HP_ITIL管理
ITIL管理
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支 持”两个流程组.
IT服务管理
包括10个流程和2个流程组 服务支持 流程组：
事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理源自服务提供 流程组：
服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、IT服务持续性管理和可用性 管理
服务提供
IT服务持续性管理：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后有足够的技术、财 务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点 是在发生服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务，从而支持组织的业务 持续运作的能力。 能力管理：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理的 服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。能力管理流程包括 业务能力管理、服务能力管理和资源能力管理三个子流程。 可用性管理：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据以优化 和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性 需求的管理流程。可用性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用 户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实需求的基础上，从而避 免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。
ITIL管理
ITIL介绍
ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure Library, ITIL， 信息技术基础架构库)
主要适用于IT服务管理（ITSM）
ITIL介绍
ITIL主要包括六个模块： 业务管理 服务管理
ITIL服务管理流程指引
ITIL服务管理流程指引本文档旨在为ITIL服务管理流程提供指引，以帮助组织实施和改进其服务管理实践。
以下是主要流程和相关活动的简要概述：1. 服务策略（Service Strategy）- 理解组织的业务目标和需求，并制定相应的服务策略。
- 确定服务组合，包括服务定义、定价和支持的规划。
- 进行市场调研，了解并调整服务策略以满足市场需求。
2. 服务设计（Service Design）- 根据服务策略，设计满足客户需求的服务解决方案。
- 确定服务的详细要求，包括服务级别协议（SLA）、容量规划和可用性要求。
- 设计支持和交付服务的流程、工具和系统。
- 评估和管理服务交付的风险。
3. 服务过渡（Service Transition）- 确保新服务或服务变更的无缝过渡到生产环境。
- 进行测试和验证，确保新服务或变更满足预期要求。
- 训练和准备运维团队，确保他们能够有效地支持新服务。
4. 服务运营（Service Operation）- 管理和支持实施的服务，确保按照SLA和业务需求提供高质量的服务。
- 监控服务性能和可用性，及时识别和解决潜在问题。
- 处理服务请求和故障，并提供用户支持。
- 不断改进运营流程和支持工具。
5. 持续服务改进（Continual Service Improvement）- 定义和监控关键性能指标（KPIs），以确定服务改进的机会。
- 定期审查和评估服务交付过程，识别并实施改进措施。
- 收集用户反馈和建议，并优化服务以满足不断变化的需求。
以上流程概述提供了ITIL服务管理的基本指引，每个组织可以根据自己的需求进行调整和定制，以实现更高效和质量的服务交付。
(完整版)ITIL-问题管理
ITIL-问题管理概述ITIL（Information Technology Infrastructure Library）是一种广泛采用的IT服务管理框架，旨在提供一套规范化的最佳实践指南，帮助组织有效管理其IT服务。
其中，问题管理是ITIL框架中的一个重要过程，用于识别、记录、优先级排序和解决IT服务中的问题，从而确保IT服务的连续性和质量。
本文将详细介绍ITIL-问题管理的完整版。
问题管理的目标ITIL-问题管理的主要目标是控制和减少由IT服务中的问题引起的影响，以实现以下几个方面的改进： 1. 提高用户满意度：通过及时识别、记录和解决问题，减少用户受到的影响和不满意度。
2. 提高服务质量：通过分析和解决问题的根本原因，减少IT服务故障和中断的发生，提高服务持续性。
3. 提高工作效率：通过减少重复问题和人为错误，提高团队的工作效率并节省成本。
4. 改进IT服务管理过程：通过在问题管理中记录和分析数据，识别潜在的系统漏洞和改进机会，提升整体IT服务管理水平。
问题管理的流程ITIL-问题管理的完整版包括以下几个主要流程：1. 问题识别和记录问题识别是问题管理的第一步，团队需要收集用户反馈、监控系统和日志、分析数据等方式，及时识别潜在的问题，并记录到问题管理系统中。
问题记录需要包含问题描述、紧急程度、受影响的服务和用户、问题的类型等信息，以便后续处理和优先级排序。
2. 问题分类和优先级排序在问题记录之后，团队需要对问题进行分类和优先级排序。
问题分类是将问题归类到相应的类别或类型，例如硬件故障、软件错误、用户操作错误等。
优先级排序是根据问题的紧急程度和影响范围，对问题进行优先级排序，以确定解决问题的顺序。
3. 问题调查和诊断在问题分类和优先级排序之后，团队需要进行问题的调查和诊断，以确定问题的根本原因。
这可能涉及到对日志、系统配置、代码等方面的进一步分析和调查。
通过诊断问题，团队可以更好地理解问题的本质，并采取相应的解决措施。
itil-问题管理流程
复正常
处理时限 10 分钟内对问题有响应 2 小时内解决问题,恢复正常
10 分钟内对问题有响应 3 小时内解决问题,恢复正常
3
系统非关键业务停顿或受影响 30 分钟内对问题有响应
对用户的效劳没有影响 由其他备份方式可使业务立即
10 小时内解决恢复正常
恢复正常
4
暂没有业务受影响
1 小时内对问题有响应
通过监控系统告警或技术人员 24 小时内消除问题隐患 分析发现的潜在问题和隐患
.
z.
-
5
没有业务受影响
１日内对问题有响应
无系统告警 中远期可能会出现问题
7 日内对系统加以改良
2. 角色和职责 问题管理协调员
负责管理问题管理流程，更新流程文档，监视流程的执行，管理问题管理工
具，保存问题记录，制作问题报告。
系统硬件和软件的问题
应用软件的问题
网络硬件和软件的问题
生产环境问题
系统平安问题
三、相关定义
1. 问题级别
级别 1
说明 系统关键业务停顿 对大面积用户的效劳造成影响 无其他备份方式使业务立即恢 复运行 影响考核指标
2
系统关键业务受影响
对局部用户的效劳造成影响
无其他备份方式使业务立即恢
问题处理协调人接到报告后，对于 1，2 级问题需立即向计费部经理汇报．同 时填写问题工单．对问题原因进展分析，对于可自己解决的问题，由问题管理协调 员立即采取措施排除问题，但如涉及系统变更，则需执行变更管理流程；假设无法 自己解决，则将问题工单提交相关处理人，并监视处理过程．对于 1，2 级问题需 立即联系相关人员，工单后补．所有问题的派单时限不能超过 3 小时. 3. 问题处理
惠普IT服务管理解决方案
惠普 IT 服务管理解决方案通过业界最佳实践提高 IT 服务质 量，减少 IT 管理风险，有效支持企业业务的运行和发展。
方案摘要
惠普 IT 服务管理解决方案（IT Service Management Solution，ITSM）可以为客户提供安全可靠的 IT 服务，以提高 IT 运维的效率和效果，帮助解决 IT 运维 的难题，降低 IT 管理风险，增加 IT 投资回报，适应 ISO20000 国际标准认证的需要，并符合外部监管与 企业内控对 IT 管理的要求。通过与客户共同分享管理 经验，惠普能够帮助客户首先实现对信息系统的技术 管理，进而实现对整个 IT 部门的服务管理，并最终达 到管理风险与运作效率的最佳平衡。
© 2007 Hewlett-Packard Development Company, L.P. 本文所含信息如有更改，恕不另行通知。惠普产品与服 务的全部保修条款在此类产品和服务附带的保修声明中均已列明，本文中的任何信息均不构成额外的保修条款。 惠普对于本文中所包含的技术或编辑错误、遗漏概不负责。
模块一：IT 治理—可以帮助我们的客户控制 IT 运 行过程中的风险，进而满足企业内外部审计的要求；
模块二：IT 流程管理—可以帮助我们的客户建设 基于最佳实践的 IT 服务管理流程并实现自动化管理， 以满足客户对 IT 服务管理的要求。
方案构成与特性 不同企业的 IT 部门承担着不同的职能和服务级
统一平台和报表系统等。
的流程支持体系以及行之有效的 IT 运行机制，提升了
客户受益
科技部门的整体效率和价值。
IT 治理：明确 IT 管理过程中的责任与义务，帮助 IT 管理者发现信息系统本身的问题，并持续改进。
什么是ITIL
什么是ITIL？ITIL（信息技术基础设施库）是Information Technology Infrastructure Library的缩写。
ITIL 是英国政府中央计算机与电信管理中心（CCTA）在20世纪90年代初期发布的一套IT服务管理最佳实践指南，旨在解决IT服务质量不佳的情况。
在此之后，CCTA又在HP、IBM、BMC、CA、Peregrine等主流IT资源管理软件厂商近年来所做出的一系列实践和探索的基础之上，总结了IT服务的最佳实践经验，形成了一系列基于流程的方法，用以规范IT服务的水平。
后来CCTA并入英国政府商务部（OGC）,目前ITIL版权、发行属于OGC拥有。
2001年，英国标准协会在国际IT服务管理论坛(itSMF)上正式发布了以ITIL为核心的英国国家标准BS15000。
这成为IT服务管理领域具有历史意义的重大事件。
需要强调的一点是：ITIL不是一个正式标准，而是目前普遍实行的"事实"上的标准。
实施ITIL的益处ITIL就是旨在解决并纠正这些可能出现的弊端，它提供了一个指导性框架，这个框架可以保留组织现有IT管理方法中的合理部分，同时增加必要的技术，并且方便了各种IT职能间的沟通和协调。
但它并不是一套理论模式，而是以全球最佳实际经验为依据，基于高质量、合理定义、可重复流程等运作为基础，确立的可持续改进的计划。
对于企业实施ITIL，可以有助于最终进行完善的服务管理。
在ITIL的各个流程管理中，可以直接与各个业务部门相互作用，实现对业务功能及流程进行重新设计，降低成本、缩短周转时间、提高质量和增进客户满意度。
ITIL的实施，使信息系统部门能够对发生在财务、销售、市场、制造等业务上的流程改变，做出及时反应。
某些情况下，这还导致了一些相关组织机构的诞生，如变更委员会、紧急变更委员，内部的业务经理等，以增进业务与IT的整合。
实施ITIL，可以实现IT对业务支持的精确性和前瞻性。
HP的IT系统运维管理流程构建方法(精)
HP IT系统运维管理流程构建方法本文档包含准备及组织与客户有关人员进行研讨并最终为客户构建 IT 系统运维流程方法的详细论述,基于 HP 的 IT Service Management (ITSM 咨询方法论。
而进行此类研讨则确保了运维流程设计的准确性,并保证所设计流程能够顺利地在 IT 部门内得以实施。
1.0 简介在新的 IT 系统得以成功的应用之前, IT 部门内必须完成针对新的业务系统环境的运行管理流程的设计。
为了正确地设计相应的流程,在客户现场进行的相关研讨会将是获取客户相应需求的重要手段。
有效地控制此类研讨会的时间长度是确保与会人员集中精力的重要手段。
由客户相关领导在会前强调此类会议重要性的讲话通常会确保与会者对会议给予高度重视。
本文档分两部分:1. 研讨会中用于设计运行维护管理流程的方法第 1 页HP ConsultingConfidential2. 研讨会的成果 (逻辑运行维护管理流程图,工作流程描述,物理运行维护管理流程图,运行管理工作流程指导2.0 运维流程的设计2.1 研讨会前期的准备每一个项目都是由不同的各个阶段组成的,在实质性的运行维护管理流程设计工作进行之前,一个前期的准备工作是必不可少的。
在本项目中,前期的准备工作应包括:1. 创建用于“最佳成功范例”研讨所用文档2. 将流程设计及实施过程中的“策略性关键决策问题”列表3. 组织客户相应员工进行 ITSM 相关培训,以期使他们在运行管理流程实施前对 ITSM 流程有基本的认识。
4. 将需进行的研讨会日期进行列表,同时确定 HP 及客户双方应参加研讨会的人员名单。
有些项目相关人员会参加多个研讨会。
2.2 研讨会的具体内容要进行的研讨会应被划成两个阶段:逻辑设计阶段:第一部分:回答策略性关键决策问题讨论 ITIL 最佳成功范例第二部分:设计逻辑运行维护管理流程物理设计阶段:第 2 页HP ConsultingConfidential第一部分:设计物理运行维护管理流程第二部分:创建运行管理工作流程指导研讨会阶段性工作的结果将在本文档中的第三部分给予详细的解释。
企业信息化建设中的ITIL管理
企业信息化建设中的ITIL管理随着信息技术的快速发展，许多企业开始了信息化建设，ITIL （IT Infrastructure Library）作为一种全面的IT服务管理标准，逐渐成为了企业选择的重要管理模式。
那么，在企业信息化建设中，ITIL管理到底有哪些优点呢？一、提升IT服务质量ITIL管理的核心目标是提升IT服务质量，通过规范、标准化IT服务和IT基础设施，提高IT服务的可用性和稳定性，从而保证企业信息系统的正常运行。
ITIL提出“服务化”的理念，强调提供符合用户需求的服务，针对不同层次的用户需求和服务要求，制定了不同层次的服务水平协议（SLA），从而提高了服务的可靠性和用户体验。
二、提高服务响应速度ITIL管理在服务设计、交付、运维等方面建立了完整的IT服务流程，通过制定服务目录、服务请求流程等规范流程，提高了服务响应速度，减少了因为沟通不畅、流程不清晰等原因导致的服务滞留问题。
三、降低信息技术成本通过ITIL管理，企业可以实现资源的有效配置和利用，降低信息技术成本，提高信息化建设的效益。
通过规范化管理和流程优化，减少了服务的闲置和浪费，从而降低了信息技术成本，提高了企业信息化建设的ROI（投资回报率）。
四、提升企业IT管理水平ITIL管理实现了企业IT服务的规范化和标准化，为企业管理提供了方向和标准，同时也提高了企业的IT管理水平。
ITIL管理的整个服务生命周期和流程涵盖了IT服务提供的全过程，帮助企业建立了完整的IT服务管理体系，提高了企业IT服务的效率和效益，从而实现了企业IT管理水平的提升。
五、提高企业竞争力在如今激烈的市场竞争中，ITIL管理可以帮助企业提高服务质量、降低成本、提升管理水平，从而提高企业的综合竞争力。
优质的IT服务始终是企业竞争力的重要支撑之一，ITIL管理对于企业信息化建设的发展和竞争力提升有着关键的意义。
综上所述，ITIL管理在企业信息化建设中的作用十分重要。
itil管理理念
itil管理理念
ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技术
基础设施库）是一种IT服务管理框架，旨在为组织提供实施
和管理IT服务的最佳实践。
ITIL管理理念包括以下几个方面：
1. 服务导向：ITIL强调以满足客户需求为中心，将IT服务视
为组织向客户提供的价值。
通过定义和提供高质量的IT服务，帮助组织实现其业务目标。
2. 过程导向：ITIL倡导将IT服务管理划分为不同的过程，并
通过各个过程之间的衔接与协作，实现高效、一致和可持续的IT服务交付。
3. 组织导向：ITIL认为成功的IT服务管理需要有适当的组织
结构和角色定义。
通过建立明确的责任和权限，确保每个人都知道其在IT服务管理中的角色和职责。
4. 持续改进：ITIL提倡持续改进的文化，通过不断评估和修
订IT服务管理过程，以确保其与业务需求保持一致，并寻求
提高效率和效果的机会。
5. 通信与协作：ITIL强调IT部门与其他业务部门之间的良好
沟通和协作。
通过建立有效的沟通渠道和合作关系，确保IT
服务满足业务需求，并促进整体业务的成功。
这些管理理念帮助组织建立起高效、稳定和可持续的IT服务
管理体系，从而提升IT服务质量，提高组织的运营效率和业务价值。
ITIL服务管理流程手册
中国移动业务支撑网网管系统规范服务管理流程分册中国移动通信集团公司2004年4月目录1综述 (3)2运维管理流程详述 (4)2.1 事件管理 (4)2.1.1事件管理描述 (4)2.1.2事件管理目的 (4)2.1.3事件管理范围 (5)2.1.4相关定义 (6)2.1.5流程职责/角色 (11)2.1.6主要内容 (12)2.1.7流程衡量标准 (13)2.1.8流程图举例 (16)2.1.9事件信息项 (18)2.2 问题管理 (19)2.2.1问题管理描述 (19)2.2.2问题管理目的 (21)2.2.3问题管理范围 (21)2.2.4相关定义 (21)2.2.5职责/角色 (25)2.2.6主要内容 (25)2.2.7流程衡量标准 (26)2.2.8流程图举例 (28)2.2.9问题信息项 (31)2.3 变更管理 (32)2.3.1描述 (32)2.3.2目的 (33)2.3.3范围 (33)2.3.4相关定义 (33)2.3.5职责/角色 (38)2.3.6主要内容 (39)2.3.7流程衡量标准 (41)2.3.8流程图举例 (44)2.3.9变更请求信息项 (46)2.4 配置管理 (47)2.4.1描述 (47)2.4.2目的 (48)2.4.3范围 (48)2.4.4相关定义 (49)2.4.5职责/角色 (52)2.4.6主要内容 (53)2.4.7流程衡量标准 (54)2.4.8流程图举例 (55)2.4.9常见配置元素属性表 (57)3运维管理流程关系和运维支持体系 (67)3.1 运维流程相互关系 (67)3.2 整体运维支持体系 (69)4附录 (71)4.1 ITIL国际规范简介 (71)4.1.1ITIL国际规范简介 (71)4.1.2分阶段实施方法 (73)4.2 名词解释 (76)1综述本文作为《中国移动业务支撑网网管规范》附件之一，将详细描述本期中国移动业务支撑网网管的四大管理功能，及四大管理功能之关的关系，并借助于流程图的实例进行详细说明。
HPITIL流程宣导
24
客户对服务台的期望
个人期望:
- 技术能力高 (48%) - 响应快速，联系简便 (26%) - 乐于提供帮助 (20%) - 主动联系并提供服务 (6%)
商业需求:
解决IT服务相关问题，并借助提高IT服务来提高员工工作效率
2019/10/8
25
服务台
服务规划 IT战略与架构规划 客户管理 IT业务评估
• ITSM模型帮助您迅速评估现有业务流程与技术应用，以 确定哪些需要内部管理，哪些可以采用外包合作。
2019/10/8
19
实施ITSM的好处
降低成本: • 通过采用实施业界标准的最佳实践经验以降低风险 更快地 “推向市场”: • IT 的流程与业务目标的实现相一致，从而降低重复投资的可能性
提高了客户满意度: • 各个IT流程之间的良好联结与理解有助于迅速满足客户需求、解决客户
20
HP IT 服务管理参考模型
服务规划 IT战略与架构规划 客户管理 IT业务评估
运维管理 问题管理
服务级别管理 变更管理 配置管理
突发事件和服务请求管理
安全管理 连续性管理 可用性管理 容量管理 IT财务管理
服务开发和测试 发布管理
2019/10/8
21
服务台/突发事件管理 &问题管理
• 服务台 • 突发事件管理 • 问题管理
……
2019/10/8
14
ITSM三大要素
设计服务，定义流程
人员 (People)
技术(Product)
实现流程的自动化，电子化, 并监测服务
2019/10/8
流程（Process) 对服务的规划、开发和部署 进行管理和支持
15
ITIL流程管理
IT服务管理系统HP在ITSM解决方案的优势主要体现在：惠普公司是业界IT服务管理产品和服务的领导者IT服务管理及其国际标准的领导和倡导者，在惠普的努力和推动下，中国IT服务管理论坛于2004年3月在北京正式成立。
惠普公司在管理大型、复杂的IT系统，以及提供高效的IT服务方面具有多年经验。
惠普在ITSM领域拥有20余年的IT服务管理经验，在中国提供ITSM的咨询与认证、策划与实施等整体服务方案。
惠普公司在中国及全球汇集了许多专业的IT服务管理咨询顾问在中国，惠普是首家在中国开展IT服务管理培训及认证的专业机构。
全球+650 OV 咨询专家,+150 位ITIL 和ITSM 认证专家, 仅在中国就具有32位ITIL大师级认证专家和100多位ITSM认证专家。
项目实施遵循惠普公司ITSM方法论，它基于IT服务管理开放式的业界标准ITIL，和惠普公司的IT服务管理经验。
15 年企业服务供应商市场的服务管理经验, 在中国实施了七十多个大型IT服务管理的成功项目, 是目前尤其是在中国最多的业界最佳实践者。
1.1.1.1. 服务平台功能总述本方案中的服务管理平台基于国际先进的ITIL规范和HP ITSM参考模型设计，采用HP ServiceManager（HP ServiceManager）作为核心模块，结合HP多年的IT管理和IT流程咨询经验，为〈用户〉提供了统一完整的ITSM服务管理流程并实现流程自动化，电子化。
HP ServiceManager是按照ITIL规范进行开发的产品，而不是由其他领域转来的产品。
所以其产品的结构、分类、词汇、方法等完全满足ITIL的要求。
HP ServiceManager包括了服务台、事件管理子模块，问题管理子模块，配置管理子模块，变更管理子模块等。
各子模块相对独立，完成各项功能需求，又互相关联，共同完成〈用户〉的服务管理。
主要优势提供覆盖所有模块的基于规则的工作流引擎具备各种警报和通知功能利用支持工作职能的设置，控制对模块和信息的访问权限支持实时和历史报告功能，从而提高透明度和处理效率。
itil的管理流程
itil的管理流程ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，那么你对ITIL了解多少呢?下面就让店铺来给你科普一下什么是itil。
itil的使用功能在它的最新版2.0版中，ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。
其中服务管理是其最核心的模块，该模块包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。
ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。
对企业来说，实施ITIL的最大意义在于把IT与业务紧密地结合起来了，从而让企业的IT投资回报最大化。
实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于IDC数据托管中心。
过去，IDC为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为IDC的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。
ITIL已经在全球IT服务管理领域得到了广泛的认同和支持，四家最领先的IT管理解决方案提供商都宣布了相应的策略：IBM Tivoli推出了“业务影响管理”解决方案、HP公司倡导“IT服务管理”、CA 公司强调“管理按需计算环境”、BMC公司则推出了“业务服务管理”理念。
实际上，无论各公司的理念和解决方案有多大差异，但目标都是一致的：把IT与业务相结合，以业务为核心搭建和管理IT系统。
为什么ITIL在最近几年得到了厂商和客户的广泛认同和大力支持?“是因为我们已经进入了‘技术利润三角区’”，全球著名的ITIL 专家Malcolm Fry先生在接受记者采访时谈到：“现在很多业务都必须借助技术手段才能完成，比如占领新市场、远距离地开展工作、把产品推荐给世界各地的客户等。
itil事件管理制度
itil事件管理制度一、引言随着信息技术的广泛应用，企业对IT服务的依赖程度越来越高。
对于IT服务的可靠性和稳定性要求也越来越高。
因此，建立一个健全的IT服务管理体系就显得尤为重要。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library）作为全球公认的IT服务管理最佳实践框架，为企业提供了一套完善的IT服务管理方法和流程。
其中，事件管理作为ITIL框架中的一个核心流程，对于提高IT服务的可靠性和稳定性至关重要。
二、事件管理的定义事件管理是ITIL框架中的一个核心流程，旨在迅速恢复服务中断，最大限度减少服务中断对用户造成的影响。
事件指的是影响IT服务的任何事情，可能是意外的故障、用户的查询、监控系统的报警等。
事件管理的主要任务是对事件进行记录、分类、解决和关闭，以确保IT服务的持续稳定运行。
三、事件管理的目标1. 提高IT服务的可靠性和稳定性：通过对事件的快速响应和解决，确保IT服务的可靠性和稳定性，降低服务中断的风险。
2. 提高用户满意度：及时响应用户的事件请求，快速解决用户遇到的问题，增强用户的信任和满意度。
3. 提高IT团队的运维效能：建立规范的事件管理流程，提高团队的协作效率和工作效率，降低运维成本。
四、事件管理的流程事件管理的主要活动包括事件识别、事件记录、事件分类、事件优先级确认、事件分析、事件解决、事件关闭等，具体流程如下：1. 事件识别：事件的识别可以由用户报告、系统监控、自动化工具等方式发现。
一旦发现事件，需要立即对事件进行记录，并分配唯一的事件编号。
2. 事件记录：记录事件的详细信息，包括事件的描述、发生时间、影响范围、事件等级等，确保事件信息准确完整。
3. 事件分类：根据事件的性质和影响程度对事件进行分类，确定事件的优先级和处理流程。
4. 事件优先级确认：根据事件的分类和影响程度确认事件的优先级，确定处理事件的紧急程度和工作重点。
ITIL-配置管理流程
生产系统配置管理流程一、目标配置管理的目标是通过规范生产系统资源配置信息管理的流程步骤，来确保BOSS系统所有资源信息的完整性、可靠性和准确性，并保证配置信息随着系统变更而同步更新。
配置管理的主要工作是对BOSS系统内所有资源，包括各种硬件设备、系统软件和应用软件等建立配置管理表，通过对文件中各个配置记录的维护，实现对配置项目的标识、记录、跟踪和报告，从而为所有的管理流程提供基础支持。
二、适用范围该流程适用于对下列工作的管理：•系统扩容、设备安装、调试、维修等引起的配置信息变更•软硬件系统配置参数的变更•软件版本变更•网络拓扑结构变更三、相关定义1.角色和职责配置管理员负责整体配置管理工作，确保配置管理能涵盖生产系统中的所有软硬件资源，且配置管理表中对这些资源的描述随时都是准确完整的，并严格按照配置管理流程执行：•负责定义配置管理对象，抽取各个对象的管理元素，随时添加、更改或删除配置管理表中的配置项目，以保证与实际系统的同步。
•负责监督配置维护员的工作，检查他们对配置管理流程的执行情况•负责接收配置信息变更单, 指定相关配置维护员更新配置管理表.•负责评估配置管理表信息的准确性，在发现问题时敦促相关配置维护人员及时修改配置管理表•负责在配置管理表修改完毕并核查无误后，对其进行备份。
●维护配置变更汇总表，将每次的配置信息变更行为记录在册。
配置维护员根据配置管理表中定义的配置管理项目，收集系统数据，建立初始配置信息，并随着各种变更的发生而及时更新配置管理表的相关信息。
●收集所管辖资源的初始配置信息●检查配置信息的准确性●将核查正确的配置信息写入配置管理表●在发生变更前，备份系统配置文件和参数文件。
●接收配置管理员发送的配置变更单，据此修改配置管理表中的相关项。
配置维护员可根据管理资源的种类划分为：-主机和存储设备配置维护员-数据库配置维护员-网络配置维护员（包括对网络设备、软件、网络拓扑、IP地址分配等配置信息）-应用软件配置维护员（含开发工具）-外围设备配置维护员（包括微机、打印机等非关键设备的软硬件配置）2.配置管理对象配置管理所涉及的资源，主要包括：-主机-数据库-磁盘阵列、磁带库-网络设备-应用软件-外围设备3.配置管理项目各配置管理对象需记录的具体配置参数项，例如主机的名称、IP地址、CPU型号和数量、内存量、操作系统版本号等。
惠普IT管理学院IT运维管理I：事件管理与问题管理
惠普IT管理学院IT运维管理I：事件管理与问题管理IT运维管理 I：事件管理与问题管理突发事件管理课程综述：突发事件管理是IT服务管理中的一项重要内容，但很多管理者常被一些问题所困扰：•有没有国际标准化的突发事件管理流程？•如何建立一套高效完整的管理机制？•对运维人员的管理有没有特殊的方法？•在有限的资源下，如何将人员、技术、流程有机结合,发挥其最大的效能？惠普IT管理学院运维管理专家课程之--突发事件管理,诠释了国际标准化的管理流程,融入惠普实际操作办法，系统介绍突发事件管理的流程和步骤，详细讲述如何组织以客户为中心的突发事件管理机制，逐步剖析突发事件管理流程与其所用工具之间的联系。
课程目标：•掌握国际标准化的突发事件管理流程•学会突发事件管理的实用的方法和工具内容纲要：•国际标准化的突发事件管理流程•"3R+E" 评估法:全面衡量突发事件性能表现•事件报告的设计及分析技巧•如何科学地做好突发事件分类•IT运维人员的量化管理方法目标听众：•希望深入了解与突发事件管理相关实用知识的IT经理•负责在突发事件管理流程中执行任务的资深IT人员•使用服务台(Service Desk) 相关人员•其他IT服务流程管理经理学员收益：•掌握如何建立拥有高效的服务台(Service Desk)，确保业务平稳优质地运行•掌握与其它IT服务管理流程的联系，确保您的组织具备有效的运作能力•学会有效管理客户关系和突发事件•分享惠普的成功经验学员条件：已参加过IT服务管理基础授课方式：讲课与案例相结合，60%为授课时间，40%为案例学习课程长度：2天课程价格：每人人民币5,831元（包括听课费、教材费、证书费、学员午餐和茶点）后续课程：IT服务管理相关课程•IT战略与规划•问题管理•变更管理•配置管理•项目管理•项目管理实践•服务级别管理•可用性管理•成本管理•容量管理为什么选择惠普IT管理学院？•具有鲜明的"高效"、"实战"特点•讲师由经验丰富资深的惠普经理组成•案例学习实用,可操作性强•培训教材有很强指导性•互动式的教学模式•优良的培训环境问题管理课程综述：太多的突发事件，太多的问题纠结，使得我们的日常工作陷于混乱无序中。
ITIL管理体系的分步建立
功能或流程的方法， 往往使企业的 Ｉ Ｔ Ｉ Ｌ 管理不是成为一个整 体，而是形成几个相 关孤立的小系统。
的培训资金和时间，而且一旦相关员工 习惯了某种ＩＴＳＭ系统，就不太愿意放弃 而转向其他新的系统。而且更换新系统 会造成历史数据的失效，进而影响企业 ＩＴ 部门对系统日志的分析。这种以旧换 新的 ＩＴ 系统选择的折中办法就是找原
绎明宇博士 北京城建投资管理公司
ＩＴＩＬ管理体系的分步建立
对于多数企业来说，Ｉ Ｔ 部门的规模 不大，而且是企业的成本中心，往
分别实现某几个
点，使得每次系统应用都会涉及企业对 相关员工的专业培训，不但要花费大量
往得不到企业领导在资金方面的青睐。因 此，ＩＴ 投入不足几乎是每个信息主管都面 对的难题。在这样的背景下，希望有完善 的 ＩＴＳＭ 管理系统几乎是不可能的。那么， 对于信息主管来说，ＩＴ 系统的管理如进 行，如何能实现 ＩＴＩＬ 管理呢？
第二，正确看待ＩＴＩＬ。 ＩＴＩＬ提供了ＩＴ基础设施管理的一套完整的管理方法，ＩＴＩＬ 不是一种产品，而是一套流程和准则。而各个企业的流程组 织和业务不同导致了 ＩＴ 服务管理方案的不同。 第三，ＩＴＩＬ的应用。 由于企业流程不同，所以企业组织根据 ＩＴＩＬ原则来设计 适合自己的流程。将“人”，“技术”，“流程”融为一体，对 于人， 根据企业流程和业务要求，重新规划人力资源，定义 不同职责的岗位角色。技术上，重新评估各岗位的技能要求， 根据“二八”原则，即 ８０％ 是简单和重复的问题，２０％是难 度大的问题，将服务分为不同的服务方式。流程上，根据服 务管理的模块要素，搭建了服务流程的框架，逐一细化流程 的细则，赋予岗位职责，制定不同的服务包，计划构建一套 完整的服务支撑系统平台，把各种流程细则“固化”到该平 台中，通过平台的运作流转来实施流程。（田任生）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
人 员 技 术
全程服务框架支持
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
流 程
“流程”的重要性
为什么技术不是最终的解决方案
现状
• 不明确的流程
• 缺乏流程连接
结果
• 重复劳动，错误的开始，周期性的 中断工作 • 缺乏沟通造成重复劳动浪费 • 服务提供不一致, 客户满意度低 • 错误百出，既定流程进行不下去
• 合作伙伴关系将替代“客户－供应商”的简单关系
• 服务成为应用的代名词
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
“现有的分布式企业级系统管理已经非常复杂，
并且其变化正向着完全端到端的IT管理迈进,这种管 理模式将不再只是固有的系统管理，事件管理和错 误检查, 它将包含服务水平的管理，构架一个紧密相连的帮 助体系以及应变体系. 服务已经变得日益重要.”
服务管理的定位
பைடு நூலகம்业务 服务管理
故障管理、问题管理、变更管理、服务级别管理、配置管理 …
任务管理
事件管理、备份管理、安全管理 …
要素管理
节点管理、应用管理、数据库管理 …
IT基础架构
网络、服务器、存储、数据库、应用系统…
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
“服务管理”三要素：人员+技术+流程
高质量的服务
目前在全球被多于10,000家在各行各业处于领先地位的商家所采用；
可用来取得国际ISO认证。
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
IT服务管理对业务有哪些好处？
降低成本：
• 通过采用最佳实践(best practice)减少了风险。
缩短产品推向市场的时间： • IT流程与业务目标紧密结合，减少了重复劳动。 提高客户满意度：
改进的，广泛适用的流程 (Rationalized, Streamlined Processes)
可衡量，可统计的流程 (Measured, Accountable Processes) 合理的内外结合 (Balanced In/Outsourcing) 综合的，端到端的(Integrated, End-to-End)
网络 管理
应用 管理
什么是ITIL？
ITIL - IT Service Management 是一套IT组织用来计划、研发、实施,运 维高质量服务的方法； ITIL 结合了高质量服务不可缺少的人员、流程、技术三个关键方面；
ITIL 基于ITIL所提供的业界标准；
AMT IT 服务管理（ITIL）参考模型是AMT公司的知识产权；
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
IT 服务管理参考模型
业务与 IT 战略整合 IT服务运营＆维护
业务评估 客户管理
Service Delivery 突发事件管理
Assurance
运维管理
制定IT战略
保障服务的交付＆运维
问题管理
配置管理 变更管理 服务发布管理 服务级别管理 安全管理
• 流程不清
• 责任划分不清
…如果你无法衡量它，你也将无法改善它!
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
“人员”(组织)的重要性
开发新技能并转变态度 从
使用者(Users)
内在表现(Inward looking)
以技术为中心 (Technology Focus)
到
客户(Customers)
外在表现(Outward looking) 以流程为中心(Process Focus)
• IT管理如救火队，永远不知道下一次火灾在哪里发生
• IT部门永远是受气包，只有出了问题才受人注目
• IT部门的发展缺乏宏观的规划 • IT部门与业务部门矛盾重重，而且IT部门一直在花钱，不 知道在干什么 • IT技术发展太快，IT经理对此束手无策，常叹入错行 • IT技术人员的过于专业化，一个技术人员的离开往往意味 着一场地震的发生 • IT系统侧重点的不断转变，整个系统难以管理
特别的流程 (Ad Hod Processes)
最佳成效(Best Efforts)
完全内部处理 (Entirely In-House)
碎片式的(Fragmented) 被动的(Reactive)
运维经理 (Operations Manager) 系统管理技巧 (System Skills)
积极的(Proactive) 服务经理(Service Management) 倾听技巧(“Listening” Skill)
• IT部门的业绩难以评定，IT人员在单位里发展前途不明
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
IT经理所面临的挑战
• 越来越高的服务成本 • 竞争环境加剧，政府运作更加透明 - WTO • 以流程管理为驱动的转型阶段
• 管理更灵活，成本更低廉
• 从以“技术为中心”向“业务驱动”的转型 • 服务协议成为最佳成果的代名词
结果！！！
HP-UX 服务器
数据库软件 总可用性
99.5%
99.5% 96.552%
365x(1-96.552%) =12.775 天
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
“技术管理” vs. “服务管理---ITIL”
WEB/E-Mail 服务
ERP 服务
OA 服务
台式机 管理
数据 服务器 管理 管理 AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
IT服务管理新理念
投资回报的有效措施
张一卫 IT 服务及跨行业解决方案
AMT咨询事业部
日程
• 中国的IT经理所面临的常见问题及分析
• 解决方案 - AMTIT服务管理之参考模型 • IT服务管理流程介绍 • 关于实施IT服务管理的一些建议
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
中国的IT经理所面临的常见问题
－ Kurt Johnson, Meta Group
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有
目标：IT环境可用性达到99.5%
365x(1- 99.5%) =1.825
客户/服务器应用结构
客户端应用软件 服务器端软件
可用性
99.5% 99.5%
天
个人电脑
局域网LAN 广域网WAN
99.5%
99.5% 99.5%
• IT流程之间的紧密衔接和沟通意味着客户和他们的问题不会被忽略。
加强业务合作关系： • 在整个价值链中期望值都很明确。 快速发现改进机会：
• 基于流程的最佳实践为服务质量的持续改进提供了机会 • 业务需求的变化可以很快转变为新的服务需求并得以实现 • IT从被动和面向技术转变为主动和面向解决方案
AMT_企业资源管理研安中心 版权所有