管理沟通复习资料

管理沟通1.沟通概念、管理沟通概念沟通：沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定的渠道，以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息、思想和情感等交流，并寻求反馈以达到相互理解的过程。

管理沟通：指在一个组织范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。

2.管理沟通的分类，正式沟通与非正式沟通的优缺点及网络形态；分类：1.浅层沟通和深层沟通（根据沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的深浅程度）2.双向沟通和单项沟通（根据沟通时是否出现信息反馈）3.正式沟通和非正式沟通（根据途径的差异）4.语言沟通与非语言沟通（根据信息载体的异同）5.人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通（根据主体的不同）优缺点：正式沟通的优点:沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。

正式沟通的缺点：由于依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度慢。

非正式沟通的优点：沟通形式灵活，直接明了，速度快，省略许多繁琐的程序，容易及时了解到正式沟通难以提供的信息，真实地反映员工的思想、态度和动机。

非正式沟通的缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，容易失真、被曲解，并且，影响员工关系的稳定和团体的凝聚力。

网络形态：正式沟通：链式沟通网络、环式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、全通道式沟通网络。

非正式沟通:群体链式、密语链式、随机链式、单线链式。

3.非语言沟通的概念、特点；非语言沟通与语言沟通的区别与关系；非语言沟通的类型；非语言沟通在礼貌行为中的运用。

（1）非语言沟通的概念、特点:概念：是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。

特点：1.无意识性2.情境性3.可信性4.个性化（2）语言沟通与非语言沟通的区别与关系区别：语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。

非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。

1、语言性沟通语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。

要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。

当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。

2、非语言性沟通是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。

如面部表情、身体姿势、声音、手势、抚摸、眼神交流和空间等。

非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。

同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。

（3）非语言沟通的类型:1）身体语言沟通：面部表情、手势、身体位置、动作、服饰等表达意图。

2）副语言沟通：重音、声调、哭、笑、停顿来表达意愿。

3）物体的操纵：通过物体运用和环境布置表达意图。

（4）非语言沟通在礼貌行为中的运用：4.管理沟通的过程模型和基本要素管理沟通的过程模型：管理沟通的过程是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。

模型包括8个要素：发送者、编码、通道、解码、接受者、背景、反馈、噪声。

沟通过程的基本要素：a发送者与接受者：主动与被动，目的明确沟通与潜意识沟通。

b编码与解码：最佳效果：编码信息=解码信息——对称c通道：可同时使用两种以上通道。

d背景：心理背景、社会背景、文化背景、物理背景e噪声f反馈5.管理沟通障碍；（1）发送者信息表达的障碍（2）信息传递障碍（3）接受者对信息理解的障碍（4）组织内部固有障碍（5）反馈的忽视6.建设性沟通的本质、特征、原则；建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重他人策略；（1）建设性沟通的本质、特征、原则本质：即换位思考，即以客体为导向的沟通思维，也就是无论何时、何地、何种环境、采取何种方式进行沟通均必须站在沟通对象的立场上去考虑问题。

特征：1. 实现了信息的准确传递；2. 沟通双方的关系因为交流而得到巩固和加强；3. 沟通的目的是为社会承认或解决现实问题。

原则：信息组织原则：全面对称、简明清晰、注重礼节、具体生动、谈话连贯。

合理定位原则：问题导向定位：对事不对人、责任导向定位、自我显性原则、事实导向定位、描述性原则。

尊重他人原则：表里一致原则、认同性原则、积极倾听原则。

（2）建设性沟通的信息组织策略、合理定位策略、尊重他人策略7.掌握沟通主体策略“我是谁”的相关问题，可信度、初始可信度、后天可信度的概念及可信度的影响因素；“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；常见的沟通主体策略；（1）“我是谁”的相关问题：1.何谓自我？广义：个体的身体、生理活动、心理活动等；狭义：个体对心理活动的认识与控制；2.自我认知的控制要素：1）物质自我：生理自我2）社会自我：对他人关注的心理反应，社会地位、声誉等；3）精神自我：对自己心理活动的知觉，是一种精神追求3.个性统一：对个体：对他追求自己公开形象统一性的倾向对他人：分侧面概括，总体评价。

策略：善于反思自己，勤于了解他人认识，发挥特征优势。

4.自我认知的管理1）以人为镜：自我评估和他人评估的一致性；2）角色扮演：社会要求、社会行为规范、社会文化背景对个体的影响；3）社会比较：与类似的人相比较，准确地认识自己；4）自我心理活动分析：自我反省，自我认知。

（2）可信度、初始可信度、后天可信度的概念：A沟通者的可信度：初始可信度、后天可信度。

B初始可信度是可信度银行账户。

C后天可信度：沟通者在与受众沟通之后，受众对沟通者形成的看法。

（3）可信度的影响因素：身份地位、专业知识、良好意愿、外表形象、共同价值“我在哪”的相关问题；我要做什么及沟通主体目标的三个层次；沟通主体目标的三个层次：总体目标、行动目标、沟通目标常见的沟通主体策略；1.沟通主体沟通风格2.管理沟通模态坐标图3.常见的沟通主体策略8.自我调控的主要方法；自我沟通的艺术；（1）自我调控的主要方法：1.加强自制力 2.有选择地表达情绪 3.使情绪放松技术4.梳理情感状况5.使用合适的情绪调节技术6.培养沉着冷静的态度7.保持头脑清醒，不为诱惑转移目标8.培养优秀的人格精神（2）自我沟通的艺术：认识自我：审视与判断、动机与环境；物质、社会、精神的自我认识。

提升自我：修炼自我意识、倾听别人对我的评价与建议、换位思考超越自我：更高的目标、更高的情操、更大的范围、更远的未来。

9.沟通客体策略的概念；沟通客体策略与沟通主体策略的比较；（1）沟通客体策略的概念：10.如何确定沟通客体的需求；激发沟通客体兴趣的方法；沟通客体类型分析及不同类型沟通客体的沟通策略；（1）如何确定沟通客体的需求:1.确定沟通客体需要多少背景资料需求低—开门见山、需求高—充分交代背景、需求不一致—简单回顾2.确定沟通客体需要多少新信息：需求高—新信息、需求低—提供决策和建议3.确定受众的期望和偏好：风格偏好、渠道偏好、格式偏好（2）激发沟通客体兴趣的方法：1.通过沟通客体利益，激发沟通客体明确利益期望，创造沟通客体的收益点。

2.通过可信度激发沟通客体3.通过信息结构激发沟通客体（3）沟通客体类型分析及不同类型沟通客体的沟通策略1.按心理需求分1）成就需求型：总想做得更好。

策略：肯定成就，给予反馈，提出挑战。

2）交往需求型：注重友情、关系、氛围。

策略：用交友的口气交流，从个人情况切入。

3）权利需求型：权利欲强，事事作主、命令他人。

策略：肯定职责和权利，以咨询和建议的口气。

2.按气质类型分1）分析型：有创造性思维，严肃、认真、敬业。

策略：告知需求，给出评价标准，询问建议。

2）规则型：守信、认真、忠诚、谨慎、实际。

策略：告知规则，提供训练和保证，耐心。

3）实干型：擅长技术性、实践性工作，开朗、宽容。

策略：循序渐进，帮助他们从机械中走出来。

4）同情性：性格温和、善于交流。

策略：富于同情心的指导和鼓励，否定的反馈要谨慎。

11.倾听的障碍与克服；倾听的策略；有效倾听的技巧；（1）倾听的障碍与克服：一、语言因素引起的障碍二、倾听者引起的障碍三、感情过滤引起的障碍四、心理定势引起的障碍五、心智时间引起的障碍六、性别差异引起的障碍七、环境因素引起的障碍八、倾听训练的缺乏（2）倾听的策略：一、创造良好的倾听环境1、适宜的时间适宜：早晨、对方有空时不适宜：对方忙的时候、下班前2、适当的地点不受干扰、室内摆放、座椅摆放等。

3、适宜的氛围严肃庄重、轻松愉快二、提高倾听者的倾听技能1. 完整准确地接受信息精心准备、摘录要点、会后确认2. 正确地理解信息：掌握说话者的真正意图、克服思维定势、避免忽略信息。

3. 适时适度地提问：做谈话的参与者，便于讲话人有重点陈述。

4. 及时地反馈：语言和非语言的反馈。

5. 防止分散精力：坐姿、记笔记、注视讲话者等三、改善讲话者的讲话技巧A、沟通的目的：让你懂别人，让别人懂你。

B、讲话的毛病：说话速度太快、太注重细节、过于紧张、对人不对事（3）有效倾听的技巧：A、努力培养倾听的兴趣：以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；提醒自己不可分心，必须专心一致；B、注视对方的眼睛，和其眼神保持接触C、了解对方的看法D、使用开放性的动作：点头、微笑、身体前倾、记笔记E、及时用动作和表情给予呼应：回答或开口说话时，先停顿一下F、学会复述G、实施适度地提问I、抑制争论的念头12.口头表达的原则；演讲的准备；演讲过程中的常用技巧（1）口头表达的原则：1.充分准备：内容、顺序、重点、方式、语调、表情、动作。

2.主题明确：中心思想明确。

3.语言简洁生动：根据环境和对象选择语言。

4.注意语气和语调：平和、诚挚。

5.谨慎和留有余地：照顾各方面、留有余地。

6.善于倾听：弄清对方的全部内容，有的放矢地表达。

（2）演讲的准备：演讲的论题：富有建设性、新颖醒目、引起兴趣演讲的接收者：态度、兴趣、感情认知。

需要事先了解接受者的背景、人数、年龄、层次、观点。

演讲的环境：场地、设施、距离等。

演讲的选材：服务于主题、有针对性、为演讲者熟悉、安排合理、多样化。

演讲结构安排：开头、结尾、主次、铺垫。

开头：要巧妙，能迅速和接收者建立良好关系，迅速使接收者抓住主题。

正文：提出问题、分析问题、解决问题。

结尾：解释题旨、鼓舞斗志、渲染情绪、发人深思。

演讲时间结构：开场：10%；正文：80%；结尾：10%。

（3）演讲过程中的常用技巧：1.控制紧张情绪，克服怯场；2.把握有声语言的运用技巧3.合理运用体态语言4.处事不慌，灵活控场5.即兴插说技巧6.利用直观挂教具13.会见常用的技巧1.细致的准备，良好的氛围：时间、地点、环境、资料、尊重、信任。