%、97.5%D、98%、 97%正确答案：B7、（）是电力生产的方针。

A、理智第一B、生产第一C、效益第一D、安全第一正确答案：D8、（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。

A、客户受电工程B、客户供电工程C、客户配电工程D、客户工程正确答案：A9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、60HzB、25HeC、80HzD、50Hz正确答案：D10、导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。

A、铜-铁B、铜-铝C、铜-铜D、铝-铝正确答案：B11、在电力系统正常状况下，220伏单相供电的用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。

A、±7%B、±10%C、-7%，+10%D、+7%，-10%正确答案：D12、（）是指客户检举和找反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的诉求。

呼叫中心服务员-初级工模拟试题+答案

呼叫中心服务员-初级工模拟试题+答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.办理居民客户收费业务的时间每件不超过（）分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过20分钟。

A、30B、20C、5D、10正确答案：C2.客户电压质量合格率、供电可靠率属于（）关键指标。

A、客户服务B、客户关系C、供电质量D、产品质量正确答案：C3.低五保户免费电量从按月执行调整为（）。

A、按季度执行B、按月执行C、按年执行D、按日执行正确答案：C4.变电所对直击雷的保护是采用（）。

A、避雷线B、避雷针或避雷线C、避雷器D、避雷针正确答案：B5.按钮的文字符号为（）。

A、SAB、SBC、KTD、KV正确答案：B6.供用电合同的内容包括供电方式、供电质量、供电时间、用电容量、用电地址、用电性质、计量方式、电费电价结算方式、供用电设施维护责任的划分、（）、违约责任、双方共同认为应当约定的其他条款。

A、人员名单B、人员分工C、供用电设施维护人员D、合同有效期正确答案：D7.家用电器损坏之日起（）日内，受害居民客户未向供电企业投诉并提出赔偿要求的，既视为受害者自动放弃索赔权。

A、7天B、15天C、5天D、24天正确答案：A8.在380/220伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反，属于（）A、电力事故B、电能质量差C、正常情况D、电力运行事故正确答案：D9.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。

A、周期B、立即C、临时D、常规正确答案：C10.《客户问题处理全流程》明确了整合原咨询、查询、投诉、举报、表扬等5个流程为客户问题处理流程，以利于客户问题全程（）处理。

A、督办B、监控C、调度D、跟踪正确答案：D11.主站与电表的定位标识是（）。

A、测量点号B、电表资产编号C、电表地址D、终端逻辑地址正确答案：A12.客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

A、申请表B、申请书C、复印件D、原件正确答案：C13.处理客户投诉时，对每一项投诉内容作（）记录，对客户的投诉表示感谢并送走客户。

呼叫中心服务员-初级工模拟试题及答案

呼叫中心服务员-初级工模拟试题及答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.电压监测功能,应具有按月和按日统计的功能，月统计时间可设置，默认为每个月（）。

A、28日零点B、10日零点C、1日零点D、21日零点正确答案：D2.Excel中处理并存储数据的文件叫作A、工作表B、活动单元格C、工作簿D、单元格正确答案：C3.《供电营业规则》：窃电者除应按所窃电量补交电费外，还应承担补交电费（）的违约使用电费。

A、6倍B、5倍C、3倍D、4倍正确答案：C4.《客户问题处理全流程》明确了服务调度员完成诉求审核传递后，下一流程环节为（）。

A、组织处理B、解答客户C、调查原因D、答复客户正确答案：C5.地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户（当日22时至次日8时接收的工单酌情安排），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。

A、1B、2C、3D、4正确答案：D6.变压器的电源电压一般不得超过额定值的（）,不论变压器分接头在任何位置,只要电源电压不超过额定值的（）,变压器都可在额定负载下运行。

A、±10％、±10%B、±7% 、±7%C、±5% 、±5%D、+7% 、－10%正确答案：C7.供电企业对经民政部门认定的城乡“低保户”和农村“五保户”实行的免费电量的政策，免费电量按年执行，每户每年设置免费电量（）千瓦时。

A、120B、10C、60D、180正确答案：A8.低压供用电合同有效期（）年。

A、2B、5C、3D、1正确答案：B9.城乡社区居民委员会工作场所及非经营公益服务设施的用电执行（）电价。

A、居民B、商业C、非居民D、农业正确答案：A10.站在客户的立场、及时了解客户需求、改变“等客上门”的服务方式是做好（）的三个要素。

A、面对面服务B、被动服务C、远程服务D、主动服务正确答案：D11.电流互感器是把大电流变为标准的计量用（）电流，用于计量表和指示仪表以及保护回路中进行测量和保护。

呼叫中心服务员初级考试模拟题含答案

呼叫中心服务员初级考试模拟题含答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。

A、“工具”菜单B、“视图”菜单C、“编辑”菜单D、“格式”菜单正确答案：D2、三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。

A、三相四线制B、三相三线制C、三相星形连接D、三相三角形连接正确答案：B3、依据《电能计量封印技术规范》规定的I 、II 、III、IV类电能计量装置宜使用（）。

A、电子式B、非电子式C、卡扣式D、穿线式正确答案：A4、《供电营业规则》规定：100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。

A、0.75B、0.9C、0.8D、0.85正确答案：B5、（）指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。

A、抱怨B、意见C、不满D、建议正确答案：D6、《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。

A、电量B、费用C、电价D、电费正确答案：D7、在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。

A、白色B、红色C、蓝色D、绿色正确答案：B8、对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。

A、其他客户B、居民客户C、重要客户D、重点关注客户正确答案：B9、客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

A、申请表B、复印件C、申请书D、原件正确答案：B10、《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。

A、合同提供方理解B、甲方方理解C、通常理解D、乙方理解正确答案：C11、凡实行功率因数调整电费的用户应装设带有防倒装置的或双向（）。

A、单相电能表B、三相电能表C、有功电能表D、无功电能表正确答案：D12、电影制片厂水银灯、通讯中继机站、有线电视执行（）电价。

A、商业B、非工业C、农业生产D、非居正确答案：B13、客户投诉及时办结率标准指标为（）。

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题(含参考答案)

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在380/220伏供电线路上，发生相线与零线接错或三相相序接反，属于（）A、电力运行事故B、正常情况C、电力事故D、电能质量差正确答案：A2.《供电营业规则》规定,供电设施的运行维护管理范围，按（）确定。

A、维护责任B、设备管辖C、协商原则D、产权归属正确答案：D3.供电局各级营销部门要对客户信息进行动态维护，（）对客户信息进行一次全面的梳理核查。

A、每两年B、每年C、每半年D、定期正确答案：B4.供电企业提供的主要的自助服务方式不包括（）。

A、网上自助服务B、电话交费服务C、ATM自动柜员机服务D、流动营业厅服务正确答案：D5.三相四线制相线对地电压,即（）。

A、负荷电压B、相电压C、线路电压D、线电压正确答案：B6.2019年7月1日后，城镇居民与网改后的农村居民生活电价差异为（）。

A、城镇居民电价不计收低压维护费B、城镇居民电价不计收市政附加费C、农村居民电价不计收市政附加费D、农村居民电价不计收低压维护费正确答案：A7.导线接头最容易发生故障的是（）连接形式。

A、铜-铜B、铝-铝C、铜-铝D、铜-铁正确答案：C8.交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。

A、标定值B、有效值C、平均值D、峰值正确答案：B9.由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。

A、电流B、磁场C、电量D、电阻正确答案：A10.公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单。

A、10B、15C、5D、20正确答案：C11.《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。

A、6B、7C、5D、4正确答案：A12.《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。

A、费用B、电价C、电费D、电量正确答案：C13.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。

呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷

呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷姓名：得分：1、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。

通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。

企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展，通过资源共享、优势互补，结成一种长期的合作、发展关系，这称为（）A、大客户战略联盟B、企业并购战略C、个性化服务战略D、市场开发战略11、客户别无选择，就使用这一个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买 D、高依恋、高重复购买12、客户转投其它企业，需要耗费时间、精力与新产品服务提供商建立关系，这种转换成本叫（）A、学习成本B、利益损失成本C、个人关系损失成本D、组织调整成本13、在进行客户开发之前，最为最重要的是（）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估14、客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升15、通过邀请客户参观考察，企业可以很好地维护和客户的关系，但其缺点是（）A、联系成本较高，每天联系次数少、速度慢B、费用开支大，从来访者那里得到过多的的信息无法立即处理C、费时费力，费用高，邀请有被拒绝的危险D、以表演性内容为主，准备工作费时费力，费用高16、公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，这种客户关系类型是（）A、伙伴型B、被动型C、能动型D、负责型17、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型18、由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组，这种呼叫中心是（）A、第一代呼叫中心B、第二代呼叫中心C、、第三代呼叫中心码D、、第四代呼叫中心19、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为（）A、微型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、大型呼叫中心20、呼叫中心实现自动服务主要是依靠（）A、ERP系统B、CMS系统C、CRM系统D、IVR系统二、判断题1、外包服务主要是通过整合内外部专业资源，为客户承担网络及IT软硬件系统的租赁和日常运行维护、咨询服务以及容灾备份服务等。

呼叫中心客户服务场景模拟测试考核试卷

20. A,B,C
三、填空题
1.倾听
2.客户满意度
3.反馈
4.专业术语
5.个性化
6.隐私保护
7.沟通能力
8.员工培训
9.确认理解
10.分配
四、判断题
1. ×
2. ×
3. √
4. √
5. ×
6. √
7. ×
8. √
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.处理客户投诉时，应先倾听客户的不满，表示理解和同情，记录问题，给出解决方案，并征求客户意见确认解决效果。
4.客户满意度调查是了解客户需求和改进服务的重要手段。（）
5.在处理客户投诉时，应该立即给出解决方案，不必询问客户的意见。（）
6.呼叫中心的员工培训和激励计划对于提高服务质量至关重要。（）
7.企业的市场地位与客户对呼叫中心服务的评价无关。（）
8.客户服务中的“一站式服务”意味着客户的所有问题都应该在一个电话中得到解决。（）
14.以下哪个说法关于客户满意度是错误的？（）
A.客户满意度是衡量呼叫中心服务水平的重要指标
B.客户满意度可以反映企业在市场中的竞争力
C.客户满意度与客户忠诚度成正比
D.提高客户满意度会增加企业的运营成本
15.在处理客户投诉时，以下哪个做法是不恰当的？（）
A.表现出对客户的关心
B.记录投诉内容并及时反馈
A. “我们的价格是市场统一价，无法调整。”
B. “我理解您的担忧，我们产品性价比是相当高的。”
C. “关于价格问题，我可以帮您查询是否有优惠活动。”
D. “您觉得贵，是因为您不了解我们产品的独特性。”
2.当客户询问产品维修情况时，以下哪项回应是不正确的？（）

呼叫中心服务员-初级工模拟题(含参考答案)

呼叫中心服务员-初级工模拟题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.《供电营业规则》规定，用户对供电企业对其电能表校验结果有异议时，可向（）申请检定。

A、供电企业上级计量检定机构B、上级供电企业C、同级及上级电力管理部门D、计量行政主管部门正确答案：A2.《供电营业规则》规定，用户用电设备容量在（）kW及以下者，一般采用低压供电。

A、100B、200C、250D、50正确答案：A3.根据《南方电网公司客户关系管理办法》，重要用户按照其是否具有危险性又分（）和（）。

A、高危，一级B、特级，高危C、高危，重要D、特级，一级正确答案：C4.故障停电后5分钟内，系统运行或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心（）分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、5B、3C、10D、8正确答案：A5.对未实行“一户一表”的合表居民用户和执行居民电价的非居民用户，暂不执行居民阶梯电价，提价水平按（）调整。

A、3分/千瓦时B、2.08分/千瓦时C、2.25分/千瓦时D、2.05分/千瓦时正确答案：B6.电网企业增值税税率由16%调整为（）。

A、0.17B、0.15C、0.14D、0.13正确答案：D7.电能计量装置接线错误的电费退补时间是从上次校验或换装投入之日起至（）止。

A、换表之日B、拆表之日C、一个月以后D、接线错误更正之日正确答案：D8.220V的交流电压最大值为（）。

A、400VB、311VC、380VD、220V正确答案：B9.一般情况下，接地电网的单相触电比不接地的电网的危险性（）。

A、一样小B、小C、大D、一样大正确答案：C10.《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。

A、10年B、5年C、12年D、3年正确答案：C11.《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。

呼叫中心服务员-初级工模拟题(附参考答案)

呼叫中心服务员-初级工模拟题（附参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.（）是广西电网有限责任公司客户服务工作最高调度机构,代表公司行使服务调度权，指导下级服务调度机构开展工作。

A、广西电网公司市场营销部B、省级服务调度C、广西电网公司客服中心D、省级95598正确答案：B2.功率因数标准（）适用于高压供电工业用户（包括社队工业用户），装有带负荷调整电压装置的高压供电电力用户和3200千伏安及以上的高压供电电力排灌站。

A、0.85B、0.8C、0.9D、0.95正确答案：C3.（）是塑造企业良好形象的关键。

A、良好的产品和服务形象B、良好的服务环境和服务质量C、良好的服务和产品形象D、开展优质服务活动正确答案：A4.某客户原来是非工业客户，现从事商品经营，该户应办理（）用电手续。

A、暂停B、减容C、增容D、改类正确答案：D5.计量装置误差超出允许范围是指电能表的（）误差超出电能表本身的精确等级。

A、相对B、实际C、绝对D、记录正确答案：B6.业扩：又称业务扩充，指为客户办理（）、增容、变更用电和相关业务手续，答复供电方案，对客户受电工程进行设计审核和竣工检验，以及装表接电、签订供用电合同、建立客户档案的整个过程管理。

A、新装B、复装C、销户D、暂停正确答案：A7.（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。

A、客户工程B、客户配电工程C、客户受电工程D、客户供电工程正确答案：C8.广西电网有限责任公司（）成员部门要加强服务调度和专业协同，重视客户问题季度例会，强化各级全委会横向督办解决问题的作用。

A、安全生产委员会B、客户服务全委会C、节能降损小组D、办公会正确答案：B9.《供电营业规则》规定：供电客户连续六个月不用电，也不申请办理暂停手续者，供电企业须以销户终止其用电。

客户需用电时，按（）用电办理。

A、新装B、增容C、更名D、恢复正确答案：A10.变压器型号中，单相变压器用（）表示。

呼叫中心服务员-初级工模拟题与参考答案

呼叫中心服务员-初级工模拟题与参考答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.接到客户投诉后，对于情况紧急、涉及重要客户或重点关注客户、或影响企业形象的，在（）内组织归口管理部门或单位处理。

A、当天B、24小时C、3个工作日D、12小时正确答案：A2.集中器安装需要接多少根电源线（）。

A、A相电压B、B相电压C、C相电压D、A、B、C相电压及N线正确答案：D3.业扩关键环节在达到时限80%时，（）发送短信提醒相关工作人员按时完成工作。

A、95598坐席员B、营销稽查人员C、服务调度人员D、客服工程师正确答案：C4.按一般行为规范要求，与客人沟通时，自己拿不准的问题应（）。

A、回避B、否定C、急于下结论D、及时向领导汇报后再答复客户正确答案：D5.（）是塑造企业良好形象的关键。

A、良好的产品和服务形象B、开展优质服务活动C、良好的服务环境和服务质量D、良好的服务和产品形象正确答案：A6.下列环节属于业扩工作最后一个环节的是（）。

A、接电B、归档C、装表D、签订供用电合同正确答案：B7.（）负责对各类停电事件进行常态、全面监控。

发生故障停电事件时，组织做好信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。

A、县（区）局服务调度人员B、市级服务调度C、服务专责D、省级服务调度正确答案：B8.35kV 及以上电压互感器二次回路电压阵引起的误差，宜每（）检测一次。

A、两年B、五年C、半年D、一年正确答案：A9.公司客户服务中心应在接收到工单处理反馈结果后，除客户明确要求不需回复(回访）和约时回复（回访）的工单外，应在（）小时内完成客户回复（回访）工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A、12小时B、24小时C、18小时D、36小时正确答案：B10.《供电营业规则》规定：农业用电，功率因数为（）以上。

A、0.75B、0.85C、0.8D、0.9正确答案：C11.测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。

呼叫中心服务员-初级工模拟试题(含参考答案)

呼叫中心服务员-初级工模拟试题（含参考答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.在Windows 7操作系统中，将打开窗口拖动到屏幕顶端，窗口会（）A、最大化B、消失C、关闭D、最小化正确答案：A2.故障停电后5分钟内，（）或设备部门分别将停电初步信息传递客户服务中心，客户服务中心5分钟内通知重要客户、大客户、重点关注客户。

A、配电抢修人员B、服务调度C、95598D、系统运行正确答案：D3.当电力线路、电气设备发生火灾时应立即断开（）。

A、电阻B、电压C、电源D、电流正确答案：C4.需要变更、撤销营业厅的供电单位，应向（）进行申报，经过审批同意后方可变更或撤销。

A、地方政府B、市发改委C、工商管理部门D、所属省公司正确答案：D5.按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户（）和高压客户（）。

A、以380V/220V电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户B、以380V/220V电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户C、以220V及以上电压受电的客户、以10kV及以上电压受电的客户D、以380V及以上电压受电的客户、以35kV及以上电压受电的客户正确答案：A6.提前预测客户的需求和可能遇到的问题，并提供服务，这属于（）。

A、内部服务B、真理瞬间C、客户满意D、主动服务正确答案：D7.加强业务满意度评价，计划、设备、系统运行、市场部门（）根据客户业务满意度评价制定、落实整改措施。

A、每季B、每年C、每月D、每半年正确答案：A8.交流电流表和电压表测量所测得值都是（）。

A、标定值B、有效值C、平均值D、峰值正确答案：B9.运行中的电能计量装置按计量对象重要程度和管理需要分为（）类。

A、六B、五C、四D、三正确答案：B10.中国南方电网有限责任公司（）是一切事故都可以预防。

A、服务理念B、安全理念C、经营理念D、工作理念正确答案：B11.负有安全生产监督管理职责的部门对安全生产的事项进行审查、验收时,要求生产经营单位购买其指定生产、销售单位的安全设备、器材或者其他产品，这种错误行为属于（）。

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含答案

呼叫中心服务员-初级工考试模拟题含答案一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.（）仅负责所辖区域客户停电事件的信息发布、服务应急处置、应急信息报送等工作。

A、县（区）局服务调度人员B、省级服务调度C、服务专责D、市级服务调度正确答案：A2.党中央、国务院高度重视优化营商环境工作，能源局印发了《用户“获得电力”优质服务情况重点综合监管工作方案》，要求将（）作为攻坚重点。

A、小型企业B、微型企业C、小微企业D、中型企业正确答案：C3.各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。

A、7B、10C、5D、15正确答案：D4.我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、80HzB、50HzC、60HzD、25He正确答案：B5.在Word中，某个窗口标题栏的右端的三个图标可以用来（）。

A、改变窗口的大小、形状和颜色B、使窗口最小化、最大化和改变显示方式C、改变窗口的颜色、大小和背景D、使窗口最小化、最大化和关闭正确答案：D6.营业员每天下班前要对当日收费进行（）。

A、月结B、日结C、统计D、核算正确答案：B7.按设备产权划分的原则，线路属于电力客户的财产，并由客户维护管理的线路，若计量点在客户受电侧，应加收（）电量。

A、变压器损耗B、电网损耗C、电能表损耗D、线路损耗正确答案：D8.建立以“客户满意度”为指标的客户服务体系，应该以（）为标准。

A、优秀服务企业的标准B、客户的标准C、行业的服务标准D、企业的服务标准正确答案：B9.《供电营业规则》规定：迁移后的新址不在原供电点供电的，新址用电按（）办理。

A、增容B、移址C、迁址D、新装用电正确答案：D10.（）负责传递、跟踪督办客户诉求，配合专业部门开展调查、核实、督办、整改、反馈处理意见、考核等工作。

A、公司客户服务中心B、地市局供电服务中心C、县级供电服务中心D、其他部门正确答案：B11.加强电能质量管理协同，（）负责落实配网电压低、供电半径过长等问题整改。

呼叫中心服务员初级工模拟考试题(附参考答案)

呼叫中心服务员初级工模拟考试题（附参考答案）1、100 千伏安及以上（）的用户功率因数为 0.90 以上。

A、高压供电B、农业用电C、居民用电D、商业用电答案：A2、供电企业应对客户办理用电业务提供的资料进行审核，对资料不完整或不符合要求的，应（）一次性告知，并出具受理回执。

A、当面B、书面C、口头D、传达答案：B3、地市供电局服务调度接收一般诉求工单后，欠费复电类工单在（）分钟内转派，其他类工单应在1小时内完成接单转派。

A、3分钟B、5分钟C、8分钟D、10分钟答案：A4、电气工作人员对《安规》应每年考试一次，因故中断电气工作连续（）者，必须重新温习《安规》，并经考试合格后，方能参加工作。

A、三个月B、六个月C、12个月D、18个月答案：A5、根据《居民家用电器损坏处理办法》空调器的平均使用年限为（）年。

A、2B、5C、10D、12答案：D6、III类电能计量装置电能表准确度等级应配置（）级。

A、0.2SB、0.5C、0.5SD、1答案：C7、由于导体本身的（）发生变化而产生的电磁感应现象叫自感现象。

A、磁场B、电流C、电阻D、电量答案：B8、业务受理期限：自正式受理时间起，至业务受理办理完成为止，时间不超过（）个工作日。

A、1B、2C、3D、5答案：A9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、50HzB、60HzC、80HzD、25He答案：A10、根据《电力供应与使用条例》，因电力运行事故给用户或者第三人造成损害的，供电企业应当依法承担（）。

A、赔偿责任B、理赔责任C、协调责任D、解释责任答案：A11、商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）A、乙级木质防火门B、甲级木质防火门C、甲级防火门D、防火卷帘答案：D12、下面相序为逆相序的是（）。

A、ABCB、BCAC、ACBD、CBA答案：C13、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。

A、1B、3C、5D、6答案：B14、客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

呼叫中心服务员-初级工模考试题(含答案)

呼叫中心服务员-初级工模考试题（含答案）一、单选题（共42题，每题1分，共42分）1.地（市）或县（区）供电局的系统运行部（电力调度控制中心）应及时将（）批准的限电序位表报送客户服务中心。

A、政府B、营销部C、系统运行部D、设备部正确答案：A2.（）代表供电局，在地市供电网区范围内行使服务调度权。

A、地市局市场营销部B、省级服务调度C、地市服务调度D、地市局客服中心正确答案：C3.办理居民客户收费业务的时间每件不超过5分钟；办理其它用电业务的时间每件不超过（）分钟。

A、10B、30C、5D、20正确答案：D4.商场的楼梯间及前室的疏散门不能采用（）A、乙级木质防火门B、甲级防火门C、防火卷帘D、甲级木质防火门正确答案：C5.（）是塑造企业良好形象的关键。

A、良好的服务环境和服务质量B、良好的产品和服务形象C、开展优质服务活动D、良好的服务和产品形象正确答案：B6.公司客户服务中心受理客户一般性诉求后，未办结业务（）分钟内派发工单。

A、20B、10C、5D、15正确答案：C7.电网发生突发停电等（）事件，生产运行各部门与供电服务中心之间应通过规范的信息沟通规则传递停送电信息。

A、紧急B、轻微C、重大D、一般正确答案：A8.在WPS文字环境下，如果你在编辑文本时执行了错误操作，（）功能可以帮助你恢复原来的状态。

A、粘贴B、复制C、清除D、撤消正确答案：D9.《中华人民共和国电力法》规定：任何单位和个人（）非法占用变电设施用地、输电线路走廊和电缆通道。

A、允许B、不能C、不应D、不得正确答案：D10.电路由电源、连接导线、负载和（）4部分组成。

A、电动机B、发电机C、灯D、开关正确答案：D11.供电质量引起电器损坏核损业务。

（）小时内安排到达客户现场核查，3个工作日内处理完毕并回复工单。

A、12小时B、36小时C、24小时D、48小时正确答案：C12.变压器型号中，单相变压器用（）表示。

A、0B、DC、SD、Z正确答案：B13.主站与电表的定位标识是（）。