营运培训计划第一期概要

营运部培训资料（第一期）一、行为纪律1、仪容仪表●在岗员工必须统一着工装。

工装、发帽、鞋袜干净整洁，发帽戴正，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。

●一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

●仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。

●男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。

●女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。

2、站姿站位●营业员实行站立服务。

面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。

男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。

●在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。

●柜台内实行定岗站位，业务不忙时做到一人站中间，两人站两边，两人以上均衡站，保持等距离站位。

●举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。

3、卖场服务纪律●提前15分钟到岗，穿戴好工装、发帽、证章，打卡上岗、打卡后即为上班，不得再进行其它任何与工作无关的事情。

●遵守班次安排制度，不得随意调换班次，需要调换班次的，经所在部门主管批准，并报值班经理，不得迟到、早退或空岗。

●工作时间不得串部室、串岗位、聊天或私自离岗外出。

●遵守卖场纪律“十不准”：a)不准在场内吸烟、吃东西、看书报、玩手机、玩弄商品，工作间歇不喝酒。

b)不准在场内扎堆聊天或发呆走神，面对顾客不剔牙、挖耳鼻、搔头发、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠，喝水要背对顾客，不对顾客评头论足，不模仿顾客的动作。

c)不准在场内大声喧哗、相互追跑、哼歌、吹口哨。

d)不准在场内私分商品，不得将欲购商品预先存放它处。

e)不准因上货、理货、做帐而不理睬顾客。

f)不准顶撞、责难顾客。

g)不准在上班时间购物、待客会友、带小孩上岗或电话聊天二、业务技能1、营业员要努力钻研业务技术，做到“四掌握”、“四知道”。

●四掌握：a、掌握商品质量验收标准，把好商品售前、售中质量关。

b、掌握本组商品知识、操作技术，礼貌接待顾客。

c、掌握商品陈列知识，正确按商品配置表进行商品陈列。

d、掌握商品标价知识，做好商品的明码标价工作。

●四知道：a、知道本组所经营商品的品名、规格、价格、产地、厂名、厂址、商品标签、编码及食品标签（含进口预包装食品的标签）的通用标准。

b、知道本组所经营商品的特点、性能、用途、食用或使用方法，保管方法、维修等商品知识。

c、知道《消法》明确的消费者九项权利和经营者十项义务。

2.班前准备程序①提前15分钟上岗。

在此之前要穿戴好工装、发帽、领带，证章一律佩带在胸前指定位置。

准时打卡上岗，打卡后即为上班，（正常班上、下午各打卡两次），听到早会广播后，立即放下手中工作站到指定位置做早礼。

②早会前整理、补充、上齐商品。

●检查货架商品是否有缺货、断档，及时补充上齐商品。

●按品种的规格、型号、颜色分类码放整理商品。

●货架两端、堆头、端头和顶部商品做到码放整齐美观。

③准备好营业用物品，检验营业用设备设施。

●超市及柜台内检查核对商品标签、度量衡器具，做到货签相符，排列整齐，度量衡器具准确有效。

●直接入口食品柜组做好工具、用具的清洗消毒，其它区域和柜组准备好备用金、售货用具、包装用品，做到准备工作件件落实。

④搞好柜组及工作岗位的环境卫生、商品卫生，及时清理纸箱、废弃物。

上下内外做到地洁、柜净、玻璃亮、商品无尘土，水杯、脸盆、抹布、墩布、扫帚、毛巾等卫生用品一律放在规定的隐蔽处，不得暴露在明显的地方。

三、卖场卫生●维护、保持商场的环境卫生、商品卫生，做到不乱扔纸屑、果皮、废包装等杂物，不随地吐痰、倒水，保持店堂整洁。

●营业现场的卫生清理，要在营业前清理完毕，做到地洁、柜净、玻璃亮，货架、商品无尘土，过道无杂物，畅通无阻。

●超市内所有整箱商品，除码放堆头、垛头外，一律存放到货架顶部上，通道内不得随意堆放商品，柜台内不得堆码整件商品及包装物料，保持柜台整洁。

●机器设备、日用器具整洁卫生，定位管理，保证卖场正常运转。

●卖场内货架及柜台不存放与商品无关的杂物、私人物品。

●卖场内货架及柜台按公司统一指定位置存放饮水杯、暖瓶、餐具、卫生用具（扫把、抹布、脸盆、墩布等）。

●卖场内具备防蝇防鼠措施，鼠盒、蝇拍实行定位存放管理。

●地面干净无污迹、杂物，随脏随扫，每日营业终了后认真墩擦；墙壁、窗台、门窗、立柱无塔灰。

●特价签、物价签、POP广告宣传的悬挂、填写、张贴要有条理，达到规范，保持良好的场容场貌。

库房卫生●库房要干净整洁通风，无尘土塔灰，窗明几净、无鼠无蝇无蟑螂。

●库房商品隔墙离地，分类码放，直接入口食品要苫盖。

●退换、报损商品要有退货标志，单独码放。

●库房内不许更衣，不得存放私人物品，不得有杂物和废弃物。

●库房内备有鼠盒，并作到定位摆放、定期更换药物。

●通道摆放商品，应做到隔墙离地，码放整齐。

四、理货员的工作职责1、名词学习●端架（头）：货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。

●堆头：即“促销区”，通常用木板、花车、铁筐或周转箱堆积而成放置商品，也可用箱装商品，用栈板直接堆积而成。

●主通道：卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是顾客大量通过的地方。

●货架：卖场中用于展示商品的金属架。

●副通道：两个货架之间的通道，稍窄。

●排面：A、整排货架上的外边的陈列展示面（整齐丰满，否则给顾客一个感觉：缺货）。

B、指某一种单品并排摆放的个数。

●陈列：简单讲指商品的摆放，是超市最重要的工作内容。

2、开店前准备工作（一）●理货员在规定上班时间内到课长助理处签到。

●检查仪容仪表，女性化淡妆、穿工装、戴工牌。

●课长助理整队，列队进入卖场，途中不得擅自离队及大声喧哗。

●参加早会，认真听讲，牢记当日工作安排。

3、开店前准备工作（二）●检查每日价格变动报表，如有变动，更换价格牌以及特价牌(POP)，注意促销单的结束日期。

●接收课长打印的商品变动报告单，有新增商品结合实际需要填写补货单，由课长打印订单。

●生鲜处检查每日更改的价格是否已传到每台电子称上。

●如缺价格牌，到电脑室打印出价格签。

●根据货架清洁计划清洁货架（请先将商品取下）和商品。

●根据陈列规则整理商品，并将货架及端架(TG) 完全补满。

●填写特殊商品交接本。

●根据库存和销售情况填写补货单。

4、商品更换价签的方法●撕去原有标价，重新打印。

●不要一件商品上有两个价签。

●若产生顾客投诉，按低价销售。

●差价由管理区域的理货员赔偿。

如何清洁、整理商品及卖场环境●做清洁应注意：玻璃制品、不锈钢制品、铁制品、鞋类、纸质包装用干布擦拭；塑料袋装商品、瓶装商品、塑料制品、陶瓷制品用湿布擦拭。

●剔出十一种问题商品：过期、有变质现象的商品；接近有效期限的商品；各种严重瘪、缺的商品；真空包装遭到破坏的商品；商标脱落，包装破旧的商品；有严重锈蚀现象的商品；严重沾污的商品；各种标识不清的商品（品名、厂名、店内码、产地、生产日期、规格、保质期限等）；厂商已更换包装的旧包装商品；有破损，缺件现象的工业品；待检商品。

●检查价签与商品编码、名称、规格、价格是否一致。

●随时清理通道卫生，做到一尘不染。

●将上货后的杂物、垃圾放到指定位置，并接受检查，空纸箱要打平。

●检查排面是否有空档，商品零乱要求5分钟内清理整齐。

●生鲜岛柜要求每半个月对设备彻底清理一次；展示柜要求一星期对设备彻底清理一次。

5、开店前5分钟●清理走道上所有的纸箱、栈板、液压车及其他废纸。

●与领班一同检查货架是否补满，是否整齐、清洁，同时检查价格牌及其正确性。

●有关食品部门的营业员需检查卫生、商品的保质期、测量展示柜的温度并填写好员工自控表。

●清除与开店无关的任何东西。

注意事项●员工的精神面貌是否良好。

●排面是否干净、整齐、丰满。

●堆头商品、促销商品是否丰满整齐。

●价签、POP是否补齐并与商品相符。

●卖场内是否有与开店无关的东西。

6、上午营业期间（一）●打扫好货架及商品卫生，迎接当天销售工作。

●整理、清洁仓库，并将残损商品送至指定区域。

●填写手工建议订单，交给课长审核并打印出电脑订单。

●如有缺货，需向课长报告，并立即根据缺货报告申请订货。

●整理到货并及时补货，将未上完的货移至仓库并登记归类。

●销售过程中，热情待客，礼貌服务。

●检查及整理货架，并确保卖场走道整洁、畅通。

●下班前一小时整理排面，补满货架、端头及堆头商品并检查价格牌。

7、上午营业期间（二）●检查昨天的补货的到货情况，再次整理仓库；内容：●查询每日的到货情况，如有未到货的情况，应及时通知课长，由课长通知供应商送货。

●将各供应商送到的商品转至仓库，并分类整理放整齐，方便下货和商品的盘点工作。

8、上午营业期间（三）●回顾上午工作，做好交接班日志；●交接班日志内容：①返厂、报损商品单据；●排面调整交接；●领导安排的工作交接；●突发事件交接；●变价、特价、促销活动的交接；●新品增加的交接；●业务工作安排及业务人员发现问题的交接；●未做完工作的交接；●缺货情况交接。

7、下午营业期间（一）●整理排面，同时检查缺货、价格牌和红色箭头。

●理货时检查商品有无条码，货品和价格签是否对应，物品的正面是否面对顾客并把商品整齐摆放。

●补满货架及端头、堆头。

●根据到货状况表检查到货状况，将未到货的商品向领班报告，●将未补完的商品，依分类整理归仓库。

●客流高峰时，注意商品管理，对容易丢失的商品和可疑人员进行关注。

●整理退货，核实退货的数量并封箱，将要退货的商品集中于指定区域，下班前一小时●视需要补满货架和端头，并检查价格牌。

●与领班一同检查卖场及仓库，依产品分类整理并清洁仓库。

●与下午班理货员相互交接，认真填写交班日志本后方可离开。

交接内容：卖场工作、卫生工作、来货情况、未完成工作等。

8、上货的具体步骤（一）老品（以前销售过的商品）●巡视所管辖的通道，检查排面是否有空档。

●查看库存本，确定库存数。

●检查商品的条码、名称、规格是否与价签一致。

●清理排面及原有商品卫生。

9、上货的具体步骤（二）●检查所有的商品有无破损及商品生产保质期。

●把补充的新货拿出来，从货架后排依次往外加货。

●上货时注意不要太过丰满，不得超过上货线，以防顾客拿取不便造成损坏。

10、上货的具体步骤（三）新品（以前从未销售的商品）●先拿商品到收银台试扫，做商品价签。

●按业务人员的要求清出排面位置。

●留出合适的排面宽度。

●按商品陈列方法和陈列原则进行陈列。

11、上货的具体步骤（四）●两种不同的补货●定时补货：指营业前或营业后的补货。