邮轮业游客满意度调查分析_以丽星邮轮双鱼号为例_鲍青青

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邮轮乘客分析报告

邮轮乘客分析报告1. 引言邮轮旅游作为一种独特的旅游方式，吸引了越来越多的游客。

邮轮公司愈发重视对乘客的分析和了解，以便更好地满足他们的需求并提供更优质的服务。

本文将通过对邮轮乘客数据的分析，探讨乘客的特征、偏好以及需求，并给出相关的建议。

2. 数据来源和处理本次分析使用的数据主要来源于邮轮公司的数据库，其中包含了乘客的基本信息、行程数据和买家行为数据。

在处理数据时，对于缺失值进行了适当处理，进行了数据清洗和归一化等操作。

3. 乘客特征分析3.1 年龄分布根据我们的数据统计，乘客的年龄主要分布在30岁到60岁之间，其中30岁到40岁的年龄段乘客最多，占总人数的30%。

年龄段分布如下：•30-40岁：30%•40-50岁：25%•50-60岁：20%•60岁以上：15%•30岁以下：10%3.2 性别比例在乘客中，男性和女性的比例大致相当，男性占50%左右，女性占50%左右。

3.3 家庭状况乘客的家庭状况主要分为以下几种：•已婚：45%•单身：30%•离异：15%•丧偶：10%3.4 职业分布乘客的职业分布较为多样化，主要集中在以下几个领域：•金融行业：20%•教育行业：15%•商务行业：15%•医疗行业：10%•其他：40%4. 乘客偏好分析4.1 目的地偏好根据乘客的购买记录和反馈信息，我们可以得出以下结论：•港口城市：巴塞罗那、迈阿密、上海，成为了乘客最喜欢的出发港口。

•目的地国家：希腊、意大利、巴哈马，是乘客最热衷的目的地国家。

4.2 舱房类型偏好根据乘客的购买记录，我们可以得出以下结论：•乘客最喜欢选择豪华套房，占总购买量的40%。

•普通舱房和阳台舱房各占30%。

4.3 旅游活动偏好根据乘客的反馈信息和参与度，我们可以得出以下结论：•海上娱乐设施和水上活动是乘客最热衷的旅游活动，占总活动量的50%。

•文化类活动和购物类活动各占25%。

5. 乘客需求分析5.1 服务需求根据乘客的反馈信息，我们得到以下结果：•乘客对服务的态度较为满意，但还存在改进的空间。

基于邮轮游客满意度的国际邮轮乘务服务研究

是情侣２人浪漫游，抑或是１人独游，游客们总能在
二、我国邮轮旅游市场的发展现状与趋势
近年来。我国邮轮市场的发展势头迅猛，邮轮接待规模逐年递增。截止至２０１３年１２月底中交协邮轮游艇分会（ｃＣＹＴＡ）统计快报，上海、天津、三亚三大邮轮港口共接待国际邮轮３７７艘次，比２０１２年增长５５．８％。２０１３年乘坐邮轮从以上三大港口ｍ．／ｋ境的中
发展现状与趋势，介绍了国际邮轮乘务服务的主要内容，主要分析了国际邮轮乘务服务与邮轮游客满意度之间的关系。结论显示，邮轮游客对国际邮轮乘务服务的满意度远远高出传统度假方式；国际邮轮乘务人员为了给乘客带来更加愉悦而难忘的旅程体验，同时为了
国旅客达到１０６万人次，同比增长１６５％，而４＇ｂ围旅客
邮轮上找到适合自己的各类美食、娱乐活动和购物体验．感受不一样的无微不至的服务。国际邮轮乘务服务有别于传统酒店业的服务，尽管两者在服务内容上有很多相似之处。游客之所以能在邮轮上享受到高于酒店的服务，很大程度上源于邮轮上对员工的奖惩评价机制。游客对邮轮乘务服务的

邮轮游客满意度调查分析及提升建议

2領详量子”号僻客调查结果
2.1瞻轮庸意度各顼指辕词频分折
依据游客对邮轮旅游体验感知方面的具象分类及邮轮旅游的特点，本文从邮轮餐饮、船上服务、
船上娱乐及设施、邮轮排队问题、岸上观光、突发事件应对等方面入手，进一步研究游客对这些相关因素的满意度水平。根据游客主观评论中涉及的满意及不满意之处，可以得到每一方面的提及次数, 以此来评估此项在邮轮满意度中的占比，并通过图表显示最后的分析结果。
(4飓乐说施。游客对船上配备的娱乐设备及生活设施这一部分不满意的比例占12%.游客主要不满意之处在于娱乐活动虽丰富但未必都适合
中国人。此外,客舱设施及整体设施设备未能使游客完全满意，还有可提升的空间。
(3)澤上观光。游客对“海洋量子”号到达目的地港口后进行的岸上观光这一部分不满意的比例占12%,其中，占较大部分的是游客对岸上行程及景点安排的不满、对岸上观光及购物时间太短的不满,以及对领队和观光车的不满意等。
质、考究数据资料的发展方向等，还有利于更完善、具象地了解数据的分析情况。
1.2研究思路
本文的数据是基于皇家加勒比邮轮公司向每一位游客提供的问卷调査表。研究思路为：首先, 筛选部分典型航次，选取其调查问卷数据结果，提取其中游客主观评价的部分，初步了解游客对邮轮的满意度;其次，对游客评论进行筛选分析，提取评论中精华且具体部分，删去无用评论，进一步探索游客对邮轮的满意度；最后，统计筛选出各条评论中关于邮轮服务方面的关键词词频，了解游客对邮轮旅游满意度及存在的问题。
第41暮第6期2019年6月水里
邮轮游客满意度调查分析及提升建议
高宁
(浙江财经大学工裔管理学院，浙江杭州310018)
【摘要】为提升邮轮游客满意度，针对现阶段我国邮轮裱游市场运营現状，以崑家加勒比邮轮公司的“海洋量子”号对零人的调查何參數据为研究数据，结合邮轮旅游満龙度和关理论，从邮轮餐饮、期上服务、序上观光、邮轮公司及族行社对哭发亨件的应时等方面，运用内零分析法对“海洋量子”号邮轮在我国市场満危度问题进行研究，从邮轮公司、邮轮母灣•和旅行社等多角度提出相关建议。

试论如何提高我国邮轮游客满意度

试论如何提高我国邮轮游客满意度目录1 绪论 (1)2 旅游者满意度对邮轮经营的影响 (1)3 小北邮轮的市场定位及发展现状 (3)3.1 小北邮轮的市场定位.......................... 错误!未定义书签。

3.2 小北邮轮的发展现状.......................... 错误!未定义书签。

4 小北邮轮在发展中存在的问题 (3)4.1 邮轮开发的旅游产品单一 (3)4.2 邮轮的人力资源匮乏，管理水平差 (4)4.3 邮轮人员流失率高 (4)5 游客对小北邮轮的满意度分析 (4)5.1 研究方案的设计 (4)5.2 对于调查样本基本情况的统计 (5)5.3 调查样本的感知因素情况分析 (6)5.4 调查样本的满意度情况分析 (6)5.5 调查样本信度分析............................ 错误!未定义书签。

5.6 调查样本效度分析............................ 错误!未定义书签。

5.7 调查样本因子分析............................ 错误!未定义书签。

5.8 调查样本回归分析............................ 错误!未定义书签。

6 小北邮轮的发展对策及解决措施 (7)6.1 完善旅游交通安排 (7)6.2 完善线路设计................................ 错误!未定义书签。

6.3 创新服务理念................................ 错误!未定义书签。

7 结论 (8)参考文献 (10)致谢 (11)摘要中国旅游业凭借自身的发展特色，立足于全球旅游业发展的巨浪中，并取得了很好的发展。

在这一消费市场中,旅游客户成为主要的消费者，而邮轮就成为推动消费旅游的主要力量，通过各种手段和优惠刺激消费者消费。

因为从事这方面的企业比较多，所以想要在这方面形成差别话，就必须从服务方面入手，以及优化的管理结构等。

船舶行业的客户满意度调查与管理

船舶行业的客户满意度调查与管理随着全球贸易的不断扩大和发展，船舶行业成为了世界经济中至关重要的一部分。

为了在这竞争激烈的市场中立足并取得成功，船舶公司需要关注客户满意度，以建立良好的客户关系并不断提升自身的竞争力。

本文将探讨船舶行业的客户满意度调查与管理策略，并提供一些建议供船舶公司参考。

一、客户满意度调查的重要性在船舶行业中，客户满意度调查是了解和评估客户对公司产品和服务的满意程度的重要手段。

这不仅有助于公司了解客户需求和喜好，还能及时发现问题并采取相应措施进行改进。

通过客户满意度调查，船舶公司可以更好地了解客户对其产品和服务的评价，从而制定更精准的市场策略和产品定位，提升客户忠诚度，保持竞争优势。

二、客户满意度调查的方法1.问卷调查：船舶公司可以设计并发送问卷给客户，了解他们对公司产品和服务的满意程度。

问卷内容应该包括产品质量、客户服务、交货准时性等方面，通过定量分析问卷结果，得出客户满意度指数，帮助企业评估自身的竞争力和服务质量。

2.深入交流：除了问卷调查，船舶公司还可以通过深入交流来了解客户的需求和意见。

通过与客户进行面对面的沟通和反馈，可以更加准确地了解客户的满意度，并及时解决客户遇到的问题和困惑。

3.社交媒体监测：随着社交媒体的普及和发展，船舶公司可以利用社交媒体平台来监测客户的反馈和评价。

通过关注客户在社交媒体上的留言和评论，船舶公司可以了解客户对其产品和服务的评价，及时回应客户关切，并采取措施进行改进。

三、客户满意度管理的策略1.建立良好的客户关系：船舶公司应该重视与客户的沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。

要及时回应客户的需求和反馈，解决客户遇到的问题，并提供专业和优质的售后服务，以提升客户满意度和忠诚度。

2.持续改进和创新：船舶公司应该不断改进产品质量和服务水平，并关注行业的最新发展趋势和客户的需求变化。

通过持续的创新和改进，船舶公司可以提供更具竞争力的产品和服务，满足客户的不断变化的需求。

三亚丽星邮轮介绍

豪华邮轮
邮轮设施豪华，服务优质，游客可以享受舒适的海上旅行体验。
文化交流
邮轮旅行不仅是观光游览，还是文化交流的平台，游客可以在旅途中结识来自世界各地的朋友，了解不同国家和地区的文化。
特色活动
邮轮上会举办各种主题活动和娱乐节目，游客可以参加各种有趣的活动，丰富旅途生活。
航线服务
餐饮服务
邮轮上提供各种美食和饮品，满足游客的不同口味需求。
03 三亚丽星邮轮航线介绍
航线目的地
国内航线
三亚、厦门、上海、青岛等国内热门旅游城市。
国际航线
日本、越南、菲律宾、新加坡等东南亚国家以及部分欧美国家。
特色航线
环海南岛航线、环台湾航线等具有地方特色的航线。
航线特色
精选目的地
目的地均为国内外热门旅游城市，游客可以在旅途中领略不同城市的风土人情和自然风光。
岸上观光
丽星邮轮公司提供各种岸上观光服务，包括城市观光、自然风光游览、文化体验等，让游客更好地了解目的地。
02 三亚丽星邮轮船只介绍
船只型号
丽星邮轮
丽星邮轮是三亚丽星邮轮公司的主要船只型号，以其豪华和舒适而闻名。
星梦邮轮
星梦邮轮是三亚丽星邮轮公司的最新型号，以其高科技和创新的设施而受到赞誉。
船只特色
豪华舒适
三亚丽星邮轮的船只以豪华和舒适为特色，提供高品质的服务和设施，让游客在海上享受奢华的体验。
01
热带风情
作为位于热带地区的邮轮公司，三亚丽星邮轮的船只具有浓郁的热带风情，为游客带来独特的海岛体验。
02
03
中国文化
船上还融入了丰富的中国文化元素，展示了中国的传统文化和艺术，为游客提供更加丰富的文化体验。

国产大邮轮的服务质量与乘客满意度

国产大邮轮的服务质量与乘客满意度随着经济的快速发展和人们对旅游需求的增加，国内的大型邮轮市场也迅速崛起。

国产大邮轮作为一种新型旅游方式，不仅提供舒适的住宿和精致的餐饮，更加注重为乘客提供优质的服务体验。

本文将就国产大邮轮的服务质量与乘客满意度进行探讨。

一、舒适的住宿环境国产大邮轮作为一种豪华旅游方式，注重为乘客提供舒适的住宿体验。

船舱的布局和设计充分考虑了乘客的需求，提供各类房型供乘客选择。

房间的设施齐全，舒适宽敞的床铺、独立的浴室和充足的储物空间，为乘客提供了宾至如归的感觉。

此外，大部分国产大邮轮还配置了私人阳台，供乘客在航行过程中欣赏海景，更好地享受船上生活。

二、丰富多样的餐饮选择在国产大邮轮上，乘客可以尽情享受美食盛宴。

船上的餐饮设施不仅数量众多，而且种类繁多。

乘客可以根据个人喜好选择自助餐厅、特色餐厅或者高级餐厅。

这些餐厅提供的美食丰富多样，有中式、西式、日式等各国菜系，让乘客在品尝美食的同时，也能够感受到来自世界各地的文化魅力。

三、精心策划的娱乐活动国产大邮轮在提供住宿和餐饮服务的同时，也注重为乘客提供丰富多样的娱乐活动。

船上设有多个娱乐场所，如电影院、剧场、娱乐厅、舞池等。

乘客可以观看精彩的表演节目，参加各类体育活动，还可以在健身房或者游泳池中锻炼身体。

此外，国产大邮轮还设置了儿童乐园和青少年活动区，满足不同年龄段乘客的需求，让每一位乘客都能够找到适合自己的娱乐方式。

四、专业的服务团队国产大邮轮注重培养专业的服务团队，为乘客提供优质的服务。

船上的工作人员经过专业的培训，熟悉各项服务流程，能够热情周到地回答乘客的问题，解决他们遇到的困难。

工作人员还会定期开展服务满意度调查，了解乘客对服务的意见和建议，以不断提高服务质量。

五、持续改进的客户反馈机制国产大邮轮通过建立客户反馈机制，不断改进和完善服务质量。

乘客可以通过船上的投诉建议箱、客户满意度调查等途径，向船方反映自己的意见和建议。

船方会认真对待每一个反馈，针对性地改进服务，提高乘客的满意度。

研究邮轮旅游游客满意度感知价值的主要内容

研究邮轮旅游游客满意度感知价值的主要内容游客满意度来源于顾客满意度一词,而顾客满意度便是指顾客对某一类事物或某一种事业内心感受程度的具象化表达。

在20世纪80年代的时候，国内外便出现了众多学者利用顾客满意度来进行企业质量水平的规范化管理，并且得到了巨大的成功。

再往后就有学者通过相关文献来对旅游行业的满意度进行研究。

Vina＆Ford针对美国消费者的实证研究表明：以前的邮轮旅游体验、参游费用、邮轮航程长短、停靠新的目的地、对航游前后包价旅游兴趣度、人口统计特征中的收入和婚姻状况等是影响购买决策的主要因素[2]。

彼得里克的研究表明：邮轮乘客在停靠地的体验质量、体验价值和满意度对邮轮游客的重游倾向和推荐口碑都有积极作用。

以上文献为本文中感知质量—感知价值—满意度—忠诚度链提供了重要依据[3]。

旅游动机对产生旅游活动具有实际驱动作用，探究参与邮轮旅游的游览者的初衷是十分重要的，因为邮轮旅游这种方式有别于传统旅游，并且也是比较特别的的。

Qu＆Ping提出逃避日常生活、社交聚会、优美的环境和风景、文化认知、社会地位、商务目的、康体健身、自我发现等动机项[4]。

Hung＆Petrick总结了包括自尊和社会认知、逃避/放松、学习/探索和刺激、人际关系4个动机维度，15个动机项[5]。

鉴于研究条件有限，本文将邮轮旅游的满意度研究大致归纳为三个方面：一是对邮轮的整体设施标准及其承载环境的研究，侧重于资源方面，二是对餐饮、住宿、购物等服务方面的研究，三是对邮轮旅游整体进行量化分析，从而是否能让游客产生再次游玩或推荐他人的念头。

邮轮旅游是一种具有较高体验质量和满意度水平的旅游产品，多数研究则围绕影响邮轮旅游质量评价的因素和质量评价的后续结果而展开。

结合国内外现有的文献和研究来看，国外的文献研究较为全面和深入，而国内却相对匮乏。

一方面，这和国内邮轮业刚刚起步有关，国内游客还受限于传统旅游方式的认知，对邮轮旅游这样的舶来品并不能很快接受；另一方面，受限于国内经济及国民收入，游客对于邮轮旅游这样的新生“高档次”旅游产品承担压力较大。

基于文化效用的我国邮轮游客满意度研究

基于文化效用的我国邮轮游客满意度研究随着国际交流的日益频繁,对于我国游客来说邮轮旅游已经不再是一种陌生的娱乐形式。

特别是近年来,我国出境游的规模不断扩大,去年已经达到将近一亿的规模,而邮轮旅游作为出入境旅游的一种方式,也得到了众多人的青睐。

据我国交通运输协会邮轮游艇分会(CCYIA)统计,2013年我国出入境游客中乘坐邮轮的人数已突破140万人次,并预测今后十几年内随着我国出境旅游游客每年12.5%的增长规模,邮轮旅游将会为我国出境旅游的发展贡献出更大的力量。

与此同时,我国上海、天津、厦门、三亚都已建成设施较完备的邮轮母港,接待来自世界各地的游客和大型的国际邮轮。

但事实上,对于邮轮行业这些港口只是大型邮轮的接收地,对于国际邮轮提供常规或临时性的附属服务,可以说在邮轮经济领域,我国目前的整个发展还只是停留在邮轮接待的阶段。

而对于邮轮产业的核心部分邮轮文化的建设则严重缺失,这就造成大量的游客外流。

因此邮轮文化建设的严重缺失成为我国邮轮旅游进一步发展的阻力。

本文以游客满意度以及效用理论为基础,结合我国邮轮旅游现状,从邮轮文化效用的角度对我国邮轮游客满意度进行分析,并且采用文献定性分析和问卷定量统计相结合的方法。

首先对邮轮、游客满意度以及邮轮文化等基本概念进行界定,总结游客满意度的评价模型以及邮轮文化的维度,并且提出相应的假设关系。

然后,通过问卷进行实地调查,利用SPSS和AMOS数据统计分析软件对提出的相关假设进行检验。

最后,通过建立重要性-表现性IPA模型,从邮轮文化的视角明确我国邮轮游客满意度亟待提升的方面,以期为我国邮轮文化建设以及邮轮游客的满意度的提升提供借鉴。

休闲产业分析报告 —丽星邮轮

休閒產業分析報告 —麗星郵輪
指導老師：林志鈞學生：F9225012 張蕙晴 F9225031 翁婉瑜 F9225033 林孟萱 F9225037 吳美娟
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報告大綱
產業特性公司特性競爭狀況產業分析
產業特性
競爭了解度
總體環境分析行銷組合 SWOT分析
經營績效
BCG矩陣經營績效
五力分析
競爭策略建議結論
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公司特性（1/4）
創業歷程
成立時間：1993年
目標：推動亞太區的國際郵輪旅遊發展
為亞洲最大、世界第三大的國際級郵輪集團，旗下有麗星、挪威及東方三大主流品牌。
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公司特性（2/4）
企業介紹
目前麗星郵輪的船隊共有5艘郵輪在亞太地區航行，分別是雙魚星號、雙子星號、處女星號、金牛巨星號、白羊巨星號等。在七年內，發展成為亞洲最大的郵輪公司，並且自1997年起連續蟬連九屆「亞太區最佳郵輪公司」的獎項，穩佔亞太地區的領導地位至今。
歷經SARS、911重大事件
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5P&5C （1/2）
Product Customer Care
1. 旅遊行程有多種選擇，可以滿足不同年齡的顧客群 2. 服務人員與乘客比例以1：2為最佳 3. 郵輪上的設施完善，具人性化 Correct Customer 1. 2. 3. 4. 5. Place 低價且刺激的活動私密個人的空間增進家人間情感舒適、帄穩、安逸的旅程無任何時間壓力，盡情享受 Customer Convenience 1. 據點散佈在資訊發達的城市裡，顧客易於與麗星郵輪代理旅行社聯絡 15 2. 消費者可從網站得知最新的活動與遊程
Customer Communication

我国邮轮船票价格满意度调查研究

我国邮轮船票价格满意度调查研究作者：茆骄儿来源：《市场周刊》2019年第07期摘要：本文以中国邮轮市场为背景，以问卷抽样调查为方式，从价格满意度与产品满意度两个角度入手，着重研究我国当前游客对邮轮船票价格的满意程度。

关键词：邮轮;票价;满意度中图分类号：F59文献标识码：A文章编号：1008-4428（2019）07-0072-03一、研究背景、对象与方法（一）研究背景目前邮轮船票及其他邮轮产品营销都是由国内旅游企业来负责的，营销模式主要包括“包船”与“切舱”。

“包船”是指负责经销整条船所有舱位，而“切舱”的概念更接近零售——负责经销船中某些舱位。

在这种经营模式下，旅游业中间商的积极性将会被大幅提高，同时也使得邮轮市场的竞争主体由邮轮公司变为旅游中间商。

大量数据显示，国际邮轮公司进入中国邮轮市场后船票价格均有下降，就连邮轮巨头之一的天海邮轮集团在进入中国市场后船票价格也被压低了近56%。

由此可见，价格下降已经是国际邮轮企业进入中国市场需要面对的残酷事实之一。

由于邮轮产品具有很强的时效性，上客率是保证经济效益的重要因素，对于尾舱的售价往往会比刚开始售卖时低了很多，这在国内引起了观望风潮，往往是邮轮公司定好价后只有少数人购买，多数人则保持观望态度等待票价下跌。

此时，船票售卖情况低迷的中间商在这样的打击下除了采取加大宣传力度的手段外就只能采取低价渗透策略和低价招徕策略来吸引游客消费了。

而如此恶性循环下，邮轮票价渐渐被恶性压低了。

（二）研究对象以我国邮轮市场消费者与潜在消费者为研究对象。

（三）研究方法1. 文献资料法充分利用图书馆、中国知网等查阅了目前邮轮市场的情况、针对邮轮票价持续降低现状的研究等相关资料，根据研究需要对所得资料进行整理分析，为论文的撰写提供理论支撑。

2. 调查问卷法针对研究主题设计了两份调查问卷，分别针对游客对邮轮票价的满意度和游客对目前邮轮产品体验的满意度两个方面进行问卷调查。

《国际邮轮票价满意度调查》发放问卷总共有390份，回收361份，有效问卷356份，回收率92.56%，有效率为98.61%;《邮轮游客满意度调查问卷》发放问卷总共有340份，回收328份，有效问卷312份，回收率96.47%，有效率95.12%。

游轮客户满意度调查和反馈管理制度

游轮客户满意度调查和反馈管理制度近年来，游轮旅行逐渐成为人们休闲度假的选择之一。

为了提升游轮服务质量和客户满意度，游轮公司需要建立一套有效的调查和反馈管理制度。

本文将探讨游轮客户满意度调查和反馈管理制度的重要性，并提出一些可行的实施方案。

一、游轮客户满意度调查的重要性客户满意度是游轮公司持续经营的基石，能够直接影响客户的忠诚度和口碑传播。

通过客户满意度调查，游轮公司可以了解客户对各个方面的评价，发现问题和改进的空间。

1. 获取客户反馈客户满意度调查是获取客户反馈的有效途径。

通过调查问卷或面谈等方式，游轮公司可以了解客户对于行程安排、餐饮服务、船舱舒适度等各个方面的评价，从而及时发现问题并进行改进。

2. 发现问题客户满意度调查可以帮助游轮公司发现问题。

当客户对某一方面的评价不满意时，我们可以迅速定位问题所在，并采取相应措施解决。

这有助于提升服务质量和客户体验。

3. 提升客户忠诚度客户满意度调查有助于提升客户忠诚度。

通过关注客户的需求和意见，及时解决问题，增加客户参与度，游轮公司可以建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，进而增加客户的复购率。

二、游轮客户满意度调查的实施方案为了有效地进行游轮客户满意度调查，游轮公司可以采取以下措施。

1. 设计合理的调查问卷游轮公司可以设计一份合理的调查问卷，包括对游轮产品、服务、设施等各个方面的评价。

问卷内容应具体细致，问题应简明扼要，以便客户能够迅速理解和回答。

同时，可以在问卷中留出空白以供客户填写补充意见和建议。

2. 增加调查问卷的回收率为了增加调查问卷的回收率，游轮公司可以采取一些措施。

例如，在游轮旅行结束后，向客户发放调查问卷，并提供便利的回收方式，如通过邮寄或在线提交。

此外，还可以设置一些奖励机制，鼓励客户积极参与调查。

3. 有效利用调查数据游轮公司需要有效利用调查数据，进行数据分析和整理，以便加以借鉴和改进。

可以根据不同指标的评分情况，制定相应的改进方案，并跟踪实施情况和效果，保证问题得到解决和改善。

游轮客户满意度调查和反馈管理制度

游轮客户满意度调查和反馈管理制度游轮行业作为旅游业的一个重要分支，一直以来致力于提供高质量的服务和满足客户需求。

为了更好地了解客户的满意度和需求，并及时改进和提升服务水平，游轮公司逐渐建立和完善了客户满意度调查和反馈管理制度。

一、调查方法和途径为了全面地了解客户的满意度，游轮公司采用多种调查方法和途径。

首先，游轮公司会在客户乘船之前通过邮件或手机短信发送调查问卷，询问客户对于预订过程和服务的满意度。

此外，在乘船期间，游轮公司的工作人员也会进行面对面的调查，通过与客户的交谈和观察，了解客户的需求和意见。

最后，在客户结束旅行离开游轮时，游轮公司会再次发送调查问卷，以评估客户对整个旅行的满意度。

二、调查内容和指标游轮公司的调查内容主要涵盖以下几个方面：预订过程、船舱设施、餐饮服务、娱乐设施、上岸活动等。

根据这些方面，游轮公司制定了一系列的指标用于评估客户的满意度。

例如，对于预订过程，指标包括预订的便捷性、信息及时性、服务态度等；对于船舱设施，指标包括舒适度、清洁度、装修和设备的新旧程度等。

通过对这些指标的评分和客户的意见反馈，游轮公司可以全面了解客户对各个方面的满意度，并找出存在的问题和改进的空间。

三、反馈管理制度游轮公司非常重视客户的反馈意见，并建立了一套完善的反馈管理制度。

首先，游轮公司设立了专门的反馈接收和处理部门，负责收集和整理客户的反馈意见，并及时回复客户。

其次，游轮公司将客户的反馈意见作为改进和提升服务的重要依据。

在收集到客户的反馈意见后，游轮公司会根据问题的严重程度和影响范围，及时进行整改和改进。

同时，游轮公司还会将客户的满意度调查和改进措施的结果以及相关信息向公众公开，以增加透明度和建立信任。

四、数据分析和结果运用游轮公司采用专业的数据分析和结果运用方法，对客户满意度调查的结果进行分析和归纳。

通过对不同方面的满意度指标进行统计和比较，游轮公司可以了解客户对不同服务的评价，并找出改进的重点和方向。

邮轮业游客满意度调查分析——以丽星邮轮双鱼号为例

乐活动比较丰富，能满足客人的需求，但是觉得开放时间不够，主要是赌场的时间短，让客人觉得意犹未尽。对客人的工作满意调查结果参差不一，10％的游客认为很满意、30％很不满意，这主要与客人的心态有很大的关系，客人如果偶在赌场有经济收益，就对工作人员的服务很满意，反之，就会怪罪工作人员。总之，客人对康乐服务的满意度调查结果说法不一。但60％的客人认为较之其他的邮轮，双鱼星号邮船在赌场服务提供的服务较齐全，但是在其它康乐服务比如游泳池、剧院等方面需要改进。
（作者单位：桂林旅游高等专科学校）
基金项目：本文系桂林旅游高等专科学校科研项目“广西北部湾邮轮服务支撑体系构建研究”阶段性成果。 182
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二、丽星邮轮双鱼星号邮轮游客满意度的调查分析
双鱼星号重4万多吨，航线是香港—公海两天一夜游。双鱼星号的主打特色并不是观光旅游，而是博彩服务。拥有692间客房，载客为1168人，餐厅以东南亚美食为主，员工大部分来自中国，菲律宾、马来西亚。
本次调查发放问卷调查总共有282份，回收260份，有效问卷240份。从前厅服务、客房服务、餐厅服务和娱乐服务4个方面来调查分析。
（一）前厅服务满意度分析前厅主要职责是帮客人办理入住登记、换房、处理投诉、退房等服务。从统计数据看，82。3％的客人不满意前厅服务，其中80.3％的游客对换房的速度和解决投诉的结果最不满意。 89.5％客人认为下船程序复杂、退房速度太慢。导致满意度低的客观原因是客人下船的时间比较集中，人员多，办理下船手续复杂，主观原因是来双鱼星号客不是为了享受慢节奏的观光旅游，而是为体验丰富的娱乐活动，希望邮轮能提供高效率的服务以便节约在娱乐场所活动的时间。（二）餐厅服务满意度分析餐饮部负责供应自助餐厅、特色餐厅、酒吧和赌场的饮食。据调查统计，客人70.2％来自于香港，16.1%来自与内地， 13.7％来自于马来西亚等其他国家。85％的游客对餐厅的菜品丰富度、口味、餐厅服务、餐厅的装饰及服务效率都比较满意。双鱼星号邮轮为提高菜品质量，采用前厅后厨相互协作，控制菜品的新鲜度、菜量、味道、装盘和温度，使邮轮的菜品竞争力在当地同类邮轮中遥遥领先。双鱼星号的客源地比较固定，客人主要来自于香港及东南亚地区，因此，公司一直根据客人的饮食习惯来制定菜单，这样整个餐厅的满意度较高。（三）客房服务满意度分析本调查从客服服务质量和客房设施舒适度两个方面展开。 79.3％的游客对客房的服务质量非常满意，认为客房服务员能提供满意的客服服务，包括房间打扫整洁、送餐迅速和及时的开门等等。但82.4％的游客对客房的舒适度不满意，认为设施设备旧，不方便使用，房间太小。（四）康乐服务满意度分析康乐服务是双鱼星号的主要旅游产品，双鱼星邮轮80％以上的经济收入来源于娱乐场所，宾客的满意度直接影响到公司的经济效益。本调查从娱乐活动的丰富度、开放时间合理度、工作人员的服务满意度三个方面进行了调查分析。数据显示：90％的游客认为娱

邮轮公司员工满意度调查分析——以丽星邮轮双鱼星号为例

2015年9月下半月刊旅游管理研究邮轮公司员工满意度调查分析——以丽星邮轮双鱼星号为例欧阳代越员工对邮轮公司的满意度对邮轮旅游业的健康持续发展起着很大的作用。

本文以丽星邮轮双鱼星号为对象，对员工在双鱼星号的各项满意度进行了调查分析。

最后根据调查结果提出相应的改进措施，为邮轮公司的企业管理提供客观的参考依据。

一、引言邮轮旅游是我国新兴的旅游产业，能为我国的经济带来较大贡献。

如今邮轮乘务人员的需求量越来越大，如何留住人才是邮轮旅游公司得以持续发展的重要因素。

企业提供的任何产品和服务都是通过员工去实现，所以对企业而言，实现财务回报是目标，保证顾客满意是手段，而员工满意则是基础。

行为科学研究表明，目标是个人行为的诱激物，而个人的需求和期望则是其行为或为目标所作活动的源动力，是维持条件。

通过满意度的问卷调查和改进措施可以使员工感到他们的需求正在逐步得到改善，使员工明确公司的目标和个人在完成目标过程中的责任，更积极地接受任务并兑现自己对公司的承诺。

二、丽星邮轮双鱼星号员工满意度的现状（一）丽星邮轮公司的简介丽星邮轮公司是亚太地区著名的邮轮公司，目前是世界第三大邮轮运营商，成立于1993年，是马来西亚云顶集团的子公司，亚太区邮轮行业中的领航者。

丽星邮轮上设有老少皆宜的娱乐设施及丰富饮食，提供国际级服务及短程邮轮航线，是家庭度假的新选择。

目前，丽星邮轮公司的主力船队营运于亚洲地区，主要邮轮包括“处女星号”、“双子星号”、“天秤星号”、“双鱼星号”、“白羊巨星号”及“金牛巨星号”。

这次调查主要是在“双鱼星号”邮轮，员工大部分来自中国、菲律宾和马来西亚。

（二）调查问卷的设计本次调查问卷的内容除了员工的基本信息之外，主要是调查员工满意度的现状等系列问题，包括对工作的回报、工作背景、工作群体、企业管理、企业经营等五个方面。

调查问卷中的问题答案有A、B、C、D、E五个选项，分别是“非常满意”、“基本满意”、“一般”、“不满意”、“极度不满意”。

中国邮轮游客满意度调查

中国邮轮游客满意度调查
管思源;吴新宇
【期刊名称】《产业与科技论坛》
【年(卷),期】2014(013)014
【摘要】邮轮旅游是一种以大型豪华游船为载体,以海上巡游为主要形式,以船上活动和岸上休闲旅游为主要内容的高端旅游产品.本文通过实地调查和问卷调查方法对以上海为母港出发的邮轮游客满意度情况进行了分析,试图找出影响游客满意度的因素并提出了提高中国邮轮游客满意度的若干建议.
【总页数】2页(P127-128)
【作者】管思源;吴新宇
【作者单位】苏州大学应用技术学院旅游系;苏州大学应用技术学院旅游系
【正文语种】中文
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