呼叫中心客户信息服务第一次模拟试卷

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呼叫中心客户服务中的有效问题解决策略考核试卷

D.忽视员工的个人需求和职业规划
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在呼叫中心，有效的问题解决策略应包括充分了解客户需求和提供______的解决方案。
答案：合理且可行
2.客户服务中的“五步问题解决法”最后一步是______。
答案：跟踪和评估
3.在与客户沟通时，应保持语速______，以便客户能够清楚理解信息。
8.客户服务质量的衡量指标之一是______。
答案：客户投诉率
9.呼叫中心员工应具备的素质包括良好的沟通能力和______。
答案：抗压能力
10.为了建立客户信任，呼叫中心应遵守承诺并保护客户的______。
答案：隐私
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
B.保护客户隐私
C.提供准确的信息
D.未经客户同意就共享信息
19.以下哪些因素会影响客户对呼叫中心服务的感知？（）
A.排队等待时间
B.服务人员的专业知识
C.服务的便捷性
D.公司的品牌形象
20.在呼叫中心管理中，以下哪些措施可以减少员工流失？（）
A.提供有竞争力的薪酬和福利
B.给予员工更多的自主权
C.提供职业发展和晋升机会
D.执行解决方案
E.跟踪反馈
4.以下哪些是有效倾听的技巧？（）

呼叫中心服务员初级试题+答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、根据临时检定规定，各种负荷电流的电能表误差，按功率因数为（）时的测定值计算。

A、1

B、0.8

C、0.9

D、0.7

正确答案：A

2、地市局（）针对客户投诉进行统计、分析，并上报省公司，不得瞒报、错报、漏报。

A、每季

B、每年

C、每月

D、每周

正确答案：C

3、大面积停电时，在动态上报信息的过程中，服务调度根据抢修信息的动态报送情况，以及停电影响客户的最新情况，在10分钟内及时更新并上报（）。

A、事发单位

B、系统运行部

C、停电负责人

D、客服应急办公室

正确答案：D

4、《供电营业规则》：暂停时间少于（）天者，暂停期间基本电费照收。

A、5

B、30

C、7

D、15

正确答案：D

5、变电所防护直击雷的措施是（）。

A、装设独立避雷针

B、每线装阀型避雷器

C、装设架空地线

D、装设避雷线

正确答案：A

6、在Windows中，下列四项中，用来打开某个对象的快捷菜单的鼠标操作是（）。

A、右击鼠标

B、移动鼠标

C、双击鼠标

D、单击鼠标

正确答案：A

7、在电力系统正常状况下，10千伏及以下三相供电的，用户受电端的供电电压允许偏差为额定值的（）。

A、0.1

B、0.07

C、±10%

D、±7%

正确答案：D

8、供电局发送的营销服务宣传类短信（如营销服务、供用电安全、电力政策等宣传类短信）应通过营销系统提前（）提交公司客户服务中心审核。

A、1个工作日

B、5个工作日

C、7个工作日

D、3个工作日

正确答案：B

9、（）是电力这个特殊商品在电力企业参加市场经济活动，进行贸易结算中的货币表现形式，是电力商品价格的总称。

呼叫中心服务员初级题库含参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、在Excel工作表单元格中文字自动（）对齐。

A、两边

B、中间

C、右

D、左

正确答案：D

2、各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。

A、10

B、5

C、7

D、15

正确答案：D

3、《居民用户家用电器损坏处理办法》规定：电冰箱、空调器、洗衣机、电风扇、吸尘器等电机类家用电器的平均使用年限为（）。

A、5年

B、10年

C、12年

D、3年

正确答案：C

4、按钮的文字符号为（）。

A、KV

B、SB

C、SA

D、KT

正确答案：B

5、规范后续跟踪工单管理，客户问题后续处理时效，营销服务类后续跟踪工单处理时限不超过（）天，填表周期不超过（）天到期。

A、15、5

B、30、15

C、30、7

D、15、7

正确答案：C

6、城乡居民自建多、高层住宅的居民用电，可向供电企业提出申请，由供电企业核实认定后，执行（）电价。

A、合表户

B、非居民

C、商业

D、居民

正确答案：A

7、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,高压客户的受电电压等级为（）。

A、35kV及以上

B、10kV

C、35kV

D、10kV及以上

正确答案：D

8、（）是“实现单位统一、量值准确可靠的活动”。

A、科学试验

B、检测

C、计量

D、测量

正确答案：C

9、供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。

A、8h

B、24h

C、12h

D、36h

正确答案：B

10、按照客户的受电电压等级，可将客户分为低压客户和高压客户,低压客户的受电电压等级为（）。

呼叫中心试卷

客户服务导论与呼叫中心实务试卷

班级：姓名：得分：

一、单选题（10小题，每题2分，共20分）

1、（）需求是客户在感情上需要获得客服人员的理解和认同。

A、信息

B、环境

C、情感

D、便利

2、优质的服务=态度+知识+（）。

A、态度

B、知识

C、技巧

D、素质

3、（）客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。

A、男性

B、沉默型

C、女性

D、健谈型

4、按照客户的主体身份状态，可以分为个人客户和（）。

A、组织客户 B外部客户 C、内部客户 D、渠道客户

5、以下不属于客户纵向满意层次的是（）。

A、行为满意

B、物质满意

C、精神满意

D、社会满意

6、以下属于女性客户的消费行为特征的是：（）

A、果断

B、自尊心强

C、怕麻烦

D、追求时尚

7、不耐烦、没耐心、急躁，不完整说明问题和需求属于以下哪种类型的客户表现。（）

A、紊乱需求型

B、遮掩需求型

C、浮躁需求型

D、需求不明型

8、呼叫中心座席员的主要职责不包括（）。

A、负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。

B、负责提升小组业务绩效，已达成全组业绩目标为首要任务。

C、上班后立即登录服务系统，来电响三声内必须应答。

D、协助客户进行信息登记和更新。

9、诱导法比较实用于（）顾客。

A、男性

B、沉默型

C、女性

D、健谈型

10、下面不属于客户服务的好习惯是（）。

A、尽量给客户超前的承诺

B、主动兑现自己许下的承诺

C、准时

D、主动提供帮助信息，提供额外的服务

二、多选题（下列各题中，有两个或两个以上符合题意的答案，请选择正确的填入括号内。错选或多选均不得分；少选且选择正确的，每个选项得0．5分。5小题，每题2分，共10分）

客户服务管理模拟习题含答案

精心整理

《客户服务管理》模拟试题

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。）

1.）

A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C.客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求

B.环境需求

C.情感需求

D.便利需求

6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（）

A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

作

（

C.核心信息

D.过程管理信息

10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（）

A.理念

B.优质服务

C.关系质量

D.产品差异化

11.客户为了逃避应付尾款而选择其他企业，由此带来的客户流失属于（）

A.自然流失

B.恶意流失

C.竞争流失

D.过失流失

12.面对激烈的市场竞争，企业可以采取的策略包括（）

A.进攻策略

B.防守策略

13.

14.

15.

备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。）

16.关于服务目标，下列说法正确的是（）

A.服务目标“应该体系在为客户服务的每一个阶段”

B.服务目标“应该贯穿于企业与客户接触的前期和后期”

呼叫中心服务员初级测试题及参考答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、测量低压线路和配电变压器低压侧的电流时，可使用（），应注意不触及其他带电部分，防止相间短路。

A、微安表

B、伏特表

C、万用表

D、钳形电流表

正确答案：D

2、引起停电或限电的原因消除后，供电企业应在（）日内恢复供电。

A、1

B、6

C、5

D、3

正确答案：D

3、《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，故障停电抢修人员到达现场后平均恢复供电平均时间，城市地区为（）小时，农村地区为（）小时。

A、4、5

B、5、6

C、2、3

D、3、4

正确答案：D

4、负荷管理终端RS485 Ⅱ是（）端口。

A、抄表

B、维护

C、备用

D、测试

正确答案：C

5、公司客户全方位服务工作小组有供电能力组、供电质量组和（）。

A、客户沟通组

B、客户投诉组

C、客户协调组

D、客户关系组

正确答案：D

6、《中国南方电网公司供电服务承诺》中，城市地区居民客户端电压合格率为（）、农村地区居民客户端电压合格率为（）。

A、99.5%、 96.5%

B、98.5%、97.5%

C、99.5%、97.5%

D、98%、 97%

正确答案：B

7、（）是电力生产的方针。

A、理智第一

B、生产第一

C、效益第一

D、安全第一

正确答案：D

8、（）指供电企业直供范围内由客户出资、属客户资产的新装或增容供电工程、用电变更工程以及迁杆移线工程。

A、客户受电工程

B、客户供电工程

C、客户配电工程

D、客户工程

正确答案：A

9、我国现行电力网中，交流电压额定频率值定为（）。

A、60Hz

B、25He

C、80Hz

D、50Hz

呼叫中心服务员初级模拟练习题(附参考答案)

呼叫中心服务员初级模拟练习题（附参考答案）

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、以下不属于《中国南方电网公司供电服务承诺》的是：（）。

A、客户在营业厅平均等候时间不超过15 分钟

B、不随意对居民生活拉闸停电

C、计划停电、限电，提前通知或公告

D、欠费停电的客户缴清电费后，1日复电

正确答案：D

2、兆欧表正常测量时的摇速为（）转/min。

A、150

B、60

C、10

D、120

正确答案：D

3、供电企业应规范客户业扩报装前期咨询服务，严禁利用前期咨询服务变相设置（）。

A、报装时限

B、报装要求

C、报装门槛

D、报装时间

正确答案：C

4、根据《中国南方电网公司供电服务承诺》要求，欠费停电的客户缴清电费后，（）复电。

A、24小时内

B、一个工作日内

C、当日

D、12小时内

正确答案：D

5、2S级、0.5S级有功电能表，其检定周期一般不超过（）年。

A、6

B、4

C、7

D、5

正确答案：A

6、《电力供应与使用条例》规定：供电方式应当按照安全、可靠、经济、（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。

A、合理

B、合适

C、合法

D、合用

正确答案：A

7、暂换变压器的使用时，10千伏及以下的不得超过（）。逾期不办理手续的，供电企业可中止供电。

A、一个月

B、三个月

C、二个月

D、四个月

正确答案：C

8、单相插座的接法是（）。

A、左火线右地线

B、左地线右火线

C、左零线右火线

D、右零线左火线

正确答案：C

9、三相四线制相线对地电压,即（）。

A、线路电压

B、负荷电压

C、相电压

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分.）

1。就劳动力的使用与报酬及相关事宜,与企业签订劳务合同的员工是（）

A。客户服务员工 B。劳动合同工

C.劳务合同工

D.客户服务代理员工

2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的( ）

A。法定代理 B。委托代理

C。指定代理 D.以上都不对

3。客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户,这是从哪个角度对客户进行的分类（）

A。营销 B。管理

C.交易进展状况

D.交易情况

4.客户忠诚度指的是 ( )

A。客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度

B。客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向

C。客户对企业利润的贡献程度

D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度

5。汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）A。信息需求 B。环境需求

C。情感需求 D。便利需求

6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是( ）

A。客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心

B。对客户的关注在购买阶段即告结束

C.企业与客户是一种敌对关系

D.企业不必让客户100％满意

7。员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（）

A.主观性强 B。难以评估

C。管理成本高 D.容易测量

8。“制订解决问题的工作计划,拟定改进措施。"这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（ )

呼叫中心考题

137********一、单项1.不属于金融客户的评估依据的是（ B ）B.民族

2.不太适合给客户拨打电话的时间是（ C ）C.13点半到14点半

3.以下不属于挖掘客户的常用方法的有（ C ）C.问卷调查法

4.潜在客户具备的特征是（A ）A.存在对金融服务的需求

5.电话访问式问卷不需要考虑的因素有（ C ）C.对方的性别

6.不属于客户在购买金融服务的过程中面临的主要风险的是（ D ）D.政治风险

7.哪项不是在电话预约客户之前应做的准备工作（D ）D.打电话时的天气情况

8.以下哪一种不属于金融服务营销中经常使用的营销策略（ D ）D.人员策略

9.常用的金融服务营销渠道不包括（ A ）A.政府部门

10.在转介绍过程中使用礼品应注意的问题有（ C ）C.礼品一定要控制成本

二、多项1.影响力中心可以来源于以下哪几种人（ BCDE ）

A.不会精打细算的人

B.人缘好的人

C.有威信的人

D.生活小区的物业管理机构

E.有影响力的人

2.客户一般会通过以下哪些市场渠道收集金融服务信息（ABCDE ）

A.广告

B.企业网站

C.媒体

D.网点宣传单

E.朋友建议

3.潜在客户准备购买金融服务的决策过程可能会遇到来自哪些方面的阻力（ ABCD ）A.社会 B.

时间 C.心理 D.经济 E.政治

4.在金融服务营销谈判中使用让步策略时应做到（ABC ）

A.次要问题上让步

B.有舍有得

C.一揽子谈判

5.以下在与客户洽谈的开场白中应尽量避免的错误有（ BC ）

A.赞美客户

B.左右客户

C.贬低客户

D.引起客户好奇

E.谈论天气

三、判断题 1.在任何时候，营销人员都应主动要求客户为自己转介绍。

《客户服务与公共事务管理管理》模拟试卷1-2

试题 10
在组织形象问题上，占主导地位的始终是“印象”，而不是“评价”。正确答案是“错”。
第 9 页共 16 页
试题 11
记录投诉要点并进行判断，提出并实施客户可接受方案属于售后服务中的（）。选择一项： A.处理客户投诉 B.回访服务 C.安装服务 D.建立客户档案反馈正确答案是：处理客户投诉
试题 32
第 6 页共 16 页
客户服务的售中服务包括了（）。 A.知识服务 B.配套服务 C.接待服务 D.便利服务 E.顾问服务反馈正确答案是：接待服务, 顾问服务, 知识服务, 便利服务, 配套服务
试题 33
员工自我管理的意义在于（）。 A.体现以人为本的精神 B.降低管理成本 C.激发员工积极性 D.降低管理风险 E.增加管理成本反馈正确答案是：激发员工积极性, 降低管理成本, 体现以人为本的精神
以下哪项不属于企业理念识别体系（）。选择一项： A.企业使命 B.企业管理规范 C.企业核心价值观 D.企业愿景（宗旨）反馈正确答案是：企业管理规范
第 5 页共 16 页
试题 28
以下哪项是对组织自我形象的分析（）。选择一项： A.组织形象要素分析 B.决策阶层的研究分析 C.公众辨认与分析 D.组织形象地位测量反馈正确答案是：决策阶层的研究分析
《客户服务与公共事务管理管理》模拟试卷

呼叫中心服务员初级考试模拟题含答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、在WPS文字中，可以通过（）菜单设置字间距。

A、“工具”菜单

B、“视图”菜单

C、“编辑”菜单

D、“格式”菜单

正确答案：D

2、三相电路中，从电源中引出三根导线供电，不引出中性线时，称为（）。

A、三相四线制

B、三相三线制

C、三相星形连接

D、三相三角形连接

正确答案：B

3、依据《电能计量封印技术规范》规定的I 、II 、III、IV类电能计量装置宜使用（）。

A、电子式

B、非电子式

C、卡扣式

D、穿线式

正确答案：A

4、《供电营业规则》规定：100kVA及以上高压供电的用户功率因数为（）以上。

A、0.75

B、0.9

C、0.8

D、0.85

正确答案：B

5、（）指希望供电企业对供电服务有关问题进一步改进完善，并提出具体建议的诉求。

A、抱怨

B、意见

C、不满

D、建议

正确答案：D

6、《中华人民共和国电力法》规定：供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收（）。

A、电量

B、费用

C、电价

D、电费

正确答案：D

7、在安全色中用（）表示禁止、停止或者消防。

A、白色

B、红色

C、蓝色

D、绿色

正确答案：B

8、对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。

A、其他客户

B、居民客户

C、重要客户

D、重点关注客户

正确答案：B

9、客户提供的复印件材料的规定：以个人名义报装的，客户应在（）上签字确认。

A、申请表

B、复印件

C、申请书

D、原件

正确答案：B

10、《合同法》规定，双方对格式条款的理解发生争议的，应当按照（）予以解释。

呼叫中心客户服务流程的灵活性与适应性考核试卷

3.利用云计算、人工智能等技术，可以实现客户数据分析和智能路由，提高服务效率。同时，采用灵活的排班系统和自动化工具，增强服务流程的适应性。
4.培训计划包括：沟通技巧、产品知识、客户心理分析等。通过在线课程、模拟实操和客户场景演练等方式进行。评估方法包括考试成绩、客户满意度调查和实际操作考核。
8.在面对客户投诉时，以下哪个做法体现了呼叫中心的灵活性？（）
A.一味地道歉
B.记录投诉内容并尽快解决
C.转接给其他部门处理
D.忽视客户的投诉
9.以下哪个因素会影响呼叫中心客户服务流程的灵活性？（）
A.客户的性别
B.客户的年龄
C.客户的需求
D.客户的地理位置
10.在呼叫中心客户服务流程中，以下哪个环节需要提高适应性？（）
1.呼叫中心客服人员的工作强度越大，客户服务质量就越高。（）
2.在呼叫中心，所有的客户问题都应该按照固定的流程来解决。（）
3.适应性强的呼叫中心能够更好地应对客户投诉。（）
4.呼叫中心不需要关注客服人员的工作满意度，因为它不会影响客户服务质量。（）
5.增加客服人员数量是提高呼叫中心服务效率的最有效方法。（）
B.转接电话
C.回访客户
D.培训客服人员
20.以下哪个方法有助于提高呼叫中心客户服务流程的灵活性？（）
A.严格限制客服人员与客户的沟通
B.提高客服人员待遇

呼叫中心服务员初级题库及答案

一、单选题（共40题，每题1分，共40分）

1、低频率运行的原因是用电负荷大于发电能力，此时只能用（）的方法才能恢复原来的频率。

A、拉闸限电

B、继续供电

C、线路检修

D、系统停电

正确答案：A

2、设计审查意见应（）书面答复客户。

A、与客户协商

B、两次

C、多次

D、一次性

正确答案：D

3、对办理销户的大工业用户，在计算基本电费时应（）。

A、不足10天按10天计

B、不足15天按15天计

C、按实际用电天数

D、超过15天按足月计

正确答案：C

4、对于窃电用户，供电企业按所窃电量追补电费，并收缴追补电费（）倍的违约使用电费。

A、五

B、一

C、二

D、三

正确答案：D

5、当变压器二次侧空载时，在一次侧加额定电压所测得的电流称为（）。

A、额定电流

B、空载电流

C、短路电流

D、标定电流

正确答案：B

6、城乡居民住宅小区公用附属设施用电（不包括从事生产、经营活动用电）执行（）电价。

A、合表户

B、非居民

C、居民

D、商业

正确答案：A

7、根据一般行为规范要求，与客人沟通时，如果属自身工作失误，应（）。

A、回避问题，避开客户

B、要立即地向客户赔礼、道歉

C、尽量与客户辩解

D、不承认，训斥客户

正确答案：B

8、电力系统在运行中发生短路故障时，通常伴随着电压（）。

A、越来越稳定

B、大幅度上升

C、急剧下降

D、都有可能

正确答案：C

9、电力监督检查的实施主体是（）。

A、供电企业

B、技术监察部门

C、物价部门

D、电力管理部门

正确答案：D

10、属客户资产的配网线路及设备故障的，由（）负责修复工作。

A、客户经理

B、客户

C、配调调度员