客服工作中用语注意事项
客服工作注意事项
客服工作注意事项客服是企业中非常重要的一环，其工作质量直接关系到企业的形象和口碑，因此，客服工作需要高度重视。
以下是客服工作中需要注意的几个方面：一、礼貌用语在与客户沟通时，客服人员必须使用礼貌的用语，例如：“您好”、“谢谢您的来电”、“请稍等，我帮您查询一下”等。
这些礼貌用语能让客户感觉到被尊重和关注，让客户满意度得到提高。
二、尽职尽责客服人员要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题。
即使遇到无法解决的问题，也要尽力协调和处理，不能将客户的问题丢给其他部门或推脱责任。
三、耐心倾听客服人员需要耐心地倾听客户的问题和意见，不能急于打断或中断客户的发言。
只有真正了解客户的需求，才能更好地为客户提供服务。
四、专业技能客服人员需要具备一定的专业技能，例如对产品了解透彻、具备基本的沟通技巧、熟悉公司的规章制度等。
只有这样，才能更好地为客户提供解决方案。
五、及时回复客户咨询电话或留言时，客服人员需要及时回复，不能拖延。
回复时，需要简洁明了地表达，让客户能够清晰地了解到问题的解决情况。
六、语言表达客服人员需要具备流利、准确的语言表达能力，不能出现口误或语法错误。
同时，需要注意语速、音量和语调，让客户感觉到亲切而有礼貌。
七、情绪管理客服人员需要具备较好的情绪管理能力，遇到不耐烦或情绪激动的客户时，需要冷静应对，不能因为客户的情绪而产生过度反应或情绪化。
八、客户信息保密客服人员需要严格遵守公司的保密规定，不能将客户的信息泄露给外部人员或泄露公司的内部信息。
只有保护好客户的信息，才能获得客户的信任和支持。
以上是客服工作中需要注意的几个方面，客服人员需要认真负责地对待每一个客户，尽最大努力去帮助客户解决问题，让客户满意度得到提高。
客服电话礼仪用语和基本礼仪
客服电话礼仪用语和基本礼仪作为一名客服人员，你们知道自己要注意哪些电话礼仪用语吗？客服人员最基本的礼仪有哪些？下面是店铺为大家整理的客服的礼仪，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪用语1、“请” “您好” “您贵姓” “请稍等” “久等了” “麻烦您” “抱歉” “对不起” “请您原谅” “没关系” “谢谢” “再见”。
2、“给您带来不便，我们表示歉意”3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电”4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话”5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会”6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果”客服打电话需要注意的事项1.在刚接听客户电话时的礼貌用语。
问候语要求尽量简洁，但要表示出足够的礼貌和亲切。
接听时，如果仅仅只说：您好!或早上好/下午好/晚上好。
这样会给客户的感觉很职业化，同机器发出的声音没有什么分别。
2.说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快。
不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小。
对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户。
如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通。
如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会。
切忌当客户生气发脾气时(高音量)，你也发脾气(高音量)。
3.在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息。
不要很长一段时间没有回应，这样客户以为电话出问题或已经挂断。
在电话沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意。
4.在倾听客户说话时要体现出礼貌。
倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听;在没有必要时千万不要打断客户说话;客服代表不要带着偏见听客户说话;在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论;不要让自己陷入到与客户的争论中;对客户已经说过的信息不要重复提问;不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感;不要用沉默代替听。
电话客服礼貌用语
1.去电时：应当说“您好！”，不可以说“喂！”2. 客户在电话中说道：“小姐，您好！“时，客服应该有相应的回应，轻声回应客户：“先生，您好（小姐，您好）”。
这样可以让客户知道你已经听到了他的声音。
3. 若客户此时有停顿，客服可以说：“请问有什么可以帮您的？”（千万不要说：“请问您有什么问题！”因为此句有歧义。
）4. 当已经了解了客户的姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”表示礼貌：“某先生/小姐，请问有什么可以帮您的？”5. 客户声音很小或者杂音很大时，客服：抱歉，您的声音很小，请您稍微大声一点好吗？或者“抱歉，您电话的杂音很大，请您换个方向或者位置好吗？若仍无法听清楚时说：“真的非常抱歉，您的电话仍听不清楚”。
在询问和确认顾客电话号码后说：“我稍候给您回电好吗？”6. 客户电话中说的太快，客服听不清楚的情况下可以说：抱歉，您能稍微说慢一点吗？我听的不是很明白，可以请您重复一次好吗？（绝对不可以说：“什么？”这样的口语是极其不规范的）7. 遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“抱歉，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“真的非常抱歉，能请您找一个可以讲普通话的人来接一下电话，好吗？谢谢！”。
8. 遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达，千万不可以模仿客户的语气语调。
9. 在电话中询问客户任何信息时，一定要用“请问……”（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客服最基本的用语）在叙述的过程中，使用“您”，不可以用“你”。
10. 在记录完客户提供的任何信息时，客服一定要一一和客户复述核实，比如记录完客户的相关信息之后，应该说：“我再和您核对一下，您的联系方式是……，地址是……（这样的操作可以很好的避免客服操作上的失误，如果记录错误会造成其他部门操作上的不方便，更避免了客户的重复来电，造成了工作量的加大）11. 遇到客户责备客服动作慢时：“不好意思，为了确保信息的准确让您久等了，实在抱歉。
客服中心标准话术与应答规范
客服中心标准话术与应答规范目录一、服务态度要求 (2)二、呼叫中心电话语言规范 (2)三、服务忌语及注意事项 (6)四、常规流程及话术 (7)五、话术（外呼） (11)- 1 -一、服务态度要求1.态度诚恳、热情周到、声音柔和、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
2.客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
3.主动承担责任，做到每一通电话都有始有终4.工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
5.尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
6.客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、呼叫中心电话语言规范2- 3 -- 4 -- 5 -三、服务忌语及注意事项严禁使用服务忌语，做到“五个不说”：➢有损害客户自尊心和人格的话不说；➢埋怨客户的话不说；➢顶撞、反驳、教训客人的话不说；➢庸俗骂人的话及口头禅不说；➢刺激客户、激化矛盾的话不说。
如：（1）忌对客户直呼：喂、嘿。
（2）忌责问、训斥或反问客户◆什么怎么样？为什么？什么？那又怎样？您说什么？◆你到底在说什么？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要听我说？你听不听我说？（3）忌态度傲慢、厌烦◆不行，这是规定/这是公司的规定。
◆我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！◆你问我，我问谁？◆你问的问题没法查，我没办法。
◆有意见找领导去，要告就告去！◆用不起就别用！我让你买了吗？◆你有什么了不起！你有没有搞错？◆你这人怎么这样说话！你怎么这么啰嗦！你烦不烦啊！不烦我烦了！◆页面没介绍吗？你自己怎么不看啊！◆特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？◆不是我们的问题，是xxxxx的问题，有问题找xxxxxxxx去。
客服-应答用语规范
客服应答用语规范一、服务态度要求：态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户，不得与客户闲聊。
遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。
二、服务用语规范说明：以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁；以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。
1、开头语及问候语应答规范：开头语时间界定：√为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。
常规开头语：√客户服务员：您好，这里是客服中心，欢迎您的来电、咨询，请问有什么可以帮您？√客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！”√客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。
（回访消费者时）×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦”重要节日开头语：如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√中秋节，统一使用开头语为：“中秋节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”√国庆节，统一使用开头语为：“国庆节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”（说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。
客服部员工日常工作准则
客服部员工日常工作准则（一）工作态度1、我们积极提倡的工作心态：专注，执着，激情，信任。
2、要有提出问题的意识和追根求源的态度。
3、严守纪律，一定要详阅公司规章制度，恪守业务规定及操作规程。
4、同事之间、部门之间应互相合作，不可相互推诿扯皮，推卸责任。
5、树立“顾客至上”的意识，一切以顾客满意为前提。
6、日清日高，日事日毕；（二）工作用语1、常用语：“您好、请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗”等。
2、对领导、客户、长者用“您”称呼。
3、讨论问题要尽量使用正面、积极的话语。
（三）电话礼仪1、电话铃响要及时接听，手机铃音要设置到合适音量。
2、接听电话要使用礼貌用语，回答咨询要有耐心。
3、接听电话尽量简明扼要，不允许用电话聊天、大声说笑。
4、拨出电话时主动报出自己的姓名、单位，告知对方自己要与何人通话。
5、电话机旁随时备有纸笔，以备记录之用。
6、周围同事不在时，主动代接办公电话。
7、会议进行期间原则上不拨打和接听电话，将手机置于震动、静音或关机状态；重要电话可到会场以外区域接听。
（四）工作纪律1、服从公司的工作安排，遵守上下班时间，严禁迟到、早退、旷工，上班时间坚守岗位，尽职尽责。
2、办公区内不大声喧哗、嘻笑打闹，避免干扰正常工作秩序。
3、办公区严禁抽烟。
4、上班时间不允许做与工作无关的事情（如：在计算机网上看小说、玩游戏等）。
5、上班时间不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机、看电视节目。
6、不允许邀请或带领非工作需要的外单位人员（包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈。
7、上班时间严禁在办公网络上发布与工作无关的信息。
（五）文明办公1、保持办公室清洁，案头不堆积文件，办公用品摆放有序。
2、保持办公环境安静，行动和声响不影响他人。
3、节约用纸，养成使用电脑查询文件的习惯，做到“无纸办公”；无特殊要求时，各类纸张要双面使用。
4、节约用水，随手关水阀。
5、节约用电，下班离开办公室时，要随手关灯、关空调；下班后关闭计算机、复印机、碎纸机等办公设备；晚上加班时，办公室灯光不要全部打开，注意利用率。
客服服务用语
第1节客户服务中心服务用语规范及标准3.1.1常见服务用语规范1、电话接入时您好(早上好)，很高兴为您服务！2、为客户提供服务需查询时好的，请稍等马上帮您查询一下。
或请您稍等，我帮您查一下，好吗？3、受理客户咨询业务时进行耐心、细致地答复。
能当即答复的问题，礼貌地向用户解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地方，我可以再为您解答。
”4、如果问题一时难以答复向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”5、客户办理业务不属于本部门的职责时对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？7、未听清楚，需要客户重复时对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）8、客户打错电话时对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。
（我们可请相关技术人员帮助解决）12、客户有意见，想找相关领导及部门时（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？13、当时难以答复的问题对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。
客服服务标准用语
坐席人员标准用语语言选择1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话；2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。
语音、语气、语速1、说话时吐字清晰；2、说话声音确保客户听到；3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气；4、语气起伏不要太大；5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。
6、语句简洁，适当停顿；7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；一、开头语及问候语1、问候语：“您好，新联国际很高兴为你服务，请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，说话呀！”2、客户问候坐席：“女士（先生）您好。
”时，坐席应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户姓名的时候，坐席应在以下的通话过程中，用户的姓加上“先生/女士”保持礼貌回应称呼：“*先生/女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、遇到无声的电话时：坐席：“您好！请问有什么可以帮您？”稍等5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍等5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”在稍等5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”补充：5.节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语二、无法听清1、（因用户使用免提）无法听清楚时：坐席：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”2、遇到客户声音小听不清楚时：坐席保持自己的音量不变的情况下：“对不起，请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，坐席：“对不起！您的声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后稍等5秒挂机。
不可以直接挂机3、遇到电话杂音太大听不清楚时：坐席：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍等5秒，挂机。
不可以直接挂断电话4、遇到客户讲方言坐席却听不懂时：坐席：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲不通话时，坐席：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”不可以转化成客户的方言5、遇到客户抱怨坐席声音小或不清楚时：坐席：“对不起，（稍微提高声音），请问有什么可以帮您？”不可以直接挂机三、沟通内容1、遇客户来电找正在上班的坐席：坐席：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与他联系，谢谢您，再见！”或请留下联系电话。
防止客服辱骂客户规章制度
防止客服辱骂客户规章制度第一条为了维护公司品牌形象和提高客户满意度，严肃规范客服工作行为，防止客服辱骂客户的现象发生，特制定本规章制度。
第二条客服人员在工作中需恪守“客户至上，服务第一”的原则，尊重客户，文明用语，严禁辱骂、侮辱、恐吓或攻击客户。
第三条客服人员在与客户沟通时，必须保持冷静、礼貌，语言要文明，用词要准确、得体，不能使用粗口、脏话等不文明用语。
第四条客服人员在处理客户问题时，应当尽可能避免情绪化，要理性分析问题，积极解决客户疑虑，以提供优质、高效的服务。
第五条客服人员要积极听取客户意见和建议，认真对待客户反馈，及时跟进处理客户问题，努力提升客户满意度。
第六条客服人员在与客户沟通时，要注意礼貌用语的运用，如“请”、“谢谢”等客气用语，避免使用强硬、侮辱性语言。
第七条客服人员在遇到不满客户投诉时，要保持耐心和平和态度，不得对客户进行辱骂，应当以客户满意度为首要目标，解决问题。
第八条客服人员应当严格遵守公司相关规定，不得私自处理客户问题或随意承诺未经核实的事项，以免造成混乱和不满。
第九条客服人员应当尊重客户的权利和利益，严禁擅自取消订单、更改服务内容或拒绝提供服务等违反客户利益的行为。
第十条客服人员要提高服务意识和服务质量，不断学习和提升自身专业技能，以更好地为客户提供优质、高效的服务。
第十一条客服主管应当加强对员工的培训和管理，建立健全客服考核机制，激励员工提升服务水平，严惩违规辱骂客户行为。
第十二条公司应当建立健全客户投诉处理机制，及时受理和处理客户投诉，对客户投诉情况进行跟踪和整改，提升服务质量。
第十三条本规章制度自颁布之日起生效，如有违反者，将根据公司相关规定给予相应的处罚，情节严重者将予以解雇处理。
本规章制度解释权归公司所有。
以上就是针对防止客服辱骂客户规章制度的相关内容，希望公司的客服人员能够严格遵守规定，提升服务质量，树立良好公司形象，共同为客户提供更好的服务。
客服电话礼仪标准和话术用语_商务礼仪_
客服电话礼仪标准和话术用语作为一名客服人员，就要了解基本的客服礼仪标准，你们知道客服电话礼仪标准是怎样的吗？下面是小编为大家整理的客服电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!客服电话礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是XX公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。
客服中心服务用语
客服中心服务用语2023-11-11contents •欢迎语•问候语•感谢语•道歉语•服务结束语目录01欢迎语您好，欢迎来到我们的客服中心，有什么可以帮助您的吗？欢迎致电客服中心，有什么可以为您效劳的吗？您好，这里是客服中心，有什么需要我帮助的吗？标准欢迎语个性化欢迎语欢迎您的再次咨询，我们会竭诚为您提供优质服务。
再次看到您，我们感到非常高兴，有什么需要我们帮助的吗？欢迎回到我们的客服中心，有什么新的建议或问题需要解决吗？欢迎语注意事项避免使用重复和机械式的问候语。
根据不同客户的需求和背景，适当调整问候语。
保持热情和友善的态度，让客户感受到关注和重视。
在适当的时候主动结束欢迎语，转入下一个话题。
02问候语标准问候语您好，欢迎致电客服中心！您好，有什么可以帮到您？您好，我是客服代表，有什么可以帮到您？个性化问候语您好，欢迎光临我们的客服中心！您好，这里是客服中心，有什么可以帮到您？您好，我是客服小/先生/女士，有什么可以帮到您？问候语注意事项声音要清晰、亲切、热情。
如果客户在电话中等待时间较长，可以适时向客户道歉并解释原因。
根据不同客户的需求和背景，选择合适的问候语。
注意语调和语速，不要让客户感到生硬或急躁。
03感谢语适用于任何情况下，表达对客户的感谢。
谢谢非常感谢不客气在客户提供了帮助或表现出善意时，表达深深的感谢。
在客户表达感谢时，回复客户表示不必客气。
03标准感谢语0201个性化感谢语非常高兴能为您服务表达对客户的感谢，同时展示对服务的重视。
希望您能满意我的服务在提供服务后，表达对客户满意度的高度关注。
您太客气了适用于客户表达感谢时，稍带一些口语化，更显亲切。
感谢语要真诚，不要流于形式。
真诚在客户表达感谢时，要及时回应。
及时用热情的语言表达感谢，让客户感受到关注和温暖。
热情感谢语注意事项04道歉语标准道歉语非常抱歉给您带来困扰。
诚挚地向您道歉，因为我们的疏忽导致了这个问题。
真诚地道歉，我们将立即采取措施解决您的问题。
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧
客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧客户服务中心规范用语客服常用话术及应对技巧一、开头语以及问候语1、问候语："您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很兴奋为您服务，请问有什么可以关心您！'不行以说："喂，说话呀！'2、客户问候客户代表："小姐（先生），您好。
'时，客户代表应礼貌回应："您好，请问有什么可以关心您？'不行以说："喂，说吧！'2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上"先生/小姐'保持礼貌回应称呼："某先生/小姐，请问有什么可以关心您？'不行以无动于衷，无视客户的姓名3、遇到无声电话时：客户代表："您好！请问有什么可以关心您？'稍停5秒还是无声，"您好，请问有什么可以关心您？'稍停5秒，对方无反映，则说："对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！'再稍停5秒，挂机。
不行以说："喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！'二、无法听清4、（因用户使用免提而）无法听清晰时：客户代表："对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？'不行以说："喂，大声一点儿！'5、遇到客户音小听不清晰时：客户代表保持自己的音量不变的状况下："对不起！请您大声一点，好吗？'若仍听不清晰，客户代表："对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？'，然后过5秒挂机。
不行以直接挂机6、遇到电话杂音太大听不清晰时：客户代表："对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！'稍停5秒，挂机。
不行以直接挂机7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表："对不起，请您讲一般话，好吗？感谢！'当客户连续讲方言，不讲一般话时，客户代表："对不起，请您找一个可以讲一般话的人来，好吗？感谢！'。
客服常用话术
淘宝客服专用语言●态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
回答顾客问题大方、准确、亲切。
●方法：在服务过程中应尽量站在顾客的角度，为顾客着想。
解答顾客问题，语气用词尽量委婉。
●称呼：对客户称呼必须使用“您”。
●规定：一切以柔化矛盾,不激化矛盾为基本原则。
不随便承诺，不随意回答自己没有把握的问题。
有问题首先说可能是我们的失误。
A、无法满足顾客的要求，第一句话需要回答“非常抱歉…..”.。
B、当顾客问道自己不清楚的问题时，一定要回复“亲，请您稍等，我帮您看看”沟通过程中习惯性的经常用到：“谢谢您的理解”、“感谢您的配合”等礼貌用语。
●严禁用：☞“哦，哦，恩等生硬的的语气词”☞“我不知道，我不大清楚，我找不到人问”☞“您自己选吧，我也不太懂”☞“不”及带有“不”字的任何词：如“不能便宜”、“不好意思”、“不行”、“到不了”等正确的应该为：“无法再低了”、“非常抱歉”、“无法帮到您”、“无法到达”等同时处理几个客户时，先处理问题客户，再服务新客户，自己无法处理的客户，转交售后负责人。
使用专业术语表达1、习惯用语：您要的那个产品卖完了。
专业表达：由于需要的客户多，您需要的这款产品我们暂时没货了。
2、习惯用语：您问来问去还是这类的问题。
专业表达：您的这些问题很相似。
3、习惯用语：我不想给您错误的建议。
专业表达：我想给您一些正确的建议。
4、习惯用语：您没必要担心这些问题。
专业表达：您的担心我们非常理解，但是我们有完善的管理流程及制度，因此，请您尽管放心吧。
5、习惯用语：您叫什么名字？专业表达：请问，应该怎样称呼您？6、习惯用语：您必须........做。
专业表达：我们希望您能按照.....流程来操作，这样比较可以更快、更好地解决问题。
7、习惯用语：您理解错了，不是那样的。
专业表达：对不起，我可能没有说清楚，但我想这中间会有些不同，我来补充解释一下。
8、习惯用语：如果您想解决问题，就必须......专业表达：我十分愿意为您提供帮助，但首先我需要........9、习惯用语：您的操作不正确。
客服电话用语规范
用语规范1.常规开头语“您好，我是XXX，请问有什么可以帮您的吗？”2.重要节日开头语如国家法定节假日春节、中秋、元旦等，需要有相应的问候语如“节日快乐”，“新年快乐”等3.无声电话问候语在常规开头语之后如果没有声音，重复两次“请问有什么可以帮您？”，如果对方还是没有反应则说：“抱歉，由于电话线路问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或者稍后来电，好吗？”说完后停顿2-5秒，如果对方还是无声“感谢您的来电，再见。
”停顿2-5秒，挂机。
4.了解用户姓氏时的称呼用语在有需要留下客户姓氏的时候，在后面的通话中应使用“先生/小姐”，（不可过于频繁称呼）切不可无视客户的姓氏。
5.电话无法听清的应答规范（1）遇到客户声音微弱听不清楚时“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”可以先检查自己的音量控制器，进行调节，如果调到最大还是听不清楚，根据客户的音量情况进行2-3次沟通，直到双方可以正常沟通为止，若多次沟通还是听不清，可以解释“抱歉，您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打进来，好吗？”等到用户同意后方可挂机。
（2）可能客户使用免提而无法听清客户声音时“非常抱歉，我这边没有听清您的声音，请问您是否已拿起话筒？”如果客户表示没有拿起“我这边听不清楚您说话，请您拿起话筒说话，好吗？”如果客户已经拿起，请参考（1）。
（3）遇到电话杂音太大听不清楚时“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打进来，好吗？”，客户同意后挂机，如果无法听到客户回应，则需重复2次，间隔5秒之后再挂机。
（4）遇到客户讲方言无法听懂时“非常抱歉，我听不明白您说的话，您可以说普通话吗？”，如果客户实在不会说普通话“非常抱歉，我实在是听不明白您说的话，请叫您身边的人帮您说一下，好吗？”，如果用户仍不明白，可以重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找人帮您来电，好吗？”停顿5秒，客户如果不回应，则可以挂机。
客服人员服务规范用语标准
客服人员服务规范用语标准为了树立“中铁物流集团”更加专业的客服形象，秉承“服务客户第一”的宗旨，特制定《客服人员服务规范用语》，客服人员需严格按照规范用语标准进行工作。
一、开头语以及问候语1、问候语：“您好，中铁物流集团XX号为您服务！”不可以说：“您好，什么事情？”2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。
这里是中铁集团…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?”不可以说：“是的，什么事？”3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。
4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。
例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。
5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。
不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。
6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。
客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。
（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。
不可以说：“请讲话，不说话就挂了。
”或直接挂机。
二、无法听清1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢”不可以说：“喂，大点声！”2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。
客服用语基本准则
客服用语基本准则:态度：要求礼貌，但不能过于亲密。
方法：在服务过程中应尽量为客户着想。
称呼：对客户称呼使用“您”。
规定：无法满足顾客的要求，第一句话需要回答，“非常抱歉”尽量不用：1.哦，哦，嗯的语气词2.知道，我不大清楚，我找不到人问3.你选吧，我也不懂4.及带有“不”字的任何词：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。
可改为：无法再低了，非常抱歉，无法帮到您，无法到达等。
欢迎语:——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈1.×××您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务，有什么可以为您效劳的。
2.×××您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。
现在满×××元包快递，满×××元有其他优惠活动。
3.您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务。
请问有什么需要，我能为您效劳。
4.×××您好，我是×××号客服。
很高兴为您服务。
我需要为您看下库存单，麻烦您稍等。
对话用语——在对话过程中的标准对答1.亲爱的买家，您说的我的确无法办到。
希望我下次能帮到您。
2.×××好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵。
3.哦~您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。
4.您好，我们家宝贝的价格是这样的，有的普通的可能会便宜一点，有的看着差不多但价格上要差很多，主要是材料和做工的不同，贵的成本很高但质量是很过硬的。
同时高档商品的包装也和低档的包装有很大感官差别。
议价的对话——议价是最普通的对话内容，标准的对答降低了很多的沟通成本1.×××您好，我最大的折扣权利是就是×××元以上打×××折扣，要不我给您打个~折扣吧，谢谢您的理解。
客服服务用语规范1.6(1)
第一章客户服务科服务用语规范一、目的客户服务科是以接听客户来电，为客户解答疑问、消除抱怨为主要功能的职责科室，是众泰汽车对外的形象窗口之一。
由于整个服务过程是以语言沟通为主，故为提高客服代表专业性，特设立此规范手册。
二、表达技巧1、基础服务用语2、异常情况服务用语3、派单服务用语4、服务禁用语三、语速1、客服代表在与客户交流时，语速快慢的控制主要以客户语速为主导，与客户的语言速度“匹配”；语速不宜过慢或过快，一般情况下，正常语速应在160字/分钟左右；2、语速需根据服务时的内容而调整，若谈到客户可能不清楚或对其特别重要的内容时，应放慢语速，以便于客户理解接受。
四、语气客服代表语气应缓和、亲切、自然流畅，不能出现生硬、咄咄逼人。
第二章服务规范一、首问语流程开头语：您好，我是xxx号客服代表，很高兴为您服务！二、解答过程中让客户等待必说项标准：当客服无法解答客户当前问题的时候，需要客户等待的，必须告知客户：“请您稍等片刻，我马上为您查询”得到客户的允许之后，电话点保留后，进行咨询。
咨询结束之后，电话解除保留，首先需要表达对客户等待的感谢：“谢谢您的等待，”；“感谢您的耐心等待”；“不好意思让您久等了。
”；提醒：如果较长的时间没有咨询到解决答案，无法帮助客户解决问题的，可以告知客户，记录客户的问题，核实问题后回电给客户，并和客户确认回电的时间。
三、主动挂断对话流程标准：A、客户明确表示问题解决了，且没有其他问题需要咨询，客服告知结束语后,等待3-5秒，可以主动挂断；B、解决了当前问题，客服咨询客户是否还有其他的问题，客户表示没有，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；C、客户主动的和我们客服代表说再见、拜拜，客服代表说完结束语后，3-5秒后可主动挂断；结束语：感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
除以上情况，其他任何情况都不能主动挂断对话。
四、转接流程标准：1）转接范围：未培训业务需转接；客户要求进行转接；2）转接对象：内部转接：客户指定需要xx号客服代表服务；询问句：请您相信我，我们都会用心帮助您处理您的问题。
客服工作注意事项
客服工作注意事项作为一名客服人员，我们的工作是与客户直接沟通，解决他们的问题，提供优质的服务。
为了确保我们的工作能够更加高效和顺利，以下是一些客服工作的注意事项：1. 专注倾听：与客户沟通时，要认真倾听他们的问题和需求，不要中途打断或做出过多的假设。
只有通过仔细聆听，我们才能更好地理解客户的需求，从而提供更好的解决方案。
2. 友善礼貌：在与客户交流时，一定要保持友善和礼貌的态度。
无论客户态度如何，我们都应该保持冷静和耐心，尊重客户的意见和感受。
3. 快速响应：客户往往希望能够尽快得到解决方案，因此我们需要尽快回复客户的问题，不要让客户等待太久。
及时沟通可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任感。
4. 保持专业：在与客户沟通时，要保持专业的态度和语言，不要使用不当的用语或幽默。
客服是公司形象的代表，我们的言行举止应该符合公司的形象和要求。
5. 主动解决问题：客户来找我们是因为他们遇到了问题，我们的目标是帮助他们解决问题，而不是推卸责任或找借口。
要有责任心和积极性，主动寻找解决方案。
6. 持续学习：客服工作是一个不断学习和成长的过程，我们要不断提升自己的专业知识和沟通能力，以应对各种复杂情况和问题。
7. 团队合作：客服工作通常是一个团队合作的过程，我们需要与同事密切合作，相互支持，共同解决问题。
团队合作可以提高工作效率，也能增强团队凝聚力。
8. 关注客户反馈：客户的反馈对我们改进工作非常重要，我们应该认真倾听客户的意见和建议，及时调整我们的工作方式，以提升客户体验。
9. 保护客户隐私：客户的个人信息是非常重要的，我们要保护客户的隐私，不得将客户信息泄露给第三方，确保客户的信息安全。
总的来说，作为一名客服人员，我们要始终以客户为中心，为客户提供优质的服务，解决客户的问题，建立良好的客户关系。
只有通过不断努力和改进，我们才能成为一名优秀的客服人员，为公司赢得更多客户和口碑。
希望以上提到的客服工作注意事项能够对大家有所帮助，让我们在工作中更加顺利和成功。
【精】客服技巧及标准话术
正确呼吸练习
练习一 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰 尘均匀地吹净。
练习二 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一 个葫芦两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注： 慢吸慢呼，气吸八成，吐字清楚，不可求快。）
练习三 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮 儿（注：慢吸快呼，吐字清晰）
练习三 摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，
鼻腔共鸣练习：妈妈
弥漫 隐瞒 出门 戏迷
（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）
下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿。 语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么
11、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先告知客户：系统正在为您查询，请您稍候。
保护嗓音的方法
保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 节制饮食，少吃或不吃刺激性强的食物。 预防伤风感冒，避免上呼吸道发生炎症。 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神。 多喝水，可以舒缓平滑肌、消炎，保持嗓子的滋润。 运动后、女性特殊时期不要大声说话，以避免声带充血。 不要模仿他人的声音，以避免声带受损。
微笑服务的基本要领
5、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：麻烦您记录一下，好吗？ 吸到肺底----两肋打开----腹壁站定 13、遇到客户提出建议时：谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 16、遇到客户提出的要求无法做到时：很抱歉，恐怕我不能帮助您 或 很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。 11、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先告知客户：系统正在为您查询，请您稍候。 保持心情愉快、平和、不要狂喜暴怒。 摆出普通话“一”音的口型，注意用力抬高嘴角两端，下唇迅速与上唇合并不要露出牙齿。 借助“情绪记忆法”辅助训练微笑。
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客服工作中用语注意事项
规范用语
开头语以及问候语
1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”
不可以说：“喂，说话呀！”
2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。
”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”
不可以说：“喂，说吧！”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。
不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”
礼貌用语
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”
不可以说：“喂，大声一点儿！”
遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”，然后过5秒挂机。
不可以先行挂机
遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。
不可以转换成客户的方言
遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以直接挂机
遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”。