星级酒店新员工基础培训
酒店员工培训
酒店员工培训
酒店员工培训是为了提高员工的专业技能、职业素养和服务水平，确保酒店客户的满意度和忠诚度。
培训内容
1. 服务礼仪：员工需要了解酒店服务流程和标准礼仪，包括迎宾、引导、介绍房间设施、送客等。
2. 酒店产品知识：员工需要了解酒店的产品，包括客房、会议室、餐饮、健身房等，以便更好地向客户介绍。
3. 安全卫生知识：员工需要了解酒店安全卫生标准和操作流程，保障客户的人身财产安全，并避免可能对客户健康造成的问题。
4. 沟通技巧：员工需要掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以便更好地与客户、同事和上下级进行有效沟通。
5. 团队精神：员工需要具备团队合作精神，与同事、上下级协作共赢，提高酒店整体业绩和客户满意度。
培训方式
1. 在职培训：对于已经在岗位上的员工，可以通过在职培训的方式，研究相关知识和技能，根据具体的工作内容，进行岗位技能培训、业务知识培训、管理技巧培训等。
2. 外部培训：对于新员工或有需要补充职业技能、提升职业素养的员工，可以通过参加外部培训课程的方式，获取更广阔、更深入的职业知识和技能。
培训效果评估
为了评估培训效果，可以通过以下方式进行：
1. 员工反馈：可以通过问卷调查等方式，了解员工对于培训的反馈和建议，进一步优化培训方案。
2. 业绩提升：通过考核员工的工作业绩，了解培训效果是否达
到预期。
3. 客户满意度：通过客户的反馈和评价，了解员工的工作表现、服务水平和专业素养，反映出培训效果。
通过做好酒店员工培训工作，不断提高员工的专业素质和服务
水平，将为酒店的业绩提升和市场竞争优势提供坚实的支撑。
酒店员工培训方案4篇
酒店员工培训方案4篇酒店员工培训方案1员工培训工作和部门服务质量检查作为全年度的工作重点。
将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。
积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。
贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
一、专业技能培训(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。
在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。
同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此。
今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。
在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。
今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训新进职工是酒店经营活动中的新生力量。
增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。
酒店员工入职培训计划
酒店员工入职培训计划
一、背景
随着酒店业的蓬勃发展，员工的素质和能力要求也越来越高。
为了更好地培养与引导新入职员工，提高服务质量，酒店需要建立科学的入职培训计划。
二、培训目标
1.让新入职员工了解酒店的企业文化和核心价值观
2.帮助员工掌握与职位相关的基本知识和技能
3.提高员工的服务意识和服务技巧
4.培养团队协作意识，促进员工间的良好合作
三、培训内容
1. 公司概况介绍
•酒店的历史沿革与发展现状
•企业文化、核心价值观和发展愿景
•相关部门及职责介绍
2. 岗位基本知识与技能培训
•接待前台：客房预订流程、入住登记流程等
•客房清洁：常见清洁工具和用品介绍、清洁标准培训等
•餐饮服务：基本菜品介绍、服务礼仪培训等
3. 服务质量提升
•客户导向思维：客户需求分析与应对技巧
•投诉处理和问题解决
•团队协作与沟通技巧
四、培训方式
1.线上培训：通过在线视频、PPT等形式进行培训
2.线下实操：实地演练、模拟场景练习等
3.个性化辅导：分配导师，跟进新入职员工的学习进度，进行个性化辅
导
五、培训评估
1.每周定期考核：考察员工的学习情况和掌握程度
2.约谈研讨会：定期组织交流研讨，收集员工反馈并进行改进
六、总结
通过科学合理的入职培训计划，可以帮助新员工尽快适应工作环境，提高工作效率和服务质量，有利于酒店提升整体竞争力。
希望此培训计划能够对酒店员工的入职培训工作起到积极的促进作用。
五星级酒店新员工培训教程课件
目录
• 酒店行业及五星级酒店概述 • 员工职业素养与礼仪规范 • 前厅部新员工培训内容 • 客房部新员工培训内容 • 餐饮部新员工培训内容 • 康乐部新员工培训内容 • 安全意识培养与消防安全知识普及
酒店行业及五星级
01
酒店概述
酒店行业现状及发展趋势
01
02
演练效果评估
对演练效果进行评估，总结经验教训，针对 存在的问题提出改进措施，不断完善酒店的 火灾应急疏散预案。
THANKS.
工作流程
接收客人预订、安排座位、点餐、送 餐、结账等，确保客人得到优质的用 餐体验。
餐具使用、菜品知识等操作技能
餐具使用
熟悉各种餐具的名称、用途和使用方法，如餐盘、餐刀、餐叉、 餐勺、酒杯等。
菜品知识
了解酒店菜单上的各种菜品的名称、口味、食材和烹饪方法，以 便向客人推荐和介绍。
操作技能
掌握基本的食品加工技能，如切菜、炒菜、烤肉等，以及正确的 上菜和撤盘方法。
工作流程详解
02
详细阐述客房部从接收预订、客人入住、房间清洁到客人退房
的完整工作流程。
岗位角色与职责
03
明确各个岗位的职责和工作要求，包括前台接待、楼层服务、
房间清洁等。
房间清洁、布草更换等操作技能
1 2
房间清洁程序与标准
讲解房间清洁的步骤、使用的清洁用品、清洁的 注意事项等，确保新员工能够熟练掌握房间清洁 技能。
等，确保员工具备专业的服务能力和良好的职业素养。
客人安全保障与应急处理措施
安全保障制度
建立健全的安全保障制度，包括客人财物安全、人身安全等方面的保障措施，确保客人在 酒店内的安全。
五星级酒店新员工培训教程课件
保持良好形象
注意个人形象和职业形 象，保持良好的仪表和 言行举止。
尊重知识产权
不抄袭、盗用他人成果 ，尊重知识产权，保护 企业利益。
维护企业声誉
积极传播企业文化和价 值观，维护企业声誉和 形象。
岗位技能和操作流程
05
前台接待岗位技能和操作流程
01ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
接待礼仪
掌握标准的接待礼仪，包括微笑、问候、鞠躬等，以展 现酒店的专业形象。
02
掌握酒店的基本知识和服务技能
03
培养员工的团队合作精神和沟通能力
04
增强员工的归属感和忠诚度
培训内容和方法
理论培训
1.A 通过讲解、案例分析、小组讨论等方式，使员 工了解酒店的基本知识、服务流程、标准等。
实操培训
1.B 通过现场演示、角色扮演、模拟演练等方
式，使员工掌握服务技能、应对技巧等。
团队建设
操作规程
制定详细的安全操作规程，包括消防 安全、食品安全、设备安全等，确保 员工能够正确、熟练地操作相关设备 和设施。
卫生管理制度和操作规程
卫生管理制度
建立严格的卫生管理制度，包括食品卫生、环境卫生、个人 卫生等，确保提供给客人的服务和环境符合卫生标准。
操作规程
制定具体的卫生操作规程，包括食品加工、餐具消毒、环境 清洁等，确保员工能够正确、规范地进行卫生操作。
难点。
学员表现评估
对学员在培训过程中的表现进行评 估，包括学习态度、参与度、实践 操作能力等方面，并对优秀学员进 行表彰。
培训效果评估
对本次培训的效果进行评估，包括 学员对培训内容的掌握程度、实际 应用能力等方面，为今后的培训工 作提供参考。
未来发展趋势预测
五星级酒店培训管理制度
五星级酒店培训管理制度一、培训管理条例为加强本酒店培训工作的管理，保证培训工作的开展,提高培训质量和培训效果，特制定以下管理条例:1、入职培训的基本要求:•新员工在上岗之前应对酒店有个全面了解，熟悉酒店的规章制度，建立基本的服务意识,在工作中能为客人提供更好服务.•培训期间需要打卡，不得漏打或者代打。
•进出酒店要走员工通道，需要时使用员工洗手间。
不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。
•在培训教室内不准吸烟、进食、也不得大声喧哗、吵闹。
•服装整洁、大方。
•参加培训的员工需认真做好笔记。
•在培训结束时将进行考核，考核通过者方可进入工作岗位。
•若在培训期间严重违反规定者，酒店将不给予录用.2、新员工入职培训制度•每位新员工必须接受培训部主持的新入职培训课程.•每位新员工培训后必须通过培训部的入职考核,否则人事部不能给予录用。
•新员工入职培训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，人事部门不能给予录用.•新员工接受入职培训不准迟到、早退、不准违反课堂纪律，连续三次经培训人员提出不改正者，不给予录用.•新员工在接受培训期间无故旷课两次，将被取消录用资格。
•新员工入职考核有两次机会，补考不及格者，人事部门不能录用。
3、领班主管培训制度•每位领班主管必须接受“领班主管专题培训”。
•没有经过领班主管培训并考核及格者,不给予晋升或转正。
•受训人员缺勤（无论是无故或请假）两个专题培训，取消受训资格，被视为不及格.•迟到早退一次，口头警告一次，三次口头警告计一次书面警告。
•无故缺勤一次，书面警告一次。
•有事请假，须以书面形式向所在部门经理提前申请，部门经理同意后,报培训部备案，培训部不接受口头请假。
否则按无故缺勤处理。
•受训人员必须遵守课堂纪律,若有违反一次，记口头警告一次。
•被取消培训资格者，三个月内不得提升或转正.4、优质服务培训管理制度•每位员工必须接受“优质服务培训专题"培训。
•没有经过培训并考核及格者，不得提为优秀员工评选。
酒店员工培训计划
酒店员工培训计划酒店员工培训计划（通用5篇）人生天地之间，若白驹过隙，忽然而已，我们的工作同时也在不断更新迭代中，现在就让我们制定一份计划，好好地规划一下吧。
那么你真正懂得怎么制定计划吗？下面是小编收集整理的酒店员工培训计划（通用5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店员工培训计划1一、培训背景企业新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。
要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。
二、培训对象人员：新招入员工20（大学毕业生）三、培训目的1. 使新进员工熟悉和了解公司的基本情况，相关部门工作流程及各项制度政策，增强对企业的认同感和归属感，鼓励新员工的士气；了解公司历史、政策、企业文化，提供讨论的平台。
2. 帮助新进员工尽快适应工作环境，投入工作角色，提高工作效率和绩效。
四、培训计划1、培训讲师：酒店人力资源部经理、前厅部负责人、餐厅部门主管2、培训方法：ppt授课、现场练习、师带徒“老员工带新员工”① ppt授课：传授内容多，知识比较系统、全面，有利于大面积培养人才；有利于教师的发挥；学员可利用教师环境相互沟通；也能够向教师请教疑难问题；员工平均培训费用较低。
②师带徒：师傅在新员工前面工作并示范怎么做，以及会要求新员工练习跟着做。
一对一教学有利于新员工学习也不会影响工作的进度。
3. 通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化挑20位在服务方面表现比较好的老员工，一人带一位新员工进行实战培训，老员工在一边工作（例如老员工怎么迎接顾客、怎么招待顾客、怎么上菜斟酒）新员工在旁边观摩学习，并结合前面教的理论知识进一步加深对服务的认知与实际操练；在实际工作中遇到问题可以马上请教老员工。
3、培训时间:20xx.11.15——20xx.11.17（3天）4、培训地点：酒店多媒体会议室5、培训具体如下：新员工培训日程安排表培训作息时间：上课时间: 一节课50分钟课间休息15分钟（自由休息也可以提问）上午：第一节课08:30——09:20第二节课09:35——10:25第三节课10:40——11:30下午：第四节课14:30——15:20第五节课15:35——16:25第六节课16:40——17:30酒店员工培训计划220xx年是xx酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。
五星级酒店入职培训服务标准
五星级酒店入职培训服务标准1. 背景介绍五星级酒店是高端酒店行业的代表，为了确保员工在入职后能够快速适应工作环境，并为客户提供优质的服务，酒店需要提供一套完善的入职培训服务。
本文档旨在制定五星级酒店入职培训服务标准，确保每一位新员工都能够接受系统、全面的培训。
2. 培训目标五星级酒店入职培训的目标是使新员工快速融入酒店工作团队，熟悉酒店的服务流程与标准，并具备提供优质客户服务所需的技能和知识。
3. 培训内容3.1 酒店介绍包括酒店的背景、历史、发展规划、品牌文化等内容，让新员工对酒店有一个整体的了解。
3.2 酒店服务标准介绍酒店各个部门的服务标准与要求，包括前台、客房、餐饮、保安等，确保新员工明确知道如何提供出色的服务。
3.3 工作流程与规范介绍各部门的工作流程与规范，包括报备流程、交接班流程、客户投诉处理流程等，确保新员工在工作中能够按照规定流程进行操作。
3.4 客户服务技巧培训新员工提供优质客户服务所需的技巧和方法，包括沟通技巧、解决问题的能力、服务态度等，以提升客户满意度。
3.5 产品知识与技能根据新员工的岗位需求，提供相应产品知识与技能培训，确保员工能够熟练运用相关技能进行工作。
4. 培训形式4.1 线上培训通过内部培训平台提供在线课程，方便新员工学习并自主选择学习时间，提升培训的灵活性和自主性。
4.2 实地培训安排新员工进行实地观摩、实际操作训练，与资深员工一起进行学习，提升学习效果。
4.3 小组讨论组织新员工进行小组讨论，促进相互交流、共同学习，提高学习效果和团队合作能力。
5. 培训考核与评估为了确保培训的有效性，需要进行培训考核与评估。
培训考核包括培训期末测试、实际操作评估等，根据培训成绩对新员工进行评估。
6. 培训反馈与改进为了提高培训的质量和效果，组织培训后的反馈，收集新员工对培训的意见和建议，并根据反馈结果进行改进。
7. 培训记录与证书对于完成培训的员工，酒店应当保留培训记录，并颁发相应的培训证书，以便员工在后续职业发展中使用。
新员工入职培训内容
新员工入职培训内容第一天上午 10:00—— 11:00的培训内容一、培训的纪律要求:1. 不可迟到、早退,不得请事假 (特殊情况除外 ,擅自缺席,视为自动离职。
2. 进入培训场所,禁止吸烟,不得吃东西,不可大声喧哗。
3. 见到上司要主动打招呼,对上司要服从,不可当面顶撞。
4. 培训时要保持安静,不可窃窃私语,注意力要集中。
5. 培训中同事之间要互相谦让、友爱,不可发生争执、打架;不能拉邦结派, 一切不利于团结的事,一律禁止。
6. 培训期间必须爱护公共财物,故意损坏公共财物者除照价赔偿外,还将视情况处罚。
7. 培训时应认真听课,作好笔记,不得做及培训无关的事。
二、培训所需要的态度和培训的意义1. 培训的态度:也许培训真的很糟糕,也许真的对你的工作帮助不大,但你一定要记住:哪怕最“烂”的一堂培训课,或最“烂”的一本书籍中,你也能发现最有价值的“钻石”,关键在于你是否:用心“学习,态度积极。
心若改变,你的态度跟着改变。
态度改变,你的习惯跟着改变。
习惯改变,你的性格跟着改变。
性格改变,你的人生跟着改变。
2. 培训的意义:①掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德,从而胜任工作。
②可学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。
③坚持接受培训,可减少工作中的安全事故。
④可为增加收入创造条件(新、生手变为熟手,老手不断更新工作方法,提高工作效率;提高营业收入增加自己的提成,奖金。
⑤会增强自身对胜任工作的信心。
⑥增强工作能力,有利于未来发展。
三、学院概况四、组织架构企业文化我们的使命:我们的成功法则:◆顾客的 101%满意我们一切的收入都源自于学生的惠顾。
我们不仅能提供学生所期待的产品,而且还能够提供给学生令人惊喜的额外收获。
让每位光临我们学院的顾客都能够享受到 101%满意的“美食”体验。
◆股东的信任只有给企业带来最佳的利润,才能让投资者愿意支持我们成长,让我们拥有更加广阔的空间来实现自己的理想。
◆员工的诚实和责任心诚实是为人之本,是一切道德的基础;学习成长的动力来自于责任心。
宾馆新员工培训内容
宾馆新员工培训内容1. 培训目的新员工入职后，需要接受一系列的培训，以帮助他们更好地适应和融入宾馆工作环境。
本文档将介绍宾馆新员工培训的内容，旨在提高员工的专业技能和服务水平，确保他们能够胜任各类工作。
2. 欢迎与介绍在新员工入职的第一天，宾馆将组织欢迎仪式，并对新员工进行介绍。
这包括宾馆的历史沿革、目标和价值观等方面的介绍，以便让新员工更好地了解宾馆的背景和文化。
3. 岗位培训宾馆中有许多不同的岗位，每个岗位都有特定的工作职责和技能要求。
新员工将根据自己的岗位接受相应的培训，包括但不限于以下内容：3.1 前台接待对于前台接待员，培训内容将包括以下方面：•如何进行客人接待和入住登记；•如何处理客人的各类问题和投诉；•客房预订系统的使用方法；•如何提供高质量的客户服务。
3.2 服务员对于服务员，培训内容将包括以下方面：•餐厅服务礼仪和流程；•客房送餐服务；•使用点菜系统和收银系统的方法；•如何提供个性化的餐饮服务。
3.3 酒吧调酒师对于酒吧调酒师，培训内容将包括以下方面：•基础调酒知识和技巧；•各类酒品的了解和推荐；•如何与客人互动和提供优质的酒水服务。
4. 安全与卫生培训为保障客人和员工的安全与健康，宾馆将对新员工进行安全与卫生培训。
培训内容包括但不限于以下方面：•火灾事故预防和逃生知识；•应急情况处理和报警流程；•卫生和清洁操作规范；•食品安全与卫生知识；•职业病防护知识。
5. 提升服务意识培训良好的服务意识是宾馆员工的重要素质。
为提升员工的服务意识，宾馆将进行相关的培训：•如何维护良好的工作态度和团队合作；•如何主动解决客人问题和提供满意的服务；•如何与不同类型客人进行有效沟通。
6. 产品知识培训为了更好地向客人宣传和销售宾馆的产品，新员工将接受产品知识培训，包括但不限于：•宾馆各类客房和套房的特点和价格；•宾馆的各类会议宴会场地和设施；•宾馆的餐厅和酒吧提供的菜品和酒水。
7. 团队建设活动宾馆还将组织各类团队建设活动，以增强新员工之间的沟通和合作能力。
五星级酒店新员工培训教程课件
专业性
规范性
及时性
五星级酒店的服务人员需要具备专业的知 识和技能，能够提供高效、专业的服务。
五星级酒店的服务流程需要规范、标准， 确保服务质量的一致性。
五星级酒店的服务响应需要迅速、及时， 满足客人的紧急需求。
五星级酒店的设施与服务
客房服务
五星级酒店提供多种类型的客房，包括 豪华套房、标准间等，满足不同客人的 需求。
耐心细致
在服务过程中要耐心细致，关 注客人的需求和感受。
积极主动
要积极主动地提供服务，不等 待客人的要求。
诚实守信
要诚实守信，遵守酒店的规章 制度和承诺。
职业精神
团队协作
要与同事协作配合，共同完成 工作任务。
勤奋敬业
要勤奋工作，尽职尽责，完成 自己的工作任务。
创新精神
要有创新精神，不断探索新的 服务方式和经营模式。
布置客房
根据客人需求，提供额外的布置服 务，如婴儿床、鲜花等。
查房记录
在清洁完成后，核实房间状态，确 保无遗漏。
餐厅服务员岗位职责
01
餐桌布置
根据客人数量和要求布置餐桌 ，准备餐具和摆设。
02
点单服务
熟悉菜单，为客人提供准确的 点餐服务。
03
上菜服务
根据点单顺序，及时准确地将 菜品送至客人桌前。
04
详细描述
五星级酒店员工需要具备良好的语言表达能力，能够清晰地传达信息，同时注意语音、语调和语速。在与客人沟 通时，应使用礼貌用语，注意言辞的准确性，避免产生歧义或误解。此外，员工还应掌握基本的客源国语言，以 便更好地与客人沟通。
礼仪礼貌
总结词
五星级酒店员工需要遵循严格的礼仪礼貌规范，展现出专业、高雅的服务形象，给客人留下良好的印 象。
酒店员工培训
酒店员工培训酒店员工培训（精选6篇）酒店员工培训篇11、对新聘请到酒店的新员工进行统一的礼节、礼貌、仪容、仪表、站姿、走姿、坐姿的规范化培训。
2、宣贯员工手册，培育员工的酒店服务意识和仆人翁精神，统一培训结束后，分到各部门，又按各部门详细分工进行下列在岗培训：①前台销售部：主要培训如何做好客史档案、vip档案，熟识牢记元阳本地区旅游风景概况，景点介绍。
总服务台的操作程序：接听电话程序、接待程序、退房程序、问询服务、英语培训，使员工能用一般话及简洁英语口语接受来宾问询等。
②客房部：主要培训进房敲门程序、清扫客房卫生程序、查房程序、开夜床服务程序、vip共性化服务程序等等。
③保安部：主要培训军训、队列、步法、停车手势、升旗仪式、"五防'学问、平安技能、应急事故处理预案等等。
④工程部：主要通过跟随厂家安装技术人员，全程熟知酒店各部门设施、设备的安装使用和简洁修复，重大疑难问题则通知厂家技术人员到酒店或送回厂家修复。
做好日常水、电、厨具、电梯等相关工程设备的维护保养和巡检，并乐观响应县、州安监部门组织的各类专业对口培训，坚持持证上岗。
⑤餐饮部、消遣部：主要培训预订、开酒水单、托盘、摆台、折餐巾花等基础培训。
通过加强对全酒店各部门的业务技能专业对口的培训教育和从业人员的在岗培训，使其能更好地服务于广阔来宾。
一年以来，在培训工作中常遇到的存在问题和困难是：1、因酒店地处边疆少数民族地区，员工受教育程度普遍偏低，培训中须反复宣贯，急躁劝说教育，严谨执行操作规程，方能取得肯定培训效果。
2、员工思想不稳定，学成后频繁跳槽，见异思迁，频繁辞职到其他城市或其他酒店重新打工，较难制止。
3、酒店多数员工的英语口语会话力量还待进一步加强提高。
总之，在酒店从业人员的培训教育中，无论存在多少困难、缺点和问题，我们在今后的培训工作中肯定留意克服和解决。
酒店人事培训部将在总经办的督导下统筹规划，除了连续坚持的日常培训工作外，重点对全部从业人员进行在岗培训，以加强文化学问、专业学问、职业道德及英语口语的培训，有效地树立"来宾至上，理让客人'的服务理念。
酒店员工入职培训内容
酒店员工入职培训第一章酒店基础知识第一节酒店基础知识HOTEL INN MOTEL 英文的意思是旅馆、旅馆、旅馆、小旅馆、老旅馆（现在大多是农村）；汽车旅馆（为驾车的乘客提供停车场）。
“HOTEL”一词来自法语，最初是指招待贵宾的乡间别墅。
在我国，由于地域和习惯的不同，有“酒店”、“餐厅”、“旅馆”、“度假村”、“旅游别墅”等许多不同的称谓。
本店选择中文“hotel”和英文“HOTEL”作为店名的一部分。
一、酒店的基本定义；什么是酒店？旅馆是通过营业厅、餐饮、娱乐等设施为客人提供服务的特殊场所，并以建筑物或特定建筑物的形式提供与之相关的各种服务。
准确地说，酒店是利用空间设备、设施、场所和一定的消费材料，通过接待服务，满足客人对住宿、餐饮、娱乐、购物、消费等需求，实现经济社会发展的酒店。
好处。
经济实体。
二、星级酒店的分类和分级；根据国家旅游局《旅游涉外饭店星级分类与评价》标准规定。
旅游饭店的档次和类别用星级表示，即星级，星级用五角星表示。
旅游酒店是指可以接待游客、商务客人、度假客人和各种会议的酒店。
旅游涉外酒店分为五星级：一星级，以五角星为代表；两星，由两颗五角星代表；等等。
目前，世界上最高星级的酒店是五星级酒店。
星级的划分是根据酒店的建筑、装修、设施和管理、服务水平。
六项质量评价标准和客人意见评价标准的实施。
酒店星级评定由国家旅游局和省、市旅游局旅游涉外饭店星级评定委员会组织，由国家旅游局统一颁发星级证书和星级卡。
第二节酒店服务及基本设施1、酒店服务；1、前台服务；门禁服务、接待服务、预订服务、查询服务、会计服务、外币兑换服务、票务服务、观光服务、代理服务、总机服务、留言服务、大堂助理服务、出租车服务、寻人服务、贵重物品寄存服务, 残疾人服务等2、客房服务项目；客房中心服务、家政服务、服务、洗衣服务、客房服务、会议服务、叫醒服务、夜床服务、擦鞋服务、饮用水和冰供应服务、残疾人服务等。
3、餐厅服务项目；零服务、团体服务、宴会服务、自助餐服务、酒吧服务等。
酒店员工培训流程方案(优秀7篇)
酒店员工培训流程方案(优秀7篇)酒店员工培训流程方案篇1(一)确定培训目标;(二)分解培训项目;例，摆台过程的分解。
(三)培训具体工作的落实;(四)四步培训法：1，讲解;2，示范;3，尝试;4，跟踪指导;(五)情景培训法：例：晚餐时间，光线朦胧，小客人把冰激凌泼翻，应如何处理。
(六)培训结果的总结。
其次，培训架构暂定如下：一，知识培训;有利与新员工理解酒店服务概念，增强技能理解和对新环境的适应能力。
同时系统掌握一门专业知识;1，餐厅礼仪，礼仪不仅仅是表面的恭敬，而且是发自内心的尊敬和热心。
“菜”在外，“礼”在心。
包括：国际通用称呼礼：1)国际上对男性和女性的称呼;2)对地位高的官方人士称呼;3)对来自君主制国家贵宾的称呼;4)对有职业，职务和学位者的称呼;5)对军人的称呼;6)对神职人员的称呼;7)关于中国少数民族的称呼;8)部分国家的称呼礼节须知;(一)国内习惯称呼礼：1)敬称词的运用;2)谦称词的运用;3)美称词的运用;4)婉称词的运用;5)昵称词的运用：(二)外交活动称呼礼;1)要特别重视规范性问题2)周到并照顾到不同国家的文化习惯3)其他需要注意的礼节;(三)圆满答客的礼节;1)问答客人语气要婉转2)打扰客人也要讲究礼仪3)与客交谈话题要讲礼仪4)与西方人交往的“八不问”，年龄，婚姻，收入，住址，经历，工作，信仰，身体。
5)圆满答客的其他礼节;(四)使用名片的礼节：1)使用名片的作用;2)递接名片的礼节;3)名片印制的礼仪规范;(五)接听电话的礼节：1)“三响之内”必接听;2)问好之后再问候;3)避免用过于随便的语言;4)要学会注意聆听;5)要培养做记录的习惯;6)说话语气要平和;7)要礼貌地接听电话;8)礼貌地中断或转接电话;9)答话声音要亲切;10)关于音量与声调问题;11)如何婉转地结束电话;(六)餐厅卫生的礼节;1)关于个人卫生问题;2)关于工作卫生问题;3)关于环境卫生问题;4)关于餐具卫生问题;5)关于食品卫生问题;(七)客我关系的礼节;1)顾客心理要求;2)顾客就餐动机;3)顾客就餐通常的生理需求;4)须要摆正客我之间的关系;2，顾客性格分析，了解不同性格的顾客，应如何接引，他们有哪些性格习惯及喜好;面对他们的提问和疑虑应如何解答。
酒店客房部服务员培训计划(4篇)
酒店客房部服务员培训计划一、公共区域保洁酒店公共区域基本由门廊-大堂-走廊组成。
酒店给人留下的第一印象非常重要，使用正确的、规则的、专业的保洁方法，将使客人感觉物所超值。
公共区域人流量比较大，入住客人很可能由外带来尘垢、甚至细菌等有害物质，及时对地面进行除尘、保持环境整洁显得尤为重要。
超静音吸尘器，目前已经成为星级酒店的新宠，其超静音的功能使得吸尘工作可以随时随地进行，即便晚上也不必担心客人会受到吸尘噪音的影响。
除尘之后，我们还要对地面地进行深层清洁，预防和消除各种细菌及深藏污垢。
硬地面保洁，最好使用集喷水、刷地、污水回收于一身的全自动刷地机，比起人力劳作，更加高效、简单、环保。
如果使用传统人力地拖+清洁剂，不但效率低下，地拖上携带的细菌等有害物质也会随之散播到各处。
对于地毯区域，要把地毯干洗和湿洗技术结合起来。
地毯干洗机，是近期推出的一款对地毯进行维护、保养的干洗设备，可大大降低地毯湿洗的频率，有效提高地毯的利用率。
地毯湿洗一般采用喷抽式地毯清洗机，是对地毯进行深度清洗的必备设备。
地毯每隔一段时间必须进行深度清洁，湿洗风干的时间大概是____小时，如结合使用快干型清洁剂，快干速度可提高____%。
至于石材保养、晶面处理及地毯基本清洗则推荐使用单擦机。
推荐设备：超静音吸尘器、自动刷地机、地毯干洗机、喷抽式地毯清洗机、单擦机二、客房保洁客房是酒店保洁的重中之重，对客人的健康及审美观都有直接影响。
除尘≠健康，所以客房保洁应把除螨、杀菌、消毒放在更重要的位置。
客房吸尘除需要静音型吸尘器降低噪音外，还需定期使用直立式吸尘器进行深层清洁，因直立式吸尘器的电动滚刷会将隐藏在地毯深处的污垢清扫出来然后吸掉。
地毯中普遍存在着大量的螨虫，在清洗地毯时，除选用泡藤片等清洁剂外，除螨剂也是必不可少的。
凯驰专用的除螨剂使用一次可保九个月内不产生螨虫。
一般选用单擦机对地毯进行泡沫清洗，虽没有喷抽设备洗的彻底，但却高效、快速，节省保洁人员的工作时间。
知名酒店新员工入职培训
知名酒店新员工入职培训简介入职培训是每个新员工融入企业的第一步，对于知名酒店来说更是至关重要的一环。
本文将介绍知名酒店的新员工入职培训流程、内容和重要性，帮助读者了解在知名酒店工作的新员工入职培训是如何进行的。
目的知名酒店的入职培训旨在帮助新员工迅速了解企业文化、部门职责、工作流程等，提升员工对企业的认同感和忠诚度，从而提高业务流程的效率和员工工作质量。
流程1. 介绍知名酒店在入职培训的第一部分，新员工会接受知名酒店的概况介绍，包括企业背景、发展历程、核心价值观等，让新员工对企业有一个整体的了解。
2. 岗位培训根据新员工的岗位不同，会进行具体的岗位培训，包括工作职责、工作流程、常用工具的操作等，确保新员工能够快速上手并胜任工作。
3. 企业文化培训知名酒店在入职培训中会重点强调企业文化，包括服务理念、客户导向、团队合作等，培养新员工与企业价值观的契合度。
4. 知识测试与评估培训结束后，会对新员工进行知识测试和绩效评估，以确保培训效果和员工的学习成果。
内容知名酒店的入职培训内容丰富多样，包括但不限于以下方面： - 企业文化介绍 - 岗位职责培训 - 服务标准培训 - 客户沟通技巧 - 团队合作训练 - 作息时间安排 - 紧急事件处理流程重要性入职培训对于新员工和企业都非常重要： - 对于新员工来说，入职培训是融入企业、快速成长的关键一步，可以帮助他们更快地适应工作环境，减少失误，并提高工作表现。
- 对于知名酒店来说，入职培训可以培养员工的服务意识、维护企业形象，提升客户满意度，增强企业竞争力。
结论知名酒店的入职培训是一个全面而细致的过程，旨在帮助新员工迅速适应企业工作环境，培养员工服务意识，提升企业的整体竞争力。
通过认真规划和执行入职培训计划，知名酒店可以为员工的职业发展奠定坚实的基础，同时也为客户提供更优质的服务体验。
2024年酒店员工培训工作计划（五篇）
2024年酒店员工培训工作计划员工培训及部门服务质量检查是____年度的核心工作之一。
本年度工作将紧密围绕“建设学习型企业，培养智能型职工”这一主题，积极探索学习型组织在企业发展中的实践路径，全面提升员工综合素质，为酒店的持续发展和员工基本功的夯实奠定坚实基础。
____年度的员工培训计划以酒店发展需求和岗位技能提升为目标，着重强调员工对培训工作重要性的认识，倡导自主学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力，提升员工自信心，培养一支高素质、服务优质、技能特色的员工队伍，进一步强化伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
以下是培训工作的具体安排：一、专业技能培训本年度专业技能培训将遵循门店（部门）为基本培训单位的原则，结合操作技能、服务技能、服务态度三方面的培训，开展以下工作：1. 管理理念的更新和标准化培训，加强管理人员专业知识，提升企业忠诚度，降低餐饮业人员流失率。
2. 加强服务基础规范和服务流程培训，通过技能比赛提升服务技能。
3. 针对年前培训考核中存在的问题，提升员工基础服务理论和操作技能。
二、新职工培训新职工是酒店发展的新生力量。
本年度将根据“边培训、边上岗”的原则，分步骤对新进职工进行岗位培训，包括员工手册、安全知识、服务技能等基本内容。
三、一专多能培训本年度将以“建设学习型班组，培养智能型职工”为主题，开展一专多能的培训工作，包括选送业务骨干到专业学校和培训机构学习，以及门店不同岗位的跟班培训。
四、质量检查本年度将采用培训和检查相结合的方式，全面提高酒店服务质量。
重点包括卫生质量和服务质量检查，制定相关标准和细则，实施三级检查制度，促进整体卫生和服务质量的提升。
五、其他管理协助和涉及方面1. 提升员工宿舍管理水平，建立图片资料档案，定期进行安全检查和住宿情况检查。
2. 协助门店完成日常辅助工作和接待任务。
3. 认真执行领导交办的各项事项和任务。
4. 制作和选用酒店基础培训教材，确保培训内容的科学性和实用性。
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星级酒店新员工基础培训#和酒店客人交谈工作的益处：给客人提供信息，使客人感到受尊敬，并对受到的礼貌招待表示感谢;提供机会以专注、礼貌和帮助客人产生好印象;代表酒店提供机会制造个人印象。
提供或增加小费。
工具、设备和材料：无。
步骤：1、徽笑并眼神专注，全神贯注。
2、欢迎客人。
3、讲话礼貌:∙用适当语言∙用适当的音调∙如适当说“请”∙如适当说“谢谢”∙用客人正式名字∙如不清楚，问客人如何发音∙说“先生”或“夫人”∙不要用客人的名。
4、认真听客人讲：∙保持神情专注∙保持“职业”的诚实姿态∙要显出感兴趣∙不要打断客人讲话∙礼貌地点头表示理解客人。
5、完整地回答客人问题并能处理问题∙当指示方式时使用地图∙给予非常具体的方向∙要保证客人理解问题∙把客人委托给另一员工时要说明员工的名字和职务。
6、不要插入“个人”谈话。
7、不要讨论有争论的题目，如宗教和政治。
讨论问题：1、如果客人要求你叫他或她的名怎么办?2、在餐厅你叫客人的名字吗?3、你能指导客人到别人那里吗?4、如果客人要谈“个人话题”，怎么办?5、如果客人催你讲你的详细情况怎么办?6、如果客人让你对有争论的问题发表意见怎么办?#处理紧急情况工作益处：提供安全，给客人以快速适当行动的好印像;限制不利条件;在紧急情况中给予尽可能好的结果。
∙步骤：1、决定需要什么援助：∙保持冷静∙如果能安全处理就立即援助解决紧急情况(参考→经理手册中之危机处理。
)∙叫在场的其它人给有关部门打电话求援∙通过打电话叫适当部门承担责任。
2、给适当部门打电话(消防部门、警察、医院、救护车、护理人员、医生)∙迅速找到电话，并用适当的电话号码∙说出酒店名称和地址∙说出紧急情况∙说出紧急情况的具体位置。
3、叫前台∙通知前台采取行动∙让前台通知总经理/紧急情况值班经理4、援助最急需的地方∙不要打扰处理紧急情况人员的工作。
5、完成必要的记录工作(参考指导培训计划关于写事故/事故报告)∙选择正确表格∙正确填表格。
∙讨论问题：1、如果别人和你在一起怎么办?2、如果你找不到紧急情况电话号码怎么办?3、如果是小火灾你能扑灭怎么办?4、如果前台不回答怎么办?5、紧急情况电话号码贴在何处?6、关于救援和急救技术的资料在何处?7、紧急情况设备在何处?#处理客人投诉∙工作的益处：使客人消除招待不周的感觉;为客人提供所期望的服务，提供机会解决问题并作修改;保持客人再次光顾;不讲不利的话;提供机会解决问题;提供机会“挽回”不利影响。
∙步骤：1、听取全部投诉：∙点头表示在听∙不要打断∙保持神情专注∙保持职业的诚实姿态。
2、肯定客人的心情：∙接受客人的谈话∙不为自己或酒客辩护∙作表示同情的说明∙不要作辩解。
3、弄明白客人要作什么：∙澄清投诉∙告诉客人将采取什么措施。
4、立即采取行动。
5、处理无权解决的问题的情况：∙告诉客人能作什么，不能作什么。
∙把问题交给能处理的人。
6、处理因个人受伤或个人物品的损坏(包括盗窃)而引起的投诉：∙叫值班经理∙同情地回答∙不要承担责任∙不要对任何损失负责∙为客人的受伤采取措施。
7、观察保证采取行动：∙保证在客人离开前采取行动∙投诉的事情不管多么小都要告诉主管。
讨论问题：1、如果事情异常，员工觉得它是编造的怎么办?2、如果客人冒犯你怎么办?3、如果你不能肯定客人要做什么怎么办?4、如果客人似乎只是想得到补充的房间或服务怎么办?5、如果客人要求无理的事情怎么办?6、谁有权批准补充的房间或服务?7、补充房间或服务什么时间适当?8、如果找不到值班经理怎么办?9、如果道歉，解决问题和进行修改之后客人仍不高兴怎么办?#搬运重物∙工作益处：减少损坏;提高效率和服务;减少了工人的补充，因为由受伤引起的时间损失减少了。
∙工具、设备和材料：搬运重物的手推车。
∙步骤：1、估计重量、并准备搬运：∙检查物品高、宽和深度以便处理。
/推重物估计重量/调整重物以便容易处理∙搬走运载路上的障碍 / 如果地板湿或滑不要搬重物 / 如果需要找帮手∙不要搬运太重的物体。
2、站稳脚步：∙把一只脚沿重物一侧放 / 把另一只脚轻轻放在重物后面。
3、抓紧重物：∙当搬运时把重物靠近身体 / 牢固地抓信重物的底边或角。
4、选择舒适的搬运位置：∙弯下膝盖搬起重物 / 保持腰挺直 / 不要扭曲身体。
5、搬起重物：∙伸直腿慢慢搬起 /不要作出迅速的不平稳的动作 /不要扭曲身体。
6、避免伸手够：∙不要伸手够 / 用阶梯去伸手够高处 /不要用最高的台阶 /不要用箱子或隔板作梯子。
7、搬运重物：∙如可能就用手推车 /如果需要转身就以脚为中心旋转。
8、放下重物：∙弯膝盖 /背要挺直 /保持重物靠近身体 /如可能重物要靠近两腿间的身体∙不要掉下重物。
∙讨论问题：1、搬运重物为什么遵循既定措施是非常重要的?2、搬运重物什么时间必须戴手套和眼睛保护装置?3、如果开始搬运之后才知道太重不能处理怎么办?4、如果在搬运过程中你已筋疲力尽怎么办?#保持适当的修饰和仪容∙工作益处：给酒店员工提供职业的启发;保持高标准的仪容;提高了员工的士气;为人力和物力资源提供固定的标准。
∙步骤：1. 服装整齐干净：∙每日洗∙每日熨、作必要修补 /裂缝要缝好 /衣袋破了要缝好、丢失的扣子要换上 /坏的拉链要换好∙衣袋内不要放大梳子或其它物品∙当现在的制服褪色或穿坏就要求换新的∙备用制服放衣柜中2. 保持必要的个人修饰：∙每日洗澡或淋浴∙每日刷牙∙使用有效的除臭剂 /适当洒香水∙保持指甲干净并修剪整齐∙保持头发整齐并修剪整齐 /头发不要遮住脸，并且用条状发夹或梳子保持在原处(餐饮服务员);头上戴必要的覆盖物、头巾或网织品(餐饮服务员)∙适当化妆并且气味宜人(如果适合) /眼影不要过重 /不要戴假眼睫毛∙把胡子修剪到嘴角以上(如果适合)∙鬓角要修剪整齐(不超过耳垂底边)3. 名牌要戴在左侧锁骨下面2-3英寸。
4. 穿舒适的鞋，这可提供良好的支撑和保护。
∙需要时穿安全鞋(如果适用)5. (女性)每天穿不滑掉的长袜∙在衣柜中保存备用袜子。
6. 戴简单而雅致的珠宝玉石工艺品∙(男性)不戴耳环或一时流行的珠宝玉石工艺品∙(女性)不戴悬摆的耳环、大戒指或手镯。
∙讨论问题：1、酒店洗衣或干洗制服的方法是什么?2、施化妆品的适当方法是什么?3、酒店批准穿什么型号的鞋?#给客人提供酒店信息∙工作益处：提供客人希望得到的信息;使客人对于酒店可能遇到的情况有所准备;节省客人时间;为推荐服务提供了机会;提供机会使客人对酒店服务的专注、客气和帮助产生印象。
∙步骤：1、使用礼貌语言：和客人讲话称呼名称(参考关于“和酒店客人谈话的指导培训计划)。
2、提供信息：对有问题的信息划双对号(√√)。
3、问客人的问题是否回答。
4、如果需要提供补充信息：∙告诉客人到达目的地的最安全方法∙如果需要把犯罪率高的地区告诫给客人∙澄清误解∙问客人是否有补充问题∙提供新信息∙推荐酒店的特殊服务。
5、如果客人需要进一步帮助就提供服务。
∙讨论问题：1、如果你不能回答客人的问题怎么办?2、酒店的什么服务和当地吸引人的地方应告诉客人?3、如果客人让你推荐一个看小孩的或一个医生怎么办?4、如果客人让你推荐餐厅怎么办?#记录事故/事故报告∙工作益处：对于涉及客人的关于事件的事实建立精确的记录;给事故以公平的报导;有助于澄清负责任一方;记录客人知道的事故情况。
∙步骤：1、准备一张事故报告单。
2、填日期部分：登记酒店的地址号码 /登记酒店名称 /登记酒店的完整地址 /登记报告号码 /登记事故种类 /登记事故发生的具体地点 /登记事故日期 /登记事故时间 /登记估计的损失。
3、填物品部分：列出全部报告丢失或损坏的物品 /提供详细情况。
4、填投诉部分：登记姓名(报告事故者)/登记家庭住址 /登记工作地址 /登记性别 /登记年龄或出生日期 /登记社会保险号 /登记说明报告事故人的部门(雇员、登记的客人、邀请的客人、其它)5、填叙述部分：记录发生事件 /记录地点 /记录时间 /记录事故如何发生 /记录涉及的人。
6、填受伤部分：登记受伤性质和程度 /登记受伤者姓名和地址 /登记给予的医疗种类(如果可能)/登记医生的姓名和电话号码(如果可得到)7、填见证人部分：登记姓名 /登记地址 /登记电话号码。
8、填车辆部分(如果适用)：登记司机姓名 /登记汽车的损坏 /登记汽车型号 /制造(厂) /年(出厂)、车体型 /颜色 /执照牌号 /执照牌状况 /识别标志。
9、填写被通知的公共机构：登记回答电话的雇员或公司名称 /登记公司名称 /登记电话号码 /登记报告号码。
10、签名和日期：登记报告日期 /签名 /登记职称。
11、把全部表格交给适当的人。
∙讨论问题：1、谁有权填写事故报告表?2、什么时间填写事故报告表?3、酒店的事故报告表的号码系统?4、如果损失的美元数量不知道怎么办?5、报告事故的人和填写报告的可以是一个人吗?6、如果报告事故的人知道的情况不完整怎么办?7、和紧急情况的措施有差异吗?8、如果无人看见事故，而某人发现或听到了与事故有关的事情怎么办?9、在选择一个适当机构时采取什么措施?10、如果没和任何部门联系怎么办?#写维修申请∙工作益处：提供保持良好的设备;记录所需的修理;提供完成修理的记录;有助于监督执行;有助于控制工作计划和工作分配。
∙步骤：1、获得维修申请表。
2、记录客人房号∙如果问题不在客人房间。
3、记录报告问题日期。
4、如果问题不在客人房间，写下公共区的名称∙如果问题在客人房内就留下空白。
5、尽可能清楚地记录问题说明。
6、在标有“请求”部分记下部门经理的姓名。
7、把完整的表放入维修文件箱内或其它指定地方面∙正确发送抄件/填完全部表格并写清楚。
∙讨论问题：1、用电话而不用书面申请是否快些?2、维修申请表在何处保存?3、如果发现问题而没有适当的表格怎么办?4、为什么把全部维修申请填写日期是重要的?5、为什么维修申请必须写清楚?6、如果同样问题在第二天或几小时仍存在怎么办?7、如果客人对该问题投诉并要求立即作某事怎么办?8、如果这是一个需要立即处理的紧急问题怎么办?9、表格抄件要送给哪里?。