银行服务礼仪与流程训练
银行柜员服务流程礼仪规范流程
银行柜员服务流程礼仪规范流程银行柜员服务流程礼仪规范流程无论是在学校还是在社会中，大家肯定都都对服务员不生疏吧。
以下是我整理的银行柜员服务流程礼仪规范流程，欢迎阅读与保藏。
银行柜员服务流程礼仪规范流程1一、主要职责：柜台服务岗的主要职责包括：精确、高效地为客户办理业务，并供应令客户满足的服务。
二、班前预备：提前10分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否运转正常。
三、服务流程规范：客户来到柜台，柜台服务人员应在距离客户3米以内时起身等候客户，凝视客户，面带微笑，主动问候客户;您好;，并请客户坐下。
客户递交过来存折、现金、证件等物品时，服务人员需准时接过。
服务人员需快速根据客户需求办理相应业务，做到热忱、急躁。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要称呼客户时，应使用;某某先生/小姐(或女士);这种共性化的称呼，给客户以亲切感。
客户办理业务过程中，服务人员假如需要临时离开座位时，应主动告知客户，并说;对不起，我需要离开一会儿，请您稍等。
;回来后，服务人员需向客户致歉，说;对不起，让您久等了。
业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
假如客户办理的是比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户供应信封等。
客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说;再见，欢迎下次光临;。
有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立银行柜员自身和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
所以，作为银行柜员来说，学习和运用服务礼仪，已不仅仅是身形象的需要，更是提高双效益、提升竞争力的需要。
服务礼仪对银行重要性服务礼仪是服务行业的从业人员赐予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品尝、信念、仪态、形象、修养的详细反映。
注意服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
银行服务礼仪大赛赛前训练
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
1、请说出 “机具顺畅”的具体要求。 2、请说出 “资料整齐”的具体要求。 3、请说出 “大堂在岗”的具体要求。
知识竞赛内容考核
银行服务礼仪大赛
赛前礼仪培训
培训师：徐克茹
银行服务礼仪：
是银行工作人员在进行金融服 务过程中应当自觉遵守的通用行为 习俗和职业行为规范。
银行工作人员职业礼仪素养在服务大赛中的 四大表现途径:
规范的仪容仪表 稳重的仪态动作 礼貌的言谈话语 专业的服务能力
参赛队员的仪容礼仪
银行工作人员的职业发型： •男员工的职业发型：
1、请详细说明柜面人员仪态标准当中的 女士仪态标准。
2、请详细说明柜面人员仪态标准当中的 男士仪态标准。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请详细说明接听电话的礼仪，并进行 现场展示。
知识竞赛内容考核
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
请在 2分钟内 解释如何接待客户咨询。
• 按照银行礼仪大赛要求编排仪态操 • 分解动作训练 • 完整动作训练
• 迎候客户的礼仪 • 服务客户的礼仪 • 送别客户的礼仪
迎候客户的礼仪
（语言及动作练习）
整理站姿、表情与目光 您好！欢迎光临**银行！ 请问需要办理什么业务？ 请这边取号。
服务客户的礼仪
（语言及动作练习）
“请坐。” “马上为您办理。” “请出示一下您的身份证件好吗？” “这是您的证件，请拿好！” “请在右下角签字。”
（举例，具体内容以大赛知识问答参考材料为准）
银行柜员优质服务礼仪培训
中华礼仪培训
• 五声的规范：来有迎声、问有答声、走有送声、赞扬有致谢声、批评 有道歉声
• 十一字箴言：您好、您、请、对不起、谢谢、再见
第五讲：银行柜台服务沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调 2、语言清晰度——表达你自己 3、积极沟通，以良好的结果为最终导向 4、日常沟通——言之有物 5、专业推介 6、给人亲和力的语速 7、沟通不畅 8、倾听、尊重 9、职业化沟通的语气
效率。
5 、打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展 带来更全面的收益。
绪论：礼出于俗，俗化为礼
• 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交 往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方 式来表现的律己、敬人的完整行为。
服务与礼仪
• 相辅相承
• 服务是目的，礼仪是工具
白凭证和有价单证，收检业务用章，在综合柜员的监督下，共同封箱， 办理交接班手续，凭证等会计资料交综合柜员。
银行柜员分类常识
1、现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现 金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台 工作的基础。 2、普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务 的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 3、综合柜员（会计主管）：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、 监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释、银行规章制度执行情况的检 查监督等。有时候也会办理具体的业务。 4、低柜柜员（或开放式柜台人员):是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要 经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保 险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的 个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范
银行营业网点职工或员工服务礼仪规范作为一个银行职工或员工，礼仪规范是关乎到个人形象、服务质量与银行声誉的重要方面。
以下是银行营业网点职工或员工服务礼仪规范的详细说明：一、着装规范职工或员工应穿戴整洁、得体的工作服或职业装，并要求做好个人清洁，保持口气清新，并注意发型、化妆、首饰等方面，遵循公司制服及职业形象要求。
二、行为规范1. 亲切礼貌对每位客户都要保持亲切的态度，微笑接待，并及时回应客户的任何问题和需求。
一定要避免大声喧哗、自言自语、说脏话和其他粗鲁的言语和行为。
2. 礼貌用语在和客户交流时要尽量使用得体的言辞，根据客户的身份和情况使用不同的称呼。
3. 专业知识银行职工或员工应掌握相关业务知识，了解各种银行产品、服务流程等，以便能够对客户的问题和需求提供专业的建议和解答。
4. 客户隐私保护客户隐私保护是银行职工或员工的职业道德和法律义务。
在处理客户的账户和交易信息时，必须严格保密。
5. 快速、准确、高效银行职工或员工应该保持高度的工作效率，快速而准确地处理客户的各种需求，高效地解决任何问题，并在客户决定退出营业室时予以问候。
三、行动礼仪1. 迎接客户当一位客户进入银行时，请应聘者出门迎接，问候客户，为他/她打开门、指引方向。
2. 座位得当工作时，银行职工或员工应坐在自己的座位上，避免交叉腿、趴在桌子上、抓耳挠腮等不雅动作。
3. 笔记与书写在做笔记和书写时，应使用铅笔或蓝色/黑色钢笔。
书写不得含有涂改痕迹，必须清晰、规范。
4. 身体语言在工作时，避免用手指项目或客户，用手势表达，避免翘二郎腿、弯腰等动作。
总之，银行职工或员工应始终遵循礼仪规范，以提高内部工作流程和外部形象，同时也增强了客户与银行的互信和稳定关系。
浦发银行新员工服务礼仪培训-柜员服务规范训练-654
五分钟快速训练
选择浦发银行 实现心中理想…….
PP-1
基本服务站姿 自然站立、双手前握、 面带微笑、亲切平和
PP-2
协助取号 引导员或大堂经理用前摆式手势 帮助客户在叫号机旁取号：“这 是您的号码，请到休息区等待。”
PP-3
举手示意客户
左手在身侧自然下垂，右手举起， 手心朝前方。 保持该姿势等待客户走近。
PP-4
迎接客户
请即与客户保持目光接 触，自然微笑说：您好。
PP-5
示意入座
在坐姿姿势基础上，身体微微前 倾15°，右手伸出，五指并拢， 手心微微向上45°，说：欢迎光 临、请坐！”。
PP-6
询问需求
客户入座后，柜员应目视客户 微笑询问“请问您办理什么业 务？”
PP-7
多说一句话-新开户
对于新开户客户，在为客户办理 完开户手续后，需礼貌微笑地对 客户说“欢迎您成为我们的客 户！”
PP-12
服务评价
右手伸出，五指并拢，手心微 微向上为客户指出评价器的位 置说：请您为我的服务进行评 价，谢谢。
PP-13
坐姿送客
身体微微前倾说： 欢迎下次光 临，再见。
PP-14
服务P-15
新思维 心服务
PP-16
PP-8
多说一句话-营销推荐
您好，现在办理网银，激活后能 获得积分奖励。
PP-9
核对签字
客户签字时，手持单据一角， 另一手指向单据中的签字处说： 请您核对无误后，在右下角签 上您的名字。
PP-10
交接单据
使用双手递交说：您的回单，请 拿好。
PP-11
办理完毕
业务办理完毕后，双手将单据 递出说：请问您还需要办理其 他业务吗？ 柜员此时为坐姿。
银行服务培训方案
五、培训方法
1.理论授课：由资深专业人士进行系统讲解，辅以实际案例分析和讨论。
2.情景模拟：模拟实际服务场景，让员工在实践中学习如何应对各种服务情境。
3.在线学习：利用数字化学习平台，提供灵活的自学资源，满足个性化学习需求。
4.实操演练：组织实地操作练习，提高员工的业务处理速度和准确性。
2.在线学习：利用网络平台，提供丰富的学习资源，方便员工随时学习。
3.情景模拟：设置实际工作场景，让员工在模拟环境中练习服务礼仪、沟通技巧等。
4.实操演练：组织员工进行业务操作演练，提高业务处理能力。
5.交流分享：开展经验交流活动，让员工分享优秀服务案例，共同提高。
六、培训安排
1.面授培训：共计8课时，每周1次，每次2课时。
2.在线学习：共计4课时，每周1次，每次1课时。
3.情景模拟：共计2课时，每月1次。
4.实操演练：共计4课时，每月1次。
5.交流分享：共计2课时，每季度1次。
七、考核评价
1.培训期间，对员工的出勤、学习态度、实操演练等进行综合评价。
2.培训结束后，进行业务知识测试，检验培训效果。
3.定期对员工的服务水平进行客户满意度调查，了解培训成果。
八、激励措施
1.对培训期间表现优秀的员工给予表彰和奖励。
2.将培训成绩作为员工年度考核、晋升的重要依据。
3.对培训效果显著的员工，给予更多的发展机会。
九、实施保障
1.加强组织领导，成立培训工作小组，确保培训工作的顺利进行。
2.落实培训经费，保障培训资源的投入。
3.做好培训宣传，提高员工参与度。
4.定期对培训工作进行总结和反馈，持续优化培训方案。
银行服务礼仪培训学习总结6篇
银行服务礼仪培训学习总结6篇第1篇示例：银行服务礼仪培训学习总结随着金融行业的快速发展，银行作为金融机构的重要组成部分，其服务品质与礼仪素质更是受到了极大的关注。
优质的服务和良好的礼仪是银行与客户接触的第一印象，也是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。
为了提升员工的服务品质和礼仪素养，银行定期进行员工培训，让员工不断增强专业素质和服务意识。
以下是我在银行服务礼仪培训学习中的总结。
银行服务礼仪培训强调的是员工的仪表端庄和表情自然。
作为金融机构的代表，员工的仪表形象直接影响到客户对银行的印象和信赖度。
银行服务礼仪培训要求员工在着装、妆容、举止等方面要求严格，力求做到整洁得体。
在与客户交流时，表情要自然，不要带有倦怠、不耐烦或者不耐烦的神情，要充满热情，真诚地对待每一位客户。
银行服务礼仪培训注重员工的语言表达和沟通能力。
作为银行的服务人员，良好的语言表达和沟通能力对于帮助客户解决问题、建立信任关系至关重要。
培训课程中，我们学习了如何利用礼貌用语与客户进行交流，如何有效地倾听客户的需求，如何主动与客户建立良好的沟通关系等方面的知识和技巧。
通过模拟客户服务的实际情境训练，我深刻感受到了语言表达和沟通技巧对于服务品质的重要性，并且在实际工作中不断加以应用和提升。
银行服务礼仪培训还注重员工的专业知识和业务能力。
作为银行的服务人员，只有掌握了足够的专业知识和业务能力，才能更好地为客户提供优质的服务。
在培训中，我们学习了银行基本的业务流程、操作规范和各项服务流程，以及如何运用金融工具和产品来满足客户的需求。
还学习了在不同情况下如何处理客户的问题和投诉，以及遇到风险情况时如何进行有效的应对和处理。
这些专业知识和业务能力的提升不仅为我们提供了更丰富的能力保障，也为我们提升了对于客户服务的自信和满足感。
银行服务礼仪培训还注重员工的服务意识和团队合作能力。
银行是一个团队合作的组织，只有所有的员工团结一致，才能为客户提供更加优质的服务。
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧
银行柜台人员礼仪服务的十大技巧本文是关于银行柜台人员礼仪服务的十大技巧，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。
银行柜台人员礼仪一、主要职责柜台服务岗位的主要职责包括：准确、高效地为客户办理业务，并提供令客户满意的服务。
2二、班前准备提前十分钟到岗，检查仪容仪表是否符合基本要求;检查工作台是否清洁;检查工作必需品是否齐全;检查机器设备是否正常运转正常。
3三、服务流程规范1、客户来到柜台，柜台服务人员应在客户3米以内时起身迎候客户，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2、客户递交过来的存折、现金、证件等物品时，服务人员需及时接过。
3、服务人员需迅速按照客户需求办理相应业务、做到热情、耐心。
4、客户办理业务的过程中，服务人员如果需要称呼客户时，应使用“某某先生|小姐(或女士)”这种个性化的称呼，给客户以亲切感。
5、客户办理业务过程中，服务人员如果需要暂时离开座位时，应主动告知客户，并说“对不起”，我需要离开一会儿，请您稍等。
回来后，服务人员需要向客户人员致歉，说“对不起，让您久等了”。
6、业务办理完毕后，需要客户签名时，服务人员应递出凭条，并请客户核对后在指定位置签名确认。
7、如果客户办理比较大额的取款业务，服务人员需主动为客户提供信封。
8、客户离开柜台时，服务人员应礼貌地与客户道别，说“再见，欢迎下次光临”。
银行柜台服务的十大技巧事例一：没有细心了解客户一位30多岁的瘦高男青年走到柜台。
柜员说：“先生，请问您办理什么业务?”客户说：“开户。
”他说话的声音很低，柜员几乎没有听见，便不假思索地说：“请你大声点。
”客户很生气，并向行长投诉。
谈话中，柜员才知道，客户刚做完手术，恢复不久。
应对技巧：当客户重复一遍后，柜员还没有听清，可以问：“请您大声一点好吗?是不是哪里不舒服?”客户说刚做完手术。
柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。
”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。
06 银行服务礼仪培训
需在双方相互明白对方是谁的基础上 开始交谈。 接电话：您好，民生银行福州分行 XX部 打电话：您好，我是民生银行福州分 行XX部XX（本人姓名）
电话礼仪
避免说“喂”和“不知道”。 尽量缩短“持机稍候”时间
接到打给他人的电话时，应讲：“请稍等”， 中途因故暂时中断通话时，应说：“对不起，请 稍等。” 不能马上回答的，明确告知客户答复的时间和方 式。 接到打给同事的电话，妥善转接或礼貌代接电话 对方寻找的人不在时，应说：“对不起，XX不在， 您有事需要我转告他吗？” 通话结束时，等对方先收线。 在为客户服务的过程中，面谈比电话重要。
前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业
厅奔跑（紧急情况除外）
４、接、递物品的正确方式
– 尽可能双手接、递。 – 物的尖端不可指向对方。 – 物品递给客人时必须是正向客人
的。
５、为客户引路或指引方向时的礼仪
走在客户的左前方 回头看客户是否跟上了 遇交叉或转弯时，要伸出右手示意
课程目标
➢ 了解并掌握礼仪规范 ➢ 养成好习惯，提升个人素质 ➢ 建立良好第一形象，获得更多机会 ➢ 为银行建立良好形象，增强感知度
礼仪是什么？
礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。
内外兼休，合为礼仪。
课程内容
一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪
服务意识
1.客户需要什么？ 产品
——希尔顿酒店创始人希尔顿
我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户 顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按 照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。 我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最 需要的时间提供最准确的服务。
银行标准化服务流程之礼仪及用语
标准化服务流程★大堂经理1，迎客：·您好，请问您要办理什么业务？（三米内目光交流，面带微笑，语调柔和，声音洪亮。
）2，引导：·请您到那边让专业的理财经理为给您讲解一下。
·为了节省您的时间，两万元以下的存取款业务可以到自助银行办理。
（标准手势指引，掌心向上，手臂平举，语调柔和，声音洪亮。
）3，送别：·慢走，再见。
·欢迎下次再来。
（目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。
）★柜员1，顾客到达窗口：·您好，请问您要办理什么业务？（面带微笑，目光交流，声音洪亮，起立迎客。
）2，办理业务时：·请出示您的身份证件。
·请您在右下角签字。
（标准手势服务，语调柔和，双手递送单据。
）3，顾客离开窗口：·请问还需要办理其它业务吗？·请您收好您的证件/卡/存折。
（目光交流，声音洪亮，起立送客。
）4，发现假钞时：·很抱歉，您的钞票中发现了假钞，请您确认一下。
（教顾客如何识别假币。
）·如果您对钞票真伪有疑问，3个工作日内，请携带假币收缴凭证到人民银行或人民银行授权机构申请鉴定。
★理财经理1，顾客到达矮柜：·您好，我是桃南支行理财经理XX，很高兴为您服务！（三米内目光交流，热情问候，主动起立，主动递送名片。
）2，与顾客交谈时：（指引顾客填写单据运用标准手势，话术精炼，运用社交目光交流）3，客户离开矮柜：·请问还需要办理其它业务吗？·请收好您的卡/证件/携带的物品。
·慢走，再见。
（起立送别，目标交流，面带微笑，声音洪亮清晰。
）★握手：·一般情况下，握手需要用右手。
·长辈先出手，晚辈后出手。
领导先出手，员工后出手。
女士先出手，男士后出手。
·握手时，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢。
·握手的时间以1~3秒为宜。
·忌讳戴着手套和他人握手。
银行服务礼仪场景训练方案
银行服务礼仪场景训练方案银行服务礼仪是指银行工作人员在与客户的交流和服务过程中，遵循一定的行为规范和礼仪原则，以提供礼貌、高效、优质的服务。
以下是一份针对银行服务礼仪的场景训练方案：一、开场礼节1.问候客户：工作人员应主动向客户打招呼，例如说“您好，欢迎光临”，并展示微笑和友好的态度。
2.自我介绍：班组经理应向客户介绍自己的身份和职务，如“我是XX银行的班组经理，很高兴为您服务”。
二、服务交流1.倾听客户：工作人员应耐心聆听客户的需求，并在适当的时候进行合理的引导和提问，确保清楚了解客户的需求。
2.用语规范：工作人员应使用规范的语言，避免使用不恰当的词汇或太专业的术语，以便客户能够理解并感受到专业和友好的服务。
3.语言礼貌：工作人员应使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，同时避免使用不得体的言辞或过度表达个人观点。
4.身体语言：工作人员应保持良好的姿势和体态，目光要坚定而又和善，手势自然而又得体，以展现专业、自信和亲和力。
三、专业知识和操作技能1.专业知识：工作人员应掌握与银行业务相关的专业知识，并能够对客户提出的问题给予清晰、准确的答复。
2.操作技能：工作人员应熟练掌握各类银行系统和工具的操作技能，能够迅速、准确地处理客户的业务需求。
四、隐私和保密1.维护客户隐私：工作人员应严格遵守客户的隐私和保密协议，确保客户的个人信息不被泄露。
2.保证资金安全：工作人员应严谨操作，确保客户的资金安全，如核对身份信息、制作密码、保障资金流程安全等。
五、专业服务和解决问题1.主动服务：工作人员应主动询问客户是否有其他需要，并表达愿意进一步帮助的态度，以提供更全面的服务。
2.解决问题：工作人员应积极寻找解决问题的方法和策略，保证客户的问题得到及时、有效的解决。
六、客户关系与反馈1.建立良好关系：工作人员应主动与客户建立良好的关系，例如记住客户的姓名、关注客户的生日等。
2.反馈和建议：工作人员应鼓励客户提供对服务的反馈和建议，并虚心听取客户的意见，以不断改进服务质量。
银行服务礼仪培训课程内容
银行服务礼仪培训课程内容：第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求1.银行工作人员迎接礼仪规则2.运用视线服务，随时注意客户的需求3.耐心周到的帮助客户解决问题4.顾客靠近时服务技巧5.顾客喜欢的服务方式6.面对外国顾客的特殊处理方式第二部分、银行工作人员职业形象1.个人礼仪2.个人卫生3.认识自己4.专业形象之服饰特色5.对西装的认识6.西装和领带的搭配7.男性职业装8.女性职业装9.标准的银行工作人员职业形象10.眼睛11.嘴巴12.头发13.鼻子14.指甲15.标准的银行服务用语16.标准的礼仪形态17.站姿18.坐姿19.走姿20.手势第三部分、银行服务代表的服务心态、服务使命1.主动服务的心态2.顶尖心态3.注重细节的心态4.感恩的心态5.责任的心态6.协作的心态第四部分、营业网点接待礼仪及服务规范1、环境2、布置营业网点大堂VIP理财室财富管理中心高端客户室3、营业网点接待礼仪及服务规范营业前准备工作开门营业前五分钟迎接客户服务客户告别客户第五部分、银行柜台服务沟通的礼仪一、影响沟通效果的三大因素1、内容；2、声音、肢体语言；3、态度、情绪信心声音训练、肢体语言训练；态度训练提高信心能力训练二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听案例分析：小猪贝贝经典谈判成功案例分析营业厅销售正反两案例银行营业厅：沟通正反两案例分析(一)、微笑训练使用四级强度训练微笑：A、针对友好的顾客微笑；B、针对心情的不佳的顾客微笑；C、针对批评我们的顾客微笑；D、针对强势指责投诉我们的顾客微笑；（二）、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）（三）、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）（四）、关心技巧训练（关心的四个层次，使用四级强度训练关心技巧）（五）、聆听技巧训练使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的顾客聆听技巧；B、针对心情的不佳的顾客聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快顾客的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的顾客的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的顾客聆听技巧）；第六部分、银行工作人员电话礼仪一、呼出电话的礼仪1.打电话的时间分析2.电话沟通的三大方式3.分析对方电话沟通的信赖及采取的对策4.听VS说5.呼出电话沟通的8个要求6.电话沟通记录训练二、呼入电话的礼仪1.接听电话的时间分析2.分析呼入电话对方心理及采取的对策3.呼入电话沟通的8个要求第七部分、顾客抱怨投诉处理礼仪一、顾客心理分析产生不满、抱怨、投诉的三大原因：1.对产品和服务项目本身的不满2.顾客对服务人员的服务态度及技巧不满3.顾客自己的原因二、顾客抱怨投诉的心理分析1.求发泄心理2.求尊重心理3.求补偿心理三、客户投诉的应对与处理技巧1.有效处理客户投诉的意见2.正确处理客户投诉的原则3.处理客户投诉的流程与规范4.银行投诉处理实战案例分析。
银行服务礼仪培训课程方案
银行服务礼仪培训课程方案一、课程背景随着银行业务的不断发展和客户需求的日益多样化，提高银行服务质量和客户满意度变得越来越重要。
为了提升银行员工的职业素养和服务水平，打造一支具备专业礼仪知识和良好服务形象的团队，我们设计了本课程。
二、课程目标1、掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造良好的职业形象；银行服务礼仪是银行业从业人员展现专业素质和职业形象的重要方式。
为了提高银行服务质量和客户满意度，银行业从业人员必须掌握基本的服务礼仪规范，塑造良好的职业形象。
首先，银行业从业人员需要了解服务礼仪的基本规范，包括坐姿、站姿、语言和行动等方面的细节要求。
在与客户交流时，要保持礼貌、耐心和细心，注意使用文明用语，避免使用可能让客户感到不适的语言。
此外，银行业从业人员还需要了解各种场合的着装要求，确保自己的形象符合职业标准。
为了帮助银行业从业人员掌握这些基本礼仪规范，我们将设计一系列的课程，包括理论知识和实践操作两部分。
理论知识部分将介绍银行服务礼仪的历史背景、基本概念和常见问题，帮助从业人员了解服务礼仪的重要性。
实践操作部分则将通过模拟真实的职业场景，帮助从业人员掌握正确的服务礼仪，并将其应用于实际工作中。
在实践操作环节，我们将设计多个场景，包括接待客户、办理业务、处理投诉等。
学员将分组进行角色扮演，模拟真实的职业场景，并通过互相评价和纠正来不断提高自己的服务礼仪水平。
此外，我们还将邀请有经验的导师进行现场指导，帮助学员更好地掌握服务礼仪的关键点。
通过本课程的学习，银行业从业人员将能够全面掌握银行服务的基本礼仪规范，塑造出良好的职业形象，提高服务质量和客户满意度。
我们也将不断关注行业发展趋势，不断更新和完善课程内容，确保课程的质量和实效性。
2、了解客户需求和心理，提供贴心、高效的服务；在银行服务礼仪培训中，了解客户需求和心理是至关重要的。
银行员工需要具备察言观色的能力，善于观察客户的言行举止，从而判断他们的需求和心理。
农行服务礼仪和服务规范培训76
二．服务礼仪
3. 男性服务形象细节问题——整洁、风度、值得信赖
☺ 西装穿着注意事项
商标——袖子上的商标要拆。 领带——正式场合：必须西装套装+领带。非正式场合：也可不系领带，但
衬衫的第一粒扣子一定要解开。 单色/多色。单色适用于公务活动和隆重的社交场合。单色通常以 红、紫红、蓝、黄、灰色为佳；多色领带一般不应超过3种色彩。 领带下端箭头在腰带扣的上端。 全身——颜色≤三种 口袋——西装的口袋不能放东西，口袋线勿拆，影响西装整体造型。 领带夹——曾是西装的重要饰品，现在一般不佩戴，除非公司统一规范，应
这是给您的没收凭证，请收好。 10．请您别着急/别生气，我们马上给您办理/您看我们是不是可以这样…… 11．对不起，麻烦您跑了几趟。
三．服务规范
9. 其他服务用语
先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 您好，您需要填写一张表格/您可以到×号窗口办理此项业务，请跟我来 由于我们的工作疏忽，给您添麻烦了，真对不起。 请注意脚下路滑。 欢迎您监督。 谢谢您的支持和合作。 不用谢，这是我们应该做的。 10. 其他注意事项
恢复，请大家耐心稍等，我会尽快为大家办理…… 5． 对不起，请到××柜台办理。 6． 对不起，这张申请表/单据还有一些内容需要您填一下。 7． 对不起，可能我没有讲清楚……麻烦您重新填写一份。 8． 对不起，您的款项有些出入，让我们共同确认一下（请客户重新自点） 9． 很抱歉，您支付的款项中有××张假钞，按照人民银行规定，需要没收，
的弧线，上身、头部及目光需跟随指引方向。 接递物品——递送时：用双手，主动上前递于客户手中，文字正面朝向用户
方便查看； 接物时：用双手，通常应起身而立，前倾并目视客户，接到物
品后略看一下且轻轻放在桌上，必要时向客户道谢。 提醒送——当用户将要离开营业厅时，营业员及迎宾应提醒用户慢走，当有
银行员工职业服务礼仪
迷人的笑容来自 刻苦的训练哟！
服务、沟通礼仪
三到:眼到，耳到，意到
四声:来有迎声、问有答声、有送声、关键时刻有提醒声
五语:问候语——您好
请求语——请 感谢语——谢谢 抱歉语——对不起 道别语—— 再见
序号
具体场景
1 当客户进来的时候
客户办理完业务即将 请您慢走，再见！ 21 离开的时候
服务异议的处理
（1）彼此尊重、换位思考
异议情况处理原则
（2）职权之内 （3）职权之外
用户永远是对的 决不争辩 善于示弱 学会倾听——倾听的技巧 感谢异议 隔离原则 道歉
听的技巧
很多意见的发生，都是因为不善倾听所致。我们生来就是两只耳 朵、一张嘴。这就要求我们应该多听少说。
注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
倾听的时候要表现出积极的态度，在顾客开始说话时要注视着顾 客，同时配合上微笑，身体微微前倾，表明对他的话很感兴趣， 愿意听他说话。
倾听要有耐心，不要打断顾客的话题。 倾听的时候头部可以微侧，并在顾客说话中给予适当的点头和应
声，以表明你在听他说话，在关心他说的内容。 倾听的时候，不要在一开始就假设明白问题。永远不要假设知道
银行服务礼仪演练
银行服务礼仪演练
银行服务礼仪演练是指银行员工参加一系列演练活动，以提高他们在与客户交流和提供服务时的专业和礼貌水平。
以下是银行服务礼仪演练的一些示例：
1. 问候客户：员工应该学会主动向客户打招呼，并使用礼貌的语言表达问候。
他们可以练习向客户微笑并称呼他们的姓名。
2. 电话礼仪：员工应该学习如何在电话中礼貌地与客户交流。
他们可以通过角色扮演的方式模拟各种情况下的客户电话并进行练习。
3. 使用专业术语：员工在与客户交流时应该避免使用行业术语，尤其是客户可能不熟悉的术语。
他们可以通过模拟场景来练习将复杂概念以简单的语言解释给客户。
4. 确认理解：员工在与客户交流时应该及时确认自己是否理解客户的需求和问题。
他们可以通过角色扮演的方式模拟客户提出问题的场景，并练习确认自己的理解。
5. 解释服务流程：员工应该学会清晰地解释银行服务的流程和政策，以帮助客户更好地理解和使用服务。
他们可以通过模拟客户咨询服务流程的场景进行练习。
6. 处理投诉或问题：员工应该学会冷静地处理客户的投诉和问题，并寻找合适的解决方案。
他们可以通过角色扮演的方式模拟客户投诉的场景，并练习应对和解决问题的方法。
银行服务礼仪演练可以通过团队内部的角色扮演、模拟客户等方式进行。
通过反复的实践和反馈，员工可以不断改进自己的服务技巧和礼仪水平，提高客户满意度和忠诚度。
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银行服务礼仪与流程训练
【课程背景】
服务是最能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品，留住顾客最终是取决于服务人员的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中，竞争的成败也是取决于服务的优劣。
对金融行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统礼仪培训的服务人员将无法使客户满意，也无法让银行在竞争中获胜。
【课程目标】
1、了解基本的礼仪知识
2、掌握柜员服务七步流程
【课程特色】
本课程采用“五•四•一”比例教学法，即50%讲师讲解，40%互动沟通，10％学员自我训练总结发言，“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学，分享智慧，授道于悟，道术相兼，寓教于行。
【课程对象】银行柜员
【课程时间】6小时
【课程大纲】
第一模块仪容仪表
一、礼仪的概念
礼仪的核心
服务礼仪是银行从业人员必备的准则
首轮效应影响人的第一感知
二、银行男职员的形象规范
1、男士发型三个标准
2、领带色彩和谐原则
3、配饰去繁化简原则
4、着装三个一定律
5、着装TOP原则
5、西装纽扣系法
6、公务衬衣穿着五原则
7、男袜的两大禁忌
8、正装皮鞋的选择
三、银行女职员的形象规范
1、女士发型四个要素
2、职业淡妆的三大标准
3、着装五大禁忌
4、职业女性内衣要求
5、丝巾的N种打理
6、女士配饰的四个原则
7、职场女性丝袜要求
8、正装高跟鞋的选择
第二模块行为举止礼仪
一、眼神
二、三米微笑训练
三、站如松——站姿训练
坐如钟——坐姿训练
行如风——行走训练
蹲如虹——如何优雅捡物品
三种标准鞠躬礼
四、银行常用的标准手势
五、银行服务十字文明用语训练
第三模块商务交往礼仪一、称呼礼仪
恰当的称呼拉近距离
二、握手礼仪
握手先后原则
握手距离标准
三、介绍礼仪
作为第三方介绍先后原则四、名片礼仪
名片最佳位置
向客户递送名片
如何向客户索取名片
五、引导礼仪
银行引导客户标准
同行礼仪
与客户同行时注意事项
电梯礼仪
己先进客先出原则
六、奉茶礼仪
七、入座礼仪
八、乘车礼仪
九、电话礼仪
十、交谈礼仪
第四模块优质服务流程训练柜员七步流程
第一步：站相迎
第二步：笑相问
第三步：礼貌接
第四步：及时办
第五步：巧营销
第六步：提醒递
第七步：目相送。