淘宝天猫电商客服培训方案 电子商务公司客服学习资料_...文库.ppt
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天猫淘宝客服培训资料ppt课件
88
心 态 篇
对要求较多难缠的顾客，你如何处理？
遇到这样的顾客是难免不了的，将心比心，有谁不想 买到价廉物美的产品呢？虽然让人很头疼，但那些顾客往往 却是很有心想买我们的产品，而且也是成交率比较高的客户。 我们的产品在同类商品市场中是一个性价比很高的产品，简 称就是价廉货美。可以跟顾客说我们产品价格本来就已经定 位很合理了，比在线下或是专卖店购买要省多少多少钱。在 网上卖也是因为因客户的需求和为了让更多的人分享到好东 西。一般跟顾客说这个产品销售的起源史，有很多顾客都会 不好意思再讲价了。如果碰上了不依不饶的客人，你还可以 送他一些小礼品如毛巾礼盒什么的都可以，如果还这也不行， 那也不行，总觉得你赚了他大钱，非要你满足他的话，就得 施展你的磨人神功了，他能磨你要比他更有耐性，你要告诉 他，现在促销的优惠活动是很难得的，已经是最优惠的价格 了，实在不能再降了。让客人觉得你的东西物超所值，买到 就是赚到，错过可惜。
10 10
流程篇
1111
对客服工作的正确认识
在大家最初接触到天猫客服工作之前可能觉得我
们的工作性质就是聊天，负责解答好客户顾客的
问题就可以了，其实这个工作远没有想象的这么
流
的简单的~售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天 这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，
程
引导客户然后促成订单，并为之后新客户的二次 回购做准备，而且我们在后期的一些简单售后还
篇
是需要我们自己去解决的。我们是真正意义上的 售前，售中，售后，一条龙服务的在线销售。这
对我们每一个客服的要求更要严格。需要我们每
一位客服随时做好全能型人才。
1212
完整的天猫客服流程图
询单分析
接待流集
客户识别
客服岗位培训材料天猫客服基础培训精品PPT课件
2）发票金额需和订单保持一致，不能多也不能少（与买 家协商退差价的部分也应该在发票金额之内，即订单 是多少， 发票金额就应该是多少）
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
3）运费不包含在发票金额之内（比如买家买了100元的产 品，付了20元运费，那么发票金额应该开100元，而不
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 2、违背承诺 关键词：不能盲目回答是的、好的、一定、没问题等等，
关键词： 1、不允许主动提供如微信、QQ群等，让买家加入。 2、不允许提供C店、1688、或者其他平台的产品链接给
买家。
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
• 天猫客服基础培训
三、和顾客交流过程中如何定位自己
关键词： 遇到咨询式买家→你是专家→忽悠下单。 遇到懂行的买家→顾客是上帝→捧着，以优惠活动打动买家。 遇到话痨的买家→把顾客当朋友对待→顺着气氛陪聊，促下单。
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线与客服有关： 3、泄露隐私
问：老板，我没买过你家东西，但是收到了你家的产品，我的收货地址（姓名、电话 等等）是XXXX，你帮我看下是哪个账号买的，订单编号是多少等等
答1：好的，亲。（错误回答方式）
答2：非常抱歉，亲。是这样的，亲，天猫商家有责任保护买家个人隐私。亲如果自 己没有购买过我们家产品，那应该是您的家人或者是朋友给您购买的，我猜应该 是想给您一份惊喜。亲可以试着询问下家人或者朋友了解下情况，我是不能直接 给您查询别人的账号信息的哟。同样的，如果有别人过来我们家咨询您的个人信 息，我们也是不会透露出去的，这么做都是为了保护消费者隐私。如果换成您，
• 天猫客服基础培训
二、天猫规则高压线扣分概览：
一般违规行为： 描述不符 违背承诺 虚假交易 不当使用他人权利
淘宝客服培训课件ppt
掌握商品的品牌、型号、规格等信息 ，以便更好地为客户提供准确的商品 信息。
熟悉商品的适用人群和使用场景，以 便更好地为客户提供适合的购买建议 。
掌握行业动态
了解行业的发展趋势、市场行情等信息，以便更好地为客户提供有价值的购物建议 。
掌握同行业的竞争对手情况，以便更好地为客户提供比较和选择。
关注行业的新技术、新产品等信息，以便更好地为客户提供创新的产品和服务。
客户信息管理
客户信息收集
收集客户的基本信息、购买记录 、反馈意见等，建立完整的客户
档案。
客户信息分类
根据客户的特点和需求，将客户进 行分类，以便更好地满足不同类型 客户的需求。
客户信息更新
及时更新客户信息，保持客户信息 的准确性和完整性。
客户满意度调查
设计调查问卷
根据客户的需求和反馈，设计合理的调查问卷， 涵盖产品质量、服务态度、物流配送等方面。
了解竞争对手情况
分析竞争对手的产品特点、价格 等信息，以便更好地制定销售策
略和提供有竞争力的价格。
了解竞争对手的销售渠道和服务 质量等情况，以便更好地提升自
己的服务水平。
关注竞争对手的营销活动和促销 策略等信息，以便更好地制定自 己的营销策略和提供优惠活动。
03 服务流程
接待客户
01
02
03
欢迎语
记录反馈
对于客户反馈的问题或建 议，及时记录并向上级或 相关部门反映。
售后服务
回访客户
在解决问题后，及时回访客户， 了解客户满意度和服务效果。
处理投诉
对于客户的投诉或不满，要耐心 倾听并积极解决，以维护良好的
客户关系。
收集反馈
通过售后服务收集客户的反馈意 见，不断改进和优化服务流程。
电商客服基础培训 ppt课件
当顾客上门的时候我们并不能马上判断顾客来意与所需求什么物品。所以需要先问清楚顾 客的意图，需要具体什么样的商品，是送人还是自留，是送给什么样的人等。了解清楚顾 客的情况，才能仔细对顾客定位，了解客户属于哪一类消费者。比如：学生、白领等等。 尽量了解顾客的需求与期待，努力做到只介绍对的不介绍贵的商品给顾客。做到以客为尊， 满足顾客需求才能走向成功。当顾客表现出犹豫不决或者不明白的时候，我们也应该先问 清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，如果顾客表述也不清楚，我们可以把自 己的理解告诉顾客，问问是不是理解对了，然后针对顾客的疑惑给与解答。
促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有
时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过
Copy向rig买ht家© 询20问12 汇An款dy 方Gu式o. A等ll 督rig促hts买re家ser及ved时。付款。
10
【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如果 用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
电商客服基础培训534安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题如果是自己遇到这个问题会怎么做所以要跟顾客说我同意您的看法我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题这样也会让顾客对你的信任更多要和顾客站在同一个角度看待问题比如说您觉得呢还有在沟通的时候称呼也是很重要的一个客服的话那么肯定是有一个团队的团队不是只有一个人咯所以对自己这边的称呼要以我们来称呼和顾客也可以用我们来说的这样会更亲近一些的对顾客也要以您来称呼不要一口一个你这样既不专业也没礼貌
促成交易。（3）对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客
服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。（4）有
时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过
Copy向rig买ht家© 询20问12 汇An款dy 方Gu式o. A等ll 督rig促hts买re家ser及ved时。付款。
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【4.客服沟通技巧】
4.1.5 凡事留有余地
在与顾客交流中，不要用："肯定，保证，绝对"等等字样，这不等于你售出的产品是次品， 也不表示你对买家不负责任的行为，而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买 商品的时候都会有一种期望，如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。如果 用：尽量、努力、争取等等，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给自己留有一点余地。
电商客服基础培训534安抚和解释首先我们要站在顾客的角度想问题如果是自己遇到这个问题会怎么做所以要跟顾客说我同意您的看法我也是这么想的这样顾客会感觉到你是在为她处理问题这样也会让顾客对你的信任更多要和顾客站在同一个角度看待问题比如说您觉得呢还有在沟通的时候称呼也是很重要的一个客服的话那么肯定是有一个团队的团队不是只有一个人咯所以对自己这边的称呼要以我们来称呼和顾客也可以用我们来说的这样会更亲近一些的对顾客也要以您来称呼不要一口一个你这样既不专业也没礼貌
淘宝客服培训课件ppt
，核实问题并道歉，给出解决方案（补发/换货/退货等）。
02
物流问题
包括快递丢件、物流信息长时间不更新等。处理流程：安抚客户情绪，
联系快递公司核实情况，并跟进物流信息，及时告知客户最新进展。
03
服务问题
包括客服态度差、售后服务不到位等。处理流程：安抚客户情绪，致歉
并承认错误，提供补偿方案或升级服务。
客户纠纷原因分析及应对方法
部分客户在投诉时带有较强情绪，容易激动或言辞激烈。 应对方法：保持冷静和礼貌，倾听客户诉求并给予理解， 逐步化解客户情绪并解决问题。
中差评处理及挽回策略
主动沟通
01
发现中差评后，主动联系客户了解问题原因，并表示关心和解
决问题的决心。
提供补偿
02
针对客户反映的问题，提供合理的补偿方案，如优惠券、小礼
02
淘宝平台操作指南
淘宝后台界面介绍
01
02
03
后台登录
介绍淘宝卖家后台登录方 式，包括网址、账号密码 输入等。
后台首页
展示后台首页界面，包括 菜单栏、待办事项、数据 报表等模块。
功能模块
列举常用功能模块，如商 品管理、交易管理、客户 服务等。
商品发布与管理流程
商品发布流程
详细阐述商品发布流程， 包括选择类目、填写商品 信息、上传图片等步骤。
保持积极乐观的心态，学会从困难中汲取经验和教训，不断成长和 进步。
THANKS
感谢观看
推广方案制定
制定详细的推广方案，包括推广渠道、宣传方式 、价格策略等，确保增值服务得到有效推广。
3
数据分析与优化
定期对增值服务推广效果进行数据分析，包括销 售额、客户满意度等，根据分析结果优化推广策 略。
网店客服电商培训课程(ppt 85页)
严格遵守工作流程，避免重复错误 持续学习，干工作以结果为导向 通过有效的时间管理来合理安排工作 不墨守陈规，勇于改革
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
1.3 客服的职业价值观
淘宝员工的价值观 马云的六脉神剑文化—所谓六脉神剑是指： 客户第一：客户是衣食父母 拥抱变化：迎接变化，勇于创新 团队合作：共享共担 诚信：诚实正直，言行坦荡 敬业：乐观向上，永不放弃 激情：专业执着，精益求精
1.3 客服的职业价值观
2.团队协作
富有团队精神，愿意帮助和配合同时 积极发表建设性意见，并用言行配合 乐于助人，主动分享业务知识和经验
3.求实创新
适应公司的日常变化，不抱怨 理性对待变化，诚意配合 能进行自我调整，起带头作用 敢于创新，建立新方法，新思路 提高绩效，追求自我突破
1.3 客服的职业价值观
1.2 企业文化
淘宝的企业文化
淘宝企业文化— 武侠文化：在淘宝里每一个人都不会直呼对方真名，而会用花名代替。第一 次踏入淘宝的人，都会觉得很奇怪，因为接待你的人递过的名片，名字下面 还有一行绰号---花名。这个花名都是源于金庸武侠小说中的名字。接待外部 来访者的会客室，门上都写着“桃花岛”，会议室上写着“灵鹫宫”，VIP 办公室则是“光明顶”。抬头所见的人物都是张三丰、萧峰、郭靖等大侠或 语嫣、小昭等美女。 倒立文化：每个人都要学会倒立，因为当你倒立起来，血液涌进大脑，看世 界的角度和平时完全不一样，想问题，也就能找到一个不可思议的角度。 店小二文化：用来指他们这些为网站服务的员工，这个词表现出一种我们对 自己的定位，就是为顾客服务的人。在电视、电影中可以看到，以前的那些 茶馆、饭庄的小二，看到客人就打招呼，照顾的非常周到。
缺乏自信心。虽然做什么都是实干苦干的，可就是缺乏自信 心。虽然你每天都立志要做一个有主见的强人，可是总是有 点事与愿违，请努力把幻想转为现实。
电商客服培训PPT课件
团队文化建设与凝聚力提升
共同价值观
培养团队成员共同的价值观和使命感，增强团队认同感。
团队活动
组织丰富多彩的团队活动，增进团队成员之间的了解和信 任。
激励与认可
对团队成员的优秀表现和贡献给予及时的激励和认可，提 高团队士气。
06
电商客服培训总结与展望
本次培训重点内容回顾
电商客服基本概念与职责
详细解释了电商客服的定义、角色定 位以及主要职责，强调了客服在电商 行业中的重要性。
客服人员是品牌形象的重 要代表，优质的服务能够 提升品牌美誉度。
电商客服的素质要求
良好的沟通能力
客服人员需要具备清晰、准确 、流畅的表达能力，能够与客
户进行有效的沟通。
耐心与热情
面对客户的各种问题，客服人 员需要保持耐心和热情，积极 为客户解决问题。
专业知识储备
客服人员需要熟悉电商平台操 作、产品知识、售后服务流程 等，以便为客户提供准确、专 业的服务。
未来电商客服发展趋势预测
人工智能与自动化
社交媒体与多渠道整合
随着AI技术的发展，智能客服将在电商领 域扮演越来越重要的角色，实现更高效、 个性化的服务。
社交媒体成为电商客服的新战场，未来客 服人员需要掌握跨平台、多渠道的服务能 力。
数据驱动与精细化运营
专业化与团队协作
数据将在电商客服中发挥更大作用，通过 数据分析优化服务流程、提升服务质量将 成为趋势。
介绍可用的配送方式，解答顾客关于配送时间、费用等方面的疑 问。
配送进度查询
提供订单配送状态的实时查询服务，告知顾客当前配送进度和预 计送达时间。
配送问题处理
针对配送过程中出现的问题，如延误、损坏等，及时与顾客沟通 并提供解决方案。
电商售前客服培训课程ppt课件
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插 垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠： 目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧；
3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
精品课件
14
Part2 店铺商品信息
06商品信息介绍
解决顾客问 题后
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
客户明确表 示不想买了
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉
②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
续上：
顾客提交订 单或付款
亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
价格能便宜 点不
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
淘宝电商客服培训文档
淘宝电商客服培训文档客服培训1.客服服务的指导思想2.管理制度3.行为规范4.对客户投诉的正确认识5.对客户投诉的处理方法一．客服服务的指导思想产品+使用经历+客户印象！这三者构成影响顾客购买行为的主要因素。
三者之中，客户印象是最为主观，也是可下功夫塑造的因素（图片拍摄、描述）。
客户印象形成于客户对产品的认知和以往使用经历的总结，但却在买卖沟通中可以被商家所影响，商家在买卖沟通中可以通过自己独特的客户服务来重新塑造、调整客户印象。
所以，在任何与客户的互动中，客户服务人员面临的挑战是尽可能为客户创造最多的价值，目标是给客户留下一个持续的、正面的印象。
顾客为什么会离开我们？调查报告显示基本上是因为他们得不到他们想要的；这又往往同价格没有太大的关系。
45%的顾客离开是因为“很差的服务” ；20%是因为没有人去关心他们；（以上就有65%的顾客离开的因为你做的不好！而不是价格）15%离开是因为他们发现了更便宜的价格；15%离开是因为他们发现了更好的产品；5%离开是其他原因。
客户价值顾客是我们所有经营活动的中心，我们推广的任何策略首先都是为了吸引新的顾客，并留住他们！因为吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客费用的5倍；保留5%的忠实顾客，利润额在1年内能增加50%；一个忠实的客户所带来的持续消费、关联性消费、介绍他人消费等是一次性顾客消费量平均额的N 倍；80%的生意来自于20%的顾客；区别公司的顾客，抓住最主要的顾客。
开发一个新客户需花大力气，而失去一位客户只须1分钟！平均每一个被得罪的顾客会告诉8－16个人；被告知这个坏消息的人还会告知更多的人。
不要得罪你的顾客，要知道，你得罪的不是1个顾客，可能是500个顾客，这就是好事不出门，坏事传千里；调查资料表明：不满意的顾客中只有4%会投诉，96%的不开心的顾客从不投诉，但是90%永远不会再购买你的产品和服务了。
所以不要以为没有投诉就万事大吉，而你却可能不知道为什么顾客都不来光临您的产品和服务。
电商客服人员培训ppt课件
7、其它制度：
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
如《物流处理流程》、《中差评记录表》、《退换货记录表》、《常用信息表》、《客服岗位说明书》、《电商销售、评价、支付的规则摘要》、《商品特性及特点介绍》、《清洁手册》等制度。
1、每周点评在线聊天记录（建议每月也做点评）。2、神秘客户制度。
3、进行口头或小奖品的奖励，错误要择一个可以信任的具有奉献精神的人做客服组长
不断给予客服团队改善的建议
不断鼓励客服团队，给钱不如给他希望，给他一个良好的工作前途更重 要。
找出问题并总结最优化的解决方法编写实际能操作《标准手册》监督执行并不断鼓励（周点评、月考核、神秘客户）奖惩严明外部改造：电脑优化、工具优化、操作习惯优化、工作环境优化、员工心 情优化、管理者心态的优化。薪资的优化（发工资时的一句感谢）。人才积累管理者不断地学习，自我提高。
如何利用薪资稳定和鼓励客服团队
第一步：写成制度
1、公平为原则2、把所有工资分配“师出有名”3、薪资奖惩要分明
第二步：培训后备客服人员
建议有兼职或后备的客服候选，不要依靠一或两个主力客服，避免“挟天子以令诸侯”局面。
第三步：工资发放
1、发放准时2、制度执行准确，落在纸上的制度即使吃亏也要执行3、年底奖金发放的技巧 A、春节前全额发放 B、春节前半数发放，春节后半数发放 C、春节前部分发放，春节后工资分批发放
模拟场景：买家已经付款，发货时发现断货或有瑕疵无法为买家发货，如何沟通？
准备工作：
1、查看这个买家的在线聊天记录或询问接待此买家的客服，判断是否好沟通2、查看这个买家付款的商品，是否有相似或等价的商品可以调换3、询问客服组长或负责人能不能送小礼品或其它补偿4、事先准备三种方案：1、买家换货（推荐？）；2、买家退款；3、买家等货5、清清嗓子喝口水，真诚地微笑下，拿起电话听筒如果买家是在夜间23点购买，请在11点左右联系买家，如果他没睡醒会比较反感你的任何友好的表示。
电商客服培训PPT课件
推荐与引导技巧
总结词
提升销售能力
详细描述
客服人员应具备一定的销售技巧，能 够根据客户的购物需求和预算，提供 合适的产品推荐和搭配建议，引导客 户进行购买决策。
处理订单与售后服务
总结词
维护客户满意度
详细描述
客服人员在处理订单和售后服务时，应保持专业和耐心，及 时解答客户的疑问，解决客户的问题，确保客户满意度和忠 诚度。
自我激励
学会自我激励和鼓舞，保持工作热情和动力。
感恩心态
珍惜工作机会和身边的人培训前后对比评估
培训前
客服人员对产品知识、沟通技巧和售 后服务等方面的了解程度。
培训后
客服人员对产品知识、沟通技巧和售 后服务等方面的掌握程度，以及在实 际工作中运用这些知识的熟练程度。
提问技巧
总结词
针对性、引导性、开放性
详细描述
为了更好地了解客户的问题或需求，客服人员需要掌握一些提问技巧，如针对 性问题、引导性问题以及开放性问题等。
处理异议与投诉
总结词
尊重、同理心、解决方案
详细描述
当客户提出异议或投诉时，客服人员需要保持冷静，并采取积极的态度处理问题 。首先，要表达对客户的尊重和同理心，然后提出解决方案，并确保客户满意。
电商客服培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 电商客服概述 • 电商客服沟通技巧 • 产品知识与销售技巧 • 客户关系管理 • 情绪管理与压力应对 • 电商客服培训效果评估
电商客服概述
01
电商客服的定义与职责
定义
电商客服是指在电子商务领域中 ，为客户提供咨询、解答、售后 服务等支持的专业人员。
促进销售增长
优质的客户服务能够吸引 新客户，留住老客户，促 进销售增长和业务发展。
电商客服培训课件(ppt 106页)
（十二）耐心能力 耐心始终是IT人的缺点，具备耐心，那怕是认真校对新闻中的每一个标点。 （十三）敏感、细致能力 溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十四）踏实坚韧能力 电商的成长越来越艰难和漫长，只有踏踏实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
（一）商品知识方面 1. 商品的专业知识： 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好 还应当了解行业的有关知识。同时对商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有 一个基础的了解。
（二）招聘基本要求：
（三）招聘更高要求：
懂得图文编辑、网页制作、能够帮助店主装修、推广电商，甚至参与产品的设计。
一个合格的电商客服，应该具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素 质、以及其他综合素质等，具体如下： （一）心理素质 电商客服还应具备良好的心理素质，因为在客户服务的过程中，承受着各种压力、挫 折，没有良好的心理素质是不行的。具体如下：
电商客服，在电商的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作 用，不可忽视。
（二）提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优 惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容， 从而立即达成交易。 有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否 与事实相符，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客 服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及 时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。
网店客服-课件(PPT演示)
什么叫从业心态？
从： 团队精神 大局意识 协作精神 服务意识
业 ： 工作能力，进入一个新行业要从0开 始，虚心学习 成为产品专家
心 ：责任心
养成制定工作计划 的习惯
态 ： “更大一点的心” 有主人翁精神
如何制定工作计划
工作计划的定义：
“工作计划 ＝工作目标 ＋ 行动措施”
设定人
1、对于日常工作职责的期望
目标
春节期间，确保所有门店不发生断货、低价现象。 每周统计三勒浆、脑轻松等竞品的价格、促销、陈列信息。
组成个人目标的因素（续）：
职位职责目标 非重复性工作目标 2、非重复性的工作目标
学习与发展目标
例子：
• • 在2010年1月31日之前完成“华阴”药店进场工作。 在2月30日之前招聘50名促销员，并在３月10日前完成对促销员培训
如何成为优秀员工
问题一、工资从哪里来？
心理测试一、
每天上下班，你都会饱尝等车和挤车之苦， 而可能你已经等了好久，也没见到你所等 的公交车的影子。这时的你会采取下面哪 一种等车姿势？ A、把手放在背后，或是不断地看手表 B、把手插在口袋里 C、双腿交叉地站着 D、找一面墙靠着
选A的同学
不适合耍心机。你是一个企图心很强的人， 又不太会掩饰；你很讲求效率和成效，一 想到什么事，就要立即做到才行。这样的 个性，在你的脸上表现无遗，所以你是一 个不适合耍心机的人。在办公室里，你是 一个不太圆滑的人，弄不好会得罪别人， 四处树敌。
练习：根据你的自身情况，给自己设 定一个学习目标，必须符合smarte原 则中的6个条件
我的目标从何而来？
公司目标
公司的总目标
上级目标
分公司目标
我的岗位