客户服务部绩效计划表(数据分析及统计主管)。
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
绩效管理中的绩效指标与数据分析
趋势分析
分析数据随时间变化的趋势，预测未 来的发展方向和趋势。
结构分析
分析数据中各部分的结构关系，了解 各部分对整体的影响。
因素分析
分析影响绩效的各种因素，找出主要 因素和次要因素。
数据分析工具
Excel
Excel是一款常用的办公软件，可以进行简 单的数据处理和分析。
SPSS
SPSS是一款统计分析软件，可以进行复杂 的数据分析和统计检验。
实施改进措施
培训与发展
激励与奖励机制
提供必要的培训和资源支持，帮助员 工提升技能和能力。
建立有效的激励和奖励机制，激发员 工的积极性和创造力。
调整工作流程
优化工作流程，提高工作效率和效果 。
持续监控与评估
数据收集与整理
定期收集相关数据，整理和分析 以评估改进方案的实施效果。
评估绩效结果
对比改进前后的绩效数据，评估 改进方案的实际效果。
绩效指标的制定原则
SMART原则
公平公正原则
具体性、可衡量性、可达成性、相关性、 时限性。
确保绩效指标的制定和评估过程公平公正 ，避免主观偏见和歧视。
灵活性原则
沟通与参与原则
根据组织内外部环境的变化，适时调整绩 效指标，保持其合理性和有效性。
在制定绩效指标时，应与员工进行充分沟 通，鼓励员工参与制定和评估过程，提高 员工的认同感和参与度。
学习与成长指标
员工满意度指标
通过员工调查问卷等方式获取，反映员工对 公司的满意度和忠诚度。
创新能力指标
如专利申请数量、新产品开发周期等，反映 公司的创新能力和市场竞争力。
员工培训与发展指标
如培训投入、员工晋升率等，反映公司对员 工个人发展的重视程度。
客户服务部绩效工资分配方案
客户服务部绩效工资分配方案1. 背景客户服务部是公司的重要部门，其绩效对于公司的运营和客户满意度有着重要影响。
为了激励客户服务部员工的工作积极性，建立公平合理的绩效工资分配方案是必要的。
2. 目标本方案的目标是确保绩效工资分配公正透明、与员工贡献相匹配，并激励员工提高工作质量和效率。
3. 方案详情为了体现公平和合理，我们将采取以下步骤来分配客户服务部员工的绩效工资：3.1 绩效评估每年一次的绩效评估由客户服务部主管负责组织和执行。
评估将基于以下标准来确定员工的绩效水平：- 工作成果：包括完成的任务数量、质量和客户反馈。
- 专业知识和技能：员工在处理客户问题和提供解决方案时所展现的知识和技能水平。
- 团队合作：员工在团队中的贡献、合作和沟通能力。
3.2 绩效工资分配绩效工资分配将根据员工的绩效评估结果进行决定。
我们将采用以下几个步骤来完成分配：1. 确定绩效等级：根据评估结果，员工将被划分为三个绩效等级：优秀、良好和合格。
2. 确定绩效工资预算：根据公司预算和客户服务部整体业绩，确定绩效工资总预算。
3. 分配绩效工资：根据绩效等级和员工在部门中的工作年限，按比例分配绩效工资总预算。
3.3 监督和调整为了确保分配方案的公正性和透明度，我们将建立监督机制，并定期进行方案的评估和调整。
如果发现分配方案存在不公平或不合理的问题，将及时作出调整。
4. 结论客户服务部绩效工资分配方案旨在建立公正、合理的绩效工资制度，激励员工提高工作质量和效率，进而提升客户满意度和公司运营效率。
我们相信，通过该方案的实施，将有效提升客户服务部的整体绩效，为公司的长期发展做出贡献。
请相关部门对该方案进行评审和讨论，并根据实际情况进行适当调整和改进。
HR数据分析--员工绩效指标
HR数据分析--员工绩效指标员工绩效指标是跟踪员工绩效的关键，正确地实施它们是棘手的。
但是，如果做得正确，员工绩效指标将使组织和员工都受益。
我们在下面列出了最重要的指标，并提供了每个指标的一些实际示例。
员工绩效指标多种多样。
我们可以将它们分为四个主要类别。
工作质量指标工作量指标工作效率指标组织绩效指标工作质量–员工绩效指标工作质量指标说明了员工绩效的质量。
最著名的指标是直接经理的主观评估。
1、目标管理构造经理主观评估的一种方法是使用目标管理。
目标管理是一种管理模型，旨在通过将组织目标转化为特定的个人目标来提高组织的绩效。
这些目标通常采用员工和经理设定的目标形式。
员工致力于实现这些目标，并向经理报告他们的进度。
这些目标甚至可以给予一定的权重（许多点）。
成功完成这些目标后，积分将奖励给员工。
反过来，管理人员能够使目标更加明确，并使绩效评估更加由数据驱动。
2、经理的主观评估在大多数公司中，每年两次（年度）绩效评估中都会对绩效进行评估。
对员工的评估有几个标准，其工作质量是最常见的。
这种方案的一种改进就是所谓的9格网格。
9格的网格基于3×3的表格，在表格中评估了员工的绩效和潜力。
绩效高但潜力低的员工非常适合他们目前的职能。
右上角的员工，既在绩效和潜力上都得分很高，通常被指定为迅速晋升组织级别，因为他们可以在阶梯上增加更多的价值。
由9宫格组成的网格是评估员工当前和未来价值的简便方法，并且是继任管理的有用工具。
3、产品缺陷客观地衡量（生产）质量是很棘手的。
更传统的制造业经常看到的一种方法是计算产品缺陷的数量。
缺陷或生产不正确的产品表示工作质量低下，应保持尽可能低的水平。
尽管生产流程的标准化程度提高了该指标几乎没有用，但衡量员工绩效的方法也可以应用于其他领域。
4、工作错误数量输入错误数量可以替代前面提到的产品缺陷。
书面工作中的更正次数或软件代码中的错误数也是如此。
特别是在计算机编程中，单个错误可能会使整个程序停止工作。
绩效计划表精选范文集锦5篇
绩效计划表精选范文集锦5篇绩效是人力资源管理中最具核心的内容之一，因此做好绩效计划是少不了的。
今天小编在这给大家带来绩效计划表，接下来我们一起来看看吧!绩效计划表1实施绩效工资是贯彻落实国家工资制度改革的具体措施，是深化事业单位收入分配制度改革的重要内容。
我院绩效工资的实施，必须与我院的人事制度改革和加强人才队伍建设紧密相结合;必须与有助于激发医院的内部活力，调动职工积极性，提高我院职工的收入紧密相结合;坚持绩效优先，兼顾公平，实行按劳分配、多劳多得的原则，结合我院实际情况，制定我院绩效工资分配方案。
一、基础性绩效工资：根据国家工资改革文件规定，“原津贴比例按国家规定高出30%的部分，套改后按绝对额纳入单位绩效工资总量，并按原来的分配办法继续发放”。
我院按职工原高出的10%的绝对额直接计入职工工资帐户，按月发放。
二、奖励性绩效工资：推行成本核算，坚持绩效优先，兼顾公平，实施按劳分配，多劳多得原则。
由审计科制定科室效益绩效分配原则，制定临床科室、医技科室效益绩效核算办法和行政后勤科室质量考核体系。
按月核算，分科室发放，每两个月兑现一次奖励。
各科室制定本科室个人绩效核算办法，按个人绩效核发到职工本人。
三、津贴性绩效工资：为更好地加强人才管理，有利于拔尖人才脱颖而出，形成能上能下、能进能出的人才激励机制，我院实施了“胡萝卜”人才激励工程。
“胡萝卜”人才工程评选分甲、乙、丙三等，每一年考核评选一次。
甲等津贴8000元/月，乙等4000元/月，丙等20__元/月，按月计入当选人个人帐户;为激励护理工作者继承、发扬南丁格尔精神，促进护理人才队伍的健康发展，在护理系列开展“南丁格尔”人才评选活动。
“南丁格尔”人才评选分为甲、乙两等，甲等800元/月，乙等600元/月。
按月计入当选人个人帐户。
为吸引人才，鼓励职工钻研业务，促进员工继续教育，对取得硕士学位的职工发放硕士学位津贴，1000元/月，按月计入个人帐户。
客服主管工作职责内容（5篇）
客服主管工作职责内容1、负责售前、售后客服团队的整体管理，每天监督客服聊天记录，抽检聊天服务质量,做好客服的排班安排，根据店铺实时客流状况及客服接待能力，调整客服接待量及替补工作，确保客服部每天工作有序、顺畅、高效;2、参与制定并执行客服流程、服务标准、客服工作计划、日常员工激励和绩效考核管理;3、处理产品售前、售后的疑难问题，善于发现后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化，有能力妥善处理中差评，针对客户常见及共性问题及每期推广活动，不断更新客服话术，并做出更新;4、负责售前、售后服务成本的控制，以及重大事故、危机事件的协调处理，包括应对策略制定，及时与相关部门沟通解决问题;5、定期培训提高新老员工的综合素质，定期进行员工服务培训以及客服问题处理预案的制定;6、负责对接运营、物流、工厂等部门，确保各个环节顺利开展;7、完成上级领导交办的其他工作。
客服主管工作职责内容（2）作为一个客服主管，你的主要职责是管理和监督客服团队的日常工作，确保高质量的客户服务。
以下是一个客服主管的一般工作职责的概述：1. 领导和管理团队：- 招聘、培训和指导新成员；- 分派工作任务和管理团队日常工作；- 建立并维护良好的团队合作关系；- 监督团队成员的表现，并提供必要的反馈和指导。
2. 设定并评估客服业绩指标：- 根据公司制定并设定客服绩效指标；- 监测团队业绩，并提供必要的支持和反馈；- 分析数据和报告，评估客户满意度并制定改进计划；3. 制定和实施客户服务策略：- 确定并规划客户服务目标和策略；- 设定和维护服务水平标准；- 解决客户投诉并确保问题的及时解决；- 确保客户关系的持续发展和维护。
4. 提供培训和发展机会：- 识别和满足团队成员的培训需求；- 设计并实施培训计划，以提高团队成员的技能和知识；- 通过定期会议、反馈和演讲活动来鼓励团队成长。
5. 协调和合作：- 与其他部门合作，共同解决客户问题；- 与销售团队合作，确保客户满意度并促进销售增长；- 与上级领导共享团队绩效和改进计划。
客服部绩效考核
根据运营计划 优化设计方案及页面
费用审批
1000元
人事类
无
工作内容
主要
1.完成美工的全部工作
2.完成拍摄脚本制作
3.完成描述页逻辑结构规划
4.完成主页框架规划
5.店铺整体VI形象统一
6.爆款页面持续优化方案
7.大型促销活动整体页面方案
8.钻展整体创意构思
9.钻展图片分析与大促数据分析
职业发展
工作年限
外部协调单位
无
主要
工作目标
店铺正常接单、收集客户信息、以及售前、售中、简单售后处理
主要职权
部门规划
对实习客服给予指导，沟通明确店铺定位及风格；协助售后处理一些简单的售后问题
业务类
根据运营活动计划，做好售前售后服务
费用审批
100元
人事类
无
工作内容
主要
1.通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易
职业发展
工作年限
6个月
可晋升岗位
客服主管
职业发展
基本信息
岗位名称
客服导师
岗位编号
所属部门
客服部
工作地点
客服部
工作关系
直接汇报对象
客服主管
直接督导对象
实习客服、售前/售后客服
日常协调部门
推广、产品、设计、仓库、运营
外部协调单位
无
主要
工作目标
帮助售前客服解决疑难问题、接单等相关制作
主要职权
部门规划
对售前客服给予指导；针对售前问题及客户档案的统计
职业发展
工作年限
2年
可晋升岗位
无
3、绩效考核明细
客服主管月度绩效考核表
客服主管月度绩效考核表一、引言客服主管作为企业的重要组成部分，其月度绩效考核对于企业的发展具有重要意义。
为了全面评估客服主管的工作表现，本文将介绍客服主管月度绩效考核的指标、方法和提升策略。
二、客服主管月度绩效考核指标概述1.客户满意度：衡量客服主管在客户服务过程中的表现，主要包括客户满意度调查评分、客户投诉率等。
2.团队管理能力：评估客服主管在团队建设、人员配置和团队协作方面的能力。
3.业务处理能力：评价客服主管对业务知识的掌握程度以及在处理复杂业务场景时的表现。
4.客户服务质量：关注客服主管在服务过程中是否遵循服务质量标准，为客户提供优质服务。
5.销售业绩与合作率：考核客服主管在完成销售任务和拓展合作方面的成果。
三、如何进行月度绩效考核1.收集数据：通过各种渠道收集与考核指标相关的数据，如客户满意度调查、业务处理数量、销售业绩等。
2.设定权重与评分标准：根据各指标的重要性，分配权重，并设定合理的评分标准。
3.考核流程：按照预定的流程进行考核，确保公平、公正、公开。
四、提高客服主管月度绩效的策略1.提升客户满意度：a.优化服务流程，提高客户办理效率；b.加强员工培训，提高服务水平；c.关注客户反馈，及时解决问题。
2.加强团队管理：a.明确岗位职责，降低误操作风险；b.建立激励机制，激发员工积极性；c.促进团队协作，提高工作效率。
3.提高业务处理能力：a.熟悉业务知识，提高解答准确性；b.加强内部沟通，提高信息传递效率；c.优化业务流程，减少不必要的环节。
4.提升客户服务质量：a.关注客户需求，提供个性化服务；b.提高服务效率，减少客户等待时间；c.规范服务礼仪，展现专业形象。
5.增强销售业绩与合作率：a.培养销售技巧，提高转化率；b.拓展合作渠道，增加市场份额；c.跟踪潜在客户，提高成单率。
五、总结与展望客服主管月度绩效考核是衡量其工作表现的重要手段。
通过明确考核指标、优化考核流程以及实施提升策略，有助于激发客服主管的工作积极性，提高客户满意度，从而推动企业整体发展。
电子商务部电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责
电子商务部电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责岗位名称：店长所在部门：店长直接上级为总监，直接下级为各岗位员工。
职责与工作内容：1.制定本店季度目标，并分层为月、周、日计划。
制定月销售目标，并制定月销售计划，计划落实到每周、每天并制定安排计划。
2.针对目标列出实施方案，落实到每周第一天。
3.明确当月目标与计划实施过程中所遇到问题，提前做出应策，如货源、资金周转、其他硬件设施。
4.负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作。
5.负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作。
6.负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化店铺及商品排名。
7.负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销方案。
8.负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案。
9.客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。
10.负责整个店铺经营状态，协调和管理各岗位人员。
11.每天不定时观察店铺数据，量子、直通车、钻展的消耗，做出适当的调整与对策。
12.监督并指导客服工作行为。
13.配合并指导美工优化店铺形象，广告图制作。
14.整理和分析快递与发货部的交接问题，提出有效意见反馈到客服部主管上面。
15.建立老顾客群、帮派、掌柜说等与客户互动的SNS。
16.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
17.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反馈到客服部主管上。
18.针对店里贵宾顾客做不定期的回访。
19.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知（可用软件或让售前或售后去做）。
20.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策。
工作时间：自行分配。
工资制度：底薪1800元，任务完成系数+团队绩效分成+奖惩。
岗位名称：营销专员所在部门：营销部，直接上级为主管委员会，直接下级为营销部员工。
职责与工作内容：1.制定营销计划，包括市场调研、竞争分析、产品定位、促销方案等。
KPI绩效考核系列-内部运营指标
企业关键绩效指标（KPI）
内部营运类指标
表12内部营运类指标
关键绩效指标指标定义/计算公式数据来源
书面的流程和制度所占的百分率(ISO标准)(书面化的流程和制度数目/所有需要制订的流程和制度总数)*100%需书面化的流程与制度规定工作目标按计划完成率(实际完成工作量/计划完成量)*100%工作记录报表数据出错率(查出有误报表数量/提交报表总数)*100%报表检查记录
文书档案归档率(归档文档数/文档总数)*100%文档记录国内外市场调研报告的质量上级评定
项目可行性分析报告质量项目可行性分析报告质量认
证/上级评定
财务报表出错率(查出有误的财务报表数量/提交的财务报表总数)*100%财务报表检查记录财务分析出错率(有误的财务分析数量/提交的财务分析总数)*100%财务分析记录各部门预算准确率(1-超出或未达成预算/部门预算)*100%各部门费用预算达成率KPI辞典更新的及时性将新生成的KPI第一时间放入KPI辞典KPI辞典策划方案成功率(成功方案数/提交方案数)*100%策划方案提交与成功记录提交项目管理报告及时性(按时提交管理报告/报告总数)*100%项目管理报告记录
续表（12）
续表（12）
续表（12）
续表（12）
续表（12）
续表（12）
续表（12）
续表（12）。
客服主管工作职责(3篇)
客服主管工作职责客服主管岗位职责及工作内容一：客服主管岗位职责1.销售管理：带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作，并带领团队完成目标；2.团队管理：负责客服团队的日常管理、监督、指导、培训和评估；制定客户服务规范、流程和制度；完善客户常见问题反馈及解决流程；全方位优化客户服务质量；3.客服培训：制定客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业务技能；对售后客服人员(退换货、退款、查件)的工作组织和技能指导；4.客户管理：管理客户档案，建立客户关系维护相关办法；利用旺旺群、帮派、论坛等工具像客户发送促销及新品信息；维护客户关系，增加客户粘度；5.服务管理：建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；6.汇总并整理日益增加的客户需求和问题，定期制作客户服务报告，协助其他部门和管理层处理相关问题，适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的跟踪及分析。
二、客服主管的日常工作内容1.安排售前、售后客服人员的工作，负责客服旺旺分配、排版，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;2.监督和检查属下人员即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等业务环节过程中所出现的各种问题；____组织召开客服例会，针对客服人员存在的问题进行指导培训；4.配合店铺活动做针对性的客服辅助计划；5.负责客户投诉及处理；6.跟进每日订单记录，对订单下单，发货进行跟踪把控，避免出现问题；7.处理店铺有问题的评价，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；8.汇总整理每日客服人员销售报表客服主管工作职责（2）客服主管的工作职责包括以下几个方面：1. 管理团队：负责管理客服团队，包括招聘、培训和评估团队成员的工作表现。
确保团队的运转顺畅，有效地协调和分配工作任务。
2. 制定和实施策略：制定客服策略，并确保其有效执行。
负责监督和管理客服流程，以提高客户满意度和团队绩效。
3. 解决问题：处理复杂的客户问题和投诉，及时解决并找到可行的解决方案。
电商各岗位KPI绩效考核表及工作职责
7。每星期整理和分销职责一的工作汇报，上报给店长。
职责二
网络交易平台内部营销
工作
内容
1。有价流量的获取（直通车等）的日常优化。
2.淘宝论坛发帖顶贴，帮派的建立与促销活动策划与实施。
3。店铺内部活动（增加成交转换率与客单价活动)的策划和实施
4。交易平台促销活动（增加店铺信誉度及新顾客）的策划和实施
5%
3。每星期整理和分销职责四的工作汇报,上报给主管委员会。
1.5％
职责五
反馈与考勤
工作内容
1。把职能一，二，三，四,五每星期向主管委员会以文档的形式汇报。
4％
2。技术部不受时间的限制,但内部部门会议及主管委员会会议要进行考勤（迟到早退减2分/次，有效请假减1分/次)
10％
附加
职责
工作
内容
根据网站最新需要与发展，网站会下发一些自愿性的任务工作。可按照兴趣来担任相关职务。
5％
4.整理和分析职责四的工作汇报。
2%
职责五
反馈与考勤
工作内容
2％
4.每星期整理采购与供应商关系工作汇报上报给主管委员会.
1.5％
职责二
商品挑选,质检与发货管理
工作
内容
1。发货前检查商品有否有质量或者损坏等问题，如有一律不予寄出。
并及时联系晚班客服告知客人。(晚上8点-9点)
2%
2。遇到因为货物无法采购或者已经断货导致当天不能发出的订单,需联系晚班客服与客人协商退款或者换货的处理（晚上8点-9点）
20％
3.利用稳定性强的相册进行对拍摄图片的存储管理。做好相应的备份措施.
3％
4。根据需要对商品图片进行一定的美化，或者特效（如统一写好“促销”,“新品上架"，“清仓特卖”等字样，并附上水印。
BSC关键绩效指标示例(财务、客户、内部运营、学习成长四个方面)
会议组织质量
会议组织安排的及时性，形式、主题、材料准备是否充分
会议记录、记要
与各分公司日常联络
与各分公司保持畅通的信息联络
电话、文件、E-mail
文件传递效率
按照文件的紧急程度按时、按质传递
公司文件流转规定
文件制作效率和准确性
按照文件类型及时制作、印发
公司公文管理规定
机要档案和文件的归档
批露的文件记载
股东及董事满意度Biblioteka 股东及董事对董办工作的满意度
满意度调查
与外部中介机构的沟通协调
上级评价
充分及时掌握相关政策、法规的变化
对与董事会工作相关的政策法规的变化及时掌握，及时应对
上级评价
与股东、董事沟通的及时性、准确性
及时、准确地与股东、董事沟通的程度
上级评价
会议组织、安排的有效性
及时、有效安排会议的程度
理赔统计、精算部
赔付率
（本期实际赔付额+本期未决赔款-本期支付上期未决赔款）/本期经过的寿险风险保费
理赔统计、精算部
内嵌价值的增加
将来保单价值的贴现值
精算部、财务部
人力成本总额控制率
(实际人力成本/计划人力成本)*100%
财务部
标准保费达成率
(公司实际标准保费/计划标准保费)*100%
财务部
附加佣金占标准保费比率
外事信息发布的及时性
外事接待任务完成的效率与质量
外事档案管理的系统性与规范性
口译、笔议的及时性与准确性
司机出车安全率
(安全出车次数/实际出车次数)*100%
出入库手续齐全率
(应办手续/实办手续)*100%
帐务差错数
客服绩效考核方案（3篇）
客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。
2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。
3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。
二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。
五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月初)。
六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。
基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以下几个方面：1、指标完成率。
指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。
2、询单转化率。
询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。
3、最终下单成功率。
最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。
4、客单价。
客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。
数据分析及KPI指标
信息流 资金流 物流 人力资源流
企业经营的3个转盘
现金
应收帐款
现金轮盘
存货
销售售
营运费用
利润轮盘
资产
资产利用
销利润售 ROE轮盘
股东权益
股利
财务分析框架
盈利能力与成长性
产品战略
经营管理
投资管理
财务战略
融资策略
股利政策
收入与费用管理
营运资本与 固定资产管理
负债与权益 结构管理
股利支付与 利润分配
杜邦财务指标体系
经营性净现金与净利润的比例关系。表明每元净利润所含的经营 性净现金。指标越大，净利润的经营性净现金含量越高经营 性净现金。指标越大，总资产的“获现能力”越高，反之越低。
投入资本获现率 权益资本获现率
税前经营性净资金÷平均投入资本 税后经营性净资金÷平均权益资本
平均权益资本÷平均总资产
股东权益资本占总资产的比重。指标越大，说明权益资本所占 比重越高，负债比例越低。
16 权益乘数
平均总资产÷平均权益资本
权益资本与总资产的比例关系。表示每元权益资本所支撑的总 资产。指标越大，说明负债比例越高，反之越低。
负债和 偿债能 力
17 权益负债比
平均权益资本÷平均长期负债
长期绩效：持续盈利
创新与变化
成长机会：长远发展的资源配置
不同群体的绩效预期
股东：盈利增长、红利稳定 管理人员：利润、规模、业界地位 员工：收入稳定、失业威胁、分享成功 消费者：质量、服务、价格 供应商：订货快速、付款爽快 贷款人：偿债能力 政府服务部门：合法经营、承担社会责任
发展机会与注意力
21
基于现金的本息保 障倍数
客户服务部运营数据分析与改善方案
客户服务部运营数据分析与改善方案一、引言客户服务对于企业的发展至关重要。
为了提升客户服务的质量和效率，客户服务部需要进行数据分析，并制定相应的改善方案。
本文将对客户服务部的运营数据进行分析，并提出改善方案，以帮助提升客户满意度和服务效率。
二、数据分析1. 客户反馈数据分析通过收集和分析客户反馈数据，我们可以了解客户对于服务的满意度和不满意的原因。
分析客户反馈数据可以帮助我们确定改进点，并优化客户服务流程。
具体的分析包括：（1）情绪分析：通过对客户反馈内容的情绪识别，了解客户在与客户服务部交流过程中的情绪波动，以发现潜在的问题和疑虑。
（2）频率分析：统计客户反馈的频率，了解客户服务部所受到的关注度，从而优化资源分配和人员安排。
2. 响应时间数据分析客户在向客户服务部咨询或提出问题时，响应时间的长短直接影响客户体验。
因此，我们需要对响应时间进行数据分析，找出潜在的问题，并制定改善方案。
具体的分析包括：（1）平均响应时间分析：统计客户咨询或问题的平均响应时间，分析是否满足客户期望。
（2）响应时间分布分析：以时间段为单位，统计响应时间的分布情况，找出响应时间较长的时间段，以便进行相应的优化。
3. 问题解决率数据分析客户服务部的工作目标之一是解决客户的问题，因此，评估问题解决率对于改善客户满意度至关重要。
数据分析可以帮助我们了解问题解决率的情况，并提出改进建议。
具体的分析包括：（1）解决率统计分析：根据客户反馈数据，统计问题解决率，并与目标进行比较，发现存在的问题并制定改进建议。
（2）解决率趋势分析：通过分析一段时间内的解决率趋势，可以了解解决率的变化趋势，从而调整工作重点。
三、改善方案基于以上数据分析，我们提出以下改善方案，以提升客户服务部的运营效率和服务质量：1. 客户反馈渠道优化（1）设立多渠道反馈平台，包括在线聊天、电话、邮件等，以满足不同客户的需求。
（2）优化反馈表单，简化表单填写流程，并增加可以选择的问题类型，以准确获得客户反馈信息。
数据分析主管岗位职责（精选17篇）
数据分析主管岗位职责（精选17篇）数据分析主管篇11、进行海量数据的清洗、统计和挖掘工作;2、负责数据挖掘、统计分析类算法研究和实现;3、利用医学研究大数据建立影响因素分析/病因探索、疾病发生发展和预后的各种预测模型;4、与IT对接和沟通算法的上线部署，将分析模型工程化，常规问题反馈等。
数据分析主管岗位职责篇21、依据公司发展战略，负责本部门的数据信息统计分析工作，实现信息价值最大化，为公司决策提供必要的依据;2、定期对销售情况进行进销存分析和库存监控，对店铺滞销款商品提出合理的解决建议，对数据分析结果进行监控及审查，并提出修改优化方案;3、根据日常数据分析、统计工作，搭建数据分析指标体系及报表体系，并及时优化，负责优化数据整理及分析流程，制定高效的数据分析方式;4、对商品销售、店铺营业额等各类报表进行分析，挖掘隐藏性的信息;对部门所有的调查表及时准确地进行统计和分析，提炼有价值的信息，提出相关建议上报部门经理,以便及时正确作出决策。
数据分析主管岗位职责篇31、建立健全各类数据分析指标，推动完善数据库信息;2、深入挖掘会员价值，结合市场信息进行多维度分析，提供建议与进行评估;3、负责会员数据的挖掘与梳理，制定运营报告，提出运营建议;4、支持各渠道数据需求(活动策划、渠道大区、外部合作商等);5、定期梳理行业相关大数据(百度、淘宝等)，组织分析分享。
数据分析主管岗位职责篇41.指导团队成员对现代渠道销售链数据进行收集、处理、审核稽核，统计及分析工作;2.指导团队成员对销售人员业绩数据进行核定工作;3.负责公司销售数据系统报表的设计与优化;4.针对各业务环节进入深入分析挖掘，输出专题类分析报告解决问题点挖掘机会点;5.数据中心团队管理;数据分析主管岗位职责篇51、建立并完善公司内部经营分析体系，输出各部门绩效考核相关的经营目标、预算，业绩、收入、成本、利润等经营数据，整合年度/季度/月度经营分析报告，为管理层决策提供有效参考;2、定期对销售情况进行进销存分析和库存监控，对店铺滞销款商品提出合理的解决建议，对数据分析结果进行监控及审查，并提出修改优化方案;3、根据日常数据分析、统计工作，搭建数据分析指标体系及报表体系，并及时优化，负责优化数据整理及分析流程，制定高效的数据分析方式;4、对商品销售、店铺营业额等各类报表进行分析，挖掘隐藏性的信息;对部门所有的调查表及时准确地进行统计和分析，提炼有价值的信息，提出相关建议上报部门经理,以便及时正确作出决策;5、持续改进公司的项目管理体系，完成对项目的成本分析，预算监控，利润核算，过程监控，实现项目、项目集的成本收益，风险，质量等维度的监控管理。
统计分析主管岗位职责
统计分析主管岗位职责
统计分析主管是企业中负责数据分析和统计的职业岗位，主要
职责有：
1. 数据收集与整理：负责收集企业内外的各类数据，包括客户
数据、销售数据、市场数据等，并将这些数据进行整理、归档和保存，确保数据的完整性和准确性。
2. 数据分析和解读：根据企业的经营需求以及数据的特征，运
用统计学和数据挖掘等技术，对数据进行深入分析和解读，从中发
现企业潜在的经营机会和问题，并提供相应的解决方案。
3. 统计报告的编制和呈现：根据对数据的分析结果编制相关报告，以图表、表格等形式呈现数据，简洁明了地向企业管理层和其
他部门汇报数据分析的结果和建议。
4. 数据库的管理和维护：负责企业数据的数据库设计、建立和
维护，确保数据的安全和完整性，同时定期审核并优化数据库性能。
5. 与其他部门的协调：与企业其他部门保持沟通和协调，了解
其他部门的需求和问题，并为他们提供数据分析和统计技术支持，
协助其他部门进行业务决策。
6. 市场调研：负责进行市场调研，了解市场信息、行业动态和
竞争情况，并结合企业数据进行综合性分析，为企业市场竞争提供
参考依据。
7. 团队管理：负责统计分析团队的管理和组织，包括招聘、培训、绩效考核等工作，确保团队成员的专业性和准确性。
总的来说，统计分析主管需要具备扎实的数据分析和统计学知识，能够准确分析数据，为企业决策提供科学参考，同时需要善于沟通和协调，能够协助不同部门之间的合作和协作。
06市场与客户服务部
市场与客户服务部（中期方案）
一、部门目标：
1.进行民族证券的品牌建设，树立公司独特的市场形象
2.充分进行市场调研与客户需求分析，为公司高层提供决策依据
3.为公司的新产品、新服务进行市场宣传和导入，确保市场化的顺利进行
4.从公司层面进行促销活动的策划、组织和推行，确保促销的整体协调性
和有效性
5.为经纪业务管理总部、投资银行部、投资理财部、各营业部以及公司其
他相应部门提供市场支持，力求不断提升公司在各项业务上的市场占有率
6.制定有效的客户服务政策、并监督相关部门的执行，确保不断提升客户
满意度
7.有力地控制部门可控成本、费用的增加态势，保证绩效的增长不被费用
的增长所侵蚀
8.努力提高部门自身的管理水平与人员素质，力求在部门内部形成和谐、
高效、引导创新的工作环境
二、部门主要工作说明：
三、部门岗位设置。
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______年___月份绩效计划表
文件编号
版本
岗位名称
数据分析及统计主管
所属部门
客户服务部
生效日期
0000年00月00日 起
考核项目
考核目标
配
分
数据来源
考核
周期
项目名称
计算方式［（＋－×÷＝≥≤∑）］
项目界定
最高使费控制达成率
年度使费实际值/年度使费预算*100%
出现第二次扣10分；第三次及以上扣20分。不出现得24分。
售价输入、送货单、回单过发票账；按内部服务承诺时间及时完成输入和过账。以相关部门投诉或直接上司发现为准。
20
相关部门
月
以上交后，上司或其它部门发现投诉，由上司确认为本岗位责任的次数。
15
直接上司
月
3
报告上交
及时性
出现第三次不及时扣5分；全部及时得12分。
报告：部门提供清单
按部门要求规定时间内提交
10
相关部门
季
完成质量
格式规范，内容详尽8-10分
格式基本规范，内容基本完整5-8分
格式不规范，内容有很多欠缺0-5分
由直接上级根据报告完成质量主观评分。
10
直接上司
季
4
其它工作
及时性
非常及时4—5分
偶尔拖欠3—4分
经常拖欠0—3分
以下达任务时，双方确定的时间为准（指上司安排的各种工作任务包括临时任务）
直接上司主观评价。
5
直接上司
月
完成质量
格式规范，内容详尽4-5分
格式基本规范，内容基本完整3-4分
格式不规范，内容有很多欠缺0-3分
5
直接上司
月
5
售价输入、过账不准确、不及时次数
上海区域的使费；使费项目包括的内容由公司财务部进行界定。
95%
100%
105%
20
财务部
年
2
资料制作
及时性
出现第四次不及时扣5分；全部及时得18分。
资料：统计报表；部门提供清单
按部门要求规定时间内提交
15
相关部门
月
准确性
出现一次不准确扣5分；二次及以上扣15分；全部及时得18分。
资料：统计报表；部门提供清单