星级酒店评估案例分析1

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锦江之星成功案例分析

锦江之星成功案例分析

如家快捷经济型酒店成功案例分析一、定位:1、市场定位:中低档市场供给数量有余,质量不足如家选择了中低端市场,原因很简单,供给不足,行业中需求最大的市场——二三星级酒店——处于严重亏损状态。

高档的酒店干净、豪华,但是不经济,经济的酒店,甚至很多三星级酒店,却不安全不卫生。

这是很大一部分消费者对这个市场基本需求的落差。

如家透过数量供给过剩的表面看到了质量供给不足的本质,将自己定位在价格敏感程度相对较高,又要求卫生安全的中低档市场。

2、目标客户:中小企业商务人群和休闲游客中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场:这部分人由于企业预算的约束,偏好经济的价位,但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。

需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。

3、产品定位:关注顾客的核心需求通过调查,入住的客户最关心酒店的卫生,其次是床。

如家加强了客房的卫生标准,提供“二星级的价钱,三星级的棉织品,四星级的床”。

为了推行“适度生活、自然自在”的品牌理念,如家在房间细节上下了很多功夫,客房墙面以淡粉色、淡黄色为主色调,搭配碎花的床单、枕套,摆设简洁精致的现代家具。

如家虽然专注,但并不妨碍它以顾客需求为导向。

它会别具匠心地提供书刊阅读、宽带上网,并同一些互补性产品的知名品牌进行“异业联盟”,方便商务人士的商旅生活。

如受到宾客极度欢迎的租车服务便是一例。

4、酒店位置:为客人出门办事提供方便为服务目标顾客,如家一般选址于经贸、旅游比较发达的城市,在城市中的选址又讲究交通的便利性,如靠近地铁站、公交车站的商务、贸易、居住区以及成本相对较低的商圈边缘等,为客人出门办事提供方便。

二、核心竞争力:如家借鉴在欧美完善成熟的经济型酒店模式,为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品,倡导“适度生活,自然自在”的生活理念。

如家专注于“一张舒服的床,热水,干净整洁的房间,温馨的环境,交通相对便利。

酒店案例分析

酒店案例分析

星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口,面带微笑的门童立刻迎上前去,并躬身拉门问候道:“欢迎光临!”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车,当门童正准备关门时,忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机,于是扭头对正准备进酒店的王小姐说:“小姐,您是否遗忘了手机?王小姐一听,停止了说笑,忙说:“哎哟,是我的手机,谢谢,谢谢。

”门童将手机递还给客人,同时又写一张小条子递绝对给了王小姐,这张小条上写着这辆出租车的号码,然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处,接待员礼貌地问候道:“你们好,欢迎光临国际大酒店,请问有没有预订?”王小姐说:“我们早在十天前已经预订了一个三人间。

”接待员随即请王小姐出示证件,并熟练地查阅预订,立即为客人填写了入住登记表上的相关内容,并请王小姐预付押金和签名,最后说:“小姐,你们住在1501房,这是你们的房卡与钥匙,祝你我入住愉快。

”在王小姐办理入住登记手续时,行李员弩恭立在她们的身后,为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口,客房服务员便迅速走了过来,笑容可掬地躬身说,“你们好,欢迎光临,请出示房卡”,“请这边走”,服务员来到1501房门口敲门并报:“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”,王小姐诧异地说:“不是没有人吗?”“这是我们的服务规范。

”客房服务员打开房门后,开始介绍客房设施与服务,行李员将客人的行李放到了行李架上,同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上,便走过去将客人西装挂进了壁橱。

客房服务员和行李员询问道:“王小姐还有何需要帮助?”王小姐高兴地说:“不用了,谢谢你。

”“祝你们在本酒店居住愉快!”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行,已经非常疲惫了。

当她们躺在柔软的床上,听着悠扬的音乐,欣赏着舒适豪华的室内装潢,回忆着进入酒店的整个过程时,王小姐满意地对朋友们说:“这真是星级酒店的服务啊!我们要的不就是这种感觉吗?”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程,王小姐初来乍到,对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

五星级酒店服务案例

五星级酒店服务案例

五星级酒店服务案例篇一:酒店服务案例酒店服务案例1、满意的微笑2004年8月7日早上八点半,有个100多人的会议,从七点开始就陆续有客人来到酒店。

八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台,客人称自己是来参加会议的,是坐公交车到酒店的,但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了,不知能不能找到。

一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲:“请您不要担心,我们可以帮您联系公交公司的调度室问一问,可能东西还在车上。

要不您把当时具体情况告诉我,我马上帮您联系。

”客人听后情绪稳定下来,连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。

礼宾员先让客人上去开会,然后马上外出赶到离酒店最近的公交车调度室。

礼宾员将客人的情况和调度员讲明,果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里,当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。

礼宾员马上致电给客人称物品已找到,并且请客人配合一一核对物品。

客人非常感谢礼宾员的服务,连声夸奖真是想不到,礼宾员也露出会心的微笑。

评析:作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务,更应体现服务“金钥匙”的功能,努力为客人解决问题,快速高效地满足客人的要求。

酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识,将服务做精做细,创造满意加惊喜的对客服务效果。

2、一粒钮扣2004年8月1日,有位客人入住某酒店,要求送洗客衣,当服务员在为其熨烫衬衫时,发现有一粒衬衫的钮扣掉了。

因为是件名牌衬衫,所有的钮扣都有图案并与衬衫的颜色相匹配。

酒店洗衣房未配有此物。

在征求客人意见时,客人很豪爽地说:“不碍事”。

这一切都在服务员的眼中进行着,虽然客人说“不碍事”也并没有要求我们做什么,但是洗衣房的员工却利用下班之余,在市场上寻找着同样款式与颜色的钮扣。

皇天不负有心人,在找了数十家的专卖店后,终于买到了同样的钮扣。

当再次将清洗的衣服送还客人时,客人惊讶的发现衣服已很整齐的挂在衣柜内,包括那排整齐的钮扣。

此时他马上致电房务经理,连声的称赞,说真的有种回家的感觉。

星级酒店的价格策略与消费者行为分析

星级酒店的价格策略与消费者行为分析

星级酒店品牌声誉的好坏直接影响消费者 的选择,消费者通常更倾向于选择知名品 牌或口碑较好的酒店。
消费者对星级酒店价格的敏感度分析
价格与需求关系
星级酒店价格与消费者需求之间 存在反பைடு நூலகம்关系,即价格上涨时, 需求量会相应减少。
价格敏感度差异
不同消费者对星级酒店价格的敏 感度存在差异,一些消费者更注 重价格,而另一些消费者更注重 品质和服务。
实施价格策略
通过内部管理和外部宣传,确保价 格策略的有效执行。
04
03
消费者行为分析
消费者行为定义与特点
消费者行为定义
消费者行为是指消费者在寻找、购买、使用和评价所需产品和服务时所表现出的行为方式。
消费者行为特点
消费者行为受到多种因素的影响,包括个人偏好、经济状况、社会文化背景等,表现出多样性和复杂 性。
会员制度
建立会员制度,提供积分兑换、优惠券等福 利,增加客户忠诚度,促进重复消费。
消费者行为对价格策略的反馈作用
01
消费者需求
根据消费者需求调整价格策略, 提供更具竞争力的价格和增值服 务,满足消费者需求。
消费者反馈
02
03
消费者行为分析
收集消费者对价格的反馈意见, 及时调整价格策略,提高客户满 意度。
VS
消费者行为分析
该酒店的目标消费者主要为商务人士、高 收入人群和旅游度假者。这些消费者通常 对价格不敏感,更注重品质和服务。酒店 通过提供个性化服务和优质体验来满足消 费者的需求,并吸引他们成为忠诚客户。
某四星级酒店的价格策略调整及效果评估
价格策略
为了应对市场竞争和提升市场份额,该酒店 进行了价格策略调整,降低价格以吸引更多 中端消费者。同时,酒店还加强了营销推广 和品牌建设,以提高知名度和美誉度。

精选五星级酒店案例分析

精选五星级酒店案例分析

深圳益田假日广场-威斯汀酒店 Holiday Plaza-The Westin Shenzhen Hotel
流线组织
交通流线分析
深圳益田假日广场-威斯汀酒店 Holiday Plaza-The Westin Shenzhen Hotel
商务业态
益田假日广场是一个集体验式购物 中心、生态写字体、五星级主题酒 店为一体的大型建筑综合体.
商务业态
其中商业定位:中国首家国际化体 验式购物中心 -商业面积:7.3 万平米 -占总面积比率:56% -经营模式:只租不售,开发商自主招 商运营管理 -市场价值:项目定位高档,招商的品 牌全部为国际一线品牌
-盛会厅: 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地. 君府: 是深圳别具特色的家居式社 交场所,面积约1,000平方米.
深圳华润中心二期 – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
酒店功能配套
会议设施:
北京银泰中心– 柏悦酒店 Beijing Yintai Center – Park Hyatt Beijing
规模参数
总建筑面积:473989㎡ 一期:142759㎡,二期:351030 ㎡ 办公建筑面积:100598㎡ 公寓建筑面积:191885㎡ 酒店建筑面积:41695㎡ 商业建筑面积:53283㎡ 其中酒店客房:352间
深圳·东海国际中心-朗廷酒店 East Pacific Center ,Shenzhen– Langham Hotel
深圳华润中心二期 – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析

酒店精选案例分析PPT(共 38张)

酒店精选案例分析PPT(共 38张)
规模参数
基地面积: 31,305平米 建筑总面积: 350,000平米 地上建筑总面积: 265,300平米 地下建筑总面积: 84,700平米 酒店公寓楼: 120,500平米 酒店: 31,700平米 酒店客房:237间 公寓: 58,400平米 商业配套: 30,300平米 办公楼A: 72,300平米 办公楼B: 72,500平米 大楼覆盖率: 46%
酒店功能配套
餐饮娱乐设施:
乐厨:拥有活泼的开放式设计 1881时尚悠闲的美食厨房 悦景 意合园 主席楼:共设有14个可容纳8至22 人的豪华房间 糖立方 顶楼:位于38楼 大堂酒吧:位于38楼 水乡水疗中心:位于酒店3楼,总面 积264平方米 健身中心:位于酒店3楼,总面积达 到281平方米 游泳池:25米室外恒温游泳池位于 酒店3楼
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织
流线概念分析
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
流线组织 交通流线分析
酒店功能配套
客房设施:
房型: 君悦双人客房: 君悦豪华客房: 嘉宾轩客房: 嘉宾轩双人客房: 嘉宾轩豪华客房 : 君悦套房: 君悦行政套房: 总统套房: 主席套房 : 酒店式公寓单人房: 酒店式公寓双人房:
深圳华润中心(二期) – 君悦酒店 City Crossing – Grand Hyatt Hotel Shenzhen, China
-盛会厅: 盛会厅提供面积470平 方米的无柱宴会场地。 君府: 是深圳别具特色的家居式社 交场所,面积约1,000平方米。

酒店案例分析共5篇

酒店案例分析共5篇

案例一:谁应该拿报纸【关键词】服务意识主动性【案例】7月28日,上海某大酒店健康中心会员顾客林坤蔚小姐来到该酒店。

由于是假期,在该酒店购物消费后,决定去游泳舒缓一下精神,放松放松身体。

顺便从桑拿室拿了一份报纸,打算游泳后边晒太阳边看报纸。

就在她看完报纸,随手放下准备回到桑拿室做面部护理时,一直在旁边的健身中心员工小艾突然拦住她“林小姐,你看的报纸忘了拿回去了。

”由于员工小艾在她游泳后晒太阳的过程中一直在旁盯着,弄得林小姐很不自在,现在居然又??林小姐忍不住了“这不是你们员工应该做的吗还要我帮你们做小艾支吾了一下,没说话,才将报纸从泳池拿回来。

林小姐想继续享受休闲乐趣的心情被破坏了。

她直接找到健康中心的经理“经理,我希望这件事你能够给我一个合理的解释。

”“发生了什么事”“你们的员工在顾客消费期间对顾客就是这么不信任的吗需要一直在旁边盯着吗我看完报纸后,他还居然要求我把报纸拿回去。

你们酒店的制度是这样的吗员工不主动服务还不算,还要求顾客来做,这个样子谁还来你们酒店”林小姐的怒气全部发泻了出来。

“居然有这种事”健康中心经理听了觉得很意外,但马上又道歉说“林小姐你先消消气。

我代表我们酒店为员工的错误行为向你道歉。

我们一定会严加管理好员工,保证以后不再发生类似的事件。

”“还不止这件事呢。

有一次,我在用毛巾清洁面部时,不小心污染了一条毛巾。

当时我连忙说我会做出相应的赔偿。

赔款以后,那员工每次在我使用毛巾时就盯着我看,这跟监视有什么两样在这里还有没有人身自由呀我用坏了东西,我赔,又不是偷了东西走人。

真气人,还是五星级酒店呢”经理连忙把小艾叫来,对他进行了一番教育后,让他当面向林小姐赔礼道歉。

并让其写出保证书反省自己的过失,应吸取教训等,这才平息了林小姐的怒气。

案例中的鑫鑫全家人平时的生活、工作和环境体现了高度的一致性,即繁忙和喧闹,这样的长时间生活和工作会让人们产生厌烦和紧张的情绪。

人们家庭生活和工作学习的一致性,必须以一定程度的复杂性的变化来协调,即选择相反的方式。

房地产评估案例

房地产评估案例

房地产评估案例房地产评估案例一港湾酒店房地产评估一、评估对象概况港湾酒店是由S公司独资创办的四星级商务酒店,总建筑面积17000平方米,其中主体部分建筑面积12800平方米,中心俱乐部建筑面积4200平方米,总用地面积14500平方米。

该酒店的土地使用权属S公司,自1994年6月28日至2034年6月28日。

该酒店主体部分为七层框架楼房,于1994年开始动工, 1996年竣工并投入使用。

一层为前厅大堂,内设服务总台、餐厅、咖啡厅等,二层设有宴会厅、酒吧、商场,三层以上为客房,拥有各类客房168间套,258个床位,有单人房、双人房、豪华单间与套间等,各种客房内装修豪华,设有中央空调、程控直拨国内国际电话、遥控音响、国际卫星电视接收系统及有线电视装置、私人保险箱及特有的温泉浴。

中心俱乐部为三层框架楼房,是该酒店附属娱乐配套设施,通过一个连接长廊与主体部分相连,于1998年底竣工,1999年下半年正式营业。

其一层设有美容厅、贵宾厅、男女桑拿浴室、室内温泉游泳池,二层设电子游乐室、卡拉OK舞厅及KTV、中型高级会议室、壁球室,三层为多功能大型国际会议室,三层屋面为露天网球场。

中心俱乐部内部装修高档,地面均铺磨光花岗岩,内墙贴柚木板,矿棉板铝合金吊顶,古铀色铝合金窗,艺术门。

该酒店设有停车场一个,电梯四部,其中两部专供中心俱乐部使用。

该酒店地处w市政治、经济、涉外活动的中心区域,西邻WS路,北与WM大楼’n邻,南面与正在兴建的“GM广场”相连接,地理位置得天独厚,周围生活娱乐服务配套设施齐全,火车站约10分钟车程,离飞机场约40分钟车程,目前有54路无轨电车经过,17、5、28路公共汽车及多路大小巴士均可通达,交通便捷,是从事商务活动及旅游下榻的理想场所。

二、评估目的为以该酒店作抵押向银行申请贷款提供公允的市场价格依据。

三、评估基准日评估基准日为2000年5月28日。

四、评估估算过程(—)选择评估方法考虑到评估对象具有明显收益的特点,拟选用收益法进行评估。

广州东方宾馆案例分析

广州东方宾馆案例分析

五、建筑特色----中庭
• 4)铺砖元素
大 厅 里 的 布 置 都 有 浓 郁 的 东 方 韵 味

谢谢观看
旅馆案例分析——广州东方宾馆
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基本信息
办公
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简介:广州唯一上市的五星级会展商务酒店 位置 : 越秀区 时间:1961年开业,1993年上市,经过若干次改造,最近一次2011年 占地面积:60000平米 建筑面积:90000平米
姓名:崔祎睿 学号:0926211209 班级:建10 指导老师:秦书峰 熊伟 陈峭苇 日期:2013-10-9
今昔对比
东方宾馆曾有内十景、外八景之说。随着宾馆的多次扩建改造,外八景如今 已经不再为人所知了,倒是中央花园里的内十景犹在。
二、地理位置

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交通枢纽
距广州(市中心) 1.8公里 距广州新白云国际机场 27.9公里 距广州火车站 1.3公里 距广州火车东站 7.6公里 距广州火车北站 26.7公里 距广州广东省汽车客运站 984米 距广州芳村汽车客运站 6.9公里 距广州天平架汽车总站 7.5公里
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五、建筑特色----中庭
• 3)绿化元素
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改造后的东方宾馆:
2011年进行了升级改造,宾馆面貌焕然一新。免费WIFI覆盖全宾馆,宾馆内配备远程会议和同声传译系统的多功能会议室、可容纳2000余人会议 和宴会的酒店内会展大厅;备有宽带上网接口的典雅客房及套房,环境幽雅的中餐厅和西式自助餐厅,300余车位的地下停车场,10,000平方米的 绿色中庭花园,800平方米的花园恒温泳池;SPA、壁球室等健身康乐专业设施,无不为会展商务客人一一考量、贴身打造!展现历史、文化和时 尚的完美结合,让来自世界各国的客人在非凡尊贵的休闲之旅中体验商务成功的喜悦。

上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析模板

上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析模板

上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析模板上海星级酒店评估过程中收益与成本测算分析摘要:星级酒店由于在市场上很少发生交易,且所在地理位置往往极佳,具有级差地租高的特点,不适用以市场比较法和成本法进行评估。

但星级酒店在建成投入营业后,每年都能带来稳定的收益,故适合用收益还原法进行评估。

星级酒店经营项目多且性质各异,各经营项目在收益和成本测算上比较难以统一,作者经过对上海某四星级酒店的价值评估,对用收益还原法评估星级酒店作了一些探索。

关键词:星级酒店收益与成本,测算分析—、引言上海某四星级酒店位于市中心繁华黄金地段上,酒店楼高二十五层,另有三层地下室,整个酒店集商场、餐饮.娱乐.健身、办公于一体。

酒店底楼大堂采用中西合璧的装饰风格,装修考究,金碧辉煌;五楼的宴合厅,可同时容纳600人用餐,是各种酒会的理想场所;六楼的大型海鲜城,荟萃海鲜极品,可同时容纳800人用餐,并设有大型的观赏玻璃鱼缸;七楼中庭西餐厅拥有从七层至二十五层的超视野共享空间;酒店的豪华房和高级豪华套房均设有按摩冲浪浴缸、化妆间等配套设施。

酒店同时设有棋牌室、夜总会、美容美发、桑拿浴、商务中心等各种服务设施。

酒店除二十一层至二十五层为标准写字楼对外出租外,其余经营项目均由酒店自营。

在评佶过程中,考虑到星级酒店在上海很少有整体买卖成交案例,无法采用市场比较法进行评佶,另外如采用成本法评估显然不能体现该酒店位于上海繁华黄金地段的级差地租价值,由于酒店在建成投入运行后每年能产生稳定的收益,故收益还原法成为评估星级酒店的首选方法。

但星级酒店与住宅、写字楼、工业物业相比,在经营功能和设备配置上要复杂得多,在管理上也繁琐得多,这给计算酒店各经营项目收益和成本费用带来困难。

作者现对该星级酒店价值评估过程中所涉及的收益和成本费用的测算加以整理,撰写此文,供同行们参考,不当之处,望同行们予以指正。

二.星级酒店评估过程中收益与成本费用测算(-)、上海某四星级酒店工程概况列表如下:(二)、大厦对外出租写字楼收益和成本费用测算(第21层至25层):对外出租写字楼由于有租赁协议且附近类似写字楼租金容易收集,计算比较简单,其基本估价计算过程如下:1、根据当前酒店附近类似办公楼的客观租金水平及平均出租率,结合酒店办公楼的实际出租情况,计算出对外办公楼出租年有效毛收益。

酒店案例100例

酒店案例100例

酒店案例100例案例(1):6月12日大副接810房客人电话:客人今日在房间内,晚上回来时发现房间未整理,他马上通知服务员去房间做卫生,等了近半个小时仍不见服务员前去。

分析:大副马上向客人道歉,并立即安排服务员到房间做卫生,将此事知会楼层主管。

经调查,白天服务员曾致电房间,无人接听,服务员用房卡开门,但门被反锁,故未做卫生。

从本案例能够看出,我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段,没有认真去考虑如何做好服务工作。

在许多情况下,我们在为客人服务时会碰到不一致的问题,会迫使我们暂时停止服务,但并不意味着我们的服务就终止了,而是应该采取相应措施来完成服务,保证服务的到位与连贯性。

如案例中的情况,白天服务人员未能做房间卫生,那么应该做好有关记录,在下午或者中班时要及时跟进,将房间卫生做好。

案例(2):12月9日,607反映有人上门推销。

分析:立即致电监控室,查实为两个推销员上门推销,已与保卫部一同将其请出大厦。

客房部与保卫部应经常巡视楼层,发现可疑人员及时上报。

时下常有惯盗以推销为借口,上门踩点,寻机作案,我们应把客人的安全工作放在首位。

案例(3):10月2日,803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。

分析:经查为国庆当晚,815房客人为了好玩,带VCD进入客房狂欢到深夜两三点,已向客人致歉,并为其换了一间房。

客房是客人的休息场所,讲究安静,客房服务员应多巡视楼层,多关注楼层动态,若能及早发现805太吵,予以劝阻,即可避免此投诉发生。

案例(10):11月21日,会议客人908房客致电大堂副理,由于服务员操作失误,导致其遗留在客房的剃须刀丢失,客人很失望。

案例(12):1月24日,816房客向大堂副理反映:他在前台开房后,房卡打不开门,在楼层找到服务开门,服务员称此房为维修房,不能开门。

客人当即要求退房,并不出房费。

经熟悉,房门无法打开,是门锁出现故障。

因客人开房时设置了保密服务。

楼层在致电总台询问时未自报身份,总台接待员以为是店外客人查询,因此称其为维修房,结果造成客人误解与不满。

餐饮服务案例分析1

餐饮服务案例分析1

餐饮服务案例分析11、某天晚上,北京⼀家五星级宾馆的中餐厅正在接待外宾旅游团和会议团。

孙先⽣是某公司负责接特外宾会议团的翻译,他把外宾安排好后就和同事⼀起到旁边的⼯作餐厅⽤餐。

这⼀天,外宾团队订的都是"北京烤鸭"的餐宴,翻译、导游员和司机等也享受和外宾同等的⽤餐标准。

孙先⽣⼊座后,服务员端上了茶⽔和凉菜,但等候良久仍不见其他的菜上桌。

他忍不住去催问服务员,服务员告诉他,今天太忙,请他再等⼀下,马上上菜。

孙先⽣⼜等了半天,仍不见上菜,此时其他桌的菜已经上得差不多了。

孙先⽣和同事⼜去催问了两次,但就是他们这桌不给上菜,孙先⽣赌⽓不再催问。

外宾⽤完餐,孙先⽣直接带他们上车。

此时,服务员追到车门前请孙先⽣签单结账。

孙先⽣没好⽓地说:"我根本就没吃上饭,结什么账?""先⽣,实在对不起。

今天的确太忙了,把您那⼀桌给疏忽了。

要不然给您包上菜和鸭⼦带⾛。

但是请您先把账结了。

"服务员着急地说。

"我们虽然也是服务⼈员,但到你们饭店都应该是客⼈,待遇也是平等的。

你们给外宾和其他桌都上了菜,就是不给我们上菜,催了⼏次还不⾏,搞得我们现在都没吃上饭。

要结账就找‘⽼外’吧。

"孙先⽣说着就要上车。

其他⼈见状忙劝解孙先⽣,车上的外宾也有⼈问及此事。

最后,孙先⽣还是和服务员⼀同回到餐厅结账。

他拒绝了餐厅给他包装好的"晚餐",只是对服务员说:"请你们记住这次教训,以后不要忽视每位客⼈。

"问题:从本案例中可以了解到餐厅在管理⽅⾯,服务⼈员在供餐服务⽅⾯的哪些不⾜之处。

2、⼀个深秋的晚上,三位客⼈在南⽅某城市⼀家饭店的中餐厅⽤餐。

他们在此已坐了两个多⼩时,仍没有去意。

服务员⼼⾥很着急,到他们⾝边站了好⼏次,想催他们赶快结账,但⼀直没有说出⼝。

最后,她终于忍不住对客⼈说:"先⽣,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。

星级酒店建筑设计案例分析

星级酒店建筑设计案例分析

关于星级酒店建筑设计案例分析摘要:文章主要结合工程实例,阐述了某四星级酒店的设计理念,从而针对四星级酒店建筑设计的要点进行了详细地分析与探讨,主要从酒店的整体布局、建筑内部功能及空间划分、立面造型设计和交通组织、节能设计和周边景观设计等方面进行论述,旨在塑造出现代星级酒店的亲切感及体现良好的服务宗旨。

关键词:星级酒店设计原则空间规划环境设计中图分类号:s611 文献标识码:a 文章编号:1 工程概况某东方商务大酒店,位于广州市区主干道交叉路口位置,在整体布局上强调酒店的生态性并与城市和谐相融,是一家以四星级标准规格设计的现代商务酒店。

项目占地南北长约40m,东西长约72m;占地面积3841.20㎡,总建筑面积 32451.04㎡,地下2层,地上17层,总高度71.2m,是集办公、商业、娱乐为一体的公共性建筑。

2 设计原则酒店都有一套自己的有个性的设计,然而还需要有新的设计指南能够让现代酒店变得更加新潮,更加符合市场的需求。

本酒店的设计理念主要从以下几点入手:(1)酒店的建筑设计必须满足能够迎合顾客的品味这一基本要求。

(2)体现“以人为本”的设计原则,将地域文化、人文文化和现代酒店文化结合起来,精心营造一个人工雕琢与自然环境的相互渗透、融合人性化、高规格并富有地域特色的现代星级酒店。

(3)设置整体布局。

酒店的主体布置应以周边环境为中心,注重绿化效果的展现及视觉上的感受。

(4)注重功能划分。

现代星级酒店具有多种的功能,功能划分要趋于理性化。

在现代酒店规划设计前,应根据市场定位不同、各功能部分所占面积和位置、比例的进行设计。

酒店功能的划分不仅应使客人的衣食住行购等各种行为得到满足,还应使酒店的管理包括所有工种作业、所有行为都能够顺利进行。

(5)将酒店所有设施的利用达到最大化,使酒店从表面上和使用功能上看有回家的感觉。

(6)强调酒店的生态化设计理念,实现建筑可持续发展策略。

例如:将酒店外型流动感、内部的温馨感、功能上的完美性和建筑物节能的可持续性多位一体结合起来,充分表现其内求实用、外塑美观的现代建筑美学概念。

酒店前厅部案例分析

酒店前厅部案例分析

案例分析客房销售技巧案例一:《巧妙推销豪华套房》(一)案例简介一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。

小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可以推迟3天来店?"霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法"。

小夏想了想书:“霍曼先生,感谢您对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。

小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。

请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。

”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房.(二)案例分析在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面:1。

接待热情.礼貌.反应灵活。

语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。

2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如:(1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色;B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰;(2)报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元(3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务:A :我们到时派车来机场接您们B:我们的服务是上乘的C:免费提供美式早餐这里所讲的利益引诱法,并非是让客人上当受骗,而是一种促销技巧,在客人权衡以后,感到物有所值,因而接受其价格。

酒店法律管理案例分析题(3篇)

酒店法律管理案例分析题(3篇)

第1篇一、案例背景某五星级酒店位于我国某繁华都市,是一家集住宿、餐饮、娱乐为一体的综合性酒店。

近年来,酒店以其优质的服务和良好的口碑吸引了大量顾客。

然而,在2019年3月,酒店发生了一起员工盗窃客人财物的案件,引起了社会的广泛关注。

二、案情简介2019年3月15日,酒店客房部员工李某在打扫客房时,发现客人赵某遗忘在客房内的一个装有人民币10万元的皮包。

李某见财起意,将该皮包据为己有。

当晚,赵某发现皮包被盗,立即报警。

警方接到报警后,迅速展开调查。

经过调查,警方确认李某为盗窃嫌疑人,并将其抓获。

三、法律分析1. 犯罪构成根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定,盗窃罪是指以非法占有为目的,秘密窃取公私财物的行为。

在本案中,李某以非法占有为目的,秘密窃取客人赵某的财物,其行为符合盗窃罪的构成要件。

2. 犯罪主体根据《中华人民共和国刑法》第二十六条的规定,犯罪主体是指实施犯罪行为的人。

在本案中,李某作为酒店客房部员工,利用职务之便,秘密窃取客人财物,符合犯罪主体的要求。

3. 犯罪客体根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定,犯罪客体是指犯罪行为所侵害的社会关系。

在本案中,李某盗窃客人财物,侵害了客人赵某的财产所有权,符合犯罪客体的要求。

4. 犯罪主观方面根据《中华人民共和国刑法》第二百六十四条的规定,犯罪主观方面是指犯罪分子实施犯罪行为时的心理状态。

在本案中,李某盗窃客人财物时,具有非法占有的故意,符合犯罪主观方面的要求。

四、酒店法律管理存在的问题1. 员工培训不足本案中,李某作为酒店客房部员工,缺乏基本的职业道德和法律意识。

酒店在员工培训方面存在不足,未能有效提高员工的法律素质和职业道德水平。

2. 内部管理制度不完善酒店在内部管理制度方面存在漏洞,未能对员工进行有效监督和管理。

例如,客房钥匙管理混乱,导致员工有机会接触客人财物。

3. 案发后处理不及时在案发后,酒店未能及时采取有效措施处理此事,导致案件扩大化。

酒店火灾事故判例案例分析

酒店火灾事故判例案例分析

酒店火灾事故判例案例分析一、案情介绍某酒店火灾事故是指发生在某酒店的一起火灾事件。

该酒店位于城市中心,是一家知名的五星级酒店,设施齐全,服务优良,吸引了众多游客和商务客户前来下榻。

然而,在某一天晚上,该酒店突发火灾,导致多人死亡和受伤,同时造成财产损失。

该事件引起了社会的广泛关注和讨论,引发了一系列法律纠纷。

二、案件始末1、火灾发生据事发当晚的酒店监控录像显示,火灾是由酒店一楼大堂的一枚烟花不慎点燃引起的。

这枚烟花是一场庆祝活动留下的遗漏物品,因为酒店大堂的布置被点燃,迅速引发了火灾。

火灾发生后,酒店员工和客人纷纷逃生。

但由于火灾发生较晚,许多客人正在睡觉,导致逃生不及时,造成了不少伤亡。

2、责任划分酒店管理方认为,火灾事故发生源于客人的私自点燃烟花,酒店尽力制止,但最终未能阻止,因此并不承担全部责任。

而受害者和其家属则认为,酒店管理方应该对酒店内的安全措施不力负全部责任。

3、法律纠纷在火灾事故发生后,受害者和其家属向法院提起诉讼,要求酒店管理方赔偿由火灾事故导致的人身伤害和财产损失。

双方在法院上就责任划分进行争论,引入了大量的证据和专家鉴定,对火灾事故发生的原因、过程和责任进行了深入分析和辩论。

4、判决结果最终,法院判决酒店管理方应对火灾事故承担主要责任,并赔偿受害者和其家属相应的赔偿金。

酒店方对判决结果进行了上诉,但上诉也未改变判决结果。

三、案例分析1、火灾原因从事发经过来看,火灾是由客人点燃的烟花引起的。

客人点燃烟花的行为是私自的,并且违反了酒店的规定。

因此,客人的行为可以被认定为过失行为。

然而,酒店方也未能采取充分的安全措施,未能及时发现和制止客人点燃烟花的行为,导致事态扩大并最终引发了火灾。

因此,火灾事故的原因是客人过失行为与酒店管理不善共同作用的结果。

2、责任划分根据事发经过和法律规定,酒店管理方对火灾事故负有一定的责任。

首先,作为一家五星级酒店,酒店方在安全管理方面应该有高标准,并且应该有专门的安全人员或团队负责对酒店内的安全隐患进行定期检查和排查。

精选酒店案例分析

精选酒店案例分析

精选酒店案例分析一、五星级酒店案例规模参数流线组织功能配套商务业态规模参数华润中心二期占地4.1万平斱米,总建筑面积达25万平斱米其中酒店:建筑面积:46000建筑层数:38层客房间数:491间普标面积:46㎡客房总面积:31108深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China流线组织流线概念分析深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China交通流线分析流线组织深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China商务业态华润二期项目包括五星级商务大酒店、酒店式服务公寓及一个由商业步行街串联而成的特大型室外娱乐休闲广场。

华润中心二期商业项目将引进国际奢侈品牌、高级餐厅、气氛活跃的酒吧、迷人的小酒馆和安静的茶屋,成为集国际水准购物、餐饮、娱乐、演艺功能为一体的时尚生活体验中心。

二期商业项目定名为LIFESTYLE广场,LV中国地区旗舰店将落户,面积为2000平斱米。

此外FENDI也将开出第二家旗舰店。

另外,Prada、Hermes、BVLGARI、Tiffany、Dior将第一次进入深圳万象城,而丏面积全部在1000平斱米以上。

深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China酒店功能配套酒店首层平面深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China酒店功能配套客房设斲:共491间客房,包括53间设计独特的套房和48间酒店式公寓。

酒店式服务公寓可以借助品牌优势,如同酒店房高3.5米,为将来顺应市场需求改造成客房或客房改造成公寓提供斱便。

(供长期出租)深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China酒店功能配套客房设斲:房型:君悦双人客房:君悦豪华客房:嘉宾轩客房:嘉宾轩双人客房:嘉宾轩豪华客房:君悦套房:君悦行政套房:总统套房:主席套房:酒店式公寓单人房:酒店式公寓双人房:深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China酒店功能配套客房设斲:房型:君悦双人客房:君悦豪华客房:嘉宾轩客房:嘉宾轩双人客房:嘉宾轩豪华客房:君悦套房:君悦行政套房:总统套房:主席套房:酒店式公寓单人房:酒店式公寓双人房:深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China酒店功能配套餐饮娱乐设斲:乐厨:拥有活泼的开放式设计1881时尚悠闲的美食厨房悦景意合园主席楼:共设有14个可容纳8至22人的豪华房间糖立斱顶楼:位于38楼大堂酒吧:位于38楼水乡水疗中心:位于酒店3楼,总面积264平斱米健身中心:位于酒店3楼,总面积达到281平斱米游泳池:25米室外恒温游泳池位于酒店3楼深圳华润中心(二期)–君悦酒店CityCrossing–GrandHyattHotelShenzhen,China酒店功能配套会议设斲:-酒店拥有13个会议及宴会场地,包括宴会大礼堂和盛会厅。

星级酒店经营管理案例分析1

星级酒店经营管理案例分析1

星级酒店经营管理案例分析1星级酒店经营管理案例分析1案例分析问题这两名推销员有何不同小故事有一个鞋厂派了两名推销员前往一个岛屿进行推销到了目的地后的第二天其中一名推销员便决定离开他说这里的人都不穿鞋没法做但是另一名推销员却发了一封电报给老板好消息这里的人都没穿鞋我决定在这里干下去考题很远的地方发现了金矿为了得到黄金人们蜂拥而去可一条大江挡住了必经之路请问你会怎么办问题请将你所在岗位的与众不同之处说两个出来案例深夜一点有一位女士来电要求转3115房间话务员立即将电话直接转入了3115房间第二天早晨大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话说昨晚的来电不是找她的她的正常休息因此受到了干扰希望饭店对此作出解释大堂副理经调查了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人他已于昨晚9点退房离店了孙小姐是快12点时才入住的她刚洗完澡睡下不久就被电话吵醒了你说能不生气吗谁知一波未平一波又起原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话说昨晚他太太打电话来找他由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去接电话的又是一位小姐引起了太太的误会导致太太跟他翻脸刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情如果不给他一个圆满的答复他一定不会放过那个话务员而且今后他公司的人都不再入住此饭店问题请问该怎么办方法一向刘先生解释刘太太当时确实很肯定地要转3115房而那房间也没有要求免于打扰故将电话接进去也无可厚非而事情偏偏那么凑巧房间又住进去的是位小姐从而引起了刘太太的误解对此饭店表示遗憾并道歉请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚并转达饭店对他们的歉意方法二向刘先生深表歉意由于无意之中影响了他们夫妻间的感情表示饭店一定会对此负责任的征得刘先生的同意后向刘太太解释事情的来龙去脉以期解除其中的误会求得刘太太的谅解必要时可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店同时感谢刘先生及时将此事告知饭店引起了饭店的重视从而帮助饭店提高服务水平启示1操作规范不能忽略一些关键的细节2部门应重视每一起案例总结经验吸取教训将坏事变为好事案例10月2日傍晚6点左右某饭店的住宿率已达到了92饭店尚有5间已预订出去的标准间还有少数几间单人间和一套套房可供出租这时从饭店大门外进来一位客人他径直来到总台对接待员小胡说我是昌辉公司的客户昌辉公司为我订了一个标准间房间准备好了吗请稍候小胡立即在电脑上从预订类客人中进行查找奇怪的是电脑显示没有该预订小胡又查了总台的预订夹里面也没有该公司的传真件小胡礼貌地问客人请问林先生您有昌辉公司的票据吗有啊林先生立即从包里拿出一张文件递小胡小胡一看果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一个标准间住10月2日3日两晚房价按饭店与昌辉公司签定的协议价但怎么会没有原始订房单呢小胡正在疑惑的时候细心的领班小许又发现了一个问题以前每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志但这张上面却没有因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房间而擅自伪造了一张订房单呢但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪因为昌辉公司从来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号如果在平时总台可以立即打电话与该公司联系确认或与客人协商一个房价安排客人入住可偏偏国庆节期间该公司休假而酒店又没有多余的标准间可供出租了即使是剩下的单人房和套房根据总经理室的指示在国庆节期间也要执行特别的价格政策按门市价上浮20出售客人能接受这些房型和价格吗看着客人期待的目光总台接待员真的感到为难了请问总台接待员怎么办方法一告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件因此没有为他预留房间若有异议请他与昌辉公司联系方法二给客人出示以前昌辉公司的票据指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志以此为由谢绝按订房单入住同时告知饭店尚有少量单人间和套间可按饭店节日价出租给客人方法三向客人解释因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订所以房间没有准备好同时因为节日期间执行特殊价格政策因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价先请客人按门市价入住单人房或套房次日与该公司联系后再处理方法四不管总台是否有原始订房传真只要客人按总台的要求出示了票据就相信客人承认该预订但向客人说明因节日期间酒店用房紧张他预订的房型没有了请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或套房次日有标准间再为他调换启示1酒店工作人员要时刻牢记把对让给客人案例巴德先生和巴德太太是来自英国德一对年近花甲的老年夫妇都是十足的中国迷在2000年春光明媚的 5月巴德夫妇准备去著名制造业城市---东莞他们通过国际连锁饭店的预订网络预订了东莞H饭店的一个套房他们将于5月8日下午2点左右到达在H饭店预计住半个月饭店营销部总监对巴德夫妇的到来非常重视亲自检查了为他们准备的房间并在房内以总经理的名义赠送了一盘水果5月8日下午一辆出租车停在H饭店的大门口行李员立即上前为客人开门从车上下来一男一女两位头发发白的外宾行李员根据刚刚从例会上得知的信息猜到这两位很有可能就是从英国来的巴德夫妇因此他热情地招呼客人你们好想必两位就是从英国来的巴德先生和巴德太太吧我们已经恭候多时了欢迎光临巴德夫妇非常高兴行李员能猜到自己的身份巴德夫妇的行装可真庞大占满了整个后车箱当搬完行李准备关上车门时巴德太太喊了起来哦等等还有我的小雪球呢它还没睡醒吗说着转身又从车内抱出了一条浑身雪白的小狗行李员一看这情景就犯愁了酒店可是不允许宠物入内的可眼前这位巴德太太抚摩小狗的喜爱之情又让他感到为难问题这可怎么办呢行李员请示上司后特别允许他们将小狗暂时寄存在行李房没想到第二天麻烦就来了小狗因不适应行李房的环境不断挣扎结果把自己的腿给磨出血了行李员知道后准备打电话告诉巴德太太但又一想巴德太太听到这个消息后会有什么反应呢她想此事还得三思而后行问题这又该怎么办方法一还是打电话把情况如实告诉巴德太太让她自己来处理这事方法三先请兽医来为小狗处理伤势待包扎好后再通知巴德太太启示1 若客人的寄存物品发生损坏或遗失应在第一时间告诉客人不能隐瞒或拖延否则后果将更严重正在总台当值的接待员小芳接到刚来客房部工作一个多月的服务员小郑的电话有2位客人在1101房门口说是订了此房间已有人在总台登记要求先开门进房小郑就开了房门让客人先进房休息经查询总台并没有客人来办理1101房的入住手续服务员小郑愣住了觉得被客人欺骗了如何是好此事经过大堂副理的调解才处理好小郑正满肚子的气又遇到8203房门口有2 位客人要求服务员开门但客人又无房卡小郑接受上次的教训让客人稍等打电话来总台查询小芳赶紧查询电脑得知8203房是酒店销售部崔经理替一散客刘先生订的房间经询问在8203房门口的正是刘先生但刘先生坚决要求先进房间再办理登记手续怎么办小芳考虑了一下认为这是销售部崔经理订的房间就通知小郑让客人先进房随后安排行李生带入住登记表和押金收据到客人房间办理手续但刘先。

酒店经典案例分析

酒店经典案例分析

启示:

1 、如遇特殊时期或特殊情况,酒店应事先通知客人,同时可考虑在 显眼位置放提醒标记。

2、销售部在签定协议时,必须考虑到特殊时期酒店的房价政策。
3 、酒店应注重长远利益,对常客、贵宾可根据客人的住宿频率、长 短,在价格执行上做灵活处理。
案例分析:

某天,广州一家三星级酒店大堂内,812房间的谢先生正在总台办理退房手续, 收银员在打印帐单,谢先生在和他两岁左右的小儿子玩耍。过了一会儿,管 家部报房下来说:“812房内的电视机遥控器不见了。”收银员小王面带笑容 婉转地问客人:“您好,谢先生,请问您看到电视机的遥控器了吗?”“有 啊,昨晚我还用过呢。”谢先生答道。“请问你用过之后放在那里了 呢?”“这我就不记得了,不过,总在房间的。” “可是现在找不到 了……”“那是你们的事。”“我们客房中心已经找遍了每个角落,房间里 确实没有,您看您是否检查一下您的行李,有没有在里面?”谢先生一听这 话就生气了,“你的意思是我偷了这个遥控器?我要遥控器干吗?好!你们 查!”谢先生说着“哗”地一下拉开了自己的行李箱,里面的东西掉出来了 一大半,小男孩也被吓得大哭起来。
团队抵店时确实提出过叫醒服务当时总台有当时总台有33位服务员在为团队办理入住位服务员在为团队办理入住手续并接受了客人的叫醒服务要求但手续并接受了客人的叫醒服务要求但33位服务员相互间都以为对方将叫醒服务位服务员相互间都以为对方将叫醒服务要求通知了总机结果谁也没有通知总要求通知了总机结果谁也没有通知总机不知该团队有叫醒要求



请他留下赔偿金,酒店一旦找到,立即将赔偿金送还。
方法五: 委婉地提醒客人,是否在收拾行李时无意中卷入了遥控器 。。
启示:

1.查房不仅要求迅速,更要求仔细。 2.前厅工作人员对缺少的东西要作必要的分析,判断客人有没有可能 拿走,再采取行动。 3.询问客人时,要注意运用真诚的语言和善良的微笑,不要用猜忌的 眼光和话语中伤客人。
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酒店房地产价值评估案例分析一、酒店房地产价值内涵酒店房地产通常是由酒店大堂、客房、餐厅、娱乐用房、健身用房、设备房等组成,属于功能不可分割的综合房地产。

二、酒店房地产价值的评估的传统方法(一)、重置成本法重置成本法假设在估价时点建造具有同等设施水平酒店成本,减去折旧金额后的酒店价值。

这种方法的主要缺陷,不能反映酒店产生净收入的价值。

(二)、市场比较法市场比较法假设酒店购买方只愿意支付不多于近期同类酒店交易金额的价格。

此方法能够反映真实市场状况,但酒店交易案例甚少,可作为估价基准的交易更少。

其次,大量酒店交易合同不公开,估价机构难以获得足够的可靠交易信息。

再者,不同酒店的规模、质量、市场定位和设施、商誉、管理、经营收入等方面往往存在较大差异,难以直接比较。

(三)、收益法在酒店持续经营的前提下,收益法将酒店未来有效经营年期内各年的正常纯收益,折算到估价时点上的现值,求其之和得出酒店价格。

酒店作为综合经营性物业,由于酒店在建成投入运行后每年能产生稳定的收益,其房地产价值评估的首选方法当推收益法。

另外,正常情况下,不同星级的酒店之间的收益水平存在客观差异率,其收益水平与其星级基本呈正相关关系,收益法反映不同等级酒店的收益水平。

三、酒店评估需要提供资料清单三、酒店价值评估案例(一)、酒店概况深圳凯宾斯基大厦位于深圳市南山区商业文化中心区。

为大型商业综合体建筑,地铁口物业,占地面积为21,911.2平方米,计容积率建筑面积为55,382.07平方米。

项目由5层裙楼及1栋25层主楼组成,并设有2层地下层。

地下1、2层为配电房、锅炉房、酒店办公室、地下停车场约有350个停车位,地面停车场约有400个停车位,地上1~5层为商场、酒店大堂、海珠城美食会,主楼6~25层为凯宾斯基酒店。

本次评估的估价对象为深圳凯宾斯基酒店整栋物业,为符合国际标准的五星级酒店。

根据委托方提供资料及现场查勘,酒店共设置390间客房,其中92间高级客房、208间豪华客房、8间豪华套房,30间行政楼层豪华套房,51间行政客房,1间总统套房。

同时酒店配备餐饮、会议厅、酒吧等其他服项目。

同时酒店配备六部电梯,两部消防电梯。

2004年9月29日,深圳市***实业有限公司与北京凯燕国际饭店管理有限公司签订《深圳凯宾斯基酒店管理协议》,初始经营期为10年,经双方同意可延长经营10年。

该酒店于2006年9月30日正式对外营业。

已开业2.5年,经营状况良好。

根据委托方提供的《凯宾斯基酒店项目概况介绍》,估价对象各楼层功能用途见下表。

(二)、产权状况(二)、酒店收益及运营费用构成1、酒店收益包括四大部分:客房、四季餐厅、海涛阁餐厅、大堂吧收入、宴会厅收入、桑拿房、按摩房收入、会议室收入、海珠城美食会收入、其他收入等收益。

2、酒店运营费用包括五大部分:经营成本、经营费用、管理费用及财务费用、有关税费等。

评估中收集了该酒店前3~5年经审计的财务报表,对其历史经营状况昨了解和分析。

(三)、酒店价值评估技术思路1、首先测算各类型收益及各种类型的运营费用,得出年总经营收入和年总经营支出;2、确定酒店行业利润;3、将总经营收入扣除年总经营支出和酒店行业利润,得到年总净收入;4、选取适当的报酬率,将未来预期各期的净收入,折算到估价时点上的现值,求其之和得出剩余使用年限的收益价值;5、因未来酒店内部装饰和功能上的折旧,考虑每十年应该进行一次重新装修;6、收益价值扣除装修改造费用,即为酒店价值。

(五)、酒店价值评估测算过程1、各类型收益及各类型的运营费用(1)、酒店经营收入计算按照深圳凯宾斯基酒店目前的经营状况进行测算,每年营业收入按365天计算,酒店目前主要收入项目如下:①酒店客房收入根据酒店不同类型客房数量(高级客房数、豪华客房数、总统套房数、行政楼层豪华套房、行政客房等)、相应门市价格表、折扣率、入住率,求得年酒店客房有效毛收入。

即客房有效毛收入=(高级客房数×每天高级客房报价×折扣率×入住率)+(豪华客房数×每天豪华房报价×折扣率×入住率)+(……)深圳凯宾斯基酒店为五星级酒店,根据委托方提供客房价目表、房价折扣率、入住率等相关信息,则其年收入见下表:②四季餐厅收入四季餐厅位于酒店二层,为西餐厅,可容纳182人,提供早、中、晚三餐服务,根据委托方介绍,早餐包含在房费内,目前中晚的上座率分别取63%、76%,人均消费分别取175元、232元。

餐厅有效毛收入=座位数×人均收费×上座率,则其年收入见下表:③海涛阁餐厅收入海涛阁餐厅位于酒店四层,共有8间包间,可容纳68人,提供中、晚两餐服务,根据委托方介绍,目前中晚上座率分别取25%、32%,人均消费为132元、178元。

餐厅有效毛收入=座位数×人均收费×上座率,则其年收入见下表:④大堂吧收入大堂吧位于酒店一层,可容纳142人,中餐、晚餐的上座率为别取45%、62%,人均消费为60元、90元。

大堂吧有效毛收入=座位数×人均收费×上座率,则其年收入见下表:⑤宴会厅收入宴会厅位于酒店三层,可容纳680人,中餐、晚餐上座率分别取28%、38%,人均消费为139元、232元。

宴会厅有效毛收入=座位数×人均收费×上座率,则其年收入见下表:⑥桑拿房、按摩房收入桑拿房、按摩房位于酒店五层,根据企业提供的资料,桑拿、按摩房为外包,全年收入为36万元。

⑦会议室收入会议室位于酒店三层,共有小会议室5间,费用为5,600元/间.天,中会议室2间,费用为40,000元/间.天,大会议室1间,费用为64,000元/间.天,平均使用率分别取45%、32%、27%。

会议室有效毛收入=间数×收费×平均使用率,则其年收入见下表:⑧海珠城美食会收入根据委托方提供的资料及估价人员现场查勘,海珠城美食会大堂共有座位数2,500个,包间共78间,包间内座位数910个,人均消费水平及上座率根据企业提供的2009年度数据测算。

海珠城美食会大堂有效毛收入=座位数×人均收费×上座率,则其年收入见下表:⑨其他收入酒店其他收入包括康乐部、电话房、商务中心、洗衣房、车队、商务柜台、小商场等收入,通过对同星级酒店的调查,其他配套设施的有偿服务收入约占客房收入5%计算,则年收入500万元。

⑶总营业支出①营业成本估算根据酒店财务分类,营业成本包括:耗用食品;饮料的原材料、调料、配料成本;餐馆、浴池等耗用的燃料成本;饭店、洗衣房、照相馆、洗染店、修理店耗用的原材料、辅料成本等。

在此我们以经营收入的20%计取。

②营业费用估算营业费用包括:工资、福利、燃料费、摊销低值易耗品、服装费、洗涤费、水电费、邮电费、保险费、物料消耗、包装费、运杂费、保管费、展览费、广告宣传费、差旅费、清洁卫生费、工作餐费、折旧、其他等。

酒店一般的经营费用约为经营收入的15%左右,在此我们取总经营收入的15%。

③管理费用及财务费用估算管理费用包括:支付给喜来登海外管理公司管理费用及许可费,公司经费、工会经费、培训教育经费、劳动保险费、待业保险费、租赁费、审计费、咨询费、诉讼费、排污费、绿化费、土地使用费、土地补偿费用、、修理费、无形资产摊销、交际应酬费、坏帐损失、存货盘亏、上级管理费、其他费用等。

我们以经营收入的8%计取。

④有关税费依照深圳市缴税标准,年房产税按登记价70%的1.2%计,营业税及附加费按年总收入的5.25%计收。

测算有关的税费详见下表:④年总经营支出年总经营支出=营业成本+营业费用+管理费用及财务费用+有关税费(4)酒店行业利润根据市场调查,深圳市商业利润率在5%~15%之间,考虑到酒店行业经营效益一般,我们取商业利润为10%。

酒店业利润=酒店年总经营收入×10%(5)房地产年净收益酒店年净收益为酒店年经营收入扣除酒店年经营支出再扣除商业利润后的收益。

房地产年净收益=酒店年总经营收入-酒店年总经营支出-酒店商业利润(6)报酬率的确定采取累加法确定估价对象的报酬率,即房地产报酬率等于无风险报酬率加上风险报酬率。

无风险报酬率取一年期定期存款利率(即2.25%),风险报酬率是指承担额外的风险所要求的补偿,即超过无风险报酬率以上部分的报酬率,具体是对酒店房地产自身及其所在的区域、行业、市场等所存在的风险的补偿,公式为:报酬率=无风险报酬率+投资风险补偿率+管理负担补偿率+缺乏流动性补偿率-投资带来的优惠率。

⑹收益年限的确定土地使用使用年限为50年,从2000年11月28日至2050年11月27日止,至估价时点(2010年5月27日),剩余年期为40.5年。

确定委估物业的收益年限为40.5年。

⑺装修改造费酒店为保证持续稳定的经营收益,每十年左右将会重新翻新一次,预计在剩余土地使用年限内,估价对象将进行3次的装修改造,改造费用预计为3,000元/平方米。

(8)酒店净收益增长率根据深圳市近几年酒店市场的发展情况,深圳同类酒店净收益近年来呈递增趋势,并结合消费者物价指数以及通货膨胀率,综合确定估价对象在剩余年限中的前10年里保持年收益增长5%(即2010年5月27日至2020年5月26日)。

(9)酒店房地产收益单价。

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