ITIL在电信运维应用中的研究
基于ITIL4构建IT运维服务价值体系的研究
ACADEMIC RESEARCH 学术研究摘要：ITIL是当前全球信息技术服务管理领域的最佳实践。
创建信息技术服务管理体系的目的在于满足将信息技术应用于商业领域的发展需求。
在国内，应用的最为广泛的ITIL模型是ITIL V2和ITIL V3，然而这两种模型本身还存在有一定的不足。
而基于ITIL4价值链理论所构建的服务体系则能够有效地改善ITIL V2和ITIL V3的不足之处，论文对ITIL4价值体系和价值链进行了介绍。
在此基础上，对应用ITIL4价值理论建设服务体系具体步骤进行了介绍，希望为打造出完善的服务价值体系提供有力的支持。
关键词：ITIL；ITIL4；服务体系；服务价值体系ITIL最早于20世纪80年代，作为英国政府IT 部门的最佳实践指南，由英国商务部（OGC，office Government Commerce）发布并维护，问世后不久便被推广到英国的私营企业中，然后传遍欧洲和美国[1]。
ITIL在20世纪90年代引入中国后，很快就在企业得到了推广。
在国内得到应用最广的ITIL模型主要是ITIL V2和ITIL V3，ITIL V2强调建立规范化的服务流程，在ITIL中分服务交付和服务支持两类流程，包括事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理、服务级别管理等流程。
ITIL V3中建立了生命周期的概念，但最终还是要相关流程落地。
因此在早期IT服务管理体系建设，主要就是流程建设，并根据相关流程的需求，建设配套的工具，并设立相关的组织架构和岗位职责[2]。
应用此方法，相关流程得到了建设和落地，也可能得到了充分的执行，但流程执行的效益如何？这些流程到底给客户带来了什么样的价值？这些问题并不好回答。
建设了这么多的流程，到底是够了还是不够？要不要建设更多的流程？这些问题也很难回答。
这些问题难以回答，归根结底，主要是服务体系建设的时候，主要是基于“最佳实践”来建设的，最佳实践只是相关流程建设、以及如何建设的推荐建议，较少的考虑流程建设的需求，从而无法从“价值”的角度进行分析。
ITIL在网络运维管理中的发展征途
ITIL在网络运维管理中的发展征途北京广通信达科技有限公司杨志ITIL V3.0的问世促使着IT服务管理向更高的层次进步，同时也应证了ITIL是IT服务业界处于垄断地位的最佳实践和方法论。
ITIL不单纯只是一个项目，而是引领我们在IT服务管理之路上如何前行的指明灯，应用好ITIL可以解决我们道路上遇到的挑战、困难，最终实现IT高度治理的局面。
国内ITIL应用现状中国从引入ITIL的理念已经有五六年时间，到现在整个业界对ITIL的接受程度有了很大提高，越来越多的CIO开始给注重ITIL服务管理的重要性。
他们也逐渐应用ITIL作为他们企业IT服务管理的蓝本。
根据不同的成熟度来区分，可以把在IT服务管理上的应用分为五个层次：第一层是面向企业网络基本架构的管理；第二层是面向企业应用的管理模式；第三是面向企业流程的IT服务和管理模式；第四层是面向服务的管理模式；第五种比较高的境界是把IT作为核心业务的管理方式，即以IT带动企业业务，支撑企业发展。
目前中国的企业大部分处于第一种和第二种的IT管理层次，而有一些IT应用已经较成熟，如金融、电信和政府等行业已经走到面向流程和面向服务的管理层面，可以看到IT服务部门在今天仍然面临着两大挑战，第一，随着业务飞速发展，行业有着协同、整合的需求，要求技术和业务部门，总公司和分公司更好的协同和配合；第二，运维管理在很多情况下被视为一个技术项目，或者到最后被做一个技术项目或标准化项目，并没有为核心业务带来应有的价值。
而实际上ITIL应是一个持续性的、优化改进、最佳实践探索的过程。
ITIL V3.0推动中国IT运维进程而ITIL V3.0的面世，给中国企业带来服务生命周期的概念，实施的的项目将是一个持续性的流程，而不再是一个个孤立的项目，将尽最大可能实现企业IT服务管理的最优化、自我完善支持业务创新等。
同时也为企业提供了一个很好的平台，联结信息技术和业务部门，技术部门可以通过一些易懂的语言，帮助业务部门发掘他们的需求，从而全面为业务服务。
以ITIL为基础在信息中心构建运维管理工作机制
近年来，公安边防部队开展了信息化建设工程，各单位坚持突出科技强警工作地位，建设以信息为主导的现代警务机制，用信息化引领部队全面建设，进一步提升部队战斗力，全面促进执法执勤工作发展，信息化对于业务工作的支持与促进作用日益显现。
在此背景下，如何加强对于信息化基础设施及各类应用系统的运维管理，确保稳定高效运行，充分发挥其作用，便逐渐提上了工作日程。
本文就如何在边防部队信息化工作中引入IT基础设施库(ITIL，IT Infrastructure Library)的实践，加强IT服务管理(IT Service Management)工作做一简要论述。
1、ITSM与ITIL简介1.1 IT服务管理(ITSM)的背景IT服务管理(ITSM，是指IT基础设施的运营及维护的全面管理，在当前，随着信息技术的不断发展，各类组织(国家机构、企事业单位、公司等等)正日益依赖于IT来提升其工作效率、降低成本、实现业务目标，这种逐渐加强的对IT的依赖使得组织对获得高质量的IT服务的需求也越来越强烈，如何对IT服务进行有效的管理已逐渐成为IT部门关注的焦点。
—般来说，—个IT应用系统只有在满足以下两点时才会有助于高效的实现组织的业务目标：第一，该系统可以被用户充分利用；第二，当该系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理部门的有力支持。
而在整个IT应用系统的生命周期中，运营维护阶段占了整个时间和成本的大约70%至80%，其余的时间和成本花费在产品开发(或采购)上面。
通过实践，人们认识到ITSM对于各个组织可以提供诸多益处。
20世纪80年代，英国政府认为他们的IT服务质量不是很好，于是指定中央计算机与通信局CCTA(现为英国政府商务办公室OGC)开发一种方法以指导英国公共行政机构高效和经济地使用lT资源，其结果是促成了信息技术基础设施库(Information Technology Infrastructure Library，即ITIL)的出现，其主要涉及为满足组织IT需求而定制的IT服务的交付和支持。
运用ITIL助力铁通提高IT系统运维水平
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１ 什 么是 ＩＩ ＴＬ
ＩＩ ＴＬ是英 国政府 中央计算机 与电信管理 中心
（ Ｃ Ａ） ２ 纪 ９ 代初 期 发布 的一 套 Ｉ 务 Ｃ Ｔ 在 ０世 ０年 Ｔ服
在尽量少 的中断客户业务情况下 ，提供 Ｉ Ｔ服 务， 并在 Ｉ Ｔ系统 出现问题时 ， 以可控的方式恢复。
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运 用 ＩＩ 力铁通 Ｔ Ｌ助 提高 ｌ Ｔ系统 运维 水 平
闰 冰 中国铁 通 集 团有 限公 司工程 师
随着电信行业 的迅猛发展 ， 电信企业已建立起业务支
摘要 ； 文章 讨论 了运 用 Ｅｌ Ｌ理论在铁通 网络管理
及Ｉ Ｔ系统 的运 用情 况。文章从 电信企业 Ｉ Ｔ系统
的 应 用发 展 、 ＂ 本 理 论 介 绍 、 电信 企 业 Ｉ １Ｉ 基 １ｉ Ｔ系
撑、 网络运维管理 、 企业信息化 、 财务和 Ｃ Ｍ等各类 Ｉ Ｒ Ｔ系 统， ｌ Ｔ作为重要 的运营支撑平 台， 起着极其重要的作用。 因 此， 如何保障 Ｉ Ｔ基础设施的有效运转 ， 直接关系到电信企 业各项业务 的正常开展 ，企业的 Ｉ Ｔ安全和服务质量开始 被提升到与资金安全 、 人员安全 同等重要的战略高度。信
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的依赖 ， 需要对服务的结果有 明确 、合理的评测标 准。在这种背景下 ， Ｉ Ｉ Ｌ体系应运而生。 Ｔ
执行情况 ， 根据提供的服务收取费用 。
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Ｉ Ｔ服务持续性管理 （ ｅ ｉ ｏｔ ｕｙ ａ — Ｉ Ｓｒ ｃ Ｃ ｎ ｎ ｉ ｎ Ｔ ｖｅ ｉ ｔＭ
ITIL运维管理学习心得
ITIL运维管理一概念ITIL诞生于英国，当时是需要针对部门人数众多，对业务保障要求高的电信、金融等行业的IT和业务进行有序化，透明化的管理，所以诞生了ITIL标准。
ITIL标准的核心思想是通过将IT管理流程化，提高工作人员的工作效率，提高IT服务质量，更好的让IT系统为业务提供服务，从而为业务系统的稳定运行保驾护航。
ITIL（IT基础架构库）作为一种主流的IT服务管理最佳实践框架，已经在世界范围内得到了普遍认可，基于ITIL的运维体系规定了IT运维中各项活动的流程，为运维人员提供了标准化的行为规则，提供了各项资源的利用率及工作效率；同时，其在管理体系中规定了一系列的关键性能指标和活动，保证了IT服务的质量。
ITIL标准可以概括为1个职能、6个模块和10个流程。
1个职能：服务台职能；6个模块：业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理；10个流程：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理；注：服务管理模块为核心，其包括服务支持与服务提供；其中服务支持包括：事务管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理；服务提供包括：服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理、能力管理。
传统IT系统架构的不足：缺少系统的IT运维管理方法论的支撑，缺少IT服务流程管理系统的支持，IT运维事件的处理无法对进度、结果进行跟踪，运维质量难以保证；对人员的主观能动性和自觉性依赖较高；缺少运维人员日常工作质量和数量的考核指标，人员绩效难以考核等。
为解决IT系统架构的不足，企业需要将被动的管理转变为主动的监控管理，建立完善且成熟的IT系统运维管理平台，通过整合IT系统服务与业务，对传统IT系统管理进行合理改进和创新，继而规范IT系统服务管理工作的流程，在全企业范围内实现规范化、标准化的IT系统服务，提供业务部门满意度，提升IT系统管理水平，降低总的系统运行成本和风险。
基于ITIL的IT服务管理在电信运营企业的实现
它由业务管理 、 服务管理 、 Ｉ Ｔ基础架构管理 、 Ｉ Ｔ服务管理实施规划 、 应用管理和安全管理六个模块组成 。 中服务管理是 ＩＩ 其 ｒＬ的核心部分 ， ｒ ＩＩ Ｉ ＴＬ把 Ｔ管理活动归纳为十个核心流程 和一些辅助流程， 然后利用这 些流程进行 有关 Ｉ Ｔ管理工作 ， 服务管理模块包括十大流程和一项服务 台职能 ， 它描述了 Ｉ 门应该包含的各个工作流程 以及各个工作流程 Ｔ部 之 间的相互 关系 。ＩＩ ＴＬ中关于 服务 管理 的 内容 由服 务支 持 （ｅ ， ｓｎ ｃ ｉ ｅ ｓｐ ｏｔ和服务提供（ｅ ｃ ｅｖｒ） ｕｐ ｒ ） ｓ ｅＤ ｌ ｅｙ两部分组成 ， ｉ 描述 了 Ｉ Ｔ部门应该 包含的各个工作流程 以及各个工作流程之间的相互关系 ，前者侧重在 Ｉ Ｔ服务的 日常运作任务上 ， 于执行层 的工作 ， 属 而后者则更关注 Ｉ Ｔ服 务的规划和实现 ， 属于 战术层的工作。服务提供包含服务级别 管理 、 成 本管理、 持续性管理、 可用性管理、 容量管理五个流程。服务支持包含事 件管理 、 问题管理 、 变更管理 、 发布管理 、 配置管理五个流程和一个 服务 台管理职能 。 选用符合 ＩＩ ＴＬ标准 的平台进行 电信运维管理可为电信企业带来 以 下好处： 从业务角度看不但能够完全实现用户的需求 ，而且还能优化 目前 的流程和任务 ， 避免系统重复建设 ； 从技术层面看 ｒＩ ｒＬ中成熟的商业软 件在可用性 、 可靠性 、 可扩展性 以及用 户界面方 面极具优势 ； 从项 目建 设看无需编程 ， 开发周期短 ， 目风险低 ， 项 灵活性 和可定制性高 。 因此对于构建这样一个大型的运维系统， 建议分 阶段建设 ， 比如首 先 实 现 对支 撑 系统 的 管理 ， 考 虑 全 网 运 维 系统 的建 设 ， 服 务 流 程上 再 在 分阶段实施 ， 如先实施 配置管理 、 事件管理 、 问题管理和变更管理 ， 后实 施发布管理 、 服务等级协议管理。 ＩＩ Ｔ Ｌ响 Ｉ Ｔ服务管理在电信 运营芷业昀实坝
IT服务管理在电信企业的应用研究
IT服务管理在电信企业的应用研究【摘要】IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的最佳实践方法，尤其是在目前国内电信企业转型的大背景下，传统的运维管理方法无法满足综合信息服务的企业战略目标的要求，基于ITIL理念的IT服务管理平台的引入尤为重要。
本文对陕西电信IT服务管理的应用进行了研究。
【关键词】ITIL；服务管理；信息化1 研究背景经济全球化的大背景下，信息化日益成为社会经济发展的重要推动力，信息化和工业化融合已成为国家的重要发展战略。
随着电信技术的迅速更新发展，面临日趋激烈的全面电信市场竞争，对电信企业信息化建设提出了更高的要求，IT 与业务越来越难以界定，IT已经嵌入业务提供的各个环节。
电信企业竞争已经从产品、网络的竞争走向综合能力的竞争，企业的信息化水平和IT运营能力必然成为现代企业未来制胜的关键。
陕西电信多年大力推进企业信息化建设，企业在信息技术方面的投入也越来越大。
如何保证在全业务运营下更好的客户服务能力、更快的需求响应能力、更高的运营维护质量、更低的建设与运营成本，是十分重要但仍未得到有效解决的问题，并直接制约电信公司的业务发展。
根据电信集团企业发展战略和CTG-MBOSS规范，陕西电信公司对于IT系统的依赖程度非常高，可以说电信公司全部的生产经营和日常运作，已经和信息系统息息相关，IT服务的质量已经影响到公司运作的方方面面。
需要引入先进的管理方法来提升IT服务管理水平。
IT服务管理是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，从根本上提高组织提供IT服务和对IT服务进行支持的能力和水准。
而IT服务管理的建立是个循序渐进的过程，需要与企业实际相结合，借鉴先进的IT服务管理理念与思想，提升专业化水平，实现IT能力的持续提升，支持企业发展。
2 实施目标陕西电信在结合中国电信集团的总体规划和本省IT规划前提下，以支撑企业发展战略为目标，以服务客户和支撑业务为中心，借助技术手段，通过流程化的管理方法实现IT管控体系的有机结合，以可衡量的方式高效率完成IT服务相关的规划、设计、建设与交付、运营与支持及持续改进等过程。
基于ITIL理念的运维体系探讨
２ ０ １ ４ ￣Ｊ ３ １ 期Ｉ 科技创 新与应 用
基于 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ理念 的运维 体 系探讨
贾 艳
（ 吉林省地方税务局 电子税务管理 中心 ， 吉林 长春 １ ３ ０ ０ ０ ０ ）
摘 要： 随 着我 国税 务 系统信 息化 建 设 工 作逐 步的 开展 ， 各 地 区的税 务 部 门也 都 开 始 实行 省级 数 据 集 中 的运行 模 式 。 而 正是 由 于采 用 了这 一 处理 数据 的模 பைடு நூலகம் ， 增 加 了信 息运 维工 作 的 难度 ， 建 立更 加 完 善 的信 息 化 运 维体 系也 就 显得 更加 的 关键 了 ， 因此 ， 应
进 一步的研 究和探 索基 于 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ理念 的运维体 系。文章便对税务信息化运维工作 面临的困难、 １ Ｔ Ｉ Ｌ理念的概述以及构建基于 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ
理 念 运 维 体 系的对 策 三 个方 面 的 内容 进 行 了详 细 的分 析 和探 讨 ，从 而详 细 的论 述 如 何 构 建基 于 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ理 念 的税 务 信 息化 运 维 体
系。
关 键词 ： Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ理 念 ； 运 维体 系 ； 问题 及 对 策 １税 务 信息 化运 维 工作 面 临的 困难 １ ＿ １数据大集中模式下的运维制度和流程仍不够完善 在省 级 数 据大 集 中 的模式 下 ，运 维 管理 采用 了数 据集 中管理 的 方法 ，而之前 已经制定好的各类信息化运维流程 已经很难满足这一 模式的运维工作的需求 了， 很多流程都还停留在之前的模式下 ， 现有 的运 维制 度 并 没有 形成 合 力 ， 其 涵盖 面也 并 不完 整 ， 所 实行 的 运维 制 度并没有 明确的规定各个岗位的职责。另外 ， 在 日常的运维工作中 ， 相 应 的 运维 人 员也 无 法及 时 的处 理 下级 上 报 的问题 ，还经 常会 出现 无 章 可循 的情 况 。由于仍采 用 粗放 式 的运维 管 理模 式 ， 运 维工 作 的各 类流程无法实现相互制约和相互保 障， 这都会影响运维管理的水平。 １ ． ２ 未形 成高 效 的运 维监控 的分析 手段 在推进我国税务信息化的进程中 ，在税务工作 的每一个环节都 渗透了信息技术手段 ， 而这就对运维管理工作提出了更高的要求 。 现 阶段 。 运维管理工作仍采用传统的分散式的管理模式 ， 在多个环节都 审 核完 成后 才 能顺 利 的 报送 一个 运 维事 件 ，而对 于那 些 已经 报送 完 成 的运 维 事件 来 说 ， 也没 有 及时 的 归纳 和 整理 事 件 的文档 ， 显 然这 就 对运 维 工作 的效 率产 生 了很 大 的影 响 ，同时也 没 有形 成 高效 的监 控 和分析运维工作 的手段 ， 大大的降低了运维工作的高效性和准确性。 １ ． ３运维人员的综合素质较差 在信 息化 建 设 不断 完善 的情况 下 ， 运 维工 作 的任 务量 不 断增 大 ， 而实际的专业负责运维工作 的技术人员却越来越少 ，可以配备的专 业 信息 技 术人 员 的 数量 出现 了严 重 的不 足 ，显然 这 与快 速 发展 的 税 务 信息 化 的建 设要 求是 无法 相 适应 的 。 另外 ， 随着 科学 技术 水 平 的不 断进步 ， 各类信息化知识体系和设备也都在不断的更新着 ， 而相关人 员却很少有这方面内容 的培训机会， 影响 了他们的知识更新速度 ， 那 么就是无法满足实际运维工作的需求的。
基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨
基于eTOM和ITIL的运维流程管理体系探讨流程重组和信息化建设是当今企业的重头戏，企业在进行流程重组和信息系统建设的时候，行业标准具有重要的指导意义。
eTOM是电信管理论坛制定的针对电信行业的业务过程框架，是对电信企业经营管理活动的抽象和归纳，是电信企业的业务流程标准。
ITIL是企业内部IT部门用于进行IT系统运维管理的流程标准，是IT领域的最佳实践。
对于电信企业来说，如何应用eTOM和ITIL来建立自己的流程体系，打造一流的运维管理体制，是实现从优秀到卓越的关键；如何将国际规范最先进的技术和管理理念运用在企业实践中，打造一流的运营支撑系统，是提高核心竞争力的关键。
一、eTOM与ITIL简介eTOM（enhancedTelecomOperationMap）增强的电信运营图，是电信管理论坛TMF制定的一个针对电信企业的业务过程标准，是由世界上众多电信运营商、软件开发商、系统集成商和通信设备提供商根据实践提炼、总结出来的一套适用于电信行业的业务过程框架，是对电信企业业务活动和经营行为的抽象和归纳，是电信行业标准。
它从业务的视角对电信企业的经营活动进行了整体描述，它将企业环境分为三个部分，分别是战略、基础设施和产品过程域（SIP）、运营过程域（OPS）和企业管理过程域（EM），如图1所示。
战略、基础设施和产品过程域指导和使能运营过程域，包括策略的开发、基础设施的构建、产品的开发和管理、供应链的开发和管理。
运营过程域是eTOM的核心，它既包括日常的运营支撑过程，如从前台到后台的开通、保障和计费端到端的流程组，也包括为这些运营支撑提供条件的准备过程以及销售管理和供应商、合作伙伴关系管理。
企业管理过程域则包含了运作和管理一个大型企业所需要的基本业务过程。
eTOM横向分为四个功能组，由上到下分别是营销、产品提供和客户关系管理，业务开发管理与运营，资源开发管理与运营，供应链开发管理和供应商合作伙伴关系管理；纵向分为七个端到端流程，分别是战略、基础设备生命周期管理、产品生命周期管理、运营支持与就绪、实施、保障和计费。
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些
基于ITIL的运维流程优化实践中的挑战有哪些在当今数字化时代，企业对于信息技术（IT）系统的依赖程度日益加深，高效稳定的 IT 运维管理成为了企业正常运转的关键。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library，信息技术基础架构库）作为一套被广泛认可的 IT 服务管理最佳实践框架，为企业的运维流程优化提供了有力的指导。
然而，在基于 ITIL 的运维流程优化实践过程中，企业往往会面临诸多挑战。
一、理解和适应 ITIL 框架的复杂性ITIL 是一个庞大而复杂的知识体系，涵盖了众多的流程、概念和术语。
对于初次接触 ITIL 的企业来说，要全面理解并准确把握其核心思想并非易事。
这可能导致在实践过程中出现对流程的误解或执行偏差，影响优化效果。
而且，ITIL 的流程并非一刀切适用于所有企业。
每个企业都有其独特的业务需求、组织结构和文化背景。
如何在遵循ITIL 原则的基础上，对其进行合理的裁剪和定制，以适应企业的实际情况，是一个需要深入思考和探索的问题。
二、组织变革和文化转变的困难运维流程的优化往往需要对组织架构和职责进行重新划分，这可能会触动某些部门或个人的利益，从而引发内部的抵触情绪。
例如，原本负责某项工作的团队可能需要将部分职责移交出去，这可能会让他们感到权力被削弱或者工作安全感降低。
此外，ITIL 强调的以服务为导向、流程驱动的文化与一些企业传统的以技术为中心、个人英雄主义的文化存在冲突。
要实现文化的转变，需要长时间的宣传、培训和引导，让员工真正理解和接受新的工作方式和理念。
三、流程与工具的整合难题在基于 ITIL 的运维流程优化中，选择合适的工具来支持流程的执行是至关重要的。
然而，市场上的 IT 运维工具种类繁多，功能各异，如何挑选出与企业需求相匹配的工具并非易事。
即使选到了合适的工具，还需要解决流程与工具的整合问题。
有时候，工具的功能可能无法完全满足流程的需求，或者流程的设计与工具的操作逻辑存在差异，导致工具无法有效地发挥作用，甚至成为流程执行的阻碍。
ITIL在电信企业运维管理中的应用
ITIL在电信企业运维管理中的应用作者：罗砚来源：《中国新通信》 2017年第18期一、电信运维管理现状及问题概述电信行业是一个特殊的行业。
电信企业承载着人们对网络的需求，随着时间的推移，人们在对网络要求越来越高的同时也对电信企业的要求越来越高，这也就暴露了电信企业在运营过程中所存在的问题。
第一，大部分电信企业对自身的管理没有统一的机制。
很多时候，其各个系统都是分开运营的，身后有自己独立的维修渠道，但是据了解，不同部门组织之间的工作内容有所交叉重叠，而且监管机制又没有明确的权责利规定，导致任务混乱、责任不清，这在一定程度上也反映了各部门组织之间并没有很有效的沟通。
第二，电信企业IT 服务管理实效性差。
在电信企业当中普遍存在缺乏统一运维的问题，针对IT 中出现的问题一直采“取哪里有问题解决哪里”的办法，IT 服务管理人员难以将服务管理工作有效的进行。
当一些问题同时发生时，也没能进行根据问题的严重性设定优先级，使得问题处理混乱、时间延误。
电子化、自动化对IT 服务管理的产生重要影响，电子化、自动化的不得当应用使得其没能对以往发生的故障进行记录，当问题发生时会出现技术人员忙于处理突发性问题，管理人员在寻找故障发生的原因及出处。
第三，由于电信企业的各分支对资产和资源的管理手段多种多样，其无法对资产和资源进行统一的管理，这就使得企业对资源的使用情况及使用效益无法评估，也无法对其使用进行有效的监督。
出现这样的问题，电信企业不得不及时解决。
因此，我们需要引进ITIL 系统。
二、ITIL 在电信运营企业中的实践运用1、ITIL 的内涵。
ITIL，即IT 基础架构库，其核心思想就是要以服务的流程为导向，围绕客户这一中心，有效连接器企业的业务与IT 服务，实现服务与效益双丰收。
事实上，ITIL 理念为电信企业提供了一个可以量化的指标。
举一个例子来说明，某一企业的IT 部门会根据的自身的实力给出不同水平的服务，我们产品的使用者- 顾客，也会根据自身的需求来要求一定的服务水平，那么企业的IT 部门可以根据ITIL 系统给出相应合理的服务，使得电信企业手中的资源可以发挥尽可能大的价值，为企业正常的业务流程提供一定的支持。
ITIL在信息化运维中的应用分析与研究
ITIL在信息化运维中的应用分析与研究摘要：从我国信息化时代大脚步迈进的背景下出发，以信息技术构成架构库（ITIL）理论为工具，分析与研究了当前信息化运维所面临的机遇和挑战，立足于保障我国电力系统的正常运行，提升电力运输的安全度，在汲取国家电网公司信息技术服务管理（ITSM）成果的基础上，采用借鉴与创新、开拓与实践等多种手段，结合国网安徽省电力有限公司铜陵供电公司的实际运维情况，结合使用ITIL技术，使ITIL技术逐步完善，并为安徽省电力有限公司铜陵供电公司的运营维护发展发挥最大作用。
关键词：ITIL；信息化；运营维护；电力；ITSM前言：随着IT技术的发展，计算机逐渐融入社会的各个层面，在信息日益多元化、规模越来越大的今天，传统凌乱的信息收集、处理方式，单纯的对底层信息急促设施的运营维护和管理模式已无法满足社会各界的需求。
因此，在能保证所有应用系统正常完成运行的情况下，应该将信息资源进行统一的收集管理，提高工作人员的服务质量和效率、完善设施和人员的应急能力，最后再考虑降低运维成本。
既要保障信息系统的可靠性和可用性，又要体现信息投资的价值【1】。
1 安徽省电力公司铜陵供电公司的发展与ITIL的引入安徽省电力公司经过多年的发展，已经成为一个不可小觑的电力公司，其信息系统经过多年的建设，已经形成了既有一定规模的基础设施于业务应用系统。
随着部门之间信息化的不断深入和发展，信息系统已由原来的单一模式日渐变得多元化，规模也越变越大，传统的低层信息运维模式，已经无法满足公司与客户对于信息的要求。
为了保障安徽省电力系统的运营维护作业质量和效率的提升，安徽省电力有限公司在建设中加强了对于信息化体系的建设。
国家电网公司信息共享，资源共用的大背景下，信息运营维护的流程主要是实现一体化运营维护平台中的协同调度层模块。
信息技术构成架构库理论的具体实现形式是ITSM，其应用范围如下图1标红部分所示。
安徽省电力有限公司铜陵供电公司以原有的信息运维模式本身存在的问题和运营维护实际所需要完善的服务为出发点，完成了信息化运营维护体系的建设。
ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索
ITIL在电信运营商面向政企客户服务体系中的探索[摘要]本文以ITIL（IT基础架构库）理论为指导，结合电信运营商在政企客户市场的竞争局面和运营服务体系，对政企客户服务视图进行了分析，并提出了4点优化改进建议，实现优化政企客户服务体系，提升政企客户服务质量的目标。
[关键词]ITIL；政企客户；流程体系doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.04.0161[中图分类号]F274 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）04-0219-02近年通信行业内忧外患，转型任重道远。
外部OTT替代凸显，语音、短彩信收入下滑，数据业务成为行业增长引擎，迫使运营商加快流量经营转型；内部行业竞争加剧，运营商资本开支压力增大，行业利润下滑。
4G牌照发放，运营商资本开支看增。
随着中国移动获得固网运营牌照，各大运营商均已成为名副其实的全业务运营商，全业务竞争更加激烈，国内电信运营商纷纷提出由传统的仅提供“管道化服务”的电信运营商向提供综合“息化服务提供商”转型的战略目标，技术快速进步、市场需求与体制变革的有效互动，促进了服务理念的变革和业务创新能力的持续提升。
如何提高客户感知及服务质量成为中国电信运营商的首要考虑因素。
政企客户市场是目前各大电信运营商争夺的主要战场。
政企客户与公众客户不同，其服务体系的建设尤为重要，各个运营商的经过多年的积累，在组织架构优化、运维体系建设、服务规范等方面都取得了一定的成效，同时网络运营线和市场经营线两个线条的服务理念也逐步统一，即以客户需求为导向，以客户满意为目标，整合企业内外部资源，为客户提供优质服务。
当然，在服务体系建设方面仍有一些不足，例如客户差异化服务不明确，服务成本高、效率低等。
笔者将以ITIL方法为依据来探索政企客户服务体系建设的优化。
ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技术基础架构库），是IT 服务管理最佳实践的集合，它详细描述了主要适用于IT服务管理（ITSM）。
电信行业IT运维管理系统(DOC 25)
电信行业IＴ运维管理系统摘要信息：万维易化“电信行业IT运维管理系统”是以IT部门在日常运行维护管理流程为核心,以事件跟踪为主线，以解决IＴ运维管理中的八大管理问题为目的，包括:流程管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、运行管理、知识管理、综合分析管理几部分,为电信行业IT部门提供一个高效、规范的IT运维管理平台。
该系统不仅实现与目前电信内部使用的BOSS系统的接口,而且整合了客服、运维、业务管理等系统功能，并可以通过邮件、手机短信等形式对责任人进行阶段提示，提高系统维护的服务响应效率。
该系统的应用将会促进电信行业持续的信息化建设，为电信行业提供规范化的管理。
一、研发背景在电信行业飞速发展的今天,对于电信运营商而言无疑是最幸运的事情。
但随之而来的麻烦也在困扰着电信运营商们:网络维护的工作越来越繁重、故障情况无法跟踪、历史的故障频繁发生、处理情况、解决办法等知识资源未能有效得利用,同时对于故障的处理无法进行效率评估和绩效考核等等。
如何确保电信运营企业内部众多软、硬件设备的正常运维就显得尤为重要了。
作为首都北京电信行业的龙头单位,北京电信近年来在固话、小灵通和宽带服务等方面的业务量也都在急剧扩张,内部工作量随之加大，这对电信行业北部的信息化建设提出了更加严格的要求。
万维易化针对北京电信的现状，提出了一个切实可行的解决方案——“电信行业ＩT运维管理解决方案”。
该方案针对电信运营商目前迫切想要解决对众多软、硬件及设备运行集中管理、集中维护，动态管理的要求,为电信行业量身打造。
通过信息整合,实现对各种资源的综合管理，包括各种静态资源、基础资料、备品备件资源的有效管理。
从而全面提高IT部门运行维护的快速响应能力，同时也为IT部门的业务知识积累和业务考核建立了完善的数据模型。
目前，“电信行业IT运维管理系统”已经应用到北京电信有限公司，且运行稳定。
二、系统主要功能本系统根据IT部门运行维护管理流程,结合北京电信网络部门的实际业务情况,将系统划分为:事件流程管理、运行维护作业管理、资料管理、软件问题流程管理、软件变更流程管理、网络变更流程管理、版本升级计划流程管理、新系统计划、软件功能计划／非软件功能计划、用户培训、综合分析报表这几大模块，实现了对IT部门各个业务流程的管理,通过对各个流程及映射出的运行系统的综合分析，为职员的绩效考核提供了依据，利于掌握各个软硬件系统的综合运行情况,为考评各个软硬件供应商提供服务的主动性和解决问题能力的评价提供参考依据。
ITIL在电信运维应用中的研究
ITIL在电信运维应用中的研究
宋明;孙媛;赵龙;罗勇
【期刊名称】《信息通信技术》
【年(卷),期】2007(000)001
【摘要】随着中国电信行业体制的变革,以网络为中心的电信运维过程正逐步向以客户为中心的方向转变.从电信运维管理技术手段上看,就是逐渐从网络管理向业务保障管理转变.本文通过引入ITIL(Information Technology Infrastructure Library,信息技术基础设施库)理论在电信运维管理工作中的应用进行了分析.【总页数】5页(P6-10)
【作者】宋明;孙媛;赵龙;罗勇
【作者单位】北京邮电大学经济管理学院190#,100876;北京邮电大学经济管理学院190#,100876;北京邮电大学经济管理学院190#,100876;北京邮电大学经济管理学院190#,100876
【正文语种】中文
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4.ITIL在电信运营商数据中心运维服务管理中的作用研究 [J], 陈世昌
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20130508-191 基于ITIL的IT运维服务管理探析
北京市卫生局基于ITIL的IT运维服务管理探析朱正①郑攀①尚邦治①①北京市公共卫生信息中心，100050,北京市西城区北纬路59号摘要随着各单位信息化建设的日趋完善，如何管理、控制和维护日益复杂的信息系统，确保已建成信息系统的稳定运行，充分发挥已有IT资源的使用效率，为各单位的业务发展提供有力的支撑和保障，已成为各单位在信息化发展进程中开始重点关注的问题。
本文从IT服务支持的管理流程以及IT服务提供的管理流程这两个方面对IT运维服务管理进行了探析。
关键词 ITIL IT 运维服务管理1 ITIL简述ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL，主要适用于IT服务管理（ITSM）。
20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。
ITIL包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，这个模块一共包括了10个流程和一项职能，这些流程和职能又被归结为两大流程组，即“服务提供”流程组和“服务支持”流程组。
其中服务支持流程组归纳了与IT管理相关的一项管理职能及5个运营级流程，即事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理；服务提供流程组归纳了与IT管理相关的5个战术级流程，即服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性管理。
针对市卫生局信息化建设中存在IT服务管理较弱的问题,我们积极引入国际标准ISO20000——即ITIL的服务思想和相关工具，成效显著。
本文主要对基于ITIL的IT运维服务管理进行探讨。
2 IT服务支持的管理流程IT服务支持的管理流程主要是对ITIL在日常操作层面的部署进行体现。
服务台是IT 服务提供者和用户之间日常工作的单一联系点，主要对服务请求进行处理和突发事件进行报告。
服务台主要负责对用户提出的问题和服务请求进行解答，它处于第一线。
在电信运营商的运行维护系统中应用ITIL
在电信运营商的运行维护系统中应用ITIL
柳向前
【期刊名称】《现代电信科技》
【年(卷),期】2005(000)004
【摘要】当前国内各电信运营商都已意识到了网络运维管理的重要性,纷纷开始建设电子化运维系统,但如何规划运维系统与网管的关系,以及运维系统要实现的功能体系等还缺乏统一的模型.IT基础架构库(ITIL)是当前国际流行的IT运维的流程标准,讨论了如何将ITIL应用到电信网络的运维管理中.
【总页数】5页(P63-67)
【作者】柳向前
【作者单位】宁夏移动通信有限责任公司网管中心工程师
【正文语种】中文
【中图分类】F626
【相关文献】
1.浅谈运行维护系统在城市照明养护工作中的应用 [J], 魏建东;
2.ITIL在莱钢MES系统运行维护中的应用 [J], 朱荣涛;牛风喜;苏军建
3.ITIL 在电信运营商数据中心运维服务管理中的应用研究 [J], 李帅
4.ERP软件应用中的运行维护系统建设 [J], 侯连庚;
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ITIL能解决电子政务运维难题
ITIL能解决电子政务运维难题随着电子政务IT基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经不能胜任如此庞大的工作量，也不能满足业务增长紧迫性的要求，必须有一整套借助先进方法论的IT系统运维管理的解决方案。
从全球电子政务领域的现状和发展趋势来看，ITIL（信息技术基础设施库，即Information Technology Infrastructure Library的缩写）已经成为推进运行维护体系建设和日常操作管理的首要标准和最佳实践。
ITIL是英国政府中央计算机与电信管理中心在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南。
在它的2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、IT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL作为运维IT管理的新理论、方法和工具，正在发挥着越来越重要的作用。
ITLT基本框架结构现状呼唤新的运维管理目前，我国电子政务外网大部分已经完成了中央各部委到省、地、县各级政府及其职能部门的网络联接，应用系统体系架构也初步建立。
随着政务外网承载的业务系统不断增加，接入政务外网的各级部门逐年增多，网络应用系统与工作流程的关系日趋紧密。
特别是在县（市、区）一级，由于专业技术人员人数少，专业技能水平欠缺，电子政务的运行维护工作（简称运维）的压力和挑战日趋凸显，已经成为影响我国县（市、区）级电子政务应用效果的重要因素和深入发展的主要瓶颈。
近些年来，为使运维能够适应形势发展的需要，跟上电子政务的建设步伐，各级政府信息化主管部门（信息中心）开始在运维工作上推行了一系列的运维管理制度，取得了一定成效。
但目前运维管理工作多是局部的、单项的，难以牵动全局、形成整体合力，各种原因导致的系统、网络故障而造成服务延误的情况时有发生。
很多政府单位在运维工作中，普遍采用经验法则，信息中心的技术人员常常处于“救火”状态，非常被动地处理着各种故障，哪里有问题就扑向哪里，缺乏科学有效的主动规划与服务流程，缺乏量化的服务质量和业绩标准，也缺少相应的流程和知识积累。
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，
性分析
随 着 我 国 电信 市场 竞 争格 局 的 初 步 形 成 电信 运 营 商 之 间 的 竞 争 层 面 正 由
心
” “
分专业 网络 能 力分 布不 均 衡
。
，
可 以看出
，
电信 运 营 支 撑 系 统 与 业 务 没 有 有
以业 务为中
效的整合
，
I T
管理 缺 乏 规 范 的 流 程
p
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—
IT I L Ag
o
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是 有 关 I T 服 务 管理 流程 的 最佳 实践
IT
旨
i c a t io
)
，
为英 国政 府 商务 办 公
t
在 为企 业 的
部 门提 供
IL
一
套 从 计划
、
研发
、
实
，
室 O G C (O f i c e
一
f G
ov e rn m en
和 解 决 的 问题 机 网络
、
，
保 障 各业 务 系统平 稳
、
健康地运 行
，
。
。
目前
、
，
电信 运 营 支 撑 系 统 的 计 算
、
按 照 以 客 户 为 中心 的 基 本 思 想 户 的 运 维过 程
之
一
建 立 面 向客
主机
：
数据库
应 用 等方面 存在着 以
，
是 目前 运 营 支 撑 系 统 建 设 的 难 点
从 而 使 得 扁 平 化 和 更 灵 活 的 组 织结
。 ，
计划和运 维的最佳框架
，
并非纯理 论 研究
。
构成 为
一
种趋势 简单 地 讲 组 织 内关 注 的 焦 点也
从 垂 直 的 职 能 或 部 门 转 换 到 组 织 内 运 作 的 各种水
平 的 流程 上
次 的 员工
。
，
同时 决 策 权 也 被 逐 步 授 予 那 些 低 层
IT
( 信息 技 术 ) 服 务 管 理 流程 正 是 在 这
。
种 背 景下 发展 起 来的
2
IT I L
20
产 生 的背 景
，
世纪 8 0 年代
英 国 政 府指 定 中央计 算 机
图1
．
IT IL
的标准框架
，
与通 信 局
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C C T A (C e n t r
n s
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l Co
y
m
。
；
用 人 机制 及 能 力
入 和 输 出 以 及 各 个 流程 之 间 的 关 系
其 重 点是 保
，
绩效 水平 有很大 的 改 进 空 间 考核 指标
。
证 每个流 程 实 现 其 应 有 的功 能 并 与 其 它 流程 协 调
缺 乏 网 络 运 营体 系 管 理 指 标
，
难以
r 1
各 企 业 根 据 实 际 需 要 采 取 不 同 的 方 式 来 实 现 这 些功 能
，
。
因此
，
电
转向
“
以 客 户 为 中心
” ，
这 导 致 了 电信运
。
信 运 营 商 需 要 引 入 以 流 程 为导 向
服 务 为核 心 的
IT
以 客 户满 意和
营 支撑 系统将成 为今 后运 营 商竞争 的焦 点 电信 运 营 支 撑 系 统 网 络 规 模 的 扩 大 加 复杂
题
， ， ，
随着
服 务 管理 理 念 来对 其 通 信 网 络 系
IT IL
在 电信 运 维 应 用 中
的研 究
- 宋明
孙媛
赵龙
罗勇
10 0 8 7 6
_ 北 京 邮 电 大 学 经 济管 理 学 院 1 9 0 #
摘 要 ： 随 着 中 国 电信 行 业 体 制 的变 革 向转 变
。
，
以 网 络 为 中 心 的 电 信 运 维 过 程 正 逐 步 向 以客 户 为 中 心 的 方
日 常事 物 都变 得 更 快 捷 和 动 态 传 统
佳 实 践 (B e
t
p
r a c
)
，
其 中包 含 了 国 际 大 公 司
的 科 层 组 织 往 往 难 以对 迅 速 变化 的 外 部市 场 做 出
及 时的反 应
，
E 务 管 理 中 的 经 验 并得 到 实践 验 证 的 I T H E务 在 IT H
网络环境更
统
、
主机 系统
、
数据 库 系统 等进 行全 面
，
、
集中
，
、
不 可 避 免地在 系统 管理 上 产生 许 多问
，
有 效 的 监 控 和 管理
进
一
步 完 善 管理 手 段
规范
因此
如何建好
、
管好运 营 支撑 系统 已经
管理 流 程
高可 用性
，
从 而 提高整个计算机 系统的稳定性和
成 为各 电信 运 营 商在 面 对 未来竞争时需 要 认 真 思 考
，
从 电 信 运 维 管 理 技 术 手段 上 看
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就 是 逐 渐 从 网 络 管 理 向业 务 保 障管 理 转 变
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。
本文通过 引
入 IT IL ( In f
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。
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L ib r
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，
信息技 术基 础 设 施 库 ) 理 论在 电
；
要 管理 内容 的 传 统 运 维 模 式
心
、
实现 以 客 户为 中
技 术性组 织特征 为手 段
、
以 客 户业 务 保 障 及 服 务
。
，
且 实施上 缺 乏 清晰 的流 程 支持
。
实 现 对 网 络 运 维 工 作 改 革 的 有 效 拉动 ； 现 有指标 技 术导 向 明 显
IT
，
L
较 少 考 虑 客 户感知
。
。
体系
系统缺乏 统
一
管理
，
网路监控
、
派
3
现 有 电信 运 维体 制 引 入
IT IL
的必 要
各
单 等 系 统 的 自动 化 处 理 能 力 有 限 ； 网 络 资 源 监 控
Co
m m e r ce
)开 发
施 到运 维 的 标 准 方 法 IT
的 整 体 架构 如 图 l 所 示
种方 法 以 指 导英 国 公 共行政机 构 高效和 经 济 地
6
l 信息 通 信 技 术
IT IL
列 出 了各 个 服 务 管 理 流 程 的 目标
，
、
活动
、
输
员总 量 大
，
且 存 在 结 构 性 问题
信 运 维 管 理 工 作 中的应 用 进 行 了分 析
1
引言
：
使用
，
IT IL
资源
。
其结果 是 促 成 了 信息技 术 基 础 设 施
。
在信 息时 代 越 来越 广 泛
，
随 着 信 息技 术在 企 业 中 的应 用
。
库 (I T
)的 出 现
s
IT I L
tic
e s
归 纳 了 IT 服 务产 业 内 的 最
下薄弱环节
。
其 基 本 内容 就 是 改 变 几 十 年 来 以 网 络 为 中
、
组 织 管理
。
网 运 部组 织 体 系 的 职 能 设 置 及 价
；
心
、
以 网 管 为 管理 手 段
以 故 障 恢 复及 检 修 为主
，
值配 置需要 优化
控能 力弱
界定不清
，
网运 组 织 的 水平 协 作 及 垂 直 管