工程人员入户维修培训课程03-11-26

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工程人员入户维修培训课程

பைடு நூலகம்
家居设施故障及处理
门窗损坏
检查门窗是否松动、损坏，如有问题及时紧固或更换。
暖气不热
检查暖气片、管道等是否正常，如有堵塞、漏水等问题及时处理。
卫浴设备故障
如马桶、淋浴等设备出现问题，检查相关管道、阀门是否正常，及时修复或更换。
Part
05
案例分析与实践操作
案例分析
案例选择
选择具有代表性的入户维修案例，如常见的家电维修、管道疏通等，
确保案例的实用性和针对性。
案例解析
对每个案例进行详细解析，包括故障现象、原因分析、解决方案和经验教训等方面，帮助学员深
入理解问题本质。
案例讨论
鼓励学员对案例进行讨论和交流，提出自己的见解和疑问，促进学
员之间的互动和学习。
实践操作
模拟场景设置
设置模拟入户维修场景，提供相应的设备和工具，让学员在实际操作中感受和实践维修技能。
工程人员应了解相关行业标准和规范，遵循国家和地方的相关法律法规，确保维修工作的合规性。
熟练掌握专业技术知识
工程人员应熟练掌握专业技术知识，包括电路、水路、暖通等维修技能，能够独立处理各种工程问题。
工程人员着装与礼仪
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统一着装
工程人员应穿着统一的工作服，保持整洁干净，展现专业形象。
THANKS
感谢您的观看
总结词
费用结算、后续服务
详细描述
完成维修后，进行验收测试，评估维修效果。
详细描述
与客户结算费用，提供后续服务承诺和保修条款。
Part
03
工程人员职责与要求
工程人员资质
具备相关技术资格认证

工程维修人才培训方案

工程维修人才培训方案一、培训概述工程维修人才培训旨在提高工程维修人员的技能水平和维修能力，使其具备独立进行维修工作的能力。

培训内容包括维修技能、维修安全、维修管理等方面的知识和能力培养。

通过培训，将使工程维修人员更好地胜任各种维修工作，为企业减少维修成本，提高设备利用率，全面提升企业维修管理水平。

二、培训目标1.提高工程维修人员的技能水平，使其能够熟练掌握各类设备的维修方法和技能。

2.增强工程维修人员的安全意识和责任心，确保安全生产。

3.培养工程维修人员的团队合作能力，使其能够有效地与其他部门协作，提高维修效率和质量。

4.提高工程维修人员的管理能力，使其能够规范化、科学化地进行维修管理。

三、培训内容1.维修技能培训（1）设备维修基础知识：介绍设备维修的一般知识、原理和要求。

（2）机械维修技能：包括设备的拆卸、组装、润滑、调整、检修等技能。

（3）电气维修技能：包括设备的电气连接、故障排除、维修等技能。

（4）液压气动维修技能：介绍液压气动系统的工作原理和设备的维修方法。

（5）焊接技能：介绍各种焊接方法的原理和操作技能。

（6）设备检修技能：介绍设备的检修方法和标准，如振动、温度、声音、外观等检测方法。

2.维修安全培训（1）安全生产法规：介绍安全生产相关的法律法规、政策和规范。

（2）安全操作规程：介绍各类设备的安全操作规程及注意事项。

（3）应急处理培训：介绍各类设备故障的应急处理方法和程序。

3.维修管理培训（1）维修计划编制：介绍维修计划的编制方法和内容。

（2）维修记录管理：介绍维修记录的管理方法和要求。

（3）备品备件管理：介绍备品备件的采购、管理和使用方法。

四、培训形式1.理论教学：采用讲授、讨论、案例分析等形式，使学员充分了解和掌握维修知识和技能。

2.实践操作：设置维修实训场地，让学员亲自动手操作各类设备，提高技能水平。

3.考核评定：通过理论考试和实际操作考核，评定学员的培训成果，合格者颁发培训证书。

入户维修礼仪、礼节培训资料

四、入户的礼节、礼仪
1、敲门（轻敲三下） 2、X先生（X女士）：是你预约的维修XX，现在方便为你维修吗 3、得到客户允许（入户） 4、准备入户（穿鞋套、经客户同意换拖鞋
五、维修前的事项
1、查看维修项 2、确认维修情况、用材（费用） 3、与客户确认
六、维修期间注意事项
1、小心周围的物品 2、维修时物品、工具轻拿轻放 3、注意维修部位（防止更大的损伤） 4、更换的配件与客户确认
七、维修完成测试
维修完成后测试完好在让客户确认
八、清理维修现场
1、收好维修工具 2、清理废件 3、擦洗维修现场
九、客户签字
1、客户确认维修的满意度 2、让客户签收派工单 3、收取维修、材料费用
十、完成离开的礼仪礼节
1、带好自己的物品 2、礼貌的离开
完
谢谢大家希望大家多交流
陈定刚
培资料
工程人员入户维修礼仪、礼节及注意事项
目的
对维修人员入户维修需要注意的事项、礼节、礼貌、文明用语等进行规范化培训
一、工程人员接到维修任务
1、查看派工任务 2、查看派工时间 3、确定维修时间 4、客服联系客户
二、维修前的准备
1、维修材料 2、维修工具
三、入户时注意事项
入户维修必须两人以上

物业工程人员入户维修培训课程

介绍电梯的基本结构、运行原理及紧急情况下的应对措施，如电梯困人、故障停梯等问题
的处理。
维修工具与材料
常用维修工具
列举物业工程人员常用的维修工具，如螺丝刀、扳手、电钻等，并介绍其使用方法和注意事项。
常用维修材料
介绍常见的维修材料，如水管、电线、灯泡等，以及选购和使用建议。
工具与材料管理
客户服务理念与意识
树立“以客户为中心”的服务理念，时刻关注客户需求和满意度。
强化服务意识，主动、热情、专业地为客户提供优质服务。
了解公司文化和价值观，将服务理念融入日常工作中。
有效沟通技巧与方法
学会倾听
耐心倾听客户需求和问题，不要急于打断或给出解决方案。
清晰表达
用简洁明了的语言解释技术问题，避免使用过于专业的术语。
注意非语言沟通
保持微笑和眼神交流，展现自信和亲和力。
处理客户投诉与纠纷
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保持冷静
遇到客户投诉时保持冷静和礼貌，不要与客户争执。
记录信息
详细记录客户投诉内容和联系方式，以便后续跟进处理。
及时响应
尽快与客户取得联系，了解问题详情并给出解决方案。
持续改进
分析客户投诉原因，总结经验教训，不断完善服务流程和质
高空作业安全
进行高空作业时，佩戴安全带、安全帽等防护用品，确保作业安全。
防火安全
在维修现场配备灭火器材，严禁吸烟和使用明火，防止火灾事故。
化学品安全
妥善保管和使用化学品，避免泄漏和误食等安全事故。
其他安全事项
根据具体情况采取相应的安全措施，确保维修过程的安全和顺利进行。
04 客户服务与沟通技巧

工程维修人员入室维修程序标准培训

工程维修人员入室维修程序标准培训一、入室维修处理程序：（一）客户致电或当面报修：1.如客户致电我处时，必须在电话铃响三声之内接听电话。

如客户亲自来到物业处报修时，应主动起身问好并接待客人至前台接待台。

如客户所述情况系接待人无法予以解决的，应立即请相关直接负责人与客户协商解决。

无论致电报修或当面报修都应使用规范礼貌用语问候，认真倾听客户的报修内容并记录业户的单元号、公司名称、报修人姓名、报修的时间以及对方的联系方式，以便核实及进行联系。

通话中语速应适中、流畅并应给予客户关于维修安排的答复。

注意：（1）根据报修内容判断和确定该报修的合理性和可行性。

如该报修内容不合理或无可行性，应及时用妥当的言辞加以解释。

如不能确定报修内容的合理性和可行性，应及时向上级请示，而后给予答复。

（2）由于项目日常维修量较大，向客户沟通维修时间时一定表明我们的维修人员将在15分钟内到达。

2.在挂断电话、做好《电话记录表》后，应立即在ERP系统上（或电话通知）进行报修，所填写之内容应清楚明了并注明此单是否需要客务部人员跟单。

注意：（3）报修时使用本人ERP系统报修（或电话通知），以便工程部调度准确及时与报修人进行沟通。

（4）在确认报修问题客务部人员可以自行处理时，应立即自行处理。

（例如：燃气卡、电卡的使用等）若客户对保修内容表述不清时，应立即前往进行核实。

3.打电话通知工程部调度，要求安排专人等候处理工程维修单；如与工程部调度确认因特殊情况而不能及时处理工单，则应立即联系客户并向客户做出合理解释，同时与客户另约维修工作之延迟安排。

4.管理处人员应携带对讲机在接到报修后15分钟内携带维修单及维修所需用之工具一同进入维修房间进行维修工作，同时避免对客户进行过多的打扰。

5.工程部人员在处理好维修内容后，需在维修单上填写所维修内容以及维修结果并请客户进行验收，让其在维修单上填写意见签字确认。

（满意/不满意）客服部人员在跟单的情况下要在工单相应位置签字确认工作完成情况。

物业工程人员入户维修培训课程

天赐公寓工程维修摄华袜准培创I躁程■遁联形心顺务C上海丿y阻公包二孜霍三年十—厲彬业工程维修圭要分类1 至户室內工程维修程序掾惟奕点*工程维修准备工作检査工具箱内工具是否齐备检査工程维修所需备件是否足够检査工程维修时需准备的保护措施检査《住户电内工程维修单》是否带好检査工程维修人员自身着装形象❖工程维修人员入户维修前的注意事项:K来到住户单元门前.应先按门铃（3次左右）•如无门铃可用手轻轻敲门丫2、见到住户时要先问好.简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行維修工作；3、进入住户单元.应按公司规定在鞋上套一次性干净鞋套方可进入住户单元,1 至户室內工程维修程序操惟要庶❖工程维修人员维修时的注意專项:K到达维修现场后.工程维修人员应对报修项目进行对比确认. 不相同的应在《住户室内工程錐修单》上如实填写维修项目及收费标准：2、工程维修人员应向住户出示收费标准.征得住户同意后开始维修；如住户不同意，則应提醍住户考虔同意后再行报修，并及时向工程主管说明情况，与工程主管一同在《住户室内工程维修单》上注明原因并签名确认.然后交还物业部存档备案：❖工程维修人员维修时的注意專项:3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件.并向住户简婴说明维修方案.严禁盲目安装或乱拆乱换：4.开始维修前要把有碍操作的物骷小心移开，并把一些可能受影响的物品遽盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽童使噪音降到最低限度,严禁在室内高声喧哗、嘻笑取阎；5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作.1 至户室內工程维修程序操惟要庶❖工程维修人员维修后的注意事项:K维修工作完成后.工程维修人员应根据要求，试验维修后的效果（试验次数根据各錐修项目操作标准而定）；2、工程维修人员应向住户讲解使用时应注意的事项；3、工程维修人员应及时清扫工作场地.收拾工器具：❖工程维修人员维修后的注意事项：4、确认维修项目一切止常后，工程维修人员应在《住户室内维修通知单）详细记录此次维修工作的相关情况，包括维修内容、所用材料、施工工时等，并签上工程维修人员姓名和工号，然后有礼貌地请住户在《住户室内维修通知址》上签名确认：5、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式：如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户：如住户当场不能支付.则应礼貌地请住户在办公时间至物业办1 至户室內工程维修程序操伦奕成6、工程维修人员离开住户单元时・应礼銀地向住户道别、谢谢住户的支持、配合和谅解；7、工程维修人员回到工程部后.应做好《住户室内维修通知单》的昼记工作，并统一归档.以各日后査询；同时向工程主骨汇报维修完成情况；8、工程主管及时通知客户服务部有关人员，以做好住户报修回访工作. _______Back ]❖工程维修人员维修后的注意專项:公窒交纳相关费用.所耍发票（或收据〉；公共区域工程维修程序操作要点工程维修人员在接到公共区域设施设备报修后接单签收准备工作现场维修维修测试记录存档The End。

物业工程入户维修标准化培训课件

二出示有偿服务工作前主动出示“有偿服务收费标准” 服务完成后出示项目维修单（一碑科技），并请客户评价服务和签署意见
二、入室维修标准化
三到位服务后现场清洁到位；服务后检测演示到位；服务后关心的话语到位；
二、入室维修标准化
四不准不喝业主的水、不在业主家抽烟、不使用业主家的卫生间、不接受业主馈赠五注意仪容仪表、行为言谈、人身财产安全、施工时间和效率
二、入室维修标准化
(2) 工具材料准备
a. 准备好主要的材料和施工用的辅助材料。
b. 填写材料领用单，领用材料。 c. 如果库房没有这种材料，也应当先上门，然后把情况给业主说明后再约上门服务。 d. 工具包（或工具箱）、地垫、手电、手套、鞋套、清洁布的准备。
二、入室维修标准化
（3）仪容仪表准备及礼仪要求站姿 :
二、入室维修标准化
4.服务实施步骤步骤五：
处理完毕
1.清理工作区域 2.通知业主验收用语“**先生，女士”，您的**问题处理完毕，请验收。 3.交代注意事项，并询问是否还有其他事情需要处理的。 4.请业主对报事单（一碑科技）签字确认。
二、入室维修标准化
4.服务实施步骤步骤六：处理完毕
二、入室维修标准化
4.服务实施步骤步骤二：现场勘察
1.与业主确认报事内容，听取业主对事故的描述，并进行检查。 2.非有偿服务项目，立即开始处理。 3.若为有偿服务项目，应告知业主并出示《有偿服务收费标准》，并待业主同意后处理。 4.如有较大难度的报事，应立即通报工程调度协助解决。 5.质保期内的工程，在一个工作日不能完成的，则告知业主我们会跟踪处理，并将大致完成所需时间给业主说明，并征得业主同意。 6.如因缺少材料，需要购买后处理类问题，先向业主讲明材料价格（有偿服务），得到业主同意后约定下次上门维修时间进行维修。

物业工程人员入户维修培训课程.

千里之行，始于足下。

物业工程人员入户修理培训课程.物业工程人员入户修理培训课程应包括以下内容：一、培训目标和意义1.解释入户修理的概念和目的。

2.了解入户修理的重要性及其在提高物业服务质量和客户满足度方面的作用。

3.介绍入户修理的基本原则和留意事项。

二、基本常识和技能培训1.介绍基本的建筑和房屋结构学问，包括不同楼层和住房类型的特点。

2.讲解常见的入户修理问题，如漏水、开裂、电器故障等，并供应相应的修理方法和技巧。

3.引导学员了解修理工具和设备的使用方法，包括检修工具和平安防护装备。

4.围绕常见修理工作（如水电修理、家具修理等）进行实地演练，供应实践操作的机会，加强学员对修理工作的技能把握。

三、沟通技巧和服务态度培育第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。

1.培训学员与客户沟通的技巧和方法，包括倾听、表达和提问等。

2.介绍修理过程中应遵循的服务原则和留意事项，如保持专业态度、虚心接受客户建议等。

3.通过案例分析和角色扮演，提高学员处理客户投诉和纠纷的力量，培育良好的服务态度。

四、平安意识和应急处置培训1.介绍入户修理中的平安事项，如使用修理工具时的个人防护、避开触电等。

2.指导学员在发生事故或紧急状况时的应急处置方法，如火灾、漏电等。

3.组织实际情景演练，让学员亲身体验应急处置的实践操作，提高应对突发大事的力量。

五、学问考核和学习总结1.组织学问点的测试，评估学员对培训内容的把握程度。

2.开展培训心得沟通，鼓舞学员共享学习心得和体会。

3.总结培训成果，为后续工作供应参考和改进的依据。

以上是关于物业工程人员入户修理培训课程的简要提纲，可以依据实际状况进行具体细化和调整。

这样的培训课程将挂念物业工程人员提升技能和服务水平，为提高客户满足度和物业管理质量做出贡献。

工程人员入户维修操作指南

物业工程人员入户维修操作指南维修人员接到报修单到业主家里维修时，必须按照以下行为规范操作：一、接单上门时：1、在物业工程部接到《报修单》后，必须按照《报修单》上约定的时间到场维修。

2、上门前要整理仪容仪表，检查必要的维修工具、维修材料、维修单等是否带全。

来到业主门前，如有门铃先按一下门铃，然后退后两步，正对着门镜站好以便让业主看清来人；如无门铃的要轻轻敲门，敲门声以让业主听到为宜，连续轻敲两次，每次连续敲三下，敲门后退后两步正对门口；若无应答，等候半分钟在进行第二次按门铃或敲门。

3、业主开门后，站立门外向业主问好，先做自我介绍、确认用户，然后出示维修单，并向业主表明来意，在得到业主同意后方可进门，进门前要穿戴鞋套。

4、进屋后给随业主到需要维修的地点，在合适的位置将干净的维修地布铺到地面上，将维修工具箱、维修材料摆放到上面。

二、检查维修时：1、耐心听取业主对问题的描述和意见，准确判断问题出现的原因。

2、向业主解释问题的原因、说明处理意见，并就所需的材料、处理问题的时间征询业主的意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况告知业主。

3、如果无法立即查明问题原因，应向业主说明检查的过程和时间。

如问题当天无法维修完，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。

4、在做维修时应在所需维修的区域内活动，迅速进行维修处理工作。

5、维修中注意避免产生噪音、调低对讲机的音量，做好室内物品的保护及墙面、地面的保护工作，以免造成不必要的物品损失。

6、因维修需要移动物品或借用业主用具时，必须业主的同意。

室内的贵重物品要告知业主收好。

三、结束维修离开时：1、维修完毕，必须做好调试工作，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认维修完成。

2、如业主有意见营当面解释清楚，若无法解释，应回答：“对不起，您的问题（意见）我需要像我的上级主管汇报，我们会尽快的给您一个满意的答复。

”3、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动的物品要恢复原状，做到工完场清。

一级物业工程入户维修应知应会

物业工程入户维修应知应会一、上门前准备：1、接到客服部《报修单》，工程部安排维修人员在约定时间到场维修。

2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、维修单。

二、进门时礼节：1、有门铃的要先按门铃1下，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻轻敲门，以能让业主听到为宜，连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，敲门后退后两步，正对门口；若无应答，应等候半分钟后再进行第二次按门铃或敲门。

2、业主开门后，站立门外向业主问好，自我介绍，确认用户，出示维修单，向客户表明身份，得到客户许可后，方可进门，入户前穿戴鞋套。

3、随业主进到需维修的地点，在出现问题的合适位置，将干净的维修地布铺在地面上用于摆放工具箱、工具和所需材料。

三、检查维修时：1、耐心听取用户对问题描述和意见，准确判断问题原因。

2、向业主解释问题原因、说明处理措施，并就所需的材料、处理时间征询客户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知客户。

如果无法立即查明原因，应说明检查的过程和时间，如过程太长，应与业主约定下次的维修时间，并于返回后向客服前台反馈。

3、依照说明的步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。

4、维修过程中注意避免噪音、调低对讲音量，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其它物品的损失。

5、因维修需移动物品或借用业主用具用品时，须征得业主同意。

户内贵重物品要告知业主收好。

四、结束离开时：1、维修完毕，须作好调试，告知业主使用和维护的注意事项，并请业主在《报修单》上签字确认。

业主如有意见，应当面解释清楚，若不能解释，应回答：“对不起，您的问题或意见我需要向我的上级主管汇报，我们会尽快给您一个满意的答复。

”2、维修完毕后要将现场清扫干净，所产生的较多或较大的垃圾装袋带走，所移动物品要恢复原状，做到工完场清。

3、离开时，注意检查场地是否有遗留工具和材料，注意收好用户确认的《报修单》，再次向住户礼貌告辞，告知住户今后若有服务需要或咨询，请随时与物业服务中心联系。

物业工程人员入户维修培训课程

5、住户签名确认后，工程维修人员应礼貌地询问住户付费方式：如住户当场付费，则应当场开具正规发票（或收据）给住户；如住户当场不能支付，则应礼貌地请住户在办公时间至物业办公室交纳相关费用，所要发票（或收据）；
住户室内工程维修程序操作要点
❖ 工程维修人员维修后的注意事项： Nhomakorabea6、工程维修人员离开住户单元时，应礼貌地向住户道别、谢谢住户的支持、配合和谅解；
检查工具箱内工具是否齐备检查工程维修所需备件是否足够检查工程维修时需准备的保护措施检查《住户室内工程维修单》是否带好检查工程维修人员自身着装形象
住户室内工程维修程序操作要点
❖ 工程维修人员入户维修前的注意事项：
1、来到住户单元门前，应先按门铃（3次左右），如无门铃可用手轻轻敲门；
2、见到住户时要先问好，简洁说明事由征得住户同意后方可进入室内进行维修工作；
修；如住户不同意，则应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时向工程主管说明情况，与工程主管一同在《住户室内工程维修单》上注明原因并签名确认，然后交还物业部存档备案；
住户室内工程维修程序操作要点
❖ 工程维修人员维修时的注意事项：
3、开始维修前应进行仔细检测、判断故障部位或元器件，并向住户简要说明维修方案。严禁盲目安装或乱拆乱换；
4、开始维修前要把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖，或用塑料布废报纸等包扎好，并尽量使噪音降到最低限度，严禁在室内高声喧哗、嘻笑取闹；
5、严格按照各工种标准操作规范进行安全操作。
住户室内工程维修程序操作要点
❖ 工程维修人员维修后的注意事项：
1、维修工作完成后，工程维修人员应根据要求，试验维修后的效果（试验次数根据各维修项目操作标准而定）；

工程维修人员上门服务礼仪培训讲解

工程维保中心礼仪培训
课程内容
（一）日常仪容仪态（二）上门服务礼仪
日常仪容仪态
1. 仪容 2. 着装 3. 站姿 4. 行姿 5. 指引 6. 乘电梯
1、仪容
• 头发—前发不及眉侧发不掩耳后发不触领
• 面部—面部无胡须鼻毛确保不外露面部常笑容
• 饰品—只能够佩戴结婚戒指
2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体
二人前后齐步行走
携1.5米人字梯行走
双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、工具包单跨右肩、人字梯横向跨左肩
4、行姿
容易出错的地方
注意克服不雅的走姿，如左右摇晃、步速过快或过慢、步履拖沓、双手插兜、内外八字等。
4、行姿
标准要点： 1、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持正直； 2、工具包统一放在自行车货架上，
工号牌—佩戴在左胸上方，不歪斜衣兜—不得放过多物品鞋—着正装黑色皮鞋袜—着深色棉袜对讲机-身体右后侧背包—包单跨右肩
右手扶工具包肩带
3、站姿
头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视
小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；
两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；
客户开门后，应表现主动、热情，面带微笑问候客户，向客户说明来意并征得客户同意后，穿自备鞋套后进入客户家中。
服务用语：先生/小姐，您好！，我是XXX部门XXX 我是来为您提供XXX服务的，请问可以进来吗？
客户验收和现场清理
使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入客户指定位置或自行收纳。
• 携带工具时……
– 着工装时，非工作需要严禁乘坐扶梯。 – 同行时礼让客户先进先出，中途遇客户乘梯应主动向客户问好并

入户维修及日常礼仪培训

4）对在工程保修期内的工程遗留问题，维修人员现场能解决的应积极处理，处理完毕
后请客户在《维修单》上签字认可，对现场不能解决的问题应告知客户：该遗留问题将由客户中心转项目客服部处理；
5）在现场不能当时解决的维修项目，(因材料不足暂不能修理的，应向报修人解释清
楚)，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间； 6）服务项目和内容经客户确认无误后说：“谢谢，我会尽快做完”； 7）铺好工作地垫（或报纸），开始服务。维修时，应尽量保持户内环境干静，不扩散波及太大范围，要举止得体，严禁高声喧哗、散漫放荡。如需挪动房间内设施，须经业主同意后，方可进行，挪动过程中注意轻拿轻放，不得造成损坏。
C、蹲便器水箱
常见故障产生原因修理方法
不下水
①.天平架条干连线断 ②.浮球定位过低
①.重新接好连线 ②.反复试验调到合适高度
锁母漏水
①.水箱不稳 ②.填料失效
①.固定好水箱 ②.更换填料
自泄
①.浮球失灵，浮杆腐蚀坏 ②.浮球与浮杆连接断裂 ③.浮球被浸在水中浮杆定位过高 ④.浮子门不严 ⑤.浮子门销子断
① ②
清除下水口异物或用草酸降解；用揣子揣，如不见效可打开存水弯活接疏通冲洗。
存水弯漏水
①.活接漏 ②.承插口漏
①.更换垫料； ②.更换、增加填料。
B、大便器
常见故障大便器堵塞、污水不流或不畅胶皮碗漏水产生原因 ①.存水弯有堵塞物； ②.排水管中有堵塞物。皮碗破裂或变形修理方法 ①.用揣子揣或钩子钩； ②.打开检查口疏通。更换皮碗
9、费用收取由维修人员现场收取后交物业收费人员；若客户索要发票，由物业收费人员开出，并由维修人员送回至客户手中。 10、回单维修结束后，维修人员应及时将《维修单》交回客户中心、工程部 11、回访客服前台应通电话、上门等方式对服务质量进行回访，如有服务质量问题或客户对服务不满意时，应及时向上级汇报并处理。

维护人员入户服务规范讲座

36
检测指标—服务规范（3）
检测项目
检测内容
服务纪律（5分）没有任何违反服务纪律的行为。
服务过程是否使用文明用语；服务用语（4分）
是否讲普通话。
特殊情况处理
如果客户有失礼言行，要忍耐；如果本人工作有差错，主动道歉并诚恳接受用户批评。
37
检测指标—业务素质
检测项目业务考核首问负责制考核装维人员回答情况评估
提问：我公司对装移修机入户服务预约时限、装移修时
限分别是怎样规定的？
34
检测指标—服务规范（1）
检测项目
预约及到达（10分）
检测内容
有否预约服务时间；预约时是否尊重客户的时间优先权；是否准时到达；不能按时到达时是否提前告知；到达后敲门力度（按门铃）是否合适。
统一着装；
服装整洁；
仪容、仪表、仪态工号牌配戴正确；
5
仪容仪表仪态（2）
问题：入户服务时，着装有什么要求？
统一着装，佩戴工号牌，工号牌佩戴位置为左上胸；
工装整洁，不要敞怀；在室内禁止戴墨镜；工作时禁止穿拖鞋、挽裤腿；工具袋（箱）整洁。
6
仪容仪表仪态（3）
问题：入户服务时，仪态举止有什么要求？
站立时挺拔、自然，不摇晃、不叉腰、不抱胸；精神面貌好；
➢ 对农村用户可由营业前台与客户进行一次预约，预约时间应精确到上午或下午。
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预约服务（3）
—— 信息登记
与客户约定时间后，应立即将相关信息（预约时间、预约人等）填写在施工单上，并记入个人工作计划。
因客户原因超出装维服务时限时，应在工单上注明；
两次预约客户不装时，应将约定信息详细记录，并将该工单转客服中心按照异常工单流程处理，由客服中心进行回访并留存回放录音。

工程维修安全培训课件内容

工程维修安全培训课件内容工程维修安全培训课件内容在工程维修过程中，安全是至关重要的。

为了提高工作人员的安全意识和技能，许多组织都会开展工程维修安全培训。

本文将介绍一些常见的工程维修安全培训课件内容，以帮助工作人员更好地了解和应对潜在的风险。

1. 安全意识培养工程维修安全培训的首要任务是培养工作人员的安全意识。

通过介绍工程维修过程中可能遇到的安全风险和事故案例，让工作人员认识到安全问题的重要性。

此外，还可以通过讲解相关法律法规和标准，让工作人员了解自己的权益和责任，明确安全操作的重要性。

2. 工作场所安全工作场所安全是工程维修安全的基础。

在培训课件中，可以介绍工作场所的安全规范和标准，包括消防设备的使用方法、应急通道的设置、危险品的存放等。

同时，还可以讲解工作场所的安全巡查和维护，以及如何正确使用个人防护装备。

3. 机械设备安全操作在工程维修中，机械设备的操作是必不可少的。

因此，培训课件应该包含机械设备的安全操作方法。

这包括设备的启动和关闭步骤、操作注意事项、紧急停机的处理等。

同时，还需要介绍设备的维护和保养，以确保设备的正常运行和使用安全。

4. 高处作业安全许多工程维修工作需要在高处进行，如屋顶维修、电线架设等。

因此，培训课件应该涵盖高处作业的安全要点。

这包括正确使用防护设备，如安全带、安全绳等，以及掌握攀爬和下降的技巧。

同时，还需要介绍高处作业时的注意事项，如避免悬挂物品、防止滑倒等。

5. 电气安全在工程维修中，电气事故是常见的安全风险之一。

因此，培训课件应该包含电气安全的要点。

这包括正确使用绝缘工具、避免触电的方法、防止电气火灾的措施等。

同时，还需要介绍电气设备的维护和检修，以确保电气设备的安全运行。

6. 化学品安全在某些工程维修中，可能会涉及到化学品的使用和处理。

因此，培训课件应该包含化学品安全的要点。

这包括正确使用化学品的方法、避免化学品泄漏和事故的措施、应急处理等。

同时，还需要介绍化学品的储存和处理方式，以确保工作人员的安全。

修缮工程安全培训方案

修缮工程安全培训方案1. 培训目的本培训旨在提高修缮工程人员的安全意识，培养他们的安全操作技能，确保修缮工程的顺利进行和工作人员的身体健康。

2. 培训内容2.1 安全意识教育•了解修缮工程的常见安全风险和事故案例•分析事故案例中的原因和教训•强调风险意识，培养工作人员主动发现和避免安全风险的能力2.2 安全操作技能培训•学习并掌握修缮工程的操作规程和操作流程•指导正确使用和维护修缮工程所需的工具和设备•强调正确使用个人防护装备，并进行实操演练•教授应急救援技巧和程序，培养工作人员安全逃生和施救的能力2.3 安全管理制度培训•介绍公司修缮工程的安全管理制度和流程•强调安全质量责任制，要求工作人员按规定履行安全职责•解释行业相关法律法规和标准，并教导如何合规操作3. 培训方法3.1 理论教学•通过讲座形式进行安全意识教育和安全管理制度培训•使用案例分析和多媒体资料，提供安全知识和操作技能的讲解和演示3.2 实操演练•在修缮工程现场模拟常见工作场景•对工作人员进行实操演练，检验其操作技能和应急救援能力•定期组织安全演习和逃生演练，以提高工作人员的快速反应能力3.3 定期考核•定期组织理论和实操考核，评估工作人员的安全知识和操作技能水平•对考核不合格的人员进行追踪培训和指导，直至合格为止4. 培训计划阶段一：安全意识教育（1天）•修缮工程的安全风险和事故案例介绍•事故案例分析和教训总结•强调风险意识和安全态度的重要性阶段二：安全操作技能培训（2天）•修缮工程的操作规程和操作流程介绍•工具和设备的正确使用和维护•个人防护装备的使用和实操演练•应急救援技巧和程序的讲解和演练阶段三：安全管理制度培训（1天）•公司修缮工程的安全管理制度和流程介绍•安全职责和责任的强调•法律法规和标准的解释和教导5. 培训效果评估为了评估培训效果，我们将进行以下评估方法：•培训后的理论和实操考核•培训后的情景模拟演练•工作人员对安全意识和操作技能的自评和互评•培训后工作人员的事故发生率统计6. 培训资料和工具准备为了保证培训的顺利进行，我们准备以下培训资料和工具：•讲义、案例分析和多媒体资料•修缮工程现场模拟环境和工具设备•个人防护装备和急救设备7. 培训人员和时间安排•培训人员：安全专家、技术人员和培训讲师•培训时间：根据实际情况安排，每个阶段培训时间可调整8. 总结修缮工程安全培训是保障工作人员安全和顺利进行修缮工作的重要环节。

工程人员上门服务流程培训课件(ppt57页)

准备工作
• 精神风貌及个人仪表
1、工作时必须佩戴好工号牌，统一佩戴在左胸位置，不得歪扭。
2、身体、面部手部必须清洁，着装整洁、不得有异味。
3、不得佩戴眩目饰物、留长指甲；不准蓄长发、烫发，头发不得有头屑。
4、口气保持清新，不能有异味（烟味、大蒜等）。 5、使用文明用语，不得讲粗话。
准备工作器材准备
上门服务
• 先自我介绍： “您好，我是工程部***，因**事情公司安排我来给您处理，可以进来吗！”征得业主同意后戴上鞋套进户服务。
• 仔细检查属于有偿服务项目时，必须先出具收费标准及价格，针得客户同意后进行服务。
是**老师家吗？…”
拨打联系电话
• 拨打手机号码为空号时，在前面加“0” • 规范用语：您好，我是***工程部***，打扰您
一下，请问您是**老师吗（或**老师家吗）？（确定是所找到的人后）我想核对一下您的报
事内容（征得用户同意后做开始核实）。
能够根据报事内容得到的信息
• 能否独立解决 • 需要什么工具 • 需要哪些材料 • 大概需要多长的时处理 • 是否需要其他部门的同事配合
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上门服务12345
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•一工号牌： 1)上门服务佩戴好工号牌；
•二公开： 2)公开出示 “统一收费标准”并按标准收费； 3)公开出示派工单，服务完毕后请用户签署意见；
•三到位： 4)服务后清理现场到位； 5)服务后检测演示到位； 6)服务后向用户讲解使用知识到位；
•四不准： 7)不喝用户的水、不抽用户的烟、不吃用户的饭、不要用户的礼品；
• 根据派工单内容或报事人反馈，准备相应材料及工具，如收费标准表、疏通机、应急灯、皮碗、人字梯、鞋套等。