农业银行服务礼仪培训课程

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银行礼仪培训——银行服务礼仪培训-沈清仪说课讲解

银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训是根据目前中国银行业务的不断发展而发展起来的一个新的培训课程。

中国的银行业务进入了一个以投资理财、消费服务为特征的新阶段，新阶段带来的新变化对我国金融业的发展和服务提出了更高的要求和更多的期待。

而银行服务礼仪培训就是针对这些更高层次的要求和期待而不断的迅猛发展成为追求卓越银行服务不可或缺的一部分。

银行服务礼仪的要求：(1)注重自身仪容仪表银行业是一个窗口行业，所以银行的所有工作人员都要对自己的仪容仪表按照有关的岗位规范和职责要求，从而严加要求。

要将这些方面的具体细节问题提升到个人与银行的整体形象的高度来认真地加以对待，要将它们与自己爱岗敬业的工作态度联系在一起并予以关注。

仪容仪表要规范：服装：银行工作人员上班前要整理并检查好自己的工装是否整洁得体，工牌是否佩戴等。

银行员工上班时要着装整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。

因气候和办公条件限制，各地方行制定着装要求时应因地制宜。

男员工应穿深色皮鞋、袜子；女员工应穿黑色或白色皮鞋、穿裙子时避免露出袜口。

不能佩戴过多过于耀眼的饰物，每只手戴的戒指不超过一个。

发型：男士要经常检查自己的头发是否过长或整洁，女士也要经常检查自己的头发是否整洁，还有就是女士刘海不能遮眉，侧发不能掩耳，应该整齐梳于脑后，不染异色，不梳怪异发型。

化妆：银行从业人员应该淡妆上岗，但不得浓妆艳抹，不得留长指甲，不得涂指甲油。

男员工应保持面部清净，不能留小胡子，不得戴有色眼镜从事工作。

以塑造银行职业的美好形象，展示银行从业人员的整体素质和美感。

（2）注重自身仪态休养举止大方，行为端庄第一条站姿挺拔。

站立时应保持收腹挺胸，不弯腰。

男员工站立时双脚分开，与肩同宽；女员工站立时双脚并拢，双手自然下垂，交叉于腹前或背后。

第二条坐姿文雅。

坐时臀部应坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。

伏案书写，应以肘撑起上身重量，姿态端正，不倾斜。

不要趴在桌子或斜躺在椅子上。

银行服务礼仪培训课程方案

银行服务礼仪培训课程方案礼仪培训师朱晴老师主讲LOGO 银行服务礼仪培训课程目录•银行服务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪迎客礼仪会议礼仪馈赠礼仪告别礼仪餐饮礼仪拜访礼仪•银行服务形象塑造仪表礼仪仪态礼仪LOGO 银行礼仪培训师朱晴介绍国内著名礼仪培训师专业形象塑造专家形体礼仪培训专家多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士中华礼仪培训网高级讲师朱晴老师具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，致力于礼仪、形象塑造、形体礼仪、职业素养等方面的课程开发、培训及专业辅导工作。

培训过的学员已上万人，深受学员的喜爱。

曾为多所大学特聘礼仪培训师，主编礼仪书籍被培训热线河南多所大学作为教科书；朱晴老师讲课注重与学员互动，能够很好的集中现场学员的注意力，理论知识讲授、学员现场演练、讲师指导、学员情景模拟、游戏互动等多种形式的培训方式有效结合，生动易懂、张弛有度。

培训领域：礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。

培训经验具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验。

银行礼仪培训介绍LOGO 【培训讲师】：朱晴【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部【培训方式】：互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通【课程目标】：通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用通过培训使银行人员提高职业化素养，从而提升企业精神面貌通过培训使银行人员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中【培训背景】：随着世界经济的高速发展，现代商务环境也在发生着快速的变化，商务场合中的交流越来越多，商务场合中的礼仪礼貌也成为商务人士关注的重点之一。

学习和了解商务礼仪，有助于帮助商务人士能够在商务活动以及公共场所中提高公众形象以及美誉度。

LOGO 银行人员为什么学礼仪?第一代表企业形象–塑造组织形象–传播沟通信息–提高办事效率–“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”–－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经–“不学礼，无以立”－－孔子–言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应–个人道德水准和教养的尺度LOGO 银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

银行优质服务礼仪培训课程方案

注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。
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其他注意事项
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：X小姐，请允许我向您介绍XXX总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！尽量避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装都扣上（双排扣西服除外）西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋
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服饰礼仪男士
西服的选择和穿着
面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少装东西、领带和衬衫的搭配
第一讲银行服务第二讲教养体现素质，素质体现细节第三讲优质客户服务的四个基本阶段第四讲专业篇第五讲银行服务礼仪规范第六讲银行客户服务沟通技巧第七讲银行客户投诉的应对与处理技巧
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
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仪表、仪容
仪容：
即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。
仪表：
指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。

银行服务礼仪培训

着装的原则
TOP原则 T——Time O——Occasion P——Place 着装要与时间、地点和场合三大因素相吻合。
办公场合——庄重保守
社交场合——时尚个性
休闲场合——舒适自然
服务人员仪表
男性西装穿着西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式场合不应用毛衣或背心来代替西装背心。
微笑认识自我——服务礼仪新概念
服务：服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。银行服务：银行服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。（规范服务+超常服务=银行服务）优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足
注意：
西服套装上下装颜色应一致；衬衫颜色应与西服颜色协调，不能是同一色；穿衣服套装是必须穿皮鞋；西裤两侧的口袋里也不能放置东西；西服的袖口及显露与外的商标牌必须摘掉；穿西装时，无论如何都不可以将上衣的衣袖挽上去，随意卷曲西裤的裤管，也是一种不雅的表现；正式场合，T恤不能与西装套穿；
笑容程度
生活中，笑有微笑、轻笑、大笑以及羞怯的笑、尴尬的笑、嘲讽的笑等许多种，其中最美的是微笑。在礼仪交往中，经常要使用到几种不同程度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量而形成强烈的感染力。微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。

银行服务礼仪培训课程方案

银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。

为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。

二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。

为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。

首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。

在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。

此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。

为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。

理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。

实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。

在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。

学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。

此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。

通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。

我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。

2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。

银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。

农行服务礼仪和服务规范培训76

二．服务礼仪
3. 男性服务形象细节问题——整洁、风度、值得信赖
☺ 西装穿着注意事项
商标——袖子上的商标要拆。领带——正式场合：必须西装套装+领带。非正式场合：也可不系领带，但
衬衫的第一粒扣子一定要解开。单色/多色。单色适用于公务活动和隆重的社交场合。单色通常以红、紫红、蓝、黄、灰色为佳；多色领带一般不应超过3种色彩。领带下端箭头在腰带扣的上端。全身——颜色≤三种口袋——西装的口袋不能放东西，口袋线勿拆，影响西装整体造型。领带夹——曾是西装的重要饰品，现在一般不佩戴，除非公司统一规范，应
这是给您的没收凭证，请收好。 10．请您别着急/别生气，我们马上给您办理/您看我们是不是可以这样…… 11．对不起，麻烦您跑了几趟。
三．服务规范
9. 其他服务用语
先生，这里是无烟场所，谢谢合作。您好，您需要填写一张表格/您可以到×号窗口办理此项业务，请跟我来由于我们的工作疏忽，给您添麻烦了，真对不起。请注意脚下路滑。欢迎您监督。谢谢您的支持和合作。不用谢，这是我们应该做的。 10. 其他注意事项
恢复，请大家耐心稍等，我会尽快为大家办理…… 5．对不起，请到××柜台办理。 6．对不起，这张申请表/单据还有一些内容需要您填一下。 7．对不起，可能我没有讲清楚……麻烦您重新填写一份。 8．对不起，您的款项有些出入，让我们共同确认一下（请客户重新自点） 9．很抱歉，您支付的款项中有××张假钞，按照人民银行规定，需要没收，
的弧线，上身、头部及目光需跟随指引方向。接递物品——递送时：用双手，主动上前递于客户手中，文字正面朝向用户
方便查看；接物时：用双手，通常应起身而立，前倾并目视客户，接到物
品后略看一下且轻轻放在桌上，必要时向客户道谢。提醒送——当用户将要离开营业厅时，营业员及迎宾应提醒用户慢走，当有

银行服务礼仪培训课程

银行服务礼仪培训课程大纲银行服务礼仪培训是现代银行从业人员的必须课。

该课程主要从银行从业人员个人形象的塑造、与客户沟通的技巧、各岗位的操作规范、处理顾客抱怨等方面着手，全面并系统的阐述了银行从业人员应具备的基本职业素养，在提升个人礼仪修养的同时，也提升了银行的外在形象，从而更进一步提升银行竞争力。

【课程目标】：通过培训使银行员工认识到银行服务礼仪的重要性；通过培训使银行员工懂得如何塑造个人职业形象；通过培训使银行员工掌握银行服务礼仪的规范；通过培训使银行员工提升与客户的沟通技巧；通过培训使银行员工懂得如何处理客户抱怨；通过培训使银行员工提升职业素养，进而提升企业的整体形象，赢得好口碑。

【课程导入】讨论：在银行服务中，一般会运用到那些礼仪知识？【课程大纲】：第一讲、邮储银行服务礼仪一、银行职员服务礼仪二、银行一线员工窗口规范化服务三、服务与修养的基本准则四、营业场所的要求五、营业服务仪表规范六、营业服务语言规范七、服务意识八、反思工作心态本章培训方式：讲师讲授，与学员交流第二讲、银行从业人员的素质要求一、丰富的银行从业知识二、随机应变的银行从业能力三、立体式的银行从业观念四、成熟的银行从业心理本章培训方式：讲师讲授第三讲、优质客户服务的四个基本阶段一、接待客户二、理解客户三、帮助客户四、留住客户本章培训方式：讲师讲授第四讲、银行从业人员的仪表礼仪一、仪表的重要内涵1、仪表是素养和品位的体现2、仪表和成功练习在一起二、工作装的礼仪1、工作装选定的TPO原则2、工作装与体态的协调3、服饰的色彩哲学三、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、配饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律四、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择五、穿着制服的礼仪1、干净整洁、整齐规范2、领带、领花、丝巾的佩戴3、行徽的佩戴4、穿着时间六、着装禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动第五讲、银行从业人员的仪容礼仪一、个人仪容的塑造头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保养……顾客看到的每一个细节都是你素养的展现1、发部的修饰2、面部的修饰二、日常工作化妆1、日常工作妆的原则2、日常工作妆的基本步骤3、化妆禁忌三、香水的选择四、自我形象的检查本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流互动第六讲、银行从业人员的仪态修炼一、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立二、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等三、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项四、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题五、手势礼仪1、银行职员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌六、表情训练1、你该注视哪里？2、眼神的训练3、表情传达的信息七、学会微笑服务1、打造有亲和力的笑容2、微笑的速成法八、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”：忌杂乱、忌泛滥、忌卑俗2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第七讲、银行从业人员的语言艺术一、银行业服务基础语言二、十字礼貌用语的运用与变化三、接待三声与服务无语四、各岗位接待规范用语五、交谈规范语的使用六、银行业服务语言禁忌本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、银行从业人员沟通技巧的提升一、印象沟通效果的三大因素1、内容2、声音、肢体语言3、态度、情绪、信心二、沟通六件宝微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”三、赞美训练1、赞美话术2、赞美的十大内容3、赞美禁忌4、标签赞美15句话四、提问技巧训练1、开放式提问训练2、封闭式提问训练五、关心技巧训练1、关心的四个层次2、使用四级强度训练关心技巧六、聆听技巧训练1、针对友好沟通的顾客聆听技巧2、针对心情不佳的顾客聆听技巧3、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧4、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧5、针对强势职责投诉我们的顾客聆听技巧本章培训方式：讲师讲授，学员练习第九讲、银行前厅接待礼仪一、迎送礼仪1、文明待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声2、礼貌待客3、热情待客二、关注接待客户1、客户进门时关注2、客户等待时关注3、客户离开时关注三、大厅办理业务的操作程序1、指导取号2、指导填单3、指导使用ATM机礼仪4、指导使用自助终端礼仪四、引导客户的礼仪1、在大厅里的引导2、在走廊上的引导3、在楼梯上的引导4、在电梯里的引导5、在办公室里的引导五、快速判断客户服务需求看、听、问、思本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第十讲、银行柜台人员的操作规范一、服务规范二、普通柜台的操作规范1、现金存取业务2、转账业务三、VIP柜台的操作规范讨论：为什么银行VIP服务“VIP”不起来？本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流。

中国农业银行_服务礼仪标准——【银行业务培训】

请问您还需要办理其他业务吗？
大堂九句您好，欢迎光临请问您办理什么业务请问您是用卡还是用折两万元以下本地卡整额存取款请到自助设备办理请您先取号请您先填单请您到休息区等候，注意不要过号请到1号窗口办理
服务忌语
（１）你，干啥？（2）别问我，不知道。（3）你问他去，这事我不管。（4）这边是大客户服务专用窗口，你到那边排队去。（5）你错了, 这绝对不可能。（６）我就这态度，怎么着？（7）越忙越添乱，真烦人。（8）急什么？等着，没看我忙着吗？（9）现在才说，刚才干什么去了。（10）你事不少，毛病。（11）告诉你了还问。（12）墙上贴着呢，自己看。（13）急什么，这都忙着呢！（14）少罗嗦，有完没完？（15）我现在没空，等会再说。（16）活该。（17）你没长耳朵？（18）你问我，我问谁！（19）看不惯的事多着呢。（20）你还是没有弄明白，这次请听好了。（21）你的事，怨谁！（22）有意见找（头）领导去。（23）你这人真麻烦。（24）怎么不早准备好。（25）今天不办了。（26）你怎么搞的，这些都不知道。（27）手续不全，下次再来。（28）今天人不在，你不能下次来吗？（29）就这么规定的，不能办。（无法解决）（30）快下班了，怎么不早点来？
仪容仪表
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油
女士
形体仪态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。

银行员工服务礼仪培训

你可以做得更好的是方法一：客户较为激动首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。方法二：客户较为平静除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！比妥协更好的办法是用心
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银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容
目录
01
仪容、仪表礼仪
02
仪态、举止礼仪
03
服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。
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客户办理完业务即将离开的时候
请您慢走，再见！
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考异议情况处理原则（2）职权之内（3）职权之外用户永远是对的决不争辩善于示弱学会倾听——倾听的技巧感谢异议隔离原则道歉
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听的技巧
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。

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