天猫客服KPI管理绩效考核
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
天猫淘宝客服人员薪酬考核制度
一、薪酬构成
1.基本工资
2.绩效奖金
3.其他福利
除了基本工资和绩效奖金外,还可以考虑一些其他激励措施,例如:-提供员工健康保险、带薪年假等福利。
二、考核指标权重和计算方式
1.服务质量考核指标占比:30%
-综合服务评分占比:20%
-问题解决率占比:10%
2.销售相关考核指标占比:30%
-销售额占比:20%
-客户满意度占比:10%
3.其他工作表现考核指标占比:40%
-工作效率占比:10%
-团队合作能力占比:10%
-自我成长提升占比:10%
-其他可衡量的行业标准占比:10%
(以上指标权重和计算方式仅作参考,实际的权重和计算方式可以根据具体的情况进行调整)
三、绩效奖金计算方式示例
-综合服务评分:80/100
-问题解决率:90%
-客户满意度:85%
-工作效率:90%
-团队合作能力:80%
-自我成长提升:90%
-其他可衡量的行业标准:85%
-综合服务评分得分:80/100*20%=16%
-问题解决率得分:90%*10%=9%
-客户满意度得分:85%*10%=8.5%
-工作效率得分:90%*10%=9%
-团队合作能力得分:80%*10%=8%
-自我成长提升得分:90%*10%=9%
-其他可衡量的行业标准得分:85%*10%=8.5%
绩效奖金总额为:X元(根据公司预算和实际情况确定),根据计算获得的每个指标得分和对应权重计算绩效奖金的分配。
四、总结。
电商天猫淘宝客服主管KPI绩效考核表
100% 90%~100%(含90%) 80%~90%(含80%)
80%以下 抽查客服与顾客聊天记录,做出分析,提出解决方案 积极协调解决客服反馈的问题,及时解决客服无法解决的售后 本月客服没有因为售前和售后违规造成店铺差评或扣分 客服聊天话术进行总结分析,逐步规范客服聊天标准语言 正确传达运营提出的营销工作方案(包括思路、策略、目的等),并贯彻执行 严格要求客服人员履行公司价格及退款要求 每月客服人员无违反公司制度、流程的行为 熟悉公司规章制度,对客服进行排班、保证无空岗现象,做好《客服排班》表 每周按时提交《客服周报》表 每月按时提交《客服绩效考核+工资》表 每月按时提交《客服任务分解》表 每月按时提交《客服转化率调整方案》表 服务差评= 0 服务差评≥2 服务差评≥3 售后处理中成本意识强,能积极节省,避免浪费 售后处理中成本意识中,尚能节约 售后处理中无成本意识,经常浪费 100%≤X,每超额1%加1分,最高10分 90%≤X,每减少1%减1分 80%≤X,每减少1%减2分 客服平均转化率≥55%,每增加1%加1分,最高10分 客服平均客单价≥700,每增加10加1分,最高10分
考评人(确认):
50
40 生意参谋
30
0
3
2
2
2
3
2
2
2
3
3
3
3
10
5
0
10
5
ERP
0
10
-10
-40
10
10
Байду номын сангаас
本月考核总分:
考评得分
项目 类别
具体指标
业绩 指标 50%
业绩完成率
天猫客服主管KPI绩效考评表
电商客服月KPI考核(模板)
考核奖励制度
一、月度个人销售额第一名,给予500元奖励(前提超额完成月度个人销售目标)
(备注:以财务统计核对的数据为准,总销售额-退款总额=月度实际销售额;转化率以绩效考核软件为准)补充:可设立进步奖、季度奖等
考核处罚制度
一、由于客服导单/备注失误,导致发错货,扣除50元作为处罚,并且承担公司相应的损失
二、日常上班时间未按时做催付工作,日超5单,该月扣除30元,作为处罚(参考订单记录)
月销售额最低且销售额低于20W,扣除100元,作为处罚
四、月度转化率最低者且转化率低于15%,扣除50元作为处罚
五、月度平均退货率高于12%,扣除50元作为处罚
注:
1、转正后个人月销售额连续3个月均低于20W或转化率连续3个月均低于15%,为不达标;
2、考核不达标者,公司有权作直接辞退处理;
3、考核表最终解释权归公司所有,有未完尽事宜,以公司最终决定为准。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核修订稿
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。
第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
天猫旗舰店岗位职责与绩效考核方案
电梯楼梯设计规范1.楼梯宽度:楼梯宽度应根据楼层人员流量而定。
一般来说,高层建筑应保证两个人能够并肩通过,而低层建筑可以略窄一些。
楼梯宽度的最小标准应不低于1.2米。
2.楼梯坡度:楼梯的坡度要舒适,不易疲劳。
坡度不宜过大,以免用户使用时感到不适。
一般来说,楼梯坡度宜控制在30度至40度范围内。
3. 楼梯台阶尺寸:楼梯的台阶尺寸也是很重要的。
台阶的高度应保持一致,不得超过18cm,以免造成使用者走路时脚踝受伤。
另外,台阶的宽度应根据楼层人员流量而定,但最小宽度不得小于28cm。
4. 楼梯扶手:为了方便用户上下楼梯,楼梯的两侧应设置扶手。
扶手的高度一般应在80cm至90cm之间,以便用户能够舒适地抓住扶手。
扶手的材质应具有良好的防滑性能,防止因滑倒而导致的意外事故。
5.楼梯照明:楼梯的照明很重要,应提供充足的光线,确保使用者能够清楚地看到台阶和楼梯踏板。
在设计时,应合理设置楼梯的照明设备,可以选择导光板、灯泡等多种方式。
6.防滑设计:为了避免使用者在使用楼梯时发生滑倒事故,楼梯的踏板应采用防滑设计。
可以在踏板上设置防滑条或者使用防滑材料,确保使用者的安全。
7.紧急疏散通道:电梯楼梯作为建筑物的紧急疏散通道之一,需要有相应的标识设置,以便用户在紧急情况下能够快速找到疏散通道。
标识应醒目易懂,如紧急疏散标志、安全出口标志等。
8.隔离设计:为了防止楼梯通道存在危险因素,应进行隔离设计。
可以设置防护栏杆、隔离栅栏等设施,确保使用者的安全。
9.防火设计:楼梯通道作为建筑物的紧急疏散通道,需要具备良好的防火性能。
楼梯间应设置防火门,以提供通道的防火分隔,同时需要保证通道畅通。
总之,电梯楼梯设计规范是为了保证用户的安全和使用的方便。
设计师在设计过程中应符合相关规定,确保楼梯能够满足实际需求,提升建筑的整体品质。
最新天猫淘宝客服绩效考核奖金表
10
天猫组
11
联营售后情况 对转接给联营商的售后问题进行记录,并追踪记录处理节点及最终处理情况直至售后完
把控
结,每漏一次,扣一分。
0
报表
12
问题单处理率
个人日均处理率=个人日均数/小组日均处理数,如个人日均处理率比小组日均率高10% 及以上,加10分;如低10%及以下,扣10分。
0
报表
13
服务态度引起 的投诉
10
天猫组
10
天猫组
7
退货退款完结 高于行业均值1天(不满一天,按照1天计算),扣1分,低于行业一天(不满一天,按
时长
照1天计算),加一分
0
天猫组
8
旺旺回复率 旺旺回复率达到99%以上,每低于一个百分点,扣一分,不设上限
0
天猫组
9
下单转化率 要求达到30%以上,每降低一点,扣二分
10
天猫组
10
工作效率 平均响应时间 以30秒为基数,每增加10秒(含10秒)减一分
引起投诉一次(含评论里面点名的),扣10分
0
天猫组
14
工作好评
服务分数 当月分数低于行业DSR评分均值降低0.1%扣1分,依此类推
10
天猫组
15
好评数 评论里面有单独点名好评的,一次加5分(不得找顾客索要好评,发现扣10分/次)
0
天猫组
16
下单金额 每月客服下单金额第一名的加5分,最后一名的扣5分
0
标准分 数据来源 叶会琴
10
天猫组
0
考卷
3
领导评分 服从工作安排,工作态度认真负责
30
主管
4
纠纷退款率 高于行业均值,直接扣10分
电商淘宝天猫客服kpi绩效考核完整版
电商淘宝天猫客服k p i绩效考核HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。
第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
淘宝天猫人员KPI考核标准
1
2
3
>=90% 子旺旺的平均响应时 80%<=X<90% 旺旺响应 间(时间:秒,每一 实际/行业 速度 句话的回复,过滤自 平均 60%=<X<80% 动回复) X<60%
100 90 20% 80 60 合计 85%
4
A 5 执行能力 任务响应速度的执行 力度 B C A 6 协作能力 团队协作分享共同进 /服务性 步 B C A 7 提高性 改善上个月/季度考 核中所存在的问题 B C 取决于日常工 作执行力度
客服(售前)人员绩效考核表
考核周期: 任务指标:本月工作重点 1 2 3 4 5 6 7 项目 询单成交客单价 询单人均成交件数 询单转化率 旺旺响应速度 执行力 协作能力/服务性 提高性 指标 衡量标准 评估值 >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单成交 实际/行业 成交金额(询单成交 客单价 平均 金额/询单成交件 60%=<X<80% 数) X<60% >=90% 平均每个通过旺旺咨 80%=<X<90% 询并完成成交的用户 询单人均 实际/行业 成交商品件数(询单 成交件数 平均 成交件数/询单成交 60%=<X<80% 用户数) X<60% >=90% 询单转化 通过旺旺咨询并完成 实际/行业 率 成交uv/询单用uv 平均 80%=<X<90% 60%=<X<80% X<60% 分值 100 90 20% 80 60 100 90 25% 80 60 100 90 20% 60 100 90 60 合计 15% 5% 5% 5%
取决于日常工 作过程中的团 队的协作能力 高低
天猫客服绩效考核表
序号
KPI指标
权重
详细描述
标准
分值
实际
得分
1
询单转化率(X)
30%
最终付款人数/询单人数
X≥60%
30
60%>X≥50%
26
50%>X≥45%
24
45%>X≥38%
16
X<38%
0
2
落实客单价(Y)
45<PT≤55
6
PT>55
0
5
售后服务综合指标打败商家占比(D)
20%
纠纷退款率低于行业均值
退款完结时长低于行业均值
退款自主完结率100%
D≥90%
30
90%>D≥80%
20
80%>D≥60%
15
60%>D≥40%
10
D<40%
5
6
京东店长评分
10%
因以上指标为淘宝企业店所得,京东店评分则由店长评得
15%
客服落实客单价/店铺客单价
Y≥
20
>Y≥
15
>Y≥
12
>Y≥
10
Y<
0
3
首次响应时间(ST)
15%
首次响应时间(秒)
ST≤6
20
6<ST≤12
15
12<ST≤20
12
20<ST≤30
10
ST>30
0
4
平均响应时间(PT)
10%
平均响应时间(秒)
PT≤30
10
30<PT≤35
9
35<PT≤45
天猫KPI考核
天猫客服KPI
姓名: 考核部门:电子商务部 时间日期:
序号
指标
指标分解
成交额(实ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ销售 额/计划销售额)
转化率(最终付款 人数/咨询人数) 1 工作能力
响应时间
客服技巧
心态 2 工作态度 (20分) 执行力
违纪
4
加减分
出勤率
4
加减分
出勤率
表扬
最后得分:
工作能力:
工作态度:
加
天猫客服KPI
考核部门:电子商务部 时间日期:
不迟到、早退,从不请假或调休,自觉自愿延长工作时间配合完成销售,加5分; 偶尔迟到、早退,需领导协调有条件延长工作时间配合完成销售,不加减分;
经常迟到、早退、有事不先请假,且当月有超时数休假,扣5分。 1、超额完成任务或超过平均客服销售额50%以上,加5~10分。 2、工作积极性比较高,经常及时超额完成任务,加5分。 3、对店铺提出比较好的意见,能对店铺确实产生较大影响的,加5分。 4、对于经常积极学习专业知识、销售技巧等知识增强自己能力的表现,表现优秀者加5分。
最后得分:
工作能力:
工作态度:
加减分:
总分
主管评分
淘宝天猫客服KPI标准
12
催单跟进服务
8%
13
投诉
14
违规
加减分
15
表扬
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%,客服团队 每人在总分数上面扣除1分,依次类 推,每个月提升1%,每人加上1 分,同样依次类推
16
店铺三项评分
卖家服务评分每下降1%,客服团队 每人在总分数上面扣除1分,依次类 推,每个月提升1%,每人加上1 分,同样依次类推
客服部绩效考核指标
比重 序号 KPI指标 所占比重 详细描述 旺旺回复率即客服回应顾客咨询人 数的一个比例,举例:比如当日所 有顾客咨询,客服都回应了,那么 旺旺回复率是100%。
1
旺旺回复率
10%
2 服务质量40%
旺旺响应时间
10%
响应时间,是指顾客咨询到客服回 应的每一次的时间差的均值。
3
服务态度
100% 100%>--->=98% 98%>--->=95% 95%>--->92% <92% <=30秒 30<---<=40 40<---<=50 >50
无违规 1-2次 3-5次 5次以上 无差评 1个 2个 3个
10 6 4 0
10 9 8 7 6 5 4 0 10 9 8 7 6 0 10 9 8 6 0 10 9 6 0
10%
客户对客服的评价,或者因为售前 或者售后问题,客户对客服的投诉 和不满以及差评
4
差评次数
10%
差评次数:由于服务态度问题,而 造成的顾客差评(每个客户给的差 评,都会去查看聊天记录0。
5
指标完成率
15%
实际销售额/计划销售额(A万/月)
(完整版)淘宝天猫电商客服考核标准
86~90
80%绩效
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
0.8倍
0.5倍
表1.3:售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算:个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数,具体细则参照表
表1.1、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重(%)
数据
得分
加权得分
订单转化率(X)
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
T=<25
100
15%
25<T=<30
80
30<T=<35
60
T>40
50
平时表现
客服主管打分
优秀
100
10%
良好
80
合格
70
差
50
表1.2:售前客服团队绩效工资基数
考核指标等级
考核分值
绩效工资系数
说明
A
91~100
100%绩效
1、连续2个月为获得金牌客服,额外奖励300~500元/次;
2、连续3个月为金牌客服底薪调整200~500元;
淘宝天猫电商客服考核标准
C
76~85
60%绩效
D
65~75
50%绩效
等 级
A
B
C
D
等级说明
优秀
良好
合格
待改进
人员比例
15%
45%
30%
10%
绩效工资考核系数
1.
1倍
倍
倍
表:售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金,额度:0~500元。
1、除本职工作外,因组织需要,在不影响正常工作情况下安排的其他任务,如:招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献;
2、对易用性方面,如产品建议转化,易用性信息收集,用户体验测试等项目的协助,得到公司的高度肯定和认可,并导入产品使用,为公司创造了一定的价值;
3、部门安排的重点项目的项目奖金;
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算:个人业绩奖金=绩效考核分值*个人绩效工资考核系数,具体细则参照表、表、表;
表、售前客服团队绩效考核标准
KPI指标
详细描述
标准
分值
权重(%)
数据
得分
加权得分
订单转化率(X)
最终付款人数/询单人数
X>=55%
100
35%
45%>X>=50%
80
40%>X>=45%
60
X<40%
50
落实客单价(Y)
客服落实客单价/店铺客单价
Y>=
100
25%
>Y>=
80
>Y>=
60
>Y
50
旺旺回复率(Z)
回复过的客户/接待人数
淘宝天猫绩效考核表-客服(售后)
3
6
是否注意团队协作,同事间能很好的配合
5
专业技能
7
打字速度的训练和考核,标准50字以上
6
8
产品知识的熟悉程度
6
9
淘宝后台操作的熟练程度
5
10
网店活动、促销信息的掌握程度;
5
11
学习能力,是否主动学习与岗位相关的知识,提高自身技能
6
12
售后问题的收集与分析,及时反馈给上级领导
7
21
中差评处理情况
5
合计
100
总评
A优秀(96-100分)□ B良好(91-95分) □ C 一般(81-90分)□
D及格(71-80分) □ E不及格(≤70分)□
考核意见:
考核人签字: 主管签名: 总经理签名:
客服(售后)岗位绩效考核表
被考核人: 职位: 考核周期:
考核指标
序号
考核项目
标准分数
员工自评
主管测评
工作态度
1
出勤率,是否有缺勤、旷工等现象发生
3
2
工作日志及Байду номын сангаас作周计划汇报情况
3
3
是否遵循上级领导,并及时准确向上级汇报工作
5
4
是否主动承担更多的责任,在本职工作完成后,乐于帮助其它同事共同完成工作
3
5
5
13
客服沟通技巧及语言表达能力
5
14
ERP系统操作的熟练程度
4
工作业绩
15
平均响应时间,标准为 20 秒
4
16
客户满意度情况
5
17
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核精修订
电商淘宝天猫客服K P I绩效考核GE GROUP system office room 【GEIHUA16H-GEIHUA GEIHUA8Q8-电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感。
第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位。
第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料。
第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00-凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服。
电商淘宝天猫客服KPI绩效考核
电商客服管理制度及考核机制(一)总则第一条为提升客服工作效率,规范客服工作流程,提高客服薪资待遇,维护好公司和店铺形象,特制定本制度。
第二条本制度包括总则、素质要求和行为准则,工作日常规范、客服基础培训以及薪资绩效考核等内容。
第三条做客服实际上就是做销售,只有销售型的客服才能跟客户有深层次的感情交流,客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。
(二)素质要求和行为准则第一条具有淘宝/天猫/京东客服相关工作经验,了解客户购买心理,掌握交流技巧和相关话术,熟练引导客户下单。
第二条语言表达能力强,情商高,沟通中懂得一定的情感处理,服务时让客户感受到你的热情和专业,给客户信任感.第三条应变能力强,态度热情,积极主动,耐心的为客户服务,恰当妥善的帮客户解决问题。
第四条态度端正,精益求精,敬业负责,不断完善自己,提高工作绩效。
第五条牢记“用户第一”的原则,主动、热情、周到的为顾客服务,努力让顾客满意,严禁与任何客户发生任何形式的语言冲突。
第六条严禁一心多用或工作过程中兼顾其它非工作内容,不得自营与公司的职务上有关的业务,或兼任其他企业的职务。
第七条服从公司的组织领导与管理,不得迟到早退或无故旷工,请假需提前向领导申请,未经批准不得擅离职守,或未被接替而提前离开工作岗位.第八条严禁利用职务便利窃取公司机密或任何形式的谋利行为。
第九条严禁向外泄露公司之任何资料.第十条严格遵守公司的各项规章制度及客服工作守则。
(三)工作日常规范第一条客服工作时间(1)上班时间:白班8:30-16:00,晚班16:00—凌晨23:30,每周单休,做六休一,休息时间由负责人统一排班,客服下班时间原则上以规定时间点为准,如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要一定要确定晚班客服已上线,之后再下线或挂起,做好工作交接,晚班客服下班前把交接事项转达给第二天的白班客服.(2)客服如需调换班或者请假,需提前向客服主管和负责人申请,做好工作交接,严禁无故旷工、擅离职守或未被接替而离开工作岗位。
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部查核表售前客服、售后业绩奖金核算:个人业绩奖金=绩效查核分值* 个人绩效薪资查核系数,详细细则参照表、表、表;表、售前客服团队绩效查核标准加权KPI 指标详尽描绘标准分值权重(%)数据得分得分X>=55% 100最后付款人数 / 询单45%>X>=50% 80订单转变率( X)35%人数40%>X>=45% 60X<40% 50Y>= 100客服落实客单价 / 店>Y>= 80落实客单价( Y)25%铺客单价>Y>= 60>Y 50Z>=99% 100答复过的客户 / 招待99%>Z>=97% 80旺旺答复率( Z)15%人数97%>Z>=95% 6095%>Z 50T=<25 10025<T=<30 80旺旺响应时间( T)均匀响应时间(秒)15%30<T=<35 60T>40 50优异100优异80平常表现客服主管打分10%合格70差50表:售前客服团队绩效薪资基数查核指标等级查核分值绩效薪资系数说明A 91~100 100%绩效1、连续2 个月为获取金牌客服,额外B 86~90 80%绩效奖赏 300~500 元 / 次;C 76~85 60%绩效2、连续3 个月为金牌客服底薪调整D 65~75 50%绩效200~500 元;表:售前客服绩效查核薪资系数及人员比率分派等级 A B C D等级说明优异优异合格待改良人员比率15% 45% 30% 10%绩效薪资查核系数 1. 1 倍倍倍3、特别业绩贡献奖金,额度:0~500 元。
1、除本员工作外,因组织需要,在不影响正常工作状况下安排的其余任务,如:招聘、产品活动宣传等事项中做出突出贡献;2、对易用性方面,如产品建议转变,易用性信息采集,用户体验测试等项目的辅助,获取企业的高度必定和认同,并导入产品使用,为企业创建了必定的价值;3、部门安排的要点项目的项目奖金;。
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时间:2016.9 本月销售目标:500W 序号KPI 指标
详细描述11工作考勤认真负责坚守自己所负责的工作岗位,不消
极怠工,不迟到,不早退,不请假。
9客服专业知识通过观察在工作过程中与客人的话语交流熟练度和专注度(主观判断)10产品知识产品基础知识及客户问题解答7满意度
按照运营要求完成分配的任务/平时的工作表现(主观判断)8聊天记录
通过抽查,发现客服服务态度,心态与服务质量,越优越好(主观判断)5首次响应时间平均每个客户的旺旺首次响应时间(非自动回复)6指标完成率(店铺订单后台售
后问题)
问题订单成功解决数/问题订单数3客单价
本旺旺落实且最终付款:销售额/下单付款人数(有效客单价)4旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数1指标完成率(成交额)实际销售额/计划销售额2询单转化率最终下单人数/咨询人数
标准
分值权重数据得分加权得分?≥100%10090%≤?<100%9080%≤?<90%7070%≤?<80%5060%≤?<70%
30?<60%0?≥45%10040%≤?<45%8035%≤?<40%
60?<30%0≥500
100300≤?<50080100≤?<30060?<1000≥98%
10095%≤?<98%8092%≤?<95%
60<92%0≤29s
10029s <?≤33s 8033s <?≤35s
60>35s
0≥90%
10090%≤?<70%8070%≤?<60%
60<60%01008060010080600100806001008060010080
600
100%20%5%5%5%5%10%25%5%5%5%10%运营打分客服主管打分客服主管打分技术指导打分客服主管打分。