淘宝客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案
淘宝金牌客服考试题及答案文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]1.[单选题 - 2分]：售后工作是一次交易的最后过程，也是（ C）的开始。
A.保修B.安装C.再销售D.关怀2.[单选题 - 2分]：能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺AA.淘宝C店B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店3.[单选题 - 2分]：客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的 AA.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习4.[单选题 - 2分]：老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要？AA.回头率B.客单价C.关联购买D.好评5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
淘宝客服考试题及答案(精编文档).doc
【最新整理，下载后即可编辑】5.[单选题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题- 2分]：交易成功后（D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题- 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题- 2分]：中差评在评价作出后的（C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题- 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝客服考试题及答案
5.[单项选择题- 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单项选择题- 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停〔D〕天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单项选择题- 2分]：交易成功后〔D〕天，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单项选择题- 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单项选择题- 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关心B.讨价还价C.签收关心D.使用关心10.[单项选择题- 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单项选择题- 2分]：评价作出后的〔A 〕天可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单项选择题- 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单项选择题- 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单项选择题- 2分]：中差评在评价作出后的〔C〕天可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单项选择题- 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承当寄出运费C.要求顾客承当寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单项选择题- 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，防止影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单项选择题- 2分]：买家的交易状态为"交易成功"但实际还没有收到货，于是发起"未收到货〞投诉。
淘宝云客服培训考试答案
天猫消费者逆向一、单选题（共6题，每题3分，共18分）1、会员已经点击了申请天猫客服介入,多久会处理（已申请客服介入）DA、5天B、9天C、5-9天D、5-9个工作日2、空调交易成功已经100天了,现在坏了需要维修,买家需要维权怎么办？（已过维权期）AA、转热线B、告知买家不能再维权C、核实信息,反馈天猫云朵支持D、直接反馈天猫云朵支持3、买家已经收到货两个月了,商家一直没有给发票,怎么办（已过维权期）DA、转热线B、可以投诉商家C、告知买家支持不到D、核实信息,反馈天猫云朵支持4、买家何时可以申请天猫客服介入？（未申请客服介入）CA、商家拒绝后B、申请退款3个工作日之后C、申请退款72小时后D、申请退款48小时后5、话费、点卡等虚拟类目订单,会员退款申请被商家拒绝,何时可以申请介入（未申请客服介入）BA、申请退款3个工作日之后B、商家拒绝后C、申请退款48小时后D、申请退款24小时后6、天猫分期是否支持自动还款的扣款顺序是什么？BA、余额宝余额-支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）B、支付宝余额-余额宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）C、支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-支付宝余额-余额宝余额D、支付宝余额-支付宝绑定的快捷支付借记卡（即储蓄卡）-余额宝余额D，A，D，C，B，B二、多选题（共10题，每题5分，共50分）1、会员点击申请天猫客服介入,但是表示上传图片屏蔽提示出错,怎么办？ABCA、尝试上传小一些的图片B、更换浏览器C、更换电脑D、重新尝试上传2、鞋类三包处理时限是多久？（已过维权期）ABCA、50元以下不受理B、50-100元(含50元)签收之日超过30天不受理C、100-300元(含100元)签收之日超过90天不受理。
D、50元以下超过15天不受理3、电脑端如何查询天猫分期额度和进行还款,查询入口和路径是什么？（不区分是否是2015-7-17前后产生的订单）ABCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期4、电脑端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求直接看到总额度）BCDA、新版支付宝首页-我的服务-网购还款B、已买到的宝贝-使用天猫分期的订单-花呗分期账单C、新版支付宝首页-蚂蚁花呗D、天猫首页-电器城-天猫分期5、手机端如何查询花呗额度,查询入口和路径是什么？（要求看到可用额度）ABCDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗6、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17当天和之后产生的订单) ACDA、支付宝-财富-蚂蚁花呗B、天猫-我-我的会员权益-天猫分期C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗7、手机端如何进行天猫分期的还款？(2015-7-17前产生的订单) AEA、支付宝-朋友-服务窗-网购还款B、支付宝-首页-蚂蚁花呗C、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗D、支付宝-财富-蚂蚁花呗E、支付宝-首页-服务窗-网购还款8、手机端如何进行花呗的还款？CDEA、支付宝-首页-服务窗-网购还款B、支付宝-朋友-服务窗-网购还款C、支付宝-首页-蚂蚁花呗D、天猫-我-我的资产-支付宝-蚂蚁花呗E、支付宝-财富-蚂蚁花呗9、天猫分期和花呗能否提前还款？ABCDA、2015-7-17前产生的天猫分期订单可以提前还款B、2015-7-17前产生的花呗订单可以提前还款C、2015-7-17当天及之后产生的天猫分期订单可以提前还款D、2015-7-18当天及之后产生的花呗订单可以提前还款10、天猫校园分期可以分多少期？BCA、3,6,10B、3,6,9C、12,18,24D、12,16,24三、判断题（共16题，每题2分，共32分）1、收到维权短信通知,要求会员提供相关凭证,引导会员在维权页面,点击“上传凭证”（已申请客服介入）是否是2、会员已发起退款申请,此时是不会自动确认收货打款商家（未申请客服介入）是否是3、会员已发起退款并且申请小二介入,但是被商家拒绝了,会员如果不修改退款申请,超时没有修改,退款会关闭（已申请客服介入）是否否4、买家买的衣服一直没穿,系统自动确认收货已经过去15天了,现在穿了一天就破洞了,小二是可以联系云朵打开维权的（已过维权期）是否否5、电视已经超过3个月了,出现问题,无法再维权是否是6、买家已付款,申请了退款,但是还想要货,但是退款申请是无法撤销的是否是7、商家已发货状态：此时会员是可以撤销退款申请的是否否8、交易成功的状态：此时会员是可以撤销退款申请的是否否9、话费、点卡等虚拟直充订单,订单状态为“买家已付款”状态,买家是可以直接申请退款的是否否10、花呗的额度大于等于天猫分期的额度。
淘宝天猫客服考试试题
淘宝天猫客服考试试题淘宝天猫客服考试试题一、选择题1、下列哪个平台是阿里巴巴旗下的电商平台？ A. 京东 B. 淘宝 C. 亚马逊 D. 苏宁易购2、在淘宝网上开店，需要完成以下哪个步骤才能正式营业？ A. 注册账户 B. 实名认证 C. 考试通过 D. 提交店铺信息3、淘宝网中的“淘宝指数”主要用来分析以下哪个数据？ A. 用户购买行为 B. 商品销售数据 C. 市场趋势 D. 用户搜索行为4、天猫商家在发布商品时，以下哪个选项不属于基本信息填写？ A. 商品标题 B. 商品类别 C. 商品品牌 D. 商品型号5、在淘宝网中，以下哪个工具可以用来处理交易纠纷？ A. 淘宝维权平台 B. 淘宝指数 C. 淘宝论坛 D. 聚划算二、简答题1、请简述淘宝网中的“金牌卖家”规则，并说明其对店铺的影响。
2、在淘宝网中，如何通过营销手段提高店铺的流量和销售额？3、请说明“七天无理由退货”政策在淘宝网中的应用范围和具体操作流程。
4、如何处理买家在淘宝网上的恶意投诉？针对此情况，你有何建议？5、请阐述淘宝网与天猫商城在商家入驻、运营策略和消费者定位等方面的主要区别。
三、综合题1、请结合实际案例，说明淘宝网中的店铺运营策略、营销手段和客户服务等方面的成功经验，并加以分析。
2、在天猫商城中，某化妆品店想要提高其品牌知名度和用户黏性，试问应如何制定具体的运营策略？请结合市场趋势和用户需求进行分析。
3、近期淘宝网推出了一项“极速退款”服务，试分析此项服务对买家和卖家的影响，并阐述其背后的商业逻辑。
4、请针对淘宝网和天猫商城的未来发展趋势，提出你的看法和预测，并说明理由。
四、论述题1、请以自己的淘宝网开店经验为例，讲述如何从零开始逐步提升店铺的信誉度和用户满意度。
2、在电商行业日益竞争的今天，请以淘宝网和天猫商城为例，提出一些创新的营销策略和思路，以吸引更多的消费者。
3、随着移动支付的普及，请分析移动电商的发展趋势及其对淘宝网和天猫商城的影响，并提出应对策略。
淘宝客服基础考题附答案
一、选择题考试要点：了解淘宝交易过程中各种情况的窗口期时间1、买卖双方有权基于真实的交易在支付宝交易成功后（）天内进行相互评价 CA 7B 10C 15D 302、在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加（）分；若给予差评，则信用积分减少（）分；若给予中评或（）天内双方均未评价，则信用积分不变。
如评价人给予好评而对方未在（）天内给其评价，则评价人信用积分增加（）分。
AA 1 1 15 15 1B 3 3 15 15 3C 1 1 7 7 1D 2 2 15 15 23、自交易成功之日起（）天（含）内，买家可在作出信用评价后追加评论。
追加评论的内容不得修改，也不影响卖家的信用积分。
DA 30B 60C 90D 1804、被评价人可在评价人作出评论内容和/或追评内容之时起的( )天内作出解释CA 7B 15C 30D 605 、【评价修改】评价人可在作出中、差评后的( ) 天内，对信用评价进行一次修改或删除。
( )天后评价不得修改CA 7 7B 15 30C 30 30D 15 606、【售后评分】每项售后评分均为动态指标，系该店铺此前连续（）天内所有评分的算术平均值DA 30B 60C 90D 1807、【评价投诉】被评价方须在评价方作出评价的（）天内进行投诉；未在规定时间内投诉的，不予受理CA 10B 15C 30D 608、交易成功后（）天内，在使用商品过程中，发生商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
DA 15B 7C 10D 309、买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。
CA 24B 48C 72D 9610、当买家没有及时确认收货时，选择快递方式系统会在多长时间自动确认。
BA 12B 10C 15D 30二，判断题并回答考试要点：了解交易过程中会遇到的维权问题窗口期1、自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起（5）天内，买家未付款的，交易关闭（）2、买家自付款之时起即可申请退款。
客服专员+客户工作证培训双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案
客服专员+客户工作证培训双11阿里淘宝云客服在线+语音+专项云客服考试试题及答案一、单项选择1. 出现纠纷小二介入后，从凭证审核开始，淘宝一般会在多久时间内介入核实？A、立刻给出回复B、 24小时C、 48小时D、 72小时正确答案: C2. 小宝给新家买了一套组合沙发，卖家采用了A物流发货，该物流无网上查询系统。
淘小宝看到卖家12月20号“点击的发货”，等了5天没收到，有点心急就问了卖家，卖家将物流承运面单拍照给了小宝，面单显示12月19号。
请问卖家的发货时间是几号呢？A、 2021-12-19 00:00:00B、 2021-12-20 00:00:00C、 2021-12-24 00:00:00D、 2021-12-25 00:00:00正确答案: B3. 图片银行空间是否有容量限制A、错误B、正确正确答案: B4. 客服小B在服务过程中，被用户辱骂，以下哪种做法是不正确的A、小B直接关闭会话B、小非常耐心引导用户，安抚用户情绪，做好情绪安抚后，慢慢帮用户详细分析问题，最终解决用户问题C、小B.把用户的会话发到网上宣泄情绪D、小B.安抚用户情绪无效后，不再回应用户正确答案: C5. 请问您是一个会认真查看公告的人吗？A、我性格比较直率，喜欢直来直往，更希望通过提问的方式来了解自己感兴趣的话题B、是的，我平时非常细心和耐心，会认真查看公告正确答案: B6. 请问您是否检测过电脑设备？如果未检测，建议您暂不进行考试，等检测完毕再进行一次性考试完成哦。
A、我还没来得及进行检测B、是的，我已经进行检测正确答案: B7. 对于陌生的贸易伙伴不要使用西联付款;A、错误B、正确正确答案: B8. 部分部门的专项客服岗位要求语音跟进，不是全程都使用打字服务会员的，请问您是否具备语音环境？（没有小孩、动物、车辆、电视、音乐吵闹声，工作环境中无他人在身边，有独立房间，有耳机设备）A、不具备，我住在集体宿舍B、具备，我有独立安静的房间正确答案: B9. 宝妈是否可以报名云客服？A、不可以B、可以正确答案: B10. 盲盒购买后，分享好友即可，无需好友领取/拆盒A、错误B、正确正确答案: A11. 生意参谋标准包去哪里订购？A、服务市场-生意参谋-标准包59B、标准包是免费的正确答案: B12. 盲盒购买后，分享好友即可，无需好友领取/拆盒A、正确B、错误正确答案: B13. 在接待客户参观时,带领客户参观工厂内部是不必要的,不需要安排在参观行程中;这样的说法正确么A、错误B、正确正确答案: A14. 非价格因数在外贸业务谈判中具有非常重要的地位,这种说法正确么A、错误B、正确正确答案: B15. 请问您的网络是否符合专项客服要求？【带宽>10mbps（建议100Mbps）】A、不符合B、符合正确答案: B16. 小宝买的鞋子试穿后发现不合适，故申请了退货退款，但是卖家拒绝了，以下说法正确的是？A、小宝12月15日签收了商品，12月25日申请的不合适原因退货，卖家表示太久了所以不支持小宝退B、卖家表示小宝退款留言说试穿了半天鞋子不合脚，通过照片可以看到鞋底有些磨损无法恢复，所以不支持小宝退货。
淘宝客服测试题及答案(10篇)
淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。
淘宝客服考试题及答案
淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案一、选择题1、下列哪个是淘宝网的官方网站？ A. 京东网 B. 当当网 C. 淘宝网 D. 拍拍网答案：C2、在淘宝网上，买家可以通过哪种方式进行购物？ A. 电子邮件 B. 淘宝旺旺 C. 淘宝网店 D. 淘宝APP 答案：C3、淘宝网店的信用评价中，哪种评价是不计入信用评分？ A. 好评 B. 中评 C. 差评 D. 店铺评分答案：D4、在淘宝网上，卖家可以通过哪种方式进行营销？ A. 搜索引擎营销 B. 邮件营销 C. 淘宝客营销 D. 社交媒体营销答案：C5、淘宝店铺的动态评分包括哪些方面？ A. 宝贝描述相符度 B. 卖家服务态度 C. 物流速度 D. 以上都是答案：D二、简答题6、请简述淘宝网店与实体店的区别。
答案：淘宝网店与实体店有以下区别：首先，淘宝网店不受地理位置的限制，可以覆盖更广泛的目标客户群体；其次，网店的经营成本通常比实体店低，可以提供更多的优惠和促销活动；最后，淘宝网店可以提供更多的支付方式和物流方式选择，更加便利和灵活。
61、请说明淘宝网店的开店流程。
答案：淘宝网店的开店流程如下：首先需要在淘宝网注册成为用户，并完善个人信息；接着上传商品信息并设置价格和促销活动；然后进行店铺装修，包括店铺名称、店铺标志、店铺公告等；最后需要在线提交开店申请，等待淘宝审核通过后即可正式开店。
611、请说明淘宝客营销的特点和优势。
答案：淘宝客营销是一种基于互联网的联盟营销模式，其特点和优势如下：首先，淘宝客营销具有较低的营销成本，可以更好地控制预算；其次，通过与各大电商平台和网站的合作，可以覆盖更广泛的目标客户群体；最后，淘宝客营销可以根据不同的产品类型和销售数据进行优化和调整，实现更加精准的营销效果。
淘宝云客服考试试题
1、买家11.25日购买的商品选择了平邮运送，在11.26日，卖家点击发货按钮使用快递给买家发货，这时买家的确认收货超时为(3分) （本题得分：3分）A、12.15日B、12月5日C、12月25日D、没有超时答案：C2、为什么交易没有“查看物流”选项(3分) （本题得分：3分）A、交易为“货到付款”类型B、交易卖家没有操作发货C、交易买家申请了退款D、交易买家申请了维权答案：B3、下单付款后，若需要修改收货地址，需要联系(3分) （本题得分：3分）A、卖家B、快递公司C、淘宝电话客服D、支付宝电话客服答案：A4、下列说法正确的是(3分) （本题得分：3分）A、交易只有卖家可以关闭B、买家点击“已买到的宝贝”中的“查看物流”可以查看到物流单号C、只有交易成功的交易才能选择“删除“D、支付宝数字证书没有有效期答案：B5、投诉集市卖家“延迟发货”，成立后，卖家需要赔偿多少费用(3分) （本题得分：3分）A、交易货款的5%不超过30元B、交易货款的5%不超过100元C、交易货款的10%不超过30元D、交易货款的10%不超过100元答案：A6、以下问题可以转接到其他云客服技能组的是(3分) （本题得分：3分）A、会员咨询如何入驻商城B、会员咨询支付宝信用卡还款业务C、会员进线就开始骂人，不说明业务问题D、以上都不可以转接答案：D7、下列关于维权说法错误的是(3分) （本题得分：0分）A、交易成功后的0-15天之内，买家可以发起线上维权B、交易成功后的15天之后，买家要发起维权必须要拨打淘宝热线C、交易进行中，买家可以对卖家发起恶意骚扰的维权D、以上全对答案：C8、关于我们的工作平台，下列说法错误的是(3分) （本题得分：3分）A、上线过程中，如果有特殊情况需要离开不超过20分钟的，可以选择“离线”B、上线服务，在班务开始前5分钟，就可以点击上线C、两个相邻的班次，需要在上班之前操作“合并班次”，不能在上班后再合并D、以上全不正确答案：A9、以下超时时间错误的是(3分) （本题得分：3分）A、买家已付款，2天B、等待买家付款，3天C、卖家已发货，自动发货商品1天D、卖家自己送货，10天答案：A10、买家购买了一件闪电发货的衣服，规定卖家要在多久时间内发货(3分) （本题得分：3分）A、无限制B、2天C、3天D、24小时答案：D二、不定项选择题（本题型共有5题，合计20分）1、关于申请退款，下列说法正确的是(4分) （本题得分：0分）A、申请退款只能是买家已付款或者卖家已发货的非货到付款交易才可以申请B、申请退款后买家与卖家无法协商，买家可以在申请退款后的3天后申请客服处理C、卖家发货后，买家申请退款，卖家不可以拒绝D、申请退款的运费全部都需要卖家承担答案：A,B2、关于延长收货超时，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、只有卖家可以申请延长B、实物商品，买家申请延长必须要等待超时3天前C、卖家可以申请的次数是5次D、如果买家申请了退款，就不能申请延长超时答案：A,C3、关于转接问题，以下错误的是(4分) （本题得分：4分）A、转接需要跟会员说明B、若会员是商城的，直接可以告知电话联系客服热线，不用判断他的问题C、转接后需要详细填写备注单，以供后续接待的小二确认会员的问题D、若已经回答完问题，会员还要求转接，就不可以帮助他转答案：B,D4、购买的商品已经发货，但是一直跟踪不到物流怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、建议申请“延长超时”B、建议及时联系卖家，联系不上可申请退款C、继续等到物流跟踪记录显示D、如已经交易成功只能直接拨打热线处理答案：A,B5、购买的商品卖家长时间不发货怎么办？(4分) （本题得分：4分）A、可以尝试操作“提醒卖家发货”B、尝试积极联系卖家C、及时申请退款D、若买家已经告知卖家不需要发货并申请了退款，卖家还是发货的话，买家可以拒收答案：A,B,C,D三、判断题（本题型共有10题，合计20分）1、使用话费充值卡充值支付宝所收取的手续费是不可以退的(2分) （本题得分：2分）对错答案：A2、不论是手机或者是邮箱都只能绑定一个淘宝账号(2分) （本题得分：2分）对错答案：A3、删除订单只能删除“已买到的宝贝”里面的订单，不可以删除"已卖出的宝贝"里面的订单(2分) （本题得分：2分）对错答案：A4、申请维权时间为付款后的0-15天内(2分) （本题得分：2分）对错答案：B5、申请淘宝账号，只有用手机注册的时候，才需要收取验证码，进行激活(2分) （本题得分：2分）对错答案：B6、货到付款的交易，不能申请退款，只能发起维权(2分) （本题得分：2分）对错答案：A7、买卖双方除了使用旺旺联系之外，使用QQ也是合适的(2分) （本题得分：2分）对错答案：B8、目前支付宝的登录密码可以与支付密码相同(2分) （本题得分：2分）对错答案：B9、买家2月1日付款，卖家一直没有发货，就申请了退款，这时卖家可以点击拒绝退款(2分) （本题得分：2分）对错答案：B10、买家下单前修改收货地址，进入“我的淘宝”-“账号管理”-“收货地址”里面进行修改就可以了(2分) （本题得分：2分）对错答案：A四、论述题（本题型共有3题，合计30分）1、我在网上买了一袋零食，卖家前两天点击发货了，但是我到现在也查询不到物流的跟踪记录，联系店家我也联系不上，我现在该怎么办好啊？（请以云客服小二的身份，用第一人称进行回复，引导处理，注意礼貌用语。
客服考试~~答案
一、选择题： (2/分一道)1、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？ (C )A、通过 QQ 与客户交流促成交易。
B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过 MSN 与客户交流促成交易。
2、客户可以通过几种方式拍下店铺的宝贝？ (B )A 、1 种B 、2 种C 、3 种D 、4 种3、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息？ (D )A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D 、在已发货的情况下。
4、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？ (D )A、让其申请退款重拍。
B 投诉维权要求退款 C 、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
5、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？( B )A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；6、了解淘宝规则的最佳途径是： (A )A、进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道B、到 google 搜索C、到淘宝社区看帖D、向其他店家询问7、买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价？( B )A、30 天B、15 C 、9 D 、78、下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别？( C )A、买/卖家相互之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分；B、针对信用评价，评价人可以给好评、中评、差评，而店铺评分只能打分数；C、淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分；D、信用评价中的好评会使得被评价的人累计一分信用积分，而店铺评分不积累信用积分；9、卖家在您的店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款？(B )A、买家付款后三天内卖家还没有点击发货，买家可以申请退款；B、买家在付款以后就可以申请退款；C、买家不能申请退款，只有卖家点击发货之后才能申请退款；D、买家拍下后就可以申请退款10、店铺优惠券在一张订单能使用几张？( A )A 、1B 、2C 、3D 、411、客服在遇见退换货订单的时候应该怎么做？( C )A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
2023年淘宝阿里云客服入门考试试题及答案
2023年淘宝阿里云客服入门考试试题及答案—、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）温馨提示：淘宝阿里云客服是不少刚毕业的同学会选择的一个职位，不过这个岗位是有入门考试的，通过后才能上岗，因此，本文分享了一套淘宝阿里云客服入门考试试题给大家，含答案，希望对您有所帮助。
1、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D.以上全部可以答案：C2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D.如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B.注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD9、以下关于支付宝的描述，正确的有A.使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。
网店客服期末考试试卷及参考答案
《网店客服》期末考试试卷一、填空题 (共10题，每题1分。
)1、进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的__________按钮，在这里可以学习各种在线课程。
2、通过淘宝卖家中心的__________板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。
3、店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。
4、__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。
淘宝卖家可以通过满就送方式发放。
5、客户退款肯定是有原因的，常见退款原因包括__________、__________、漏发、__________以及_____________货等。
6、卖家在淘宝天猫上销售商品时，对于商品的管理和订单查看等操作都需要在天猫的__________板块中来完成。
7、淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。
首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击__________按钮，即可查看。
8、货不对板纠纷主要分为____________、__________、赠品纠纷3种情况。
9、从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。
10、____________，简称CRM，是指利用信息科学技术，实现企业市场营销、销售管理和客户服务等经营活动自动化，使企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务。
二、单项选择题 (共10题，每题1分。
)1、对于（）类型的客户，需要耐心聆听，并抓住机会适当引导客户进入宝贝相关话题；记得一定要掌握主动权，但不能强逼客户接受。
A、急躁型B、犹豫型C、健谈型D、怀疑型2、（）是指产生实际消费的客户和来到店铺的总客户数量的比值，是将流量转化为实际销售额的衡量方式。
(2023)淘宝阿里云客服入门考试试题及答案
（2023）淘宝阿里云客服入门考试试题及答案—、单选题（在每小题列出的四个选项中，只有一个最符合题目要求的选项）温馨提示：淘宝阿里云客服是不少刚毕业的同学会选择的一个职位，不过这个岗位是有入门考试的，通过后才能上岗，因此，本文分享了一套淘宝阿里云客服入门考试试题给大家，含答案，希望对您有所帮助。
1、修改订单的价格，可以在交易状态为()时操作A. 买家已经付款B. 卖家已经发货C. 等待买家付款D. 以上全部可以答案：C2、买家拍下商品不付款，商家做如下操作，有误的是?A. 与买家联系，核实买家是否需要货物B. 提醒买家拍下后需要在72小时内付款，逾期未付款系统会自动关闭交易C. 超过48小时不付款，卖家有权擅自关闭未付款订单D. 如果联系买家都未能联系不上，可以等待72小时后系统自动关闭交易即可，以免发生投诉答案：C3、交易成功申请维权后，会给被投诉方一定的处理时间，该回应时间为A. 1天B. 2天C. 3天D. 5天答案：C4、当买家拍下商品未付款，选择快递运送方式。
此交易状态下交易超时时间是()天系统将自动关闭?A. 1B. 3C. 10D. 30答案：B5、以下哪些交易状态的超时时间会员可以自己申请延长A. “等待买家付款”状态的超时B. “买家已经付款”状态的超时C. “卖家已经发货”状态的超时D. “交易成功”状态的超时答案：C6、关于卖家修改订单交易价格，说法正确的是A. 只有在交易状态为“等待买家付款”时，卖家才可以修改交易价格B. 修改交易价格中，可以把价格提高或者降低C. 卖家提交修改价格操作，单笔交易一天最多5次修改机会D. 修改交易价格中，邮费和商品本身价格是分开算的答案：ABD7、关于淘宝账户注册，以下选项正确的是A. 淘宝账号，支付宝账户可以单独分开注册。
B. 注册淘宝账号的时候需要通过手机或邮箱进行验证，如果选择的是手机验证，必须是手机没有被注册过C. 会员名由5-25个字符组成，不能是全英文，也不可以出现空格D. 注册的支付宝的账号登陆淘宝，可以开通淘宝服务答案：BD8、交易状态为“卖家已发货”，此时下列交易超时时间，说法正确的是?A. 虚拟商品3天B. 自动发货商品1天C. 不需要物流10天D. 平邮30天答案：ABCD9、以下关于支付宝的描述，正确的有A. 使用消费卡，也就是话费充值卡充值的时候，需要缴纳5%的保证金，申请退款的.时候保证金会退还。
淘宝客服考试试卷
淘宝客服试题2 单项选择题小刚在商家处购买一台平板电脑，跟商家约定当天发货，但第二天才有物流走件记录，小刚因此拒绝签收，商家要求扣除返件运费才能退款。
按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？备注: 参考章节：4-2-2-3 本题考点：4-2-2-3 未按约定时间发货/强行发货答案解析：商家超过约定的发货时间或消费者申请退款时尚未发货的，商家应当在征得消费者同意后再发货。
是否5 单项选择题小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小王的退款申请?备注: 参考章节：4-2-7-2-2 本题考点：肉眼不可见描述不当、非显著可见描述不当、商家违反广告法答案解析：全球第一这类最高级描述,违法了我国的广告法,商家的描述违反广告法的,交易支持退货退款是否6 单项选择题刘飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现内部填充物为丝绵。
于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。
刘飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？备注: 质量问题大于影响二次销售，商家属于无理由拒签货物，交易天猫支持退货运费由商家承担。
商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需刘飞自行联系快递取回商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回刘飞处并签收商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系刘飞协商取回商家属于不合理拒签，支持退款刘飞，货物需要刘飞重新联系快递发回商家8 单项选择题小东在天猫某店铺购买了一部手机，7 天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。
小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求无法判断责任方，需协商处理并联系物流索赔10 单项选择题小丽在商家处购买一条裙子，由于商家未通知小丽的情况下到付发货，小丽拒签包裹，商家要求小丽承担发货运费。
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5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。
A.15天B.7天C.10天D.14天7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。
A.15天B.7天C.10天D.30天8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是？BA.发货关怀B.讨价还价C.签收关怀D.使用关怀10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式？DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。
A.15天B.3天C.30天D.10天12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机？下面描述错误的选项是？DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。
A.15天B.3天C.30天D.20天15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理？(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是？AA.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价17.[单选题 - 2分]：买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。
淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（C ）小时。
A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.[单选题 - 2分]：一般店铺老客户的定义是？AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.[单选题 - 2分]：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.[单选题 - 2分]：以下选项中最可能属于老客户营销的是？CA.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.[单选题 - 2分]：顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商家的原因造成的？AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.[单选题 - 2分]：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D. 以上全部都是23.[单选题 - 2分]：下面哪种做法最能影响店铺回头率？BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理？DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联系顾客推荐新款D.以上处理方法都可以25.[单选题 - 2分]：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做？DA. 申请退款B.联系卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都可以1.[多选题 - 2分]：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.[多选题 - 2分]：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料3.[多选题 - 2分]：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIPD.限时折扣，优惠券红包4.[多选题 - 2分]：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用5.[多选题 - 2分]：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构6.[多选题 - 2分]：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.[多选题 - 2分]：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCDA."交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。
"B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释：描述中的尺码说明为手工测量，可能有2~3CM 误差，属于国家标准误差范围内。
C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。
客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，请买家多担待。
D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。
客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。
8.[多选题 - 2分]：品类结构可以由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.[多选题 - 2分]：卖家怎样挖掘自己的潜在顾客？ABCDA."客服搜集顾客需求信息，创新产品 "B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问题改进产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.[多选题 - 2分]：老客户对店铺的作用是ABCDA.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.[判断题 - 1分]：打折是让顾客回头的唯一方式。
BA.正确B.错误2.[判断题 - 1分]：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。
AA.正确B.错误3.[判断题 - 1分]：老客户营销就是发群发短信。
BA.正确B.错误4.[判断题 - 1分]：会员日属于老客户营销么？AA.正确B.错误5.[判断题 - 1分]：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说BA.正确B.错误6.[判断题 - 1分]：聚划算，天天特价，类目活动，双11，双12活动是店内活动BA.正确B.错误7.[判断题 - 1分]：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。
AA.正确B.错误8.[判断题 - 1分]：客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。
AA.正确B.错误9.[判断题 - 1分]：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要掌握。
BA.正确B.错误10.[判断题 - 1分]：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。
仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.[判断题 - 1分]：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务AA.正确B.错误12.[判断题 - 1分]：客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由AA.正确B.错误13.[判断题 - 1分]：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.[判断题 - 1分]：优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。
AA.正确B.错误15.[判断题 - 1分]：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.[判断题 - 1分]：下面3个说法都正确么？提升转化率（让来到的人都能买）。
提升客单价（让买了的人购买更多）；提升回头率（买过的人再来买）AA.正确B.错误17.[判断题 - 1分]：卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的退换货费用由卖家承担。
BA.正确B.错误18.[判断题 - 1分]：为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复AA.正确B.错误19.[判断题 - 1分]：做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。
BA.正确B.错误20.[判断题 - 1分]：淘宝退款/退换货的形式主要涉及未收到货退款、收到货仅退款、收到货退货并退款、换货不退款四个方式。
AA.正确B.错误1.[情景题 - 5分]：圈圈新加入女装类目的某个天猫店铺做客服，因为是新手，所以对客服相关的工作没有经验。
老客服已经给她做过培训，关于在接单的过程当中需要注意的一些内容。
(1).圈圈从跟买家的旺旺窗口能够了解买家的信息，下面最准确的是BA.买家的等级和姓名B.买家的会员信息、焦点、订单C.买家的喜好、之前交易过的信息D.买家的会员信息，订单(2).顾客到来后，圈圈在旺旺上回复客户采用下面哪种方式最好？CA.您好!B.（自动回复）欢迎您光临+店内特惠活动链接C.您好，我是某某店铺的客服圈圈，感谢您的光临D.有什么需要的吗？(3).如果有顾客前来咨询这款裤子哪个码数适合他，圈圈应该如何回答更妥当DA.您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B.您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C.直接把店内的尺寸表复制给顾客看D.您好亲，您的身高体重是多少呢，我帮您参考一下哦，这是我们店内模特的参照图，还有这是其他顾客评价的说明，仅供您作为参考。
(4).买家拍下之后发现地址错误了，想要更改怎么处理是最正确的CA.备注一下新的地址B.告知买家这笔订单申请退货，重新拍C.找到订单-详情-修改收货地址，修改好了保存就可以D.没办法修改地址(5).顾客1天后来询问为什么物品还没有收到，这个时候圈圈要怎么做。
BA.这个是物流的问题，我们也不知道为什么快递不到。
B.实在抱歉，让您焦急了，您拍下物品的当天我们就给您发了xx快递，您看这是给您查询的物流走向信息。
通常物流给我们的保证时效是3-4天，估计明后天就能到达了。
C.我去看下啊！然后没有下文D.东西已经发了还没有到呢？物流一般3-4天都是正常的。
2.[情景题 - 5分]：顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。
D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。
(1).如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？CDA.发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
B.每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。