中国电信实体渠道销售员情景话术汇总

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中国电信 
实体渠道销售员情景话术汇总V1.3 
情景话术汇总
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前 言
本次情景话术的收集是我们对以往销售过程中出现的情景的汇总。

常见情景主要是对目前销售员面对的销售挑战的提炼和总结，具体描述了销售员经常面对的销售困境；常见话术是目前经常使用的，且经过实际验证、效果较好的解决方法。

本手册主要用于销售员的入门学习和辅导，目的是尽可能的减少销售员成长过程中的挫折与弯路，尽可能的加快销售员的成长速度，尽可能的共享集团范围内的经验与方法。

由于时间限制，疏漏之处在所难免，还请各省对手册的内容提出建议和批评，帮助我们尽快推出新的优化版本。

部分省公司、TOP50销售员、TOP100店长对于手册的调研给予了大力帮助，在此表示衷心的感谢！
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使用说明
手册提供了两大部分内容：情景话术和基本常识。

在情景话术部分，手册提供了买2G、换手机、换合约、半专家、自备
切入点、不相关、送他人共计七种常见场景，给出这七种场景中的关键节点及应对话术。

销售员在销售过程中，可以根据用户情况，参考相应的情景。

基本常识部分，主要罗列了销售员入门必须掌握的七类常识，包括网络、手机、操作系统及应用。

根据现有资料的统计，掌握这些基本常识后，销售员基本可以满足常见的专业问题，与资深销售员的表现差距不会过大，从而避免用户的不信任和销售员自身的过大心理压力。

您在手册使用过程中如遇到任何问题均可与我们联系。

情景话术汇总
3 目 录
使用说明 (2)
一、买2G (4)
二、换手机 (9)
三、换合约 (16)
四、半专家 (22)
五、自备切入点 (27)
六、不相关 ..................................................................................................................................................... 33 七、 送他人 . (39)
附件1：常见用语及禁用语 (43)
附件2：主要常识入门要求 (45)
一、买2G
1. 情景描述
客户目前使用2G的功能，主要集中在通话和短信（包括小灵通用户）。

用户对3G、对智能机没有概念，一般是来买手机进行通话，尤其对于套餐的时长较为在意，不懂3G应用，也不熟悉常用软件。

对于3G的较复杂应用有防备心理，认为可能与乱扣费有关。

2. 关键挑战
销售员必须在一开始明确用户主要的问题是对智能机不了解，无需求。

这个需求必须创造出来。

这个的矛盾点是智能与非智能的对决。

主要不是
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情景话术汇总
5 电信与其他竞争对手比较，而是拿3G 与2G 比较、拿智能机与功能手机比较。

切忌不要提前进入与竞争对手的比较，也不要提前进入套餐的计算与优惠幅度的介绍。

在演示体验中，要注意简单、直接与新奇性的展示，最好介绍与日常生活有关联的应用，例如导航、查价格、移动收发邮件等。

重点在于：
a、 使用3G 说明对2G 的优势；
b、 使用应用体验说明智能机对功能机的优势；
c、 用户有可能是了解网络的，只是不了解移动互联网；
d、 不要贸然进入与竞争对手的比较
e、 不要贸然进入套餐价格的优惠介绍
6 3. 主要话术
a、切入点：一般以3G体验为切入
i.您开车吗？-导航；
ii.您工作接触不同的人，需要经常收发名片吧？话术：如果万一名片丢失了，就失去了联系方式多不好啊，电信现在有一款名
片全能王的软件，您只要用手机自带相机拍摄名片图像，软件
就可以自动识别名片内容，并自动归类，按照手机标准联系人
格式存入电话本
b、全面了解：
i.平时上网多吗？
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7 ii. 喜欢音乐、游戏、小说？
iii. 需要移动办公吗
iv. 邮件多吗？
c、 介绍与演示体验：主要以与现实生活联系较多、简单生动的应用体验为主
i. 刚才您说关注价格，如果有了这部手机，您就可以随时进行价
格比较（演示“我查查”）
ii. 您看，简单操作几步，您就可以随时收发邮件了，是不是很方
便？
d、 可能的异议：主要的异议来自用户对于新功能、新业务的防备
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心理
i.用户对流量计费有异议，应对：告诉用户为避免产生不必要的
流量费，在不上网时可将数据网络关闭；
ii.或者，演示“流量统计器”应用
iii.用户对新的智能机的操作没有信心，应对：促使用户体验，了解在哪一步上不会操作然后解决。

至少让用户完整的使用某一
个功能应用一次。

e、备注
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9 二、换手机
1. 情景描述
用户原本已有手机，大部分是异网，小部分是本网。

用户在店面内浏览的目的主要是选择手机的品牌与参数，或被新手机吸引。

用户选择标准主要是手机的品牌与参数，或被新手机吸引。

用户也有可能是被异网同型号手机所吸引。

此情景需要典型的终端引领型销售。

用户关心的着眼点在手机终端，而不是合约，在极端情况下，甚至也不关心运营商的区别。

一般在用户确定了对手机的选择后，才会关心合约、换号、运营商区别等因素。

2. 关键挑战
此情景用户已经有了使用3G手机的经验，有了自己的心得体会，也有了自己的评价标准。

销售员要注意挖掘这些用户已有的结论，避免观点冲突。

a、销售员应尊重用户的既有观点，充分询问用户原来使用3G手机时
有哪些满意之处和不满意之处；
b、在解决用户的终端问题之前，一般避免引入合约的介绍比较，也
不进行运营商网络的比较分析；
c、在展开合约的介绍之前，要再次确认用户已经认可了选定的手机
型号；
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d、合约的优惠主要用于说服用户转网，克服用户换号的困难；对于
这种用户不要上来就推荐双卡双待，建议首推单卡手机。

双卡双
待是一个解决问题的方法，而不是一个卖点。

3. 主要话术
a、切入点：此情景中，切入点一般是通过手机的比较产生，注意
一般不要主动询问用户买什么价位的手机：
i.你喜欢什么品牌的手机？
ii.你在意手机的哪些功能？
iii.手机上网主要做什么？
b、全面了解：要注意了解用户目前的使用心得，有什么功能是比
较满意的，有什么是不满意的，用户为什么会产生换手机的想法：
i.您以前用的手机怎么样？
ii.您以前一般用手机的什么功能？
iii.怎么会想起来换手机？（用户如果一时讲不出可以提示：速度、屏幕、操作系统？）
c、介绍与演示体验：主要根据了解到的用户需求进行演示。

对于
用户已经熟悉的功能应省略，对于用户以前不满意，导致用户换机的功能，需要着重演示，产生对比效应
i.您看，使用这款手机，您提到的***问题就解决了；
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ii.这款手机的主要特点是***，相比您现在使用的这款手机，它的***功能更加***。

d、可能的异议：在用户接受终端型号后，销售提出合约销售与用
户主要的异议集中在换网、换号
i.对于本网用户，用户可能产生的异议是原有手机的合约尚未到
期，应对：查阅用户信息，用户原使用**套餐没有到期，若用
户原使用的**套餐内手机成员未加满，可以再办新号加入套餐，
可建议用户套餐里可以再加一部手机，充值送补贴，新号还可
以与套餐内其他成员享受亲情电话的优惠，这样既可以解决手
机补贴问题，也可以解决原手机换号问题。

ii.对于异网用户，用户可能对网络有异议，应对：直观的对比三家运营商3G网络的差别，“2012年上半年工信部数据：中国
移动建设的TD网络已经覆盖全国4个直辖市、283个地级市、
370个县级市及1607个县的热点区域，以及部分发达乡镇；
中国联通建设的3G网络覆盖341个城市和1917个县城；中国
电信建设的其3G网络覆盖全国全部城市和县城以及2.9万个
乡镇！”
iii.用户对换号有异议，应对：
1.方法一：引导用户改资费，一个主打、一个主接，帮用户省
钱。

例：不需要您换号，可以让您的话费更便宜，电信的手
情景话术汇总
机资费优惠、可以主要用来打电话；原来号码改个便宜资费、
主要用来接电话。

这样不仅省话费、还可以***。

2.方法二：推荐双网手机，两号并用。

3.方法三：推荐情侣号或者是尾数接近的号码，引导用户换号
4.方法四：为用户推荐改号或者呼叫转移业务，帮助用户解决
换号遗留问题。

5.方法五：协助用户转换通讯录，消除用户此方面的忧虑
e、备注
三、换合约
1. 情景描述
用户原已加入本网或异网合约，着眼点主要在前后合约的比较，更注重合约计划的优惠幅度。

此情景更多的需要销售员以理财能力，从用户的角度出发，计算用户的得失。

2. 关键挑战
此情景用户的关注点在于合约的优惠。

销售员不能简单的直接对比合约价格，而应该了解用户的关注点，掌握合约拆解技术：
a、对比原有合约，在保持合约内容（时长、流量等）大致不变的情
况，计算现有合约的优惠幅度，即总量，越大越好；
情景话术汇总
b、对比原有合约，在保持合约价格大致不变的情况下，计算用户最
需要的合约内容（短信、流量）的增加幅度，越多越好；
c、在销售过程中，要注意前后对比及套餐内容的增加，对前套餐或
出现的问题必须要解决；
3. 主要话术
a、切入点：此情景中，切入点一般为用户关心的合约比较：
i.您现在的合约够用吗？
ii.您现在的合约有什么内容是您每月要超出的？
iii.您怎么会想换个新的合约计划？
b、全面了解：要注意了解用户目前的使用状况，对现有合约何处
较为满意，何处不满意，用户为什么会产生换合约的想法，用户对于新合约有何期待。

此外，要注意用户在原有合约是否有未使用的情况，例如是否有流量未使用：
i.您现在的合约都用满了吗，流量都用足了？
ii.您最近的手机通话时间会有什么变化吗？
c、介绍与演示体验：合约介绍主要是对比分析。

演示环节是主要
根据了解到的用户需求，尤其是对于赠送了流量包或者合约中包含了流量，但没有使用记录的用户，进行演示。

演示的目的是证明流量的价值，避免用户认为流量是无价值的填充。

情景话术汇总
i.对比原有合约，在保持合约内容（时长、流量等）大致不变的
情况，计算现有合约的优惠幅度，即总量，越大越好；
ii.对比原有合约，在保持合约价格大致不变的情况下，计算用户最需要的合约内容（短信、流量）的增加幅度，越多越好；
d、可能的异议：在用户接受终端型号后，销售提出合约销售与用
户主要的异议集中在换网、换号
i.用户对捆绑时间长，应对：因为我们不能每年更换一次新手机，
所以从用户角度出发，2年的协议期并非捆绑，而是我们不再
对用户在此期间进行二次优惠；或者
ii.对无基本费承诺的用户，应对：捆绑并不是约束用户，仅仅是
按月给予话费优惠，您可以随时放弃这个优惠，不会造成别的
后果；或者
iii.应对：“返还话费，用的时间越长，则您得到的优惠越多” iv.用户对换号有异议，应对：
1.方法一：引导用户改资费，一个主打、一个主接，帮用户省
钱。

例：不需要您换号，可以让您的话费更便宜，电信的手
机资费优惠、可以主要用来打电话；原来号码改个便宜资费、
主要用来接电话。

这样不仅省话费、还可以***。

2.方法二：推荐双网手机，两号并用。

3.方法三：推荐情侣号或者是尾数接近的号码，引导用户换号
情景话术汇总
4.方法四：为用户推荐改号或者呼叫转移业务，帮助用户解决
换号遗留问题。

5.方法五：协助用户转换通讯录，消除用户此方面的忧虑
e、备注
四、半专家
1. 情景描述
用户对手机参数有一定的研究，知道一些常见的参数，例如单核双核、屏幕尺寸、电池容量等，可能对较为流行的几台手机有了解。

用户对于通信运营商的合约结构也有一定认知，知道承诺消费、话费赠送、流量单位等概念。

此类用户一般对目标手机有较为清晰的描述，倾向于一般在2到3部手机中进行比较，然后综合考虑合约优劣后决定购买。

2. 关键挑战
销售员应在与用户的最初沟通之后，认识到用户对于手机已经有了自
己的认知。

应尽量使用较为专业的问题了解用户对于手机参数、套餐内容的关心焦点。

关键是了解用户的取舍标准及优先级，如果有可能的话，促使用户说出目前已经有倾向的几步手机及原因，协助用户解开心结，在2-3部中选择一部，在2-3个合约中选择一个合约。

a、应承认与附和用户已有的通讯知识与观点；
b、尽早了解用户最关心的参数，了解其取舍标准与优先级；
c、带领用户进行体验与演示的功能应用不能太简单，要与用户已有
的知识水平匹配；
d、对于用户难于取舍的情况，要敢于促成，要清楚向用户说明没有
完美的解决方案，只能选择目前最好的。

3. 主要话术
a、切入点：一般用户关注的目光较为集中
i.看来您很喜欢这一部（几部）手机？
ii.这款手机很不错，您关注它很久了？
b、全面了解：
i.看来您主要是考虑这几个参数？
ii.看来主要是***您不满意，还想等一等？
iii.如果一定要选择的话，**和**哪个对您更重要一些？
iv.还有其他您想比较的手机吗？
c、介绍与演示体验：主要根据用户划定的范围寻找对应的手机和
套餐。

在销售过程中，这类客户主要的销售问题及障碍是在真机演示环节，能否真正和客户之间达成互动的效果，客户在提出相应的技术层面问题能否对答如流，这些会影响客户对品牌的信赖感。

需要较专业的终端业务知识及理财能力，对客户的疑问一一应对。

i.根据您的要求，可能这几部手机是比较符合您的要求的，它们
各有优缺点。

ii.按您的要求，这款合约比较满足您的要求，主要是在流量上保证您的使用，同时。

d、可能的异议：客户不成交的原因大体分为两种
i.客户中意的品牌与所期望的功能不匹配，应对：确实，目前看
还没有一款能满足您的全部需要，但在**功能上，您是不是可
以妥协呢？毕竟用的还是比较少，影响不大
ii.客户期望获取手机方式不满意（与当前业务状态不匹配），应对：确实这款手机没有存废送机的活动，但还是有合约计划的，
按照您的情况，只要支出***，现在就能拿到您要的机器，您
看呢？
e、备注
五、自备切入点
1. 情景描述
用户主动进厅后找销售员或引导员了解相关信息，此时销售员无需寻找切入点，只需要按照用户关心的信息进行展开，在充分挖掘用户需求后给出解决方案即可。

此情景用户的常见行为包括：
a、手拿传单或宣传单页进店；
b、进店直接询问合约内容；
c、进店直接询问机型；
d、进店直接询问电信广告内容（也可能是其他运营商或手机卖场的
广告内容）
e、其他，如问有无导航的手机
2. 关键挑战
此情景用户已经直接表明了对某一合约或手机类型的兴趣点，销售员应根据用户的言语掌握节奏，全面探寻用户的需求与兴趣，避免简单直接的回答用户询问的问题。

关键是了解用户表现出来的需求背后的真正原因，并根据这一真正需求推荐用户需要的产品或替代品。

要注意的是，直接满足用户需求的产品可能是不存在的或超出用户的价格预期。

a、销售员应充分尊重用户的关切点，不能直接将用户的问题简单转
向目前的主推产品；
b、销售员应避免简单的回答是否有用户指明的产品或合约，而应把
握节奏，全面了解为什么用户需要这一款手机或合约（即使用户获得的是竞争对手的宣传单页也需要这样做）；
c、在介绍产品结束时，要充分说明，介绍的产品能够完全满足用户
进店时提出的需求；或者
d、能够完全替代用户指定的产品
3. 主要话术
a、切入点：此情景中，切入点已经由客户主动展示，销售员只要
加以利用，避免简单直接的回答用户：
i.您说的合约是我们最近推出的一款，请问您主要看上了这款合
约的哪一点？
ii.您说的这款手机确实很不错，您主要喜欢它的什么地方？是屏幕还是。

？
b、全面了解：全面了解用户需求在此情景中非常重要，因为很有
可能需要用替代产品满足客户需求，其前提就是了解客户的真实需求：
i.看来您主要是关心这款合约的***等内容，是这样吗？
ii.看来您主要是关心这款手机的***等参数，是这样吗？
iii.除了导航以外，您还想用手机上网还是有别的需要？
c、介绍与演示体验：主要根据全面了解到的用户真实需求进行手
机和合约的推荐。

如果恰好有用户需要的产品或合约，一般只需要解释清楚，说明广告的真实性。

如果需要用替代产品满足用户的需求，重点是说明替代产品能够满足用户的特定需求。

演示环节重点是展示用户直接提出的功能，如导航等，并引导用户自己使用，感受功能应用带来的体验冲击。

i.您提到的这款合约我们这里正在热销。

ii.看来您主要是看中手机的****和****，我们有好几款手机也具备这个功能，而且还****。

d、可能的异议：
i.用户对宣传广告、海报上的内容不信任，“传单上说的“***”
是真的吗？到底是什么意思？”，应对：逐条解释广告内容，
最好使用举例说明的方法，让用户有直观了解；
ii.用户怀疑替代品是否具备应有的功能，应对：在功能上使用演示体验，向用户证明；
iii.用户认为替代合约不够优惠，应对：进行对比计算，以用户的实际消费水平进行计算，说明每月的消费情况对比
e、备注
六、不相关
1. 情景描述
相当多的用户在进入门店时并未有购机或加入合约的意愿，仅仅只是因为别的原因进入了门店。

在此情景中，用户的进店行为主要包括：
a、用户来缴费；
b、来办理其他业务；
c、用户陪别人进店；
d、在店内等待时无所事事，浏览中岛、柜台，但不愿体验手机，或
者
e、用户浏览中岛、柜台上的手机或单页，但没有固定目标，浏览的
手机各种价位都有，没有明显规律。

2. 关键挑战
此情景的关键是合理切入，形成与用户沟通的轻松氛围。

不要过于主动向用户推销，盲目介绍手机卖点及套餐内容，造成用户自我保护心理。

要承认用户购买的机会是比较低的，让用户比较自由的进行比较，以介绍、体验为形式引导用户体验与了解，不要提前进入销售模式。

销售员应清醒的认识到此类用户的成交率较低，摆正心态，从服务与培养用户习惯的角度出发，引导用户进行体验：
a、对因办理业务的用户，可以从现有业务结构出发，通过融合、加
装等方式促使用户使用移动业务；
b、对于因等待所以在门店或卖场内无目的浏览的用户，可以通过真
机体验等方式让用户建立直观感觉，待用户有了明显兴趣后，再进行针对性介绍；
3. 主要话术
a、切入点：此情景中，切入点较多，重点是能够引发用户兴趣而
不是反感，给用户销售的感觉，避免用户的防卫心理：
i.先生/女士，您可以多看看那边的几台手机，那是我们的热销
机型？
ii.先生/女士，您可以看看这些合约介绍
iii.先生/女士，要不您先上会网吧（给用户一台手机）
b、全面了解：在用户愿意开始沟通的情况下，了解用户的兴趣点，
尽量用开放式问句，请用户尽量多说话，避免压迫式提问引发用户反感或导致用户提前离开店面或柜台。

i.您觉得那款手机好看一点？
ii.现在的手机最常用的功能是？
iii.现在您每月的流量够用吗？
c、介绍与演示体验：此情景体验很重要，要通过体验，引发用户
的购买意愿。

i.这里是真机，您可以使用一下，看看手感；
ii.这款机器的屏幕非常出色，您可以对着阳光（或灯光）看一下。

；
d、可能的异议：此情景主要的问题是现有产品及合约不能打动用
户，用户的购买意愿不足，
i.用户来店面缴费，表示没有手机需求，已经有手机了。

应对：
使用套餐融合方式添加手机，手机可以赠送家人使用或者主要
用于拨打电话；
ii.用户对于合约捆绑期限有异议，对于无套餐基本费限制的用户，应对：捆绑并不是约束用户，仅仅是按月给予话费优惠，您可
以随时放弃这个优惠，不会造成别的后果；
e、备注
七、 送他人
1. 情景描述
户购买 约 为 赠送他人使用。

可能的赠送对象包括子女、老人、朋友关系。

2. 关键挑战
销售员必须在一开始明确用户是赠送而非自用，同时必须尽快弄清楚用户赠送的对象。

在这一场景中，主要的挑战是准确把握客户希望用手机表达出什么信息：
a、尊贵：用户希望用赠送的行为体现出自己的慷慨和对关系的重视
b、贴心：用户希望赠送一个符合受赠人使用习惯的手机，说明自己
的关心与体贴
c、为对方着想：对于赠送子女的用户，用户对于功能和使用可能有
自己的看法和决定权
3. 主要话术
a、切入点：您是给自己买手机还是送人啊？
b、全面了解：
i.请问是送长辈还是。

？
ii.他上大学了吗？
iii.老人是不是要字大一点啊？
iv.他平时用手机上网吗、？
c、介绍与演示体验：
i.老人不太会发短信，您看这部手机（演示“讯飞输入法”），
这样就解决了老人发短信的问题；
ii.这部手机特别大气，送人很拿的出手。

iii.手机和合约一起买，您朋友拿到就能用，最方便了。

d、可能的异议：
i.用户对拆封有顾虑，一般终端不愿意拆封，又怕终端有质量问
题，应对，“这个问题您可以完全放心，我们都是根据国家政
策，自您购买之日起，如果有质量问题，我们是7天包退，15
天包换，一年内保修的”。

ii.用户对样式有异议，“不知道他喜欢不喜欢”，应对，“因为是您挑选的，肯定他会喜欢的”。

iii.用户对功能有异议：“小孩子的手机要啥功能，能打能接就行，不能影响孩子学习”，应对：说明现在年轻人的习惯
iv.用户对价格有异议，应对：了解用户可以放弃哪一部分的功能以达到降价的目的
e、备注
附件1：常见用语及禁用语
1、质疑用户
a)例：我刚才说的您听懂了吗？理解了吗？
2、情绪烦躁
a)例：您要还是不要啊
b)例：您办还是不办啊？
3、推诿他人
a)例：这个我不知道，你打10000
4、命令用户
a)例：哥/姐，我告诉你
5、放弃帮助
a)例：我解决不了
6、禁忌称呼
a)例：小姐（北方） 男人 女人 老头 老太
附件2：主要常识入门要求
1、三种操作系统名称
a)安卓 Android
b)苹果 IOS
c)微软 Windows Phone
2、三种操作系统的代表机型
a)Android
b)IOS
c)Windows Phone。