网电咨询培训

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网络电话咨询培训
一.网电咨询的目的：
网电咨询的最终目的就是让顾客上门，增加门诊人数，提升业绩。

因为客人不可能在网电咨询中与你签订协议，也不可能在网电沟通中付钱给你。

所以一般情况下网电咨询要设置悬念，促使顾客来院与专家面谈。

不要告诉顾客用什么手术方式、花多少钱，顾客在网电咨询中知道的越详细就越可能不会来院。

只有通过网电咨询让顾客来院进行美学设计才是我们最终的目的。

否则，网电咨询就是失败的。

二、网电咨询员的素质要求：
因为顾客的随机性大，他们咨询的问题千奇百怪，变幻莫测，所以一名优秀的咨询员必须要具备以下的基础知识和素质要求：
1、专业知识：
1）熟练掌握目前整形美容市场所用常规手术的名称、方法、优缺点；
2）熟练掌握目前微整形市场所用材料的名称、适应症、优缺点；
3）熟练掌握本机构的各种手术、微整形项目。

2、设备知识：
了解各种设备名称、工作原理、作用和效果。

3、临阵心里咨询：
1）对顾客的心里预测2）人群的消费观念预测3）顾客的情绪状态及各种消费心理
4、其他：
1）熟练掌握本机构专家信息、医院所处地里位置及寻找标志和来院就诊的交通车辆路线；
2）对医院内部的了解：企划部所做的各种活动内容，广告内容：如打折，优惠等。

5、语言素质：
1）流利的普通话2)表达能力强3）语言亲和力
6、责任意识及自律性：
1）工作认真，一丝不苟2）自律性强，能严格要求自己3）工作耐心，不厌其烦，能认真的对待每一个咨询者4）能经常自我总结，不断提高5）医院利益高于一切。

三、网电咨询过程中的常规要求：一个咨询人员除了具备以上基础知识和素质外，对咨询的整个过程也应该特别谨慎。

任何一个细节，一句话，一个语气，都会给顾客带来不同的反响。

所以必须处处小心，时时留心。

另外要提前准备好纸和笔随时登记客人的资料信息和咨询重点。

1、接听时机：应该在电话铃响三声之前拿起电话，必须使用礼貌用语，语速中等，声音优美，语气轻柔，态度诚恳。

2、语气肯定：顾客在打电话前，对专科知识了解不充分，心里状态也不稳定，她希望能够听到对于治疗方面的专业解释，在这种情况下，除准确的介绍我们的优点外，适用
肯定的语气也是至关重要的。

因为在电话中，顾客可能完全相信你的说法，她对你和你所代表医院的技术的信心，将大部分取决于你谈话方式给她的感觉。

如果你是用肯定、果断、乐观、充满自信的语气，将会给顾客带来好感。

另外，人的情绪往往容易受其他人的影响。

通过这种语气，可以传递给对方。

所以再给顾客介绍我们机构的时候，应该记住：你不是在推销自己，而是在帮助对方，你只是期待我们的专家、项目、方法能给对方带来美丽蜕变。

3、强调重点：一般人在说话后两小时内谈话的内容仅能记住60%左右，四小时内谈话内容仅能记住30%左右。

记忆随着时间的延长而衰减。

应该在谈话过程中采用重复的方法，即对需要对方记忆深刻的谈话内容，在谈话中尽量重复，加强对方记忆度。

常用以下说法再次引出需要对方记忆深刻的内容：1）刚才说的内容您听清楚了吗？2）最重要的是... ...3)其实，您最需要了解的是... ...
4、思想引导：一般情况下，网络、电话是顾客问，咨询人员回答的过程。

顾客在了解有关情况后，很想谈论关于自身的事情。

但是，对于顾客现实情况的了解是最重要的，特别是婚姻状况、夫妻和谐度、经济条件等。

了解顾客现实状况后，我们才能把握顾客打电话、网络咨询的目的，了解顾客对治疗的顾虑，从而有差异性地介绍有关知识并说服顾客来医院进行美学设计。

咨询过程中在了解顾客的目的后咨询人员一定要占主导去引导顾客。

仅仅通过介绍项目、手术、微整形的相关知识，并不能让顾客同你和你所代表的医院建立起直接联系。

没有这种直接联系，顾客与你的关系就是理性的，如果把医院介绍的更清楚、优势更明确，顾客会兴趣更大。

这种情况下，若我们能与顾客拉近一层，同顾客建立起一种私人的、朋友的关系，就能加强在同样情况下顾客选择我们的可能性。

要达到这一目的，就要在谈话的时候，加入一些其他的问题：如您明天还要上班吗？您做些什么工作？同时，抓住顾客思想，也是非常关键的一步，要时刻注意到自己的主动地位。

但是在主动讲解的同时，也要紧扣顾客的心里状态，有选择性的与顾客交谈。

记住只讲顾客关心的话题。

5、加强紧迫感：整形美容手术是在一定时间内可做可不做的。

顾客在了解相关知识后，没有特别的原因和刺激，顾客有可能无限期的拖延下去。

如果对方是因为经济原因而犹豫不觉时可以运用的技巧是：讲明美丽蜕变的重要性，不治疗，也许您近期像现在这样子并继续衰老下去。

讲美丽蜕变的质量与价格的关系，对自信心的提升、对别人的影响等。

6、灵活应变：来自四面八方的客人形形色色，经济条件差别较大，对美的认识、要求迥然不同。

而且她们各自的心里状态也差异甚大。

所以，面对她们提出的问题应该临场发挥，以不变应万变的方针为宗旨，遇到高难度问题时，要注意适时的转移话题，实在不能逃避时就这样说：“具体情况需要相关专家与您面对面沟通比较好，在您方便时亲自过来一趟，我们会帮您邀约相关专家亲自诊视、设计之后才能确定... ...”总之，在电话、网络咨询的整个过程中，咨询人员使用什么样的技巧完全取决于顾客的类型、要求、性格、态度和咨询人员的语言风格，是双方互动的一个过程，没有统一方法和固定的模式。

但顾客的心理状态还是存在着一定的共性，了解这一点后，在谈话过程中也可以更快的与顾客达成共识，也容易引导顾客的谈话方向、情绪和态度。

四、接听咨询电话的步骤：
1）倾听2）分析3）定位4）解答5）提问
在接听顾客来电咨询时，要掌握住主导权，让客人的思维顺着我们的方向走，而不是让她们自由发挥，原则上每个咨询电话的应对要按以下步骤，我们把它称之为“接电话四部
曲”
第一步：一定要让客人打开话匣子：全面了解客人的基本情况，包括年龄、经济状况、婚姻状况和周围人群对整形美容的认识等。

顾客对自己的自身情况描述的越详细，我们下一步的说服工作就会越轻松，成功的几率就越大。

第二步：把控顾客咨询的重点，最好能估算出客人能承受的费用等
第三步：找出动机，放大动机：找出动机就是分析她打电话咨询美丽蜕变的动机，是否受到什么刺激；放大动机就是增强顾客实施美丽蜕变的的迫切性。

第四步：找出抗拒点，消除顾虑：对于客人反复纠缠的问题（一般是疗效），除了做肯定回答外，还须耐心细致地作层层递进的例证。

此时切忌含糊其词或者轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。

一般说来处理的方法应是：首先做肯定回答，语气坚定地肯定效果，强调某专家在某领域已有上万例成功经验，必要时以事先准备好的没有肖像权争议的照片佐证。

五、掌握谈话主动权的一般提问技巧
在咨询过程中，只有自己掌握了主导地位，才能把顾客逐步引向最终的目标—进院成交。

1、开放式问句：开放式问句可以引发客人的思索，开启对话，建立和谐关系，让你巧妙的引导对方并主控整个咨询过程。

2、约束性问句：约束性问句就是要让客人对你的话题持肯定态度，如果你可以让客人不断的说YES，成交就是必然的了。

3、选择性问句：别让客人有说不的机会，用选择性问句让客人决定。

4、情景创造法提问：让客人在选择医院就医之前，创造美好感觉，帮助她们设想她们的美丽蜕变为她们带来的快乐和好处。

5、反问确认法：咨询过程中，当发问的主题被顾客控制时，可不直接回答，微笑，放松，反问她一个问题
在咨询的各个阶段，交互运用不同的提问技巧是非常有效的，此外你所提问的问题是客人能回答出来的问题。

六、记录谈话内容。

在交流过程中，须随时注意引导客人，详细记录病人的信息：姓名、家庭地址、联系方式、婚姻状况、经济来源、咨询重点项目以及来院途径等信息，遇到不愿告知的人要耐心引导，解释说明。

同时要阶段性的总结、分析客户资料和自己成功的经验、失败的教训，以提升自我。