浅论图书馆的用户研究

四川 图书馆 学报
文章 编号 ：０３— １６ ２ １ ）６— ０９— ３ １０ ７３ （０ １０ ０２ ０
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浅 论 图 书 馆 的 用 户 ｘｌ ｄ－ 究
罗 玲
（ 苏徐 州广播 电视 大学 图 书馆 ， 江 江苏 徐 州 ２ １ １ ） ２ １６
１ 图书馆 用户研 究 的新变 化 网络环境 之 下 ， 书馆 的用 户研 究 出现 了一 些 图 新 的变 化 ， 现如 下 ： 表
机 网络 接 受 数 字 图 书 馆 的服 务 。 虚 拟 用 户 的 特 点 有： ①范围广泛 ， 型多样 ， 类 用户几乎覆盖 了社会 的
１１ 用 户群在 变化 ， ． 分化 出实体用 户群 和虚 拟用 户
摘
要： 计算机技 术和 网络技术 的迅速发展和普及对 图书馆 的发展造成 了 巨大挑战 ， 图书馆 用户的类型、 用户意识
和对信息资源和服务的要 求等都与过去有很 大不 同。文章分析 了网络环境下 图书馆用户的新 变化 ， 并提 出 了几点
应对策略 ： 提倡人本和谐的服务理念 ， 强用户研 究以及优 化资源、 加 开拓服务 、 扩展 用户。 关键词 ： 图书馆 ； 用户研 究 ； 用户需求 ； 策略
中 图 分 类 号 ： ５ Ｇ２０ 文献标识码 ： Ａ
当今时代 网络迅 猛 蔓 延 ， 整个 社 会 乃 至 全 世 使
界都形成了信息资源一体化的发展趋势 ， 极大地改 变了传统的信息资源的搜集 、 整理 、 分析、 加工 、 传播 途 径 和范 围 ， 大大 缩小 了时 空 的限制 ， 提高 了整个 社 会的信息整合程度 ， 推动 了信息化进程。这也极大 地 改变 了人 们 的社会 观 念 、 活 观 念 和获 取 信 息 资 生 源 的行 为方式 ， 各类 信 息 资 源 开 发研 究 和 提 供 机 对 构 都造 成 了 冲击 ， 书 馆 也 深 受 影 响 ， 面对 着 机 图 既 遇 ， 充满 着挑 战 。随 着信 息 技 术 和 网 络技 术 的飞 更 速 发展 ， 图书馆 面临 的技 术 条 件 和 社会 环 境 发 生 了 很 大 的变化 ， 纸质 的传 统资 源不再 一统 天下 ， 同类 不 型 的信 息 资 源 以 数 字 化 的形 式 储 存 实 现 了 资 源 共 享， 检索服务性能大大提高。在此背景下 ， 图书馆用 户 不再 满足 于传统 的获 取 文 献 资源 的方 式 ， 望 图 期 书馆提供更加多层次和多元化的知识信息服务 。
收稿 日期 ：０ ｌ ０ ２ １ 一 ６—３ ０
各个 阶层和各个领域 ； ②个体受教育程度和文化水 平不一 ， 知识结构也各不相同； ③用户利用信息的 目 的是多 样 的 ， 以网 络信 息 的类 型呈 多 样 性 和复 杂 所 性； ④在 网络环境下， 虚拟用户在获得图书馆服务时 不受 时 空 的限制 ， 息 利 用 具 有 明显 的随 意性 和 开 信 放性¨ 。目前 ， Ｊ 传统 文献仍是馆藏 的主体 ， 随着 但 信息数字化和数字图书馆的发展 ， 虚拟用户数将逐 渐 超过 实体用 户数 ， 因此 面 向虚 拟用 户 的服 务将 逐 渐成 为 图书馆 读者 服务 的工作 重心 。 １２ 用 户群 的主 动意识 强 ． 用户群使用图书馆的信息资源 ， 具有很强的 目 的性 ， 中 ， 关专 家 学 者 、 其 相 科研 人 员 和 高 校学 生 这 类 用户群 对 文 献 资 料 的要 求 具有 明 显 的 学 科 专 业 性。 而且 ， 面对图书馆的海量信息 ， 用户要精确地 筛选 出精确有 用 的信 息 也 有一 定 难 度 ， 供 给用 户 提 多种 有效 渠道 快速 找 到所 需 信 息 、 实 满 足其 目的 切 要求 是 图书馆 发 展 任务 的重 点 之一 。另外 ， 随着 检 索 策略 的推广 ， 掌握 了检 索技 巧 的用 户越 来越 多 ， 他 们对 信息 资源 的 主动性查 询 和挖掘 也越来 越得 心应 手 。他 们更愿 在 自主 、 等 的情况 下独立 解决 问题 ， 平 提高 自己的素养和能力 。所以， 用户对信息资源 的 要求在不断提高 ， 他们期望得到的信息资源更加具 有专 业性 、 系统 性 、 时效性 、 准确 性 以及动态 性 。 １３ 用户 群 的心理期 望在 提高 ． 用户群的发展特征之一 ， 就是他们对 图书馆的
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知识信息资源存储 、 整合 、 提供能力的期望在不断提 高， 他们 对 图书馆 服务 人 员 的 素质 和 能 力增 长 的心 理 预期 在不 断提升 ， 些 不 断 攀升 的心 理期 望 特 征 这 会影 响 到 图书馆 的发展 。一旦 图书馆 提供 的服 务达 不 到他 们心理 的预 期 ， 户 就会 对 图书 馆 的 服务 形 用 成负面的印象 ， 而这些负面的印象反过来又成为制 约 用户 继续使 用 图书馆 的不利 因素 。在信 息 资源方 面 ， 户不再 满 足零 散 、 用 模糊 、 片面 的信息 ， 而要 求信 息 内容 呈现 出综合 化 、 多元化 、 个性 化 、 品化 、 精 纵深 化 等特 点 。随着科 技 技 术 的 飞速 发 展 ， 息更 新 周 信 期大大缩短 ， 读者也希望能够从大量 的信息 中筛选 精 确有 效信 息 ， 少时 间和精 力 的消耗 。另外 ， 减 计算 机 技术 、 通讯 技术 和 网络 技术 的进 步 ， 户对各 种检 用 索工具 、 检索 手段 的掌握 ， 使用 户 的信息需 求形 式逐 渐 向电子化 、 远程 化 、 自主化 和集成 化方 向发展 。用 户对信息的需求形式也有很大的变化 ， 过去那种亲 自到 图书馆借 还 的方式 已经无 法满 足今 天用 户 的需 求 ， 者会利 用 图书馆 提供 的计算 机借还 书 刊服 务 ， 读 并且要 求提 供 网上查询 、 约 、 阅 、 预 借 续借 、 献检索 文 等多元 化服 务 。另一方 面 ， 断更 新 的网络 知识 ， 不 不 断发展 的新 学科 和交叉 学科 、 多种 载体 的文献 资料 、 庞大 的外语 数据 信息 ， 日益发 达 的检索技 术 和手段 ， 意味着 图书馆馆 员必须 提 高 自身 素质 和提升 服务理 念 ， 能满 足用 户对 图书馆 服务 的现代 化 、 才 多元化需 求， 以优质 服务赢 得读 者 的满 意 。 １４ 用户群 对信 息服务 的细节要 求高 ． 用 户 群利用 图书馆 ， 仅 要 满 足他 们 的特 定需 不 求 ， 且要 在更 加快捷 、 而 更强 时效 的情况 下来 实现这 目标 ， 因而 ， 户会 更 加 关 注 服 务 的质 量 和效 率 ， 用 更加 注重服 务 的细节 和人性 化态 度 。服 务 的细节包 括服务 理念 、 章制 度 以及 图书 馆 软硬 件 设 置 上的 规 细节 ， 具体 措施 如提供 人性 化服务 、 提供 舒适 宜人 的 借 阅环 境 、 提高 馆员 的专业 和综合 素质 、 制定 人性化 的管理 规 章制度 等 。图书馆 人性 化服务 是一 种 以人 为本 的服 务模 式 ， 图书 馆 服 务 中体 现 为 “ 者第 在 读 服 务至 上” 的人本 主义 的思 想 ， 要求 图 书馆 工作 者将专 业技 能与 人 文思 想 紧 密 结合 ， 入 社 会 和群 深 众 ， 解读 者 、 心读者 、 重读者 ， 大限度 地为读 理 关 尊 最 者提供 各类 优质 服务 ， 足 读 者需 求 。人 性 化 服 务 满 特征 在 于重视人 的价 值 、 重视读 者平 等 的阅读权 利 ， 营造 自由、 平等 、 开放的学 习空间 ， 使读 者得 以在一 个 和谐 宁静 的氛 围中获取 知识 ， 满意 而归 。无 疑 ， 这 些 增加 了 图书馆 的发展 压力 。只有 更好 地面 对用 户 研究的新变化 ， 找到合理有效的应对策略， 图书馆才 能更好 地发 展 。
群
实 体用 户群 是到 图书 馆来进行 知识 信 息资 源 的 查询、 览、 浏 获取 的用 户 群 ， 拟 用 户 群是 通 过 虚 拟 虚
网络媒介登陆图书馆 ， 进行知识信息资源 的检索利 用， 并在 使用 的过 程 中对 图书 馆做 出相 应 评 价 的用 户 。虚 拟用户 可分 为两部 分 ， 一部 分是通 过 电话 、 信 函等 方式 接受传 统 图 书馆 服 务 ； 部 分 是 通 过计 算 一