银行服务礼仪培训教程_ 精品
某银行服务礼仪培训课件
佩戴手链/镯
路漫漫其悠远
❖ 长发、鬓角
❖ 长指甲
❖ 染发，未盘发
❖ 短发未露出耳
❖ 长耳环
❖ 工号牌歪斜，未戴领花
★银行服务人员的仪容仪表—【禁忌】
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
第三部分
表情神态礼仪
路漫漫其悠远
银行服务人员的表情神态
【 1-微笑】
与眼睛的结合 1、眼形笑 2、眼神笑
❖衬衫下摆须束在裙内或裤内
❖着黑色中跟皮鞋，不得穿露指 鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、 清洁
路漫漫其悠远
❖头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳 理整齐；短发要合拢在耳后，刘海不得 遮住眉毛
❖工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自 然为宜 ❖保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
❖挂牌佩带于左胸前
❖保持手部的清洁，指甲不得长于2mm ，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰 品
与语言的结合 √ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌 用语； × 光笑不说，或光说不笑。
与身体的结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的
☺。 微笑服务
微笑
看着客户的眼睛真诚 地说:“有什么可以 帮到您吗？”
路漫漫其悠远
【2－眼神目光】
平视
1、平视（也叫正视）：平视服务对象是服务 工作中的常规要求。在注视客户时，身体与 客户处于相似的高度。
路漫漫其悠远
2、男职员在站立时，要站如松，体 现出男性刚健、潇洒、英武、强 壮的风采。可以将双手相握，叠 放于小腹前（左手握拳，右手轻 握于左手腕部），也可自然相握 于身后。双脚可以分开，距离与 肩同宽。
路漫漫其悠远
思考：
银行服务礼仪培训内容
银行服务礼仪培训内容银行作为金融服务行业的重要组成部分，服务态度和礼仪素质直接关系到银行形象和客户体验。
因此，银行员工的服务礼仪培训至关重要。
在进行银行服务礼仪培训时，我们需要重点关注以下几个方面的内容：一、形象仪容。
银行员工作为银行的形象代表，必须要注重自身仪容仪表的管理。
在培训中，要求员工注意着装整洁、得体，服装色彩要求以深色系为主，避免过于花哨的服饰。
另外，要求员工保持良好的个人卫生习惯，保持清洁整洁的形象，给客户留下良好的第一印象。
二、语言礼仪。
在银行服务中，语言是最直接的沟通方式。
在培训中，我们要求员工用文明、规范的语言与客户交流，避免使用粗俗、不文明的语言，保持礼貌和耐心。
同时，要求员工在与客户交流时，语速适中，声音清晰，表达准确，避免使用方言或口头语。
三、待客礼仪。
银行是金融服务机构，员工的服务态度直接关系到客户的满意度。
在培训中，要求员工在接待客户时，要微笑、主动、热情，主动询问客户需求，提供专业的咨询和服务。
同时，要求员工在处理客户投诉时，要保持冷静，理性，耐心地倾听客户意见，积极寻求解决问题的方法，避免产生不良的服务体验。
四、专业知识。
银行员工需要具备一定的金融知识和业务技能。
在培训中，要求员工不断学习专业知识，提高金融业务水平，不断提升自身的综合素质。
同时，要求员工熟悉银行业务流程，能够熟练操作各类银行业务系统，提高服务效率和质量。
五、安全防范意识。
银行是金融机构，安全防范意识是至关重要的。
在培训中，要求员工严格遵守银行的各项安全规定，保护客户信息和资金安全，提高风险防范意识，做好应急处理准备。
六、团队合作。
银行是一个团队合作的组织，员工之间需要相互协作，共同为客户提供优质的服务。
在培训中，要求员工注重团队合作意识，相互支持，共同进步，形成良好的工作氛围。
总结，银行服务礼仪培训内容涵盖了形象仪容、语言礼仪、待客礼仪、专业知识、安全防范意识和团队合作等多个方面。
通过培训，可以提高银行员工的服务质量和专业水平，增强客户满意度，提升银行形象，实现双赢局面。
银行礼仪培训内容
银行礼仪培训内容1. 引言银行作为金融服务行业的重要组成部分，对于提供优质的客户服务至关重要。
礼仪是银行员工必备的素质之一，它不仅能够提升客户对银行的印象，还能够有效地营造良好的工作氛围。
本次培训旨在提高银行员工的礼仪意识和技巧，使其能够更好地与客户沟通和合作。
2. 培训内容2.1 礼貌用语和问候语•客户到来时，员工应立刻起身迎接，并用亲切而礼貌的语言问候客户。
•在与客户交谈时，应使用尊称和客气语气。
•员工应避免使用粗俗、侮辱性或歧视性语言。
2.2 穿着和形象•员工应穿戴整洁、得体、符合职业形象的服装。
•穿着应注意遵循公司制定的着装规范。
•员工应保持衣物干净整洁，避免穿着过于花哨或夸张的服饰。
2.3 面部表情和姿态•员工应保持微笑，并以友好的面部表情和姿态与客户交流。
•注意眼神交流，展示专注和尊重。
•避免嘴巴咧开、眉头紧锁等不礼貌的面部表情。
2.4 言行举止•员工应保持正确的站立和坐姿，避免趴在桌子上或懒散的姿态。
•注意手势和动作，避免过于夸张或随意。
•在与客户交谈时，要注重言辞的准确性和礼貌性。
2.5 电话礼仪•接听电话时，要用标准语音、清晰明了地回答问题。
•在电话中使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等。
•遵守公司规定的电话接听流程和规范。
2.6 客户服务技巧•员工应主动帮助客户解决问题，并提供个性化的服务。
•尊重客户隐私并保护客户信息安全。
•善于倾听客户需求，并提供专业、高效的解决方案。
2.7 处理投诉和纠纷•员工应冷静、耐心地倾听客户的投诉，并表达歉意。
•若无法解决问题，应及时向上级寻求帮助并向客户说明情况。
•避免与客户发生争执，保持专业和礼貌。
2.8 会议礼仪•准时参加会议，并提前做好准备。
•注意言谈举止，遵守会议纪律。
•尊重他人发言权，不打断他人发言。
2.9 跨文化交流•在与不同文化背景的客户交流时，要尊重对方的习俗和信仰。
•避免使用可能引起误解或冒犯的语言和姿态。
•学习一些基本的跨文化礼仪知识，以便更好地服务全球客户。
银行服务礼仪 培训
着装的原则
TOP原则 T——Time O——Occasion P——Place 着装要与时间、地点 和场合三大因素相吻 合。
办公场合——庄重保守
社交场合——时尚个性
休闲场合——舒适自然
服务人员仪表
男性西装穿着 西装套装穿着有一定程序：梳头、换衬 衫、换西裤、穿皮鞋、系领带，穿上装。打 领带之前先扣好领口和袖口，衬衫的领口应 露出上装的领口外1-2厘米，领子必须平整 而不外翻，衬衫下摆不应露出在裤子外面。 衬衫袖子露出上装袖口2-3厘米，正式 场 合不应用毛衣或背心来代替西装背心。
微笑认识自我——服务礼仪新概念
服务：服务是企业在充分认识满足消费者需 求的前提下，为充分满足消费者需要在营销 过程中所采取的一系列活动。 银行服务 ：银行服务是在规范服务的基础 上有超乎常规的表现。 （规范服务+超常服 务=银行服务） 优质服务含有超出常规的和一般性的服务内 容和服务满足
注意：
西服套装上下装颜色应一致； 衬衫颜色应与西服颜色协调，不能是同一色； 穿衣服套装是必须穿皮鞋； 西裤两侧的口袋里也不能放置东西； 西服的袖口及显露与外的商标牌必须摘掉； 穿西装时，无论如何都不可以将上衣的衣袖挽上去， 随意卷曲西裤的裤管，也是一种不雅的表现； 正式场合，T恤不能与西装套穿；
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
银行礼仪培训内容(二)
银行礼仪培训内容(二)银行礼仪培训内容1. 什么是银行礼仪培训？•银行礼仪培训是为培养银行从业人员的专业礼仪素养而进行的培训活动。
•目的是让银行员工能够以文明、规范、专业的形象和态度为客户提供服务。
2. 培训内容仪容仪表•着装规范：穿着整洁、得体，遵循公司规定的着装要求。
•仪表仪态：保持良好的个人形象和仪态，不随意穿戴首饰或化浓妆。
语言表达•用语规范：用标准的普通话与客户交流，避免使用方言或口头禅。
•语速节奏：语速适中，清晰明了，避免让客户产生困惑或不满。
礼貌待客•热情接待：微笑迎接客户，主动问候，提供帮助。
•尊重客户：尊重客户的隐私和权利，保护客户信息的安全。
专业知识•产品知识：掌握银行的各类产品、服务及政策，为客户提供准确的解答和建议。
•行业知识：了解银行业的相关法规、规章和市场信息，提高自身的综合素质。
沟通技巧•有效倾听：注意聆听客户需求，理解客户意图，并做出合理的回应。
•情绪管理：保持冷静和耐心，妥善处理客户投诉与纠纷。
服务质量•敬业精神：工作认真负责，提供高质量的服务。
•解决问题：积极主动地解决客户遇到的问题，确保客户满意度。
3. 培训方法•培训课程：设计相关培训课程，包括理论学习、案例分析和角色扮演等。
•视频教学：利用多媒体技术，制作培训视频，便于员工反复学习。
•案例分享：邀请优秀员工分享成功案例，激发学习兴趣和动力。
4. 培训效果评估•考核评估：通过考试或模拟实际工作情境来考察员工掌握的知识和技能。
•反馈调查：定期进行员工满意度调查，收集培训效果的反馈和建议。
通过银行礼仪培训，可以提高银行员工的职业素养、专业技能和服务质量，为客户提供更优质的金融服务。
银行员工服务礼仪培训
你可以做得更好的是 方法一：客户较为激动 首先，将客人引离营业厅对其安抚，待平静后，请其讲述事情经过；其次，将假钞过机，看一下点钞机是否能识别，最后，请客户回忆取款后至现在的经过，重点分析客户动用钱款的环节，如：是否有人借款，小商店购物被掉包等环节。 方法二：客户较为平静 除采取方法一外，仔细观察客户的言行，一旦发现有客户欺诈迹象，即可建议向上级行及公安机关报案，一般客户自会主动离开。 从案件可见，在事件未查清楚之前,仅可对客户的遭遇表示感同身受，不可赔钱认错。否则，就等于默认银行出假钱这一事实，客户将对银行专业性和信誉产生怀疑。“爱是不喜欢不义，只喜欢真理”，卓越服务不等于无原则的迁就和认错，保持公共的立场，也是服务的一个层次！ 比妥协更好的办法是用心
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202X
银行员工服务礼仪培训
课程目的
通过本课程的学习，让大家认识到礼仪的重要性；了解工作礼仪的基本常识，通过练习掌握并能运用常用工作礼仪。
课程内容
目录
01
仪容、仪表礼仪
02
仪态、举止礼仪
03
服务、沟通礼仪
关于礼仪
礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。
21
客户办理完业务即将离开的时候
请您慢走，再见！
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考 异议情况处理原则 （2）职权之内 （3）职权之外 用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
1
2
3
4
5
6
听的技巧
关于投诉
每一起储户投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于象“昆仑银行”这样的有一定知名度的金融机构来说，可谓是最常见的“危机事件”了。
银行服务礼仪培训
2、文明服务用语基本要求
（2）服务致歉
对不起 打扰了 抱歉… 很遗憾… 让您久等了… …请原谅
2、文明服务用语基本要求
（3）服务感谢
谢谢 非常感谢 有劳您了 谢谢您的建议，我们将尽力 改进
2、文明服务用语基本要求
（4）服务道别
再见！欢迎您下次再来！ 多谢您的惠顾，请慢走！ 谢谢光临，请走好！ 欢迎您再次光临！ 欢迎提出宝贵意见，以后请经常惠顾。 谢谢。 这是您的东西，请拿好，多谢！
内容模块六：商业银行人力资源管理培训
• • • • • • • 专题一：商业银行人力资源经理系列课程之——银行培训与开发 专题二：商业银行HR经理系列课程之——银行招聘与录用 专题三：商业银行HR经理系列课程之——银行培训管理 专题四：商业银行HR经理系列课程之——银行人力资源战略 专题五：商业银行HR经理系列课程之——银行员工激励 专题六：商业银行HR经理系列课程之——银行薪酬管理 专题七：商业银行HR经理系列课程之——银行绩效管理
●（三）保理业务
• 专题1：国内保理业务培训 • 专题2：保理业务的风险控制 • 专题3：重点行业保理业务案例讲解
●（四）信贷业务培训
• • • • • • • 专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训 专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品） 专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧 专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：小企业授信业务创新 专题7：商业银行信贷管理法律问题培训
5、上下楼梯
（1）上下楼梯靠右行走 （2）引领客户上下楼梯的姿势： “开” 电梯：在客人之前进入电梯，按住 电梯：在客人之前进入电梯，按住“ 的按钮，再请客人进入；到达目的地后， “开”的按钮，请客人先下。 按住 按住“ 楼道：上楼时走在客人的左后方，下楼时 走到客人的左前方。
银行服务礼仪培训课程内容
银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求1.银行工作人员迎接礼仪规则2.运用视线服务，随时注意客户的需求3.耐心周到的帮助客户解决问题4.顾客靠近时服务技巧5.顾客喜欢的服务方式6.面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象1.个人礼仪2.个人卫生3.认识自己4.专业形象之服饰特色5.对西装的认识6.西装和领带的搭配7.男性职业装8.女性职业装9.标准的银行工作人员职业形象10.眼睛11.嘴巴12.头发13.鼻子14.指甲15.标准的银行服务用语16.标准的礼仪形态17.站姿18.坐姿19.走姿20.手势第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命1.主动服务的心态2.顶尖心态3.注重细节的心态4.感恩的心态5.责任的心态6.协作的心态第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范1、环境2、布置营业网点大堂VIP理财室财富管理中心高端客户室3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、呼出电话的礼仪1.打电话的时间分析2.电话沟通的三大方式3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策4.听VS说5.呼出电话沟通的8个要求6.电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪1.接听电话的时间分析2.分析呼入电话对方心理及采取的对策3.呼入电话沟通的8个要求第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因：1.对产品和服务项目本身的不满2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3.顾客自己的原因二、顾客抱怨投诉的心理分析1.求发泄心理2.求尊重心理3.求补偿心理三、客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.正确处理客户投诉的原则3.处理客户投诉的流程与规范4.银行投诉处理实战案例分析。
银行柜面服务礼仪培训(第二章)-课件
坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、
脖子挺直，下颌微收，双目平视， 两脚分开、不超肩宽、两脚平行， 两手分别放在双膝上。
49
坐---坐如钟
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或
向右放，两手相叠后放在左腿或右腿 上，也可以两腿并拢，两脚交叉，置 于一侧，脚尖朝向地面。
搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香糖 舌头在嘴里乱动 当众挖鼻孔或掏耳朵 连续打呵欠
14
讨论:银行职员个人礼仪-男性
15
讨论:银行职员个人礼仪-女性
16
个人形象
➢仪表 ➢男式服饰 ➢女士服饰 ➢行为举止
互动：仪容仪表搭配现场示范
➢ 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行 走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
➢ 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的 印象。
42
不要
➢ 视线游移或面无表情； ➢ 大声笑闹或窃窃暗笑； ➢ 精神萎靡不振； ➢ 语速过快； ➢ 手势过于夸张； ➢ 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； ➢ 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; ➢ 坐姿懒散、翘脚或抖动。
26
眼神礼仪
运用“大、中、小三角”原则
27
金融人员的“异样”目光
在别人讲话时闭眼，给人的印象是傲慢或表 示没有教养。
盯住对方的某一部位“用力”地看，这是愤 怒的最直接表示，有时也暗含挑衅之意。
浑身上下反复地打量别人，尤其是对陌生人， 特别是异性，这种眼神很容易被理解为有意 寻衅闹事。
窥视别人，这是心中有鬼的表现。
服务礼仪
1
“服务 了解、掌握&恰当地应用
商业银行服务礼仪培训精品文档56页
长的感觉；不拖泥带水。 • （2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。
• 4、蹲姿 • 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚
在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
• 2、坐姿
• 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持 一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作 台上，不抖腿，不翘二郎腿。
• （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时， 双膝并拢侧向一边。
• （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。
• 3、走姿 • 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏
重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。
• （2） 接受对方名片时 • 应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面
的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住 对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。 注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤 兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。
其后送客。
• 15、奉茶礼仪 • （1） 客人就座后应快速上茶，当来客较多时，应从身份
高的客人开始沏茶，如不明身份 ，则应从上席者开始。先 给客户上茶后再给自己人上茶。
• （2） 上茶时，应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗 ），茶水温度应不能太烫或太凉，浓淡适中，以七分满为 宜。
• 9、鞠躬礼仪 • （1） 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参
观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。 • （2） 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼
银行服务礼仪专业培训资料
二、举止文明 ，伸缩有度
2008-11-05
二、举止文明 ，伸缩有度
2008-11-05
二、举止文明 ，伸缩有度
2008-11-05
二、举止文明 ，伸缩有度
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二、举止文明 ，伸缩有度
1、 常步 2、 快步 3、 碎步 4、 垫步
2008-11-05
银行服务礼仪培训
主讲 余忠艳
2008-11-05
一、着装整洁 ， 仪表端庄
2008-11-05
一、着装整洁 ， 仪表端庄
2008-11-05
一、着装整洁 ， 仪表端庄
2008-11-05
一、着装整洁 ， 仪表端庄
2008-11-05
二、举止文明 ，伸缩有度
2008-11-05
二、举止文明 ，伸缩有度
2008-11-05
五、服务细微，动作轻巧
2008-11-05
六、热情接待，一视同仁
2008-11-05
六、热情接待，一视同仁
2008-11-05
七、耐心解答，百问不厌
2008-11-05
七、耐心解答，百问不厌
1. 公司金融业务 2. 个人金融业务 3. 银行卡业务 4. 资金业务 5. 电子银行业务
请 求 语
2008-11-05
三、文明用语，常挂嘴上
感 谢 语
2008-11-05
三、文明用语，常挂嘴上
致 歉 语
2008-11-05
三、文明用语，常挂嘴上
赞 赏 语
2008-11-05
三、文明用语，常挂嘴上
祝 福 语
2008-11-05
银行服务礼仪培训-银行人员服务礼仪培训
银行服务礼仪培训银行服务礼仪培训中的仪容仪容是指一个人的外貌。
在银行职员面对服务对象时，任何人都无法回避个人容貌给顾客留下的印象，这种印象有时候甚至会产生举足轻重的作用。
如果自身仪容先天就有缺陷，而在工作岗位上又不加以任何的修饰，难免会造成服务对象对你敬而远之。
个人仪容受以下两大因素制约。
先天条件先天条件主要来自父母遗传。
相貌如何受父母遗传制约，所以实际上你的出生就注定了你的容貌，通常无法更改。
个人的修饰和维护个人的先天条件固然重要，但并不意味着无需任何修饰。
作为银行职员，更应当懂得对自身形象的维护。
就算你有较好的先天条件，倘若不注重后天的修饰，也会因此失去优势，难以树立良好的个人形象。
银行职员在维护和修饰个人的仪容时要有的放矢，不得过度，亦不能可有可无。
以良好的仪容在工作岗位上示人，会获得对方更多的信任和好感，服务工作也就会更得心应手。
银行职员只有在工作岗位上给顾客留下良好的第一印象，方能在具体的服务顾客过程中迈出优质服务的第一步。
银行职员仪容仪表要求面对日趋激烈的银行行业竞争，几乎所有的银行都不约而同地开始关注自身形象给顾客带来的印象。
而所有的银行职员也都了解，在服务于银行顾客时，个人的仪容仪表是对方关注的焦点，也是银行整体形象的具体体现，因而大力维护自身形象的重要性几乎已成为所有银行职员的共识。
一、银行服务礼仪培训对象银行管理人员，银行柜台服务人员，大厅管理人员等其他二、银行服务礼仪培训目的1.提高银行会议服务素质，从而提升精神面貌2.塑造与个人风格相适的专业形象和会议礼仪3.进一步将文化精神理念与会议礼仪落实到行为规范中4.银行会议服务礼仪知识普及三、银行服务礼仪培训方式银行服务礼仪培训方式多种多样，其中包括现场演练、点评案例分析、小组讨论、角色扮演、场景模拟等互动环节对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
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引领--引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
银行服务礼仪培训教程
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微妙的引见技巧
介绍、带领的要点 o 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 o 站在左斜前方带领客户 o 走在二、三步前，配合对方的步调前进 o 一定要敲门，请客户坐上座 o 告知等候的时间 o 提供阅读资料
银行服务礼仪培训教程
银行服务礼仪培训教程
35
看望别人： 陪伴客人： 中途先走： 求人方便： 请人勿送： 谦恭： 失礼： 请人谅解：
银行服务礼仪培训教程
16
绍礼仪
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼
银行服务礼仪培训教程
17
★银行接待礼仪-名片礼仪 一、交换名片的顺序
二、名片的索取 交易法 激将法
银行服务礼仪培训教程
18
片礼仪
三、名片的递交顺序 由近而远 由尊而 卑 四、名片的递交 起立 上前 双手或
银行服务礼仪培训教程
19
片礼仪
六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装 的内侧口袋。 口袋不要因为放置名
银行服务礼仪培训教程
20
★银行接待礼仪---握
1、 注意手位
手礼仪
银行服务礼仪培训教程
21
2、握手必须用右手
3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜)
银行服务礼仪培训教程
12
★银行接待礼仪---接 电话确认 机礼仪
递名片
航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍
接行李
银行服务礼仪培训教程
13
★银行接待礼仪-一、介绍自己（三点注意）：单位/
-介绍礼仪
部门/职务/姓名
二、介绍他人（注意原则）：
三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：
普通话培训课程教案
银行服务礼仪培训教程
普通话培训课程教案
目录
前言 第一章——说标准的普通话 一、理论基础 二、实践练习 1、声母 1、平翘舌音不分 2、韵母 2、鼻音和边音不分 3、声调 3、唇齿音和舌根音不分 4、语流音变 4、前后鼻韵不分 5、声调练习
银行服务礼仪培训教程
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普通话培训课程教案
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银行服务礼仪培训教程
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★银行接待礼仪-电梯礼仪 如何共乘电梯？ •先按电梯，让客人先进。若客人
不止一人时，可先进电梯，一手按 “开”，一手按住电梯侧门，对客 人礼貌地说：“请进！”
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进入电梯后，按下客人 要去的楼层数。侧身面 对客人。如无旁人，可 略做寒暄。如有他人， 应主动询问去几楼，并 帮忙按下。
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电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按 纽，防止电梯夹人，帮助不 便按键的人按键，或者轻声 请别人帮助按键。
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习惯用语
初次见面说： 很久不见说： 请人批评： 请人原谅： 求人解惑： 托人办事： 等待客人： 回答姓名：
尊重分自尊与尊他。
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自
尊
首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形 象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术 业有专攻”
第三要尊重自己的公司。
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尊重他人的三原则
接受对方，不要难为对方， 不要让对方难堪，客人永 远是对的。
重视对方，欣赏对方，多 看对方的优点，不当众指
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交叉握手 （与西方人 握手视为十 字架，不敬） 拉来、推去 或上下左右 抖个不停
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主人开车时的座位次序
主人
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记程车的座位次序
司机
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乘火车时的座位次序
D 走 廊 C
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B
A
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握手的顺序——“三优 先”原则
1、长者优先
2、女士优先
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握手礼仪的禁忌 握手时，左手拿着东西
或插在兜里 不按顺序，争先恐后 不能戴墨镜、不能戴帽 子、不能戴手套 男士戴手套（社交场合 女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼 有缺陷除外） 用左手或用双手与异性 握手
【课程目标】：
通过培训使银行人员学会塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使银行人员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运 银行服务礼仪培训教程 用
银行人员为什么学 礼仪? 第一 代表企业形象
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
“人无礼则不生，事无礼则不成，
国无礼则不宁”
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四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、
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绍礼仪
五、介绍礼仪的注意事项
1、介绍时不可单指指人， 而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向 上。 2、被介绍者应面向对方。 介绍完毕后与对方
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银行接待礼仪---介 绍礼仪
五、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名 和职位）。 如：王小姐，请允许 我向您介绍**总监。 2、称男性为先生，称未
目录
第二章——说好听的普通话 一、理论基础 1、声音从哪里来 2、好听声音的标准 3、口腔控制 4、吐字归音
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徽商银行普通话培训课程目录
第三章 第四章
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银行礼仪培训介绍
【培训讲师】：
【培训对象】：银行柜员、大堂经理、客户经理、中高层干部
【培训方式】：
互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通
银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、
风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个 社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度 的外在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且 更需要有良好的精神风貌。
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礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼 仪之本，也是待人接物的根基。
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用五句话来概括对不同人的 尊重体现的个人修养：
尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分
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第二篇
银行商务接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 名片礼仪 握手礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 告别礼仪 餐饮礼仪 介绍礼仪 电梯礼仪 馈赠礼仪 拜访礼仪