门诊流程优化与服务质量考核课件
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门诊服务流程改进PPT课件
TOSHIBA MRI
(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
合理设置诊疗模块
– 人流均衡原则： 结合就诊量均衡分布科室， 将人 流量较多的科室向低楼层放置， 将大内大外所属 科室相对分开放置，有序控制患者流量。
– 交通便利原则：将辅助检查室结合病种就近设 置，如心功能室设在心内科模块、肺功能室设在 呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫科和 内分泌科设置；全楼布置自动扶梯、垂直电梯、应 急楼梯处，诊区至交通设施距离控制在20米。
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(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
界面友好的门诊医生工作站
• 建立界面友好的门诊医生工作站，整合患者 呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、医保 费用提醒等功能，方便医生操作，有效杜绝 超量开药、不合格处方和检查单。
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(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
诊） – 辅助检查科室跟不上临床需要（增加投入、改善
流程） – 病人集中就诊（预约、分诊、增加门诊时间）
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(COMPANY CONFIDENTIAL 01A)
精细化设计服务流程
• 再造门诊医疗服务流程需要前瞻性的设计， 通过引入流程重组理论、队列心理学理论、 精益管理理念，从患者角度审视服务流程， 力争服务流程能为患者提供便利的医疗服务
• 在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好 的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减 轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者 的康复。
• 有一个优美、舒适、方便的就诊环境。 • 体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的
人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温 暖。
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合理设置诊疗模块
– 人流均衡原则： 结合就诊量均衡分布科室， 将人 流量较多的科室向低楼层放置， 将大内大外所属 科室相对分开放置，有序控制患者流量。
– 交通便利原则：将辅助检查室结合病种就近设 置，如心功能室设在心内科模块、肺功能室设在 呼吸胸外模块、骨密度检测室靠近风湿免疫科和 内分泌科设置；全楼布置自动扶梯、垂直电梯、应 急楼梯处，诊区至交通设施距离控制在20米。
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界面友好的门诊医生工作站
• 建立界面友好的门诊医生工作站，整合患者 呼叫、病史采集、处方检查单智能纠错、医保 费用提醒等功能，方便医生操作，有效杜绝 超量开药、不合格处方和检查单。
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诊） – 辅助检查科室跟不上临床需要（增加投入、改善
流程） – 病人集中就诊（预约、分诊、增加门诊时间）
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精细化设计服务流程
• 再造门诊医疗服务流程需要前瞻性的设计， 通过引入流程重组理论、队列心理学理论、 精益管理理念，从患者角度审视服务流程， 力争服务流程能为患者提供便利的医疗服务
• 在患者就医全过程中，如果能始终处在一个良好 的医疗氛围中，保持一种良好的心境，能极大地减 轻患者就医时不安、焦虑等情绪反应，有利于患者 的康复。
• 有一个优美、舒适、方便的就诊环境。 • 体现尊重患者，关爱患者，方便患者，服务患者的
人文精神，使患者在就诊过程中感受到尊重和温 暖。
门诊医疗质量管理PPT演示课件
处方管理制度
门诊处方管理制度 处方是由注册在本院的执业医师在诊疗活动中为患者开具的（外聘专家须办 理多点执业） 处方药品、剂型、数量、用法等要与门诊病历记录相符。 有处方权的医师不得为自己开具处方 原则上不开跨科方 一张处方西药不超过五种药 一张处方中成药不超过三种 中药处方一般不宜超过十五味药方。 中药“先煎后下”等的注明，数量以“剂”注明
门诊病历书写规范
门诊病历书写基本要求
病历封面要有患者姓名、性别、出生年月日或年龄。有药物过敏史者要求 填写（信息录入时最好要有联系电话）。 每次就诊必须注明医院、就诊日期和就诊科别。 门诊病历要求用蓝黑墨水书写，不得使用圆珠笔、铅笔。病历书写要求字 迹清楚。病历书写过程中出现错字而更改时，应该用双线划在错字上，保留 原记录清楚、可辨，并在更改处签字盖章。 主诉表达出病人就诊的主要症状、体征及持续时间，要求重点突出、简明
查对制度
就诊病人基本信息的查对 门诊病历完整性的查对
处方的查对
检验、检查申请单的查对 涉及门诊有创检查、治疗的查对 门诊带教学生书写的医疗文书的查对
会诊制度
当门诊患者超出本科诊治范围，需其他专科协助诊治时，门诊医师应在 门诊病历上写明病情及需要病人再次就诊的科室，以便病人日后到相应专 科就诊 针对门诊的疑难病例或3次门诊仍未确诊的病例，门诊科室应组织病例讨 论
和证型的描述。
医师签全名并盖章。
注意：
复诊主要记录经上次处理后，患者的症状、体征和病情变化情 况及疗效。
记录各种实验室或特殊检查结果的反馈，如是外院检查要求注
明检查医院和时间。 记载新出现的症状或体征，包括治疗后的不良反应等。 根据病情提出进一步的诊疗步骤和处理意见。 补充诊断、修正诊断或维持原有的诊断。 复诊病历主诉、体检、诊断不能写“同前”或“同上”； 病历册记录和处方必须相符。
门诊流程ppt课件
书写病历
医生在病历本上详细 记录患者病情、诊断 结果、治疗方案等信 息。
医生将病历归档，以 便后续治疗和复查时 查阅。
医生确保病历记录清 晰、准确、完整，以 便其他医护人员了解 患者病情。
05
优化门诊流程的建议
提高挂号效率
网上预约挂号
提供网上预约挂号服务，方便患者提前规划就诊时 间，减少现场排队等待时间。
。
病历数据标准化
电子病历系统采用统一的病历数据 标准，便于医生进行数据分析和挖 掘，为临床研究和治疗提供支持。
病历数据安全保障
电子病历系统采用加密技术等安全 措施，确保患者病历数据的安全性 和隐私保护。
AI在门诊流程中的应用
AI辅助诊断
AI可以通过分析大量的病例数据 ，辅助医生进行疾病的诊断和治 疗方案的制定，提高诊疗的准确
性和效率。
AI智能导诊
AI可以根据患者症状和描述，为 患者提供初步的疾病判断和就诊 建议，帮助患者快速找到合适的
医生。
AI随访管理
AI可以对出院患者进行随访管理 ，记录患者的病情变化和治疗效 果，为医生提供全面的患者管理
支持。
THANK YOU
感谢聆听
医生进行必要的体格检查，如 测量体温、血压等，以辅助诊 断。
医生根据问诊和体查结果，结 合患者病史，做出初步诊断或 提出进一步检查的建议。
开具处方
医生根据诊断结果，开具相应 的处方和治疗方案。
医生向患者详细解释处方内容 ，包括药物名称、剂量、用法 等，确保患者理解并同意。
医生提醒患者注意事项和可能 出现的不良反应，指导患者正 确使用药物。
门诊流程的步骤
挂号
患者到医院后，首先需要进行挂号，由挂号员 根据患者病情和就诊科室，发放挂号凭证。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量(ppt 35页)
各级绿色通道医护人员职责 明确， 各班 各类人 员要坚 守工作 岗位 ， 随时做好急救准备。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
绿色通道医生 、 护士要训练有 素， 技术熟 练， 胜任抢救 各种危重病急救患者 的需要 。能 开展 抗休 克 、 复苏 、 除颤、 临时起搏术 、 机 械通 气治疗 、 洗 胃术、 气管插 管术、 深静脉置管术 、 胸腔穿刺、 闭式引流术 、 腹腔穿刺术等。
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
急诊抢救室应安排 急诊科医生 及护士 固定值 班 ， 遇有抢救患者 ， 急诊医生应在 5 m i n内对 伤病员接诊 ， 抢救工作 中遇有诊断 、 治疗 、 技 术操作 等方面的困难时， 及时请示 上级 医师 ， 上级 医师 应在 1 0 m i n 内赶到 ， 迅速参加抢救 工作。
绿色通道医护人员应具备高度责任心和时间就是 生命的观念。对进入绿色通道患者 ， 各类医护 人员应立即提供热 情 、 高效 的服务 。
影响门诊服务品质的因素
医患沟通因素
诊疗流程因素
满足需求因素
影响因素
医疗质量因素
就医环境因素
人员服务素质因素
优化服务流程 提升服务品质 创新服务模式 渗透人性关怀
2010年门诊楼装修与改造。根据各科室实际工作量规划使用面积，压缩部分空 间较大诊室面积，改造为小诊室，增加了患者候诊区域、增加了就诊诊室数量、更新 了诊室的设施，有效缓解了病人就诊等待时间长，方便病人就医。
门诊医疗服务质量及管理流程评价ppt课件
卫技人员：86.71%
70%
0.4:1
护士696人；病房护士396人 病房护士/床位=0.49:1
全院1811人
卫技人员/床位=1.65:1 1.15 :1 开放床位1600张 50%
护士/卫技人员=52.06%
39个临床医技科室 配备正高职称
配备正高职称的临床医技 科室比例为76.47%
70%
1%
21
三、多种便民服务
便民措施
自动查询
自动打印
22
四、流量监测及建立预警机制
监测流量 确定流量瓶颈
瞬时流量 达到预警流量
监测手段
监测内容
现场监测 信息技术平台监测
监控器监测
瞬时流量 最高流量 预警流量 突发事件风险评估
科室启动 增援方案
分流
仍不能缓解现状
行政部门干预 协调全院医疗资源
确保秩序和安全
门诊护士：
36名 医技人员：源自132名13门诊服务流程化管理
门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。 流程化管理的目的：
科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式， 提高门诊整体服务水平。
有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗 流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间
14
门诊就诊流程
15
门诊服务
门诊服务
医疗性 服务
专业技术水平
专家门诊
非医疗性 服务
专病门诊
整体服务能力 影响就诊感受
需求高 比例大
挂号
候诊
预约
交费
取药 16
门诊服务支撑体系
门诊服务 支撑体系
医疗技术水平
70%
0.4:1
护士696人；病房护士396人 病房护士/床位=0.49:1
全院1811人
卫技人员/床位=1.65:1 1.15 :1 开放床位1600张 50%
护士/卫技人员=52.06%
39个临床医技科室 配备正高职称
配备正高职称的临床医技 科室比例为76.47%
70%
1%
21
三、多种便民服务
便民措施
自动查询
自动打印
22
四、流量监测及建立预警机制
监测流量 确定流量瓶颈
瞬时流量 达到预警流量
监测手段
监测内容
现场监测 信息技术平台监测
监控器监测
瞬时流量 最高流量 预警流量 突发事件风险评估
科室启动 增援方案
分流
仍不能缓解现状
行政部门干预 协调全院医疗资源
确保秩序和安全
门诊护士：
36名 医技人员：源自132名13门诊服务流程化管理
门诊服务流程是指患者到医院门诊就诊的全过程。 流程化管理的目的：
科学、合理安排患者就诊过程，设计适应患者就诊需求的服务模式， 提高门诊整体服务水平。
有效控制患者在门诊就诊过程中的盲目性，使患者就诊、检查、治疗 流程更趋于合理，减少患者在门诊中的非医疗等候时间
14
门诊就诊流程
15
门诊服务
门诊服务
医疗性 服务
专业技术水平
专家门诊
非医疗性 服务
专病门诊
整体服务能力 影响就诊感受
需求高 比例大
挂号
候诊
预约
交费
取药 16
门诊服务支撑体系
门诊服务 支撑体系
医疗技术水平
门诊服务ppt课件
02
门诊服务质量
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发 布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
1. 医疗质量评估
医疗质量评估是门诊服务的重要组成部 分，它包括对患者诊疗质量和医疗资源 利用的评估。评估标准包括医疗流程、 诊断准确率、患者满意度、治疗效果、 医疗效率等方面。评估方法主要有患者 满意度调查、病历质量审查、医疗过程 回顾、专家评估等。医疗质量评估的结 果可以反映门诊服务的质量和不足，为 改进医疗服务提供依据。
2. 医疗大数据分析与挖掘
医疗大数据分析与挖掘利用数据挖掘技术对门诊医疗数 据进行深度分析，提高医疗服务质量，发现异常病例和 患者行为模式。其中，决策树算法可以预测患者的病情 发展趋势；关联规则挖掘可以发现患者用药、检查等医 疗服务之间的关联规则；聚类分析可以识别患者群体特 征，提高个性化诊疗水平。此外，利用数据可视化技术 可以直观展示医疗大数据分析结果，便于医生快速了解 患者病情，制定更合理的诊疗方案。
04
信息技术在门诊服务中的 应用
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发 布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。
1. 互联网医疗平台的构建
互联网医疗平台的构建可以提升门诊服务的质量和效率。通过信息技术，可以实现远程 诊疗、在线咨询、预约挂号等功能，缓解实体医院压力，并改善患者的就医体验。此外， 平台还可以集成各类医疗资源，包括医生、护士、药师等，提供全方位的医疗健康服务。 重要的是，构建互联网医疗平台必须依据相关的法律法规，确保信息安全和隐私保护。
2. 患者满意度调查
患者满意度调查是评估门诊 服务质量的重要方法之一。 通过问卷调查、电话访问等 方式，收集患者对门诊服务 的评价，包括医疗技术、服 务态度、就诊流程、环境卫 生等方面的反馈。这些信息 可以帮助医疗机构了解患者 需求和期望，从而改进服务 质量和流程。患者满意度调 查不仅有助于提高门诊服务 质量，也有利于增强患者对 医疗机构的信任和忠诚度。
《门诊服务流程改进》课件
提升医护人员专业素养
加强医护人员的培训和教育，提高其专业素养和服务意识，为患者提 供更加优质的医疗服务。
探索多元化医疗服务模式
针对不同患者的需求，探索多元化的医疗服务模式，如家庭医生服务 、远程医疗等，以满足患者的个性化需求。
03
改进方案实施计划
实施时间表
01
02
03
04
阶段一（1-2个月）：需求调 研与现状分析
阶段二（3-4个月）：改进方 案设计与制定
阶段三（5-6个月）：方案实 施与测试
阶段四（7-8个月）：效果评 估与持续改进
人员分工与培训
需求调研与现状分析
由专业团队负责，对门诊服务 流程进行深入了解和分析，收
分析，为医院制定合理的药品采购计划提供数据支持。
取药流程改进
要点一
总结词
人性化的取药窗口设计
要点二
详细描述
优化取药窗口的设计和服务流程，提高患者的取药体验。 通过设置多个取药窗口和服务台，减少患者排队等待的时 间。同时，提供多种取药方式，如自取柜、快递送药等， 满足患者的不同需求。此外，加强取药窗口工作人员的培 训和服务意识教育，提高服务质量。
在门诊大厅设置自助缴费机，方便患者自助完成缴费 过程。自助缴费机支持多种支付方式和票据打印功能 ，患者可以根据自己的需求选择合适的缴费方式。同 时，自助缴费机可以减少人工缴费窗口的工作压力和 排队等待时间，提高缴费效率。
缴费流程改进
总结词
多渠道缴费通知与提醒
详细描述
通过短信、微信、APP等多种渠道向患者发送缴费通知 和提醒信息。及时更新缴费状态和账单信息，提醒患者 及时缴纳费用并核对缴费信息。同时，对于未及时缴纳 费用的患者进行主动提醒和催缴工作
加强医护人员的培训和教育，提高其专业素养和服务意识，为患者提 供更加优质的医疗服务。
探索多元化医疗服务模式
针对不同患者的需求，探索多元化的医疗服务模式，如家庭医生服务 、远程医疗等，以满足患者的个性化需求。
03
改进方案实施计划
实施时间表
01
02
03
04
阶段一（1-2个月）：需求调 研与现状分析
阶段二（3-4个月）：改进方 案设计与制定
阶段三（5-6个月）：方案实 施与测试
阶段四（7-8个月）：效果评 估与持续改进
人员分工与培训
需求调研与现状分析
由专业团队负责，对门诊服务 流程进行深入了解和分析，收
分析，为医院制定合理的药品采购计划提供数据支持。
取药流程改进
要点一
总结词
人性化的取药窗口设计
要点二
详细描述
优化取药窗口的设计和服务流程，提高患者的取药体验。 通过设置多个取药窗口和服务台，减少患者排队等待的时 间。同时，提供多种取药方式，如自取柜、快递送药等， 满足患者的不同需求。此外，加强取药窗口工作人员的培 训和服务意识教育，提高服务质量。
在门诊大厅设置自助缴费机，方便患者自助完成缴费 过程。自助缴费机支持多种支付方式和票据打印功能 ，患者可以根据自己的需求选择合适的缴费方式。同 时，自助缴费机可以减少人工缴费窗口的工作压力和 排队等待时间，提高缴费效率。
缴费流程改进
总结词
多渠道缴费通知与提醒
详细描述
通过短信、微信、APP等多种渠道向患者发送缴费通知 和提醒信息。及时更新缴费状态和账单信息，提醒患者 及时缴纳费用并核对缴费信息。同时，对于未及时缴纳 费用的患者进行主动提醒和催缴工作
门诊部PPT课件讲课内容
诊疗后随访与回访
随访与回访方式
提供多种随访与回访方式，如电话随 访、短信提醒、在线咨询等，以便及 时了解患者的病情恢复情况。
随访与回访内容
介绍随访与回访的内容，包括询问病 情、指导用药、提醒复查等，以促进 患者的康复。
患者满意度调查
调查方式
提供多种调查方式，如问卷调查、电话调查等，以便全面了解患者的满意度。
门诊部是医院最早接触患者的部门， 负责初步诊断、治疗和分流患者。门 诊部还承担预防保健和健康咨询的职 责，如开展健康讲座、疫苗接种等。
门诊部的组织结构
总结词
门诊部通常由挂号收费室、候诊区、诊疗室、检查室等组成，各部门之间相互 协作，确保患者得到高效、便捷的医疗服务。
详细描述
门诊部通常设有挂号收费室，负责患者的挂号、收费工作；候诊区供患者等待 叫号；诊疗室由医生进行诊疗；检查室则进行必要的实验室或影像学检查。
医务人员绩效评估与激励
总结词
激发医务人员工作积极性，提高门诊部整 体绩效
绩效评估方式
采用多种绩效评估方式，如目标管理、 360度反馈等，确保评估结果的客观性和
公正性。
绩效评估标准
制定科学合理的绩效评估标准，明确各岗 位的关键绩效指标（KPI）。
激励措施
根据绩效评估结果，采取相应的激励措施 ，如薪酬调整、晋升机会、荣誉奖励等， 激发医务人员的工作积极性和创造力。
远程诊疗的优势
方便快捷，减少患者就诊时间和交 通成本，提高医疗服务效率。
06
门诊部服务优化与创新
服务流程优化
服务流程再造
对现有服务流程进行全面梳理， 发现存在的问题和瓶颈，进行流
程再造，提高服务效率。
简化流程
通过减少不必要的环节和手续， 降低患者等待时间和操作复杂度
门诊就诊流程分析会ppt课件
（七）保卫科关于协助分诊的整改措施
发言人：（保卫科长） 1.增加保卫人员1名在门诊大厅定时巡查，发现问题 及时处理。 2.保证病人就诊安全。注重防火、防盗、防紧急时 间。 3.协助分诊台人员转送危重病人。保安人员协助分 诊台人员使用轮椅、平车及时转送危重病人。 4.保障绿色通道畅通。 5.维护门诊大厅正常工作秩序。
（二）制定时间表
29 17/4 18 19 20 21 22 23 23 25 26 27 28
现场调研
制定新的调查表 应用调查表系统追踪 召开分析会 整改阶段 整改效果，追踪检查
QC小组现场调研图片
（三）门诊就诊服务流程系统追踪
表2：医院门诊服务流程调查情况
项 目 平均时间（分）
预检分诊
候诊时间 就诊时间 交费时间 取药时间
护患者隐私不到位。 （2）根据医院就诊特点，未制定早上和下午 的具体高峰时段。 （4）普通号、专家号患者分布不均，出诊专 家只有一人，导致患者等候时间长，没有达 到有效分流就诊高峰。
（5
）按照门诊就诊流程，患者到达门诊后 应先到预检分诊处排队，经护士分诊填写好 相关登记本后再挂号，之后才能到各专科门 诊就诊，过程复杂；患者经医生初步诊断后 需要做各种医技检查，待检查完毕返回专科 门诊后，为保证各门诊秩序，患者依然要与 未就诊者一样再次排队等候；在治疗过程中 需用药的患者，必须在收费处及药房前依次 排队，然后才能取药治疗。
四、综上所述，门诊服务流程存在问题原因分析
门诊部 未落实替代方案 相应系统缺乏 专家号和普通号分布 不太合理 患者病种特殊 监管措施单一 缺乏系统调研 预约诊疗方式 宣传不够 服务流程监管 力度不够 医管科
一人一诊室未落实
等候时间长
门诊服务流程改进PPT课件
设立综合诊疗中心，将多个相关 科室集中在一个区域，方便患者 在一个地方完成所有检查和诊疗。
2. 电子病历系统
建立电子病历系统，实现患者信 息共享，医生可以快速查阅患者 病史和检查结果，提高诊疗效率。
总结词
3. 优化候诊环境
优化诊疗过程、提升患者体验
提供舒适的候诊区域，配备必要 的设施如座椅、空调、电视等， 改善患者候诊体验。
Hale Waihona Puke 05 实施改进方案的步骤和时 间表
制定详细的实施计划
确定改进目标
明确门诊服务流程改进的目标，如提高患者满意 度、缩短等待时间、优化诊疗流程等。
分析现状
对当前门诊服务流程进行全面分析，找出存在的 问题和瓶颈。
制定改进方案
根据分析结果，制定具体的改进措施和实施计划， 明确责任人和时间节点。
培训相关人员
诊疗效果增强
医生能够更加全面地了解 患者病情，制定更加准确 的诊疗方案，提高诊疗效 果。
提高医院工作效率
工作流程优化
通过科学的流程设计和信息化手 段，简化工作流程，提高工作效
率。
资源利用更加合理
合理配置医疗资源，实现资源利用 的最大化，提高医院整体运营效率。
减少医疗差错
通过改进服务流程，降低医疗差错 发生率，保障医疗安全。
降低医疗纠纷发生率
增强医患沟通
通过培训和指导，提高医护人员 的沟通能力和技巧，减少因沟通
不畅导致的医疗纠纷。
规范诊疗行为
通过制定和执行严格的诊疗规范 和操作流程，确保诊疗行为的科 学性和安全性，降低医疗纠纷风
险。
建立投诉处理机制
建立健全的投诉处理机制，及时 处理患者投诉，积极解决医患矛
盾，降低医疗纠纷发生率。
门诊服务流程改进(ppt32张)
当前的门诊状况
目前，中国大多数医院的门诊仍沿袭自然流程模 式，彼此非常相似，基本流程都是：病人到门诊 →排队→挂号→候诊→就诊→缴费→候检→检查 →再就诊→再缴费→取药→治疗→离院。 该模式非常普遍，但却有着诸多弊端，特别是在 人满为患的大医院，这些弊端造成的困境就越发 明显。这个流程是“多站式”的，流程的每个环 节都需排队。病人等待的时间远比医生为其诊病 的时间长，浪费了病人大量时间和精力。
改变门诊高峰的措施
推行全面的预约诊疗服务 专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行 分时段的预约诊疗服务 多种、方便的预约形式 与功能一致的相应设施 （电脑、软件、电话、 触摸屏、服务台、窗口等） 规范的服务语言 预约患者及医生的管理，减少失约
改变门诊高峰的措施
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
找出本医院门诊高峰的瓶颈在哪里
当前的门诊状况
一个流程下来，患者平均在门诊停留1 ～2 h， 除去医生直接诊察10 ～15 min， 其他时间均 消耗在非医疗时间上，即“ 三长一短”现象 出现这种现象的原因是医院的规章制度及患者来 就诊的时间取决于患者自己的主观意向，因此， 就诊时间比较集中，出现门诊高峰现象，这是门 诊工作的显著特点之一
排队
缴费
排队
取药
离开
20.27分
1.32分
17.20分
0.77分
医院内途中时间 17.18分，共耗时134.76分
患者就诊中最希望改善的环节（排序）
侯诊时间太长 收费设置不合理 布局标识不清 取药等候 建卡烦琐 挂号难、态度不好、预约时间长、电梯少
业务流程再造
《门诊服务流程改进》课件
总结
1 课程回顾
回顾本课程的主要内容和 学习收获。
2 未来展望
展望门诊服务流程改进的 未来发展方向。
3 问题答疑与讨论
解答课程中的问题，并与 参与者进行讨论交流。
1
Байду номын сангаас
优化流程设计
重新设计流程，简化繁琐的步骤，提高效率。
2
智能化服务引入
通过引入技术和系统，提高门诊服务的质量和效率。
3
环节协调与沟通
加强门诊各环节之间的协调与沟通，提高整体服务水平。
4
服务人员培训
为服务人员提供培训，提升服务技能和工作效率。
改进效果预测与实施
1 效果评估指标
制定评估指标，衡量流程改进的有效性和影响。
流程优化策略
掌握优化流程设计、引入智能化服务和提升协调沟通能力的策略。
案例分析
通过实际案例，展示改进流程的效果和成功经验。
课程结构
1
模块一
门诊服务介绍
模块二
2
现状分析
3
模块三
改进方案
模块四
4
案例分析
5
模块五
总结与展望
门诊服务介绍
患者数量统计
了解门诊部门的患者数量情况，为流程改进提供数据支持。
服务流程概述
梳理门诊服务流程的主要步骤，揭示环节之间的关系。
服务环节分析
分析每个环节的工作内容、时间消耗和潜在问题。
门诊服务流程现状
1 痛点分析
发现当前流程中令患者和服务人员不满意的痛点。
2 流程问题汇总
整理出目前流程中存在的问题，并进行分类和归纳。
3 数据统计分析
分析相关数据，查找流程中的瓶颈和改进机会。
《门诊医疗质量管理》课件
VS
详细描述
针对识别出的门诊医疗质量安全问题，制 定相应的应对措施，如改进诊疗流程、更 新设备设施、加强人员培训等，同时建立 快速响应机制，确保问题得到及时处理和 解决。
门诊医疗质量安全风险防范与控制
总结词
防范和控制门诊医疗质量安全风险，需要建 立长效机制和持续改进措施。
详细描述
通过完善规章制度、加强内部监管、提高人 员素质等方式，全面提升门诊医疗质量安全 管理水平，降低风险发生概率。同时，建立 风险评估和预警系统，对门诊医疗质量安全 风险进行实时监测和预警，确保患者诊疗过 程的安全和有效。
定期开展医疗服务质量评价
对门诊医疗服务质量进行评价和评估，总结经验教训，持续改进。
建立患者满意度调查机制
对患者进行满意度调查，了解患者的需求和意见，针对性地改进服务 。
强化医疗纠纷和不良事件的处置
及时处理医疗纠纷和不良事件，深入分析原因，采取有效措施防止类 似事件再次发生。
04
门诊医疗质量安全与风险 管理
门诊医疗质量管理的研究与发展趋势
循证医学
基于循证医学理念和方法 ，对门诊医疗质量管理进 行研究与实践。
持续质量改进
关注持续质量改进，不断 优化门诊医疗服务流程和 质量。
跨学科合作
加强跨学科合作，整合各 方资源，共同提升门诊医 疗质量管理水平。
门诊医疗质量管理面临的挑战与机遇
挑战
患者需求多样化、医疗资源紧张、医 疗纠纷风险增加等。
02
门诊医疗质量管理体系
门诊医疗质量管理组织架构
组织架构图
清晰展示门诊医疗质量管理各部 门的职责和关系，确保权责分明 。
岗位设置与职责
明确各级岗位在门诊医疗质量管 理中的具体职责和工作要求。
门诊流程与服务优化
加快诊疗速度
合理安排医生工作，提高 诊疗效率，缩短患者等待 时间。
完善医疗流程
优化检查、取药等环节， 提高医疗服务整体效率。
服务环境优化
改善就诊环境
提升卫生清洁度
提供舒适、整洁的就诊环境，提高患 者就医体验。
加强医院卫生清洁工作，创造一个干 净、卫生的医疗环境。
完善设施设备
提供方便、实用的医疗设施，满足患 者基本需求。
患者满意度提升
优化门诊环境
01
提供舒适、整洁、安全的就诊环境，减少患者等待和就诊过程
中的焦虑和不适感。
提高服务水平
02
加强医护人员的服务意识和沟通技巧培训，提高患者对医护人
员的信任度和满意度。
简化就诊流程
03
优化门诊流程，减少患者等待时间和重复检查，提高就诊效率
。
患者就诊体验提升
完善预约挂号系统
提供多种预约挂号方式，方便患者提前规划就诊时间，减少等待时 间。
加强医疗信息透明度
及时向患者提供病情、治疗方案、药物使用等方面的信息，增加患 者对医疗服务的了解和信任。
关注特殊群体需求
针对老年人、残疾人等特殊群体，提供专门的便利设施和服务，满足 其特殊需求。
患者健康知识普及
提供健康教育资料
制作和发放针对不同疾病和健康问题的健康教育资料，帮助患者 了解疾病防治知识和健康生活方式。
门诊流程与服务优化
汇报人：可编辑 2024-01-01
• 门诊流程概述 • 门诊服务优化 • 门诊流程优化 • 患者体验优化 • 门诊管理优化 • 门诊流程与服务优化案例研究
01 门诊流程概述
门诊流程的定义与特点
定义
门诊流程是指患者在医院门诊就 诊的全过程，包括挂号、候诊、 诊疗、缴费、检查、取药等环节 。
门诊服务流程改进课件
ຫໍສະໝຸດ 改进方案预期效果01
02
03
04
提高患者满意度
通过优化流程和提高服务水平 ，提高患者对门诊服务的满意
度。
优化医疗资源配置
合理分配医疗资源，提高医疗 服务效率。
加强团队协作
通过改进方案实施，加强医护 人员之间的协作配合，提高整
体服务水平。
降低医疗成本
通过优化流程和提高服务效率 ，降低不必要的医疗成本。
06
总结与展望
总结课程要点
01
门诊服务流程改进的重要性
阐述了门诊服务流程改进对于提高医疗质量和患者满意度的重要作用，
以及在医疗市场竞争环境下的现实意义。
02
现有门诊服务流程的问题分析
对现有门诊服务流程进行了全面深入的问题分析，包括患者等待时间过
长、科室间沟通不畅、医疗服务质量不均等问题。
03
改进措施与实施方案
当前流程存在的问题
01
02
03
04
挂号排队时间较长，患者等待 时间过长。
候诊区拥挤，环境较差，影响 患者情绪。
检查和诊断环节繁琐，效率不 高。
取药或缴费检查环节混乱，容 易出错。
问题产生的原因分析
01
挂号窗口数量不足，人 力资源配置不合理。
02
候诊区空间有限，无法 满足患者需求。
03
检查和诊断环节流程不 够优化，缺乏信息化支 持。
门诊服务流程改进课件
• 引言 • 门诊服务流程现状分析 • 门诊服务流程改进方案 • 门诊服务流程改进案例分享 • 门诊服务流程持续改进的思考 • 总结与展望
01
引言
课程背景
当前门诊服务流程存在的问题：等待时间长、诊疗效率低、患者满意度不高等。 医疗改革和信息化发展对门诊服务流程提出新要求。
02
03
04
提高患者满意度
通过优化流程和提高服务水平 ，提高患者对门诊服务的满意
度。
优化医疗资源配置
合理分配医疗资源，提高医疗 服务效率。
加强团队协作
通过改进方案实施，加强医护 人员之间的协作配合，提高整
体服务水平。
降低医疗成本
通过优化流程和提高服务效率 ，降低不必要的医疗成本。
06
总结与展望
总结课程要点
01
门诊服务流程改进的重要性
阐述了门诊服务流程改进对于提高医疗质量和患者满意度的重要作用，
以及在医疗市场竞争环境下的现实意义。
02
现有门诊服务流程的问题分析
对现有门诊服务流程进行了全面深入的问题分析，包括患者等待时间过
长、科室间沟通不畅、医疗服务质量不均等问题。
03
改进措施与实施方案
当前流程存在的问题
01
02
03
04
挂号排队时间较长，患者等待 时间过长。
候诊区拥挤，环境较差，影响 患者情绪。
检查和诊断环节繁琐，效率不 高。
取药或缴费检查环节混乱，容 易出错。
问题产生的原因分析
01
挂号窗口数量不足，人 力资源配置不合理。
02
候诊区空间有限，无法 满足患者需求。
03
检查和诊断环节流程不 够优化，缺乏信息化支 持。
门诊服务流程改进课件
• 引言 • 门诊服务流程现状分析 • 门诊服务流程改进方案 • 门诊服务流程改进案例分享 • 门诊服务流程持续改进的思考 • 总结与展望
01
引言
课程背景
当前门诊服务流程存在的问题：等待时间长、诊疗效率低、患者满意度不高等。 医疗改革和信息化发展对门诊服务流程提出新要求。
门诊服务流程改进课件
提高医疗资源利用效率
优化门诊服务流程有助于合理分配医疗资源，提高资源利用效率，缓解看病难、看病贵的问题。
提升医疗质量与安全
改进门诊服务流程有助于规范医疗行为，降低医疗差错和事故的发生率，提高医疗质量和安全水 平。
02
当前门诊服务流程的问题
挂号流程的问题
挂号时间过长
由于挂号窗口数量有限，导致患 者排队等待时间过长，降低了就 诊效率。
提高医务人员素质
加强医务人员培训和教育，提高其专业水平 和职业素养。
加强信息化建设
推进信息化建设，完善医疗信息系统，提高 医疗服务的智能化水平。
关注患者体验
以患者为中心，关注患者需求和体验，提供 更加人性化的医疗服务。
THANKS
结算方式繁琐
部分医院仍采用手工结算方式，导致 结算速度慢，增加患者等待时间。
03
门诊服务流程改进方案
挂号流程改进方案
总结词
优化挂号流程，提高患者就医体验
线上预约挂号
提供微信公众号、APP等多种预约挂号方式， 方便患者随时随地预约挂号。
分时段就诊
根据医生出诊时间，合理安排患者就诊时间， 减少等待时间。
挂号方式单一
目前挂号方式主要以现场挂号为 主，缺乏线上预约挂号，给患者 带来不便。
就ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ流程的问题
就诊等待时间长
医生看诊时间短，患者等待时间长，影响患者就诊体验。
就诊环境不佳
部分医院就诊环境拥挤、嘈杂，影响医生与患者的沟通效果 。
取药和结算流程的问题
取药等待时间长
药房排队取药人数多，等待时间长， 影响患者及时取药。
多渠道结算方式
支持医保、自费等多种结算方式 ，满足患者不同需求。
优化门诊服务流程有助于合理分配医疗资源，提高资源利用效率，缓解看病难、看病贵的问题。
提升医疗质量与安全
改进门诊服务流程有助于规范医疗行为，降低医疗差错和事故的发生率，提高医疗质量和安全水 平。
02
当前门诊服务流程的问题
挂号流程的问题
挂号时间过长
由于挂号窗口数量有限，导致患 者排队等待时间过长，降低了就 诊效率。
提高医务人员素质
加强医务人员培训和教育，提高其专业水平 和职业素养。
加强信息化建设
推进信息化建设，完善医疗信息系统，提高 医疗服务的智能化水平。
关注患者体验
以患者为中心，关注患者需求和体验，提供 更加人性化的医疗服务。
THANKS
结算方式繁琐
部分医院仍采用手工结算方式，导致 结算速度慢，增加患者等待时间。
03
门诊服务流程改进方案
挂号流程改进方案
总结词
优化挂号流程，提高患者就医体验
线上预约挂号
提供微信公众号、APP等多种预约挂号方式， 方便患者随时随地预约挂号。
分时段就诊
根据医生出诊时间，合理安排患者就诊时间， 减少等待时间。
挂号方式单一
目前挂号方式主要以现场挂号为 主，缺乏线上预约挂号，给患者 带来不便。
就ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ流程的问题
就诊等待时间长
医生看诊时间短，患者等待时间长，影响患者就诊体验。
就诊环境不佳
部分医院就诊环境拥挤、嘈杂，影响医生与患者的沟通效果 。
取药和结算流程的问题
取药等待时间长
药房排队取药人数多，等待时间长， 影响患者及时取药。
多渠道结算方式
支持医保、自费等多种结算方式 ，满足患者不同需求。
门诊服务流程改进PPT共34页
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
门诊服务流程改进
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好卡儿
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
门诊服务流程改进
51、没有哪个社会可以制订一部永远 适用的 宪法， 甚至一 条永远 适用的 法律。 ——杰 斐逊 52、法律源于人的自卫本能。——英 格索尔
53、人们通常会发现，法律就是这样 一种的 网，触 犯法律 的人， 小的可 以穿网 而过， 大的可 以破网 而出， 只有中 等的才 会坠入 网中。 ——申 斯通 54、法律就是法律它是一座雄伟的大 夏，庇 护着我 们大家 ；它的 每一块 砖石都 垒在另 一块砖 石上。 ——高 尔斯华 绥 55、今天的法律未必明天仍是法律。 ——罗·伯顿
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好卡儿
门诊服务流程护理课件
01
热情接待
02 询问病情
03 安排就诊
患者咨 询
提供医疗知识
解答疑问
提供健康指导
患者信息登 记
填写登记表
核对信息 建立档案
03 诊疗过程
初步诊断
患者接待
护理人员需热情接待患者，询问 病情，了解患者的基本情况。
病史采集
收集患者的既往病史、家族病史、 用药情况等，为初步诊断提供依 据。
初步检查
目 录
• 门诊服务流程概述 • 患者接待与咨询 • 诊疗过程 • 护理服务与关怀 • 就诊后服务
contents
01 门诊服务流程概述
门诊服务流程的定义 01 02
门诊服务流程的重要性
提高医疗服务效率
促进医院可持续发展
优化门诊服务流程可以减少患者等待 时间和重复检பைடு நூலகம்的次数，提高医疗服 务效率。
心理护理关怀
心理疏导
01
健康教育
02
家庭支持
03
05 就诊后服务
随访与回访
定期回访
在患者就诊后的一段时间内，护理人员应进行定期回访，了解患 者的病情状况、治疗效果以及康复情况。
及时反馈
回访过程中，护理人员应及时将患者的情况反馈给医生，以便医 生对治疗方案进行调整。
记录与评估
护理人员应对回访情况进行详细记录，并对患者的病情状况和自 身认知情况进行评估。
健康指 导
饮食指 导 运动指导 日常生活指 导
就诊反馈收集
患者满意度调查 治疗效果评估 服务质量改进
WATCHING
进行简单的体格检查和必要的实 验室检查，初步判断病情。
详细检查
进一步检查 检查结果分析
制定治疗方案
热情接待
02 询问病情
03 安排就诊
患者咨 询
提供医疗知识
解答疑问
提供健康指导
患者信息登 记
填写登记表
核对信息 建立档案
03 诊疗过程
初步诊断
患者接待
护理人员需热情接待患者，询问 病情，了解患者的基本情况。
病史采集
收集患者的既往病史、家族病史、 用药情况等，为初步诊断提供依 据。
初步检查
目 录
• 门诊服务流程概述 • 患者接待与咨询 • 诊疗过程 • 护理服务与关怀 • 就诊后服务
contents
01 门诊服务流程概述
门诊服务流程的定义 01 02
门诊服务流程的重要性
提高医疗服务效率
促进医院可持续发展
优化门诊服务流程可以减少患者等待 时间和重复检பைடு நூலகம்的次数，提高医疗服 务效率。
心理护理关怀
心理疏导
01
健康教育
02
家庭支持
03
05 就诊后服务
随访与回访
定期回访
在患者就诊后的一段时间内，护理人员应进行定期回访，了解患 者的病情状况、治疗效果以及康复情况。
及时反馈
回访过程中，护理人员应及时将患者的情况反馈给医生，以便医 生对治疗方案进行调整。
记录与评估
护理人员应对回访情况进行详细记录，并对患者的病情状况和自 身认知情况进行评估。
健康指 导
饮食指 导 运动指导 日常生活指 导
就诊反馈收集
患者满意度调查 治疗效果评估 服务质量改进
WATCHING
进行简单的体格检查和必要的实 验室检查，初步判断病情。
详细检查
进一步检查 检查结果分析
制定治疗方案
相关主题
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1.门诊未成立应急管理委员 会或领导小组。扣2分 2.未制定应急管理工作的中 长期规划、年度计划、工作 目标。扣2分 3.无门诊病人突发医疗事件 应急预案（晕厥、猝死、抽 搐、休克、跌倒）。扣2分 4.无门诊行政突发事件的应 急预案，（水、电、火、气 、电脑故障）。扣2分 5.应急培训和演练相关资料 缺失。扣2分 6.门诊工作人员对于病人突 发医疗行政事件的处置流程 不知晓。每一名扣0.25分， 最多扣2分 7.未设置门诊抢救室。扣2 分 8.抢救室内抢救仪器及抢救 药品、物资配置不规范。扣 2分 9.灭火器的配置及维护情况 不规范。扣2分
建卡、挂号
外地病人多，初诊病人多 就诊流程不熟悉，排队时间长 病人身份证、就诊卡常常忘带 v.s 实名制就诊 应对措施：病人手机线上自助建卡（电子就诊卡），自助预约、 线上付费挂号，到医院自助机上刷卡签到即可就诊
挂号
就 诊
收费
收费
收费窗口病人排队积压
某些时间节点上“收/挂”通柜窗口病人有相互“碾压”
18
健康教育
超值服务，常态化管理
慢病和特色科室 多学科参与 健康教育从医院走向社区 医院专病门诊、特色专科影响力的拓展性 宣传，向外辐射受众深远
19
健康教育
20
健康教育
依托新媒介，定期推送医院信息、 健康知识、门诊流程指导
覆盖面广、受众多、更易被患者
接受
21
“ 共享产品”进驻医院的管理 门诊部简介
33
门诊质控历年检查问题分析 智慧医疗初探
患者的合法权益 门诊部简介
34
评审项目
分 值
评审要点
评审方法
扣分要求
（一）患者 的知情权与 选择权
10
1.制定医患沟通制 度，告知患者与家 属应有的权利和义 务。 2.制定维护与尊重 患者权益的服务规 范和措施。 3.患者对病情、诊 断和医疗风险等有 知情权，对治疗措 施有选择权。 4.将维护患者权益 列为患者满意度调 查的重要内容。
PART 02
27
2015—2017上海市门诊质控管理
• 2015： 患者安全管理 门诊诊断质量管理 • 2016： 出诊管理 病人满意度管理 • 2017： 患者合法权益 患者的合法权利 医疗保险服务和价格管理 就诊管理 薄弱环节管理 健康教育
门诊治疗质量：门诊注射管理、门诊换药管理 薄弱环节管理：号源管理；黄牛、药械代表防范 诊区环境管理及便民措施
智慧医疗初探 智慧医疗初探
22
共享产品进驻医院
充电宝
扫码获取，免费15 分钟，之后计费， 归还结算
候诊椅
免费试用，优质享 受。扫码支付更可 按摩
轮椅和推床
扫码后借用，免费2小时，之后 计费，多点布局，准许异地归 还，有结算
23
共享候诊椅
共享轮椅
25
共享充电宝
26
门诊质控历年检查问题分析
上海市门诊质控历年检查标准解读暨共性薄弱环节分析
4.医疗保险…“医保服务管理”中（2.3.4.5.6）扣分内容是否跟市医保办 的要求一致，否则很难落实。
5.门诊诊断….中关于多学科联合门诊的开设及分析评估等，几乎所有新 升的三级医院和所有二级医院都只有制度流程没有实际开展。门诊会 诊制度在门诊设立多学科联合后还有啥功能，如何开展也是需要讨论 的问题。
不折腾
Bu Zhe Teng
6
智慧就医措施——1. 预约制
预约诊疗三精管理
• 预约方式多、开放号源全 • 已推出包括微信公众号预约、电话预约、 现场预约、自助机预约、诊间预约、出院 预约在内的多种预约挂号形式 • 建立了数据实时传送的号源池
出院预约
• 实现了预约诊疗三“精”管理：预约诊疗 精准扩容，短信陪伴精心服务，分时预约 错峰挂号精细管理
选择磁卡类型
确认手机号码 并扫码支付
根据屏幕提示或手机 短信到相应楼层候诊
门诊缴费
确认手机号码 并扫码支付
根据屏幕提示或手机短信完成 后续取药/检验/检查等
10
智慧就医措施——减少排队
避免患者反复跑腿
建立预约中心，分散在全院的检查检验项目统一预约
我给你开了单子上这 些检查，你按打钩的 项目逐一完成哟！
查文件; 1.查医患沟通，维 护与尊重患者权益 的相关制度 2.查维护与尊重患 者权益的服务规范 和措施。 3.查门诊患者满意 度调查资料 现场检查： 1.查门诊病人合法 权益是否公示
1.医患沟通，维护与 尊重患者权益的相关 制度缺失。扣2分 2.维护与尊重患者权 益的服务规范和措施 缺失。扣2分 3.病人满意度测评中 无维护患方权益的内 容。扣2分 4.病人满意度测评小 于80%扣2分 5.门诊病人合法权益 没有公示。扣2分
病人需在门诊楼层间来回折返 应对措施：病人手机线上查询、线上支付，快捷方便。窗口减压
9
智慧就医措施——减少排队，医保病人如何实现
减少医保患者挂号付费时间
医保要求必须刷芯片卡，无法进行线上支付 门诊增添快捷支付屏，各楼层均可支付 手机/自助机预约，支付屏支付
当日挂号
选择就诊类型和科室 选择磁卡类型
以患者个性化诊疗方案为目标， 名医大师坐镇，打造服务品牌
核心成员联系紧密，牵头学科 安排秘书负责内部协调管理
积极探索跨学科的MDT诊疗 指南和临床路径
14
智慧医疗初探
门诊服务 门诊部简介
15
门诊服务——倾听患者反馈 创新门诊反馈渠道
除传统的现场、电话、信箱、 等渠道之外
开放微信公众号等平台接受 患者意见建议
16
门诊服务——创新服务
应对患者新需求
增设共享充电宝，满足患者 的手机充电需求，每月患者的 使用量超过1500人次 沪上首推信用就医，患者利 用支付宝的信用积分，就诊时 产生的诊疗费自动扣费，免去 缴费，在紧急时刻，通过自己 的信用获得临时医药费
17
智慧医疗初探
常态化公益项目 门诊部简介
28
共性问题——门诊管理之薄弱环节
1.患者身份识别中，评审要求与扣分要求不是太符合，扣分要求（3） 在评审要点中没有明确体现，故很难落实。
2.防范….扣分（2）多数医院对不良事件的分析、整改大多只在单项， 对整月或整季度或整年的分析和评述做得不够好，可能与管理要求不 太明确有关。 3.应急管理中，查到专科医院的抢救设施设备不是太到位，该项目有无 医疗/护理专业标准或管理标准可以遵循？
评审方法
扣分要求
（一）确 立查对制 度，识别 患者身份
6
查文件： 1.查门诊病人身份识 别的相关制度 现场检查: 2.查挂号处门诊自费 、医保共10名患者的 信息（姓名、性别、 证件号码、联系方式 ） 3.询问二名（抽血， 内镜）患者，有关查 对制度的执行情况 ﹡4.查门诊放射、生 化检验、核医学检查 条形码使用情况
7
智慧就医措施——预约
• 医院门诊（微信）服务号预约——微信-发现-搜一搜-“廉
江市人民医院”-点击“导诊--预约挂号--选择需要预约的科室 和医生” 优点：志愿者和导医等服务人员教会病人初次操作。
• 医生看诊时诊间预约、 • 出院预约
特点：易学易懂，方便掌握，接受度强
优点：以上两种预约形式都是由医生操作，病人如同听医嘱，
29
门诊质控历年检查问题分析 智慧医疗初探
患者安全管理 门诊部简介
30
评审项目
分 值
评审要点 1.制定对门诊病人 身份识别的相关制 度 2.选择使用医保卡 、就诊卡或新型农 村合作医疗卡、身 份证等作为唯一身 份识别 3.挂号处对门诊患 者相关信息（姓名 ，性别，证件号码 ，联系方式）登记 准确完整 4.各临床医技科室 严格执行各类查对 制度，准确识别合 作身份。 ﹡5.逐步推进使用 条形码管理
预约中心兼具检查预约、取报告、日间手术服务中心等多项功能 医技检查申请单电子化，全部线上完成申请，同时准备温馨提示卡 医技检查科室安装自助一体机，检查项目增补，可就地刷卡支付
11
智慧就医措施——3. 多学科协作诊疗
多学科联合门诊
Multi-Disciplinary Team：多学科诊疗团队 以病人为中心，针对某特定疾病，以多学科团队为依托，制订规范化、个体化、 连续性的综合最优诊疗方案 通常由两个以上相关学科专家组成工作组，针对某一器官或者系统疾病，通过 定时定址的组织讨论形式，形成共识性诊疗方案以实现最优化的治疗
出诊医师的资质审核和规 范岗前培训
门诊部
质量管理（技术质量、过 程质量、终末质量、综合 质量）
应急管理（院内、外突发事件、突 发公共卫生事件、突发社会事件、 自然灾害事件 ）
门诊满意度测评、便民服务、 患者健康教育
4
智慧医疗初探
智慧就医措施 门诊部简介
5
用智慧医疗改造就医流程，提升患者满意度
建立“智慧医院系统” 以方便患者为核心 以患者安全度为保证 以优势学科为龙头 具体表现： 线下流程电子化 诊疗服务精细化
12
智慧就医措施——多学科协作诊疗
功能定位： 病种为单位+个性化特需医疗 准入制度： 强势学科牵头+三个以上领域专家
日常出诊： 定时定点+核心团队固定
就诊流程： 精准预约+全程随访
13
智慧就医措施——多学科协作诊疗
围绕特定疾病，以临床需求为 导向，突出疑难危重症的诊治
强势学科主导，强强联手，辐 射带动相关学科整体发展 严格把关首诊和导诊环节，力 求精准预约，严进宽出
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汇报人：黄华文 2018.11.11
门诊流程优化与服务质量考核
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智慧医疗初探
门诊质控历年检查问题分析 门诊护理与服务管理
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