电商天猫客服主管绩效考核表

电子商务部
售后指标 售后指标：＜10% 售后处理中成本意识强烈，能积极节省，避免浪费 退款管理（以 售后处理中具备成本意识，并能节约 退款报表数据 售后处理中尚有成本意识，尚能节约 为准） 售后处理中无成本意识，经常浪费 服务差评=0 客户满意度 （每月非质量 服务差评≥2 差评统计） 服务差评≥3 售后异常单<=3 售后异常单的 监控 售后异常单<=4 售后异常单<=5 售后异常单>5 100%≤ X,每超额1%加1分，最高20分 90%≤ X,每减少1%减1分 0 25 20 15 0 25 15 0 25 20 15 0 20 -10 -40 10分 10分 电子商务部 电子商务部
售前 售后 管理 25%
其他
加减分项目
80%≤ X,每减少1%减2分 客服平均转化率>=50%，每增加1%加1分，最高10分 客服平均客单价>=100，每增加5加1分，最高10分
说明：1、最高分为120分，最低分为0分；2、店铺因售前和售后：一般违规被扣1分，当月绩效分值为0；店铺因售前和售后：一般违规被扣2分 本月考核总分 或者严重违规被扣1分，调岗；3、工作中出现重大错误，造成负面影响或损失的，每出现一次扣10分；
旗舰店客服主管考核表
项目 类别 具体指标 考核分数 考核细则
100%
分数
100 90
数据来源 考评部门 考评得分
考评人
业绩 指标 50%
90%--100%（含90%） 业绩完成率
100
财务部
80%--90%（含80%） 80%Baidu Nhomakorabea下 80 0
电子商务部
具体项目
配分标准
有计划地了解客服与重点顾客聊天记录，做出分析，提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后
分数
10分 10分 10分 10分 10分 10分 5分 10分 10分 5分 10分 25 20 15
个人自评 考评部门
考评得分
考评人
客服聊天管理 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺扣分 客服聊天话语进行总结分析，逐渐规范客服聊天标准语言
日常 管理 25%
正确传达电商提出的营销工作方案（包括思路、方案、策略等），并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 团队管理 每月客服人员无违反公司的制度、流程的行为 熟悉公司规章制度，对客服进行排班、保证无空岗现象 每月按时提交客服月度总结及计划 报表管理 每月能准确提交销量报表 每月能准时提报退款报表 售后指标：>=30% 售后指标 售后指标：＜30% 售后指标：<=20%