酒店服务礼仪培训课程ppt
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酒店服务礼仪培训图文PPT课件
制服
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
1.制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 2.干净、无污点。爱护制服，使之无破损 3.将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 4.着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 5.袖口和裤脚不可挽起。 6.口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 7.笔不可露出衬衣或裤子口袋。
用餐后及时补妆 男员工：随时保持清洁的面部
坚持每天剃须
个人卫生
标准:指甲干净、剪短、修理整齐 每天刷牙保持牙齿洁白、干净 每天洗澡、经常洗手 口中不得有异味发出 避免使用香味过浓的香水
一、个人仪表
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
蹲姿
•
基本要领：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独唱。它的声音一传十，十传百，到最后，不但所有的公鸡都唱起了歌儿，就连睡梦中的你，听了这首歌儿也会立马起床，你也会静静地站在那，倾听着美妙的音乐。
后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
第二讲
清晨，公鸡清了清嗓子，便开始了独 唱。它 的声音 一传十 ，十传 百，到 最后， 不但所 有的公 鸡都唱 起了歌 儿，就 连睡梦 中的你 ，听了 这首歌 儿也会 立马起 床，你 也会静 静地站 在那， 倾听着 美妙的 音乐。
酒店员工服务礼仪规范培训PPT课件
汇报人：xxx酒店员工服务礼仪规范培训仪容仪表仪态动作礼节礼貌礼貌用语①着装②仪容③个人卫生①站姿②坐姿③走姿①问候礼节②称呼礼节③应答礼节①语言规范②常用礼貌用语④手势⑤动作⑥眼神④迎送礼节⑤操作礼节⑥其他礼节01仪容仪表合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
（1）、严格按照酒店规定着本岗工作服；（2）、工作服干净、整洁、平整、挺括、无污渍、油渍；（3）、工作服完好，无破损、不开线、不掉扣；（4）、穿着工作服必须按规定扣好纽扣、不能卷衣袖、裤腿。
（1）、工作时间需穿酒店配发的工作鞋，男士着黑色或深色袜，女士着酒店配发的丝袜（冬、夏季袜不得混穿）；（2）、皮鞋光亮、无污渍、无损坏、鞋跟不得打磨，袜子无抽丝，无破损。
工作牌须戴在工作服左上方适当位置（各部门需规定统一位置，职能部门由人培部统一规定），实习人员要戴“实习”工牌。
注意横平竖直、无遮挡，便于客人看清。
着装鞋袜工牌（1）、发型：男发不盖耳遮领，女不梳披肩发，女服务员发不过耳，过颈长发应用统一发夹结于脑后，不应佩带不适当的发饰，头发不得梳剪夸张的发式，染发不得过于夸张不留怪异发型，不染色，美观大方，不影响工作；（2）、头发务必梳理匀贴，不可蓬乱；（3）、经常洗头，去头皮屑。
（1）、面部要注意清洁和适当的修饰。
（2）、男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
(3)、女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。
发型面部上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
卫生行为1 3 5246不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。
咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件
—
第 四 章 ：
仪 态 礼 仪 你 的 举 止 会 说 话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种 最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优 美、典雅的站姿是发展人的不同 动态美的基础和起点。优美的站 姿能显示个人的自信，衬托出美 好的气质和风度，并给他人留下 美好的印象。
.
工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
.
6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章 ：
礼
仪
—
为 服 务 加 分
.
8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则 有效的倾听技巧 服务的语言艺术
.
9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章 ：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢 客
您的提醒、谢谢您的好 户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第 二 章 ：
沟 通 礼 仪 开 口 就 能 打 动 客 户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章 ：
服务语言的分类
沟 通
礼
仪
—
道 别 语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话
酒店礼仪培训教材PPT47页
文明语言规范
基本的文明礼貌用语
7、征询语您有什么事情？\我能为您做些什么？\需要我帮您吗？\这会打扰您吗？您喜欢……吗？\您需要……吗？\您能够……吗？\如果您不介意的话，我可以……吗？\请您讲慢点。8、应答语不必客气。\没关系。\这是我应该做的。\照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。\好的。\是的。\非常感谢。\谢谢您的好意。\感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。\打扰您了。\完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。\我们立即采取措施，使您满意。\请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。\承您的好意，但是……
文明语言规范
说话时的仪态
C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。 与客户保持适当的距离。总之： 与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
行 姿
仪 态
鞠躬礼
仪 态
行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。 鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。
蹲 姿
为 什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族--社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。
最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt
确认细节
与宾客确认预订细节，包括房型、入 住日期、离店日期等。
结账礼仪
提供账单
准确无误地提供账单，清晰列出 各项费用。
收银礼仪
礼貌地接受付款，并感谢宾客的 光临。
送别宾客
礼貌道别，欢迎宾客再次光临。
03
客房服务礼仪
客房清洁服务礼仪
在此添加您的文本17字
保持整洁有序
在此添加您的文本16字
客房清洁人员应保持高标准的卫生清洁，确保房间整洁有 序，床铺、桌椅、卫生间等设施干净无尘。
宴会服务礼仪要点
包括宴会场地布置、菜单选择、酒水服务、餐桌 布置、宴会接待流程等。
3
宴会服务礼仪注意事项
在宴会服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到 、专业高效，同时要尊重客人的口味和文化背景 。
健身房服务礼仪
健身房服务礼仪概述
健身房服务礼仪是酒店服务中的一项重要内容，它涉及到健身房的设施、服务和环境等方 面。
服务礼仪的核心要素
尊重、专业、细致、热情。
服务礼仪的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的服务礼仪能够让客 户感受到尊重和专业，从 而提高客户满意度。
塑造酒店形象
服务礼仪是酒店形象的重 要组成部分，良好的服务 礼仪有助于树立酒店品牌 形象。
提升员工素质
服务礼仪培训能够提升员 工的职业素质和服务意识 ，增强员工的团队协作能 力。
健身房服务礼仪要点
包括健身房设施的维护和保养、健身教练的服务态度和技能、健身器材的使用和保养等。
健身房服务礼仪注意事项
在健身房服务过程中，应注意礼貌待人、热情周到、专业高效，同时要尊重客人的需求和 意愿。
感谢您的观看
THANKS
酒店服务礼仪培训ppt课件
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
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酒店服务礼仪培训
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2023-12-24
CATALOGUE
目 录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
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接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾 听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时， 要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅 或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并 为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导， 帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼 仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女 性服务人员则应将头发束起或 盘起，避免过长的头发影响工 作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色， 以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持 与酒店形象一致的发型。
妆容标准
酒店服务礼仪培训ppt课件
保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
音量与语速
保持适中的音量和语速， 以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问 题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客 人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真 诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人 的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极 主动，始终保持专业和高 效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答 客人的问题，关注细节， 提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷 静，迅速采取有效措施， 确保客人的安全和满意度 。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的 和谐，提升个人形象，增强组织 形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、 细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊 重客人、诚信友善、热情周到和规范 高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能
酒店服务礼仪课件(PPT 93页)
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程
度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服 务礼仪
• (二)日常服务礼 仪
• (三)离店服务礼 仪
• 打扫卫生时客人中途回客房， 要征求客人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人 有没有需要帮助的事情，主 动告诉客人联系方式、鞠躬 告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。
• 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距 离房门约1米的地方。用食指或中指得第二 指关节敲门三下；（节奏均匀、音量适中） 等候；5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜 ，听客房里是否有动静；如客人没有反应， 则重复2—3次。
• 3、用钥匙开门：轻插、轻开。
• 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手 间、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来 了怎么办？ 首先礼貌地请客人出示房间钥匙 或房卡，以确定客人的身份。然后 ，问客人是否需要继续打扫卫生。 如果客人不同意继续打扫，应立即 离开，并询问打扫的时间。如果客 人同意打扫，应迅速打扫且尽可能 不打扰客人。
"See you then.(See you tomorrow.See you later....)"客人即将离店，应主动对他 们说："请对我们的工作提出宝贵意见。
"(Your comments and suggestions are welcome.)并表示"欢迎您再来。"(I hope
to see you again.Hope you to come
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热情服务
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
提供热情周到的服务，满足客人需求。
礼貌送别
客人离店时，服务员应礼貌送别，并感谢客人光临。
酒店餐厅服务礼仪
01
领位服务
引领客人入座，介绍餐厅环境和菜 品。
上菜服务
按照顺序上菜，注意菜品温度和口 感。
03
02
点餐服务
耐心介绍菜品和酒水，尊重客人选 择。
餐后服务
清理餐具，为客人提供餐后水果或 甜点。
点餐得体
点餐时不要点过于昂贵或过多的食物 ，根据客人的需求和喜好进行推荐。
饮酒适度
饮酒时要适度，不要过量饮酒或强迫 客人饮酒。
西餐礼仪
了解并遵守西餐的礼仪，如餐具的使 用、用餐的顺序等。
03
酒店服务礼仪培训课 程设计
培训目标与内容
培训目标
提高酒店员工的服务礼仪水平，提升酒店整体形象和服务质 量。
张。
语言礼仪
用语规范
使用规范的语言，避免使用方言或过于口语 化的表达方式。
倾听认真
认真倾听客人的要求和意见，不要打断或忽 视客人的话。
表达清晰
表达要清晰、简洁，不要含糊不清或啰嗦。
回复及时
对客人的要求和问题要及时回复，不要拖延 或忽略。
餐饮礼仪
用餐文明
用餐时保持文明、礼貌，不浪费食物 或大声喧哗。
等。
热情周到
对客人热情接待，周到 服务，不冷淡、不敷衍
。
尊重他人
尊重客人的习惯和信仰 ，不评论和批评。
谦逊有度
在接待过程中保持谦逊 的态度，不过度自夸或
炫耀。
仪态礼仪
01
02
03
04
站立姿势
保持端正的站立姿势，脚尖微 微分开，双手自然下垂或交叉
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客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房 服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的 光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见 ，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或 生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人 ，主动询问客人需求，提 供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专 业的形象，着装得体，仪 态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候 ，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感 谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼 貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如 会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务 的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业 形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉 技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户 ，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客 户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务， 关注客户需求，确保客
酒店礼仪礼节培训课件(PPT47页).pptx
• 2、面容
• 1）男士
• A．是否留胡须、大鬓角
• B．面部是否清洁、精神奕奕
• 2）女士
• A．是否化淡妆了
• B．口红颜色是否适当（涂黑色口色或偏冷 色口色都不适当）
• 注：淡雅清妆可突出人的自然美，同时是对 宾客重视、尊敬的一种表示，浓妆艳抹，怪 异发型，会弄巧成拙，损害人的形象，同时 给宾客一种不舒服的感觉。
5、驼背 式的鞠躬
6、可以看到 后背的鞠躬
五、文明用语
客人光临时，我们应使用文明礼貌语言。 1、基本用语
“您好”或“你好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前） 可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好” 或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，“请问……” 接待人员见到客人时使用。 “对不起，让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”
5、操作礼 操作礼主要是指服务人员在日常工作中的礼节。 1）、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，
举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩 笑，不准哼小曲，保持工作地点安静环境。
6、握手礼 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握
手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在 先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、 3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。行 握手礼时，要注视对方并面带微笑，距离受礼者一步之远， 上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，姆指张 开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开，。酒店的管理人员 及服务人员在行握手礼时应注意以几个问题：
2）不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃（给 客人慌乱、缺乏准备、训练不足的感觉，给客人烦躁慌乱或 漫不经心的印象）。
酒店服务礼仪培训ppt完整版-2024鲜版
案例三
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
某酒店客房细致化服务。展示客房服务员在客人入住前、入住期间及退 房后所提供的细致化服务，如提前布置房间、主动提供旅游指南、及时 响应客人需求等，让客人感受到家的温馨。
28
角色扮演：模拟酒店服务场景演练
2024/3/28
场景一 酒店前台接待。学员分组扮演酒店前台员工和客人，模拟 办理入住、退房、咨询等场景，练习基本礼仪和沟通技巧。
注意使用正确的清洁用品，按照从上到下、从里到外的顺序进行 清洁，同时检查客房设施是否完好。
撤下脏布草，更换干净布草，注意布草折叠与摆放标准。
将客人用过的物品归位，补充消耗的客用品，保持客房整洁有序。
20
客人入住接待礼仪
01
热情迎接
对客人表示欢迎，主动动为客人引领至房间，介绍房间 设施和使用方法。
2024/3/28
15
餐厅环境布置与氛围营造
01
02
餐厅整体环境清洁整齐， 桌椅摆放有序，无杂物 堆积。
2024/3/28
餐桌布置符合主题或节 日要求，鲜花、烛台等 装饰品摆放得当。
03
04
背景音乐轻柔愉悦，音 量适中，不影响客人交 谈。
16
灯光照明柔和舒适，营 造温馨的就餐氛围。
餐具摆放与使用规范
主动引导
主动为客人指引方向、介 绍酒店设施和服务，提供 便利。
13
结账与送别礼仪
快速准确
迅速而准确地为客人办理结账手 续，避免让客人等待过长时间。
确认账单
与客人确认账单无误后，再请客 人付款，确保账单清晰易懂。
道别感谢
在客人离开时，向客人道别并表 示感谢，欢迎客人再次光临。
2024/3/28
14
04 餐饮服务礼仪
酒店服务礼仪培训PPT讲座精选全文完整版
4、仪容仪表是服务意识的先决条 件
二、服务中的姿势的要领
1、站姿的要领——谁站？怎么站？站在哪？
女士站立时，双脚呈“Ｖ”字型，膝和脚后跟要靠紧。 或把重心放在一脚上，另一只脚斜立而略弯曲。 男士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向 后撤半步。
2、坐姿——坐姿是一种心态
正确的坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴 向内收，脖子挺直，胸部挺起，双膝并拢，脚跟靠紧， 双手自然地放在双膝上或放在椅子扶手上。当两脚交 叠而坐时，悬空的脚尖应向下。
客人乘坐电梯的优先意识？
先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时， 可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧 门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧伸面 对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并帮忙按下。
三、电话礼仪
1、电话接听的礼仪
2、打电话的礼仪
客人到餐馆时，先请女士进门、入坐，然后在旁 协助。 点菜应先征求女士意见，但卖单时站在男士左右 （女士做东除外）。
五、如何巧妙的让女士身边的男士感觉自 己很有面子
案例：钢琴声声 案例：红酒传情
六、不必要的接触
距离不仅产生美 示意远比身手要高雅
七、给女士点烟
第五部分：社交篇
第六讲：社交礼仪
“恭而有礼”恭：恭敬；礼：礼节。恭敬又有礼节。 《论语·颜渊》：“君子敬而无失，与人恭而有礼。”
口袋？ 皮鞋？
1、头发是你的第二张“脸”
2、容光焕发全靠脸
面部保持清洁，口腔无异味，其中： --女士面部化淡妆，餐后及时补妆； --男士每天刮胡须
3、酒店员工手脚要干净
1、要注意个人卫生，穿整齐的制服（内衣不要外露）。 制服要经常替换，不能有破损。
酒店服务礼仪培训教程ppt课件
精品课件
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
精品课件
二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
精品课件
为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
精品课件
4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
精品课件
5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
精品课件
8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
精品课件
第三节 酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
微笑练习
他人诱导法 情绪回忆法 口型对照法 习惯性佯笑
PS：微笑服务并不是时时刻刻都要保持微笑
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二、标准的服务站姿
头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收 颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上体自然挺拔 双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指自然弯曲，指尖朝下，
PS：礼仪实质是尊重人的一种具体表现形式 礼仪的核心是尊重
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为什么要讲礼仪
据统计：
40%的人对领带等服饰搭配不当不满意 62%的人对嚼口香糖的行为不满意 65%的人对皮鞋不干净不满意 85%的人对衣服有皱折不满意 100%的人对没有礼仪不满意
精品课件
为什么要讲礼仪
内强素质 外塑形象 增进交往
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4、制服
制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物
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5、工号牌
佩戴在左胸口正上方10cm处。穿着外衣时佩戴在左胸口开袋口的下方；穿 着衬衣时佩戴在左胸口贴袋口的上方
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8、领带
领带的长度以下端遮住腰带扣一半为宜 领带颜色和花色不可太鲜艳 领带的结法以职业场合领带结法为标准
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第三节 酒店员工行为举止礼仪
精品课件
1、微笑服务
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在宾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
PS：美国希尔顿酒店的董事长唐纳·希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要， 而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去 了春日的阳光和春风。
酒店前台服务礼仪培训PPT课件
礼仪的重要性
礼仪与酒店服务
酒店作为服务行业的重要组成部分， 礼仪在酒店服务中扮演着至关重要的 角色，直接影响宾客的满意度和酒店 的声誉。
礼仪是人际交往的润滑剂，能够提升 个人形象，促进人际关系的和谐发展 。
礼仪的基本原则
尊重原则
尊重他人是礼仪的核心 ，包括尊重他人的人格
、习俗和信仰等。
平等原则
在交往中，应平等对待 每一位宾客，不因其身 份、地位或财富的差异
接待服务流程与礼仪
热情迎接
看到客人走来，主动微笑并问 候，表示欢迎。
办理入住
快速、准确地为客人办理入住 手续，介绍酒店设施和服务。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
询问需求
礼貌地询问客人是否有预订及 入住需求。
引领进房
主动为客人指引房间方向，或 安排行李员协助送行李至房间 。
结账服务流程与礼仪
提前通知
在客人退房前一天，礼貌地提醒客人 退房时间及相关注意事项。
核对账单
在客人退房时，仔细核对账单，确保 费用准确无误。
快速结账
为客人提供多种支付方式，并快速完 成结账手续。
感谢告别
向客人表示感谢，并欢迎客人再次光 临酒店。
投诉处理流程与礼仪
倾听投诉
表示歉意
认真倾听客人的投诉，不要打断客人的话 语。
礼貌用语
始终使用礼貌和尊重的语 言，如“请”、“谢谢” 、“对不起”等，展现酒 店的专业形象。
语速和音调
保持适中的语速，避免过 快或过慢；调整音调以表 达友好和热情的态度。
非语言沟通技巧
微笑服务
微笑是有效的沟通工具， 表示友好和欢迎，给客人 留下良好印象。
酒店服务礼仪培训ppt课件
表达技巧
清晰、简洁地回答客人的 问题，避免使用模糊或含 糊的语言。
询问技巧
主动询问客人需求，提供 个性化服务。
处理投诉与不满的技巧
01
02
03
04
道歉
对客人的不满表示歉意，缓解 客人情绪。
倾听
认真倾听客人的投诉，了解问 题的核心。
解决
积极采取措施解决问题，提供 合理的解决方案。
跟进
解决问题后，主动跟进客人满 意度，确保问题得到妥善解决
酒店服务礼仪的基本原则
尊重客人
尊重客人的需求、意愿 和隐私，关注客人的感 受，提供贴心、周到的
服务。
热情友好
以热情友好的态度对待 每一位客人，让客人感 受到酒店的温暖和关怀
。
诚信守信
遵守承诺，信守合同， 维护酒店的信誉和形象
。
专业高效
具备专业知识和技能， 为客人提供高效、专业
的服务。
REPORT
。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
04
酒店服务流程规范
前台接待流程
迎接宾客
微笑问候，主动迎接，确认客 人预定信息。
办理入住
快速、准确办理入住手续，提 供房间钥匙和酒店指南。
解答咨询
耐心解答客人关于酒店设施、 周边景点等问题的咨询。
处理投诉
积极倾听客人投诉，及时解决 或上报问题。
点餐服务
提供菜单，介绍菜品特色，准确记录 客人点餐需求。
上菜与用餐服务
按照顺序上菜，留意客人用餐需求， 如加酒水、换餐具等。
结账与送客
核对账单，礼貌询问客人支付方式， 送客离开餐厅。
会议服务流程
酒店礼貌礼节培训.ppt
女职员
头发：短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领；长发刘海不过眉， 过肩要扎起，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆；不用有
浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线。 手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色
的地方应对其再次确认检查）。
七、赢得上级信赖
1、把握上、下级的关系 酒店的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正 常的领导与被领导关系。
2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从 指示。
3、不与上级争辩 上级布置工作，应采取谦虚的态度，认真听讲。
致谢用语 -X先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -上次给您添麻烦了！
征询用语
-请问有什么可以帮到您？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
• 电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立
搭乘电梯案例
一天，一位客人从楼层乘坐酒店电梯准备下到大堂，当电梯行至酒店 行政办公楼层时，走进两位着酒店制服的员工，两位员工边聊边随手按了 下电梯按钮，但员工随即发现错按了五楼，而且员工生日会通常在三楼或 二楼举办，于是员工改按了三楼的按钮，当到达三楼，电梯门打开后，员 工发现三楼好像没有来参加生日会的人，那生日会应该是在二楼举办，于 是员工又按了二楼，员工的行为引起了一同乘坐电梯的客人的不快，当电 梯到达大堂后，客人向大堂经理投诉，认为员工不应该乘坐客用电梯，且 员工乱按电梯完全没有考虑客人的感受。
酒店服务员礼仪培训ppt
处理投诉的礼仪
01
02
03
04
保持冷静
在处理投诉时，酒店服务员应 保持冷静，避免情绪化，以专 业和耐心的态度面对客户。
倾听客户诉求
认真倾听客户的投诉和诉求， 不要打断或争辩，让客户感受
到被尊重和关注。
表达歉意
无论责任是否在酒店方，酒店 服务员应首先向客户表达歉意
，以示诚意。
解决问题
积极寻找解决问题的方案，与 客户协商并达成共识，确保客
与同事的相处之道
1 2
尊重
尊重同事的意见和观点，不进行无谓的争论和批 评。
协作
积极与同事合作，共同完成工作任务，不推诿扯 皮。
3
互助
在同事遇到困难时提供帮助，共同解决问题。
与上级的沟通技巧
请示
在遇到问题或困难时及时向上级请示，寻求指导和支持。
汇报
定期向上级汇报工作进展情况，及时反馈问题和解决方案 。
尊重隐私
客房服务员应尊重客人的隐私，不随意翻动客人私人物品，保持房 间整洁、卫生。
热情服务
客房服务员应提供热情周到的服务，满足客人的合理需求。
餐厅服务礼仪
领位
01
餐厅服务员应主动为客人领位，安排合适的座位。
点餐服务
02
餐厅服务员应熟悉菜单，能够为客人推荐特色菜品，并准确记
录客人点餐内容。
餐桌礼仪
03
验教训，改进服务。
应对紧急情况的礼仪
保持镇定
在遇到紧急情况时，酒店服务员应保 持镇定，迅速作出反应，确保客户安 全。
快速疏散
在发生火灾、地震等紧急情况时，酒 店服务员应迅速引导客户疏散至安全 区域。
提供急救
如客户在紧急情况下受伤或生病，酒 店服务员应提供必要的急救措施，并 及时联系医疗急救人员。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
仪容 仪表
Looks and Appearance
• 步从容；立端正；揖深圆； 拜恭敬；勿践阈；勿跛倚； 勿箕踞；勿摆髀；缓揭帘； 勿有声；宽转弯；勿触棱。
——《弟子规》
什么是仪表？
仪表者；外观也
一个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰 给别人的总体印象。
仪表的构成
静态部分 动态部分
比如高矮胖瘦、年龄状态；相 对在某一个时间之内不会突变
部
饰物的佩戴
男员工
• 可佩带样式简单的订婚或结 婚戒指
• 可佩带一块样式简单、外观 简洁的手表。不允许佩带潜 水表、彩色表带手表
• 不准佩带耳环和手镯 • 项链不能露在制服外面
女员工
• 可佩带样式简单的订婚或 结婚戒指
• 可佩带一块样式简单、外 观简洁的手表。不允许佩 带潜水表、彩色表带手表
• 不能佩带手镯和脚镯 • 可以佩带一副样式精美小
色的指甲油；但不能
涂彩色指甲油。
手臂
在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中； 手臂尤其是肩臂；不应当裸露在衣服之外。 不宜穿半袖装或无袖装
肩 臂
化妆小贴士
男员工
• 不允许化妆
女员工
• 粉底（隔离霜；修颜液） • 眼影 （淡） • 眉毛 • 睫毛膏 • 腮红 • 唇膏 • 化妆不宜夸张、不宜化浓妆；
• 臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰；
有汗毛和不雅观部位应遮盖
眼睛
保洁 修眉
眼镜
眼部分泌 物及时清
除
不提倡纹 眉
不带有色 隐形眼镜
手和指甲
男员工
女员工
•
手指和指甲要随时保 持清洁；指甲应剪短；
•
手指和指甲要随时保
并修剪整齐。
持清洁；指甲应剪短
• 不能涂指甲油。
并修剪整齐。
• 可以使用透明或自然
不可涂深色或冷色调的口红和 眼影
美容与化妆
• 化妆是女性职业形象的标志。 • 三流的化妆是脸上的化妆；二流的化妆是精神
的化妆；一流的化妆是生命的化妆。 • 化妆是告别憔悴的一味最好的良药。
关于化妆
• 1、服务人员面容化妆的总的原则：化妆上岗；淡妆上岗。 • 2、“扬长避短”原则 • 要使化妆符合审美的原则；应注意以下几点： • （1）讲究色彩的合理搭配 • （2）依据自己的脸型合理调配 • （3）强调自然美
有一家化妆品公司曾经对巴黎、纽约、米兰、东京四个城 市的一千名职业妇女做过一次问卷调查；题目是：一天当 中你会重新化妆几次？结果显示；从不重新化妆的女性各 城市平均高达33%；而有的城市高达56%。这项调查如果 在我国进行；结果应该会更高。
腿部
裸露
正式场合不许光脚穿鞋 使脚部过于暴露的鞋登不上大雅之堂
•
端庄稳重；不卑不亢；
•
态度和蔼；待人诚恳；
•
服饰庄重；整洁挺括；
•
打扮得体；淡妆素抹；
•
训练有素；言行恰当。
请注意自己的仪表
• 你永远没有第二次机会给人留下美好 的第一印象。
仪容的重点是指人的容貌；在人际交往中；每个 人的仪容都会引起交往对象的特别关注；并将影响 到对方对自己的整体评价。在具体的人际交往中； 仪容是重点之重点。
举止和表情 如餐厅服务员数数
51%
+ 39%
+10%
• 仪表是一个人精神、面貌的外在表现；它是 每个人道德修养、文化水平、审美情趣、文 明程度的具体安排表现。在社交场合；一个 人留给他人的第一印象；往往就是由一个人 的仪表、举止、着装、佩饰等而形成的。因 此在社会交往中；仪表被称为打造个人形象 魅力的基础。
• 3、化妆的“３W”原则——When什么时间？Where什么场 合？What做什么？
• 4、讲究科学性原则 • （1）科学选择化妆品 • （2）讲究科学的化妆技法 • 5、专用原则——不可随意使用他人的化妆品 • 6、“修饰避人”的原则——即不在公共场合化妆和补妆 • 7、不以残妆示人
一天当中你会重新化妆几次？
• 长发要按饭店标准；用暗色 发卡盘起
• 梳理整齐；不可梳怪异发型； 不可染彩发
• 碎发需用啫喱固定
面容修饰
• 眼睛：保洁；修眉；不带有色眼镜； • 耳朵：保持卫生；修剪耳毛 • 鼻子：保持清洁；不随便擤鼻涕；不当众
挖鼻孔；及时修剪鼻毛
• 嘴巴: 护理牙齿；保洁口腔；禁止异响；
清除胡须；不吃异味食品
• 职场惯例：不允许戴与个人身份无关的珠宝手饰 ；体现专业精神、训练有素。也不戴可能过渡张 扬“女人味”的首饰；不炫耀、不张显女性魅力 。 （ 5 ）体型规则 （ 6 ）季节规则 （ 7 ）搭配规则 （ 8 ）习俗规则
• 仪容：指一个人的容貌；包括五官的搭配和适当 的发型衬托等方面。
• 仪表：通常是指一个人的外表；包括人的服饰、 身材、姿态、风度等。
• 仪态：指个人行为举止中的姿态和风度。
仪表礼仪的三大规则
公民良好的个人卫生习 惯；不但体现自身的修 养和素质；同时代表一 个国家的发达程度
整洁 自然 互动
•
容貌端正；举止大方；
身高因素
年龄因素
职业因素
注意： 女士在办公室 不要披头散发
男士发标准
• 头发要保持干净并修剪整齐；不 能过短、过长或参差不齐
• 额前头发的长度不能过眉；侧不 过耳；后不过领
• 不留怪异发型；不染怪异的颜色 • 胡须刮干净；不能蓄须；鬓角不
能超过耳朵的一半
女士发型标准
• 头发修剪整齐；不能卷曲； 刘海不能遮面
巧的耳钉
• 项链不能露在制服外面
佩戴首饰
• 佩戴首饰：“符合身份；以少为佳”
• 不能戴的首饰：1、珠宝首饰2、展示女性魅 力的首饰（胸针、耳环、耳缀、夸张的头饰、 脚链等）
首饰
• 1 、使用规则 （ 1 ）数量规则 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时；可 以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰 ；其上限一般为三；即不应当在总量上超过三种。 （ 2 ）色彩规则 （ 3 ）质地规则 （ 4 ）身份规则
鞋、袜勤洗勤换
脚
不穿残破、有异味的袜子
部
清洁
非正式场合光脚穿鞋；确保其洁净 不在他人面前脱鞋、趿拉着鞋；
不要脱下袜子抠脚丫
指甲
勤于修剪 指甲
腿部
在正式场合；不允许男士的着装暴露腿部；即
不允许其穿短裤；女士可以穿长裤、裙子；但
不得穿短裤；或超短裙；越是正式的场合；讲
腿
究女士的裙子越长。在庄严、肃穆的场合；女 士的裙长应过膝部以下。
仪容修饰的五个方面
从头做起
手臂
面容
腿部
头发
化妆
头发（女人的美一半在头发）
勤 于 作用有三 梳 洗
有助于保养头发 有助于消除异味 有助于清除异物
头发
前发不附额 侧发不掩耳 后发不及领
长 短 长度制约因素 适 中
“安能辨我是雄雌”？ 工作场合重要场合；女 士头发不要随便让它自 然而然地披散过肩
性别因素
Looks and Appearance
• 步从容；立端正；揖深圆； 拜恭敬；勿践阈；勿跛倚； 勿箕踞；勿摆髀；缓揭帘； 勿有声；宽转弯；勿触棱。
——《弟子规》
什么是仪表？
仪表者；外观也
一个人的外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰 给别人的总体印象。
仪表的构成
静态部分 动态部分
比如高矮胖瘦、年龄状态；相 对在某一个时间之内不会突变
部
饰物的佩戴
男员工
• 可佩带样式简单的订婚或结 婚戒指
• 可佩带一块样式简单、外观 简洁的手表。不允许佩带潜 水表、彩色表带手表
• 不准佩带耳环和手镯 • 项链不能露在制服外面
女员工
• 可佩带样式简单的订婚或 结婚戒指
• 可佩带一块样式简单、外 观简洁的手表。不允许佩 带潜水表、彩色表带手表
• 不能佩带手镯和脚镯 • 可以佩带一副样式精美小
色的指甲油；但不能
涂彩色指甲油。
手臂
在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中； 手臂尤其是肩臂；不应当裸露在衣服之外。 不宜穿半袖装或无袖装
肩 臂
化妆小贴士
男员工
• 不允许化妆
女员工
• 粉底（隔离霜；修颜液） • 眼影 （淡） • 眉毛 • 睫毛膏 • 腮红 • 唇膏 • 化妆不宜夸张、不宜化浓妆；
• 臂部、腿部：手臂、腿、脚的适当修饰；
有汗毛和不雅观部位应遮盖
眼睛
保洁 修眉
眼镜
眼部分泌 物及时清
除
不提倡纹 眉
不带有色 隐形眼镜
手和指甲
男员工
女员工
•
手指和指甲要随时保 持清洁；指甲应剪短；
•
手指和指甲要随时保
并修剪整齐。
持清洁；指甲应剪短
• 不能涂指甲油。
并修剪整齐。
• 可以使用透明或自然
不可涂深色或冷色调的口红和 眼影
美容与化妆
• 化妆是女性职业形象的标志。 • 三流的化妆是脸上的化妆；二流的化妆是精神
的化妆；一流的化妆是生命的化妆。 • 化妆是告别憔悴的一味最好的良药。
关于化妆
• 1、服务人员面容化妆的总的原则：化妆上岗；淡妆上岗。 • 2、“扬长避短”原则 • 要使化妆符合审美的原则；应注意以下几点： • （1）讲究色彩的合理搭配 • （2）依据自己的脸型合理调配 • （3）强调自然美
有一家化妆品公司曾经对巴黎、纽约、米兰、东京四个城 市的一千名职业妇女做过一次问卷调查；题目是：一天当 中你会重新化妆几次？结果显示；从不重新化妆的女性各 城市平均高达33%；而有的城市高达56%。这项调查如果 在我国进行；结果应该会更高。
腿部
裸露
正式场合不许光脚穿鞋 使脚部过于暴露的鞋登不上大雅之堂
•
端庄稳重；不卑不亢；
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态度和蔼；待人诚恳；
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服饰庄重；整洁挺括；
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打扮得体；淡妆素抹；
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训练有素；言行恰当。
请注意自己的仪表
• 你永远没有第二次机会给人留下美好 的第一印象。
仪容的重点是指人的容貌；在人际交往中；每个 人的仪容都会引起交往对象的特别关注；并将影响 到对方对自己的整体评价。在具体的人际交往中； 仪容是重点之重点。
举止和表情 如餐厅服务员数数
51%
+ 39%
+10%
• 仪表是一个人精神、面貌的外在表现；它是 每个人道德修养、文化水平、审美情趣、文 明程度的具体安排表现。在社交场合；一个 人留给他人的第一印象；往往就是由一个人 的仪表、举止、着装、佩饰等而形成的。因 此在社会交往中；仪表被称为打造个人形象 魅力的基础。
• 3、化妆的“３W”原则——When什么时间？Where什么场 合？What做什么？
• 4、讲究科学性原则 • （1）科学选择化妆品 • （2）讲究科学的化妆技法 • 5、专用原则——不可随意使用他人的化妆品 • 6、“修饰避人”的原则——即不在公共场合化妆和补妆 • 7、不以残妆示人
一天当中你会重新化妆几次？
• 长发要按饭店标准；用暗色 发卡盘起
• 梳理整齐；不可梳怪异发型； 不可染彩发
• 碎发需用啫喱固定
面容修饰
• 眼睛：保洁；修眉；不带有色眼镜； • 耳朵：保持卫生；修剪耳毛 • 鼻子：保持清洁；不随便擤鼻涕；不当众
挖鼻孔；及时修剪鼻毛
• 嘴巴: 护理牙齿；保洁口腔；禁止异响；
清除胡须；不吃异味食品
• 职场惯例：不允许戴与个人身份无关的珠宝手饰 ；体现专业精神、训练有素。也不戴可能过渡张 扬“女人味”的首饰；不炫耀、不张显女性魅力 。 （ 5 ）体型规则 （ 6 ）季节规则 （ 7 ）搭配规则 （ 8 ）习俗规则
• 仪容：指一个人的容貌；包括五官的搭配和适当 的发型衬托等方面。
• 仪表：通常是指一个人的外表；包括人的服饰、 身材、姿态、风度等。
• 仪态：指个人行为举止中的姿态和风度。
仪表礼仪的三大规则
公民良好的个人卫生习 惯；不但体现自身的修 养和素质；同时代表一 个国家的发达程度
整洁 自然 互动
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容貌端正；举止大方；
身高因素
年龄因素
职业因素
注意： 女士在办公室 不要披头散发
男士发标准
• 头发要保持干净并修剪整齐；不 能过短、过长或参差不齐
• 额前头发的长度不能过眉；侧不 过耳；后不过领
• 不留怪异发型；不染怪异的颜色 • 胡须刮干净；不能蓄须；鬓角不
能超过耳朵的一半
女士发型标准
• 头发修剪整齐；不能卷曲； 刘海不能遮面
巧的耳钉
• 项链不能露在制服外面
佩戴首饰
• 佩戴首饰：“符合身份；以少为佳”
• 不能戴的首饰：1、珠宝首饰2、展示女性魅 力的首饰（胸针、耳环、耳缀、夸张的头饰、 脚链等）
首饰
• 1 、使用规则 （ 1 ）数量规则 戴首饰时数量上的规则是以少为佳。在必要时；可 以一件首饰也不必佩戴。若有意同时佩戴多种首饰 ；其上限一般为三；即不应当在总量上超过三种。 （ 2 ）色彩规则 （ 3 ）质地规则 （ 4 ）身份规则
鞋、袜勤洗勤换
脚
不穿残破、有异味的袜子
部
清洁
非正式场合光脚穿鞋；确保其洁净 不在他人面前脱鞋、趿拉着鞋；
不要脱下袜子抠脚丫
指甲
勤于修剪 指甲
腿部
在正式场合；不允许男士的着装暴露腿部；即
不允许其穿短裤；女士可以穿长裤、裙子；但
不得穿短裤；或超短裙；越是正式的场合；讲
腿
究女士的裙子越长。在庄严、肃穆的场合；女 士的裙长应过膝部以下。
仪容修饰的五个方面
从头做起
手臂
面容
腿部
头发
化妆
头发（女人的美一半在头发）
勤 于 作用有三 梳 洗
有助于保养头发 有助于消除异味 有助于清除异物
头发
前发不附额 侧发不掩耳 后发不及领
长 短 长度制约因素 适 中
“安能辨我是雄雌”？ 工作场合重要场合；女 士头发不要随便让它自 然而然地披散过肩
性别因素