基于顾客满意的质量成本及其优化研究
基于顾客满意程度的质量成本控制模型探讨
技术和能力,取得相应的从业资格证书后,才能准入就业。
三是培训与就业相结合的原则。
培训的专业、工种和岗位要适应当地经济发展的需求,培训的方向要针对生产需要和技术发展方向,能起到就业的引导作用。
切忌只顾眼前利益,迎合热门心理开展培训。
总之,面对严峻的就业形势,仅靠政府调控运行的战术性措施已无济于事,必须根据以人为本的发展观,对国民经济发展战略作出重大调整,用新的思路和办法来解决就业问题。
(责任编辑:张淑莲)收稿日期:2003-07-11作者简介:赵海宁(1979-),女,辽宁海城人,江苏大学会计学专业硕士研究生。
文章编号:1001-148X (2004)17-0101-02基于顾客满意程度的质量成本控制模型探讨赵海宁,张 华(江苏大学工商管理学院,江苏 南京 212013)摘要:传统质量成本控制模型仅仅考虑了产品合格率对质量成本的影响,而忽视了顾客满意程度对质量成本的影响。
以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准,必须以质量无缺陷为前提,以顾客满意程度作为衡量企业产品质量的标准,满足顾客需要的同时满足自身的需要,这是企业发展的必由之路。
关键词:顾客满意程度;质量成本;控制模型中图分类号:F275.3 文献标识码:B 前言现代企业的利润来源于收入,而收入决定于市场份额和产品价格。
当今时代是信息时代,同类产品的销售价格基本一致,因此,市场份额的竞争显得更具战略意义。
而市场份额又与顾客满意程度息息相关。
据美国汽车业调查,一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有一笔成交;一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿;争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花销售费用的6倍。
既然如此,那么衡量顾客的满意程度对企业来说是非常重要的,他使企业直接将目光盯住了终极目标,企业的目标不应局限于生产合格产品,提供合格服务,而应是培育一群满意和忠诚的顾客。
本文将围绕基于顾客满意程度的质量成本控制模型做一探讨。
一、质量成本的基本内容在我国,质量成本长期以来被拒绝纳入成本核算范围之内,传统成本认为成本只包括马克思论述的C +V 的内容;但是随着生产的进一步扩大,在生产实践中存在一些同生产密切相关的,不可避免发生的费用,这使人们逐步认识到,成本作为商品生产的经济范畴,不但应包括C +V ,而且还应包括为提高产品质量,顺利实现产品价值而耗用的所有费用,以及因未达到质量目标而发生的一切损失,质量成本的定义由此而产生,它的概念表述为:企业为保证和提高产品质量,顺利实现产品价值而耗费的所有费用,以及因未达到质量目标而发生的一切损失的总和。
从顾客满意视角谈质量成本控制
可控成本 （ 企业的费用） 结果成 本 （ 企业 的损失）
顾客满 意是指 顾客通过对 一个产 品或一项 服务 的可感知 这项 费用 在企业 内部是可 以控制 的 在产品生产过程 中， 如果
念 的 不 断 提 升 。对 于 经 营 管理 具 体 方 面 而 言 ， 要 从 以 下 方 面 来 的 竞 争 与 垄 断 ， 能 够 不 断 的 健 全 各 项 服 务 项 目， 好 的 满 需 才 更 改 善经 营理 念 ：
业核心文化与竞争优 势的企业 ，必 然是紧跟行业发展脉搏 ， 不 以及功能、 设施 、 布局都充分体现着科学、 美观 、 实用 的原则 ， 以 断创新的企业。
保 证高速公路运营的安全、 快速 和舒适。我们 需要 在实践 中不
２ ．服务 区作为具有 公共商 品属 性 的特殊 供给 ， 经营 管 断探 索适合省情、具有本省特色 的高速公路服务区管理模 式， 其 理必须突 出公益属。 陛。从经济 学角度 分析 ， 高速 公路是一种最 促进河南省 高速公路事业不断 向前发展 。
为典型的公共商 品， 因而与之相匹配 的各项服务措施 也必须体
参
考
文
献
现出相应的公益性特征 。按照交通运输 部的总体构想 ， 较强 的 ［】 东．高速 公路服务 区建设 和运营情况调研报告［ ］ １ 刘 Ｒ ．北京 ： 交通部
在 快 速 扩 容 ， 比而 言服 务 区 的 经 营 管 理 发 展 相 对 滞 后 。在 竞 的经营项 目， 相 无论是餐饮住宿 ， 是加 油修 理， 还 无一不和社会 公
争 并不激 烈的行业发展期 ， 是确定发展模式与发展方 向的关键 众有直接接触 ， 经营者在服务上决不能偷工减料 ， 不能掺假 。 更 阶段 。放眼发达省份， 尤其是高速公路服 务行 业的领 头军省份 ， 不能 以牺牲道德、 破坏 品牌形象为代价 ， 来换取暂 时的利润 。高 其服 务区发展 已经走 向了连锁化 、 品牌化 的经 营模式 ， 如肯 德 速 公 路 服 务 站 品牌 的 树 立 不 仅 可 以有 效 的 展 现 我 省 高 速 公 路 基、 当劳等连锁 品牌 的进驻 。他们 的经验 告诉我们 ， 麦 我省高速 建设 的成 效 ， 更能够提 升我省 形象 ， 到宣传示范 的效应 。因 起 公路服务业 也应 当从粗放 经营转 向集约经营 ，转 向连 锁化 、 品 此 ，经营者在经营管理过程 中不仅要注重硬件设施 的完 善， 更 牌化经营 ， 相应 的管理模式也应当逐步的规范化、 标准化 。可以 要注重 自身软实力 的提升 ， 通过连 锁经营等方 式， 制定行业规
基于顾客满意度调查的服务质量提升对策研究
基于顾客满意度调查的服务质量提升对策研究第一章引言随着社会发展，消费者对服务品质和服务体验的需求愈加迫切，而企业为了生存和发展，在服务方面的投入也越来越大。
然而，即使是同样的投入，在不同的企业和行业中所带来的效果却存在差异，说明企业本身的服务质量水平和管理水平也是影响服务质量的关键因素之一。
因此，通过对服务质量的研究和改进，来提高企业的服务质量、顾客满意度，就变得越来越重要。
本文基于对顾客满意度调查的研究，探索了提升服务质量的对策。
本文首先介绍了顾客满意度的相关概念和影响因素，然后分别从员工培训、技术创新和服务流程设计三个方面，探讨了提升企业服务质量的对策。
第二章顾客满意度调查2.1 顾客满意度的相关概念顾客满意度是指顾客对企业提供的服务品质和服务体验的总体评价，是企业实施顾客导向战略的重要指标之一。
顾客满意度可以反映企业服务质量的水平、改进方向和优化空间。
顾客满意度的核心是顾客体验，即顾客在接受服务的过程中所感知到的、对其评价的服务品质和服务体验。
通过对顾客体验的量化和分析，企业可以了解顾客的需求和期望，了解企业的优点和不足，然后据此制定提高服务品质的对策。
2.2 顾客满意度调查的影响因素顾客满意度调查的结果不仅仅受到顾客个体差异的影响，还受到多个因素的影响。
其中，最主要的因素包括以下几个方面：（1）产品或服务的特性。
产品或服务本身的品质和特性是影响顾客满意度的重要因素，因为它直接关系到顾客的使用效果和服务体验。
（2）价格和价值。
企业提供的价格和产品或服务所提供的价值间的平衡是影响顾客满意度的关键因素之一。
（3）企业品牌和口碑。
企业品牌和口碑是影响顾客购买决策和满意度的重要因素，顾客通常会选择有良好口碑的企业。
（4）服务体验。
企业提供的服务，包括员工态度、服务流程等方面，都是直接影响顾客体验和满意度的关键因素。
（5）顾客需求和期望。
不同顾客在提供的产品或服务中，对其需求和期望的差异会影响他们的满意度。
顾客满意度调查分析及改进策略
顾客满意度调查分析及改进策略1. 背景顾客的满意度是衡量企业经营和服务质量的重要指标之一。
通过定期进行满意度调查，可以及时获取顾客对产品或服务的评价，了解顾客需求和意见，并制定相应的改进策略。
2. 调查分析为了全面了解顾客满意度，我们进行了一次顾客满意度调查。
调查内容包括产品质量、服务水平、售后支持等多个方面。
以下是调查结果的主要分析：- 产品质量：大多数顾客对产品质量表示满意，但也有一部分顾客对产品质量提出了一些意见和建议。
建议我们加强产品质量监控和改进。
- 服务水平：顾客对我们的服务态度和响应速度大致满意，但也有一些顾客认为服务不够及时和周到。
我们需要加强员工培训，提高服务水平。
- 售后支持：大多数顾客对我们的售后支持表示满意，但也有一些顾客认为售后支持不够及时和专业。
我们需要进一步提升售后服务质量。
3. 改进策略基于调查结果，我们制定了以下改进策略，以提高顾客的满意度：- 加强产品质量监控和改进，解决顾客反馈的问题，并确保产品质量达到顾客期望。
- 提高员工培训，着重培养他们的服务意识和技能，确保提供及时、周到的服务。
- 加强售后支持团队建设，提升售后服务的响应速度和专业水平。
- 定期进行顾客满意度调查，收集更多顾客的反馈和建议，及时调整和改进服务策略。
- 加强与顾客的沟通与互动，建立良好的顾客关系，增加顾客忠诚度和满意度。
4. 结论顾客满意度是企业发展和竞争力的重要因素，需要持续关注和改进。
通过以上的调查分析和改进策略，我们将不断提升产品质量和服务水平，满足顾客的需求，提高顾客满意度，从而实现企业可持续发展的目标。
顾客满意度改进研究——基于顾客满意模型的探讨
天津财经学院硕士学位论文顾客满意度改进研究——基于顾客满意模型的探讨姓名：***申请学位级别：硕士专业：产业经济学指导教师：***20030601摘要摘要在市场经济条件下，顾客的需求构成市场并形成企业的获利能力，需求的满足状态制约着企业获利的多少。
需求运动的最佳状态是满意，因此顾客满意改进是企业生产经营活动中一个不可回避的中心任务，是企业提升效益的源泉，是增加顾客价值和实现消费者忠诚的基础。
特别是对现在的中国企业来说，营销已经进入一个特殊阶段：各种营销模式、概念不断翻新；大多数企业在市场上遭遇重重困难；少数企业获得市场成功，但成功模式迥然不同；企业、品牌、产品的生命周期越来越短；目标消费群体越来越小…在这个变幻英测、适者生存的竞技场中，唯一共性的东西就是顾客满意，谁能不断的提升顾客满意度，谁就能获得生存和发展最基本的条件。
顾客满意度改进是营销学界一个永恒不衰的话题。
本文从一个新的视角审视顾客满意度改进问题，即借助原用于测评满意指数的顾客满意模型，在回顾其发展历史和分析其研究现状的基础上，探讨该模型的各个原因变量的理论涵义和与顾客满意水平的相关关系，并以此为基础对顾客满意度改进措施的筛选、顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升、顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意三个主题内容展开分析研究。
其中，“顾客满意度改进措施的筛选”方面所涉及的主要问题包括卡诺模型和改进措施筛选中弹性问题的理论涵义、应用方法及对满意度改进的启示。
“顾客满意度改进的核心——顾客感知价值的提升”部分涵盖的主要内容包括顾客感知价值的理论分析，及在此基础上从企业内部和外部两个维度对顾客满意度改进措施展开的探讨。
此外，顾客满意度的改进离不开企业内部员工的支持，加大列颁客满意谈型的前端一一内部顾客满意的关注，是对企业顾客满意度持续改进的关键，因此本文在“顾客满意度持续改进的关键——内部顾客满意”部分ｔ１；＿ｌ对内部顾客在顾客满意度改进中的作用，以及提升内部顾客满意度措施等相关问题给予关注。
基于顾客满意的餐饮企业质量成本研究
Ｊ ｕｎ ｌｏ ｎ ｒＭｏ ｇ ｈ ｎｖ ｒｉ ｆＴ ｃ ｎ ｌｇ ｏ ｒａ ｆＩ ｅ ｎ ｏ ａＵ ｉｅｓｔ ｏ ｅｈ ｏｏ ｙ ｎ ｙ
第１ ９卷
第 ２期
（ｏｉ ｃｅｃｓ Ｓｃａ Ｓｉ ｅ） ｌ ｎ
Ｖ １１ Ｎ ． ２ １ ｏ．９ ｏ２ ０ ０
作者简介 ： 项翠萍 （９ ４一） 女 ， １８ ， 内蒙古工业 大学管理学院 ２０ ０ ８级硕 士研究 生。
１ ９
量监 控 。说 明原材 料也 会 涉 及 到质 量 成本 问题 ， 而
１ 服务ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量 ．
不像 上 面提到 的只有服 务项 目才有 质量 问题 。但 也 有 学 者 将 菜 品 质 量 ， 境 质 量 包 含 在 服 务 质 量 环 中 。
Ｈ ｍｅ（９ １ 将 质量成 本 的概念 细化 到豪 华 饭店 的 ａ ｙ １９ ）
运 营 中 ， 究和 描述 了豪 华 饭店 如何 减 少 质 量 成本 研 的问题 。Ｃ ｒ．Ｌ ｗ ｅ ｅ （ ９ ２ 也 将 质 量成 本 的概 ａｒ ａ ｒｎ ｅ １９ ）
刘 艳桃 指 出餐 饮业 的 成 本包 括 三 个 方 面 ： 购成 本 采 （ 购价 格 和 相 关 的采 购 费 用 ） 人 工 成 本 ， 务 质 采 ， 服 量成 本 ； 唯一 涉及 到 质 量 成 本 的是 服 务 项 目。服 务 质量 成本 包括 ： 防成本 、 预 内部损 失成本 和外 部损 失
美 国乔 治亚希 尔 顿饭店 曾这样 评定一 个最佳饭
店： 一所最佳饭店 ， 决不是它的楼体设计 、 造型和陈
成 本三 个 部 分 。孙 一 呜 提 出 原 料 质 量 的控 制 程
念 引入 服务行 业 ， 为服 务 行 业 应该 有 不 同于制 造 认
基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究
基于顾客满意度的全面质量成本控制模型研究【摘要】2008版ISO9000族标准明确指出“以顾客为关注焦点”作为企业的一项重要质量管理原则，其目的是增强顾客满意度。
然而，通过分析传统质量成本模型可以看出，其中所指的质量成本是关于质量水平的质量成本，在实际情况中，质量水平并不能完全准确地反映顾客对质量的评价，而顾客对质量的评价才应是企业所参照的真正标准。
基于此，文章在现有全面质量成本概念的基础上，基于顾客满意度对全面质量成本概念进行拓展，以使其进一步符合企业发展的需要；并对全面质量成本八大主要子类进行分析，建立了基于顾客满意度的全面质量成本控制模型，为企业更好地进行相关决策提供依据。
【关键词】全面质量成本；顾客满意度；全面质量成本控制模型对于全面质量成本，已经有很多专家学者进行了较为深入和科学的研究。
国际上，Stephan H.Elsen和Roy F.Followell（1993）提出了全面质量成本的概念，将质量成本分为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。
国内，1999年吴君民等最先提出了全面质量成本概念，指出质量成本必须要结合质量实体成本，将全面质量成本定义为产品在生产过程中应该负担的构成一定质量标准产品实体的全部支出和为保证达到这个质量标准所应负担的质量管理费用，包括质量实体构成成本和质量管理成本，并在此基础上提出了全面质量成本最优化公式；2002年王耕等延伸了全面质量成本概念，提出全面质量成本包括四部分（即质量设计成本、质量实体成本、产品质量管理成本、间接失败成本），并建立了全面质量成本最优模型；2004年吴君民等对全面质量成本概念进一步完善，首先区分了质量不足成本和质量过剩成本，在此基础上将质量成本进一步划分为四部分（即质量设计成本、质量实体成本、间接失败成本、质量管理成本），并提出了全面质量成本的控制及其方法。
然而，这些全面质量成本的研究大多都是基于符合性质量或适用性质量，并没有涉及满意性质量，因此，本文拟结合前人的相关研究成果，进一步拓展全面质量成本概念，完善全面质量成本分类及核算，并基于顾客满意度建立全面质量成本相关控制模型，旨在寻找全面质量成本与顾客满意度的最佳组合，全面提高企业经济效益，为企业相关决策服务。
基于顾客满意的持续质量改进探讨
■ 观 点 ＧＵＡＮ ＤＩ ＡＮ
基于顾 客满意 的持 续质量 改进探讨
●杨 瑞 ／ 文
蠢 提要 ： 对于现代企业， 持续质量改进并不是简单地追求产品物理性能
舞麓
“ 瑕疵”而 使企 无 ， 是要 业的产品（ 或服务） 地接近、 不断 达到甚至 超过顾 叠 客
《 § ≥
前期 待 的质 量 由产 品质量 和服 务质 量 两部 分构成 。在 一定 市 场 环境 下 ， 客 总 的事 前 期 待 并非 无 限制 地 增 加 ， 是 顾 而
有 一定 限 度 的 。这使 得 在顾 客 满 意 的 目标下 ， 品质 量 与 产 服务 质 量具 有 互补 性 ， 体表 现 为产 品质 量相 对 较低 的产 具 品 ， 使顾 客 满 意 所 需 的 服 务 质 量成 本 相 对 较 高 ： 品质 会 产 量 相对 较 高 的产 品 ， 使顾 客满 意所 需 的 服务 质 量成 本 较 会
客、 探讨 “ 何 使 顾 客 满 意 ” 企 业 持 续 质 量改 进 的 源 动 如 是
图 ３基 于顾 客 满意 度 的质 量 成 本 控 制 模 型
力 。企 业 向顾 客提 供 不断 接 近 、 到甚 至 超过 其期 望 的产 达
图 中各 字母代 表 的含 义 ： Ｃ ：内部损 失成 本 ＋ 部损 失 外 成 本 ； ：预 防成本 ＋ Ｃ： 鉴定 成本 ； ３服务 质 量成 本 ； 不考 虑 Ｃ： Ｃ：
帮助企 业不 断地 创造 利润 。从 市场 意义 上讲 ， 量就是 “ 质 与
一
种 产 品 或 服务 满 足 顾 客需 要 的能 力 有 关 的各 种 特 色 和
特 征 的总 和 ” 。产 品或服 务 能满 足 顾客 需要 ， 顾客 满 意 ， 使
基于顾客满意的质量成本及其优化研究
质量 成本 的概念 产生 于 ２ ０世 纪 ５ ０年代 ，是 由美
（ 一）基于顾客满意的质量成本的内容 在传统的质量成本理论体系中，质量成本包括预 防成本 、鉴定成本 、内部故障成本和外部故障成本四
部 分 。在 “ 以顾 客 为 中 心 ” 的 原 则 下 ，基 于 顾 客 满 意质量 成 本 的各组 成 部分 都应 当包 括 新 的 内容 。 １ 预 防 、鉴定 成本 、 预 防成本 是 指 预 防产 生 故 障 和不 合 格 品 的费 用 ，
Ｌ ｈ ｇ ｉ ｅ ｓｔ ， ９ ． ｅ ｉ ｈ Ｕｎ ｖ ｒ ｉ １ ｙ ９ １
地对企业战略的制定和执行提供支持 ，更重要的是要 通过合理利用与开发人 力资源来促进 整个企业 的发 展 ，让人力资源真正成为企业竞争优势的源泉。
参 考文 献 ：
［ ］ 韩 喜艳 ， ４ 刘伟．零售 业人 力 资源 管理 问题及 策 略 探 析 ［］ 管 理科 学 文摘 ， ０ （ ）４ — ４ Ｊ． ２ ４ １ ：１ ４ ． ０ ［ ］ 邱 雯． ５ 刍议 人 力 资 源 的虚 拟 管 理 ［ ］ 华 南 理 工 Ｊ． 大 学 学报 （ 会科 学版 ） ２０ （ ）４ ５ ． 社 ， ２６ ： ０ ７— ３ （ 责任 编辑 ：吕洪英 ）
量 改 进措 施 费 、质量 评审 费 、质 量管 理人 员 的 工资 及
、
对 质 量成 本 的构 成及 其特 征 曲线 的再认 识
传 统质 量 成本及 其 特 征 曲线 是 针对 符合 性 质 量 概 念 提 出的 ，在顾 客 满意 方 针指 导下 ，企 业 的质 量 成 本 管 理既 要考 虑 企业 自身 的 利润 ，又 要考 虑顾 客满 意 水 平 ，因此 有必 要对 传统 质 量成本 内容及 其 特 征 曲线 进 行 补 充和 完善 。
基于客户需求的质量成本模型及决策方法
模 式成功 定 义和量化 了无形质 量 成本 ， 企业 质量 改进 与顾 客 满 意度 、 使 忠诚 度 紧密 结合 ， 企业 为
１ 传 统 质 量 成 本 的 概 念 、 型 和 缺 陷 模
质量 成本 的概 念早 在上 个世纪 ４ ０年 代 就 被 提
了 出 来 ， 后 费 根 堡 姆 （ ｅｇ ｎ ａ ｍ， ９ ６） 质 量 随 Ｆ ｉｅ ｂ ｕ １ ５ 将 成 本 划 分 为 预 防 （ ｒｖ ｎ ｉｎ） 成 本 、 检 验 Ｐｅｅ ｔ ｏ （ ｐ ｒｉａ ） 本 和 补 救 （ ａｌ ｒ ， 译 为 缺 陷 ） 本 Ａ ｐａｓ１ 成 Ｆ ｉ ｅ又 ｕ 成 三大类 ， 称 为质量 成本 的 Ｐ 被 ＡＦ模 型 。 ｌ 后 来 质 ｌ ＿ 再 量 管 理 大 师 朱 兰 Ｊ ｒｎ， ９ ２） 将 补 救 成 本 （ 缺 ｕａ １ ６ 又 即
Ｃ ｓ— ＱＣ） 的 最 小 值 出 现 在 产 品 具 有 一 定 不 良 品 ｏ ｔＴ
百 分 率 的情 况 下 （ 图 １ 。２ 言 之 ， 于 在 提 高 产 见 ）ｌ 换 由 品合 格 率方 面 的 投 入遵 守 经 济学 中的 边 际报 酬 递
减 规 律 ，所 以 从 Ｔ ＱＣ最 小 值 的 角 度 考 察 并 非 产 品
维普资讯
基’
Ｏ刘志华 （ 中国石油大学（ 北京 ） 工商管理学院 １２０ ） ０２０
摘 要： 随着市场竞争加剧和客户需求 日趋多样化 ， 传统质量成本的理念和管理方式必然让 位于基 于客户需求的新型质量成本管理模式。新模式以客户需求为关注焦点和 决策模 型数据
基于质量管理体系的顾客满意管理模式研究
基于质量管理体系的顾客满意管理模式研究通过对顾客满意理论的深入研究,以及对各种顾客导向的管理模式的比较分析，基于质量管理体系，提出基于质量管理体系的顾客满意管理模式，用于指导企业如何通过现有的质量管理体系的不断完善与创新，实现顾客满意以致顾客忠诚。
标签：质量管理体系顾客顾客满意一、质量管理体系模式与顾客满意管理1.2000版ISO9000族国际标准中的质量管理体系模式（1)质量管理体系模式的目的。
《ISO9000：2000 质量管理体系——要求》范围、引用标准中的总则规定：本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求:①需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品;②通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
从总则中可知ISO9000族标准提供了一个以顾客及相关方满意为目标的管理模式。
（2）质量管理体系模式的理念。
八项质量管理原是质量管理体系模式的核心理念。
它包括以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系。
（3）ISO9000的过程模式。
质量管理体系的过程模式，是在组织的层面上建立整体控制的概念。
该模式中的过程将构筑组织质量管理体系的总体框架，并在此框架上展开标准的所有要求，并融入过程中。
在满足标准要求时，因过程需要而应用条款，而不是以条款决定过程。
以顾客要求作为质量管理体系的总输入，则过程的方法将是通过相互作用的过程分解和传递顾客的要求，变成一个系统来实现它，最终达到顾客满意。
2.顾客满意管理顾客满意管理的兴起是从顾客满意度测量开始的。
我国企业接受顾客满意观念，开展以顾客满意为导向的经营管理活动始于20世纪80年代末，一些企业提出了“顾客满意就是我们的成功”、“顾客的满意，就是我们的追求”的口号，CS 意识开始觉醒。
90年代初，一些先导企业推出微笑服务的概念来博得顾客的欢心，留住顾客。
基于客户需求的服务质量评价研究
基于客户需求的服务质量评价研究服务质量一直是企业关注的重点，因为它直接影响客户的满意度和忠诚度。
在市场竞争激烈的今天，能够满足客户的需求并提供优质服务的企业才有可能立足于市场。
因此，基于客户需求的服务质量评价研究显得尤为重要。
那么，如何进行基于客户需求的服务质量评价呢？首先，了解客户需求是非常重要的。
企业要深入了解客户的需求和期望，通过充分的市场调研和客户反馈，把握客户需求的方向和重点。
企业可以通过问卷调查、深度访谈、用户体验测试等方式了解客户需求。
同时，基于大数据分析技术，企业可以更加清晰地了解客户的兴趣、特点以及行为。
其次，客户需求与服务质量评价是相互关联的。
客户需求分为实际需求和期望需求。
实际需求是指客户对服务的实际使用要求，期望需求则是对服务的期望和希望。
服务质量评价则是将服务的各项指标进行评价，通过客户满意度、忠诚度等数据进行客观反馈。
因此，企业需要将客户需求与服务质量评价进行结合，从而为客户提供优质的服务。
第三，创新服务方式和提高服务质量。
企业需要不断创新服务方式，打破传统的服务模式，以更好地满足客户需求。
例如，引入智能客服、在线客服等新的服务方式，可以为客户提供更加便捷的服务体验。
同时，企业需要提高服务质量，提高服务效率、服务速度、服务精度等方面，以达到客户的要求和期望。
最后，企业需要建立完善的服务质量管理体系。
未来企业的竞争重点将是服务质量，建立完善的服务质量管理体系是保障企业稳定发展的必要条件。
企业需要加强内部管理，建立完整的培训系统、绩效考核制度等，推动服务质量不断提升，并对提供优质服务的员工进行激励和奖励。
总之，基于客户需求的服务质量评价研究是一个长期而复杂的过程，需要企业不断地深入发掘和思考。
针对不同的客户需求，企业应制定相应的服务质量标准和评价指标，为客户提供更加优质的服务体验。
同时，企业应不断推进内部服务质量管理体系建设，提高服务效率和服务质量，打造优秀的服务品牌。
客户满意度调研报告中的服务质量与改善方案
客户满意度调研报告中的服务质量与改善方案引言：客户满意度调研是各行各业中常见的一种市场研究手段，旨在了解客户对产品或服务的满意度，并收集客户的反馈意见，以便企业能够根据这些反馈进行适当的改进。
在这份报告中，我们将重点讨论客户满意度调研报告中的服务质量以及对应的改善方案。
一、服务质量的定义和重要性1.1 定义：服务质量是指企业提供的服务在满足客户需求方面的优秀程度，包括产品质量、交付速度、售后服务等方面。
1.2 重要性：优质的服务质量是提高客户满意度和忠诚度的关键因素，对企业形象和品牌价值有着重要的影响。
二、服务质量在客户满意度调研中的评价指标2.1 响应速度：客户在提出问题或需求时，企业是否能迅速作出回应并提供解决方案。
2.2 专业知识：企业员工是否具备深入的行业知识，能够给客户提供专业的指导和建议。
2.3 服务态度：企业员工在对待客户时是否友好、耐心和热情，能够积极解决客户的问题。
2.4 交付准时：企业是否能够按时交付产品或服务，确保客户的需求得到及时满足。
2.5 售后服务：企业是否能够提供及时有效的售后支持，解决客户在使用过程中出现的问题。
2.6 自助服务：企业是否提供方便快捷的自助服务渠道，满足一部分客户的自主需求。
三、服务质量不足的原因分析3.1 人员培训不足：企业可能没有提供足够的培训机会，导致员工在服务质量方面存在缺陷。
3.2 服务流程不完善：企业的服务流程可能存在瑕疵，导致客户体验差、服务效率低下。
3.3 内部沟通不畅：不同部门之间的沟通不畅，导致信息传递不及时，客户需求得不到准确的反馈。
四、服务质量改善方案4.1 加强人员培训：通过定期的培训和培训反馈机制，提升员工的技能和专业水平，提高服务质量。
4.2 优化服务流程：对服务流程进行全面梳理，消除繁琐和冗余环节，提高服务效率和客户体验。
4.3 强化内部协作：建立跨部门协作机制，改善内部沟通流程，确保客户需求能够及时传递和解决。
4.4 定期客户回访：通过定期的客户回访活动，了解客户的需求和意见，以便及时调整和改进服务质量。
从顾客体验角度优化产品设计与提升质量
从顾客体验角度优化产品设计与提升质量一、引言产品设计与质量对于企业的成功至关重要。
优化产品设计和提升质量可以为企业赢得更多客户，并提供出色的顾客体验。
顾客体验在现代商业环境中变得越来越重要，它不仅仅是满足顾客需求的程度，也包括他们使用产品时的感受和情感反应。
因此，本文将探讨如何从顾客体验角度来优化产品设计与提升质量。
二、理解顾客需求了解顾客需求是优化产品设计和提升质量的基础。
通过市场调研和用户反馈，我们可以获得有关产品的各种信息，包括功能要求、性能期望以及对外观和用户界面的喜好等等。
例如，在开发一款手机应用程序时，我们可以通过问卷调查或访谈用户来了解他们希望该应用程序具备哪些功能，并在这个基础上进行设计和改进。
三、简化产品界面简化产品界面是提高用户体验的关键之一。
复杂的用户界面常常导致用户迷失并降低他们对产品的兴趣。
通过减少不必要的步骤和选项，我们可以简化用户交互过程，使产品变得更易于使用和理解。
例如，一个用户友好的软件应该能够通过直观和简单的界面来引导用户完成任务。
此外，图标和符号的设计也应简明扼要，以便用户能够迅速理解它们所表达的意思。
四、提供个性化体验顾客希望得到个性化的产品体验。
定制化是满足个人需求和喜好的一种方式。
通过收集用户数据并了解他们的兴趣和偏好，我们可以向他们提供针对个人需求量身定制的推荐或服务。
例如，在电子商务平台上，我们可以基于用户过去的购买历史和浏览行为来推送相关产品或优惠活动，从而提高其购买满意度。
五、优化产品性能产品性能对于顾客体验至关重要。
顾客希望使用高效且可靠的产品来提高工作效率并减少潜在问题。
因此，不仅要注重外观设计和功能特点，还需要重视产品具体执行相关任务时的实际表现。
例如，在开发一款手机游戏时，除了考虑游戏画质和声音效果外，还要确保游戏流畅运行、不卡顿，并保持良好的系统兼容性。
六、提供即时的客户支持为顾客提供便捷和及时的客户支持是优化产品设计与提升质量的关键因素之一。
基于顾客维度的质量成本管理探讨
额
应从 产 品使 用者— —顾 客 的角度来 确定 。
一
、
传统 质量成 本 的模型 分 析
Ｍ （ ） 量成 本 关 系的一般 分 析 一 质
质 量 水平
图 １ 质量 与收 益 关 系图
收 稿 日期 ：０ ７１ －２ ２０ ．２０
作者 简介 ： 刘斌红 （９ ０一） 女 ， １７ ， 浙江龙泉人 ， 浙江师范大学工商管理学院讲 师 ， 管理学 硕士。 １ ０３
角度进 行发 展 的诸 多学 者 ， 于 质量 成 本 内涵 的 劣 ， 关 销售 不 出去 ， 成 人 力 、 力 和 财 力 上 的 巨 大 造 物
定 义在 本质 上是 基本 一致 的 ， 即预 防成 本 、 定成 浪 费 。这就 是说 ， 量 过 高 或 过 低都 不 能 使 企业 鉴 质 本 和损 失成 本 之 间存 在 着 此 消彼 长 的关 系 ， 量 获得 好 的经 济效益 。最佳 质量 水平 就 是 能够 使企 质 成 本控 制 的 目的在 于合理地 投 入 预 防和 鉴定 成本 业 取得 最大 经济 效益 的质 量水 平 。两 者 间 的关 系 来 获得 损失 成 本 的适 当减 少 ， 而 实 现 最 佳 的 质 可从 图 １ 出 ： 从 看 量 成本 分布 ， 最终 实 现 总 额 最 小 。 而 此 时所 对 应 、 的质量 水平 便 是 最 适 宜 的 质 量水 平 。 因此 ， 寻找 最 佳质 量水 平 ， 以获得 最大经 济 效 益 ， 讨 企 业如 探 何 通过 改进 质量成 本管 理 以获得 最 佳质 量 水平 是 当前企 业成 本管理 中的一项 重 要 内容 。在 评 价企 业 绩效 的平 衡记 分 卡 体 系 中 ， 客是 一 个重 要 的 顾 视角 ， 现代 质量 管 理 中 也应 将 顾 客 满 意度 作 为立 足 点 ， 重质 量管理 的经济性 ， 注 即质 量成 本 的发生
二-3_质量成本下的顾客满意度管理系统的优化
1
理论回顾和概念模型
满意度测量模型是建立在心理学、 统计学和消费行为学上的一个模型， 它已超越了行业 特征和地域特征具有普遍适用性，同时作为透视市场竞争力的指数系统也具有预测性。
感知质量 抱怨
感知价值
满意度
预期质量
忠诚度
图 1：CCSI 测量模型结构图
现有的 CCSI 模型存在如下两个不足之处： 一，变量之间全是线性关系的假设不成立。如果变量间是线性关系，那么预期质量和满 意度的关系就会产生一个很有意思的问题： 顾客预期质量越高， 满意度是越高还是越低？几 乎所有的实证分析中：满意度模型中预期质量对满意度的影响是正向影响而不是负向影响， 也就是说预期质量越高，满意度越高；但是如果按照消费心理学中的预期—估价理论，当顾 客预期越高，越不容易得到满足，因此满意度越低。产生两种截然不同答案的原因，并不是 由于模型的计算方法错了，预期估价理论也没有错，错的只是线性关系的假设前提。预期质 量和满意度只可能是一种非线性的关系， 而结构方程模型由于自身的局限， 只能处理线性问 题，因此用结构方程模型去探究满意度的形成机制和影响因素显然是不可能实现的。 二，现在的 CCSI 模型仅是一个时间截面上的静态模型，现有的分析方法割裂了不同截 面之间的联系，不足以分析满意度形成机理的动态调整。 下面对满意度及主要影响因素之间的关系进行梳理， 并提出了含有中国顾客消费心理参 数的概念模型。 1.1 顾客期望（预期质量）和顾客感知质量 预期质量是指顾客在购买和使用某品牌的产品之前对其质量的估计。 预期质量主要由三 方面的因素决定，一是广告、公共媒介、他人推荐或其它途径收集的产品信息，二是企业的 承诺，三是顾客过去的购买和使用经验。 顾客在购买前， 如果没有使用过该品牌的产品， 则主要是通过前两个方面的因素形成预 期质量（Boulding 1993 和 Oliver 1987 等学者分别论证过） ；如果顾客不是首次购买，或在此 之前购买过同一公司生产的其它产品， 有一定的使用感受， 如果该公司之前的产品质量较高， 顾客就会相信他们将要购买的产品质量也会较高；反之，顾客对质量的预期就会较低。对于 大部分产品来说，特别是大众消费品，顾客已经具备形成预期的能力。 命题 1：顾客 i 首次购买产品，对质量的预期 EXPi0 主要来自他人宣传的质量水平（qi0） 或企业承诺的质量水平（I0） ；当顾客 i 再次购买时，他会根据上一阶段的购买体验感受（感 知质量 Qit-1）调整其预期质量 EXPit。 EXPi0 =αi0 I0+(1-αi0) qi0+ε （1）
基于客户需求进行成本估算的方法与策略：提升成本效益与客户满意度
基于客户需求进行成本估算的方法与策略：提升成本效益与客户满意度根据客户需求进行成本估算是一个关键的步骤，它有助于我们在满足客户需求的同时，保持合理的成本。
以下是一些关于如何根据客户需求进行成本估算的建议：1.了解客户需求：首先，我们需要深入了解客户的需求，包括项目的目标、功能、技术要求等。
这样可以确保我们的估算能够准确地反映项目的实际需求。
2.分解项目任务：将项目任务分解为若干个小的任务，每个任务都对应一个具体的成本估算。
这有助于我们更准确地估算每个任务的成本，并将它们汇总得到整个项目的成本。
3.考虑资源成本：在估算每个任务的成本时，我们需要考虑所需的人力、物资和设备等资源。
这包括员工工资、设备租赁费用、软件购买和维护费用等。
4.考虑时间成本：除了直接成本外，我们还需要考虑时间成本。
即完成任务所需的时间和效率。
如果任务需要花费很长时间或很难完成，我们需要适当调整成本估算。
5.参考历史数据：如果有类似项目的历史数据，我们可以参考它们来进行成本估算。
这可以帮助我们更好地了解当前项目的成本状况，并为我们提供一些参考。
6.考虑风险因素：在估算成本时，我们需要考虑一些风险因素，如需求变更、技术难题等。
这些风险因素可能会导致成本上升，因此我们需要在估算中预留一定的风险金。
7.沟通和确认：最后，我们需要与客户沟通并确认我们的成本估算。
这有助于确保客户对我们的估算有充分的理解和支持，并为后续的谈判和合作打下良好的基础。
总之，根据客户需求进行成本估算需要我们深入了解项目需求、考虑各种资源成本、时间成本和风险因素，并参考历史数据。
同时，与客户沟通和确认也是非常重要的步骤。
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L = A C11 C 12 C 12 解之可得: C11 = 所以: X = A ( 于是 C 1 = +
2
-1
- != 0 C1, C 12 = + + C1
+
+ C1 ) (
C1 ) = A (A
1
X a , 其中 a1 =
+ C1 ( + ) + , a2 = + )
-1
(二 ) 故障成本模型的构建 设 C2 表示故障成本, 则 C 2 将随质量水平 X 的提高 而减少, 而且当质量水平趋于无缺陷时, 由于企业优良 品牌信誉等因素的影响, 使得故障成本 ( 尤其是外部故 障成本 ) 迅速下降, 并在质量 水平趋于无 缺陷时达到 最小。 为反映故障成本的这种特征, 可采用以下多项式
收稿日期: 2007- 08- 25 作者简介: 郭子雪 ( 1964 - ) , 男, 河北清河人, 北京理工大学管理与经济学院博士研究生, 河北大学管理 学院教授, 硕士生导师, 研究方向: 质量管理、技术经济与管理、决策理论与方法。 基金项 目: 国 家 自 然 科 学 基 金 资 助 项 目, 项 目 编 号: 70471063; 985 工 程 二 期 资 助 项 目, 项 目 编 号: 107008200400024; 河北省软科学项目, 项目编号: 064572168。 现自我人才培养和长期人才供应的目标。企业实施培 训虚拟, 既可以集中优势资源关注企业核心能力, 提 升企业竞争力, 也可以从社会上的专业培训机构那里 得到优良的服务, 往往能达到更好的培训效果。 随着我国零售企业的发展, 虚拟人力资源管理的 内容也将进一 步发 生变 化, 薪 酬虚 拟、绩效 考核 虚 拟、沟通虚拟也将会得到应用。总之, 现代人力资源 管理是一种战略管理, 不仅要通过人与事的管理有效 地对企业战略的制定和执行提供支持, 更重要的是要 通过合理利 用与开 发人力资 源来促 进整个 企业的 发 展, 让人力资源真正成为企业竞争优势的源泉。 参考文献: [ 1] 李佑颐, 赵曙明. 人力资源管理研究述评 [ J] . 南 京大学学报 ( 哲学人文科 学社会科学 版 ), 2001 ( 4): 128- 139 . 彭剑锋. 人力资源管理概 论 [ M ] . 上海: 复旦大 学出版社, 2003. K enneth Preiss, Steven L G oldm an & R oger N N a ge.l 21st C en tu ry M anufactu ring En terp rises S trate gy: A n Industry- L ed V iew [ R ]. Iacocca Inst itu te , Leh igh U n iversity, 1991 . 韩喜艳, 刘伟. 零售业人力资源管理问题及策略 探析 [ J] . 管理科学文摘, 2004( 1): 41- 44. 邱雯. 刍议 人力资源的虚拟 管理 [ J]. 华南理工 大学学报 ( 社会科学版 ), 2002( 6 ): 47- 53. ( 责任编辑: 吕洪英 )
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+ b2 (X - 1) + a1X 两边求导得: C ∀ = b1 + 2b2 (X - 1 ) + 1 2X 其中 C ∀ 1 =
12Βιβλιοθήκη a22-1
+
2
X
2
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为预防鉴定成本 C 1 的边际函
数, 它表示在 X 处预防鉴定成本随质量水平的提高而上升 的速度; 而 C ∀ 2 = b1 + 2b2 (X - 1) 为故障成本 C 2 的边际函 数, 它表示在 X 处故障成本随质量水平的提高而下降的速 度。 在知识经济时代, 由于科学技术的飞速发展、 先进管理 方法的运用, 使得 零缺陷 得以实现; 同时, 信息技术的 进步使得信息传播可在瞬间完成。 在此背景下, 产品质量 问题给企业带来的损失往往是不可估量的, 也就是说, 产 品质量水平的微小变化将会带来故障成本极大变化。 总 之, 在顾客满意方针指导下, 随着质量水平的提高故障成 本曲线将较快下降而预防鉴定成本曲线将缓慢上升, 或者 说, 随着质量水平的提高故障成本减少的速度远大于预防 鉴定成本 增加的 速度, 所以: C ∀ = b1 + 2b2 (X - 1) + X , 即质量成本曲线可以看作是单调下降的。 通过上述分析可知, 基于顾客满意的质量成本随 着质量水平的提高而减少, 并且在零缺陷处达到最小。 因此, 企业在生产过程中应高度重视产品质量管理, 积 极采取有效措施, 如通过实施 6 管理 、 采用先进的 管理技术等, 提高产品质量。 只有这样, 企业才能在激 烈的市场竞争中立于不败之地。 四、结论 根据传统质量成本理论, 质量成本特性曲线是一
a2
图 1 传统质量成本特性曲线
图 2 基于顾客满意的质量成本特性曲线
( 二 ) 基于顾客满意的质量成本特征曲线 传统的质量成本特征曲线如图 1 所示。 图 中的纵 坐标表示质量成本的金额, 横坐标为符合性质量水平, C 1 表示预防鉴定成本, C2 表示故障成本, C 表示质量总 成本。 预防鉴定成本随质量水平的提高而上升, 故障成 本随质量水平的提高而 下降, 质量总成本为一 上凹曲 线, 存在最低点 A, 这一点就代表质量总成本的最低水 平, 相应的质量成本称为最佳质量成本。 但是, 随着科 学技术的发展, 管理方法和管理手段日益多样化, 尤其 是 6 质量管理 的贯彻 实施, 极大 地降低了产 品次 品率, 提高了产品质量, 为零缺陷质量管理的实施创造 了条件。 在此背景下, 基于顾客满意的质量成本特性曲 线较之传统意义下有了很大变化。 首先, 预防鉴定成本 曲线将随产品质量水平 的提高而缓慢上升, 而 且在质 1 +
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总第
374 期
郭子雪 : 基于顾 客满意的质量成本及其优化研究
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护费、折旧费及相关办公费以及专职检验、计量人员 的工资及附加费用等。在顾客满意方针指导下, 鉴定 成本还应包括产品质量认证费、原材料质量等级鉴定 费以及产品等级鉴定费等。 2 . 故障成本 故障成本包括内部故障成本和外部故障成本。内 部故障成本是指交货前因产品未能满足质量要求所造 成的损失, 一般包括废品损失、返工返修损失、复检 损失、质量降等降级损失、因质量问题而造成的停工 损失以及质量事故处置费用等。外部故障损失指的是 交货后因产品未能满足质量要求所发生的费用, 一般 包括顾客索赔损失、退货或退换损失、保修费用、诉 讼损失费、降价处理损失等。基于顾客满意的故障成 本除了以上内容外, 还应包括因产品质量问题造成的 商标形象损失以及因为产品故障造成的出差费用等。
2008 /06 总第 374期
文章编号: 1001- 148X ( 2008 ) 06 - 0214- 03
商业研究
COMMERCIAL RESEARCH
基于顾客满意的质量成本及其优化研究
郭子雪, 薛 彬
071002) ( 河北大学 管理学院, 河北 保定
摘要: 质量成本管理是质量管理的重要内容之一。基于顾客满意的质量成本性曲线, 揭示了总的质量 成本是随着产品质量水平的提高而不断降低的, 在顾客满意的方针指导下, 零缺陷策略是质量成本最 优的策略。为了实现对质量成本进行科学管理, 构建预防鉴定成本模型、故障成本模型、质量总成本 模型, 以期对质量成本模型进行最优化设计。 关键词: 顾客满意; 质量成本; 模型; 优化 中图分类号: F713 55 文献标识码: B 质量成本的概念产生于 20世纪 50年代, 是由美 国质量管理专家朱兰和费根堡姆等人提出来的。按照 传统的质量成本理论, 质量成本包括预防成本、鉴定 成本、内部故障成本和外部故障成本四个内容。但是 在顾客满意的方针指导下, 质量成本的构成以及质量 成本特征曲线的特征与传统模式下都有较大差别。笔 者在分析了顾客满意视角下质量成本的构成及其特性 曲线特点的基础上, 研究了质量成本的模型构建、模 型参数的估计以及质量成本模型最优化等问题。 一、对质量成本的构成及其特征曲线的再认识 传统质量成本及其特征曲线是针对符合性质量概 念提出的, 在顾客满意方针指导下, 企业的质量成本 管理既要考虑企业自身的利润, 又要考虑顾客满意水 平, 因此有必要对传统质量成本内容及其特征曲线进 行补充和完善。 ( 一 ) 基于顾客满意的质量成本的内容 在传统的质量成本理论体系中, 质量成本包括预 防成本、鉴定成本、内部故障成本和外部故障成本四 部分。在 以顾客 为中心 的原 则下, 基于 顾客满 意质量成本的各组成部分都应当包括新的内容。 1. 预防、鉴定成本 预防成本是指预防产生故障 和不合格品的费用, 一般包括质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质 量改进措施费、质量评审费、质量管理人员的工资及 附加费用和质量信息费等。基于顾客满意的预防成本 除以上内容外, 还应包括产品市场调查费、新产品新 工艺设计费、顾客满意度调查费以及与顾客沟通发生 的费用等。鉴定费用是指为评定产品是否符合质量要 求而进行的试验、检验和检查的费用。一般包括进货 检 验费、 工序检 验费、 成品检 验费 、 检验 设备 校准维
量趋于零缺陷时其取值是有限的而 非无穷大量。 因为 技术的进步、 科学的管理方法的 运用使得零缺陷质量 管理已成为可能, 这一点已为实践所证明。 其次, 由于 产品商标损失等构成要素的影响, 故障成本曲线将随 质量水平的提高而较快下降, 而 且在质量趋于零缺陷 时其取值不应为零, 而应该取某一常数, 因为不管有没 有废次品出现仍将发生一定的相关费用。 因此, 基于顾 客满意的质量成本特性曲线如图 2所示。 从图 2可以看 出, 总的质量成本是随着产品质 量水平的提高而不断 降低的, 由此可以推出, 在顾客满意的方针指导下, 零 缺陷策略是质量成本最优的策略。 二、基于顾客满意的质量成本模型的构建 基于顾客满意的质量成本是以质量无缺陷为基础 的, 为了实现对质量成本进行科学管理, 提高质量效 益, 应该对质量成本模型进行定量分析。 ( 一 ) 预防鉴定成本模型的构建 设 C1 表示预防鉴定成本, X 表示产品质量水平 ( 如 合格品率 ), 则 C 1 将随 的增加而增加。 但是由于技术进 步、 先进管理方法的运用、 员工工作质量改进等因素的 作用, 使得产品质量水平 X 增加时, C 1 增加的幅度逐步 减缓。 因此, 可采用以下模型模拟预防鉴定成本 C 1: C 1 = a1X ( 1) 式中 a1 > 0, a2 > 0, 均为待定参数, a1 为 C1 的上 限逼近值, 表示质量水平趋于无缺陷时 C 1 的上限值。 该种设定的理论根据如下: 由于质 量水平 X 是通 过投入预防成本 C 11 和鉴定成本 两种资源的结果, 可 以利用 C - D 生产函数来表示 X 与 C 11、 C12 的关系: X = AC 11 C12 , 约束条件为 C = C 11 + C 12 构造拉格朗日函数: L (C 11, C 12, !) = AC11 C 12 + ![ C - (C11 - C 12 ) ] 计算拉格朗日函数对 X、 C 11、 C12 的偏导数, 并令其 等于零, 得: L = C 1 - (C 11 + C 12 ) = 0 ! L -1 = A C 11 C12 - ! = 0 C 11