基于客户价值分析的客户策略在财务管理中的应用
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３ ．评价权重
行 客 户价 值 分 析 ，评 价 表 内容如
通 过 客 户 价 值 分 析 ，可 以 区 表 １ 示 ，可以将 客户 区分 为 Ａ、 所 分 出当前价值和潜在价值较高的客 Ｂ、 Ｄ 四个等级 ， 中， Ｃ、 其 Ａ为优 ，
因此 ， 要将 分类 的重点放在客户 的 户 ，但价值评价高的客户并非全是 Ｂ为 良，Ｃ为关注 ，Ｄ为差 。航 天
一 、 目， ， ｒ 二 、管理策 略 工 １ Ｈ
采 用 客 户 价值 等 级 评 价 表进
处 的经济 环境 ， 资格 、 资质和等级 ， 帮 助企 业 进 行 市场 战 略 的规 划 和 病 床 和 手术 室 数 量 等 ，初 步分 出 产 品结构 的调整 。
重 点 客 户 、次 重 点 客户 、一 般 客 户 和 非重 点 客 户 。但 这种 简 单 的 分类 具有较 大 的片面性 和局 限性 ，
一
、
客户价值分析
购买的趋 势 。
养 更 强 的 客户 导 向意识 ，把 握 客 户 的需 求趋 势 ，加 强 与 客户 的关 系 ，建 立 完 善 的 以客 户 为本 位 的
客 户 的 当前 价 值 构 成 企业 的
１ ．分类
当期 利 润 ，同时 也有 效 地 评 价 了
客 户价 值 分 析 以客 户 分 类 为 现 有 产 品结 构 的盈利 能 力 和盈 利 管 理 体 系 ，有 效 地 发 掘 和管 理客
净 化 系统 ，其 技 术 更 新 较慢 、规 模 生 产 能 力 较 弱。但 随着 市 场 的
Ｆ＝Ｅ×Ｈ ｘＧ
式 中 ，Ｅ 为未来 预计 购买力可 实现 成合 同意 向。企业 只有发挥 优势 、
不 断 发 展 完 善 ，供 氧系 统 与 净 化 的 利 润 ，表现 为客 户对 产 品和 服 改进 劣势 ，加 快创新 、提 升能力 ， 系统 的联 系度 越 来 越 高 ，往往 在 同一 项 目中既有 供 氧 系 统 ，又有 净化 系统 。
财 务 价值 分 析 上 ，尽 可能 地 了解 企业需要付出努力去争取或能争取 爱 锐公 司面 对 的客 户行 业 收入 稳 客 户 的 财务 状 况 、建 设 计 划 、资 到 的潜在盈利对象。面对有 价值 的 定 ，且 国 家对 医疗 行 业 的投入 呈 金 筹 备 、以往 的付 款 方 式 、未来 客户 ，企业会 因 自身优 势超 出对方 逐 年增 长 态 势 ，所 以认 为 大 多客
起 点 。从 地 域 、等 级 、规 模 等 方 水 平 ；客 户 的潜 在 价 值 构 成企 业 户 资源 ，获得市场竞争优势 。 面对 全 部 客 户 （ 类 医院 ）进行 的未 来 利 润 ，能够 反 映 市场 对 新 各
初 步 的分类 和评 价 ，考 察 客户 所 产 品、 新技术 、 新服务 的需求倾 向，
润归 属到产 品上 ；识别 不 同产 品的销售 和盈利 能力 能够 帮助企业 管理者 更好地筹 划产 品结构 ，以实现 产 品利润 的最大化 。而 以客 户为本位 的管理模 式则
客户策 略
大 环境下 ，客 户往 往 比产 品更重 要 ，企业 的工作 重
心也应从简单 的 “ 抓产 品” ，上 升到 “ 同绕 客户需求 抓产 品 、抓服 务 、抓创新 ”上来 。 在 财 务管理 南核箅型 向管理 型再 向分 析型逐 步 转变 的过程 中 ，财务 的精 细化管 理要求 已逐渐渗 透 到企业 经 营管理 的各 个层 面 ，其 中 ，客户财务 价值 分析已受到越来越多管理者的关 注。 在传统 的 以产品为本 位 的管理模 式 中， Ｉ 主
是 以客户 价值分析 为起点 ，从财务上 识别各 类客户 的相对价值 ，并依据 客户价 值来配 置营销投 入 ，以 等级评定来揭示客户价值 的内涵 。
笔者 以航 天爱锐 公 司为例 ，在分 析其业 务相对 优 势 和弱势 的基础上 ，运 用客 户关 系管 理理论对 客 户进行 价值分 析 ，并采用 相应 的客户管 理策 略提 出 了以客户为本位的精细化财务管理思路 。
一
Ｍａ ｎ
废
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一 财务麓
◎北京航 天爱锐设备安装有 限公司 王冬 梅
在 日常经 营管 理 中，客户信 息的管理 、搜集 和 分 析工作 一直是 企业管理 的薄弱 环节 ，并 在很大 程
度 上影 响了企业 的发展 和决策 。在当前市 场竞争 的
要是 同绕产 品安排 生产 和销售 ，将 收入 、成 本 、利
购 买倾 向等 ，综 合评 价 客 户 的购 需求而使其成为持续盈利对象 ，也 户 为优 质 资源 ，故 在 Ａ等 级 中设
务 的未来 消费意 向 ；Ｈ为客户信用 才 能确 保对 客户 价值 综 合评 价 的 度 ，信 用 越 高 ，未 来合 作 的可 能 有 效性 ，才 能 有针 对 性 地决 定 在
性 越大 ；Ｇ为客户忠 诚度 ，表现 为 某个 客 户关 系上 应该 投 入 多少 时
客 户对 产 品 和服 务 的认 同和 重 复 间 和资 本 成 本 ，而 且 还 有助 于 培
企 业 的技 术 能力 或 资质 与 客 户需 求 间存 在 较 大差 距 ，一 般很 难 形
量 、规模 生 产 方 面 居行 业 领 先 地 度 、忠 诚度 和 未 来 消 费倾 向可 能 经 验 ，如 果 低 于 ０７ ．，则 说 明
位 ；相对 弱 势 产 品 为 医用 手 术 室 产生 的未来利益 ，其公式 为 ：
ห้องสมุดไป่ตู้
１ 优 ， ８
醒
胜
航 天 爱 锐 公 司 的相 对 优 势 产 接成本 ；Ｄ为分摊的问接成本 。 品 为 医 用 供 氧 系统 ，在 技 术 、质
翟 ＿
力 的不 符 合 性 。评 价 权 重 值 用 Ｒ
潜 在 价 值 定 义 为 客户 的信 用 表 示 ，设 定 ０７ Ｊ 。因为 依 据 ． ． ２
行 客 户价 值 分 析 ，评 价 表 内容如
通 过 客 户 价 值 分 析 ，可 以 区 表 １ 示 ，可以将 客户 区分 为 Ａ、 所 分 出当前价值和潜在价值较高的客 Ｂ、 Ｄ 四个等级 ， 中， Ｃ、 其 Ａ为优 ，
因此 ， 要将 分类 的重点放在客户 的 户 ，但价值评价高的客户并非全是 Ｂ为 良，Ｃ为关注 ，Ｄ为差 。航 天
一 、 目， ， ｒ 二 、管理策 略 工 １ Ｈ
采 用 客 户 价值 等 级 评 价 表进
处 的经济 环境 ， 资格 、 资质和等级 ， 帮 助企 业 进 行 市场 战 略 的规 划 和 病 床 和 手术 室 数 量 等 ，初 步分 出 产 品结构 的调整 。
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１ ．分类
当期 利 润 ，同时 也有 效 地 评 价 了
客 户价 值 分 析 以客 户 分 类 为 现 有 产 品结 构 的盈利 能 力 和盈 利 管 理 体 系 ，有 效 地 发 掘 和管 理客
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不 断 发 展 完 善 ，供 氧系 统 与 净 化 的 利 润 ，表现 为客 户对 产 品和 服 改进 劣势 ，加 快创新 、提 升能力 ， 系统 的联 系度 越 来 越 高 ，往往 在 同一 项 目中既有 供 氧 系 统 ，又有 净化 系统 。
财 务 价值 分 析 上 ，尽 可能 地 了解 企业需要付出努力去争取或能争取 爱 锐公 司面 对 的客 户行 业 收入 稳 客 户 的 财务 状 况 、建 设 计 划 、资 到 的潜在盈利对象。面对有 价值 的 定 ，且 国 家对 医疗 行 业 的投入 呈 金 筹 备 、以往 的付 款 方 式 、未来 客户 ，企业会 因 自身优 势超 出对方 逐 年增 长 态 势 ，所 以认 为 大 多客
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初 步 的分类 和评 价 ，考 察 客户 所 产 品、 新技术 、 新服务 的需求倾 向，
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客户策 略
大 环境下 ，客 户往 往 比产 品更重 要 ，企业 的工作 重
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是 以客户 价值分析 为起点 ，从财务上 识别各 类客户 的相对价值 ，并依据 客户价 值来配 置营销投 入 ，以 等级评定来揭示客户价值 的内涵 。
笔者 以航 天爱锐 公 司为例 ，在分 析其业 务相对 优 势 和弱势 的基础上 ，运 用客 户关 系管 理理论对 客 户进行 价值分 析 ，并采用 相应 的客户管 理策 略提 出 了以客户为本位的精细化财务管理思路 。
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购 买倾 向等 ，综 合评 价 客 户 的购 需求而使其成为持续盈利对象 ，也 户 为优 质 资源 ，故 在 Ａ等 级 中设
务 的未来 消费意 向 ；Ｈ为客户信用 才 能确 保对 客户 价值 综 合评 价 的 度 ，信 用 越 高 ，未 来合 作 的可 能 有 效性 ，才 能 有针 对 性 地决 定 在
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客 户对 产 品 和服 务 的认 同和 重 复 间 和资 本 成 本 ，而 且 还 有助 于 培
企 业 的技 术 能力 或 资质 与 客 户需 求 间存 在 较 大差 距 ，一 般很 难 形
量 、规模 生 产 方 面 居行 业 领 先 地 度 、忠 诚度 和 未 来 消 费倾 向可 能 经 验 ，如 果 低 于 ０７ ．，则 说 明
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